message strategy value existing customer vouching

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "message strategy value existing customer vouching"

Transcriptie

1

2

3

4

5 WHAT IS A REFERRAL A message strategy to transfer the value of your offerings from an existing customer to another; the existing customer is vouching for you.

6

7

8

9

10

11

12

13

14 NOOIT MEER VERKOPEN

15 Daniëlle de Jonge

16 Aandacht. Échte aandacht. Human2Human Daniëlle de Jonge

17 Human2Human Daniëlle de Jonge

18 Human2Human klantbeleving Niveau 5: Human2Human Niveau 4: Verlangd Niveau 3: Verwacht Niveau 2: Minimaal Niveau 1: Klantonterend Human2Human Daniëlle de Jonge

19 Drie valkuilen 80% Human2Human Daniëlle de Jonge

20 Drie valkuilen Verkopen > Helpen kopen Human2Human Daniëlle de Jonge

21 Drie valkuilen Human2Human Daniëlle de Jonge

22 In drie stappen naar Human2Human verkopen Human2Human Daniëlle de Jonge

23 1 Regie Human2Human Daniëlle de Jonge

24 1 Regie D A N S irect contact anbevelingen etwerken preken Human2Human Daniëlle de Jonge

25 1 Regie Human2Human Daniëlle de Jonge

26 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

27 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

28 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

29 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

30 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

31 Human2Human Daniëlle de Jonge

32 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

33 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

34 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

35 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

36 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

37 Human2Human Daniëlle de Jonge

38 Succes met jouw nieuwe klantrelaties! Daniëlle de Jonge

39 Momentum creëren voor een referral juni en juli 2016 Anders Jansen Flowresulting, marketing & strategie In excellente dienstverlening draait alles om waarde

40 Aangenaam: Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau Strategie & Marketing

41 Komende 30 minuten

42 Waarde is your only way out of the commodity trap Toegevoegde waarde 4

43 We zouden het kunnen hebben over..wat maakt waarde? Voor één kopje koffie Grondstof 0,002 0,01 Goederen 0,05 0,25 Diensten 2,50 5,00 Beleving 14,=

44 We zouden het kunnen hebben over..de waarde van een 8 versus een 9 Onderzoek B2B - Xerox Ik geef je een 8 Kans 6x groter op een herhaalaankoop 6

45 7

46 In de basis is de boodschap. Leg. Altijd. Een. LAT. Gehaald = Blij Overtroffen = Extra blij Niet gehaald = Feedback 8

47 De kracht van klantbeloften 1. Sterkere aankoopintentie Verhoogt verwachtingen t.a.v. kwaliteit Verlaagt het ervaren (financiële) risico Verhoogt aankoopintentie 9

48 De kracht van klantbeloften 1. Sterkere aankoopintentie 10

49 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Beloften maken klanten BEWUSTER van jouw inzet en bekwaamheid 11

50 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Herinner klanten aan jouw beloften: 1. Op momenten dat je het verschil maakt in jouw dienstverlening 12

51 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Herinner klanten aan jouw beloften: for the lowest fares and the best on-time record 1. Op momenten dat je het verschil maakt in jouw dienstverlening "Welcome! You've arrived on yet another on-time flight. Last year over 90% of Ryanair flights landed on-time, beating every other European airline. 13

52 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Herinner klanten aan jouw beloften: 1. Op momenten dat je het verschil maakt in jouw dienstverlening 2. Op plekken waar de beloften relevant zijn / worden waargemaakt 14

53 De kracht van klantbeloften 3. Kansen voor service recovery De meeste klanten die vertrekken omdat ze ontevreden zijn, doen dat zonder hun ontevredenheid kenbaar te maken. 15

54 De kracht van klantbeloften 3. Kansen voor service recovery 16

55 De kracht van klantbeloften 3. Kansen voor service recovery 17

56 De kracht van klantbeloften 4. Focus binnen organisaties 18

57 Wat is ze zo mooi hè juni en juli 2016 Anders Jansen Flowresulting, marketing & strategie PS. Let s kick some value!!

58 René Frijters, Oprichter

59

60 Heeft de bank het beste met jou voor?

61 Nu de banken niet Nederlanders staan voor 10,1 miljard rood. 53% hiervan heeft geld op zijn spaarrekening staan! De gemiddelde kosten bedragen 14%. Een gemiddeld gezin betaalt 160,- per jaar aan rente voor rood staan.

62 Krijg jij wel eens pro-actief aandacht van jouw bank?

63 Bij banken zelden.. Ondanks dat we Preferred and Private Banking concepten kennen, ervaren minder dan 5% van de bank klanten enige pro-activiteit. De Net Promoter Score van Nederlandse Banken is negatief.

64 Hoe krijg je referrals... klantgericht strategie

65 Strategie/Visie/Geloof Nederlanders moeten beter inzicht krijgen in hun financiën Ze willen dat liefst op een mobile device Data en customer experience zijn de key succes-factoren in de komende jaren Banken moeten Service Providers zijn (BaaS) en platformen worden de winnaars De macht ligt niet meer bij de aanbieders, maar bij de consument (ambassadeurs)

66 De WHY is belangrijk, dan HOW of WHAT Knab wil jou helpen beter inzicht te krijgen in je financiën, zodat je slimme dingen doet met je geld en je financiele doelen bereikt. Knab, bank in jouw voordeel! Kijk op youtube naar Simon Sinek

67 Tools en Service Alerts Financieel Dashboard Financieel Inzicht & Service Digitaal Kasboek Persoonlijke Rente Service Digital View on Cash Slim Saldo Beheer Financieel plan

68 Hoe creëer je ambasadeurs... klantgericht strategie blijf innoveren

69 Innovatie doe je met de klant Knab Open Knab Community

70 Knab Lab: innovatie met kleine stapjes

71 Hoe creëer je ambasadeurs... klantgericht strategie blijf innoveren verrassende service

72 Excellente Service Niet zeggen maar doen: Servicedesk (7x 8:00 22:00) Dezelfde medewerker aan de lijn Multi Channel (Twitter, Facebook, VideoChat) Een klacht = Een Kans! binnen 2 uur Werknemers met juiste genen Afspraak = Afspraak Luisteren en kwetsbaar opstellen Verrassen!

73 En wat levert dit dan op! NPS van Knab in vergelijking met andere banken NL (Q1 2014) Bank NPS Detractors Passives Promoters Service is belangrijk bij Knab 18 19% 44% 37% Vragen? Wij zijn bereikbaar op: % 35% 24% % 37% 23% chat by % 47% 16% Wij staan tot je dienst 7 dagen per week van 8 am tot 10 pm. Benchmark -9 NPS van Knab Zakelijk (Q2 2014) 27 49% 39% 12% Bron: Klant tevredenheid onderzoek MeMo Q1 en Q2 16

74 En hoe wordt NPS nog hoger...

75 Verras jouw klanten en creëer fans

76 Alles voor de klant.

77 Klant tevredenheid is extreem hoog en groeit. On June 6 th 2016: customers

78 Service Info 931 W % W % + 5 %

79 Maak van je klanten ambassadeurs. Zij zijn je beste referrals! René Frijters, Oprichter

80 Mark Stohr

81 Luisteren Leren Groeien

82 Luisteren, Leren, Groeien Peter Drucker: What gets measured gets managed.

83 Luisteren, Leren, Groeien In hoeverre beveelt u.. aan bij uw vrienden of familie? Zeer onwaarschijnlijk Zeer waarschijnlijk

84 Luisteren, Leren, Groeien

85 Luisteren, Leren, Groeien 4. Delen van leerpunten Binnen het team Betrek stakeholders Structureel verbeteren Deel ook met klanten Delen Ervaring 1. Klant heeft ervaring Product Dienstverlening Betrek alle stakeholders en realiseer structurele verbetering 3. Klant terugbellen Gedetailleerde feedback Probleem oplossen Creëer ambassadeur Verdiepen, activeren en leren Feedback 2. Feedback vragen Direct na ervaring Korte vragenlijst NPS Waarom?

86 Luisteren, Leren, Groeien

87 Luisteren, Leren, Groeien Opdracht: Hoe kunnen we promoters activeren?

88 Luisteren, Leren, Groeien dichtbij

89 Luisteren, Leren, Groeien scherpe rondetijd

90 Luisteren, Leren, Groeien Alignment

91 Luisteren, Leren, Groeien

92 Luisteren, Leren, Groeien Mark Stohr

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

zijn de bedrijven van de toekomst!

zijn de bedrijven van de toekomst! zijn de bedrijven van de toekomst! 1Bedrijven die enthousiasme creëren Promoter Activatie Programma Bedrijven die enthousiasme creëren zijn de bedrijven van de toekomst! 2 3 Inhoudsopgave Een innovatieve

Nadere informatie

Marktsegmentatie en consumentengedrag

Marktsegmentatie en consumentengedrag Marktsegmentatie en consumentengedrag Stef Heutink, hoorcollege blok 2 week 2 Doelen week 2 - Marketing core strategie: segmentatie, targeting & postioning - Zelfstandig een marktsegmentatie ontwikkelen

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

De Superpromoter. Rijn Vogelaar

De Superpromoter. Rijn Vogelaar De Superpromoter Rijn Vogelaar Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme Delen Invloed Waarom belangrijk? Groei Motivatie & Richting Co-creatie Klacht is geschenk! Kritische superpromoter? Kans om

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail

NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)

Nadere informatie

Bouw een waardevolle klantenervaring

Bouw een waardevolle klantenervaring Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017 Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd

Nadere informatie

RECRUITMENT INNOVATIESESSIE

RECRUITMENT INNOVATIESESSIE RECRUITMENT INNOVATIESESSIE SAMENVATTING: van de belangrijkste zaken die zijn besproken tijdens de Recruitment Innovatiesessie op 6 oktober 2016. Veel succes en inspiratie toegewenst in het innoveren van

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017 Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Introductie propositieontwikkeling

Introductie propositieontwikkeling Introductie propositieontwikkeling 17 september 2013 Heeft u nog vragen of behoefte aan een nadere toelichting op dit document? Neem dan contact op met Isolde Schram van VODW (ischram@vodw.com; 033 432

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Workshop Design Thinking Initiate

Workshop Design Thinking Initiate Workshop Design Thinking 07-09-2017 Initiate Wij zijn Achtergrond als Industrieel ontwerpers en bekend met onderwerpen als product ontwerp, Design thinking, prototyping, conceptueel ontwerp en crowd sourcing.

Nadere informatie

De wereld van online communicatie anno. 13 augustus 2014

De wereld van online communicatie anno. 13 augustus 2014 ! De wereld van online communicatie anno! 13 augustus 2014 Anne Marie Hazenberg @AMH010 @NewMediaBrains @SoMeMonteur amh@newmediabrains.com www.newmediabrains.com Online brains 15 professionals meer dan

Nadere informatie

Data Driven Strategy The New Oil Using Innovative Business Models to Turn Data Into Profit

Data Driven Strategy The New Oil Using Innovative Business Models to Turn Data Into Profit Data Driven Strategy The New Oil Using Innovative Business Models to Turn Data Into Profit Big Data & Innovatieve Business Modellen Fire in the hole! 51K manholes, 94K miles of cables 106 predicting variables:

Nadere informatie

Zeven tips om uw klant-leveranciersrelatie om zeep te helpen

Zeven tips om uw klant-leveranciersrelatie om zeep te helpen Zeven tips om uw klant-leveranciersrelatie om zeep te helpen Seminar Verbeteren klant/leveranciersrelatie 14 januari 2016 De ene klant/leverancier-relatie is de andere niet Partner Provider Profiteer Mutualism

Nadere informatie

Gastvrijheid op de Werkvloer

Gastvrijheid op de Werkvloer Welkom Harold Sanches Gastvrijheid op de Werkvloer Xperience Xperience Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Missie Van business naar beleving If you can dream

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Business Model Generation Canvas

Business Model Generation Canvas Business Model Generation Canvas Een Business Model beschrijft hoe een organisatie waarde creëert, levert en genereert [ WAT IS EEN BUSINESS MODEL?. ] Een Business Model is een kans om te innoveren/verbeteren,

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Social Media Marketing

Social Media Marketing Social Media Marketing Get Social But, How? And Where? Tom Zoethout KvK Netwerkevent 23 nov 09 2 1 Moet je sociaal meedoen op het internet? 3 Social Media Marketing Quiz Wat weet ik eigenlijk al over Social

Nadere informatie

OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.

OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk

Nadere informatie

Kate Brunton van ESI LIVE noemt zich > Chief Business Development Officer

Kate Brunton van ESI LIVE noemt zich > Chief Business Development Officer 1 2 Kate Brunton van ESI LIVE noemt zich > Chief Business Development Officer 3 Indelen in groepjes van 3 Het is maandagmorgen 30 oktober 2017.gisteren was de closingparty van DDW 2017, staan kan je amper

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Hoe krijg ik mijn management in de juiste houding en gedrag, en de medewerkers in beweging?!

Hoe krijg ik mijn management in de juiste houding en gedrag, en de medewerkers in beweging?! Hoe krijg ik mijn management in de juiste houding en gedrag, en de medewerkers in beweging?! De Kracht van Open-Book Management - Connecting People & Numbers - 23 augustus 2016 1 MARTIN 70% source Gallup

Nadere informatie

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?

Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management

Nadere informatie

Het verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven.

Het verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven. CUSTOMER DELIGHT Door klantgericht te werk te gaan zorg je er voor dat de klanten zich bij jou en je bedrijf betrokken voelen. Dit blijkt echter niet altijd voldoende te zijn om de klanten ook echt loyaal

Nadere informatie

Masterclass - Jouw digitale strategie #4

Masterclass - Jouw digitale strategie #4 Masterclass - Jouw digitale strategie #4 Op weg naar connectie met de eindgebruiker #vananaloognaardigitaal Fanship, Conversie en Waarde (c) 2014 DDMCA/Denis Doeland All rights reserved contact: denis.doeland@ddmca.com

Nadere informatie

Is er in Nederland een Carvana effect?

Is er in Nederland een Carvana effect? Het Carvana effect Is er in Nederland een Carvana effect? Het direct online verkopen van gebruikte auto s aan consumenten is niet nieuw, maar door de introductie van verschillende nieuwe initiatieven wel

Nadere informatie

Product Experience @ Greetz:

Product Experience @ Greetz: Product Experience @ Greetz: Behalen van een optimale conversie met een wow-beleving Dominique ten Haaf HEAD OF MARKETING Waarom greetz? Greetz helpt mensen relaties te bouwen en versterken.. Hoe doen

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten

WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft

Nadere informatie

Customer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be

Customer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Invloed van digitaal op ons business model

Invloed van digitaal op ons business model Invloed van digitaal op ons business model Waarom Social media? Wat vinden onze doelgroepen? Wat kun je zelf/wat mag je zelf Wat en hoe kun je online vinden en wat doe je ermee? NVFG Ronald Pastor 22 januari

Nadere informatie

Fail faster, learn faster

Fail faster, learn faster Fail faster, learn faster Brize your business Ideation Growth Hacking Building (Design/Development) Growth Hacking Buzzword GROWTH SYSTEM HACKING GROWTH Er mist nog een woord Growth Hacking VS Marketing

Nadere informatie

Is Energy Services goed op weg?

Is Energy Services goed op weg? Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 November 2013 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten

Nadere informatie

Digitale marketing: kansen en mogelijkheden

Digitale marketing: kansen en mogelijkheden Digitale marketing: kansen en mogelijkheden Oskar van Straaten Agradi partner: Hoe digitale marketing de wereld verandert De kansen en de mogelijkheden Oskar van Straaten oprichter & directeur Agradi AgriMarketing

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

Op zoek naar nieuwe business modellen

Op zoek naar nieuwe business modellen Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor

Nadere informatie

Enterprisearchitectuur

Enterprisearchitectuur Les 2 Enterprisearchitectuur Enterprisearchitectuur ITarchitectuur Servicegeoriënteerde architectuur Conceptuele basis Organisatiebrede scope Gericht op strategie en communicatie Individuele systeemscope

Nadere informatie

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en

Nadere informatie

It s time for us to do something about the health of our nation

It s time for us to do something about the health of our nation It s time for us to do something about the health of our nation april 2013 Aanleiding We maken ons zorgen over de verslechterende gezondheid van onze jeugd Percentage overgewicht jongeren blijft stijgen

Nadere informatie

Onderneem met zin... en positioneer talenten

Onderneem met zin... en positioneer talenten Onderneem met zin... en positioneer talenten 1. Hoe kan ik mijzelf duurzaam positioneren? 2. Hoe verkoop ik mijzelf en mijn diensten? 3. Hoe zorg ik voor continuïteit en groei? Gedrang rondom het podium

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie

Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie Dexia & social media Frank Van ssche, Head of Brand & Project Office, Communicatie Gent, 28/04/2011 Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie Quotes Social media isn't (just) about the media,

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Kick-off Kenniskring Zelfredzaamheid ICT, Zorg en Welzijn 20 maart 2014, In de Ruimte, Utrecht

Kick-off Kenniskring Zelfredzaamheid ICT, Zorg en Welzijn 20 maart 2014, In de Ruimte, Utrecht Kick-off Kenniskring Zelfredzaamheid ICT, Zorg en Welzijn 20 maart 2014, In de Ruimte, Utrecht 13.30 - Opening danielle@digitalestedenagenda.nl h.haveman@enschede.nl www.twitter.com/dezorgendestad 1 Digitale

Nadere informatie

Marktstrategie vereist interne strategie

Marktstrategie vereist interne strategie Marktstrategie vereist interne strategie over zintuigen en het centraal zenuwstelsel René Joor, EDP The Message Company B.V. The message company 10-4-2016 1 Over the message company De toename van de hoeveelheid

Nadere informatie

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014

Bouwen van een sterk merk. Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk.! Presentatie 0318samen 10 juni 2014 Bouwen van een sterk merk. #1 INTRODUCTIE #2 MERK #3 3 STAPPEN / MEERDERE MODELLEN Facts & figures. met 28 collega s werken we vanuit Veenendaal

Nadere informatie

GO SOCIAL! Het e-boek en de uitgeverij als sociaal netwerk.

GO SOCIAL! Het e-boek en de uitgeverij als sociaal netwerk. GO SOCIAL! Het e-boek en de uitgeverij als sociaal netwerk. Wie zijn wij? Overcommunicatief Social Media Fanatic Shop-a-holic Boekenwurm Heeft identieke tweelingzus Marketing Manager E- communicatie en

Nadere informatie

Het veilig delen van informatie in de zorg

Het veilig delen van informatie in de zorg Het veilig delen van informatie in de zorg Presentatie Duurzaam informatiestelsel voor de zorg 26 juni 2017 Loek Hassing Edwin van Leeuwen Loek.hassing@oracle.com Mob +31 6 55248998 1 Topic: Het veilig

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing

Nadere informatie

KLANTSEGMENTERING [ BUSINESS MODEL GENERATION CANVAS. ]

KLANTSEGMENTERING [ BUSINESS MODEL GENERATION CANVAS. ] KLANTSEGMENTERING [ BUSINESS MODEL GENERATION CANVAS. ] [ ZOEKTOCHT. ] [ ZOEKTOCHT. ] STARTUP CENTER STARTUP NEXT [ BUSINESS DEVELOPMENT. ] [ WAT IS EEN BUSINESS MODEL?. ] Een Business Model is een kans

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Big Data en Customer Experience Copyright Underlined 2 Product Service Klantbeleving Strategische Richting Underlined

Nadere informatie

Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid

Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Kick-off meeting KWS Eindhoven & Zwijndrecht 19 juli2017 Marieke van Gerner (Business Development) Waarom de klanttevredenheid meten? KTO -doel1:

Nadere informatie

SAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians

SAMENWERKEN TO THE MAX. Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians SAMENWERKEN TO THE MAX Derk-Jan Hilberding Lead UC Cloud & Managed Services bij Axians 1 GARTNER UC TRENDS 2016 DELIVERY MODEL INTEGRATIE BEREIKBAARHEID FUNCTIONEEL UC is commodity Broken promise S4B Gevaren

Nadere informatie

BMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen

BMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen BMI lab Growth by Innovation University of St. Gallen WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR pas je de Business Model Navigator toe in je bedrijf? Dit werkblad is een soort checklist die je helpt je eigen strategie

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Hét full service internet bureau van Nederland

Hét full service internet bureau van Nederland PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Hét full service internet bureau van Nederland Social Media voor de branche Welke doelgroep is hier aanwezig? Standbouw en/of beursleveranciers Evenementenbureaus

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

VRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl

VRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl VRAGENLIJST JOnG JOnG is een initiatief van en voor jonge ondernemers. Tot de doelgroep behoren Ondernemers in de eerste 5 jaar van hun ondernemerschap. JOnG stelt zich tot doel de individuele ondernemers

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Crowdfunding in de creatieve sector

Crowdfunding in de creatieve sector Crowdfunding in de creatieve sector Crowdfunding in de creatieve sector Gijsbert Koren (Douw&Koren) Crowdfunding Crowdfunding is een manier van financieren waarbij geld bij een grote hoeveelheid kleine

Nadere informatie

Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016

Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016 Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016 Klanttevredenheidsonderzoek 13.152 schadeklanten benaderd: 779 deelnemers, 6%! 2 selecties: Klantgroep 1 - Totaal 6.574, deelnemers 311 Klantgroep

Nadere informatie

DIT IS VERSIE 1.0 VAN DE 47 TIPS OM EEN SUCCESVOL KUNSTENAAR TE WORDEN. Download de nieuwste versie op http://dekunstbv.nl/tips-kunst-en-ondernemen/

DIT IS VERSIE 1.0 VAN DE 47 TIPS OM EEN SUCCESVOL KUNSTENAAR TE WORDEN. Download de nieuwste versie op http://dekunstbv.nl/tips-kunst-en-ondernemen/ DIT IS VERSIE 1.0 VAN DE 47 TIPS OM EEN SUCCESVOL KUNSTENAAR TE WORDEN Download de nieuwste versie op http://dekunstbv.nl/tips-kunst-en-ondernemen/ Disclaimer: Bij het samenstellen van deze 47 tips is

Nadere informatie

Back to the Future. KVGO bijeenkomst Ledenraad Bussum, 13 november 2013

Back to the Future. KVGO bijeenkomst Ledenraad Bussum, 13 november 2013 Back to the Future KVGO bijeenkomst Ledenraad Bussum, 13 november 2013 start met een kader modelmatige benadering 4 stappen plan 7 stappen plan 9 stappen plan nog een 9 stappen plan 12 stappen plan

Nadere informatie

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0)

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) De wasstraat Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) 20 370 51 42 hello@fonk-amsterdam.com Why? Een van de belangrijkste vragen die je jezelf moet vragen als startup is

Nadere informatie

RITHO Online Print Sign & events Doeltreffend gebruikmaken van social media

RITHO Online Print Sign & events Doeltreffend gebruikmaken van social media RITHO Online Print Sign & events Doeltreffend gebruikmaken van social media 12 Tips & tricks 1. Social media - cijfers januari 2017 Bron: www.frankwatching.com 2. Social media - is voor alle leeftijden,

Nadere informatie

Experience Design Workshop. Koos Service Design

Experience Design Workshop. Koos Service Design Experience Design Workshop Koos Service Design Even voorstellen... Niels Corsten Senior service design consultant @ Koos Service Design Koos is een toonaangevend service design bureau uit Amsterdam Opgericht

Nadere informatie

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL

I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL IN DE HANDLEIDING De colleges De puntenverdeling De opdrachten (3 = totaal eindcijfer) Gastsprekers Om en Om college s met Leontine Van Geffen BRONNEN

Nadere informatie

Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus.

Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met Willem > 15 jaar praktijkervaring Promotie onderzoek Grondlegger KSM Auteur Klantsignaalmanagement

Nadere informatie

Luc Colebunders, CEO CROFUN BVBA

Luc Colebunders, CEO CROFUN BVBA Luc Colebunders, CEO CROFUN BVBA Maak deel uit van de financiële revolutie! Crowdfunding helpt uw dromen en projecten te realiseren CroFun, the crowdfunding company www.crofun.com 2 CroFun, Crowdfunding

Nadere informatie

Ready Finance Tech Guide Retail Banken. Vodafone Power to you BANK SALDO Overschrijven. Status. Accounts

Ready Finance Tech Guide Retail Banken. Vodafone Power to you BANK SALDO Overschrijven. Status. Accounts Ready Finance Tech Guide Retail Banken Vodafone Power to you BANK SALDO 2.315 Overschrijven Status Accounts 2 Inhoud Hoofdstuk 1 De kansen samengevat Hoofdstuk 2 De kansen samengevat Hoofdstuk 3 De kansen

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

Clienttevredenheidsonderzoek van Flexiekids 2016

Clienttevredenheidsonderzoek van Flexiekids 2016 Clienttevredenheidsonderzoek van Flexiekids 2016 1. De kinderverpleegkundige heeft voldoende tijd en/of aandacht voor uw kind en het gezin. Geef aan wat uw ervaring is in het antwoordvak. (30 reacties)

Nadere informatie