Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek
|
|
- Daniël Boer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden BV Nederlandse organisaties verspillen jaarlijks vele tientallen miljoenen euro s aan onvoldoende effctief klanttevredenheidsonderzoek. Menig organisatie voert nog steeds op traditionele wijze periodiek (eenmaal per jaar of zelfs eenmaal per twee jaar) een klanttevredenheidsonderzoek uit. Vanuit het uitgangspunt van de gemiddelde klant wordt een enquête onder een steekproef van de klanten uitgezet. De resultaten: een hoop grafieken, tabellen en allerlei wijze adviezen die studenten of marktonderzoekers uit de anonieme cijfers en open opmerkingen hebben kunnen destilleren. Vervolgens gaat de organisatie ermee aan de slag. Het volgende onderzoek moet uitwijzen of de klant iets van de beoogde verbeteringen heeft gemerkt. Een aanpak die 20 jaar geleden heel voortvarend was, maar anno 2013 voor veel organisaties volstrekt niet meer voldoet om succesvol te zijn.
2 De beperkingen van traditioneel onderzoek Deze traditionele aanpak van klanttevredenheidsonderzoek is ontstaan vanuit het kwaliteitsmanagement waarbij de basisgedachte was dat dit onderzoek informatie oplevert om op organisatieniveau speerpunten voor verbetermaatregelen te bepalen. Zo worden er jaarlijks nieuwe maatregelen bedacht om de klanttevredenheid te vergroten. Maar inmiddels is de wereld vele malen dynamischer geworden, de verwachtingen van klanten worden hoger en de technologie heeft nieuwe mogelijkheden gegeven. Organisaties gaan dan ook steeds meer kort cyclisch sturen op klantervaringen en -tevredenheid. Verder is een belangrijk gegeven dat organisaties hebben gemerkt dat traditioneel periodiek onderzoek ook slechts periodiek en dus vaak kortstondig, de focus van organisatie en medewerkers op de optimalisatie van klantervaringen richt. Transparant kort cyclisch tevredenheidsonderzoek Organisaties ontdekken steeds meer de kracht van transparant kort cyclisch onderzoek. Iedere klant wordt vlak na een relevant contactmoment gevraagd ervaringen, tevredenheid en intentie tot aanbevelen te delen. Het aantal vragen is beperkt en heeft direct betrekking op de ervaringen met het specifieke contactmoment. De ervaringen van de klant zijn tijdens het invullen nog vers en door de korte vragenlijsten is de respons relatief hoog. Verder blijkt uit onderzoek dat, afhankelijk van de sector, 40 tot 80% van de respondenten in kort cyclisch online tevredenheidsonderzoek aangeeft bereid te zijn om zijn/haar reactie persoonlijk toe te lichten. Dit zijn zeker niet alleen de tevreden klanten, maar juist ook de meer ontevreden klanten. Het zijn de klanten waarmee heel concreet verbeteringen te realiseren zijn. Voorbeelden van vragen klanttevredenheidsonderzoek In welke mate bent u tevreden over deze aankoop? Welke maatregelen zouden we kunnen nemen om uw aankoopervaring nog verder te verbeteren? Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons naar aanleiding van deze aankoop zult aanbevelen bij een vriend of collega? Deze vorm van tevredenheidsonderzoek geeft op vier fronten verbeter- en gebruiksmogelijkheden die het traditionele onderzoek niet kunnen bieden. Deze hebben betrekking op het gebruik voor relatiemanagement, verbetermanagement, externe transparantie en dagelijkse interne sturing. Het rendement van deze vorm van onderzoek is hierdoor vier maal groter. 2
3 Relatiemanagement op individueel klantniveau De gemiddelde klant bestaat niet meer en iedere klant telt. Omdat het merendeel van de klanten bereid is de reactie nader toe te lichten, is ook bekend wie wat heeft ervaren en kan de individuele klant gericht en passend worden benaderd. Landal GreenParks ontvangt jaarlijks ingevulde online enquêtes. Gasten die een 9 of een 10 hebben gegeven, ontvangen een dankkaartje van het park. De onafhankelijke verzekeringsadviseurs die zaken doen met De Goudse Verzekeringen die een tevredenheidsscore van een 6 of lager hebben gegeven, worden benaderd met de vraag wat de oorzaak hiervan is en samen wordt onderzocht hoe de ontevredenheid weggenomen kan worden. Dit om van een potentiële terrorist alsnog een ambassadeur te maken. Een 6 of lager wordt zo gezien als een impliciete klacht en een nieuwe kans. Verbetermanagement op individueel medewerkerniveau Niet alleen is bekend welke klant welke ervaring heeft, maar ook op welk(e) product, dienst, team of medewerker de ervaring betrekking heeft. Zo is het mogelijk om medewerkers die van hun klanten lage scores krijgen gericht te coachen in het verbeteren van hun vaardigheden. Maar ook medewerkers die echt hoge scores krijgen, kunnen ingezet worden om de door klanten minder gewaardeerde collega s te helpen en te trainen. Op deze wijze is het mogelijk om interne verbetermaatregelen op microniveau te realiseren en een echt lerende organisatie te vormen. Door klantervaringen over product, dienst, team en medewerker direct op het juiste niveau inzichtelijk te maken ontstaan Specifieke Performance Indicators (SPI). Uiteindelijk wordt de tevredenheid als Key Performance Indicator (KPI) van iedere organisatie bepaald door de optelsom van de vele SPI s. BelCompany, een keten met 165 telefoonwinkels, heeft een deel van de prestatieafhankelijke bonus voor het verkooppersoneel gekoppeld aan de resultaten van continu tevredenheidsonderzoek. 3
4 Door resultaten van grote aantallen respondenten te aggregeren ontstaat overigens, net zoals bij de traditionele varianten, een goed beeld van de noodzakelijke verbetermaatregelen op organisatieniveau. Externe transparantie In de hedendaagse (social) media wordt het kwaliteitsbeeld over organisaties in toenemende mate bepaald door wat anderen over een organisatie weten te vertellen. Klantervaringen, vaak in de vorm van reviews en ratings vormen de nieuwe kwaliteitsgarantie. Klanten kiezen een leverancier in toenemende mate op basis van ervaringen van andere klanten. Niet alleen de hoogte van deze klantbeoordelingen, maar eerder het aantal, de actualiteit en de betrouwbaarheid zijn hierbij cruciaal. Transparant kort cyclisch tevredenheidsonderzoek maakt het mogelijk om grote aantallen actuele klantervaringen, in de vorm van reviews en ratings openbaar te maken. Service Apotheek, een franchiseformule met ruim 370 apotheken, voert continu onderzoek onder klanten uit. De reviews en ratings uit het tevredenheidsonderzoek worden dagelijks aangevuld met nieuwe klantervaringen. Zodoende heeft Service Apotheek meer reviews en ratings weten te verzamelen en transparant gemaakt over haar eigen dienstverlening dan alle vergelijking sites in de zorg tezamen hebben verzameld voor alle apotheken in Nederland. ASN Groep, een franchiseketen in schadeherstel met 70 vestigingen gebruikt dezelfde methodiek. Zodra de klant een beoordeling heeft ingevuld wordt deze gescreend op persoonsnamen en schuttingtaal. Voldoet de review van de klant, dan wordt deze op de site van het bedrijf en diverse vergelijkingsites geplaatst, of dit een 3 of een 10 is, dat maakt niet uit. Het resultaat over een periode van 4 maanden met een gemiddelde score van 8.4 uit reacties betekent concreet een online community van ruim ambassadeurs met allemaal een persoonlijk verhaal. Door resultaten in de vorm van reviews en ratings uit transparant kort cyclisch tevredenheidsonderzoek te publiceren, krijgt het publiek, klanten en potentiële klanten een beter beeld van de werkelijke tevredenheid. De tevredenheidscijfers op algemeen openbare vergelijkingssites zijn over het algemeen lager dan die van kort cyclisch onafhankelijk onderzoek. Dit als gevolg van het feit dat vooral kritische klanten hun oordeel op dergelijke vergelijkingssites zetten. Verder blijkt uit onderzoek dat klanten die kiezen op basis van reviews en ratings ook meer tevreden zijn dan klanten die zich niet via ervaringen van andere klanten vooraf hebben laten informeren. Feitelijk kan gesteld worden dat vele reviews en ratings niet alleen zorgen voor meer klanten, maar ook voor meer tevreden klanten. De verwachtingen worden beter gemanaged. Bij traditioneel onderzoek worden resultaten en klantervaringen door de meeste organisaties veelal intern gehouden en slechts beperkt extern gepresenteerd. 4
5 Dagelijkse interne sturing Een groot voordeel van continu onderzoek is dat de organisatie niet eenmaal per jaar nieuwe resultaten heeft, maar dagelijks of zelfs elk uur. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om klanttevredenheid een onderdeel te maken van de dagelijkse sturing van klantcontactcentra, vestigingen en alle onderdelen en medewerkers van de organisatie met klantcontact. Bij de Goudse Verzekeringen hangen schermen in de contactcentra waar medewerkers niet alleen de wachttijden van klanten zien maar ook de laatste tevredenheidsresultaten en reviews, per medewerker, per afdeling en per klant. Doorlopend, vers en actueel. Een live feed, elke dag weer. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft een online dashboard per medewerker en gebruikt dagelijks de actuele tevredenheidsresultaten en reviews om tot verbetering te komen. Concrete incentives voor medewerkers zijn gekoppeld aan de gerealiseerde stijging van de klanttevredenheid. Met meer dan reacties per maand is de tevredenheidsscore (schaal van 1 tot en met 10) in de eerste 5 maanden al toegenomen met meer dan 0,5 punten. Elke klant telt. Doordat klanttevredenheid continu wordt gerapporteerd, gaat het een vertrekpunt van het dagelijks werk van elke medewerker worden. Zo zijn er organisaties waar elke dag tijdens de dagstart de tevredenheidsresultaten per medewerker kort aan de orde komen. Elke medewerker van het team krijgt s ochtends te horen wat de tevredenheid van de klanten is die hij gisteren heeft geholpen. Medewerkers krijgen zo continu feedback van klanten over wat ze goed doen en wat verbeterbaar is. Verder zijn doelstellingen gemakkelijker te formuleren en de effecten van verbeteringen zijn sneller zichtbaar. Hierdoor kan er op alle lagen van de organisatie actiever op klanttevredenheid gestuurd worden. Vier maal meer rendement uit transparant kort cyclisch klanttevredenheidsonderzoek door: 1. De organisatie kan individuele klanten traceren die bijvoorbeeld ontevreden zijn en gerichte maatregelen nemen om een ontevreden klant om te turnen tot een enthousiaste klant. 2. De organisatie kan oorzaken van ontevredenheid tot op medewerkersniveau traceren en verbetermaatregelen nemen. Maar ook de champions onder de medewerkers vinden en ze hiervoor waarderen. 3. De organisatie kan tevredenheidsresultaten in de vorm van onafhankelijke reviews en ratings publiceren. Deze transparantie verstevigt de reputatie van de organisatie en leidt tot een grotere groep en ook tot meer tevreden klanten. 4. Klanttevredenheid gaat een vast onderdeel van het werk van elke medewerker worden. Dit doordat hij/zij continu feedback van klanten 5
6 krijgt. Verder kan de organisatie online, elke werkdag en elk uur weer op alle niveaus in de organisatie sturen op klanttevredenheid waardoor de klant echt centraal komt te staan in het dagelijks werk. Valkuilen en kansen klanttevredenheidsonderzoek Wil een organisatie het volle verbeterpotentieel uit klanttevredenheidsonderzoek halen, dan zal ze het niet moeten benaderen als een onderzoek maar als een integraal concept en onderdeel van het primair proces waar het onderzoek slechts een deel van uitmaakt. Lijnmanagement is eindverantwoordelijk voor de uitvoering. Het doelgericht gebruiken van de resultaten vraagt om andere werkwijzen, andere sturing, een andere cultuur en heeft een groot effect op medewerkers. Immers, transparant kort cyclisch onderzoek schept ook verwachtingen bij klanten. De resultaten niet of niet consequent gebruiken zou wel eens een negatief effect op de tevredenheid kunnen hebben. In de praktijk blijkt dat sommige organisaties de operationele consequenties onderschatten. Het switchen van een dominante sturing op productiviteit naar klanttevredenheid vraagt om andere doelen, prioriteiten en aansturing binnen de organisatie. Het consequent benaderen van klanten die een lage tevredenheidsscore geven vraagt capaciteit. De openheid en transparantie ten aanzien van tevredenheidsresultaten binnen en buiten de organisatie kan tot discussie leiden. Verder vraagt de begeleiding van medewerkers de nodige aandacht. Maar de extra inspanningen renderen door een hogere tevredenheid en klantentrouw. Organisaties die écht willen excelleren in klantgerichtheid en succesvol willen zijn, kunnen anno 2013 niet meer volstaan met traditioneel tevredenheidsonderzoek. Jean-Pierre Thomassen: Managing consultant TNO Management Consultants Govert Janssen: Directeur Tevreden.nl Bronnen Bron: analyses uitgevoerd in 2013 door Tevreden.nl. Bron: Thomassen, J-P.R., De Customer Delight Strategie, Kluwer, 2012, (pagina 181) 6
Klantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieHoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?
Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieOnderzoeksopzet QuickScan van advies.tevreden.nl. Versie 1.0 141031. pagina 1 van 9
Onderzoeksopzet QuickScan van advies.tevreden.nl Versie 1.0 141031 pagina 1 van 9 Inhoudsopgave: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet 4.
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014
Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieOnline beoordelen Inleiding Het gebruik
Online beoordelen Inleiding Organisaties moeten steeds sneller in kunnen spelen op de veranderende eisen die de samenleving aan organisaties stelt. De huidige, veelal traditionele P&O instrumenten, zoals
Nadere informatieOnderzoeksopzet autolease.tevreden.nl. Versie 1. 120201. pagina 1 van 9
Onderzoeksopzet autolease.tevreden.nl Versie 1. 120201 pagina 1 van 9 Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak tot zorgvuldige
Nadere informatieBeschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8
Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl Versie oktober 2010 pagina 1 van 8 Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieVerslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.
Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,
Nadere informatieReis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015
Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen.
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieOmnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening
Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact
Nadere informatieVerslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014
Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...
Nadere informatieInzicht en acties naar aanleiding van de enquête.
Inzicht en acties naar aanleiding van de enquête. Bureau Architectenregister heeft in het voorjaar van 2015 een onderzoek onder de ingeschrevenen in het register laten uitvoeren. Aan alle bij Bureau Architectenregister
Nadere informatieResultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015
Resultaten Klanttevredenheidsonderzoeken 2015 Peuterspeelzaalwerk Heerlen 22 januari 2016 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015 Inleiding De focus op kwaliteit en pedagogisch
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieGOUDEN REGELS VOOR EXCELLENT KLACHTENMANAGEMENT
GOUDEN REGELS VOOR EXCELLENT KLACHTENMANAGEMENT Tijdens een bijeenkomst van het Gouden Oor Platform op 13 november 2013 deelden vier winnaars van de Gouden Oor Award (ABN AMRO in 2009, Robeco in 2011,
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM - Eerste lijn (2013)
Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM - Eerste lijn (2013) Inhoudsopgave Verslag Samenvatting resultaten Bijlage - Vragenlijst Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN VENLO +31 (77) 3203736
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd
Nadere informatieStructureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid
Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Kick-off meeting KWS Eindhoven & Zwijndrecht 19 juli2017 Marieke van Gerner (Business Development) Waarom de klanttevredenheid meten? KTO -doel1:
Nadere informatieDatum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg
Datum publicatie: oktober 1 Auteur: Remko Boonstra Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van het onderzoek naar de klanttevredenheid
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat
Klanttevredenheidsonderzoek: sleutel voor verbetering van het bedrijfsresultaat Inleiding Goede feedback van uw klanten en de juiste implementatie daarvan is het fundament voor vraaggericht ondernemen.
Nadere informatieVraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was?
Vraag Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? ü Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit? ü Wat gebeurde er met
Nadere informatieOnderzoeksopzet energie.tevreden.nl. Versie 1.0 120711. pagina 1 van 10
Onderzoeksopzet energie.tevreden.nl Versie 1.0 120711 pagina 1 van 10 Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 1. Doelstelling(en) onderzoek... 3 2. Opzet onderzoek... 3 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet...
Nadere informatieProcesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening
Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoeken PIKO
Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden
Nadere informatieOnderzoeksopzet autoschadeherstel.tevreden.nl. Versie 1.0 120711. pagina 1 van 10
Onderzoeksopzet autoschadeherstel.tevreden.nl Versie 1.0 120711 pagina 1 van 10 Inhoudsopgave Onderzoeksopzet autoschadeherstel.tevreden.nl 1. Doelstelling(en) onderzoek... 3 2. Opzet onderzoek... 3 3.
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieGastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten
Analyseer 1. Meet de beleving van de gast. Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor gastbelevingsonderzoek: a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen
Nadere informatiePerformance Improvement Plan
Performance Improvement Plan Persoonlijke rapportage van B. Smit P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Computerweg 1, 3542 DP Utrecht Postbus 1087, 3600 BB Maarssen tel. 0346-55 90 10 fax 0346-55
Nadere informatieTamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieSLOW & QUICK SCAN COPE 7
Onderstaand treft u zowel een SLOW als een QUICK SCAN aan voor uw organisatie volgens de COPE 7 organisatie principes. De SLOW SCAN: Als uw antwoord op een hoofdvraag NEE betreft, dan scoort u 0 punten
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieKlantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector
Klantentevredenheid en klachtenmanagement : Inspiratie uit de banksector 'Bedankt voor uw klacht! Studiedag Bewonersgericht omgaan met klachten in het woonzorgcentrum georganiseerd door het Agentschap
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieG-NPS NPS voor de Publieke Sector
G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Trends in Service 2010
Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en
Nadere informatie360 feedback assessment
360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland
Nadere informatie22-04-2011 Ledennieuwsbrief Uitslag jaarlijkse ledenenquête 2011
22-04-2011 Ledennieuwsbrief Uitslag jaarlijkse ledenenquête 2011 Tussen 01 april en 15 april 2011 is de jaarlijkse ledenenquête gehouden. Helaas is de uitslag niet representatief ondanks het feit dat voor
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieAan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren
Aan de slag! Gebruikershandleiding voor patiëntervaringsonderzoek voor fysiotherapeuten Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Welkom! Qualizorg biedt u het inzicht
Nadere informatieHoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren
Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren Aug 2010 Waarom klanttevredenheid onderzoek belangrijk is Organisaties die overwegen te starten met klanttevredenheid onderzoek
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieHandleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl
Handleiding Service Apotheken Serviceapotheek.tevreden.nl Inhoud 1. Inloggen op Serviceapotheek.tevreden.nl 3 2. Dashboard 4 Rapportcijfers 4 Toon resultaten 4 Download in PDF 4 Startdatum / Einddatum
Nadere informatieOrganisatie principes
Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.
Nadere informatieHET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics
HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics 1 Inleiding Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie
Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieTenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).
Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieWat kunnen online beoordelingen betekenen voor uw praktijk?
STERK AANBEVOLEN NEEMT DE TIJD OM TE LUISTEREN GEEFT OM PATIËNTEN NETJES EN SCHOON VRIENDELIJK PERSONEEL PROFESSIONEEL VRAGEN WORDEN BEANTWOORD PERSONEEL IS ONBELEEFD TE LANG WACHTEN ER WERD NIET GELUISTERD
Nadere informatieDe doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.
FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft
Nadere informatieAmbassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result
Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben
Nadere informatieToelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing
Kernformulier PerspeKtief Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Het kernformulier Een instrument voor het goede gesprek en zichtbaar maken van de voortgang Het kernformulier is een
Nadere informatieFocus op kwaliteit en klantbehoud
Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek
Nadere informatieKlantenmanagement. Juli 2003
Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als
Nadere informatieUden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieDrs. Govert Janssen, Tevreden BV Lunteren, 2 november 2006
Drs. Govert Janssen, Tevreden BV Lunteren, 2 november 2006 Govert Janssen Bedrijfskundige DGA Tevreden BV Persoonlijk Ervaringsdeskundige als nabestaande m.b.t. palliatieve zorg: - 12 maart 2002 Overlijden
Nadere informatieOptimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent
Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen
Nadere informatieOptimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus
Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage (of juist hoge)
Nadere informatieInhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten
#NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieVan medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie
Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Programma Inleiding Presentatie van onderzoeksresultaten Een praktijkverhaal Verdere toelichting op het IiP/MTO traject Pauze met gelegenheid tot
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieInhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3
Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement
Nadere informatiefeedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º
Robuus Robuust 360º Werkboek e Haal het maximale uit Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieEen vragenlijst voor de Empowerende Omgeving
Een vragenlijst voor de Empowerende Omgeving Introductie Met de REQUEST methode wordt getracht de participatie van het individu in hun eigen mobiliteit te vergroten. Hiervoor moet het individu voldoende
Nadere informatieENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG
ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid
Nadere informatieInterne audits, het rendement
Interne audits, het rendement HKZ Kwaliteitsdag Olav Kloek 8 april 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Strategie van de organisatie Herontwerp van organisaties, door: Nieuw financieringsstelsel Zelfsturende/zelfregulerende
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieBinden, boeien en behouden van medewerkers in complexe tijden
Binden, boeien en behouden van medewerkers in complexe tijden Klant over Exitonderzoek: Door ons strategisch HR-beleid meer te richten op doorgroeien binnen onze eigen organisatie, kunnen we medewerkers
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend D December 2009 LEIDINGGEVEND D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend D
Nadere informatieVerslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten
Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd
Nadere informatieHRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010
HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?
Nadere informatieAnne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme
Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme PROBLEEMANALYSE Management probleem: De ondernemers in de binnenstad van Roermond worden geïnformeerd door Stichting Citymanagement Roermond in samenwerking
Nadere informatieOnderzoekscentrum maatschappelijke zorg
De modelgetrouwheidsmeting In de begeleiding van kwetsbare mensen is de behoefte aan professionalisering en kwaliteitsverbetering groot. Er is nog veel winst te halen uit een betere aansluiting tussen
Nadere informatieMeetsystematiek KWH-Huurlabel 2016
Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 Inleiding Het onderzoek naar de waardering van huurders voor uw dienstverlening voeren we uit met het KWH- Huurlabel. Het KWH-Huurlabel is een beproefde onderzoeksmethode
Nadere informatieTMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse
Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt
Nadere informatieBelnet: tevreden klanten!
Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense
Nadere informatiePresentatie 'LoveMyGuest'
Presentatie 'LoveMyGuest' WieWeZijn Gestart vanuit de gedachte dat tevredenheidsonderzoeken te duur zijn en te veel tijd kosten. Ambitie om de beste en meest kostenbesparende aanbieder hiervan te worden.
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatie