Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende"

Transcriptie

1 Digitale Dienstverlening Gemeente Heeze-Leende Rekenkamercommissie de Groene Rand Januari 2014

2 1

3 Inhoudsopgave BESTUURLIJKE RAPPORTAGE Hoofdstuk 1: Inleiding Aanleiding 1.2 Digitale dienstverlening 1.3 Doelstelling en centrale onderzoeksvraag 1.4 Afgeleide onderzoeksvragen/thema s 1.5 Reikwijdte van het onderzoek 1.6 Onderzoeksaanpak 1.7 Leeswijzer Hoofdstuk 2: Samenvatting Inleiding 2.2. Rijksbeleid 2.3. Uitvoering rijksbeleid 2.4. Gemeentelijk beleid 2.5. Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid 2.6. Website 2.7. Digitale producten en gebruik van producten en website 2.8. Inbedding in organisatie 2.9. Tevredenheid Onderlinge vergelijking tussen gemeenten Hoofdstuk 3: Conclusies en aanbevelingen Inleiding 3.2. Conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van Rekenkameronderzoek 3.3. Rapport Nationale Ombudsman Hoofdstuk 4: Reactie college van B&W en nawoord Rekenkamercommissie 33 ONDERZOEKSRAPPORTAGE Hoofdstuk 5: Rijksbeleid Inleiding ; op weg naar een elektronische overheid ; puzzelen met prioriteit ; betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid ; Nationaal Uitvoeringsprogramma ; evaluatie NUP en i-nup 5.7. Tot 2015; operatie NUP 5.8. Digitale overheid in Rapport Nationale Ombudsman Afronding 2

4 Hoofdstuk 6: Uitvoering Rijksbeleid Inleiding 6.2. E-overheid voor burgers 6.3. E-overheid voor bedrijven 6.4. Basisregistraties 6.5. Digikoppeling, Digilevering en Digimelding 6.6. Afronding 6.7. Vergelijking tussen de drie gemeenten Hoofdstuk 7: Gemeentelijk beleid Inleiding 7.2. Gemeentelijk beleid 7.3. Betrokkenheid en kaderstelling gemeenteraad 7.4. Afronding Hoofdstuk 8: Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid Inleiding 8.2. Rapportage stand van zaken dienstverlening 8.3. Realisatie notitie Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende 8.4. Jaarverslagen 8.5. Raadsinformatiebrieven 8.6. Financiële informatie 8.7. Vergelijking met andere gemeenten 8.8. Afronding Hoofdstuk 9: Gemeentelijke website Inleiding 9.2. Navigatiestructuur van de website 9.3. Kwaliteit webteksten 9.4. Zoekmachine 9.5. Huisstijl 9.6. Google-zoekopdrachten 9.7. Overige kwesties 9.8. Vergelijking met andere gemeenten 9.9. Afronding Hoofdstuk 10: Digitale producten Inleiding 10.2 Producten versus digitale afspraken 10.3 Productvolwassenheid Digitale producten Aantal aanvragen 10.6 Aanvragen voor een afspraak Gebruik van de website Vergelijking met andere gemeenten 10.9 Afronding 3

5 Hoofdstuk 11: Inbedding in de organisatie Inleiding 11.2 Organisatie 11.3 Werken op afspraak Websitebeheer Procesgang 11.6 Gerealiseerde besparingen 11.7 Afronding Hoofdstuk 12: Tevredenheid burgers en raadsleden Inleiding 12.2 Benchmark Publiekszaken Enquête door Rekenkamercommissie Vergelijking met gemeente Son en Breugel Tevredenheid gemeenteraad Afronding BIJLAGEN Lijst van geïnterviewde personen 2. Stelsel van basisregistraties 3. Programmabegrotingen 4. Raadsinformatiebrieven 5. KING 6. Gegeven commentaren in de enquête voor raadsleden 7. Vragenlijst burgers 8. Rapport nationale ombudsman 4

6 Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1 Aanleiding Gemeenten zijn de meest nabije overheid voor burgers, bedrijven en instellingen; het visitekaartje voor de gehele overheid. De inwoners staan centraal en dus moeten de gemeenten zorgen dat hun directe leefomgeving het vertrekpunt is voor de dienstverlening door de overheid. Vanuit dat oogpunt is er maar één overheid voor de inwoners; de gemeente. De gemeente heeft te maken met zelfbewuste, betrokken burgers. Zelfbewust omdat ze zelf in staat zijn informatie en diensten te vinden. Betrokken omdat zij bereid en in staat zijn om zelf initiatief te nemen. Een gemeente zal in toenemende mate een beroep op hen kunnen/moeten doen. Dit alles vraagt nogal wat van de gemeentelijke organisatie. Deze zal op een andere manier worden ingericht en aangestuurd moeten worden. Samenhang en consistentie van dienstverlening zijn belangrijke pijlers naast de interactie met de inwoners. Dienstverlening is niet langer plaats- en tijdgebonden en wordt steeds meer digitaal aangeboden en afgehandeld. Door de gemeenten is al veel geïnvesteerd in de ontwikkelingen van een dienstverlening die aansluit bij de toekomst. Deze investeringen leveren, volgens de landelijke overheid, zowel financiële als maatschappelijke baten op. Voornamelijk de hoge kosten, het risico op desinvesteringen, het onduidelijke rendement en de mogelijkheid om te leren van dit langlopende dossier, zijn belangrijke redenen voor de rekenkamercommissie om hier onderzoek naar te gaan doen. Daarnaast geeft het gelijktijdig uitvoeren van het onderzoek bij drie gemeenten de mogelijkheid om van elkaar te leren en daarmee mogelijke risico s te verminderen Digitale dienstverlening In dit onderzoek wordt onder dienstverlening de DIGITALE dienstverlening verstaan. Op de website van de Rijksoverheid is over deze digitale dienstverlening het volgende te lezen: Betere dienstverlening en een kleinere overheid De overheid wil burgers en bedrijven beter van dienst zijn. Snel, op het moment en op de wijze die hen het beste uitkomt. De overheid digitaliseert daarom haar dienstverlening en wordt de komende jaren kleiner en efficiënter. Ook gaan de verschillende overheidsinstellingen beter samenwerken. Voordelen voor burgers en bedrijven Wat levert dit op? Door digitalisering van de dienstverlening weten burgers en bedrijven de weg naar de overheid gemakkelijk te vinden en kunnen ze er altijd terecht voor betrouwbare informatie in duidelijke taal. De overheid wordt één aanspreekpunt, stelt geen overbodige vragen meer en zorgt dat burgers en bedrijven met minder regels en procedures te maken krijgen. Gemeenschappelijke visie op dienstverlening Hoe worden bovengenoemde ambities gerealiseerd? Overheden stelden met elkaar de agenda voor de komende periode tot 2015, vast, verwoord in i-nup 1, de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverleningen e-overheid. Deze agenda geeft een vervolg aan het ingeslagen pad van implementatie van de NUP basisvoorzieningen zodat deze op grote schaal door alle overheidsorganisaties gebruikt gaan worden. 1 Nationaal Uitvoerings Programma 5

7 Deze agenda kent de volgende pijlers: Het realiseren van een digitale frontoffice van de overheid voor burgers en bedrijven Het koppelen van de 13 basisregistraties om te komen tot een werkend stelstel van basisregistraties 2 Implementatieondersteuning voor gemeenten. Operatie NUP helpt de gemeente bij de invoering van de verschillende onderdelen van de basisinfrastructuur. Minder formulieren, minder vragen Wat betekent dit in de praktijk? Met behulp van voorzieningen als DigiD 3, het Burgerservicenummer en E-herkenning kunnen burgers en bedrijven al veel digitaal regelen. Maar er is steeds meer mogelijk. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een tegemoetkoming voor scholieren en gehandicapte kinderen, of het uitbetalen van het AOW-pensioen en de Nabestaandenuitkering. Burgers vullen hiervoor steeds minder formulieren in omdat gegevens door de koppeling van basisregistraties al bekend zijn. Dit zijn slechts enkele voorbeelden die er uiteindelijk voor zorgen dat er meer gemak voor burgers en bedrijven ontstaat bij het zakendoen met de overheid Doelstelling en centrale onderzoeksvraag Met dit onderzoek brengt de rekenkamercommissie de stand van zaken met betrekking tot digitale dienstverlening in kaart. Het onderzoek heeft ten doel inzicht te geven in de effectiviteit van de inspanningen die de gemeente tot op heden op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen heeft verricht. Achterhaald wordt wat er op het terrein van digitale dienstverlening tot op heden al is verricht, welke mogelijkheden op dit terrein reeds worden geboden, wat er nog gerealiseerd moet worden en welke kosten hiermee gemoeid zijn. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: In hoeverre voldoet gemeente Heeze-Leende aan de verplichtingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma en aan de eisen met betrekking tot digitale dienstverlening, zoals vastgesteld door de gemeenteraad en hoe is het gesteld met het daadwerkelijk gebruik, en de kwaliteit van de website en van de digitale dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen? 1.4. Afgeleide onderzoeksvragen/thema s De van de centrale vraagstelling af te leiden onderzoeksvragen worden geclusterd in een aantal thema s en subthema s. 2 Dit zijn: GBA, RNI (registratie niet ingezetenen), BRP (combinatie van GBA en RNI), NHR (Handelsregister), BAG, BRT (basisregistratie topografie), Kadaster, Kentekenregister, BLAU (basisregistratie lonen, arbeids- en uitkeringsverhoudingen), Basisregistratie inkomen, WOZ, Basisregistratie grootschalige topografie en Basisregistratie ondergrond. 3 DigiD is het digitale authenticatiesysteem voor overheidsorganisaties en publieke dienstverleners. Met DigiD kunnen zij online de identiteit van burgers vaststellen. DigiD zorgt ervoor dat overheidsorganisaties en publieke dienstverleners betrouwbaar zaken kunnen doen met burgers via hun website. Logt een burger met zijn persoonlijke DigiD in dan krijgt hij via DigiD het Burgerservicenummer (BSN) teruggekoppeld. Zo weten ze precies met wie ze te maken hebben en kunnen ze direct nagaan welke informatie ze al hebben over een persoon. 6

8 A. Rijksbeleid Hoofdvraag: Wat is de inhoud van het rijksbeleid op het gebied van de (digitale) dienstverlening en wat is daarvan door gemeente Heeze-Leende gerealiseerd. 1. Inhoud rijksbeleid Bij dit subthema staat de vraag centraal hoe het rijksbeleid inzake digitale dienstverlening er uitziet. 2. Uitvoering rijksbeleid Bij dit subthema staan de twee volgende onderzoeksvragen centraal: Wat is er in Heeze-Leende inmiddels gebeurd aan de uitvoering van het rijksbeleid Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de landelijke normen? B. Gemeentelijk beleid Hoofdvraag: Hoe ziet het gemeentelijk beleid er uit? Op welke wijze is invulling gegeven aan de uitvoering van dit beleid en hoe verhoudt dit zich met de landelijke doelstellingen. Op welke wijze wordt de voortgang van de gemaakte afspraken gemonitord en bewaakt en leidt het proces ertoe dat de doelstellingen worden gerealiseerd? 3. Inhoud van het gemeentelijk beleid Bij dit subthema staan de volgende vier onderzoeksvragen centraal: Hoe ziet het gemeentelijk beleid van gemeente Heeze-Leende er uit? Is het ambitieniveau van de raad bekend en sluit het beleid daarop aan? Zijn de kaders (uitgangspunten, doelen) voldoende (SMART) vastgelegd? Is/was de gemeenteraad voldoende betrokken bij dienstverlening (beleid etc.) 4. Uitvoering gemeentelijk beleid Bij dit subthema staan uitvoering en monitoring daarvan centraal. De volgende vier onderzoeksvragen worden beantwoord: Wat (welke doelstellingen en in welke mate) heeft gemeente Heeze-Leende tot op heden gerealiseerd? Ligt de gemeente op koers ten aanzien van de lokale doelstellingen? Wordt verantwoording afgelegd over de voortgang van projecten en voldoet dit aan de daaraan te stellen eisen? Wordt op basis van een evaluatie of inhoudelijk bereikte resultaten, tot bijstelling van de uitvoering gekomen. C. Website en producten Hoofdvraag: Hoe is de website van de gemeente thans ingericht. Welke producten worden digitaal aangeboden, hoeveel gebruik wordt hiervan gemaakt, (hoe) wordt thans gebruik gemaakt van de voorhanden digitale diensten, hoe kijkt de burger en de gemeenteraad tegen de digitale dienstverlening aan en is de digitale dienstverlening (voldoende) ingebed in de organisatie. 7

9 5. Website Bij dit subthema is onderzocht hoe de kwaliteit van de gemeentelijke website er uitziet. De kwaliteit van de inhoud van de website wordt beoordeeld. Deze kwaliteit wordt op de volgende vier punten getoetst: de navigatiestructuur van de website, de kwaliteit van de webteksten, de kwaliteit van de zoekmachine de huisstijl 6. Producten Bij dit subthema staan de producten en diensten centraal die digitaal via de website worden aangeboden. Hierbij worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord: Welke producten worden digitaal aangeboden en hoe is het gesteld met de productvolwassenheid van deze producten? Hoe is het gesteld met het gebruik van digitale dienstverlening en vindt er meting plaats van dit gebruik? Is er een verschuiving waarneembaar in het gebruik van de communicatie kanalen van de gemeente? 7. Inbedding in de organisatie Het goed uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om een goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Kortom: digitale dienstverlening moet goed ingebed zijn om doelmatig te verlopen. Hierbij worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord: Sluiten de procedures van de digitale producten aan op de reguliere werkprocessen en zijn deze procedures efficiënt? Is het website-beheer adequaat geregeld? Worden er met digitalisering besparingen gerealiseerd? 8. Tevredenheid (burgers en raad) Bij de burgers zijn twee categorieën te onderkennen: Burgers die (nog) géén gebruik maken van de mogelijkheden van digitale dienstverlening Burgers die daar wél gebruik van maken. Bij eerstgenoemde categorie onderzochten we de reden waarom men nog geen gebruik maakt van de digitale mogelijkheden. Bij de tweede categorie onderzochten we hoe de gebruiker de digitale mogelijkheden waardeert. Is het gemeentelijk functioneren, volgens de gebruikers er daadwerkelijk op vooruit gegaan? Tevens voerde de Rekenkamercommissie een enquête uit om de tevredenheid van de raad in beeld te brengen. 8

10 1.5. Reikwijdte van het onderzoek Onder digitale dienstverlening verstaan we in dit onderzoek: De zogenaamde NUP-bouwstenen Digitale producten De Website Zaken als mailverkeer en social media vallen buiten het bestek van dit onderzoek. Ook de baliefunctie, beantwoording van brieven en de wijze waarop de gemeente haar burgers mondeling en schriftelijk te woord staat vallen buiten het bestek van dit onderzoek. De rekenkamer realiseert zich dat met name het gebruik van social media (bijvoorbeeld Facebook en Twitter) tot digitale dienstverlening kan worden gerekend. Het verstrekken van informatie aan en de communicatie met de burger is een belangrijke activiteit gericht op interactie met de burger. Ook brengt de gemeente Heeze-Leende een digitale nieuwsbrief uit en de service bekendmakingen. Zij publiceren de verordeningen digitaal in de CVDR (landelijk bak met verordeningen), zij publiceren de bekendmakingen digitaal, ze bieden veelgestelde vragen (FAQ s) aan op de website en bieden alle openbare raadsinformatie aan op de website en in de de gemeentelijke app RaadDigitaal. Deze activiteiten kunnen ook tot de digitale dienstverlening worden gerekend. De rekenkamer heeft er echter voor gekozen zich in dit onderzoek vooral te richten op de producten en diensten die de gemeente aanbiedt en de wijze waarop de gemeente hierover communiceert c.q. de wijze waarop deze ter beschikking worden gesteld Onderzoeksaanpak Dit onderzoek is tegelijkertijd uitgevoerd in de gemeenten Heeze-Leende, Son en Breugel en Waalre. Bij de gemeente Waalre werden de onderdelen inbedding in de organisatie en tevredenheid niet uitgevoerd. Budgettaire redenen lagen hieraan ten grondslag. Bij dit onderzoek zijn de volgende onderzoekstechnieken gehanteerd: Er zijn interviews gehouden met de medewerkers in de organisatie die direct of indirect van doen hebben met digitale dienstverlening (zie tevens bijlage 1 bij dit rapport) Er zijn diverse (beleids-) documenten geraadpleegd De Rekenkamercommissie heeft de gemeentelijke website aan een analyse onderworpen Er zijn enquêtes gehouden tussen de raadsleden en tussen burgers van de gemeente Leeswijzer In het volgende hoofdstuk treft u een samenvatting aan van het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk is als tekst zelfstandig leesbaar. Voor meer diepgang dient u de hoofdstukken 5 tot met 12 te raadplegen. In dit hoofdstuk wordt ook ingegaan op de score van Heeze-Leende op het door de Rekenkamercommissie gehanteerde normenkader. In hoofdstuk 3 treft u de conclusies een aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. In hoofdstuk 4 is de reactie van het college en het nawoord van de Rekenkamercommissie opgenomen. 9

11 De hoofdstukken 5 tot en met 12 vormen tezamen het onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de inhoud van het Rijksbeleid inzake digitale dienstverleningen. In het daarna volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre de gemeente Heeze-Leende dit beleid (reeds) heeft uitgevoerd. In hoofdstuk 7 wordt ingegaan op het beleid dat Heeze-Leende zelf met betrekking tot (digitale) dienstverlening heeft geformuleerd, waarna in hoofdstuk 8 wordt ingegaan op de uitvoering van dit beleid. In de daarna volgende hoofdstukken wordt ingegaan op de digitale dienstverlening zelf. In hoofdstuk 9 wordt ingegaan op de gemeentelijke website. De rekenkamercommissie voerde een analyse uit van deze website. In hoofdstuk 10 staan de digitale producten centraal. Ingegaan wordt op de aard van deze producten en de mate van het gebruik ervan. In hoofdstuk 11 wordt ingegaan op de vraag of en in hoeverre de digitale dienstverlening is ingebed in de organisatie en in de reguliere procesgang en op welke wijze wordt geborgd dat de digitale dienstverlening up to date is. In hoofdstuk 12 tot slot wordt ingegaan op de waardering van de raadsleden en de burgers van de digitale dienstverlening in de gemeente Heeze-Leende. In dit rapport worden voor het benoemen van de verschillende NUP-bouwstenen regelmatig afkortingen gebruikt. Voor een uitleg van deze bouwstenen en de voluit uitgeschreven namen van de NUP-bouwstenen verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport. 10

12 Hoofdstuk 2: Samenvatting 2.1. Inleiding In dit hoofdstuk worden korte samenvattingen gegeven van de verschillende hoofdstukken van de onderzoeksrapportage. Dit stuk is als zelfstandig document te lezen. Voor een verdere verdieping wordt verwezen naar het onderzoeksrapport. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met het normenkader dat door de Rekenkamercommissie is gebruikt en de score van de gang van zaken binnen Heeze- Leende op dit normenkader. In het volgende hoofdstuk heeft de Rekenkamercommissie haar conclusies en aanbevelingen geformuleerd Rijksbeleid (hoofdstuk 5) De elektronische dienstverlening heeft binnen de rijksoverheid een lange ontstaansgeschiedenis die terug gaat tot In dat jaar kwam er een startnotitie uit met de titel: Op weg naar een elektronische overheid. In 2006 is een uitvoeringsagenda opgesteld. Deze agenda maakt deel uit van de verklaring Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid, die op 18 april 2006 is opgesteld door het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. De uitvoeringsagenda omvat onder andere een lijst van uitgangspunten voor de elektronische overheid, gezien vanuit het perspectief van burgers en bedrijven. Deze uitgangspunten zijn: De overheid is transparant Eenmalige gegevensverstrekking Niemand wordt meer van het kastje naar de muur gestuurd Vermindering van administratieve lasten Alle kanalen staan open voor burgers, bedrijven en instellingen De gehele overheid stelt gemeenten in staat voor persoonlijk contact met burgers aan balie of telefoon de poort tot de overheid te zijn. Nationaal Uitvoeringsprogramma Met de ondertekening van de akkoordverklaring bij het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) worden afspraken gemaakt tussen Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen. Doel hiervan is om het mogelijk te maken om online een afspraak te maken voor de aanvraag van een paspoort, digitaal bijzondere bijstand aan te kunnen vragen of te beschikken over één centraal telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeente. Tachtig procent van alle contacten met burgers en bedrijven in een keer afhandelen, het liefst digitaal; dat is een van de belangrijkste doelstellingen van het NUP. Gemeenten werden bij de voorbereiding van de implementatie van het NUP ondersteund door EGEM i-teams. Dat resulteerde in een door het college van b&w geaccordeerd realisatieplan als basis voor de aanpak in de eigen gemeente. i-nup De implementatieagenda NUP (i-nup), bestaat in de eerste plaats uit het afronden en opleveren van de basisvoorzieningen. Om de implementatieagenda te realiseren is het i-nup uitgewerkt in vier deelonderwerpen: frontoffice van de e-overheid voor burgers, frontoffice van de e-overheid voor bedrijven, stelsel van basisregistraties, implementatie-ondersteuning voor gemeenten. 11

13 Operatie NUP Het vierde deelonderwerp, implementatie-ondersteuning voor gemeenten, heeft tot doel dat alle gemeenten voor 2015 de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde hebben. Daarvoor gaat KING 4 samen met gemeenten een grootschalig ondersteuningsprogramma uitvoeren. Dit programma, Operatie NUP, loopt tot Door gebruik te maken van het stelsel van basisregistraties hoeft de overheid haar burgers niet langer lastig te vallen met overbodige vragen. Eenmaal verzamelde gegevens kunnen -uiteraard met inachtneming van privacy- en beveiligingsaspecten- worden hergebruikt in verschillende processen binnen een gemeente en tussen overheidsorganisaties onderling. Dit is van belang, zowel voor het verbeteren van de dienstverlening ( de overheid vraagt niet naar de bekende weg ) als voor de handhaving ( de overheid laat zich niet voor de gek houden ). Digitale Overheid 2017 In het regeerakkoord van oktober 2012 werd de doelstelling vastgelegd om uiterlijk in 2017 de digitale overheid te realiseren. In dit kader zond de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op 23 mei 2013 zijn visiebrief digitale overheid 2017 naar de Tweede Kamer. In deze brief kwamen de volgende zaken aan de orde: Informatie moet online beschikbaar zijn Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid Inzage- en correctierecht voor burgers Informatieveiligheid en stelsel eid Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen Digitaal 2017 doen we samen 2.3. Uitvoering rijksbeleid (hoofdstuk 6) In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de 19 bouwstenen en de stand van zaken met betrekking tot deze bouwstenen in de gemeente Heeze-Leende. Afzonderlijk wordt ingegaan op: Webrichtlijnen: Bij een groen waarmerklogo op een website, voldoet deze website aan de basisijkpunten van toegankelijkheid. Zo zijn afbeeldingen voorzien van duidelijke alternatieve teksten, en zijn tabellen toegankelijk voor mensen met een visuele beperking. Heeze-Leende beschikt inmiddels over dit waarmerk drempelvrij. 4 KING: Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten 12

14 Mijn Overheid MijnOverheid is het digitale loket waar burgers hun persoonlijke gegevens bij overheidsorganisaties kunnen inzien, briefpost van overheidsorganisaties digitaal kunnen ontvangen en de status van lopende zaken en transacties kunnen volgen op een gemakkelijke én veilige manier. Mijn overheid valt uiteen in twee componenten: de berichtenbox en lopende zaken (tracking and tracing). Onderscheid moet worden gemaakt tussen mijn overheid en mijn Heeze-Leende, oftewel tussen landelijk en lokaal. Lokaal, mijn Heeze-Leende kan nog niet ingericht worden omdat in Heeze-Leende de Mid-office nog niet gereed is. Het project gericht op de realisatie van de Mid-office 5 is onlangs opgestart. 14+ netnummer Met een 14+netnummer krijgen gemeenten een herkenbare telefonische ingang. Een 14+netnummer begint met de cijfers 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente (zoals of ). Door te bellen met het 14+netnummer komt de burger uit bij zijn gemeente. Vanwege het ontbreken van de toegevoegde waarde voor de burger en het feit, dat gemeente Heeze-Leende persoonlijk contact met de burger prefereert, heeft de realisatie van een 14+netnummer geen prioriteit gekregen binnen de gemeente Heeze-Leende. E Herkenning E-Herkenning is een dienst die de digitale herkenning van (zakelijke) afnemers van overheidsdiensten eenvoudig regelt. Een eenvoudige manier van inloggen en identificeren met één middel voor meerdere overheidsdiensten. Met eherkenning is het eenvoudiger voor bedrijven en overheidsdienstverleners om elektronisch zaken (zoals de aanvraag van een bouwvergunning of het indienen van een subsidieaanvraag) met elkaar te regelen. In Heeze-Leende is sprake van een gezamenlijk plan van aanpak tussen gemeenten Valkenswaard en Heeze-Leende. Een trainee van de VNG is momenteel in Valkenswaard doende met het opstellen van een plan van aanpak (welke e-formulieren etc.). De planning is erop gericht om dit in 2014 te realiseren. Antwoord voor bedrijven De website Antwoord voor bedrijven maakt ondernemers wegwijs door de grote hoeveelheid informatie van de overheid. Binnen- en buitenlandse dienstverleners vinden op deze website informatie van de overheid over onder meer wet- en regelgeving, vergunningen en aanvraagprocedures. Daarnaast kunnen zij via dit elektronische kanaal met overheidsorganisaties procedures en formaliteiten afwikkelen, zoals het aanvragen en verkrijgen van vergunningen. De website van Heeze-Leende heeft een link met de website Antwoord voor bedrijven en daarmee het Ondernemersplatform. Indien men op deze link drukt, komt men op de website van de Rijksoverheid antwoord voor bedrijven, wegwijs in regels, vergunningen en subsidies. Landelijk is er discussie gaande over de vraag of E-overheid voor bedrijven nog moet worden voortgezet. Nut en noodzaak ervan staat ter discussie. De meeste bedrijven zien het nut er niet van in. De berichtenbox voor bedrijven wordt (vrijwel) niet gelezen. 5 De term 'mid-office' wordt vaak gebruikt om een verzameling applicaties aan te duiden die een verbinding vormen tussen een front-office en een backoffice. Een mid-office kan een oplossing bieden om bestaande, vaak verzuilde systemen van de backoffice te koppelen met een geïntegreerde front-office. 13

15 Basisregistraties Een basisregistratie is een door de overheid officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken. Bij de 11 basisregistraties die genoemd worden bij de verplichte bouwstenen is een driedeling te maken. Het gaat hier over basisregistraties die: al actief zijn, te implementeren zijn en die nog niet uitvoerbaar zijn. Actieve basisregistraties Het betreft hier basisregistraties die al in gebruik moeten zijn bij de gemeenten gezien de wettelijke termijnen die er aan verbonden zijn. Het betreft hier de basisregistraties: GBA, BAG, BRK, WOZ, BRV, BRI. De gemeente Heeze-Leende heeft de betreffende basisregistraties waarvan zij bronhouder is, geïmplementeerd. Implementeerbare basisregistraties Op dit moment is er één omvangrijke basisregistratie die opgestart is dit jaar. Het betreft hier de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). (nog) niet implementeerbare basisregistraties De landelijke overheid is volop in beweging inzake het stelsel van basisregistraties. Hierbij worden er impactanalyses 6 uitgevoerd en standaarden afgesproken met leveranciers. Dit proces moet voor een aantal basisregistraties nog leiden tot eenduidige afspraken. De basisregistraties mgba (Basisregistratie Personen) BLAU, BRO en BRT zijn nog niet implementeerbaar. Bij de ontwikkeling van de basisregistraties BRO, BRT en mgba is gemeente Heeze-Leende afhankelijk van de landelijke ontwikkelingen. De basisregistratie BLAU ligt als verantwoordelijkheid bij het UWV en de gevolgen voor de gemeentelijk ICT en informatiestromen dienen nog nader geduid te worden door de landelijke overheid. Digikoppeling, Digilevering en Digimelding Voor een nadere uiteenzetting van deze begrippen verwijzen we naar bijlage 2 bij dit rapport. In het kort komen deze tools erop neer dat hiermee wordt geborgd dat basisregistraties goed op elkaar worden afgestemd, met elkaar kunnen worden gekoppeld en vergeleken, dat gegevens tussen de registraties kunnen worden uitgewisseld en dat onderlinge meldingen plaatsvinden indien er verschillen tussen de verschillende registraties worden geconstateerd. Met deze tools wordt ervoor gezorgd dat (alle) basisregistraties zoveel mogelijk juist en volledig zijn. Voor wat betreft de stand van zaken in Heeze-Leende kan worden gemeld dat al deze drie componenten thans nog niet opgepakt zijn. Reden daarvan is dat eerst landelijk een aantal stappen moeten worden gezet. De Rekenkamercommissie stelt vast dat gemeente Heeze-Leende op hoofdlijnen voldoet aan de implementatie van de NUP bouwstenen. De actieve basisregistraties zijn in Heeze-Leende in werking en aan de thans implementeerbare basisregistratie (BGT) wordt gewerkt. Achterstanden zijn er voor wat betreft: 6 Een impactanalyse in het kader van het NUP behelst een onderzoek naar de haalbaarheid van de NUP-bouwstenen door het instituut KING waarbij de betrokken partijen worden bevraagd. Dit kunnen zijn: leveranciers, gemeenten, samenwerkingsverbanden etc. De impactanalyse geeft hiermee inzicht in de haalbaarheid van de gestelde doelen uit het NUP programma. 14

16 - Mijn overheid: hier is het wachten op de keuzes die worden gemaakt binnen het project Mid-office netnummer: hangt af van welke prioriteit hieraan wordt gegeven binnen de gemeente Heeze-Leende. - EHerkenning: gepland voor De niet implementeerbare basisregistraties: hier is het wachten op de inspanningen van andere (semi-)overheden. Gemeente Heeze-Leende loopt in de pas met de landelijke planning en de Rekenkamercommissie heeft geen aanleiding te veronderstellen dat, indien realisatie van de NUP-bouwstenen niet voor 2016 gaat lukken, dit aan (onvoldoende inspanningen van) de gemeente Heeze-Leende te wijten valt Gemeentelijk beleid (hoofdstuk 7) Digitale dienstverlening is verstrengeld met de gehele bedrijfsvoering. Digitale dienstverlening kan onmogelijk los worden gezien van zaken als de organisatie c.q. organisatieontwikkeling, zoals de inrichting van een Klantcontactcentrum (KCC), de invoering van een Mid-office en overige ICTontwikkelingen, zaakgericht werken 7 en dienstverlening in het algemeen. Digitale dienstverlening als zodanig is daardoor dan ook niet terug te vinden in één afzonderlijk beleidsdocument. Veelal komt digitale dienstverlening bij gemeenten in verschillende beleidsnota s terug, zoals het dienstverleningsconcept, stukken over organisatieontwikkeling, Klantcontactcentra en nota s met betrekking tot Informatisering en Automatisering (I&A). Zo ook in Heeze-Leende en wel in de volgende documenten: Realisatieplan E-gem (juni 2009) Startnotitie inrichting KCC (augustus 2009) Coalitieakkoord (voorjaar 2010) Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende (februari 2011) I-visie (jaartal onbekend) Programmabegrotingen 2013 en 2014 In deze nota s komen de verschillende aspecten die met digitale dienstverlening samenhangen in voldoende mate terug. In het beleid van de gemeente Heeze-Leende wordt expliciet aansluiting gezocht bij het rijksbeleid c.q. landelijke ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld gemeente geeft antwoord. De gemeente Heeze-Leende heeft voor de uitvoering van het beleid gekozen voor een planmatige- c.q. projectmatige aanpak, waarbij zowel de eigen ambtelijke organisatie als de A2- samenwerking betrokken is. 7 Zaakgericht werken betekent dat alle documenten die voor een zaak relevant zijn, worden gebundeld en digitaal opgeslagen, ongeacht wie aan de zaak werkt en waar hij dat doet. Door al die informatie in het zaakdossier op het juiste moment snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld. En door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres uit de basisregistraties, kan een klant- of adresdossier worden gemaakt met daarin alle zaakdossiers die daarbij horen. 15

17 De gemeenteraad is, door vaststelling van deze nota s voldoende bij het beleid betrokken. Daarnaast wordt de gemeenteraad middels de programmabegroting voldoende betrokken bij de plannen, projecten en activiteiten voor het komende jaar. Digitale dienstverlening heeft geen grote belangstelling van de raad, dienstverlening in het algemeen wel. Over dienstverlening zijn in het verleden wel enige raadssessies gehouden. De laatste keer was dit in 2012 met als onderwerp de verbouwing van de hal van het gemeentehuis. De raad wordt via de reguliere weg, de P&C-cyclus over de ontwikkelingen bij het programma Dienstverlening op de hoogte gehouden. Verder heeft de gemeenteraad van Heeze-Leende de hierboven genoemde kaderstellende documenten vastgesteld of ter inzage gehad. De Rekenkamercommissie mist in de verschillende beleidsstukken echter wel een duidelijke beschrijving van de onderlinge samenhang van de verschillende sub-projecten. Daarnaast ontbreekt de duiding van wanneer (in welk jaar) bepaalde sub projecten gereed moeten zijn en een duiding van de gevolgen voor het welslagen van het totale project indien (wezenlijke) sub projecten, om welke reden dan ook, vertraging oplopen. Kijkend naar het SMART 8 -gehalte van de doelstellingen kan worden vastgesteld dat met name de aspecten R (realistisch) en T (tijdgebonden) in het totale beleid verbetering verdienen Uitvoering en monitoring gemeentelijk beleid (hoofdstuk 8) Aangezien digitale dienstverlening als beleidsterrein niet is terug te vinden in één exclusieve beleidsnota, is het ook niet mogelijk om met een druk op de knop vast te stellen of en in hoeverre dit beleid is uitgevoerd c.q. om vast te stellen hoe het met de uitvoering van dit beleid is gesteld. Door het ontbreken van rapportages inzake het deelprogramma INUP en basisregistraties, het deelprogramma informatievoorziening en een rapportage over de organisatieontwikkeling heeft de Rekenkamercommissie zich geen volledig beeld kunnen vormen van de stand van zaken rondom digitale dienstverlening op het moment dat dit onderzoeksrapport tot stand kwam. Om te kunnen volgen wat de stand van zaken omtrent Digitale Dienstverlening is, zijn 3 notities belangrijk, te weten: Het Realisatieplan Egem (juni 2009) De notitie Organisatieontwikkeling gemeente Heeze-Leende (februari 2011) De I-visie (jaartal onbekend) In deze drie notities zijn immers de projecten opgenomen die in het kader van digitale dienstverlening moeten worden opgepakt. Op verzoek van de Rekenkamercommissie is door de interne organisatie een overzicht opgesteld met betrekking tot de stand van zaken rondom de notitie organisatieontwikkeling. De rekenkamer heeft geen tussentijdse verslagen aangetroffen die één-op-één aansluiten met de projectplannen zoals die opgenomen zijn in deze notities. Hierdoor wordt het volgen van deze projectplannen ernstig bemoeilijkt. In de jaarverslagen van Heeze-Leende is vastgelegd welke kwesties het afgelopen jaar zijn opgepakt en/of afgerond. Zicht op sub-projecten die nog lopen c.q. projecten die eigenlijk afgerond hadden moeten zijn wordt in de jaarverslagen niet/onvoldoende gegeven. Ook is het moeilijk om zicht te krijgen op de vraag of en in hoeverre de realisatie qua tijdigheid in de pas loopt met de oorspronkelijke ambitie. 8 Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden 16

18 Tevens heeft de Rekenkamercommissie geen informatie aangetroffen omtrent de financiële aspecten rondom deze projecten. Hierdoor is onduidelijk hoe de gemaakte kosten/investeringen zich verhouden tot planningen ter zake en of en in hoeverre de nog te plegen investeringen in de pas lopen met de restanten van de ter beschikking gestelde budgetten 9. De volgende gemeentelijke processen zijn thans nog niet afgerond en staan voor 2014 op de rol: A2-Mid-office Uitbreiding digitaal loket Webrichtlijnen Nieuwe formulieren creator Social media Uitwerking KCC Zaakmanagement klantgegevens 2.6 Website (hoofdstuk 9) In dit hoofdstuk staat de website centraal. Gemeente Heeze-Leende beschikt over het waarmerk drempelvrij. Dit waarmerk heeft betrekking op de toegankelijkheid van de website. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de kwaliteit van de inhoud van de website. Deze kwaliteit wordt in dit hoofdstuk op vier punten getoetst: Navigatiestructuur van de website Allereerst is van belang dat burgers de diensten, producten en informatie die zij zoeken gemakkelijk kunnen vinden. De dienstverlening kan nog zo goed zijn, maar als burgers niet kunnen vinden waarnaar zij zoeken, levert digitale dienstverlening weinig op. De navigatiestructuur is beoordeeld op een logische en consequente indeling. Concreter gesteld: is de website van algemeen naar specifiek ingedeeld? Kwaliteit webteksten Als burgers de informatie hebben gevonden die zij zoeken, moet deze ook begrijpelijk en voldoende zijn. De teksten op de website zijn in het algemeen kort en bondig en voldoende informatief. Zoekmachine Veel gemeentelijke websites hebben een zoekmachine waarmee gezocht kan worden op trefwoorden. Zo ook de gemeente Heeze-Leende. Om de kwaliteit van de zoekmachine te beoordelen, is er gezocht op vijf trefwoorden. Huisstijl Om de herkenbaarheid van gemeentelijke informatie, diensten en producten te vergroten is het noodzakelijk om een uniforme huisstijl te hanteren. Burgers weten zo of informatie afkomstig is van de gemeente of niet. De inhoud van de webinformatie vormt de kern van dit hoofdstuk. Enkele kleine uitzonderingen daargelaten, kunnen we vaststellen dat de website qua navigatiestructuur, webteksten, zoekmachine en huisstijl aan de daaraan te stellen eisen voldoet. 9 In het kader van ambtelijk hoor en wederhoor is opgemerkt dat medio januari 2014 een financieel overzicht gereed zou zijn. Het is niet meer mogelijk gebleken dit overzicht in dit onderzoek/rapport mee te nemen. 17

19 2.7. Digitale producten en gebruik van producten en website (hoofdstuk 10) In dit hoofdstuk maken we onderscheid tussen digitale producten enerzijds en digitale aanvragen anderzijds. Onder digitale producten verstaan we producten die via de website kunnen worden aangevraagd en waarvoor de burger niet (perse) naar het gemeentehuis hoeft te komen. Deze producten leiden tot mutaties in bestanden (bijvoorbeeld meldingen of verhuizingen) of ze leiden tot producten die opgestuurd worden naar de aanvrager. In Heeze-Leende is momenteel sprake van 29 van dergelijke producten. Bij digitale afspraken worden via de website afspraken met individuele ambtenaren gemaakt in verband met het verzoek bepaalde producten te maken. Dit kunnen overigens ook soms een van de hierboven genoemde digitale producten zijn. Naast bovenvermelde 29 producten is in Heeze- Leende sprake van 47 verschillende formulieren waarmee, al dan niet gebruikmakend van DigiD, afspraken gemaakt kunnen worden. Deze formulieren worden, na invulling door de aanvrager, direct, doorgezonden naar het KCC. Een voorbeeld van dergelijke formulieren is het aanvraagformulier voor het aanvragen van een paspoort. Bij de digitale producten is het aspect productvolwassenheid van belang. Productvolwassenheid houdt in de mate waarin producten digitaal zijn af te nemen. Per product dient maatwerk te worden geleverd en moet bepaald worden wat, qua productvolwassenheid, haalbaar is. Met andere woorden: aangaande productvolwassenheid is er géén algemeen geldende norm. Bij ieder product afzonderlijk dient bepaald te worden of en in hoeverre de maximale graad van productvolwassenheid is bereikt. Dit is overigens een exercitie die de Rekenkamercommissie niet heeft uitgevoerd. Hiertoe is immers een diepgaande analyse van de processen van ieder afzonderlijk product noodzakelijk. Van de 29 producten die gemeente Heeze-Leende digitaal aanbiedt, zijn er zeven waarbij DigiD gebruikt moet worden en vier waarbij (tevens) betaling via de website kan plaatsvinden Momenteel wordt nog met de introductie van nieuwe digitale producten/formulieren gewacht, omdat de leverancier van de website (SIM) bezig is met het ontwikkelen van een nieuwe formulierengenerator. Pas als deze generator gereed is kan er weer worden doorgewerkt aan nieuwe producten inclusief de hierbij behorende digitale formulieren. In 2014 wordt het aantal digitale producten en diensten dan ook verder uitgebreid. Uiteindelijk is het de bedoeling dat alle producten die (in welke vorm dan ook) gedigitaliseerd kunnen worden, ook daadwerkelijk gedigitaliseerd zullen gaan worden. Omtrent het gebruik van de digitale producten is slechts informatie beschikbaar vanaf de invoering van de nieuwe website, per 1 februari Daarvoor was er geen sprake van een website waarop producten digitaal werden aangeboden. 18

20 De gemeente Heeze-Leende heeft de mogelijkheid om uitdraaien te maken van het aantal via de website gemaakte afspraken versus het aantal regulier gemaakte afspraken (via een bezoek aan het gemeentehuis en/of telefonisch). In de periode 1 januari 2013 tot en met 30 september 2013 zag dit er, voor de belangrijkste producten, als volgt uit 10 : Totaal Normaal Internet Procentueel internet Aanvraag ID-kaart % Aanvraag paspoort % Aanvraag rijbewijs % Verklaring omtrent gedrag % Overige producten % Totaal % In de periode 1 februari 2012 tot en met 31 augustus 2013 (19 maanden) bezochten personen de website. Dit is personen op jaarbasis, oftewel circa digitale bezoeken per maand. De Rekenkamercommissie kan geen uitspraken doen over de vraag hoe de digitaal geleverde productie zich verhoudt tot de totale productie. Bijvoorbeeld: niet is bekend hoeveel GBAuittreksels via de website zijn verleend en hoeveel via de oude weg. Van het gebruik van de website en de afname van digitale producten vindt wel meting plaats, maar die leidt niet tot (periodieke) management-informatie. Alle in dit hoofdstuk opgenomen cijfers werden op verzoek van de Rekenkamercommissie geproduceerd Inbedding in de organisatie (hoofdstuk 11) Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Kortom, digitale dienstverlening moet goed ingebed zijn in de gemeentelijke organisatie om doelmatig te verlopen. Om na te gaan hoe de processen binnen de gemeente verlopen, heeft de rekenkamercommissie onderzocht hoe digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de afdelingen is geïntegreerd. Onderzocht is of er procedures zijn vastgelegd en afspraken gemaakt over het aanleveren van informatie en de afhandeling van elektronische verzoeken om dienstverlening. Ook is nagegaan of deze procedures en afspraken worden nageleefd. En, in welke mate sluiten deze procedures op doelmatige wijze aan op de reguliere werkprocessen? Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin voorkant (de website) en achterkant (de werkprocessen) op elkaar aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. 10 In het kader van hoor en wederhoor werden de volgende aantallen tot en met november 2013 ontvangen: Rijbewijzen 926 Paspoorten 1472 ID-kaart 1007 VOG

Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre (bestuurlijk deel)

Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre (bestuurlijk deel) Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre (bestuurlijk deel) Rekenkamercommissie de Groene Rand Januari 2014 Status: definitief Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Inleiding...2 1.1. Aanleiding...2 1.2. Digitale

Nadere informatie

Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre

Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre Digitale Dienstverlening Gemeente Waalre Rekenkamercommissie de Groene Rand Januari 2014 Status: definitief Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Inleiding...3 1.1. Aanleiding...3 1.2. Digitale dienstverlening...3

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Dit document is een voorbeeldrapport vanuit Benchlearning.org. Het betreft een individuele gemeentelijke rapportage van

Nadere informatie

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand

Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Realisatieplan 'Andere Overheid' - de tussenstand Inleiding In september 2009 heeft de raad het zgn. Realisatieplan met bijbehorende Uitvoeringsagenda vastgesteld, voor de invoering van een digitale overheid.

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)

COLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence)

Maximale inwonerstevredenheid. Overheid 360º. Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Maximale inwonerstevredenheid Overheid 360º Daniël Prins (VeloA) Maarten van der Hoek (Exxellence) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven volledig digitaal toegang geven tot

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

20 14-35 1. Nieuwegein. Datum 2 oktober 2014 Portefeuillehouder J.A.N. Gadella

20 14-35 1. Nieuwegein. Datum 2 oktober 2014 Portefeuillehouder J.A.N. Gadella 20 14-35 1 Aan De raad van de gemeente Nieuwegein Onderwerp Beantwoording brief ex art. 42 RvO van de fractie VSP dd 23-09-2014 inzake aanleveren bodemgegevens BRO per 1 jan. 2016 (zie 2014-301) Afdeling

Nadere informatie

Samenhang in brongegevens. Cees Kerkhoven

Samenhang in brongegevens. Cees Kerkhoven Samenhang in brongegevens Cees Kerkhoven Barkhuis Advies 31 maart 2016 Agenda Stelsel van Basisregistraties Samenhang Gegevensmagazijn Van GBA naar BRP Tips Agenda Stelsel van Basisregistraties Samenhang

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer)

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer) Vergadering: 11 december 2012 Agendanummer: 12 Status: Besluitvormend Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

AGENDAPUNT3.3 ONTWERP. Onderwerp: Kaderstellende visie op e-dienstverlening Nummer: 887604. Voorstel

AGENDAPUNT3.3 ONTWERP. Onderwerp: Kaderstellende visie op e-dienstverlening Nummer: 887604. Voorstel VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR AGENDAPUNT3.3 Onderwerp: Kaderstellende visie op e-dienstverlening Nummer: 887604 In D&H: 6 januari 2015 Steller: Ir A.J.A. Heins In Cie: BMZ 27 januari 2015 Telefoonnummer:

Nadere informatie

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Digitaal 2017 Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Kick-off kleine uitvoerders 3 juni 2014 Digitaal 2017: regeerakkoord

Nadere informatie

jaar Vereniging van Nederlandse Gemeenten

jaar Vereniging van Nederlandse Gemeenten (J EM RENTE HRLLENDOORN I3chand. 13 JUL 2012 AI B Stuk itrefw" Werkpr.. Kopie aan: Archief D/N. reeks IV I VēïïřT Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad 12INK07528 MG 100 jaar Vereniging van

Nadere informatie

Follow up onderzoek naar minimabeleid

Follow up onderzoek naar minimabeleid Follow up onderzoek naar minimabeleid 1. Inleiding Op 20 mei 2009 is het rapport Onderzoek Minimabeleid Rekenkamercommissie Waterland verschenen. Dit rapport is in de raad van 27 oktober 2009 voor kennisgeving

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert

Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Weert, 6 september 2011. Rekenkamer Weert Inhoudsopgave 1. Achtergrond en aanleiding 2. Centrale vraagstelling 3. De wijze van onderzoek 4. Deelvragen

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Oostzaan

Rekenkamercommissie Oostzaan Rekenkamercommissie Oostzaan Jaarplan 2015 Missie Rekenkamercommissie De rekenkamer heeft de ambitie om door middel van haar onderzoeken een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het bestuur

Nadere informatie

Digitale dienstverlening in Barneveld

Digitale dienstverlening in Barneveld Digitale dienstverlening in Barneveld Rekenkamercommissie Vallei en Veluwerand 21 september 2015 COLOFON De rekenkamercommissie De rekenkamercommissie Vallei en Veluwerand is een gemeenschappelijke onafhankelijke

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg

Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg Startnotitie Rapport bij de jaarstukken 2007 provincies Noord-Brabant en Limburg 1 Aanleiding voor het onderzoek In de jaarrekening en het jaarverslag leggen Gedeputeerde Staten jaarlijks verantwoording

Nadere informatie

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal Adviesgroep Informatievoorziening Omgevingswet Erna Roosendaal Inhoud De Omgevingswet Impact gemeenten Governance model Omgevingsplan versus bestemmingsplan Invoeringsondersteuning Eerste resultaten impactanalyse

Nadere informatie

De toegangspoort naar de e-overheid

De toegangspoort naar de e-overheid De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke

Nadere informatie

Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning

Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Ministerie van VROM Kennisplein Omgevingsvergunning Online enquête Kennisplein Omgevingsvergunning Rijnstraat 8 Postbus 30945 2500 GX Den Haag Interne postcode IPC 660 http://omgevingsvergunning.vrom.nl

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225

Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225 Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225 Raadsvergadering van 28 en 31 oktober 2013 Agendanummer 11 Aan Onderwerp: de gemeenteraad. Krediet Basisregistratie Grootschalige Topografie

Nadere informatie

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Tussenbalans medio 2013

Tussenbalans medio 2013 Tussenbalans medio 2013 i-nup Inhoudsopgave Samenvatting 3 Inleiding 4 Stand van Zaken 5 A. De digitale front office van de e-overheid voor burgers (MijnOverheid, Antwoord 14+ netnummer, webrichtlijnen)

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Juni 2013 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Onderzoeksonderwerpen in 2013 2.1.Onderzoek naar de effectiviteit van de re-integratieactiviteiten

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Onderzoeksvragen Wat is de kwaliteit en de doelmatigheid van de digitale

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak

Inhuur in de Kempen. Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden. Onderzoeksaanpak Inhuur in de Kempen Eersel, Oirschot en Reusel-De Mierden Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 21 april 2014 1. Achtergrond en aanleiding In gemeentelijke organisaties met een omvang als

Nadere informatie

Naast de beeldwijzer is er ook een communicatiewijzer en een schrijfwijzer voor communicatie over het i-nup.

Naast de beeldwijzer is er ook een communicatiewijzer en een schrijfwijzer voor communicatie over het i-nup. BEELDWIJZER e-overheid Doel en opbouw Deze beeldwijzer is bedoeld voor alle partijen die direct betrokken zijn bij de communicatie naar de diverse stakeholders van de implementatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma

Nadere informatie

BABVI/U201101919 Lbr. 11/068

BABVI/U201101919 Lbr. 11/068 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8020 uw kenmerk bijlage(n) 2 betreft Ledenbrief stand van zaken NUP en e-overheid ons kenmerk BABVI/U201101919 Lbr. 11/068

Nadere informatie

Ruimte voor verbeelding

Ruimte voor verbeelding Ruimte voor verbeelding Semantiek van de Basisregistraties door Marijke Abrahamse m.m.v. Jolanda van der Linden en Daniel Wunderink Semantiek??? = Betekenisleer gaat over betekenis van woorden of zinnen

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Addendum realisatieplan e-overheidsvoorzieningen Gemeente Schiermonnikoog

Addendum realisatieplan e-overheidsvoorzieningen Gemeente Schiermonnikoog Opdrachtgever: College van B&W van de gemeente Schiermonnikoog Opdrachtnemer: Hielco Koeze, informatiemanager samenwerkingsverband VAST E-adviseur EGEM-i: Bert Gerlofs Datum: 23 december 2009 Datum: 23

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Informatiebeleid & ICT Financiën en control Facilitaire zaken. Financiële administratie. backoffice applicatie (buiten Klantcontacten

Informatiebeleid & ICT Financiën en control Facilitaire zaken. Financiële administratie. backoffice applicatie (buiten Klantcontacten Voorinvullen (sectorspecifiek) svoering Serviceregister en - intranet Aanvragen van een dienst of product, dan wel het indienen van een verzoek of een bezwaar GEMMA e-formulieren specificatie 1.3 Zaaktypen

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008 Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Jaarverslag 2008 Maart 2009 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Verricht onderzoek in 2008 4-5 Paragraaf 1.1. Inleiding Paragraaf 1.2. Onderzoek Reserves en Voorzieningen

Nadere informatie

Zicht op succes. Onderzoek naar re-integratiebeleid Tynaarlo

Zicht op succes. Onderzoek naar re-integratiebeleid Tynaarlo Zicht op succes Onderzoek naar re-integratiebeleid Tynaarlo Bevindingen (1) Beantwoording van deelvragen: Kaderstelling 1. Welke beleidsdoelen streeft de gemeente Tynaarlo met het reintegratiebeleid na?

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

1digitale overheid: betere service, méér gemak. fficiënt vraag centraal Snel en er eén overheid Geen overbodige. ant en aanspreekbaar Efficiënt Vraag

1digitale overheid: betere service, méér gemak. fficiënt vraag centraal Snel en er eén overheid Geen overbodige. ant en aanspreekbaar Efficiënt Vraag 1digitale overheid: betere service, méér gemak Vraag centraal Snel en zeker Eén overheid Geen rbodige vragen Transparant en aanspreekbaar ciënt Vraag centraal Snel en zeker Eén overheid Geen overbodige

Nadere informatie

1digitale overheid: betere service, méér gemak FFICIËNT VRAAG CENTRAAL SNEL EN ER EÉN OVERHEID GEEN OVERBODIGE N TRANSPARANT EN AANSPREEKBAAR FFI

1digitale overheid: betere service, méér gemak FFICIËNT VRAAG CENTRAAL SNEL EN ER EÉN OVERHEID GEEN OVERBODIGE N TRANSPARANT EN AANSPREEKBAAR FFI 1digitale overheid: betere service, méér gemak VRAAG CENTRAAL SNEL EN ZEKER EÉN OVERHEID GEEN RBODIGE VRAGEN TRANSPARANT EN AANSPREEKBAAR CIËNT VRAAG CENTRAAL SNEL EN ZEKER EÉN OVERHEID GEEN OVERBODIGE

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

MijnOverheid.nl. december 2015

MijnOverheid.nl. december 2015 MijnOverheid.nl december 2015 Introductie Jos Poels Partner Quarant bv - architect digitale voorzieningen - digitaal, zaakgericht en objectgericht werken - e-overheid - samenwerken 2.0 - proces en informatie

Nadere informatie

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rapportage Alphen-Chaam 02 juni 2009 R A P P O R T A G E E F F

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Ervaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken

Ervaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken Ervaar het gemak van MijnOverheid Uw persoonlijke website voor overheidszaken Toegang tot uw berichten, persoonlijke gegevens en lopende zaken bij de overheid MijnOverheid is overzichtelijk, veilig en

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers ADDENDUM: betreffende het implementeren en gebruiken van de standaard Zaak en Document services incl. MijnOverheid / Lopende Zaken. (Addendum op de SAMENWERKINGSOVEREENKOMST KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Vaals, juni 2013 Versie 1.2. PLAN VAN AANPAK Informatievoorziening & Automatisering De route voor de toekomst 2013-2015

Vaals, juni 2013 Versie 1.2. PLAN VAN AANPAK Informatievoorziening & Automatisering De route voor de toekomst 2013-2015 Vaals, juni 2013 Versie 1.2 PLAN VAN AANPAK Informatievoorziening & Automatisering De route voor de toekomst 2013-2015 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Plan van aanpak 1.1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2 Actiepunten

Nadere informatie

Ervaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken

Ervaar het gemak van MijnOverheid. Uw persoonlijke website voor overheidszaken Ervaar het gemak van MijnOverheid Uw persoonlijke website voor overheidszaken Toegang tot uw berichten, persoonlijke gegevens en lopende zaken bij de overheid MijnOverheid is overzichtelijk, veilig en

Nadere informatie

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Tempo en toegankelijkheid bij de afhandeling van aanvragen, bezwaarschriften en Rekenkamercommissie gemeente Bedum Samenstelling: drs. E. de Haan (voorzitter)

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Inhoudsopgave Jaarplan 2015... 2 1. Keuze onderzoeksonderwerpen 2015... 2 2. Geplande onderzoeken... 2 Subsidiebeleid... 2 Weerstandsvermogen... 2 Nog te kiezen onderwerp...

Nadere informatie

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering beter ICT helpt de gemeente presteren Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering Moet mee! - 90% huishoudens heeft snel internet - 10,4 miljoen smartphones -9 miljoen mobieltjes -2013: 4 miljard

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

Algemene conclusie per gemeente

Algemene conclusie per gemeente Oplegnotitie bij het RSD onderzoeksrapport Deze oplegnotitie vat de belangrijkste zaken uit het RSD onderzoek samen. Deze oplegnotitie is gebaseerd op het rapport dat het onderzoeksbureau De Lokale Rekenkamer

Nadere informatie

Tot uw dienst. Onderzoeksrapport publieke dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede

Tot uw dienst. Onderzoeksrapport publieke dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede Tot uw dienst Onderzoeksrapport publieke dienstverlening gemeente Wijk bij Duurstede Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Maart 2013 1 BESTUURLIJKE NOTA... 3 1. Inleiding... 3 2. Doel van het onderzoek...

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Beslisdocument Digikoppeling voor Bestuurders

Beslisdocument Digikoppeling voor Bestuurders Beslisdocument Digikoppeling voor Bestuurders Versie 1.1 Datum 02/06/2014 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Jaarplan 2015 Rekenkamercommissie Woerden

Jaarplan 2015 Rekenkamercommissie Woerden Jaarplan 2015 1 Jaarplan 2015 Rekenkamercommissie Woerden 1. Doel en werkwijze van de rekenkamercommissie De Rekenkamercommissie Woerden is per 1 april 2004 ingesteld door de gemeenteraad. Sinds eind 2006

Nadere informatie

Processen en juridische aspecten LV WOZ

Processen en juridische aspecten LV WOZ Processen en juridische aspecten LV WOZ LV WOZ Inlichtingen Peter van den Heuij T 070-3427816 p.p.a.heuij@minfin.nl Datum 23 mei 2011 Auteur Ruud Kathmann Bijlage: Inleiding Voor de aanbesteding van de

Nadere informatie

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven

Nadere informatie

Inhoudsopgave 1. Samenvatting 3 1 Inleiding 5. 1.1 Aanleiding en achtergrond 5. 1.2 Doelstelling van het onderzoek 6. 1.3 Centrale onderzoeksvragen 6

Inhoudsopgave 1. Samenvatting 3 1 Inleiding 5. 1.1 Aanleiding en achtergrond 5. 1.2 Doelstelling van het onderzoek 6. 1.3 Centrale onderzoeksvragen 6 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave 1 Samenvatting 3 1 Inleiding 5 1.1 Aanleiding en achtergrond 5 1.2 Doelstelling van het onderzoek 6 1.3 Centrale onderzoeksvragen 6 1.4 Analysekader 6 1.5 Normenkader 9 1.6

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie