Klantenservice via Facebook Messenger

Transcriptie

1 Klantenservice via Facebook Messenger Klantenservice via Facebook Messenger 1

2 Klantenservice via Facebook Messenger Facebook Messenger is bijna niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Ruim 10,4 miljoen Nederlanders gebruiken Facebook en vrijwel iedere Facebook gebruiker maakt gebruik van de chat op Facebook. Ook stijgt de populariteit van het sociale netwerk onder bedrijven. Er staan wereldwijd 60 miljoen Facebookpagina s online. Organisaties kunnen Facebook Messenger inzetten voor klantenservice. Waar bedrijven actief zijn op Facebook, zoeken klanten contact via Messenger. Of het doel van de Facebookpagina het verlenen van klantenservice is of niet, klanten gaan ervan uit dat wanneer je een Facebookpagina hebt, ze je via Facebook Messenger een vraag kunnen stellen. Wees hier op voorbereid en zorg ervoor dat je klaar staat om klanten via deze channel te helpen. Klantenservice via Facebook Messenger 2

3 Wat is Facebook Messenger? Facebook Messenger is een chatdienst van Facebook. Met miljoenen actieve gebruikers is het een van de populairste chat-applicaties op dit moment. Tot 2014 was Facebook Messenger onderdeel van de gewone Facebook-app, de chatfunctie werd losgekoppeld en zo creëerde ze de nieuwe app: Facebook Messenger. Laagdrempelig Waar en wanneer je maar wilt via Facebook Messenger kun je gemakkelijk een bericht sturen naar je vrienden of familie, via de app of in een browser. Daarnaast is het ook mogelijk om berichten te sturen naar Facebookpagina s van organisaties. Facebook Messenger is een laagdrempelige manier voor je klanten om vragen te stellen of hun klacht kwijt te kunnen. Je klanten komen niet terecht in lastige keuzemenu s of lange wachtrijen. Via Facebook Messenger kunnen ze direct beginnen met chatten en de vragen kunnen snel worden beantwoord. De kracht van Facebook Messenger Een belangrijk voordeel van contact via Facebook Messenger is dat het snel, makkelijk en toegankelijk is. Klanten kunnen overal en altijd contact zoeken. Daarnaast is Facebook Messenger ook nog eens gratis te gebruiken. Wanneer je snel reageert op de berichten van je klanten kun je een snelheidsbadge verdienen. Klanten zien dan wat jouw reactiepercentage is en wat de gemiddelde reactietijd is. Hierdoor weten klanten hoe snel ze een reactie kunnen verwachten. Hoe sneller je reageert op een bericht, hoe tevredener de klant. Daarnaast is Facebook Messenger erg overzichtelijk voor gebruikers, want alle berichten worden onder elkaar weergeven. Dit in tegenstelling tot s, waarbij een mailconversatie al snel een een aaneenschakeling van lange lappen tekst wordt. Klantenservice via Facebook Messenger 3

4 Facebook Messenger verbindt je met meer dan 1,2 miljard mensen per maand 2 miljard berichten worden elke maand verzonden tussen mensen en bedrijven. Door echte mensen, maar ook door bots. 53% van de mensen zegt dat het waarschijnlijker is dat ze zaken doen met een bedrijf die ze een bericht kunnen versturen via Facebook Messenger. Klantenservice via Facebook Messenger 4

5 Bot op Facebook Messenger Facebook heeft het mogelijk gemaakt om bots in te zetten op het Messenger platform. Een bot is een computerprogramma dat uit zichzelf taken kan uitvoeren die normaal door mensen worden uitgevoerd. Zoals het boeken van vluchten, orderbevestigingen en nog veel meer. Doormiddel van buttons wordt interactie mogelijk, in de buttons worden suggesties gegeven waar je uit kunt kiezen. Je kunt bij een vliegmaatschappij bijvoorbeeld kiezen tussen een vlucht boeken of je geboekte vluchten inzien. De Quick Replies structureren het gesprek en zorgen ervoor dat het gesprek loopt. Vaak hebben bots op Facebook Messenger ook een menu die de functionaliteit van een bot uitlegt, zodat je precies weet wat de bot allemaal kan. De bots op Facebook Messenger zijn simpele bots en weten alleen maar antwoord op bepaalde vragen, hierdoor kan de bot dom overkomen. Vaak kun je niet echt met de bot praten, maar alleen op de knoppen klikken met voorgeselecteerde vragen en antwoorden. Hierdoor kan het voorkomen dat de klant niet het antwoord krijgt wat hij zoekt, daarom heeft Watermelon Messenger de kunstmatig intelligente chatbot ontwikkeld. Wat is een kunstmatig intelligente chatbot? Een kunstmatig intelligente chatbot is een computerprogramma dat via een online chat een gesprek voert via geluid of tekst. De chatbot simuleert hoe een mens zou reageren als gesprekspartner, met als doel bijvoorbeeld klantenservice, informatieverstrekking of verkoop van spullen te automatiseren. De chatbot gebruikt een taalverwerkingssysteem en herkent zo de vragen. Zo begrijpt de chatbot wat de klant wil vragen, eten of kopen. De chatbot leert van de gesprekken die hij voert en, in tegenstelling tot de bot, wordt een chatbot steeds slimmer. De chatbot kan steeds meer vragen beantwoorden en begrijp steeds beter wat de klant vraagt. Klantenservice via Facebook Messenger 5

6 Chatbot van Watermelon Messenger De kunstmatig intelligente chatbot van Watermelon Messenger kun je op Facebook Messenger inzetten. De chatbot beantwoordt de vragen van jouw klant op Facebook Messenger snel en effciënt. De klant kan een vraag stellen aan de chatbot en echt een gesprek voeren. De chatbot heeft geen vooringestelde buttons nodig en snapt wat de klant wilt weten. Onze chatbot kan een oneindig aantal vragen tegelijk voeren en je klanten direct te woord staan. Komt de chatbot er toch niet uit? Dan wordt het gesprek afgehandeld door een echte klantenservice medewerker. Zo voorkom je dat de vraag van je klant onbeantwoord blijft en de klant alsnog snel wordt geholpen. Doordat alle gesprekken door de chatbot worden opgepakt en alleen de lastige vragen worden doorgestuurd, hebben de klantenservice medewerkers meer tijd voor die vragen. Waarom een chatbot inzetten op Facebook Messenger? Naast het feit dat een chatbot een oneindig aantal vragen tegelijkertijd kan beantwoorden, is de chatbot altijd beschikbaar ook in de avond en in het weekend én laat hij/zij de snelste reactietijd van alle communicatiemiddelen zien. Door het inzetten van een chatbot kun je veel tijd besparen en kun jij je klanten sneller te woord staan, waardoor je klanten tevredener zijn over je service. Daarnaast gaat de chatbot nooit op vakantie en neemt hij ook nog eens geen pauzes. Door middel van Watermelon Messenger kun je eenvoudig een Chatbot inzetten op Facebook Messenger om je klanten sneller en effciënter te woord te staan! Klantenservice via Facebook Messenger 6

7 Samenvattng Zet Facebook Messenger in voor je klantenservice om je klanten snel te helpen. Het is een laagdrempelige manier voor je klanten om contact op te nemen. Lange mails en wachtrijen zijn verleden tijd. En door het inzetten van een chatbot kun je een groot deel van je klantenservice via Facebook Messenger automatiseren. De kunstmatig intelligente chatbot helpt je klanten op Facebook Messenger snel en dag én nacht! Watermelon Messenger Watermelon Messenger is een dashboard waarbij je al je klantcontact integreert in één overzicht. Vragen die binnenkomen via social media channels, en Livechat kun je vanuit één dashboard beantwoorden. Je hoeft dus niet meer te switchen tussen verschillende browser tabladen en hebt in één overzicht al je klantencontact. Voeg een kunstmatig intelligente chatbot toe om je klantenservice voor een groot deel te automatiseren. De klantenservice medewerkers hebben hierdoor meer tijd voor de lastigere vragen en kunnen de klanten beter helpen. Klantenservice via Facebook Messenger 7

8 Meer over Watermelon weten? Watermelon Help Center Watermelon Blog Watermelon Facebook Pagina WhatsApp: Telefoon: Stuur een bericht via Facebook Messenger Klantenservice via Facebook Messenger 8