Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht?"

Transcriptie

1 Wat vindt u: Krijgt klantcontact in de zorg voldoende aandacht? Uitnodiging: Kennis delen met collega s in de Expertgroep Zorg

2 Rosanne Buis Voorlichting Communicatie Informatieservice Telefonie Bereikbaarheid Innovatie van klantprocessen Verbeteren van klantbeleving manager Informatieservice en telefonie voorzitter expertgroep Zorg

3 Klantcontact anno 2015: Omnichannel wat is de stand van zaken in zorginstellingen?

4 Hoe doet Parnassia Groep dit? face-toface telefonisch digitaal brieven balies 4

5 Bestaansrecht Parnassia Groep: hulp bieden aan mensen die psychisch lijden Kernwaarden: optimistisch, deskundig, respectvol Speerpunt 1: patiënten die ons van harte aanbevelen Vanuit 560 locaties biedt Parnassia Groep zorg Van Texel tot Ossendrecht 5

6 De zorg: markt in ontwikkeling trends: technologisering, digitalisering bureaucratie, regels, eisen, de mondige burger bedienen de concurrentie voor zijn efficiënt en kostengedreven beter inspelen op klantverwachtingen 6

7 Een paar vragen aan u 1 Zijn patiënten klanten? 2 Zijn zorginstellingen klantgericht? 3 Waar zou de focus op moeten liggen? Een paar klantervaringen

8 Klantervaringen in de zorg Algemeen Belangrijk: Breng altijd eerst een bezoek aan uw We weten graag wie u bent huisarts of verwijzend specialist voordat u een consult aanvraagt. Voor bijna alle zorgverzekeraars geldt dat zij alleen de kosten vergoeden wanneer er een verwijsbrief is van een huisarts of specialist. Lees ook de informatie over kosten en verzekeringen, zie link bovenaan de pagina. Verwijsbrief verplicht Uitleg DBC-factuur U moet binnen 24 uur uw afspraak afzeggen

9 nieuwe ontwikkelingen! GoalieGoalieGoalie we doen ons best Goalie-app Pieker-app Stemmingsa pp 9

10 Hoe klantgericht is uw organisatie? Wat is uw beeld? ik hoor u denken: 10

11 wat is mijn beeld? de gefragmenteerde klantervaring 11

12 Stelling: Alle ervaringen van patiënten, verw ijzers en eigen medew erkers met uw online uitstraling, face to face klantcontact, telefonisch contact, huisstijl en gebouw en bepalen de klantbeleving en daarmee de tevredenheid over uw instelling NPS 12

13 Wat verwachten onze patiënten en verwijzers? The clarity and accuracy of invoices, speed and efficiency in managing failures and complaints, the attention that employees show customers and the promptness w ith w hich actions are taken, all influence a customer s perception of the value of being a customer of a given supplier or service provider. They either make it easier or more troublesome to be a customer Grönroos, Christian: Service management and marketing. Customer management in service competition (3d editon 2007) 13

14 de uitdaging van gefragmenteerde naar geïntegreerde klantervaring 14

15 Wat verwachten patiënten en verwijzers? hetzelfde wat klanten van bedrijven verwachten: Vindbaar Vlot Gemakkelijk Deskundig In één keer goed Toegankelijk Betrouw baar Persoonlijk Beschikbaar Tegemoetkomend klant contact 15

16 Wat zijn mogelijke benaderingen? Hoe kun je te werk gaan: 1) De procesbenadering Ketens analyseren en verbeteren 2) De structuurbenadering De boel anders organiseren; regie en aansturing aanpakken 3) De ervaringsgerichte benadering Klanten aan het w oord over hun klantreis 4) De cultuurbenadering Met medew erkers praten en ze trainen 16

17 Hoe doet Parnassia Groep dit? Kernw aarden proberen te vertalen in concreet gedrag procesbenadering/cultuurbenadering Klantenreacties serieus nemen/ signalen met directies en medew erkers bespreken ervaringsgerichte benadering Eigen verantw oordelijkheid benadrukken cultuurbenadering Ketens en processen analyseren procesbenadering Ambitie: aantal contactingangen verminderen/ pilot KCC structuurbenadering 17

18 Knelpunten/dilemma s: Wie coördineert? Regie? Professionele culturen en eilandjes Centraal en/of decentraal? Welk budget is beschikbaar voor klantcontact? Wat is de bijdrage van klantcontact aan het bedrijfsresultaat? 18

19 Hoe doet u dit? 19

20 Klantcontact in 2015 = meer dan telefonisch bereikbaar zijn Keuzes Keuzemogelijkheid 1: Investeren in mensen of techniek?

21 Keuzes Keuzemogelijkheid 2: Niets doen of aanpakken?

22 Keuzes Keuzemogelijkheid 3: Centraal (een KCC) Of: decentraal (iedereen doet het zelf)?

23 Kennis delen? Expertgroep Zorg Volgende sessie Expertgroep Zorg Wanneer: 17 november van uur Met: collega s uit zorginstellingen Inspiratie opdoen Kennis delen Nieuwe ontwikkelingen bespreken Kwaliteit van klantcontact stimuleren Meer informatie:

24 KSF Jaarcongres 3 november 2015 High tech & highly personal, dat is de titel van het KSF Jaarcongres Tijdens dit jaarlijkse evenement wordt u helemaal bijgepraat over de nieuwste technologische mogelijkheden. U zult ook voorbeelden horen en zien van hoe de mens nog steeds het persoonlijke contact maakt. Waar: De Rijtuigenloods in Amersfoort Tijdstip plenaire gedeelte: tot uur

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization of inbound customer contacts

rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization of inbound customer contacts hink Analytics stomer Intelligence ING Domestic Banking in de Lusenet, manager Customer Intelligence/Op Maat sessie, 9 december 2014 rketing effort shifted from outbound campaigning fficient utilization

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014

Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Voorstellen Leo D. Roorda Reade Achtergrond Revalidatiearts, fysiotherapeut

Nadere informatie

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015 UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Klant/patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

Deskundig, respectvol & optimistisch ONZE GROEPSVISIE

Deskundig, respectvol & optimistisch ONZE GROEPSVISIE Deskundig, respectvol & optimistisch ONZE GROEPSVISIE Richtlijnen/wenken voor het gebruik van onze groepsvisie: Context Het is van steeds groter belang dat we dezelfde boodschappen vertellen (naar patiënten,

Nadere informatie

Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?

Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Technologisch Opzet van het onderzoek Binnen het kader van het Shopping2020 initiatief heeft de expertgroep Technologisch zich gericht op de technologische ontwikkelingen

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE

EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE In samenwerking met: EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE Shopping Today 24 september 2015 Korte introductie.. Enny van de Velden Managing Director CCV Dienstverlener voor elektronische transacties in Europa

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Innoveren maakt het verschil

Innoveren maakt het verschil Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed

Nadere informatie

Resultaten onderzoek Brabantse Zorginstellingen

Resultaten onderzoek Brabantse Zorginstellingen Innovatie in zorgmanagement Resultaten onderzoek Brabantse Zorginstellingen Zorgmanagement is anno 2015 een grote uitdaging. De opdracht is: meer en betere zorg met minder middelen. Kosten in dienst van

Nadere informatie

Ziekenhuiszorg: wat betaalt u?

Ziekenhuiszorg: wat betaalt u? Ziekenhuiszorg: wat betaalt u? Gaat u binnenkort naar het ziekenhuis? Of bent u al patiënt? In deze folder vindt u informatie over het betalen van ziekenhuiszorg Inhoudsopgave 1 Informeer vóór behandeling...

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Industry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst

Industry consulting. Care management. Effectieve procesinnovatie in de zorg. Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Industry consulting Care management Effectieve procesinnovatie in de zorg Onze zorg Kwaliteit nu én in de toekomst Effectieve procesinnovatie Iedere organisatie is uniek. Dat is in de zorg niet anders.

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Onderzoek Onderzoek Meten = weten Als u de vinger aan de pols wilt houden, wilt weten of u op de juiste weg zit en u heeft behoefte aan goede, betrouwbare informatie om beslissingen op te nemen, dan kan

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail

NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Agenda voor komend uur 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Haerst is een jong innovatief bedrijf dat opereert op de grens van videotechnologie en diagnostiek.

Haerst is een jong innovatief bedrijf dat opereert op de grens van videotechnologie en diagnostiek. Haerst is een jong innovatief bedrijf dat opereert op de grens van videotechnologie en diagnostiek. 60-90% van commucatie is nonverbaal Diagnostiek is de kunst, techniek of handeling om een oorzaak te

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en India, heeft de wereld in veel opzichten in hoog tempo veranderd. Voor veel bedrijven betekent dit een strategische herbezinning op

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

specialistische hulp kleinschalig dichtbij

specialistische hulp kleinschalig dichtbij P R A K T I S C H E I N F O R M A T I E specialistische hulp kleinschalig dichtbij De Hoofdlijn De menselijke maat in hulpverlening Doorverwijzing Als u bent doorverwezen naar De Hoofdlijn, meestal door

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

www.brazucacoffee.nl

www.brazucacoffee.nl www.brazucacoffee.nl Brazuca Coffee verkoopt niet zomaar koffie, maar koffie die speciaal uit Brazilië wordt geïmporteerd. De bonen worden vervolgens op ambachtelijke wijze in Amsterdam gebrand. Deze bijzondere

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

DE CIO VAN DE TOEKOMST

DE CIO VAN DE TOEKOMST MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Ondernemingsplan Opella

Ondernemingsplan Opella Ondernemingsplan Opella 02 08 Op weg naar 2020 Bijzonder en gewoon Zorgdienstverlener Opella ondersteunt mensen op allerlei manieren, waarbij het zo zelfstandig mogelijk leven en wonen voorop staat. Ondanks

Nadere informatie

Beter sturen, sneller plannen

Beter sturen, sneller plannen Beter sturen, sneller plannen Ziekenhuiszorg in Nederland 83 algemene ziekenhuizen 8 academische ziekenhuizen > 180.000 medewerkers Het Amphia Ziekenhuis: de feiten (1) Eén van de drie grootste niet academische

Nadere informatie

E-health modules voor de SGGZ. Alle cliënten online met Karify

E-health modules voor de SGGZ. Alle cliënten online met Karify E-health modules voor de SGGZ Alle cliënten online met Karify Nieuwe eisen aan de zorg De zorg in Nederland verandert in een hoog tempo. Bestuurders, politici en verzekeraars stellen nieuwe eisen op het

Nadere informatie

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162

Klantcontact in 2014. IT Culinair. woensdag 3 oktober 2012. Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous fabrice.mous@outdare.nl +31 648585162 Klantgerichtheid Datamanagement Klantbeeld Klant Contact Center (Referentie) Waar te beginnen?

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Druk op Esc om volledige schermmodus te verlaten

Druk op Esc om volledige schermmodus te verlaten WPM Retail Shopping Center Consult en de nieuwe retailwereld Shopping Center Consult (SCC) SCC richt zich op een versterking van het functioneren van winkelgebieden met als doel waardeoptimalisatie van

Nadere informatie

Wat betaalt u voor ziekenhuiszorg in Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo in 2015?

Wat betaalt u voor ziekenhuiszorg in Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo in 2015? Wat betaalt u voor ziekenhuiszorg in Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo in 2015? Vergoeding door de zorgverzekering en kosten voor eigen rekening Informatie voor patiënten F1094-6011 februari 2015

Nadere informatie

Dienstverlening Rabobank Rijnstreek. Heidi van Woudenberg Directievoorzitter 25 november 2011

Dienstverlening Rabobank Rijnstreek. Heidi van Woudenberg Directievoorzitter 25 november 2011 Dienstverlening Rabobank Rijnstreek Heidi van Woudenberg Directievoorzitter 25 november 2011 Coöperatie - het fundament 1864 Raiffeisen Coöperatieve organisatie Lokaal georganiseerd Onbeperkte aansprakelijkheid

Nadere informatie

Patiënt tevredenheids onderzoek. Was de praktijk van oefentherapie Mensendieck telefonisch goed bereikbaar?

Patiënt tevredenheids onderzoek. Was de praktijk van oefentherapie Mensendieck telefonisch goed bereikbaar? Bereikbaarheid/toegankelijkheid Patiënt tevredenheids onderzoek Was de praktijk van oefentherapie Mensendieck telefonisch goed bereikbaar? - Ik heb de praktijk niet gebeld Was de oefentherapie Mensendieck

Nadere informatie

TEVREDEN MARKETING VOOR AL UW MARKETING DOELEINDEN!

TEVREDEN MARKETING VOOR AL UW MARKETING DOELEINDEN! TEVREDEN MARKETING VOOR AL UW MARKETING DOELEINDEN! WWW.TEVREDENMARKETING.NL Email: info@tevredenmarketing.nl - Tel: 020-261 9445 U kunt bij ons terecht voor o.a. de volgende diensten 1 Google Adwords

Nadere informatie

Centrum Integrale Psychiatrie

Centrum Integrale Psychiatrie Centrum Integrale Psychiatrie Centrum Integrale Psychiatrie Het Centrum Integrale Psychiatrie (CIP) biedt ambulante zorg aan volwassenen met (zeer) complexe psychische en/of psychiatrische problemen.

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

Professionalize Your Recruitment Strategy

Professionalize Your Recruitment Strategy 2016 Professionalize Your Recruitment Strategy Try not to become a man of success, but rather to become a man of value. ALBERT EINSTEIN Onze kracht ligt in het professionaliseren en optimaliseren van uw

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten

Nadere informatie

Generalistische basis ggz

Generalistische basis ggz Generalistische basis ggz Informatie voor patiënten Generalistische basis ggz U bent door uw huisarts verwezen voor behandeling naar de Generalistische Basis GGZ (GB-GGZ) van Mondriaan. Mondriaan Generalistische

Nadere informatie

Schenker Logistics Nederland Fit for the Future. DB Schenker Logistics Nederland EIC Dag van de Logistiek

Schenker Logistics Nederland Fit for the Future. DB Schenker Logistics Nederland EIC Dag van de Logistiek Schenker Logistics Nederland Fit for the Future DB Schenker Logistics Nederland EIC Dag van de Logistiek Paul Boers 6 november 2011 Introductie Schenker Logistics Nederland Fit for the future De wereld

Nadere informatie

IBM Cognos Performance 2010

IBM Cognos Performance 2010 IBM Cognos Performance 2010 Smart Decisions. Better Results. De Meervaart, Amsterdam Woensdag 10 november 2010 09.30-18.15 uur Kom naar IBM Cognos Performance 2010 op 10 november in Amsterdam 33% meer

Nadere informatie

DE GGZ is in beweging! GGZ Noord-Holland-Noord Marijke van Putten Wij zijn daar waar onze klant wil slagen

DE GGZ is in beweging! GGZ Noord-Holland-Noord Marijke van Putten Wij zijn daar waar onze klant wil slagen DE GGZ is in beweging! GGZ Noord-Holland-Noord Marijke van Putten 6-12-2016 Wij zijn daar waar onze klant wil slagen Alles moet blijven zoals het is - YouTube Wij zijn daar waar onze klant wil slagen Missie

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

CRM lust of last? 25 november 2010. Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1

CRM lust of last? 25 november 2010. Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1 CRM lust of last? 25 november 2010 Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1 Programma Aanleiding Vooronderzoek en implementatie Evaluatie Toekomst Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 2

Nadere informatie

DTG - Transformatie De haai in de tank

DTG - Transformatie De haai in de tank DTG - Transformatie De haai in de tank Karin den Ouden Platform voor Klantgericht Ondernemen 17 februari 2016 Agenda DTG in een notendop Onze geschiedenis Marktontwikkelingen Onze klanten Onze journey

Nadere informatie

Manager Communicatie & Marketing Omring Hoorn

Manager Communicatie & Marketing Omring Hoorn Manager Communicatie & Marketing Omring Hoorn Inleiding Met zorg bijdragen aan de kwaliteit van samen leven. Vanuit deze missie geeft Omring invulling aan haar dienstverlening. Met de overtuiging dat de

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

FMN Bijeenkomst Hospitality Klantrede 2016 van H3ROES.

FMN Bijeenkomst Hospitality Klantrede 2016 van H3ROES. FMN Bijeenkomst Hospitality Klantrede 2016 van H3ROES. Gastspreker: Locatie: Verslag: Gerard Struijf van H3ROES NHTV, Academy of Hotel & Facility Management Marc van der Vinden en Mees Venderink, 3e jaars

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Polikliniek Chirurgie

Polikliniek Chirurgie Polikliniek Chirurgie Inleiding U heeft binnenkort een afspraak op de polikliniek Chirurgie. In deze folder leest u meer over de gang van zaken op deze polikliniek. Organisatie In het Albert Schweitzer

Nadere informatie

Patiënt en Netwerk ontketenen Innovatie

Patiënt en Netwerk ontketenen Innovatie Patiënt en Netwerk ontketenen Innovatie Dr. Marten Munneke Afdeling Neurologie, Revalidatie en IQ Healthcare, UMC St Radboud MijnZorgNet Factsheet Parkinson Nederland: 50 duizend Patiënten Impact kwaliteit

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Op zoek naar een disruptive innovation

Op zoek naar een disruptive innovation Op zoek naar een disruptive innovation Rob Cuypers Global marketing manager SKF Maintenance Products (MaPro) AIMP Congres Marketing in a disruptive world 11 maart 2014, High Tech Campus Eindhoven SKF -

Nadere informatie

Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback

Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Aan het woord. Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis)

Aan het woord. Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis) Aan het woord Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis) Lammert van Keulen Partner MailStreet Iedereen wil zich uniek voelen Verhoog je klantbeleving op contactmomenten in de customer journey

Nadere informatie

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26 Deelnemers... 8 Sectoren... 8 Functies... 9 Grootte van de zorginstellingen... 0 Marketing & organisatie... Medewerkers... Budgetten voor online marketing... 2 Online marketing in de praktijk... 5 Toepassing

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

Haag Wonen. Praktijkcase. Met software van Raet hebben onze medewerkers zelf de regie over hun HR-processen en ontwikkeling.

Haag Wonen. Praktijkcase. Met software van Raet hebben onze medewerkers zelf de regie over hun HR-processen en ontwikkeling. Praktijkcase Haag Wonen Met software van Raet hebben onze medewerkers zelf de regie over hun HR-processen en ontwikkeling. Joyce Barbier Teamleider P&O Haag Wonen werkt flexibel en kostenefficiënt door

Nadere informatie

Goed geregeld voor de Rotterdammer!!

Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie