message strategy value existing customer vouching

Transcriptie

1

2

3

4

5 WHAT IS A REFERRAL A message strategy to transfer the value of your offerings from an existing customer to another; the existing customer is vouching for you.

6

7

8

9

10

11

12

13

14 NOOIT MEER VERKOPEN

15 Daniëlle de Jonge

16 Aandacht. Échte aandacht. Human2Human Daniëlle de Jonge

17 Human2Human Daniëlle de Jonge

18 Human2Human klantbeleving Niveau 5: Human2Human Niveau 4: Verlangd Niveau 3: Verwacht Niveau 2: Minimaal Niveau 1: Klantonterend Human2Human Daniëlle de Jonge

19 Drie valkuilen 80% Human2Human Daniëlle de Jonge

20 Drie valkuilen Verkopen > Helpen kopen Human2Human Daniëlle de Jonge

21 Drie valkuilen Human2Human Daniëlle de Jonge

22 In drie stappen naar Human2Human verkopen Human2Human Daniëlle de Jonge

23 1 Regie Human2Human Daniëlle de Jonge

24 1 Regie D A N S irect contact anbevelingen etwerken preken Human2Human Daniëlle de Jonge

25 1 Regie Human2Human Daniëlle de Jonge

26 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

27 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

28 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

29 2 Kleine dingen Human2Human Daniëlle de Jonge

30 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

31 Human2Human Daniëlle de Jonge

32 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

33 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

34 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

35 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

36 3 Beleving Human2Human Daniëlle de Jonge

37 Human2Human Daniëlle de Jonge

38 Succes met jouw nieuwe klantrelaties! Daniëlle de Jonge

39 Momentum creëren voor een referral juni en juli 2016 Anders Jansen Flowresulting, marketing & strategie In excellente dienstverlening draait alles om waarde

40 Aangenaam: Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau Strategie & Marketing

41 Komende 30 minuten

42 Waarde is your only way out of the commodity trap Toegevoegde waarde 4

43 We zouden het kunnen hebben over..wat maakt waarde? Voor één kopje koffie Grondstof 0,002 0,01 Goederen 0,05 0,25 Diensten 2,50 5,00 Beleving 14,=

44 We zouden het kunnen hebben over..de waarde van een 8 versus een 9 Onderzoek B2B - Xerox Ik geef je een 8 Kans 6x groter op een herhaalaankoop 6

45 7

46 In de basis is de boodschap. Leg. Altijd. Een. LAT. Gehaald = Blij Overtroffen = Extra blij Niet gehaald = Feedback 8

47 De kracht van klantbeloften 1. Sterkere aankoopintentie Verhoogt verwachtingen t.a.v. kwaliteit Verlaagt het ervaren (financiële) risico Verhoogt aankoopintentie 9

48 De kracht van klantbeloften 1. Sterkere aankoopintentie 10

49 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Beloften maken klanten BEWUSTER van jouw inzet en bekwaamheid 11

50 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Herinner klanten aan jouw beloften: 1. Op momenten dat je het verschil maakt in jouw dienstverlening 12

51 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Herinner klanten aan jouw beloften: for the lowest fares and the best on-time record 1. Op momenten dat je het verschil maakt in jouw dienstverlening "Welcome! You've arrived on yet another on-time flight. Last year over 90% of Ryanair flights landed on-time, beating every other European airline. 13

52 De kracht van klantbeloften 2. Hogere klantbeoordelingen Herinner klanten aan jouw beloften: 1. Op momenten dat je het verschil maakt in jouw dienstverlening 2. Op plekken waar de beloften relevant zijn / worden waargemaakt 14

53 De kracht van klantbeloften 3. Kansen voor service recovery De meeste klanten die vertrekken omdat ze ontevreden zijn, doen dat zonder hun ontevredenheid kenbaar te maken. 15

54 De kracht van klantbeloften 3. Kansen voor service recovery 16

55 De kracht van klantbeloften 3. Kansen voor service recovery 17

56 De kracht van klantbeloften 4. Focus binnen organisaties 18

57 Wat is ze zo mooi hè juni en juli 2016 Anders Jansen Flowresulting, marketing & strategie PS. Let s kick some value!!

58 René Frijters, Oprichter

59

60 Heeft de bank het beste met jou voor?

61 Nu de banken niet Nederlanders staan voor 10,1 miljard rood. 53% hiervan heeft geld op zijn spaarrekening staan! De gemiddelde kosten bedragen 14%. Een gemiddeld gezin betaalt 160,- per jaar aan rente voor rood staan.

62 Krijg jij wel eens pro-actief aandacht van jouw bank?

63 Bij banken zelden.. Ondanks dat we Preferred and Private Banking concepten kennen, ervaren minder dan 5% van de bank klanten enige pro-activiteit. De Net Promoter Score van Nederlandse Banken is negatief.

64 Hoe krijg je referrals... klantgericht strategie

65 Strategie/Visie/Geloof Nederlanders moeten beter inzicht krijgen in hun financiën Ze willen dat liefst op een mobile device Data en customer experience zijn de key succes-factoren in de komende jaren Banken moeten Service Providers zijn (BaaS) en platformen worden de winnaars De macht ligt niet meer bij de aanbieders, maar bij de consument (ambassadeurs)

66 De WHY is belangrijk, dan HOW of WHAT Knab wil jou helpen beter inzicht te krijgen in je financiën, zodat je slimme dingen doet met je geld en je financiele doelen bereikt. Knab, bank in jouw voordeel! Kijk op youtube naar Simon Sinek

67 Tools en Service Alerts Financieel Dashboard Financieel Inzicht & Service Digitaal Kasboek Persoonlijke Rente Service Digital View on Cash Slim Saldo Beheer Financieel plan

68 Hoe creëer je ambasadeurs... klantgericht strategie blijf innoveren

69 Innovatie doe je met de klant Knab Open Knab Community

70 Knab Lab: innovatie met kleine stapjes

71 Hoe creëer je ambasadeurs... klantgericht strategie blijf innoveren verrassende service

72 Excellente Service Niet zeggen maar doen: Servicedesk (7x 8:00 22:00) Dezelfde medewerker aan de lijn Multi Channel (Twitter, Facebook, VideoChat) Een klacht = Een Kans! binnen 2 uur Werknemers met juiste genen Afspraak = Afspraak Luisteren en kwetsbaar opstellen Verrassen!

73 En wat levert dit dan op! NPS van Knab in vergelijking met andere banken NL (Q1 2014) Bank NPS Detractors Passives Promoters Service is belangrijk bij Knab 18 19% 44% 37% Vragen? Wij zijn bereikbaar op: % 35% 24% % 37% 23% chat by % 47% 16% Wij staan tot je dienst 7 dagen per week van 8 am tot 10 pm. Benchmark -9 NPS van Knab Zakelijk (Q2 2014) 27 49% 39% 12% Bron: Klant tevredenheid onderzoek MeMo Q1 en Q2 16

74 En hoe wordt NPS nog hoger...

75 Verras jouw klanten en creëer fans

76 Alles voor de klant.

77 Klant tevredenheid is extreem hoog en groeit. On June 6 th 2016: customers

78 Service Info 931 W % W % + 5 %

79 Maak van je klanten ambassadeurs. Zij zijn je beste referrals! René Frijters, Oprichter

80 Mark Stohr

81 Luisteren Leren Groeien

82 Luisteren, Leren, Groeien Peter Drucker: What gets measured gets managed.

83 Luisteren, Leren, Groeien In hoeverre beveelt u.. aan bij uw vrienden of familie? Zeer onwaarschijnlijk Zeer waarschijnlijk

84 Luisteren, Leren, Groeien

85 Luisteren, Leren, Groeien 4. Delen van leerpunten Binnen het team Betrek stakeholders Structureel verbeteren Deel ook met klanten Delen Ervaring 1. Klant heeft ervaring Product Dienstverlening Betrek alle stakeholders en realiseer structurele verbetering 3. Klant terugbellen Gedetailleerde feedback Probleem oplossen Creëer ambassadeur Verdiepen, activeren en leren Feedback 2. Feedback vragen Direct na ervaring Korte vragenlijst NPS Waarom?

86 Luisteren, Leren, Groeien

87 Luisteren, Leren, Groeien Opdracht: Hoe kunnen we promoters activeren?

88 Luisteren, Leren, Groeien dichtbij

89 Luisteren, Leren, Groeien scherpe rondetijd

90 Luisteren, Leren, Groeien Alignment

91 Luisteren, Leren, Groeien

92 Luisteren, Leren, Groeien Mark Stohr