Rotterdam, 23 april 2013.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Rotterdam, 23 april 2013."

Transcriptie

1 Rotterdam, 23 april Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over problematiek servicenummer Aan de Gemeenteraad. Op 18 maart 2013 stelden de raadsleden J.J. Rijken en J.L. Ton (beiden Leefbaar Rotterdam) ons schriftelijke vragen over problematiek servicenummer Inleidend wordt gesteld: Al diverse malen heeft Leefbaar Rotterdam aandacht gevraagd voor problematiek rond het servicenummer van de gemeente Rotterdam, Na het openstellen van een meldpunt waar burgers hun klachten kwijt konden, heeft Leefbaar Rotterdam vragen gesteld over geconstateerde problemen en mogelijke verbeterpunten. Omdat de problemen en aanbevelingen met weinig gevoel voor urgentie door u worden opgepakt en op het fractiekantoor nog wekelijks klachten binnen komen inzake het functioneren van 14010, voel ik me genoodzaakt wederom aan de bel te trekken en heb ik voor u de nodige vragen. Zoals in eerdere schriftelijke vragen aangegeven, melden onze bronnen dat medewerkers worden beoordeeld op de lengte van de gesprekken met burgers en bedrijven. Een gesprek mag maximaal 3.40 minuten duren anders wordt deze afgekeurd. Wat Leefbaar Rotterdam betreft staat een dergelijk beoordelingscriterium haaks op het criterium kwaliteit van de serviceverlening. Coaching van medewerkers om effectieve en efficiënte gesprekken te (blijven) voeren is prima, maar tijdsdruk mag nooit en te nimmer deze servicegesprekken beïnvloeden. Hieronder volgen de vragen en onze beantwoording: Vraag 1: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat de kwaliteit van de serviceverlening te allen tijde het kerncriterium moet zijn als het gaat om het beoordelen van de gesprekken? Ja, het college is het met de vragenstellers eens dat een goede kwaliteit van de dienstverlening aan de Rotterdammers voorop staat. Rotterdammers benaderen de gemeente voor tal van producten en met diverse vragen, en de kwaliteit van de gevoerde gesprekken is van groot belang. Vraag 2: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat tijdscriteria afbreuk kunnen doen aan de kwaliteit van de gesprekken? Zo nee, waarom niet en welke voordelen ziet u in opgejaagde callcentermedewerkers? Behandelaar: D. Brak, raadsstuk 0000 pagina 1

2 Zoals bij vraag 1 al aangegeven, staat de kwaliteit van de gesprekken voorop en niet het tijdscriterium. Als een tijdscriterium het enige of het meest belangrijke criterium zou zijn, dan zou dit afbreuk doen aan de kwaliteit van de gesprekken, en het college kiest daar dan ook niet voor. De gemiddelde gesprekstijd wordt vooral gehanteerd om een goede inschatting van de benodigde bezetting te kunnen maken. Op basis van het aantal verwachte telefoontjes en de gemiddelde gesprekstijd wordt bepaald hoeveel medewerkers worden ingezet. Als rekeneenheid wordt bij gewerkt met 280 seconden (in de inleiding op deze vragen is sprake van een tijdscriterium van 3.40 minuten, maar dat is niet juist). Uit ervaringscijfers blijkt dat de gehanteerde gesprekstijd van 280 seconden gemiddeld genomen voldoende is om een vraag in de eerste lijn juist te kunnen beantwoorden. Vraag 3: Bent u bereid tijdscriteria los te laten als het gaat om het beoordelen van de gesprekken en de kwaliteit van de gesprekken leidend te maken? Een gemonitord gesprek wordt nooit afgekeurd op de lengte van het gesprek maar wordt primair beoordeeld op de kwaliteit van het antwoord. Zoals ook in onze beantwoording van 16 oktober 2012 is aangegeven is de lengte van een gesprek slechts één onderdeel van een breder scala aan beoordelingscriteria die voor de medewerkers worden gehanteerd. Daarnaast is de wegingsfactor in de beoordeling zeer beperkt. Een medewerker krijgt geen onvoldoende beoordeling als op het tijdscriterium minder wordt gescoord maar de kwaliteit van het gesprek voldoende is. Tot op heden blijft u stellig volhouden dat burgers niet standaard naar hun BSN-nummer wordt gevraagd. Uit eigen ervaring en nieuwe meldingen kan ik u mededelen dat ook bij verzoeken of meldingen omtrent de buitenruimte nog regelmatig naar BSN-nummers wordt gevraagd. Vraag 4: Welke maatregelen gaat u nemen om dit in de toekomst te voorkomen? Ons college vindt het erg vervelend dat af en toe (ten onrechte) naar een BSN-nummer wordt gevraagd. Dit is overigens in strijd met de instructies die de medewerkers krijgen. Deze afspraak is nogmaals bij alle medewerkers duidelijk onder de aandacht gebracht. Van de (ex-) medewerkers die zich bij Leefbaar Rotterdam hebben gemeld, krijgen wij te horen dat de samenwerking met de gemeentelijke diensten niet bepaald vlekkeloos verloopt. Met name de diensten Gemeentebelastingen en SoZaWe zijn slecht bereikbaar of bellen niet terug, ondanks terugbelverzoeken. Onbegrijpelijk, daar serviceverlening aan burgers en bedrijven toch de core business van de overheid en haar medewerkers moet zijn. In dit kader vond ik het dan ook ronduit teleurstellend dat u onlangs mijn motie om te streven naar 100% terugbelgedrag in de Raad ontraadde, terwijl zowel de ombudsman als uzelf deze problematiek hebben geconstateerd. Behandelaar: D. Brak, raadsstuk 0000 pagina 2

3 Inleidend Wij willen eerst kort ingaan op uw opmerking dat u teleurgesteld bent dat uw motie om te streven naar 100% terugbelgedrag door ons college werd ontraden. Dit betekent echter niet dat het college hier niet naar streeft, in het raadsdebat is dat ook door ons college aangegeven. Volgens ons college was deze motie overbodig omdat het al beleid is: 100% terugbelgedrag is de servicenorm. Omdat de behaalde resultaten achterblijven bij deze servicenorm, zijn maatregelen op het verbeteren van het terugbelgedrag van ambtenaren genomen. Vraag 5: Hoe denkt u te kunnen borgen dat de verschillende gemeentelijke diensten goed samen gaan werken met 14010? Het Klantcontactcentrum (KCC) voert de regie over de servicenormen voor dienstverlening en dus ook voor telefonie. Het KCC spreekt de verschillende clusters/vakeenheden nadrukkelijk aan op de behaalde resultaten ten aanzien van de servicenormen. Belangrijke punten hierin zijn de bereikbaarheid van de tweedelijns telefonie, het op orde hebben van de informatie voor de eerstelijnsafhandeling en het beschikbaar stellen van de juiste telefoonnummers, in geval de tweede lijn moet worden ingeschakeld. Vraag 6: Hoe gaat u er zorg voor dragen dat het terugbelgedrag van ambtenaren op 100% komt? Graag een uitgebreide toelichting. In de commissievergadering BVM van 1 november 2012 is de COS-enquête besproken. Met name het terugbelgedrag van de Rotterdamse ambtenaren is hierbij onderwerp van gesprek geweest. In deze discussie en ook later in het tweeminutendebat heeft ons college toegezegd uw raad in mei nader te informeren over de genomen maatregelen. Wij vragen vragen u deze toezegging af te wachten. Vraag 7: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat maatregelen gepast zijn indien ambtenaren weigeren burgers met vragen, klachten of problemen van dienst te zijn? Zo ja, aan welke maatregelen denk u? In de beantwoording van 16 oktober 2012 is al aangegeven dat ons college van alle ambtenaren een klantgerichte houding verwacht. Het terugbellen naar Rotterdammers is één van de aspecten waarop ambtenaren beoordeeld worden. De gemeentelijke gesprekscyclus biedt voldoende ruimte om medewerkers aan te spreken op het niet voldoen aan servicenormen en andere afspraken. Verslagen van de beoordelingsgesprekken worden opgenomen in het personeelsdossier. Burgers zijn soms ontevreden over de manier waarop hun klachten worden afgehandeld. Leefbaar Rotterdam heeft enkele ideeën naar voren gebracht om tot verbetering te komen, zoals het kunnen volgen van de meldingen via Mijn Loket. Ook Behandelaar: D. Brak, raadsstuk 0000 pagina 3

4 zouden medewerkers zelf meer inzicht moeten hebben in de stand van zaken qua klachtenafhandeling. Vraag 8: Welke technische aanpassingen zijn er tot nu toe gerealiseerd en wat zijn uw eerste ervaringen met de gedane aanpassingen? In Mijn loket kan de burger voor een ingediende klacht zelf direct zien wat de status is van de klacht. Ook de medewerker beschikt over deze informatie. Hierin wordt zichtbaar gemaakt of de klacht is ontvangen, in behandeling of afgehandeld. De ervaring is dat deze drie statussen voldoende zijn en dat er minder vragen komen over de status van een klacht. Vraag 9: Welke aanpassingen staan er nog in de planning en kunt u hierbij inzicht geven in uw overwegingen? Het bieden van direct inzicht in de status van een klacht is op dit moment voldoende, er staan geen verdere technische aanpassingen in de planning. Zie hiervoor de beantwoording van vraag 8. Vraag 10: Wat is de stand van zaken met betrekking tot de mogelijkheden om tot meerdere afspraken te komen, bijvoorbeeld om zowel een paspoort als een rijbewijs te verlengen? Het is al mogelijk om meerdere afspraken te maken binnen dezelfde productgroep. Een afspraak maken voor twee producten die niet in dezelfde productgroep zitten is momenteel nog niet mogelijk. Het college vindt dat het voor Rotterdammers mogelijk moet zijn om met één bezoek aan een stadswinkel zoveel mogelijk zaken te kunnen regelen. Daarom wordt er gewerkt aan een nieuwe versie van de afsprakenmodule. In deze versie wordt het voor Rotterdammers wel mogelijk om meerdere afspraken voor producten uit verschillende productgroepen te maken. De planning is dat deze in mei beschikbaar komt. Overigens komen er de laatste tijd op ons fractiekantoor meer en meer belletjes binnen van mensen die zijn doorverwezen via Alsof de medewerkers er al vanuit gaan dat Leefbaar Rotterdam als enige deze mensen serieus neemt. Een terecht constatering, maar niet de juiste gang van zaken. Sommige mensen zijn dan overigens al drie keer eerder doorverbonden. Vraag 11: Hoe kan het dat veel mensen niet naar de juiste persoon of instantie worden doorverbonden? Ons college is zich ervan bewust dat de bereikbaarheid van de tweede lijn de afgelopen tijd niet optimaal was en vindt dat erg onwenselijk. De reorganisatie van het ambtelijk apparaat heeft een verschuiving van werkzaamheden en medewerkers tot gevolg gehad. Uiteraard mag de Rotterdammer hier niet de dupe Behandelaar: D. Brak, raadsstuk 0000 pagina 4

5 van worden. Daarom wordt er hard gewerkt om de informatie om door te verbinden continu actueel te houden. Overigens vindt het college het nog belangrijker dat de beller direct het juiste antwoord krijgt op zijn vraag en niet of zo min mogelijk doorverbonden wordt. Vraag 12: Hoe denkt u dit te kunnen verbeteren? Zie hiervoor het antwoord bij vraag 11. In relatie tot de problematiek rond de bereikbaarheid van voor Tele2-abonnees heeft u aangegeven met Tele2 naar oplossingen te willen kijken. Vraag 13: Heeft u al contact gehad met Tele2? Zo ja, is inmiddels bekend wat de oorzaak is van de problematiek en hoe deze verholpen kan worden? Ten tijde van de overgang van het nummer naar ondersteunde Tele2 de serie nummers niet. Dit is overigens daarna door Tele2 verholpen. Onlangs is er nog een keer contact opgenomen met Tele2. Tele2 geeft aan de nummers te ondersteunen. Het KCC heeft zelf ook onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van bellers met Tele2 als provider. Er is zowel met een vaste aansluiting als met een mobiele telefoon met Tele2 als provider gebeld met In beide situaties was bereikbaar. Wanneer er zich nu nog Rotterdammers bij uw fractie melden met dit probleem, dan komt het KCC graag in contact met hen. Samen kan dan gekeken worden waarom het probleem optreedt om vervolgens tot een oplossing te komen. Als laatste wordt gesteld: Tot slot wil ik u aanraden gewoon eens bij de stadswinkel achter het Stadhuis binnen te lopen en te vragen naar de ervaringen van burgers. In de rij sprak ik mensen met de meest uiteenlopende verhalen over de dienstverlening via Zo stond er een oude dame die dankzij miscommunicatie al voor de derde keer kwam voor de verlenging van een paspoort en was er een stel dat via geadviseerd werd een afspraak in de Stadswinkel te maken om daar een afspraak te kunnen maken om in ondertrouw te gaan. Zij hadden dit voorstel overigens wijselijk niet geaccepteerd. Vraag 14: Bent u bereid om zelf eens met burgers in de stadswinkels in gesprek te gaan over hun ervaringen met 14010? Het college wil graag weten wat de Rotterdammer van onze dienstverlening vindt. Jaarlijks wordt de COS-omnibus enquête uitgevoerd waar onderzoek naar de klanttevredenheid van dienstverlening een belangrijke plaats in neemt. Standaard worden kwaliteitscontroles uitgevoerd op de gevoerde telefoongesprekken. Bij alle medewerkers wordt regelmatig meegeluisterd om de kwaliteit te toetsen. Verder is recent gestart met het nabellen van burgers waarvoor een terugbelnotitie is aangemaakt. Deze burgers wordt gevraagd naar de wijze waarop zij zijn geholpen en of Behandelaar: D. Brak, raadsstuk 0000 pagina 5

6 dit naar tevredenheid en op het afgesproken moment is gebeurd. Resultaten hierover zijn nog niet bekend. Vraag 15: Wat vindt u van het idee om medewerkers van de Stadswinkels dergelijke ervaringen te laten verzamelen, zo gedetailleerd als mogelijk? Het kan wellicht tot verbetering van uw serviceverlening leiden en geeft burgers tevens het gevoel gehoord te worden. Tevreden Rotterdammers zijn voor het college zeer belangrijk. Om dat te onderzoeken laat ons college op verschillende wijze, momenten en plaatsen klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren. Signalen die de dienstverlening kunnen verbeteren worden serieus opgepakt. Burgemeester en Wethouders van Rotterdam, De secretaris, De burgemeester, Ph. F. M. Raets H. Karakus, l.b. Behandelaar: D. Brak, raadsstuk 0000 pagina 6

Rotterdam, 16 oktober 2012.

Rotterdam, 16 oktober 2012. Rotterdam, 16 oktober 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over het functioneren van telefoonnummer

Nadere informatie

4. Wanneer heeft de Rotterdamse Mobiliteit Centrale dit onderzoek voor het laatst gedaan en welke resultaten zijn hier uitgekomen?

4. Wanneer heeft de Rotterdamse Mobiliteit Centrale dit onderzoek voor het laatst gedaan en welke resultaten zijn hier uitgekomen? Aan: Het college van Burgemeester en Wethouders Stadhuis Rotterdam Coolsingel 40 3011 AD Rotterdam Rotterdam, 1 mei 2013 Schriftelijke vragen ter schriftelijke beantwoording Betreft: Vervoer niet op Maat

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Rapport gemeentelijke ombudsman

Rapport gemeentelijke ombudsman Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw S. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Werk en Inkomen Dossiernummer: 2014.933 Datum:

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Vraag 1: Hoe kan het dat er na 15 mei toch nog aanslagen afvalstoffenheffing over belastingjaar 2010 zijn verstuurd?

Vraag 1: Hoe kan het dat er na 15 mei toch nog aanslagen afvalstoffenheffing over belastingjaar 2010 zijn verstuurd? Rotterdam, 18 december 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van het raadslid M.J.W. Struijvenberg (Leefbaar Rotterdam) over kwijtschelding gemeentelijke belastingen. Aan de Gemeenteraad.

Nadere informatie

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst

Service code Gouda. Zo zijn we u van dienst Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente

Nadere informatie

Informatie over. indienen van een klacht

Informatie over. indienen van een klacht Informatie over indienen van een klacht Iedere klacht is gratis advies Bestuur en medewerkers van de gemeente Boekel hechten veel waarde aan goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2017

GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2017 GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2017 Inleiding/voorwoord Gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen,

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2018

GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2018 GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2018 Inleiding/voorwoord Gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen,

Nadere informatie

Notitie raadsvragen in soorten en maten

Notitie raadsvragen in soorten en maten Notitie raadsvragen in soorten en maten Aanleiding Het komt regelmatig voor dat raadsleden een vraag willen stellen aan het college. Over een voorstel dat het college aan de raad doet. Over een artikel

Nadere informatie

Rotterdam, 22 mei 2012.

Rotterdam, 22 mei 2012. Rotterdam, 22 mei 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden R. Buijt en A.S. Mosch (beiden Leefbaar Rotterdam) over het recreatieoord Hoek van Holland. Aan de Gemeenteraad.

Nadere informatie

VERSLAG VERGADERING AUDITCOMMISSIE DD. 2 OKTOBER 2017

VERSLAG VERGADERING AUDITCOMMISSIE DD. 2 OKTOBER 2017 VERSLAG VERGADERING AUDITCOMMISSIE DD. 2 OKTOBER 2017 Aanwezig: - leden Auditcommissie: de raadsleden dhr. Luijendijk (voorzitter), dhr. van den Heuvel, dhr. van Steensel, dhr. van Gastel en dhr. Jonkers

Nadere informatie

Folder. klachtenbehandeling CIRO. Heeft u een klacht of een verbetersuggestie?

Folder. klachtenbehandeling CIRO. Heeft u een klacht of een verbetersuggestie? Folder klachtenbehandeling CIRO Heeft u een klacht of een verbetersuggestie? Doe er iets mee! Hornerheide 1 6085 NM Horn Postbus 4009 6080 AA Haelen T +31 (0)475 587 656 F +31 (0)475 587 592 E info@ciro-horn.nl

Nadere informatie

WMO. Ik heb een klacht, wat nu? UNIT WMO

WMO. Ik heb een klacht, wat nu? UNIT WMO WMO Ik heb een klacht, wat nu? UNIT WMO 7 WMO Ik heb een klacht, wat nu? Mensen zijn over het algemeen tevreden over de zorg en de voorzieningen die zij van de gemeente Leiden of via de gemeente Leiden

Nadere informatie

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013 ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE Maastricht, 8 april 2013 2 RESULTATEN ENQUÊTE HV WOONBELANG Tevredenheidspeiling melding

Nadere informatie

KLACHTENCOMMISSIE. van de GEMEENTE IJSSELSTEIN JAARVERSLAG 2009

KLACHTENCOMMISSIE. van de GEMEENTE IJSSELSTEIN JAARVERSLAG 2009 7010 KLACHTENCOMMISSIE van de GEMEENTE IJSSELSTEIN JAARVERSLAG 2009 Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding 2. 2. Samenstelling commissie/secretariaat 2. 3. Klachtenprocedure 2. 4. Advisering door de klachtencommissie

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Handleiding. ZeelandNet Digitale Telefonie

Handleiding. ZeelandNet Digitale Telefonie Handleiding ZeelandNet Digitale Telefonie Let op: Om de genoemde diensten te activeren, dient uw telefoontoestel in de toonstand te staan. U kunt dit zien aan de stand van de schakelaar op de zij- of onderkant

Nadere informatie

Jaarrapportage september 2013 tot september 2014

Jaarrapportage september 2013 tot september 2014 Jaarrapportage september 2013 tot september 2014 Inhoudsopgave Pagina jaarrapportage 3 Totaal aantal klachten 5 Onderverdeling in categorieën 6 Onderverdeling in leerweg Niveau van de opleiding 8 Klachtentrends

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

Rotterdam, 8 februari 2011.

Rotterdam, 8 februari 2011. Rotterdam, 8 februari 2011. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van het raadslid mevrouw A.G. Fähmel-van der Werf (Leefbaar Rotterdam) over Beantwoording schriftelijke vragen d.d. 28 september

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. DaAr Werkmaatschappij van Stichting GGnet. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. DaAr Werkmaatschappij van Stichting GGnet. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Besluitenlijst d.d. d.d. d.d. [ ]Akkoordstukken -- [X]Openbaar 12-02-2016 [ ]Besloten --

Besluitenlijst d.d. d.d. d.d. [ ]Akkoordstukken -- [X]Openbaar 12-02-2016 [ ]Besloten -- Nota voor burgemeester en wethouders Onderwerp Vragen ex art 46 RvO D66-Bescherming persoonsgegevens binnen Suwinet 1- Notagegevens Notanummer 2016-000224 Datum 09-02-2016 Programma: 08 Meedoen Portefeuillehouder

Nadere informatie

KLACHTENRAPPORTAGE 2013

KLACHTENRAPPORTAGE 2013 KLACHTENRAPPORTAGE 2013 Inleiding Elk jaar stelt de gemeente een rapportage op over klachten. De rapportage over 2013 heeft een bijzonder karakter. In september 2014 heeft de gemeentelijke Rekenkamer een

Nadere informatie

Demo Advies B.V. Klantenaudit Rapport meetjaar 2010. Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV. 21 juni 2011. DNV Team Leader J.H.B.

Demo Advies B.V. Klantenaudit Rapport meetjaar 2010. Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV. 21 juni 2011. DNV Team Leader J.H.B. Klantenaudit Rapport meetjaar 2010 Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV 21 juni 2011 DNV Team Leader J.H.B. Zant Audit Team J.H.B. Zant Project Nr. 313669 Form Template VM-ARM 08-2008 (r3) Pagina

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Oostzaan

Rekenkamercommissie Oostzaan Rekenkamercommissie Oostzaan Jaarplan 2015 Missie Rekenkamercommissie De rekenkamer heeft de ambitie om door middel van haar onderzoeken een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het bestuur

Nadere informatie

Betreft: schriftelijke vragen conform art. 43 RvO m.b.t. verkeerschaos Roermond

Betreft: schriftelijke vragen conform art. 43 RvO m.b.t. verkeerschaos Roermond Aan de griffier van de gemeenteraad Postbus 900 6040 AX Roermond Roermond, 2 mei 2014 Betreft: schriftelijke vragen conform art. 43 RvO m.b.t. verkeerschaos Roermond Voor wat betreft een volledige inleiding,

Nadere informatie

Jaarrapportage september augustus 2015

Jaarrapportage september augustus 2015 Jaarrapportage september 2014 - augustus 2015 Inhoudsopgave Jaarrapportage schriftelijke klachten jaarrapportage 3 Totaal aantal klachten 5 Onderverdeling in categorieën 6 Onderverdeling in leerweg 7 Niveau

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier]

[Typ hier] [Typ hier] [Typ hier] ACTIVITEIT/PROCESSTAP ROL BESCHRIJVING REGISTRATIE Algemene informatie Procesdoel Gemeente Het doel van de klachtenprocedure is het tijdig en juist afhandelen Doel van klachten, en waar mogelijk voorkomen

Nadere informatie

Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving

Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving Datum Ons kenmerk Contactpersoon Doorkiesnummer E-mail Kopie aan Onderwerp 11 december 2014 2014/17 S.K.

Nadere informatie

memo de gemeenteraad M.J.C. Suijker (wethouder) datum 29 november 2011

memo de gemeenteraad M.J.C. Suijker (wethouder) datum 29 november 2011 memo aan onderwerp de gemeenteraad Schuldhulpverlening van M.J.C. Suijker (wethouder) datum 29 november 2011 memo Hierbij bericht ik u, namens het college van burgemeester en wethouders, over de stand

Nadere informatie

f 3 KM im Participatieraad gemeente Haarlemmermeer t.a.v. heer Hille Maatschappelijke Ondersteuning en Zorg uw brief 20 november 2017

f 3 KM im Participatieraad gemeente Haarlemmermeer t.a.v. heer Hille Maatschappelijke Ondersteuning en Zorg uw brief 20 november 2017 gemeente Haarlemmermeer Participatieraad gemeente Haarlemmermeer t.a.v. heer Hille Postbus 250 2130 AG Bezoekadres: Raadhuisplein 1 Telefoon 0900 1852 Telefax 023 56395 50 cluster contactpersoon Maatschappelijke

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Vraag 1: Bent u op de hoogte van het schimmige besluitvormingsproces rond de voetbalkooi in de Herman Costerstraat?

Vraag 1: Bent u op de hoogte van het schimmige besluitvormingsproces rond de voetbalkooi in de Herman Costerstraat? Rotterdam, 15 oktober 2013. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van het raadslid J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) over besluitvorming rond voetbalkooi deelgemeente Feijenoord. Aan de Gemeenteraad.

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief. In deze voortgangsrapportage informeren wij u over:

Raadsinformatiebrief. In deze voortgangsrapportage informeren wij u over: Raadsinformatiebrief Onderwerp Voortgangsrapportage Ontwikkeling wachttijden Wmo-aanvragen mei 2019 Nummer 2019/402254 Datum college 28 mei 2019 Portefeuillehouder Meijs, M.-Th. Programma/beleidsveld 2.1

Nadere informatie

Advies: 1. Akkoord gaan met de conclusie van het onderzoek naar de openingstijden, zoals verwoord in bijgaande RIB. 2. Deze RIB naar de raad zenden.

Advies: 1. Akkoord gaan met de conclusie van het onderzoek naar de openingstijden, zoals verwoord in bijgaande RIB. 2. Deze RIB naar de raad zenden. VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS & RAADSINFORMATIEBRIEF Van: A. van der Lit Tel nr: 0348-428758 Nummer: 17A.00689 Datum: 13 juni 2017 Team: KCC Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan: N.a.v.

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Reglement van orde voor de raad, verordening op de raadscommissies en huishoudelijk reglement van het presidium

Reglement van orde voor de raad, verordening op de raadscommissies en huishoudelijk reglement van het presidium Reglement van orde voor de raad, verordening op de raadscommissies en huishoudelijk reglement van het presidium Inleiding In het presidium van 31 maart 2016 is afgesproken dat de voorstellen m.b.t.: Reglement

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014 Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Samengevat is er geen concrete aanleiding om vuurwerkvrije zones aan te wijzen.

Samengevat is er geen concrete aanleiding om vuurwerkvrije zones aan te wijzen. Zaaknummer 00484357 Onderwerp vuurwerkvrije zones en regels carbidschieten 2016 Collegevoorstel Aanleiding / voorgeschiedenis Op 22 december 2015 besloot de raad geen regels over carbidschieten in de Algemene

Nadere informatie

Besluitenlijst d.d. d.d. d.d. [ ]Akkoordstukken -- [X]Openbaar [ ]Besloten --

Besluitenlijst d.d. d.d. d.d. [ ]Akkoordstukken -- [X]Openbaar [ ]Besloten -- Nota voor burgemeester en wethouders Onderwerp Vragen ex art 46 RvO Deventer Sociaal-Aanbesteden in de regio (convenant) 1- Notagegevens Notanummer 2016-001125 Datum 23-06-2016 Programma: 07 Inkomens-voorziening

Nadere informatie

Burgerservicenummer ten onrechte geëist Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienstverlening en Facilitair Management (14020)

Burgerservicenummer ten onrechte geëist Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienstverlening en Facilitair Management (14020) Rapport Gemeentelijke Ombudsman Burgerservicenummer ten onrechte geëist Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienstverlening en Facilitair Management (14020) Samenvatting 3 maart 2014 RA140356 Een man bezoekt

Nadere informatie

seconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94% % Aantal handmatige mutaties. Verlof IKAP Inloggen

seconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94% % Aantal handmatige mutaties. Verlof IKAP Inloggen 1 Overzicht april 2019 17.946 49 seconden 6.818 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94% 20.545 82% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen Aantal

Nadere informatie

Schadeafhandeling deugt niet Gemeente Diemen

Schadeafhandeling deugt niet Gemeente Diemen Rapport Gemeentelijke Ombudsman Schadeafhandeling deugt niet Gemeente Diemen 9 juli 2009 RA0940135 Samenvatting In september 2007 vinden er boor- en sloopwerkzaamheden plaats in de Hartveldseweg. In een

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Vraag 3: Is er een inschatting te maken van de kosten van door illegalen in Rotterdam gepleegde misdrijven/overlast over het afgelopen jaar?

Vraag 3: Is er een inschatting te maken van de kosten van door illegalen in Rotterdam gepleegde misdrijven/overlast over het afgelopen jaar? Rotterdam, 30 oktober 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden M.G.J. van Elck (Leefbaar Rotterdam) en J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) over illegaliteit in Rotterdam.

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

nvt wethouder Schreurs Van: R. Snijder Tel nr: 8826 Nummer: 15A.01201 Datum: 10 november 2015 Team: CZ Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan:

nvt wethouder Schreurs Van: R. Snijder Tel nr: 8826 Nummer: 15A.01201 Datum: 10 november 2015 Team: CZ Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan: VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS & BEANTWOORDING ARTIKEL 40 VRAGEN Van: R. Snijder Tel nr: 8826 Nummer: 15A.01201 Datum: 10 november 2015 Team: CZ Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan: nvt

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

De werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.

De werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten. VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Beantwoording artikel 39 vragen VVD Toename inzet crisisopvang Gelderse jongeren. Met bijgevoegde brief beantwoorden wij deze vragen.

Beantwoording artikel 39 vragen VVD Toename inzet crisisopvang Gelderse jongeren. Met bijgevoegde brief beantwoorden wij deze vragen. Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Beantwoording artikel 39 vragen VVD Toename inzet crisisopvang Gelderse jongeren Programma Zorg & Welzijn Portefeuillehouder B. Frings Samenvatting Op 15 december jl.

Nadere informatie

Klachtbehandeling Welzorg uit het oog verloren gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven

Klachtbehandeling Welzorg uit het oog verloren gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven Rapport Gemeentelijke Ombudsman Klachtbehandeling Welzorg uit het oog verloren gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven 9 augustus 2007 RA0713788 Samenvatting Een vrouw, afhankelijk van een rolstoel,

Nadere informatie

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende

Nadere informatie

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Rapport. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt

Rapport. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt Rapport Zeggen wat je doet en doen wat je zegt Een onderzoek naar de informatieverstrekking door het college van burgemeester en wethouders van Haarlemmermeer bij de uitbreidingen van een speelveld. Oordeel

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Rotterdam, 17 april 2012.

Rotterdam, 17 april 2012. Rotterdam, 17 april 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden R. Buijt (Leefbaar Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over vervolgvragen verklaring omtrent gedrag

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT Registratienummer raad 1353865 Datum: 7 maart 2017 Domein / Team: MAAD / MOWM Portefeuillehouder: E. Tijmstra, R. Helm, H. Rotgans Behandeld door: E.H. Talsma Onderwerp:

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM

JAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM JAARVERSLAG KLACHTEN 2018 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht ontvangen klachten interne procedure 2018 - II:

Nadere informatie

Jaarrapportage schriftelijke klachten september augustus 2016

Jaarrapportage schriftelijke klachten september augustus 2016 Jaarrapportage schriftelijke klachten september 2015 - augustus 2016 Inhoud Jaarrapportage schriftelijke klachten... 1 bij jaarrapportage... 3 Totaal aantal klachten... 5 Onderverdeling in categorieën...

Nadere informatie

Verordening op de ambtelijke ondersteuning 2002

Verordening op de ambtelijke ondersteuning 2002 GEMEENTE HILVERSUM Gemeenteblad III 2002 nr. 231 Verordening op de ambtelijke ondersteuning 2002 Vastgesteld in de raadsvergadering van 4 december 2002, Gem. blad I nr. 113 bekend gemaakt op 12 december

Nadere informatie

Geachte leden van de gemeenteraad, en richting de mensen die meekijken, geachte inwoners van Helmond.

Geachte leden van de gemeenteraad, en richting de mensen die meekijken, geachte inwoners van Helmond. Verklaring burgemeester Blanksma Raadsvergadering dinsdag 29 augustus 2017 N.a.v. interview NRC Handelsblad Geachte leden van de gemeenteraad, en richting de mensen die meekijken, geachte inwoners van

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC)

KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) Colofon Titel: KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) Opdrachtgever: Gemeente Helmond Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek en

Nadere informatie

Raadsstuk. Aan de Raad der gemeente Haarlem. CDA fractie Haarlem Cees-Jan Pen/Ria Keesstra. College van B&W T.a.v. portefeuillehouder Welzijn

Raadsstuk. Aan de Raad der gemeente Haarlem. CDA fractie Haarlem Cees-Jan Pen/Ria Keesstra. College van B&W T.a.v. portefeuillehouder Welzijn Raadsstuk Raadsstuk B&W datum Sector/Afd Reg.nr(s) Onderwerp 199/2008 7 oktober 2008 STZ/wwgz 08/161830 Beantwoording vragen van de heer C.J. Pen en mevrouw M.J.M. Keestra- Tiggelman inzake Prestatieplan

Nadere informatie

Een onderzoek naar een klacht over de informatieverstrekking over de praktische gevolgen van een wetswijziging.

Een onderzoek naar een klacht over de informatieverstrekking over de praktische gevolgen van een wetswijziging. Rapport Een onderzoek naar een klacht over de informatieverstrekking over de praktische gevolgen van een wetswijziging. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het college van burgemeester

Nadere informatie

Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk.

Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Bijlage 1 Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Klanten over de dienstverlening van de aanbieder De dienstverlening

Nadere informatie

Rapport. bereikbaarheidsonderzoek februari/april. medewerkers gemeente Maastricht

Rapport. bereikbaarheidsonderzoek februari/april. medewerkers gemeente Maastricht Rapport bereikbaarheidsonderzoek 5- februari/april medewerkers gemeente Maastricht Een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente Maastricht

Nadere informatie

gemeente Eindhoven Betreft openbare vergadering van 15 januari 2013, locatie commissiekamer, aanvang 18.45 uur, einde 19.15 uur.

gemeente Eindhoven Betreft openbare vergadering van 15 januari 2013, locatie commissiekamer, aanvang 18.45 uur, einde 19.15 uur. gemeente Eindhoven Griffie gemeenteraad Commissiesecretariaat Behandeld door J.Verheugt Telefoon (040) 238 2103 Verzenddatum 27 februari 2013 Verslag commissie Maatschappij en Cultuur (cie MC) Betreft

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie