Rekenkamercommissie start onderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Barneveld

Transcriptie

1 Persbericht 9 december 2014 Rekenkamercommissie start onderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Barneveld Op verzoek van een afvaardiging van de gemeenteraad gaat de rekenkamercommissie onderzoek doen naar de gemeentelijke digitale dienstverlening. Het onderzoek moet inzicht geven in de kwaliteit van de digitale dienstverlening en met name hoe inwoners en bedrijven de dienstverlening ervaren. De vraag vanuit de gemeenteraad komt niet voort uit veronderstelde problemen, maar komt voort uit een behoefte aan meer inzicht in de stand van zaken rondom de digitale dienstverlening. Het onderzoek In het onderzoek gaat de rekenkamercommissie de kwaliteit en de omvang van de digitale dienstverlening in Barneveld in kaart brengen. De rekenkamercommissie geeft een overzicht van de huidige stand van zaken en gaat na of de digitale dienstverlening in Barneveld in de praktijk voldoet aan de landelijke en gemeentelijke richtlijnen. Verder gaat de rekenkamercommissie inwoners en bedrijven benaderen en vragen wat zij van de digitale dienstverlening vinden. De rekenkamercommissie wil met de uitkomsten van het onderzoek - zo nodig - aanbevelingen geven voor de verbetering van de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven. De voorbereidingen van het onderzoek zijn reeds gestart en de resultaten van het onderzoek worden in de zomer van 2015 verwacht. Digitale dienstverlening Zowel op landelijk als op gemeentelijk niveau spelen er al jaren diverse ontwikkelingen op het terrein van de digitalisering. De rijksoverheid wil dat burgers in 2017 al hun zaken met de overheid en dus ook met gemeenten digitaal kunnen afhandelen. Door de rijksoverheid, gemeenten, provincies en waterschappen zijn afspraken gemaakt over een aantal digitale basisvoorzieningen en basisinfrastructuur. De individuele overheidsorganisaties zijn zelf verantwoordelijk voor de implementatie en gebruik van de basisinfrastructuur. De gemeente Barneveld speelt in op de landelijke ontwikkelingen. Vanwege de ontwikkelingen op het sociale domein (decentralisaties) verwacht de gemeente een toename van het aantal digitale klantcontacten en een uitbreiding van de digitale dienstverlening. De kwaliteit van de dienstverlening is essentieel en daarom vindt de rekenkamercommissie het belangrijk dat de digitale dienstverlening onderzocht wordt en met name hoe deze wordt ervaren door inwoners, bedrijven en instellingen. Rekenkamercommissie Vallei en Veluwerand De rekenkamercommissie is een onafhankelijke commissie die jaarlijks de effectiviteit en de efficiëntie van het gemeentelijk beleid onderzoekt. De commissie bestaat uit externen en werkt voor de gemeenten Barneveld, Bunnik, Bunschoten, Leusden, Nijkerk, Renswoude, Scherpenzeel, Woudenberg en Zeewolde.

2 Voor meer informatie kunt u contact opnemen met mevrouw Ingrid Spoor, secretaris/onderzoeker van de rekenkamercommissie, tel: i.spoor@barneveld.nl. Zie ook blad 2 van 2

3 Onderzoeksopzet digitale dienstverlening gemeente Barneveld 29 september ) Aanleiding De auditcommissie van de gemeente Barneveld heeft in april 2014 de rekenkamercommissie laten weten dat zij een onderzoek wenst naar de digitale dienstverlening in de gemeente Barneveld. Vervolgens heeft de rekenkamercommissie aan de hand van een memo aan de auditcommissie gevraagd waar dit onderzoek zich op moet richten. Hieruit is naar voren gekomen dat de auditcommissie inzicht wil in de kwaliteit van de digitale dienstverlening en vooral hoe de burgers de digitale dienstverlening ervaren. Het verzoek van de auditcommissie komt niet voort uit veronderstelde problemen, maar is ingegeven door de behoefte aan meer inzicht in de kwaliteit van de digitale dienstverlening in de gemeente Barneveld zoals die met name door de burgers wordt ervaren. Bij de keuze voor een onderwerp is van belang dat het voldoet aan de selectiecriteria voor onderzoek van de rekenkamercommissie. Voor een toelichting op de toetsing aan die selectiecriteria verwijzen wij u naar de bijlage. 2) Landelijke en gemeentelijke ontwikkelingen digitale dienstverlening Landelijke ontwikkelingen Op landelijk niveau spelen er al jaren diverse ontwikkelingen op het terrein van digitalisering. Zo kwam de rijksoverheid in 2003 met het Actieprogramma Andere Overheid. Met dit programma wilde de overheid zorgen voor een betere dienstverlening en administratieve lastenverlichting voor burgers en bedrijven. Dit moest o.a. gerealiseerd worden doordat overheidsinformatie over regelgeving gemakkelijker via internet beschikbaar zou komen, evenals overheidsproducten en diensten. Zo is er naar gestreefd om in % van de publieke dienstverlening (van rijk, provincies en gemeenten) plaats te laten vinden via het internet. Verder is door de overheid gestreefd naar een éénmalige gegevensverstrekking. Dat betekent dat aan burgers geen gegevens meer (mogen) worden gevraagd die al binnen de overheid beschikbaar zijn. 1

4 In 2007 is het programma Andere Overheid geëindigd en is in 2008 overgegaan in het nationaal uitvoeringsprogramma en e-overheid (NUP). Het NUP is voortgekomen uit een onderzoek van de commissie Wallage/Postma. Deze commissie was ingesteld door het ministerie van Binnenlandse Zaken en had tot doel om de uitvoering van de elektronische overheid te bevorderen. De commissie concludeerde in december 2007 dat er een gebrek was aan regie en samenhang, waardoor de gezamenlijke overheidsbrede elektronische infrastructuur nog te weinig werd gebruikt. De commissie is met een advies gekomen waarin wordt aangegeven hoe de overheid de elektronische infrastructuur het beste kan ontwikkelen en invoeren. 1 In het NUP zijn afspraken gemaakt door de rijksoverheid, gemeenten, provincies en waterschappen om voor 1 januari 2011 gezamenlijk de noodzakelijke 19 basisvoorzieningen voor de e-overheid te realiseren. In 2011 heeft de nationale overheid voort gebouwd op het NUP en is gekomen met het i- NUP (implementatieagenda Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid). Dit programma omvat de implementatie van 23 ICT-bouwstenen (zie bijlage 2). In het i-nup worden de ambities voor 1 januari 2015 beschreven. 2 Het i-nup moet ervoor zorgen dat de e-dienstverlening aan burgers en ondernemers sneller, beter en efficiënter wordt. In het i-nup staat dat elke individuele overheidsorganisatie zelf verantwoordelijk is voor de implementatie en het gebruik van de basisinfrastructuur. Voor gemeenten is er een apart programma, Operatie NUP, dat alle gemeenten ondersteunt bij hun implementatie van de bouwstenen. Deze Operatie NUP is een onderdeel van i-nup. Verder wil het ministerie van BZK dat burgers en bedrijven in 2017 al hun zaken met de overheid, en dus ook met gemeenten, digitaal kunnen afhandelen. De plannen hiervoor heeft het kabinet in 2013 vastgelegd in een visiebrief digitale overheid en de beleidsbrief Doorbraken met ICT 4. De plannen bouwen voort op het i-nup. Gemeenten worden volgens de plannen geholpen door het kenniscentrum dienstverlening om het gebruikersperspectief een meer centrale plaats te geven in het dienstverleningsproces. Onlangs heeft de regering geconstateerd dat het nodig is de overheidsbrede digitale infrastructuur verder te ontwikkelen en toekomstbestendig te maken. Vervolgens heeft de regering besloten dat hiervoor een centrale aansturing nodig is en eind mei (2014) is een Nationaal Commissaris Digitale overheid aangesteld 5. Deze Nationale Commissaris gaat, ondersteund door een klein team van deskundigen, een programma opstellen dat wordt uitgevoerd door alle overheden (medeoverheden, uitvoeringsorganisaties en Rijk). Het programma is gericht op het leggen van een overheidsbrede infrastructurele basis voor een digitale overheid voor nu en in de toekomst. Deze infrastructuur bestaat o.a. uit bestaande en nog te ontwikkelen voorzieningen, standaarden, basisregistraties en producten die essentieel zijn voor het functioneren van de overheid als voor de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven. 1 Het uur van de waarheid, advies van de commissie Postma/Wallage naar de financiering van de e-overheid, 20 dec geraadpleegd op 16 juli Ministerie BZK, Visiebrief digitale overheid 2017, 23 mei Ministerie EZ, Beleidsbrief Doorbraken met ICT-het benutten van de economische kansen van ICT, 12 juli Ministerie BZK, Instelling Nationaal Commissaris Digitale Overheid, 28 mei

5 Ontwikkelingen in Barneveld De gemeente Barneveld sluit aan op de landelijke ontwikkelingen ten aanzien van digitale dienstverlening. Zo is eind 2005 het Uitvoeringsprogramma Andere Overheid door de gemeente opgesteld. In januari 2006 is dit plan door de gemeenteraad vastgesteld. In dit programma staat weergegeven hoe de gemeente Barneveld de digitale dienstverlening in de jaren vorm wil geven. Het plan omvat diverse projecten, welke voor een groot deel voortkomen uit wettelijke regelgeving. In het plan is een aantal speerpunten opgenomen, dat overeenkomt met de landelijke doelstellingen van destijds ten aanzien van de digitale dienstverlening. Toen in 2008 het landelijke programma Andere Overheid overging in het NUP heeft de gemeente Barneveld het NUP ingebed in de uitvoering van het Barnevelds Programma Andere Overheid. In maart 2011 is de raad via een memo geïnformeerd over de voortgang van het Programma Andere Overheid 6. Volgens dit memo liep de uitvoering grotendeels op schema. Tevens staat in het memo dat het landelijke programma is over gegaan in het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP). De landelijke doelen van het NUP worden toegelicht in het memo. In 2009 heeft het college een programma Dienstverlening opgesteld 7. In dit programma staat wat de gemeente belangrijk vindt in de dienstverlening naar burgers toe en hoe ze de dienstverlening vorm geeft. De gemeente wil de burgers open tegemoet treden, de gemeente vindt dat de burgers recht hebben op informatie en de burger moet er op aankunnen dat de gemeente betrouwbaar en deskundig is. De dienstverlening verloopt via diverse kanalen zoals telefonie, balie, brieven en het digitale kanaal (e-dienstverlening). De verwachting op dat moment is, dat de e-dienstverlening snel in omvang zal toenemen. Vervolgens is in het voorjaar van 2011 een programmaplan e-dienstverlening opgesteld 8. Dit programma geeft een overzicht van de projecten die de verdere realisering van de elektronische gemeente in Barneveld mogelijk moeten maken. Het programma bestaat uit een tiental projecten, dat in het programmaplan wordt omschreven. Een van de projecten is het NUP. Dit project omvat de uitvoering van de ICT-bouwstenen uit het landelijke Nationaal Uitvoerings Programma. De raad wordt jaarlijks geïnformeerd over de voortgang van het i-nup. De ambtelijke organisatie actualiseert momenteel (juli 2014) het programma e-dienstverlening. Naar verwachting zal dit nieuwe programma aan het einde van het jaar 2014 worden vastgesteld. In het kader van de ontwikkelingen op het sociale domein (decentralisaties) wordt verwacht dat het aantal klantcontacten met de gemeente sterk zal toenemen. Veel van deze contacten zullen via het digitale kanaal verlopen en bij de uitvoering van de decentralisaties zal de digitale dienstverlening een belangrijke rol zal spelen. De rekenkamercommissie denkt dat de uitkomsten van het onderzoek naar digitale dienstverlening een hulpmiddel kan zijn bij de verdere ontwikkeling van de decentralisaties. 6 College B&W Barneveld, Memo Voortgang Programma Andere Overheid, 31 mrt Programma Dienstverlening door de gemeente Barneveld, 12 feb Programmaplan e-dienstverlening, versie 0,4, januari

6 3) Doelstelling en onderzoeksvragen Doelstelling Doel van het onderzoek is om inzicht te geven in de omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening en de mening van de burgers en bedrijven over de digitale dienstverlening in de gemeente Barneveld. Met de uitkomsten van het onderzoek wil de rekenkamercommissie -zo nodig gewenst- aanbevelingen geven voor de verbetering van de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven. Om aan deze doelstelling te voldoen heeft de rekenkamercommissie de volgende onderzoeksvragen geformuleerd. Onderzoeksvragen 1. Voldoet de digitale dienstverlening in Barneveld aan gemeentelijk en landelijk beleid? Wat is de visie en doelstelling van de gemeente t.a.v. digitale dienstverlening? Sluit het beleid in Barneveld aan bij de landelijke richtlijnen en ontwikkelingen? Gaat de gemeente Barneveld per 1 jan 2015 (naar verwachting) voldoen aan de landelijke normen en richtlijnen en aan de eigen normen? (Stand van zaken implementatie NUP en programma E-dienstverlening per 1 jan 2015?) Hoe wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemonitord en geëvalueerd? 2. Wat is de huidige stand van zaken van de digitale dienstverlening? Welke digitale diensten worden door de gemeente Barneveld aangeboden? Welke deel van de dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt digitaal afgehandeld (vergelijking met andere gemeenten)? Hoe vindt de afhandeling van digitale aanvragen/producten plaats? Hoe is de digitale dienstverlening binnen de gemeente georganiseerd? 3. Hoe ervaren de inwoners van Barneveld de digitale dienstverlening? Wat vinden de burgers en bedrijven van de digitale dienstverlening van de gemeente (website, afhandeling vragen, aanvragen producten)? Wat zijn de wensen van de burgers op het gebied van digitale dienstverlening? Hoe ervaren minder digivaardige burgers de dienstverlening van de gemeente Barneveld? Betrekt de gemeente Barneveld gebruikers bij het ontwikkelen c.q. verbeteren van de digitale dienstverlening? 4) Normenkader De rekenkamercommissie zal de bevindingen toetsen aan een aantal normen, die hier onder staan weergegeven. Indien in de loop van het onderzoek blijkt dat dit normenkader meer in detail moet worden ingevuld, dan zal de rekenkamercommissie t.z.t. het definitieve normenkader afstemmen 4

7 met de auditcommissie van de gemeenteraad van Barneveld. Normenkader digitale dienstverlening Voldoet de digitale dienstverleniing aan gemeentelijk en landelijk beleid Huidige stand van zaken digitale dienstverlening Mening burgers en bedrijven - De gemeente heeft een duidelijk visie wat ze willen bereiken met hun digitale activiteiten en heeft duidelijk omschreven doelen. - Gemeentelijk beleid sluit aan op landelijke beleid. - De raad heeft kaders gesteld. - De digitale dienstverlening voldoet aan landelijke richtlijnen en eigen normen (volgens i- NUP en programma E-dienstverlening) - College en raad worden geïnformeerd over de voortgang van de digitale dienstverlening en de voortgang wordt geëvalueerd. - - Aanbod en kwaliteit van digitale diensten voldoet aan landelijke richtlijnen en eigen normen. - De digitale dienstverlening in Barneveld is qua omvang en kwaliteit vergelijkbaar met de dienstverlening in andere gemeenten met vergelijkbare omvang. - De interne organisatie is afgestemd op de externe digitale dienstverlening. - - De gemeente weet wat de wensen zijn van de burgers en bedrijven t.a.v. digitale dienstverlening. - De burgers zijn tevreden over de digitale dienstverlening van de gemeente. 5) Onderzoeksaanpak Methode van onderzoek Voor het onderzoek zal de rekenkamercommissie relevante landelijke en gemeentelijke (beleids)documenten bestuderen. Vervolgens zal het normenkader nader ingevuld worden. Aanvullend zullen interviews gehouden worden met relevante bestuurders en ambtenaren. Daarnaast zal een (schriftelijke) enquête worden gehouden onder burgers en bedrijven. Nadere uitwerking hiervan moet nog plaatsvinden. Bij voorkeur wil de rekenkamercommissie verschillende doelgroepen in het onderzoek betrekken. Vooralsnog denkt de rekenkamercommissie aan een korte enquête onder recente gebruikers- zowel inwoners als bedrijven- van verschillende digitale producten. Daarnaast wil de rekenkamercommissie ook de mening van niet gebruikers (voornamelijk ouderen) in het onderzoek betrekken en via de Wmo-raad in contact komen met deze inwoners. Verder wil de rekenkamercommissie specifiek aan jongeren vragen wat zij vinden van de digitale dienstverlening, vanuit de gedachte dat jongeren een speciale kijk hebben op digitale dienstverlening vanuit hun ervaring op het gebied van social media. Bedrijven wil de rekenkamercommissie in het onderzoek betrekken via de diverse ondernemingsverenigingen en kringen in de gemeente Barneveld. Rapportage, technische en bestuurlijke reactie De bevindingen van het onderzoek worden in een conceptrapportage weergegeven. Deze rapportage wordt voorgelegd aan de respondenten voor een check op de juiste weergave van de feitelijke bevindingen. Na verwerking van de reacties formuleert de rekenkamercommissie de conclusies en aanbevelingen. Daarna wordt het rapport met de conclusies en aanbevelingen toegestuurd naar het 5

8 college van burgemeester en wethouders voor een bestuurlijke reactie. In het definitieve rapport zal deze reactie worden opgenomen evenals een nawoord van de rekenkamercommissie. Planning De planning van het onderzoek is als volgt: Onderzoeksopzet (in auditcommissie) Startgesprek Documentenstudie Interview ambtenaren/ bestuurders Onderzoek naar ervaring burgers/bedrijven Rapportage Technische reactie Bestuurlijke reactie Rapport openbaar sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt 6

9 Bijlage 1 Selectiecriteria van de rekenkamercommissie In onderstaande tabel is het onderwerp digitale dienstverlening getoetst aan de selectiecriteria voor onderzoeksonderwerpen van de rekenkamercommissie. Selectiecriteria voor onderzoek Relevantie: Is er sprake van een groot maatschappelijk, organisatorisch, bestuurlijk en/of financieel belang? Risico's: Is er sprake van risico's voor de doelmatigheid, rechtmatigheid of doeltreffendheid? Toegevoegde waarde: Is het onderwerp niet onlangs onderzocht door anderen? En worden er structurele leereffecten verwacht? Capaciteit: Is de rekenkamercommissie in het bijzonder geschikt om onderzoek te doen naar het onderwerp op basis van haar bevoegdheden, kennis of vaardigheden? Subsidiariteit: Kan de onderzoeksvraag op een andere, meer eenvoudige manier worden beantwoord? Variatie: Is er voldoende variatie in de onderwerpen die de rekenkamercommissie in één jaar en over de jaren heen onderzoekt? Ook dient er onderscheid te worden gemaakt in onderzoek naar de bedrijfsvoering en beleidsonderzoek. Onderzoek digitale dienstverlening Barneveld Digitale dienstverlening is een onderwerp waar veel belangstelling voor is en waar diverse ontwikkelingen gaande zijn. Gemeenten hebben een belangrijke rol in de digitale dienstverlening naar burgers toe. Risico s zijn denkbaar. Indien de digitale dienstverlening niet goed wordt uitgevoerd, kan o.a. sprake zijn van imagorisico, digitale veiligheidsrisico s. Onderdelen van de digitale dienstverlening zijn of worden onderzocht, maar een overallbeeld van de kwaliteit is nog niet onderzocht. Het onderzoek is gericht op het formuleren van structurele leereffecten. De rekenkamercommissie beschikt over de capaciteit om dit onderzoek te doen: budget, benodigde kennis, bevoegdheden en vaardigheden zijn aanwezig. De rekenkamercommissie zal in het onderzoek gebruik maken van reeds aanwezige audits en onderzoeken die door de rijksoverheid worden uitgevoerd en/of reeds door de gemeente Barneveld zijn uitgevoerd. Een onderzoek naar (digitale) dienstverlening is nog niet eerder door de rekenkamercommissie in Barneveld uitgevoerd. Het onderzoek zal vooral gericht zijn op de kwaliteit van de dienstverlening zoals die door de burgers gewenst is en wordt ervaren. 7

10 Bijlage 2 Bouwstenen van het i-nup 9 Het loket voor burgers Digitale dienstverlening aan bedrijven Stelsel van Basisregistraties Doelstelling 1 jan 2015: Een beter bereikbare overheid, beter vindbare en toegankelijke overheidsinformatie én de gemeente als dé herkenbare ingang tot de overheid. 14+ netnummer (Antwoord ) MijnOverheid Samenwerkende Catalogi DigiD burger DigiD Machtigen: een ander uw zaken laten regelen Burgerservicenummer (BSN) Webrichtlijnen Doelstelling 1 jan 2015: Minder regeldruk, betere dienstverlening en lagere kosten. Antwoord voor bedrijven eherkenning voor Bedrijven Doelstelling 1 jan 2015 Er zijn dertien basisregistraties, die samen het Stelsel van Basisregistraties vormen. Het einddoel in 2015 is een werkend Stelsel van basisregistraties dat als één geheel wordt ervaren en niet als losse onderdelen. Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) Basisregistratie Personen (BRP) Handelsregister (NHR) Basisregistratie Kadaster (BRK) Basisregistratie Topografie (BRT) Basisregistratie Ondergrond (BRO) Basisregistratie Inkomen (BRI) Basisregistratie Waardering Onroerende Zaken (WOZ) Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) Basisregistratie Lonen, Arbeidsen Uitkeringsverhoudingen (BLAU) Basisregistratie Voertuigen (BRV) Digilevering Digikoppeling Digimelding 9 geraadpleegd op 16 juli