dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

Transcriptie

1 Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening. Deze speciale factsheet is volledig gewijd aan de Benchmark Publiekszaken 2013 (= bpz). Op deze manier wordt mede invulling gegeven aan de door de raad vastgestelde doelstelling om de kwaliteit van onze dienstverlening meer transparant te maken en ook terug te geven aan onze inwoners en ondernemers. De volgende onderdelen kunt u terugvinden in deze factsheet: 1. De resultaten/uitkomsten van de bpz 2013; 2. Een vergelijking tussen 2012 en 2013; 3. Welke aandachtspunten zijn opgepakt naar aanleiding van de bpz 2012; 4. Wat gaat het college oppakken naar aanleiding van de bpz Dienstverlening in Heerenveen gemeente met dezelfde formatie sneller een aanvraag afhandelt dan een andere gemeente? En hoe kan het dat in de ene gemeente de klanttevredenheid hoger ligt dan in een andere gemeente? Hoofd afdeling Publiek Peter de Bruijn Een tevreden inwoner of ondernemer over onze dienstverlening, de hand van kengetallen wordt dienst verlening zichtbaar. Aan is waar de gemeente Heerenveen naar streeft. Om te weten verlening ervaren wordt en waar duidelijk hoe de geboden dienst hoe onze dienstverlening daadwerkelijk wordt ervaren doet gemeenten. De resultaten van die wij staan ten opzichte van andere Heerenveen mee aan de Benchmark Publiekszaken. Peter de ten om de kwaliteit van de dienst vergelijking bieden ons handvat Bruijn, afdelingshoofd Publiek: verlening te (blijven) verbeteren. deze benchmark maakt de Daarnaast willen wij het verhaal verschillende prestaties van achter de cijfers achterhalen. Hoe gemeenten op het gebied van kan het bijvoorbeeld dat de ene In 2013 hebben 56 gemeenten meegedaan aan de benchmark, meedoen is voor ons een investering die veel oplevert. Peter de Bruijn: door onze prestaties onderling te meten en vergelijken kunnen we van elkaar leren. Op welke onderdelen kunnen we trots zijn en waar moet meer aandacht voor zijn. Als gemeenten streef je uiteindelijk naar het zelfde: adequate dienstverlening, acceptabele wachttijden en een verdere uitbreiding van de digitale dienstverlening. Tegelijkertijd willen wij onze dienstverlening zo efficiënt en effectief mogelijk inrichten, zeker in deze tijden van bezuinigingen. 1

2 Wat scoort Heerenveen in 2013? Op het onderdeel balie scoort Heerenveen ruim boven het gemiddelde, een 8.0 (gemiddelde = 7,7) en beter dan in De telefonie van Heerenveen scoort dit jaar benedengemiddeld met een 7,2 (bij een gemiddelde van 7,4). Het digitale kanaal scoort een 6,9. Dit is net beneden het gemiddelde (7,1). De gemeente Heerenveen heeft dankzij deze scores de 19e plek behaald op de ranglijst van de Benchmark Publiekszaken Onderstaand worden kort de belangrijkste resultaten/uitkomsten van de kanalen balie, telefoon en het digitale loket zichtbaar gemaakt. Balie De klantbeoordeling voor de balie is gestegen naar een 8,0 in Van alle deelnemende gemeenten is dit de op 2 na hoogste score. Heerenveen scoort hoger op bijvoorbeeld de wachtruimte (8,1), overzichtelijkheid entree (8,1) en bewegwijzering (8,0). Punten die de burger als zeer belangrijk noemt en waarop Heerenveen ook hoog scoort, zijn duidelijkheid van de informatie, het aandragen van oplossingen & ideeën en het vertegenwoordigen van de gemeente. Minder hoog scoren de prijs van onze producten en de privacy aan de balie. Telefonie De gemiddelde score op telefonie is naar een 7,2 gedaald. Ook het landelijk gemiddelde daalt van een 7,6 naar een 7,5. Minder mensen (24%) geven aan het gevoel te hebben in één keer geholpen te zijn. Heerenveen scoort wel hoog op de vriendelijkheid van de medewerkers, de bereidheid om te helpen en de duidelijkheid van de verkregen informatie. Voor wat betreft telefonie zijn verbeterpunten het op de hoogte houden van de klant en aandragen van oplossingen en in mindere mate het inlevingsvermogen van de medewerker. Website/online dienstverleningsloket De inwoners van de gemeente Heerenveen beoordelen het digitale loket minder goed dan het benchmarkgemiddelde. Van de gebruikers van het digitale loket van Heerenveen wil 84% (zeker) nogmaals gebruik maken van dit kanaal (tegen 89% landelijk). Er zijn ook metingen zijn gedaan op de onderdelen gebruikersvriendelijkheid (64% tegen 69% landelijk), eenvoud van het doen van een aanvraag (Heerenveen 66% tegen 69% landelijk) en de gebruikersvriendelijkheid (Heerenveen 55% tegen 68% landelijk). Deze uitslag vraagt mogelijk nog om (meer) investeringen (zie pagina 5). Prima voor elkaar! Binnen onze gemeente bedraagt de gemiddelde wachttijd voor de balie 3,4 minuten. Dit is lager dan de gemiddelde wachttijd in gemeenten die in dezelfde grootteklasse vallen. De wachttijd aan onze balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 8,5. Dit ligt boven het gemiddelde van 8,3 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Ondanks het versmallen van de openingstijden krijgen deze ook een hoger cijfer in 2013 (een 7,5) dan in 2012 (een 7,2). 2

3 Vergelijking resultaten 2012 en 2013 Balie De dienstverlening aan onze balie scoort (in sommige gevallen ruim) hoger dan vorig jaar op 6 indicatoren voor de balie en dus ook op de totaalscore. De hogere scores op informatievoorziening, wachttijden en betrouwbaarheid vallen vooral op. Heerenveen scoort in 2013 lager op de indicatoren beschikbaarheid en tarieven. Bij zowel beschikbaarheid als tarieven zijn de scores uit 2012 gelijk gebleven maar zijn indicatoren toegevoegd, waardoor de score lager uitvalt. Over het geheel genomen doet Heerenveen het dus beter dan in Resultaten De grafiek hieronder geeft aan wat de scores van Heerenveen zijn in 2012 (geel) en 2013 (oranje) en wat de gemiddelde scores waren in 2012 (rood) en 2013 (donkerrood). De scores van de vergelijkingsgroep en alle benchmarkgemeenten zijn samengenomen omdat ze in alle gevallen gelijk waren. Telefonie Bij telefonie zijn er lagere scores over de hele linie van indicatoren, maar vooral op de indicatoren die met hostmanship 1 te maken hebben. Dit is begrijpelijk, omdat het college nog geen specifieke aandacht heeft besteed aan hostmanship in 2012 of in Navraag bij de Benchmark Publiekszaken leert dat statistisch niet is aan te tonen wat de exacte verklaring voor deze verandering is. Mogelijke verklaringen voor de lagere scores uit de afgenomen data zijn: Minder mensen geven aan in één keer te zijn geholpen (24% t.o. 34% in 2012); De gemeente moest meer bellers terugbellen; In de steekproef van gegevens zitten vier keer zo veel mensen met een vraag die te maken heeft met sociale zaken (16%) als in 2012 (4%). De aard van deze vragen is vaak complexer. Omdat de gemeente deze vragen nog beantwoordt bij een andere afdeling dan het klantcontact centrum, is een extra doorschakeling noodzakelijk. Website/online dienstverleningsloket Aangezien er vorig jaar geen metingen zijn geweest bij het digitale loket is een vergelijking tussen 2012 en 2013 niet mogelijk. Volgend jaar kunnen we wel een vergelijking maken tussen 2013 en De scores in 2013 laten een lagere score zien dan het landelijk gemiddelde. Echter; net als in 2012 heeft Heerenveen in juli 2013 weer de hoogste score op toegankelijkheid behaald (het waarmerk drempelvrij met 3 sterren). Deze score is ook verwerkt in de benchmark: Heerenveen scoort 100% op toegankelijkheid waar het benchmarkgemiddelde 88,7% is. (zie ook 1 Het begrip hostmanship is vrij te vertalen als gastvrijheid en werkelijk van meer betekenis willen zijn voor de individuele klant. Zie ook kader op pagina 4. 3

4 Wat doet het college met de resultaten? Deze punten zijn onderdeel van de doorontwikkeling van het klantcontactcentrum, nieuw dit jaar is de invoering van het 14+netnummer 2 en het digitaal steeds meer zichtbaar kunnen maken van statusinfor matie over aangevraagde producten, ondersteund door het zaakgericht gaan werken. Burgemeester Tjeerd van der Zwan Tjeerd van der Zwan: één van de uitgangspunten van onze dienstverlening is digitaal, tenzij. Dit betekent dat onze website actueel en toegankelijk moet zijn. Zo kan iedere burger goed geïnformeerd en dus voorbereid zijn voor een bezoek aan de onze balie. De balie scoort hoog dit jaar, dat wil het college graag zo houden. Voor een nog hogere score wordt gekeken naar het vermelden van actuele informatie in de hal en aan de telefoon over bijvoorbeeld de wachttijden. Daarnaast zal voor de gehele organisatie een schrijfwijzer worden ontwikkeld om een goede, uniforme en consistente manier van schrijven te bewerkstelligen. Hostmanshipaspecten * zijn een aandachtspunt bij het kanaal telefonie. Meer aandacht voor hostmanship moet leiden tot een betere score in Het college wil dit realiseren ondermeer door de medewerkers van de telefooncentrale te coachen op deze aspecten. Daarnaast wordt ingezet op meer afhandeling van klantvragen in het eerste contact. In 2013 wordt, de onlangs beschikbare sturingsinformatie van de nieuwe telefooncentrale, gebruikt om te meten waar de bereikbaarheid beter kan. Dit moet in 2014 leiden tot nog hogere cijfers. In 2013 bereidt de burger zich nog niet vaak (36%), maar vaker dan in 2012 (33%) voor op zijn bezoek door informatie via een ander kanaal in te winnen. Het college wil continu de informatievoorziening op de website actueel en correct houden om zo de zelfredzaamheid van de burger te vergroten. Onze formulieren op de website worden zo aangepast dat het duidelijker is voor de webbezoeker in welke fase van de aanvraag hij zich bevindt. Een goed voorbeeld hiervan is het formulier voor het maken van een afspraak (zie afspraak). Last but not least, het waarmerk drempelvrij met drie sterren wil het college behouden door alle pagina s en formulieren van onze website toegankelijk te maken en te houden. * De zes pijlers van goed hostmanship zijn: 1. Dienen boven zelfzucht: je bent er als medewerker voor de klant. De innerlijke overtuiging de ander te willen dienen is een persoonlijke keuze 2. Het geheel staat boven de delen: je ziet de verbanden tussen de losse onderdelen. Je vertegenwoordigt niet alleen jezelf of jouw dienst of loket, maar de hele gemeente (of zelfs de overheid) 3. Dialoog boven debat: Dialoog betekent betekenis geven. Door het gesprek aan te gaan is het mogelijk het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen 4. Verantwoordelijkheid boven onachtzaamheid: je voelt je verantwoordelijk voor het gehele probleem van de klant 5. Consideratie boven onverschilligheid: Het menselijke zien in een ander, zonder vooroordeel. Je laat zien dat het je echt iets kan schelen 6. Kennis boven arrogantie: Je beantwoordt de klant op basis van je kennis. Wees niet bang fouten te maken, die maken deel uit van het leerproces 2 Heerenveen is als 250e gemeente aangesloten op het 14 plus netnummer. Dit houdt in dat de gemeente naast het telefoonnummer (0513) ook bereikbaar is op 14 gevolgd door het netnummer. Voor de gemeente Heerenveen is dit het nummer

5 Welke toezeggingen heeft het college gerealiseerd n.a.v de benchmark 2012? Een meer betrouwbare score door middel van het verbeteren van de informatiehuishouding en het vergroten van het aantal beschikbare meetgegevens; in communicatie naar de burgers wordt verwezen naar de informatie op de website; het aantal doorschakelingen is verlaagd en het aantal telefoontjes dat in het eerste contact wordt afgehandeld is verhoogd; het is eenvoudig om digitaal een afspraak te maken met de gemeente; het aantal digitaal af te handelen producten is vergroot; weer meedoen aan de bpz 2013, bij voorkeur hoger eindigen en het teruggeven van de resultaten; De hogere cijfers voor overzichtelijkheid en bewegwijzering geven aan dat de verbouwing van de hal een positief effect heeft gehad. Extra specifieke servicenomen door de benchmark laten meten, mede om de gemaakte afspraken uit het kwaliteitshandvest te kunnen borgen en monitoren. Meer inzicht in (aan)vragen Op korte termijn (eind 2013/ begin 2014) krijgen onze inwoners en bedrijven steeds meer inzicht in de status van het door hun (digitaal) aangevraagde product en/of dienst. Het wordt technisch mogelijk gemaakt dat een ambtenaar in één keer het complete benodigde overzicht heeft om de klant te kunnen helpen. Te denken valt aan het doorgegeven welke ambtenaar verantwoordelijk is, welke besluiten nog genomen moeten worden en/of er nog gegevens ontbreken die wij niet zelf digitaal kunnen opvragen. Deze manier van werken, ondersteund door het zaakgericht werken, draagt bij aan de verbetering van onze dienstverlening. De verbetering zit vooral in het meer transparant maken van de dienstverlening en het efficiënter maken van de dienstverleningsprocessen. Voorbeeld: het klantencontactcentrum (kcc) kan direct de statusinformatie inzake een aanvraag van een vergunning aan de klant doorgeven. Blijven investeren Meer informatie Om onze door de raad vastgestelde digitale dienstverleningsambitie te realiseren, moeten we blijven investeren. Onder meer in een passende beheerstructuur voor de website. Ook moeten onze denkwijze en patronen (meer) aansluiten op onze ambitie. Heerenveen wil, mede ook door digitale dienstverlening aan onze burgers (24 uur per dag, zeven dagen per week), ook een financiële taakstelling realiseren. Dit betekent dat er focus en capaciteit nodig is om én verbeterde dienstverlening én efficiëntie te realiseren. Wilt u meer lezen over de mijlpalen en het programma Eén in Dienst verlening? Kijk op Wilt u meer informatie over de benchmark publiekszaken, zie of Gemeente Heerenveen (0513) Bezoekadres: Crackstraat ES Heerenveen Correspondentieadres: Postbus GA Heerenveen 5