3.7 Burgerinitiatieven en publiekszaken

Transcriptie

1

2 3.7 Burgerinitiatieven en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk ruimte voor te bieden. Een rode draad in het coalitieakkoord is de intentie om nog meer ruimte te bieden aan innovatief burgerschap en ondernemerschap. Het zal meer en meer zo zijn, dat de overheid juist meewerkt aan initiatieven vanuit de stad, in plaats van de situatie waarbij de overheid het initiatief neemt en de inwoners daarbij betrekt. In het najaar van 2014 start het college daarom met de uitwerking van het thema innovatief burgerschap in samenspraak met inwoners, vrijwilligers, ondernemers en andere partners heeft in het teken gestaan van de uitvoering van het programma Antwoord, maar was ook de start van een nieuw omvangrijk programma dat het omgaan en archiveren van informatie en documenten structureert: Het Geheugen van Gouda. En gemeente Gouda communiceert zelf op transparante wijze met moderne middelen over haar eigen werkzaamheden, bijvoorbeeld met een You Tube film. 56

3 3.7.1 Wat hebben we bereikt? Wat hebben we ervoor gedaan? WerkplaatsGouda Samen met inwoners wil de gemeente het beste uit de stad halen. Onder de naam innovatief burgerschap gaf het college in 2015 daarbij bewust meer ruimte aan inwoners, ondernemers en organisaties. Zij weten immers vaak zelf het beste wat ze willen of hoe iets georganiseerd kan worden. Dit vraagt om een andere manier van samenwerken; de gemeente wordt meer partner en ondersteuner van initiatieven. Om dit nieuwe samenspel te ondersteunen, organiseerde de gemeente twee keer een WerkplaatsGouda. Tijdens deze beide bijeenkomsten waren zo n 150 inwoners, ondernemers en organisaties aanwezig. Meer over deze bijeenkomsten is hier te lezen. Het organiseren van werkplaatsen was een goed middel om samen met de stad van start te gaan met innovatief burgerschap. Nieuwe werkplaatsbijeenkomsten zijn op dit moment niet voorzien. Communicatie In 2015 zijn regelmatig nieuwsbrieven gestuurd naar zo n 250 aanmelders, waarin verslag is gedaan van activiteiten en initiatieven. Ook is een Facebook-pagina ( en een eigen website gestart met nieuws en informatie over initiatieven. Gemeentelijk traject Om bij de gemeente meer ruimte te maken voor initiatieven is een GA-team begonnen. Ruim 20 ambtenaren hebben zich aangemeld als Goudse Ambassadeur. Het GA-team helpt om belemmeringen voor initiatieven weg te nemen. Dat doet zij door collega s bewust te maken van innovatief burgerschap en wat dat voor verandering betekent voor hun werk. Het team helpt collega s om actief aan de slag te gaan bij een vraag, om kansen te zien en verbindingen te leggen. Tevens wijst het team de burger met een initiatief de weg binnen de gemeentelijke organisatie. Een aantal GA-teamleden begeleidt bewoners, ondernemers en maatschappelijke partners met het realiseren van hun initiatief binnen 'WerkplaatsGouda'. GoudApot Vanaf de eerste WerkplaatsGouda heeft een groep inwoners nagedacht over het zelf beheren van het gemeentelijk budget dat voor stadsinitiatieven beschikbaar is. Dit heeft geresulteerd in de oprichting van stichting GoudApot. Iedere inwoner met een goed idee voor Gouda die geld of advies kan gebruiken, kan hier vanaf 1 januari 2016 terecht. De pot met wordt beheerd door de Gouwenaars zelf. De voorwaarden en het beheer zijn transparant en voor iedereen zichtbaar op Ondersteuning gebeurt zowel financieel als adviserend, door mee te denken of ideeën met elkaar te verbinden. Achter GoudApot staan vrijwillige Gouwenaars klaar. De organisatie bestaat uit een groep beoordelaars, een bestuur en een raad van toezicht. De stichting werkt zelfstandig, maar verantwoordt haar uitgaven en evalueert de resultaten tweemaal per jaar met de gemeente. 57

4 Initiatieven In 2015 zijn diverse initiatieven uitgevoerd in Gouda. Om een beeld te krijgen hieronder een kleine (willekeurige) greep: Oprichting Duurzaamheidsplatform Gouda (DPG), Wijkeethuis Oost, Informatieavond voor en door bewoners van (monumentale) panden in de binnenstad, Computerbegeleiding aan bezoekers inloophuis Domino, Project laaggeletterdheid Humanitas, De Buhne wordt vrijwillig beheerd door Stichting OOG,Taptoe op de Markt, Vroman 100, De nacht van Vroman, Expositie in Museum Gouda over de Marokkaans-Goudse migratiegeschiedenis van de afgelopen halve eeuw, Gouds Open FootGolf Toernooi, Openluchtbioscoop Parkbios in Houtmanplantsoen, Dansevenement Colours of dance,tentoonstelling Goudse Kaasmeisjes in Goudse Waag, Onderzoek naar de duurzaamheid van de wijk Korte Akkeren, VervoersPuntGouda, Stadsconferentie Armoede, Looierspoort, Fietswerkplaats, buurtpunt Jan Ligthartschool, Whatsapp-groep buurtpreventie, GOUDasfalt, Kop van de Kleiweg, Opfleuractie sluis Burgvlietkade, Huttenbouwdorp Bloemendaal, Wijkfeest Ajourbuurt, Minibieb Oost, huiswerkbegeleiding door Stichting Oog, Vrijmarkt componistenlaan, Huttenbouwdorp Goverwelle, Mozaïektegels Josephbuurt, Langste koffietafel Goverwelle, Ronsseburght ontmoeting, Sporten in Achterwillens, Groen regentesseplantsoen Kerstwandeltheater, Bloembakken binnenstad, Groen Raoul Wallenberg, Symposium vreedzame school, Oranjeboulevard. Stand van zaken budget In 2015 was een substantieel deel van het beschikbare budget gereserveerd voor maatwerk voor de wijkteams. De regeling Goed voor Gouda en het budget voor Gouda als waterstad zijn in het overgangsjaar 2015 gecontinueerd. In 2016 zullen al deze budgetten ook onderdeel zijn van het Werkplaatsfonds. Naast deze posten zijn in 2015 kosten gemaakt voor de opzet en organisatie van WerkplaatsGouda en is een bijdrage aan Gouda Bruist verstrekt voor de opzet en uitbreiding van een online crowdfunding platform. Klik hier voor toelichting. Gebiedsgericht werken (zie ook programma 2) De ervaringen binnen de wijkaanpak met wijkgericht programmatisch werken op het terrein van leefbaarheid en veiligheid zijn benut binnen de nieuwe gebiedsgerichte aanpak in het sociaal domein, inclusief leefbaarheid en veiligheid. In 2015 is gestart met de eerste fase waarin het gebiedsnetwerk moet worden opgezet; gebiedsanalyses gemaakt worden en gebiedsbijeenkomsten georganiseerd worden. De bestaande gebiedsnetwerken worden doorontwikkeld: de gebiedsregisseurs werken samen met de sociaal makelaars en diverse andere partners aan de problematiek in hun werkgebied. Er zijn gebiedsanalyses opgesteld. Het organiseren van gebiedsbijeenkomsten is verschoven naar Publiekzaken Het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven is al geruime tijd een speerpunt. Dit is mede ingegeven door initiatieven van de rijksoverheid. Doelstelling is arbeidsintensief klantcontact verminderen. De klant voert waar mogelijk zelf de regie over de eigen gegevens. Hij kan zelf informatie en producten zoeken en zoveel mogelijk digitaal aanvragen. In 2015 is geïnvesteerd in het beter vindbaar maken van informatie op Vooral door verbetering van de vindbaarheid via zoekmachines in browsers (SEO). Daarnaast door het herstructureren en vereenvoudigen van informatie en het schrappen van weinig gezochte informatie. Daardoor werd de website overzichtelijker. Dat resulteert in hogere tevredenheidscijfers over de website in het maandelijkse klant tevredenheidonderzoek. Was de tevredenheid over de website in 2014 nog een 7,4, in 2015 scoorde de website een 7,9. Telefonie Het Klantcontactcentrum (KCC) heeft een cruciale rol: dit is dé ingang voor alle eerste burgercontacten en opereert als frontoffice van de gehele gemeente. Een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte dienstverlening is daarbij het uitgangspunt. Doelstelling is dat het KCC 60% van de klantcontacten afhandelt. Het effect van het project Antwoord is eerder ingetreden dan verwacht. In het overgangsjaar 2015 heeft de organisatie telefoontjes afgehandeld. Dat is minder dan was geprognosticeerd: Het KCC heeft 25% van het totale telefonieverkeer in behandeling genomen. Dit is een lager percentage dan de beoogde 45%. 75% procent van deze telefoontjes is daarentegen in één keer goed afgehandeld. Het doel voor 2015 was 55%. De prognose voor de komende jaren op het gebied van telefonie kan op basis van deze bevindingen naar beneden bijgesteld worden. In totaal zal het aantal telefoontjes echter minder afnemen dan geambieerd. De prognose is dat dit 15% is tegenover de afname van 25% die werd gesteld in De verwachting is wel dat de geambieerde 25% gehaald wordt in

5 In 2015 onderzocht onderzoeksbureau Telan de telefonische bereikbaarheid van de organisatie. Er zijn nog verbeteringen mogelijk. Daarom zijn de uitkomsten met alle afdelingshoofden besproken en vinden er nog technische aanpassingen plaats. Het afgelopen jaar is onderzocht of het mogelijk is om de telefonische spreekuren van vakafdelingen af te schaffen. De conclusie is dat dit op termijn mogelijk is door dit telefoonverkeer om te leiden naar het KCC. Hierdoor wordt het voor klanten mogelijk om de hele dag vragen op cliënt- of dossierniveau te stellen. Per 1 januari 2015 is het KCC van start gegaan als loket voor vragen over de overgang van de drie decentralisaties op het sociale domein. Door een goede voorbereiding is het grootste deel van deze vragen door het KCC zelf beantwoord en ook in één keer afgehandeld (73,8%). Dit mooie resultaat schept vertrouwen om in de toekomst meer taken af te laten handelen door het KCC. Op basis van deze ontwikkelingen onderstaande bijstelling gedaan: Totaal aantal telefoontjes (was: ) (was: ) (was: ) (was: ) % Via KCC/ % FTR* 25%/75% (was 45%/50%) 60/60 65/70 70/75 % Overige organisatie 75% (was 55%) *FTR staat voor First time right en betekent dat het gesprek volledig en met de juiste informatie in het KCC wordt afgehandeld. In 2015 is geïnvesteerd in de samenwerking tussen het KCC en de vakafdelingen. Door feedback van het KCC werden de vakafdelingen op de hoogte gehouden van de belangrijkste knelpunten. Er werd extra aandacht besteed aan het relevant en actueel houden van de informatie over de gemeentelijke producten. Deze overleggen werden gevoed door statistieken, het klanttevredenheidsonderzoek en verzamelde opmerkingen van het KCC. In het afgelopen jaar is de systematiek met betrekking tot het onderzoeken van en rapporteren over klanttevredenheid nader bekeken en aangepast. De gemiddelde klanttevredenheid over alle contactkanalen is gedaald tot 7,1. Door de nieuwe opzet is echter duidelijker wat de knelpunten zijn. Dit geeft de mogelijk om tot structurele oplossingen te komen voor problemen. Voor 2016 wordt er een top 5 van meest voorkomende knelpunten gemaakt en deze worden structureel aangepakt. Omschrijving indicator Streefwaarde 2018 Actuele cijfers 2015 Klanttevredenheid 8 7,1. (Was een 7,7 in 2014) Aantal telefonische contacten Vermindering oplopend tot 25% in 2018, uitgaande van de geprognosticeerde beginwaarde van telefoontjes De gemeente is pro-actief, zoekt (persoonlijk) contact met burgers, bedrijven en instellingen en gebruikt hiervoor verschillende communicatiemiddelen. Na een succesvolle pilot worden er via Twitter meldingen gedaan over het openbaar gebied. Sociale media werden eveneens ingezet voor omgevingsanalyse tijdens de doorkomst van de Tour de France en de 60 ste editie van Kaarsjesavond. Daarbij werd samengewerkt met politie, provincie en de organisatoren van de evenementen Wat heeft het gekost? Overzicht exploitatie Exploitatie (bedragen * 1.000) Begroting 2015 Begroting 2015 na 2 e wijziging Rekening 2015 Verschil rekening t.o.v. begroting na wijziging Lasten PG Burgerinitiatieven PG Publiekszaken Totaal lasten Baten PG Burgerinitiatieven PG Publiekszaken Totaal baten Saldo van baten en lasten Toevoegingen aan reserves (lasten) Onttrekkingen aan reserves (baten) Gerealiseerd resultaat

6 Verschillenverklaring Omschrijving (bedragen * 1) Lasten V/N I/S Baten V/N I/S Burgerinitiatieven V 0 Wijkteams: De verstrekte subsidies over 2014 zijn na verantwoording van de cijfers teruggekomen naar de gemeente V Overig: Onder andere de uitvoeringskosten zijn lager uitgevallen dan verwacht V Publiekszaken V I N I Verkiezingen: Het voor de eerste maal gecombineerd organiseren van twee verkiezingen, te weten de provinciale staten- en waterschapsverkiezingen, leverde V I meer efficiencyvoordelen op dan van tevoren was ingeschat. Persoonsdocumenten: Zowel het aantal aangevraagde reisdocumenten (paspoorten en Europese ID-kaarten) als het aantal aangevraagde rijbewijzen blijft achter bij de begroting. Tevens zijn er minder zogenoemde 'eigen verklaringen' V I N I t.b.v. de aanvraag van een rijbewijs aangevraagd. Leges burgerlijke stand: Zowel het aantal uittreksels burgerlijke stand als het aantal huwelijksvoltrekkingen in Gouda was minder dan begroot N I Overig N I V I 60