Gastvrij Leiderschap in de zorg

Transcriptie

1 Gastvrij Leiderschap in de zorg

2 prijsvraag Ochtend

3 Van 5*-hotel. verbeteren met je klant indeling sessie 10-tips voor morgen en daarna

4 introductie

5 wat zijn jullie verwachtingen? Wat de laatste innovatieve methoden zijn om processen te analyseren en te verbeteren Hoe u de patiënt journey in het vizier houdt bij procesinnovatie Om naar de gehele keten te kijken, in plaats van slechts een onderdeel van het proces Hoe verbetermethoden als LEAN kunnen helpen bij duurzaam optimaliseren van processen Om wat voor procesinnovaties de vergrijzing en groeiende zorgvraag vraagt Gastvrijheid in de hotelbranche vindt iedereen vanzelfsprekend. Maar hoe kan de zorg gastvrijer worden en leren van deze branche? Esther Reenders heeft zelf jaren in vijfsterren hotels in New York leidinggegeven. Zij toont de wijze waarop in deze branche gastvrijheid wordt uitgedragen en geborgd. Zij vertaalt dit naar praktische toepassingen voor patiëntgerichte zorg in Nederland o.a. door haar ervaringen te delen vanuit haar werk als adviseur in de zorg. Als adviseur excellente zorg ondersteunt zij het St. Antonius Ziekenhuis in het werken aan gastvrijheid en optimaliseren van de klantbeleving. In deze sessie wordt u meegenomen in de visie die Esther heeft op leiderschap in de zorg en de tools die zij heeft ingezet om medewerkers vanuit hun klant te laten kijken.

6 No guest is allowed to leave our premises without a complete feeling of mijn reis naar de 13 e verdieping satisfaction and a smile

7 Programma Ochtend cultivering van eigenaarschap

8 mijn 10 lessen van een 5- sterren hotel 1. Heldere missie, visie, kernwaarden die iedereen snapt; zowel klant als medewerker; 2. Klantbeloften die uitvoerbaar zijn; 3. Gezamenlijk introductieprogramma (meerdaags) voor alle functies; inwerken houdt ook in: meelopen op relevante operationele afdelingen; 4. Iedere nieuwe collega slaapt 1 nacht in het hotel (met partner / dierbare) beleef de guest journey ; 5. Dagelijkse check op tevredenheid bij gasten door team; review door M.T.; complimenten en verbeterpunten op netvlies van leiding; 6. Dagelijkse check op gebouw en materialen (wacht niet tot de gast het ziet of meldt) + follow-up; 7. Morning meetups met operationeel verantwoordelijken + pre-shift in de lijn; 8. Leading by example; managing by walking around (bukplicht) & dagelijks Duty management 9. Alle processen en bijbehorend gedrag zijn beschreven in SOP s; 10. Vier successen publiekelijk en maak er af en toe eens echt een feest van! Resultaat: cultivering van eigenaarschap en verbinding tussen afdelingen: je doet het samen en bent collectief verantwoordelijk voor die tevreden gast!

9 een hotel is geen ziekenhuis en een ziekenhuis is geen hotel.. wat drijft een 5-sterren organisatie?

10 WHY Waar geloof je in? Wat drijft jouworganisatie? HOW Hoe doe je dat dan? WHAT Wat doe je dan? Welke diensten of productenlever je?

11 WHY No guest is allowed to leave without a feeling of complete satisfaction and a smile! HOW Never say no to a guest WHAT The difficult immediately, the impossible takes a few minutes longer

12

13 missie visie (klant)beloften (kern)waarden

14 van missie naar concreet gedrag

15 hoe heeft het dit aangepakt?

16 ons advies: faciliteer vooral! in de zorg werken zorgprofessionals vaardigheid is de core-business deze vaardigheden zijn in protocollen vastgelegd afspraken rondom gedrag vaak weer niet men wil elkaar wel graag aanspreken maar dan is het handig om eerst iets af te spreken hoe maak je die afspraken dan relevant? als je spiegelt wat de eigen klanten vinden maar meestal weten we niet wat onze klanten vinden Kortom: probeer zoveel mogelijk dat proces te faciliteren

17 verbetercultuur via PV / Lean & PV+

18 continue verbeteren

19 PV+ module gastvrijheid : ontwikkeling van een eigen DNA

20 draagvlak voor verbeteren door te luisteren naar patienten

21 inzoomen om echt te kunnen verbeteren Als verdieping op de learning uit de CQI gebruikt het ziekenhuis de FeedbackRadar op afdelingsniveau Het is een tool om in te zoomen op specifieke thema s en daarmee direct op de afdeling te kunnen verbeteren Teams hebben zelf invloed op wat zij aan patiënten willen vragen De insteek is dat er contact kan worden gelegd waardoor er voornamelijk niet anoniem wordt gereageerd Het leereffect is hierdoor optimaal omdat het team de patiënt voor ogen kan halen en zich de situatie kan herinneren Doordat er daadwerkelijk contact ontstaat wordt de patiënt mogelijk loyaal aan het ziekenhuis

22 direct je eigen feedback inzichtelijk via het Storyboard

23

24 wat levert patiënten feedback jou als leidinggevende op? Informatie over hoe jouw zorg wordt ervaren Begrip voor de patiënt en haar verhaal Klachten worden voorkomen / ondervangen Goede sfeer onderling er gaat ook veel goed Aanspreekcultuur 1 verbeterpunt kan impact hebben voor velen Bereidheid om te verbeteren = Tevreden patiënten = Tevreden medewerkers

25 leer je team om te gaan met ontevredenheid

26 Het topje.. X 10!!!

27 dankzij de Antonius Radar

28 Wat heeft het tot op heden allemaal opgeleverd? - 50 teams vragen continue om feedback aan eigen patienten - poliklinieken, kliniek, maar ook de SEH, IC, voedingsdienst en radiologie - op veel afdelingen is eigen DNA - talloze ideeen, varierend van alleen contact tot aan complete verbetertrajecten

29 bordstructuur

30 het is uiteindelijk het verhaal dat inspireert! introductiefilm nieuwe medewerkers

31 Spirit of Achievement Award

32 Zorgsuccessen

33 wat betekent wat ik net gehoord heb nou morgen voor mij? onze 10 tips / adviezen 1. Benadruk de missie, visie en kernwaarden; zorg dat iedereen ze kent, begrijpt en beleefd! 2. Zijn er klantbeloften die uitvoerbaar zijn? Zo nee, maak deze concreet samen met je team; 3. Plan dat je weer eens meeloopt op de werkvloer, inspireer je peers en collega s om dat ook te gaan doen; 4. Ga op reis en beleef je eigen patiënt journey slaap eens in je eigen ziekenhuis of lig eens in de stoel van de patiënt.beleef je eigen zorg; 5. Doe een dagelijkse persoonlijke check op de tevredenheid van je patiënt; zorg dat de complimenten en verbeterpunten op je netvlies staan; 6. Zorg voor een dagelijkse check op gebouw en materialen (wacht niet tot de patiënt het ziet of meldt) + follow-up; 7. Hou je morning meetups met operationeel verantwoordelijken + preshift in de lijn; 8. Leading by example; managing by walking around (bukplicht) & dagelijks Duty management 9. Leg processen en bijbehorend gedrag vast (in SOP s = geen protocol!!); 10. Vier je successen samen en maak er af en toe een groot feest van!

34 wie neemt de ananas mee naar huis?

35 hebben we aan uw verwachtingen voldaan? Wat de laatste innovatieve methoden zijn om processen te analyseren en te verbeteren U heeft inzicht in de wijze waarop in de hotellerie gastvrijheid wordt Hoe uitgedragen u de patiënt en geborgd; journey in het vizier houdt bij procesinnovatie Om naar de gehele keten te kijken, in plaats van slechts een onderdeel van het proces U heft inzicht in praktische toepassingen voor patiëntgerichte zorg; Hoe verbetermethoden als LEAN kunnen helpen bij duurzaam optimaliseren van U bent processen meegenomen in de visie die Esther &Sjors hebben op leiderschap in de Om zorg; wat voor procesinnovaties de vergrijzing en groeiende zorgvraag vraagt In U heeft het St. inzicht Antonius in de Ziekenhuis tools die zijn wordt ingezet al geruime om medewerkers tijd volgens vanuit dit principe hun klant samen te laten met kijken; patiënten geoptimaliseerd. Tijdens deze sessie komt u meer te weten over hoe het ziekenhuis via patiënten participatie continue aan het verbeteren U voelt zich is; geïnspireerd op welke wijze hier kernwaarden morgen al mee in aan klantwaarden slag te gaan; en DNA voor afdelingen zijn door vertaald en krijgt u een inkijk in de methodiek achter het verhogen U heeft handvatten van klanttevredenheid om dat ook te door kunnen het inzetten doen! van de tool FeedbackRadar. Hoe ga je als team van luisteren naar DOEN en hoe zorg je dat je als een bottom-up aanpak stimuleert waar medewerkers zelf aan de knoppen van klanttevredenheid willen en gaan draaien.

36 reflectie / vragen?

37 Neem gerust contact op met Esther Reenders: meer inspiratie of informatie nodig?