altijd van rechts... De klant komt Op weg naar hechtere klantenbinding: Account Management in 2015 (bijna) Johan Moeys - Growth Architect

Transcriptie

1 De klant komt (bijna) altijd van rechts... Op weg naar hechtere klantenbinding: Account Management in 2015 Johan Moeys - Growth Architect

2 - Onze mindset is de manier waarop wij naar de wereld, de realiteit en gebeurtenissen kijken. Het bepaalt in grote mate wat we doen of niet doen en hoe we ons daarbij voelen. - Nieuwe technieken en inzichten zullen wij pas een kans geven indien ze passen in onze mindset. Om te kunnen groeien als mens moeten we dus niet alleen tips & trics verzamelen, maar vooral onze mindset kritisch bekijken en durven aanpassen. - Luisteren naar de klant doe je met ja hart, meer dan met je oren (de klant vraagt een sinaasappel maar heeft enkel het sap / schil nodig). - Hoge reactiesnelheid scoort bij de klant en geeft je bovendien een boost aan zelfvertrouwen en rust. - 11/10 scoren, in elk contact, telkens opnieuw kan je pas als je dat vanuit het diepste binnenste van jezelf ook echt wil. - Het verschil tussen de molecule van het potloodpuntje en dit van de diamant zit niet in de samenstelling ervan, maar enkel in de presentatie... 2

3 Wat op de faktuur staat, is meestal niet wat u écht levert De medewerkers zonder visitekaartje zijn meestal hét visitekaartje van het bedrijf... Beter onecht klantvriendelijk, dan écht klant-onvriendelijk Het mooiste cadeau dat je de klant kan geven, is oprechte belangstelling en aandacht Lever een klant wat hij nodig heeft, niet wat hij vraagt Het geheim van commercieel werken is gewone dingen ongewoon goed doen Kill routine before it kills you! Als Edison aan de mensen had gevraagd wat hij voor hen moest uitvinden, dan zouden ze gezegd hebben : grotere kaarsen! Wie exact doet wat de klant verwacht, is altijd véél te duur Het ergste wat de klant je kan verwijten, is dat het je blijkbaar allemaal niet kan schelen 3

4 4

5 Een goed belofte-management houdt in dat we - doen wat we zeggen - zeggen wat we gedaan hebben - zeggen wat we gaan doen - nog geen concrete belofte maken als we niet 100% zeker zijn dat iets mogelijk is - de klant inlichten als we uitzonderlijke dingen voor hem hebben gerealiseerd - de klant verrassen door meer te geven dan hij verwacht - vaker al gebruiken in plaats van pas 5

6 Klantgerichte communicatie wordt niet alleen bepaald door wat je zegt en hoe je het zegt. Wie de boodschap brengt kan een enorme impact hebben op de manier waarop onze klant de boodschap ontvangt en interpreteert. Onze belichaming zal in grote mate mee bepalen in hoeverre we onze cliënt tot actie kunnen bewegen. - Gebruik steeds je voor- én achternaam bij contacten met cliënten ( Bond, James Bond ) - Geef advies aan klanten - Leg je eigen expertise en ervaring in de schaal - Maak zaken voldoende belangrijk - Onderstreep je woorden met gebaren 6

7 Klanten zijn steeds op zoek naar vertrouwen en bevestiging Klanten vinden zichzelf waanzinnig belangrijk Kwaliteit is niet dat wat jij doet ; het is de perceptie die de klant heeft van wat jij doet! Klanten houden van goed nieuws; ze haten negatieve verrassingen Klanten willen niet horen wat niet kan; ze willen horen wat wél kan. 7

8 Het boek De Zwarte Zwaan van Nassim Nicholas Taleb legt op een pijnlijke manier bloot hoezeer we allemaal dromen van de totale controle en beheersing. Zijn Wet van de Acceptatie leert ons dat het onmogelijk is om voor iedereen goed te doen en dat de illusie van controle de mens voortdurend ontgoochelt. Het leven betekent omgaan met verlies. In acht genomen dat we streven naar dienstbaarheid naar de klant toe, moeten we kunnen aanvaarden dat we desondanks klanten verliezen en dat sommigen vinden dat we net niet voldoende voor hen hebben gedaan, of dat de vergoeding die we vragen te hoog is. Niet elke klant verdient ons. Sommigen willen zelfs niet geholpen worden. Verlies leiden is minder erg als je zelf bepaalt welk verlies je bereid bent te leiden. Durf een prospect of klant te ontslaan! 8

9 Onze woorden bepalen in grote mate hoe en wat de klant denkt. Onze hersenen reageren vooral op negatief geladen woorden en zorgen voor een lichte vorm van paniek. Gebruik daarom maximaal positieve communicatie naar interne en externe klanten. Bedankt voor het wachten Met veel plezier! - Ik heb dat graag gedaan voor u! Waarmee kan ik u helpen? Welke boodschap kan ik noteren? Is dit een antwoord op uw vraag? Kan u aub uw naam even spellen? Ik ben blij dat ik u aan de lijn heb! Nog een fijne namiddag 9

10 Het principe van de hond en stok betekent dat we steeds de neiging hebben om op elke opmerking van de klant een antwoord te bedenken. Bijvoorbeeld wanneer klanten zich uitlaten over tarieven die ze moeten betalen, over leveringstermijnen of service-aspecten. Weersta aan de verleiding om de discussie in te gaan. Laat het stokje los en focus je op een oplossing of een alternatief. Desnoods gebruik je de techniek van de gebroken grammofoonplaat = je antwoord letterlijk herhalen zonder het aan te passen. Wees vooral alert als je de vraag/wens van de klant niet kan inwilligen. Vooral dan moet je stokjes laten liggen en je concentreren op oplossingen. 10

11 Mac Gyver speelde de hoofdrol in de gelijknamige actieserie uit de jaren 80. Hoe penibel de situatie ook was waarin hij verzeilde, hij wist er zich steeds uit te redden. Het denken en werken in oplossingen is één van de peilers van klantgerichtheid. Klanten willen niet weten wat niet kan; ze willen weten wat dan wél kan. Praat daarom regelmatig in mogelijkheden en alternatieven en zorg ervoor dat je klanten regelmatig een teken van leven krijgen. Leg niet uit hoe een probleem is ontstaan, leg uit hoe je het gaat goedmaken. Zeg niet waar een afwezige collega is, zeg wanneer hij terug is! Neem steeds een persoonlijk engagement en gebruik vaker de ik - vorm. Mensen willen graag weten wat JIJ voor hen gaat doen. Ik doe het nodige! Ik volg dit stipt op! 11

12 Meer dan 25 jaar lang zetten we onze schouders onder een magisch doel: het beste uit mensen en bedrijven halen. Hefbomen aanreiken om groei te realiseren en toegevoegde waarde te creëren, dat is ons doel. Vandaar ook onze baseline : Grow How. Groeien in het leven is één van de mooiste werkwoorden. atlas wil als groei-architect een belangrijke rol spelen in het denken, leven en werken van mensen. Vanuit passie, expertise en dwarsdenken werken we samen aan een steeds nieuwere wereld waarin de mens ontdekt dat hij moediger, bekwamer en met meer vreugde kan werken en leven... 12