Programmabegroting

Transcriptie

1 Programmabegroting

2 3.7 en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk ruimte voor te bieden. Een rode draad in het coalitieakkoord is de intentie om nog meer ruimte te bieden aan innovatief burgerschap en ondernemerschap. Het zal meer en meer zo zijn, dat de overheid juist meewerkt aan initiatieven vanuit de stad, in plaats van de situatie waarbij de overheid het initiatief neemt en de inwoners daarbij betrekt. In het najaar van 2 start het college daarom met de uitwerking van het thema innovatief burgerschap in samenspraak met inwoners, vrijwilligers, ondernemers en andere partners. Ook wil de gemeente de dienstverlening verder professionaliseren; dat gebeurt in 215 o.a. met de uitvoering van de 3e fase van het project 'Antwoord'. De ambitie is om de klanttevredenheid over de dienstverlening te verhogen van een 7,7 naar een 8. Vragenstellers krijgen tijdig een heldere reactie. Bewoners en organisaties krijgen informatie over veranderingen in buurt of wijk. En gemeente Gouda communiceert zelf op transparante wijze met moderne middelen over haar eigen werkzaamheden, bijvoorbeeld met een You Tube film bij de jaarverslaglegging vanaf 215. Programmabegroting

3 3.7.1 Wat willen we bereiken Wat gaan we ervoor doen? / Innovatief Burgerschap De toenemende eigen kracht en initiatief van bewoners, in combinatie met afnemende overheidsmiddelen, betekent dat de gemeente op een andere voet gaat samenwerken met de stad. We zijn als overheid meer partner in een breder netwerk van actoren en moeten de kunst van het loslaten leren. Het zal meer en meer zo zijn, dat de overheid juist meewerkt aan initiatieven vanuit de stad, in plaats van de situatie waarbij de overheid het initiatief neemt en de inwoners daarbij betrekt. De gemeente zal soms bewust op haar handen gaan zitten. Inwoners, organisaties en ondernemers moeten ook ruimte krijgen om initiatieven te ontplooien als die wellicht niet helemaal passen binnen de inhoudelijke of technische richtlijnen die binnen de gemeente gelden. In het najaar van 2 start het college met de uitwerking van het thema innovatief burgerschap in samenspraak met inwoners, vrijwilligers, ondernemers en andere partners. Hierbij krijgen Gouwenaren de ruimte om hun eigen stad mede vorm te geven. Voor burgerinitiatieven / innovatief burgerschap is jaarlijks 275. beschikbaar oplopend tot structureel 289. vanaf 216. Inwoners moeten zelf invloed krijgen op de besteding van dit geld, waarbij zowel stadsbrede evenementen, wijkevenementen als nieuwe initiatieven de ruimte krijgen. Overgangsjaar 215 Het jaar 215 wordt gebruikt voor een goede overgangsregeling. Voor stadsbrede initiatieven die bijdragen aan een positief klimaat en ontmoeting in de stad blijft in 215 geld beschikbaar. De bestaande subsidieregeling (Goed voor Gouda) wordt in 215 voortgezet. Voor de wijkteams wordt er door middel van maatwerk voor gezorgd dat activiteiten in 215 kunnen doorgaan. Er worden afspraken gemaakt over de samenwerking in de komende periode, mede in relatie tot de grote veranderingen in het sociaal domein. De motie van de gemeenteraad over participatie rond de sociale teams wordt hierbij betrokken. Het college is van mening dat er voor de wijkteams, ook in de toekomst, een rol is weggelegd. Burgemeester en wethouders leggen in het najaar van 2 verschillende scenario's met betrekking tot de (mogelijke) rollen van de wijkteams vanaf 215 aan de gemeenteraad voor. In 215 nemen we meer concrete doelstellingen in de programmabegroting op, nadat de kaders van het innovatief burgerschap zijn uitgewerkt. Publiekzaken Betere dienstverlening door Antwoord Het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven is al geruime tijd een speerpunt van de gemeente Gouda, mede ingegeven door landelijke ontwikkelingen. 38 Programmabegroting

4 In april 26 tekenden gemeenten, provincies, waterschappen en het Rijk een gezamenlijke verklaring Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid. In deze verklaring staat onder andere dat er een ingrijpende, maar ook veelbelovende modernisering van de informatiehuishouding van de hele overheid nodig is om de dienstverlening te kunnen verbeteren en de administratieve lasten te verminderen. Deze verklaring leidde tot allerlei projecten en initiatieven om de elektronische overheid een impuls te geven. Met het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid (afgekort tot NUP) is in 28 meer structuur en samenhang aangebracht tussen de uiteenlopende activiteiten. Het NUP bevat een aantal bouwstenen die gezamenlijk de basisinfrastructuur vormen voor de realisatie van de elektronische overheid. Voor gemeenten gaat het kort samengevat enerzijds om het realiseren van een aantal basisadministraties - waaronder de Basisregistratie Personen (BRP) en de Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) en anderzijds het professionaliseren van het loket voor de burger vanuit de wens om de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren en het aanbod van producten en diensten te verbreden. Deze tweede bouwsteen heeft een prominente plaats gekregen in het landelijke traject Gemeente heeft Antwoord, in de praktijk afgekort tot Antwoord. Dit is het programma dat gemeenten helpt om de contacten met burgers professioneler af te handelen. Het programma telt een vijftal fases. Op dit moment werken we aan fase 3: Frontoffice geeft Antwoord. Hierbij speelt het Klantcontactcentrum (KCC) een cruciale rol: dit gemeenteonderdeel moet dé ingang voor alle burgercontacten gaan vormen en gaat als frontoffice van de gehele gemeente opereren. Een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte dienstverlening is daarbij het uitgangspunt. Doelstelling hierbij (bij het voltooien van fase 3) is dat het KCC 6% van de klantcontacten afhandelt. Op basis van deze ontwikkelingen is onderstaande inschatting gemaakt: Totaal aantal telefoontjes % Via KCC/ % FTR* % Overige organisatie / / /7 35 FTR staat voor First time right en betekent dat het gesprek volledig en met de juiste informatie in het KCC wordt afgehandeld /75 3 De belangrijkste gedachte achter Antwoord is dat hiermee wordt voldaan aan de verwachtingen van de burger ten aanzien van een snellere, kwalitatief betere en persoonlijkere dienstverlening. Hierbij kan de burger zelf het gewenste moment en contactkanaal (digitaal bijvoorbeeld via mail of internet -, telefonisch, per post of via persoonlijk contact aan de balie) kiezen en komt er meer transparantie in de werkwijze van de gemeente. Tegelijkertijd moet Antwoord ertoe leiden dat gemeenten meer grip krijgen op de kosten en opbrengsten van een goede dienstverlening aan de burger. De invoering van de bouwstenen uit het NUP en Antwoord is voor gemeenten een meerjarig en gefaseerd traject. De gemeente Gouda heeft de afgelopen jaren onder andere geïnvesteerd in het KCC, in één gezamenlijk telefoonnummer (+netnummer), een vernieuwde website (toptaken), de digitalisering van een aantal gemeentelijke producten en diensten en voor zover mogelijk het gebruiken van de basisadministraties in de werkprocessen. De uitvoering van het NUP en Antwoord ligt volgens een meting van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) in Gouda goed op koers. Bovendien scoort de burgertevredenheid over de dienstverlening in Gouda een ruime voldoende. De opgave voor de gemeente Gouda is om in de periode de dienstverlening verder te digitaliseren en te professionaliseren, tegen lagere kosten. Door als uitgangspunt te kiezen dat vragen van burgers en bedrijven die kùnnen worden afgehandeld door het KCC, ook moeten worden afgehandeld door het KCC, kan de dienstverlening nog beter. Hierin zal de komende periode worden geïnvesteerd. De verbeterde dienstverlening aan burgers en bedrijven gaat hand in hand met het verder vereenvoudigen en standaardiseren van interne werkprocessen, effectief gebruik van ICT-systemen en het verder op orde brengen van de informatiehuishouding (o.a. website/pdc/ het geheugen van Gouda ). Dit is, mede gezien in het licht van de decentralisaties (Wmo, Jeugdhulp en Participatiewet), belangrijk en noodzakelijk. De landelijke ontwikkelingen, zoals het beter inzetten van MijnOverheid.nl en de berichtenbox voor elektronische post en daarnaast het aanstellen van de Nationaal Commissaris Digitale Overheid (NCDO), die werkt aan de basis voor een betere digitale overheid, zullen nauwlettend worden gevolgd en waar nodig/wenselijk wordt aangehaakt. Voor het jaar 215 is de invoering van zaakgericht werken (met een ondersteunend systeem) essentieel om de geschetste doorontwikkeling succesvol voort te zetten. Door lean naar de (belangrijkste) werkprocessen te kijken en ondermeer gebruik te maken van de klantvraaganalyse, wordt de afhandeling van de klantvragen daar geconcentreerd waar dit het meest efficiënt gebeurt. Dit betekent minder vaak doorverbinden, minder vaak terug bellen en het vrijspelen van de vakspecialist. Door het gebruik van de producten-dienstencatalogus (PDC) is de informatie die wordt verstrekt actueel en eensluidend over de kanalen heen. Dit vermindert het aantal foutieve contacten met burgers en klachten en leidt tot grotere klanttevredenheid. De gemiddelde klanttevredenheid met betrekking tot baliecontacten is na de verhuizing naar het Huis van de Stad met enkele decimalen gestegen naar gemiddeld een 7,7. De klantwaardering voor de digitale balie is ongeveer gelijk gebleven (totaalcijfer 7,6). Programmabegroting

5 Voor de periode wordt de systematiek met betrekking tot het onderzoeken van en rapporteren over klanttevredenheid nader bekeken. Hierbij wordt deelname aan benchmarks overwogen. Uitgangspunt is om de huidige score minimaal te behouden en te streven naar een gemiddelde van een 8 en 95% positieve klantbeoordeling. Omschrijving indicator Klanttevredenheid Streefwaarde 8 Aantal telefonische contacten Vermindering oplopend tot 2% in 218. Toelichting op actuele cijfers Op dit moment een 7,7. Door professionalisering van het KCC en het op orde zijn van de informatie huishouding zal de klanttevredenheid toenemen. Meer digitale dienstverlening, minder fouten en verdere professionalisering van de dienstverlening leidt tot vermindering van het aantal contacten. In de Goudse Servicecode (het kwaliteitshandvest omtrent ons dienstverleningsniveau en handelen), is opgenomen wat de burger of het bedrijf van de gemeente mag verwachten. De gemeente handelt vragen, klachten etc. af binnen de daarvoor geldende termijnen en geeft waar mogelijk eerder een heldere reactie. Dit geldt voor alle productgroepen en taakvelden binnen de gemeente. De gemeente is pro-actief, zoekt (persoonlijk) contact met burgers, bedrijven en instellingen en gebruikt hiervoor verschillende communicatiemiddelen naar gelang het te bereiken doel, type en grootte van de doelgroep. Hierbij spelen de social-media in toenemende mate een rol van betekenis. Om de inwoners transparant te informeren over de gemeentelijke werkzaamheden en bereikte resultaten wordt per 215 aan de jaarverslaglegging een You-tube film gekoppeld Wat gaat het kosten? Overzicht exploitatie Programma 7: en publiekszaken Exploitatie (bedragen x 1.) Lasten PG PG Publiekszaken Sub-totaal lasten Baten PG PG Publiekszaken Sub-totaal baten Saldo van baten en lasten Dotaties aan reserves (lasten) Onttrekkingen aan reserves (baten) Resultaat Rekening na wijziging Toelichting op de exploitatie Uit de kadernota en uit de structurele afwijkingen bij het 2e ijkmoment 2 zijn in dit programma de volgende mutaties opgenomen (+ = nadeel, - = voordeel): Productgroep 4 Maatregel Hervorming wijkaanpak Totaal kadernota Programmabegroting