Rapport KLANTBELEVING IN NEDERLAND De grootste NPS-benchmark van Nederland

Transcriptie

1 Rapport KLANTBELEVING IN NEDERLAND 2019 De grootste NPS-benchmark van Nederland

2 INHOUDSOPGAVE 3 Inleiding p.4 Hoofdstuk 1 NPS B2B in Nederland p.8 Hoofdstuk 2 NPS per branche p.12 NPS Industrie p.16 NPS Transport en logistiek p.17 NPS ICT p.18 NPS Groothandel p.19 NPS Professionele dienstverlening p.20 NPS Financiële dienstverlening p.21 NPS Bouw en installatie p.22 NPS Afval p.23 Hoofdstuk 3 Customer Journey in Nederland p.24 Hoofdstuk 4 Customer Journey per branche p.28 Customer Journey Industrie p.30 Customer Journey Transport en logistiek p.32 Customer Journey ICT p.34 Customer Journey Groothandel p.36 Customer Journey Professionele dienstverlening p.38 Customer Journey Financiële dienstverlening p.40 Customer Journey Bouw en installatie p.42 Customer Journey Afval p.44 Hoofdstuk 5 Relatie klanttevredenheid en NPS p.46 Hoofdstuk 6 Topperformers in Nederland p.50 Hoofdstuk 7 Over Integron p.54

3 4 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 INLEIDING 5 Beste uit klant én medewerker halen; de basis voor succes Organisaties die écht het beste uit klant en medewerker willen halen, worden de meest succesvolle organisaties binnen hun sector. Daar zijn wij als Integron heilig van overtuigd. Via de Net Promoter Score (NPS) meten en duiden we de loyaliteit én het enthousiasme van klanten. Niet voor niets is deze methode al jarenlang een waardevolle graadmeter voor veel organisaties. een hoge Medewerkerstevredenheid Leidt tot Het is een mooie uitdaging om te streven naar een hoge NPS en te zorgen voor zoveel mogelijk tevreden en loyale klanten. Die bevelen niet alleen je Grootste NPS-benchmark van Nederland Het beste uit klant en medewerker halen werpt zijn vruchten af. Met een Wat leidt tot een hoge Klanttevredenheid organisatie spontaan aan, maar zorgen integrale visie op klant- en mede- ook voor (nog) blijere medewerkers. werkerbeleving richten wij ons dan Het is nu eenmaal fijner om te ook op het hoogst haal bare voor onze werken voor enthousiaste klanten. klanten. Dit doen wij al sinds 1993 en Dit alles draagt bij aan een optimale werkbeleving, geeft veel voldoening en zorgt voor behoud van medewerkers. dat maakt het mogelijk om jaarlijks een benchmarkrapport over NPS in Nederland te publiceren. Dit rapport is gebaseerd op de resultaten van Loyale en terugkerende klanten Met als resultaat Kortom, het is een fraaie wissel- ruim tweehonderd uitgevoerde klant- werking. Met een sterke NPS creëer onderzoeken in het afgelopen jaar je loyale en betrokken klanten. En die binnen de branches afval, bouw en in- optimale klantbeleving vertaalt zich stallatie, groothandel, industrie, trans- naar een goede medewerkersbeleving port en logistiek, ICT en professionele- en vice versa. en financiële dienstverlening. een hogere Omzet en winst

4 6 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 INLEIDING 7 Met dit rapport maken we niet alleen de huidige klant beleving van deze B2B-sectoren inzichtelijk, maar ook de ontwikkelingen van NPS in de tijd, de NPS per branche en de relatie met de klanttevredenheid per branche. Daarnaast gaan we dieper in op de customer journey per branche. Waar liggen de knelpunten per contact moment en hoe verhoudt dit alles zich tot organisaties die top presteren? NPS: voorspeller voor klantbehoud en potentiële groei Met de Net Promoter Score (NPS) krijgen organisaties inzicht in de loyaliteit van hun klanten. Daarnaast is deze saldoscore het vertrekpunt om het enthousiasme en de betrokkenheid van klanten te verhogen. De NPS beantwoordt de vraag in hoeverre de klant de organisatie zou aanbevelen. Deze wordt berekend op een schaal van De groep 0-6 zijn detractors (niet aanbevelen), 7-8 zijn passives (zwevers) en 9-10 zijn de promoters (wel aanbevelen). De groep promoters min detractors geeft de NPS, ofwel: de saldoscore. De uitdaging voor organisaties is om de hoeveelheid promoters te laten toenemen en de detractors te laten afnemen. Daarnaast is het belangrijk om de promoters enthousiast te houden. Zij zijn immers het beste visitekaartje voor je eigen organisatie Promoters Passives Detractors Net Promoter Score = % Promoters - % Detractors

5 8 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 9 1 NPS B2B in Nederland

6 10 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 1 NPS B2B IN NEDERLAND 11 NPS B2B in Nederland Organisaties zijn steeds meer op zoek naar frequenter en voortdurend inzicht in klanttevredenheid en -loyaliteit, en het verzamelen van continue feedback. Hierbij krijgt de customer journey ook steeds meer draagvlak. Het streven is in alle gevallen een hogere NPS. Grafiek 1.1: NPS 2018 vs. NPS % VS 10% Ontwikkeling NPS in de tijd De jaren 2011 tot en met 2015 tonen lichte schommelingen in de gemiddelde NPS-score van Nederland. Maar sinds 2016 is er een stijgende lijn te zien. Die trend zet zich door. Niet verwonderlijk, aangezien organisaties zich steeds meer realiseren dat een positieve klantbeleving niet alleen leidt tot een hogere tevredenheid en loyaliteit, maar ook de waarde van de organisatie vergroot. Bedrijven zijn de laatste jaren dan ook meer bezig met het optimaliseren van de klantbeleving. En dat is cruciaal, want je alleen maar onderscheiden met je product, dienst en prijs is en wordt steeds lastiger. Organisaties moeten het verschil maken met hun service en oprechte betrokkenheid bij klanten. Frequenter inzicht hebben in de klantwaardering wordt daarom steeds belangrijker. NPS 2018 NPS 2017 Grafiek 1.2: NPS in de tijd Kijken we naar de totaalresultaten (branche-overstijgend) dan is de gemiddelde NPS-score in 2018: 14%. Een stijging met +4% in vergelijking met Er zijn dus meer promoters dan detractors. Maar sinds 2017 is nog steeds ruim de helft passief in het aanbevelen. En 17% beveelt de organisatie helemaal niet aan. Bij ruim de helft van de klanten binnen de B2B-sectoren valt dus nog veel te winnen. Maar hoe voorkom je dat deze groep passives overstapt naar een andere leverancier? Belangrijk is om de drijfveren van deze groep te kennen en te weten wat je als organisatie kunt doen, zodat ze je wel aanbevelen. Verlies daarbij de promoters niet uit het oog. Ook hun motivatie om jouw organisatie aan te bevelen, is het weten waard. Daarmee kun je de klantloyaliteit blijven waarborgen, en waar nodig verbeteren % % % % 52% 17% 29% 52% 19% 25% 57% 18% 27% 55% 18% Promoters Passives Detractors 9%

7 12 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 13 2 NPS per branche

8 14 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 2 NPS PER HOOFDSTUK BRANCHE 15 NPS per branche De gemiddelde NPS in Nederland bedraagt 14%, maar binnen de acht branches zijn grote verschillen te zien in het aanbeveelgedrag van klanten. Net als in 2017 zijn de meeste promoters te vinden binnen de sector industrie (41%) en transport (39%). De groothandels en ICT-/telecombedrijven scoren gemiddeld. Lage scores zien we bij dienstverleners en bouw- en installatiebedrijven. In de afvalbranche is de NPS zelfs negatief. Daar zijn er dus meer detractors dan promoters. Dankzij de onderzoeken die we verrichten binnen de verschillende B2B-branches weten we wat de drijfveren zijn om aan te bevelen en om dit niet te doen. In de volgende paragrafen beschrijven we de belangrijkste drijfveren per branche. Grafiek 2.1: NPS per branche Promoters Passives Detractors NPS: 25% 22% 15% 13% 5% 5% 2% -6% 41% 39% 31% 30% 24% 24% 22% 15% 43% 44% 53% 53% 57% 57% 59% 63% 16% 17% 16% 17% 19% 19% 20% 21% INDUSTRIE TRANSPORT EN LOGISTIEK ICT GROOTHANDEL PROFESSIONELE FINANCIËLE BOUW EN DIENSTVERLENING DIENSTVERLENING INSTALLATIE AFVAL

9 16 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 2 NPS PER BRANCHE 17 Industrie: liever gisteren dan vandaag De NPS in de sector industrie is het hoogst van Nederland. Klanten zijn vaak enthousiast over het product en de kwaliteit is vaak erg goed. Wel geven klanten aan dat de logistiek vaak beter kan. Lead time is daarin key, waarbij vaak geldt: liever gisteren dan vandaag. Ook zijn klanten soms minder enthousiast over de opvolging van problemen en afwijkingen in het proces, zeker wanneer dit repeterende klachten zijn. Transport en logistiek: stappen zetten in proactiviteit Binnen de branche transport en logistiek is de NPS relatief hoog. Betrouwbare Grafiek 2.2: NPS Industrie service, de juiste mensen, goede communicatie en flexibiliteit zijn drijfveren om 41% 43% 16% 25% aan te bevelen. Tegelijkertijd zien we dat als de betrouwbaarheid onvoldoende is, zich dat direct doorvertaalt naar de NPS (in negatieve zin). Verder vinden veel klanten dat logistieke WAAROM BENT U PROMOTER? Hoge kwaliteit van het product en excellente technische support" WAAROM BENT U DETRACTOR? Slechte opvolging van het probleem partijen nog stappen kunnen zetten als het gaat om proactiviteit. Dit helpt om van klanten promoters te maken. Hier ligt dus een grote kans. Grafiek 2.3: NPS Transport en logistiek HOE ZOU U PROMOTER KUNNEN WORDEN? 39% 44% 17% 22% Snellere lead time "Open "Betere proactieve "Te veel fouten in de levering, communicatie" communicatie" niet pro-actief genoeg om een oplossing te vinden"

10 18 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 2 NPS PER BRANCHE 19 ICT: er is behoefte aan een proactieve houding De NPS scoort hier in vergelijking met andere branches gemiddeld (15%). Promoters zijn vaak te spreken over het softwareproduct, de implementatie hiervan en de consultants. Maar als een product niet goed werkt, levert het ook veel frustraties op. Dit is dan een belangrijke reden om niet aan te bevelen. Verder hebben klanten vaak behoefte aan een proactieve houding van hun ICT-partner, die momenteel bij veel partijen ontbreekt. Grafiek 2.4: NPS ICT 31% 53% 16% 15% Groothandel: toegevoegde waarde goed positioneren Voor de sector groothandel geldt net als bij industrie, dat de producten vaak de reden zijn om aan te bevelen. Redenen om dat niet te doen, hebben meestal te maken met de prijs. WAAROM BENT U PROMOTER? Betrouwbaarheid, nakomen van afspraken en meedenken bij projecten WAAROM BENT U DETRACTOR? Slechte ondersteuning op support gebied Voor handelsbedrijven blijft het dan ook extra belangrijk om de toegevoegde waarde goed te positioneren. Wat maakt de organisatie anders dan de rest? Verder is voor sommige organisaties de logistiek een uitdaging en een reden om niet aan te bevelen. Grafiek 2.5: NPS Groothandel 30% 53% 17% 13% HOE ZOU U PROMOTER KUNNEN WORDEN? Betere communicatie rondom updates Betrouwbare kwaliteit en goede service "Meer competitieve prijzen aan het overwegen" "Problemen bij het leveren van de producten"

11 20 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 2 NPS PER BRANCHE 21 Professionele dienstverlening: zorg voor een goed en constant serviceniveau Binnen de professionele dienstverlening is de NPS niet hoog (5%). Uiteraard is hier het serviceniveau van cruciaal belang. Als dit goed en constant is, zorgt dat ervoor dat klanten ook aanbevelen. Wanneer dit niet op orde of niet constant genoeg is, kan dit omslaan in een drijfveer om niet aan te bevelen. Naast service zien we dat kosten erg belangrijk worden gevonden. Het gaat hierbij vooral om het meedenken van de leverancier over kostenbesparingen. Ook hier verwachten klanten een proactieve partner. Grafiek 2.6: NPS Professionele dienstverlening Financiële dienstverlening: meedenken kan geen kwaad De NPS binnen de financiële dienstverlening ligt met 5% onder het gemiddelde in Nederland. 24% 57% 19% 5% Het draait hier bovenal om betrouwbaarheid. Deze wordt dan ook als meest belangrijke reden gezien om een financiële dienstverlener aan te bevelen. Ook kan meer meedenken met de klant geen kwaad. Dat vraagt om extra stappen op het gebied WAAROM BENT U PROMOTER? Degelijke en goede producten met een hoog serviceniveau. Prijs/ kwaliteitsverhouding is juist WAAROM BENT U DETRACTOR? Continuïteit in de dienstverlening en gebrek aan stabiliteit van serviceniveau. van proactiviteit en service. Grafiek 2.7: NPS Financiële dienstverlening 24% 57% 19% 5% HOE ZOU U PROMOTER KUNNEN WORDEN? Tussentijds contact opnemen met klant of alles naar wens is verlopen de afgelopen periode. "Betrouwbaar, professioneel, vertrouwd Daadwerkelijk het partnerschap aangaan en proactief meedenken Weinig proactief, informerend en flexibel

12 22 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 2 NPS PER BRANCHE 23 Bouw en installatie: beter communiceren sleutel tot succes De NPS binnen de branche bouw en installatie scoort relatief laag (2%). De dienstverlening is intensief en kent relatief veel momenten waar er zaken fout kunnen gaan. Redenen voor klanten om niet of in mindere mate aan te bevelen (passives en detractors) hebben vaak te maken met gebrekkige communicatie en weinig proactiviteit. Hier liggen dus kansen voor de branche. De sector bouw- en installatie telt vooral passives (59%), maar toch ook 22% promoters. Zij zijn enthousiast, omdat afspraken worden nagekomen en er vakkundig werk wordt geleverd. Grafiek 2.8: NPS Bouw en installatie 22% 59% 20% 2% Afval: focus op het nakomen van afspraken Binnen de afvalbranche ligt de NPS het laagst en is zelfs negatief (-6%). Twee belangrijke oorzaken om niet aan te bevelen zijn: het niet nakomen van afspraken en gebrekkige communicatie. Promoters bevelen afvalbedrijven wel aan vanwege de betrouwbaarheid en service. Deze contradictie laat dus zien dat klanten ook verschillend worden bediend. WAAROM BENT U PROMOTER? "Werk wordt vakkundig uitgevoerd" WAAROM BENT U DETRACTOR? "We zijn ontevreden over de Grafiek 2.9: NPS Afval 15% 63% 21% -6% performance in de basis en het HOE ZOU U PROMOTER KUNNEN WORDEN? proactief meedenken Betrouwbare dienstverlening "De afspraken beter nakomen" "Door het niet nakomen van afspraken" "Betere communicatie"

13 24 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 25 3 Customer Journey in Nederland

14 26 RAPPORT KLANTBELEVING Customer Journey in Nederland De NPS geeft een goed beeld van en een gevoel over de klantrelatie. Maar om de klantervaring te optimaliseren is het belangrijk om inzichtelijk te hebben hoe klanten de verschillende touchpoints ervaren. Aan welke knoppen moet je draaien om de klantreis (customer journey) te optimaliseren en de klantverwachting te overtreffen? De tevredenheid per touchpoint geeft hier handvaten voor. In dit hoofdstuk tonen we de verschillende touchpoints in de algemene klantreis, en per branche. Gemiddeld geven klanten de complete het algemeen goed. Het eerste ervaring bij een B2B-bedrijf in contact is dus vaak positief. Ook Nederland een 7,8. Ze zijn vooral te spreken over de medewerkers die bij een bedrijf werken. Accountmanagers scoort de basis over het algemeen goed. Daarbij gaat het om een product of dienst op de juiste tijd op de juiste en customer service scoren over plek te krijgen. Wel kan de informatieverstrekking beter. Zo is niet altijd duidelijk waar een organisatie mee bezig is en wat een organisatie kan bieden. Tussentijdse communicatie is key. Dit zien we over alle branches heen. Ook het afhandelen van klachten zien we B2B-breed als een belangrijk aandachtspunt. Hoe de organisatie omgaat met problemen en afwijkingen is voor veel klanten een belangrijke graadmeter. Uiteraard ziet de customer journey er per branche anders uit. Er zijn verschillende touchpoints en hoe deze worden ervaren, verschilt ook vaak. Per branche gaan we hier verder op in Grafiek 3.1: Customer Journey in Nederland 8,5 8,1 8,0 7,5 7,9 7,9 7,6 7,4 7,8 7,0 6,7 6,5 MEDEWERKERS LOGISTIEK/ DIENSTVERLENING PRODUCT / DIENST / PROJECT INFORMATIE- VERSTREKKING KLACHTEN VALUE FOR MONEY

15 28 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 29 4 Customer Journey per branche

16 30 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 31 Industrie: verwachtingen overtreffen In de sector industrie is de basis meer dan op orde. Producten zijn goed en het leveren gaat vaak volgens plan. Ook de mensen krijgen hier hoge scores. De branche kent eigenlijk twee uitdagingen: hoe wordt er omgegaan met klachten en hoe houd je de voorsprong op de concurrenten die vaak net zo goed zijn? Hier draait het dus om verwachtingen overtreffen en de klanten die al tevreden zijn nog meer verrassen op de momenten die er toe doen. Grafiek 4.1: Customer Journey Industrie 8,5 8,0 8,5 8,4 8,2 8,3 8,3 8,0 7,5 7,0 7,0 7,4 6,5 6,0 ACCOUNT MANAGER CUSTOMER SERVICE LOGISTIEK PRODUCTEN ADMINISTRATIE INFORMATIE- KLACHT- VERSTREKKING AFHANDELING VALUE FOR MONEY

17 32 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 33 Transport en logistiek: afspraken nakomen en snellere levertijden De menskant (zowel accountmanagers als customer service) wordt vaak als erg prettig ervaren. Zoals eerder benoemd, kan er nog wel gewerkt worden aan proactiviteit. Ook het transport / de logistieke dienst zelf kan vaak beter. Hierbij gaat het om snellere levertijden en het nakomen van afspraken. Grafiek 4.2: Customer Journey Transport en logistiek 8,5 8,3 8,2 8,0 7,9 7,5 7,4 7,4 7,5 7,0 6,7 6,5 6,0 ACCOUNT MANAGER CUSTOMER SERVICE TRANSPORT EN LOGISTIEK ADMINISTRATIE INFORMATIE- VERSTREKKING KLACHT- AFHANDELING VALUE FOR MONEY

18 34 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 35 ICT: tijdens gebruik lopen klanten tegen problemen aan Klanten zijn vaak erg te spreken over het voortraject (accountmanager) en ook de implementatie (project) die daarop volgt. Op dit moment zien we dat vooral de werking en gebruikersvriendelijkheid van softwareproducten niet hoog scoort. Tijdens het gebruik lopen klanten vaak tegen problemen aan. Trainingen dragen hier nog onvoldoende aan bij of ze worden niet aangeboden. Wel zien we dat contact met de servicedesk vaak uitkomst biedt. Grafiek 4.3: Customer Journey ICT 8,5 8,0 8,1 8,0 8,2 8,0 7,8 7,5 7,5 7,5 7,4 7,1 7,0 6,5 6,3 6,0 ACCOUNT MANAGER PROJECT- MANAGEMENT SOFTWARE HARDWARE TRAINING SERVICEDESK ADMINISTRATIE INFORMATIE- VERSTREKKING KLACHT- AFHANDELING VALUE FOR MONEY

19 36 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 37 Groothandel: voorsprong houden op concurrenten Ook in de groothandel is de basis vaak meer dan op orde. Voor deze branche gelden de uitdagingen die in de industrie ook gelden. Dus hoe er wordt omgegaan met klachten en hoe organisaties een voorsprong kunnen houden op gelijkwaardige concurrenten. Verder is er een lagere score te zien op het gebied van logistiek. Levertijden zijn in deze branche vaak cruciaal en worden dan ook kritisch door klanten bekeken en beoordeeld. Grafiek 4.4: Customer Journey Groothandel 8,5 8,0 8,2 8,0 8,0 7,7 7,9 7,9 7,5 7,0 7,1 7,4 6,5 6,0 ACCOUNT MANAGER CUSTOMER SERVICE LOGISTIEK PRODUCTEN ADMINISTRATIE INFORMATIE- KLACHT- VERSTREKKING AFHANDELING VALUE FOR MONEY

20 38 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 39 Professionele dienstverlening: de dienst zelf kan naar een hoger niveau Binnen de professionele dienstverlening scoren de accountmanager en het voortraject vaak goed, maar de dienst zelf kan vaak nog wel naar een hoger niveau. Hierbij gaat het bijvoorbeeld ook om de ondersteuning door een customer service. Hebben zij genoeg kennis om mij als klant te helpen? Verder kan de informatievoorziening over wat je als organisatie doet veel beter. Grafiek 4.5: Customer Journey Professionele dienstverlening 8,5 8,0 8,1 7,9 7,8 7,7 7,5 7,1 7,3 7,0 6,6 6,5 6,0 ACCOUNT MANAGER DIENSTVERLENING CUSTOMER SERVICE ADMINISTRATIE INFORMATIE- VERSTREKKING KLACHT- AFHANDELING VALUE FOR MONEY

21 40 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 41 Financiële dienstverlening: er valt nog veel te winnen Over het algemeen zijn klanten tijdens de journey redelijk tevreden, maar ze worden niet erg verrast. Net als in de andere branches is het hier belangrijk hoe een klacht wordt afgehandeld. Hier valt nog veel te winnen, want binnen de financiële dienstverlening scoort dit aspect het laagst. Ook het aantal herhaalklachten is een teken aan de wand. Grafiek 4.6: Customer Journey Financiële dienstverlening 8,5 8,0 7,5 8,0 7,8 7,9 7,6 7,2 7,0 6,5 6,0 6,1 ACCOUNT- MANAGER CUSTOMER SERVICE ADMINISTRATIE INFORMATIE- VERSTREKKING KLACHT- AFHANDELING VALUE FOR MONEY

22 42 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 43 Bouw en installatie: basis vaak nog niet op orde Binnen de sector bouw en installatie is de basis vaak nog niet op orde. Belangrijke processen zoals projecten (realisatie), onderhoud en storingen oplossen, kunnen beter. Eerder benoemde zaken als tussentijdse communicatie en proactiviteit kunnen hierin het verschil maken. Grafiek 4.7: Customer Journey Bouw en installatie 8,5 8,0 7,7 7,8 7,5 7,3 7,4 7,4 7,3 7,1 7,0 6,5 6,4 6,0 ACCOUNT MANAGER REALISATIE- FASE ONDERHOUD STORINGEN ADMINISTRATIE INFORMATIE- KLACHT- VERSTREKKING AFHANDELING VALUE FOR MONEY

23 44 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 4 CUSTOMER JOURNEY PER BRANCHE 45 Afval: contact met customer service kan beter De dienstverlening zelf scoort goed bij klanten binnen de afvalbranche. Klanten geven wel aan dat het contact met customer service beter kan. Het nakomen van afspraken is hierbij een belangrijk aspect. Daarnaast is het opvallend dat de administratie binnen de afvalbranche laag scoort. Facturen kloppen vaak niet of zijn onduidelijk. Het is belangrijk om te beseffen dat dit oorzaken kunnen zijn van de behoefte aan een betere dienstverlening van de customer service. Grafiek 4.8: Customer Journey Afval 8,5 8,0 8,0 7,8 8,1 7,5 7,0 7,3 7,4 6,6 7,0 6,5 6,0 ACCOUNT MANAGER CUSTOMER SERVICE DIENSTVERLENING ADMINISTRATIE INFORMATIE- KLACHT- VERSTREKKING AFHANDELING VALUE FOR MONEY

24 46 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 47 5 Relatie klant- tevredenheid en NPS

25 48 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 5 RELATIE KLANTTEVREDENHEID EN NPS 49 Relatie klanttevredenheid en NPS Een hoge klanttevredenheid betekent een hoge NPS. Er ligt een sterk verband tussen deze KPI s, zo blijkt uit de cijfers. De gemiddelde NPS van 14% is brancheoverstijgend. Hier hoort gemiddeld een klanttevredenheid van 7.8 bij. Pas vanaf een 8.0 zie je de NPS oplopen naar +25%. Bewegen naar een hogere NPS vraagt in eerste instantie om goed inzicht in de Grafiek 5.1: Relatie klanttevredenheid en NPS drijfveren en verwachtingen van klanten. Ken je de aspecten die je klanten écht belangrijk vinden en weet je wat de waardering over deze aspecten is? Pas dan weet je als organisatie aan welke knoppen je moet draaien om de totale beleving en het aanbeveelgedrag positief te beïnvloeden. Zorg dat de basis op orde is en bouw vanuit daar verder! 30% 25% 20% ICT 7,8 TRANSPORT EN LOGISTIEK 7,9 / 22% INDUSTRIE 8,0 / 25% 7,6 / 15% GROOTHANDEL 15% 7,9 / 13% 14% NPS 10% 5% FINANCIËLE DIENSTVERLENING 7,6 / 5% BOUW EN INSTALLATIE 7,2 / 2% PROFESSIONELE DIENSTVERLENING 7,7 / 5% 0% 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5-5% 7,6 7,7 7,8 7,9 8,0 8,1 AFVAL 7,7 / -6% -10% Klanttevredenheid

26 50 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 51 6 Topperformers in Nederland

27 52 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 6 TOPPERFORMERS SCOREN BETER 53 Gemiddelde NPS topperformers: 43%! De gemiddelde NPS van de beste organisaties in Nederland is 43%. Met zo n NPS-score doe je het als organisatie zeer goed en ben je een topperformer! NPS 43% Tevredenheid 8,9 TOPPERFORMERS Tevredenheid 7,8 GEMIDDELD NEDERLAND NPS 14% Op weg naar een topperformer? De gemiddelde klanttevredenheidsscore van de topperformers in B2B- Nederland ligt maar liefst op een 8,7. Dit is ruim een punt hoger dan de gemiddelde organisaties in Nederland. Deze topperformers bieden een uit - stekende dienst of product mét de juiste service. Verder ligt de performance op het gebied van informatie - voorziening zelfs 1.4 punt hoger dan gemiddeld. Ook zien we bij - voorbeeld dat deze topperformers het bij de afhandeling van klachten een stuk beter doen dan gemiddelde organisaties. De prijs van een product of dienst is het minst bepalend voor het klantenthousiasme, met slechts een onderling verschil van 0,3. Hoe dan ook; topperformer zijn, loont! Bent u ook al op weg naar het topperformerschap? Grafiek 6.1: Customer Journey Nederland vs. Topperformers 9,0 8,8 8,8 8,5 8,1 8,9 8,9 8,0 7,9 7,9 7,8 7,7 7,5 7,6 7,0 6,7 7,4 6,5 MEDEWERKERS LOGISTIEK/ DIENSTVERLENING PRODUCT / DIENST / PROJECT INFORMATIE- VERSTREKKING KLACHTEN VALUE FOR MONEY

28 54 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 55 7 Over Integron

29 56 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 7 OVER INTEGRON 57 Over Integron Als toonaangevend onderzoek- en adviesbureau in Nederland voor B2B-organisaties weten we als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Het beste halen uit klant en medewerker is waarom wij bestaan. En dat inmiddels al meer dan 25 jaar. Tevreden en loyale klanten zorgen voor enthousiaste en betrokken medewerkers en vice versa. Klant- en medewerkeronderzoek is daarbij onontbeerlijk. Onderzoek met Integron biedt inzichten waarmee een organisatie zich gericht kan verbeteren, ontwikkelen en onderscheiden. We spelen effectief in op de zichtbare tendens naar vaker en meer continu inzicht. Dat doen we onder meer via ons eigen platform voor continu klant- én medewerkerfeed - back: Inzicht in medewerker- en klantbeleving is dus belangrijk, maar het gaat ook om concrete vervolgstappen: door met de informatie de organisatie te activeren via advies en training helpt Integron bedrijven het beste uit haar klanten en medewerkers te halen. Samen met u bouwen we aan betekenis volle en excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Beleving Awards Jaarlijks organiseert Integron de Beleving Awards; hét klant- en inspiratie-event waar onze klanten die aantonen dat ze het beste uit hun klanten en medewerkers halen, worden beloond met een Award. De afgelopen 10 jaar zijn er ruim 250 organisaties genomineerd en hebben al meer dan 75 winnaars op het podium gestaan. Organisaties die in 2018 met de prijs naar huis gingen zijn:

30 58 RAPPORT KLANTBELEVING 2019 HOOFDSTUK 7 OVER INTEGRON 59 Onze onderzoeksoplossingen Integron adviseert je over de juiste methodiek, middelen en frequentie. We hebben een breed aanbod aan onderzoeksoplossingen waarmee we jouw klanttevredenheid en -loyaliteit kunnen meten. Jaarlijks klantonderzoek Inzicht in wat jouw klanten van je dienstverlening denken NPS onderzoek Hoe loyaal zijn jouw klanten en waarom? Klantpanels Direct in contact met je klant in groepsverband Inzicht Het onderzoek is afgerond. De resultaten geven inzicht in waar jouw organisatie staat. Nu is het tijd om de diverse stakeholders intern en extern te informeren. Echt werk maken van de inzichten is een grote uitdaging en klinkt vaak makkelijker dan het is. Het doel is om gericht een tastbaar verschil te maken naar jouw medewerkers en klanten. Het verkregen inzicht presenteren door middel van (deel)rapporten, info - graphics, motion graphics en ons online intelligence dashboard. Hierin heb je realtime inzicht in de resultaten uit je onderzoek. Advies & Training Echt werk maken van de inzichten is Strategische interviews Project Evaluatie Monitor Stakeholder onderzoek een grote uitdaging en klinkt vaak Geef je klant écht een stem Direct feedback van je klant na afronden van het project Inzicht in hoe belanghebbenden naar je organisatie kijken makkelijker dan het is. Het doel is om gericht een tastbaar verschil te maken naar jouw medewerkers en klanten. Daarvoor heeft Integron Customer Journey Mapping Neem voor informatie over onze onderzoeksoplossingen diverse advies- en trainingsproducten Wil je de klantervaring naar een een kijkje op ontwikkeld. volgend niveau brengen of de of neem contact met ons op via info@integron.nl of resultaten uit eerdere klanttevre- Continu klantfeedback Echt acteren op de momenten van de waarheid spel Door het spel te spelen worden resultaten op zowel strategisch, tactisch én operationeel niveau gedeeld en geborgd in je organisatie. denheidsonderzoek beter begrijpen? En wil je verschillende teams actief hierbij betrekken? Dan kan het in kaart brengen van de customer journey een mooie oplossing zijn.

31 INTEGRON BV K.P. van der Mandelelaan MB Rotterdam