Publieksdienstverlening in cijfers 2007

Save this PDF as:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Publieksdienstverlening in cijfers 2007"

Transcriptie

1 Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Colofon Serie Statistiek 2008/14 Gemeente Leiden Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden Website:

2 Inhoudsopgave Inleiding en gewenste publieksdienstverlening in Leiden 3 Hs 1 Algemene Publieksdienstverlening 4 Hs 2 Gebruik en waardering van de website en elektronische dienstverlening 7 Hs 3 Gebruik en waardering balies 8 Hs 4 Telefonisch contact 12 Hs 5 Schriftelijk contact 14 Bijlage: Bronnen: overzicht van onderzoeken met betrekking tot dienstverlening aan de inwoners van Leiden 15 2 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

3 Inleiding en gewenste publieksdienstverlening in Leiden Voor u ligt de eerste uitgave van de monitor Publieksdienstverlening in cijfers. Deze monitor presenteert de belangrijkste uitkomsten van de diverse onderzoeken die worden gehouden op het brede terrein van de publieksdienstverlening binnen de gemeente Leiden. Dienstverlening is een breed begrip. Hier spreken we van g.d. bij alle individuele contacten die de gemeente heeft. De afdeling Strategie en Onderzoek is in 2008 begonnen met het uitbrengen van thematische trendrapportages onder de vlag in cijfers. Eerder verscheen Veiligheid in cijfers en in het najaar verschijnt Detailhandel in cijfers. Hierin worden gegevens vanuit verschillende bronnen over een onderwerp bij elkaar gezet en voorzien van een toelichting. Deze uitgaven kunnen gebruikt worden voor de onderbouwing en evaluatie van het gevoerde beleid. Het is de bedoeling deze basisset van gegevens jaarlijks te actualiseren en eventueel uit te breiden met gegevens over daadwerkelijk gebruik van de diverse kanalen. Hiermee wordt bedoeld de wijze waarop contact is tussen gemeente en inwoners: via de balie, de telefoon, de post en en website (elektronische dienstverlening). Leiden investeert in de ontwikkeling van de kanalen om de klanten beter van dienst te zijn en wil natuurlijk graag weten hoe de klant de huidige dienstverlening gebruikt en waardeert en wat de eventuele aanvullende wensen van de klanten zijn. De gemeente Leiden wil de komende jaren een forse verbeterslag maken op het gebied van dienstverlening. Per 1 januari 2008 is een reorganisatie doorgevoerd waarin alle afdelingen met veel klantcontacten bij elkaar zijn geplaatst. Deze veranderingen zijn doorgevoerd opdat het Klantcontactcentrum van de gemeente in 2015 het unieke portaal wordt voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle overheidszaken. Met deze ambitie sluit Leiden aan bij landelijke ontwikkelingen op dit gebied, zoals verwoord in Gemeente heeft Antwoord. Tevens wil men tempo maken met het verbeteren van de elektronische dienstverlening. Leiden heeft haar ambities verwoord in een visie (Leiden biedt een vraaggerichte en optimale dienstverlening voor haar producten) en een aantal doelen. 10 wensen van de klanten die ze op korte dan wel langere termijn wil honoreren. Ruime mogelijkheden om contact te hebben (qua tijd en kanaal) Burger hoeft gegevens maar één keer te verstrekken Deskundige medewerkers Vriendelijke medewerkers Meedenkende medewerkers Betrouwbare informatie Duidelijke informatie Afspraak is afspraak Snelle afhandeling / korte doorlooptijd Transparantie (aanspreekpunt en doorlooptijd) Deze monitor Publieksdienstverlening in cijfers geeft, voor zover nu beschikbaar, een stand van zaken op deze en verwante aspecten. Hoofdstuk 1 geeft inzicht in gebruik en waardering van de gemeentelijk publieksdienstverlening in het algemeen. Vervolgens is gekozen voor de benadering per kanaal (hoofdstuk 2 t/m 5). Hierin komt het gebruik en waardering van en de wensen over de diverse kanalen aan bod. Publieksdienstverlening in cijfers

4 1. Algemene publieksdienstverlening In dit hoofdstuk gaat het over de gemeentelijke organisatie en de dienstverlening in het algemeen: hoe kijkt men eigenlijk tegen de gemeente aan, wie heeft contact met de gemeente, waarom en hoe waardeert men dat in het algemeen? Voor meer informatie over de bronnen wordt verwezen naar de bijlage. Vertrouwen in de gemeentelijke organisatie: 57% (van de mensen die kort tevoren telefonisch contact hadden met de gemeente) noemt de beoordeling van de gemeente in het algemeen uitstekend tot goed en 32% noemt het redelijk. Ook is gevraagd de dienstverlening van de gemeente te vergelijken met andere instellingen. De uitkomsten zijn vergelijkbaar met de beoordeling van de gemeente in het algemeen (bron: Benchmark Publiekszaken). Beoordeling van de gemeente in het algemeen (door mensen die telefonisch contact hebben gehad) s lecht; 11% uits tekend; 3% zeer goed; 8% redelijk; 32% goed; 46% (Ontwikkeling) gemeentelijke dienstverlening: aan alle Leidenaren is gevraagd naar de ontwikkeling in het afgelopen jaar (periode mei 2006-mei 2007) van de de gemeentelijke dienstverlening. 79% vindt dat die gelijk is gebleven afgelopen jaar, 15% vindt het verbeterd en 6% vindt het verslechterd. Per saldo vindt men dus dat het vooruit is gegaan. (bron: Stadsenquête) De Benchmarking Publiekszaken geeft een totaaloordeel over de klanttevredenheid. Leiden scoort een 7,6: precies het gemiddelde van alle 80 deelnemers aan deze benchmark, en 0,1 hoger dan de gemeenten van vergelijkbare omvang (bron: Benchmark Publiekszaken). Contact met gemeente? 57% heeft het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente. Dit percentage is vrij stabiel sinds 2002 (bron: Stadsenquête). 4 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

5 Onderwerp waarover contact is geweest: het contact ging meestal over burgerzaken zoals paspoort en rijbewijs (44% van de bevolking), gevolgd door omgevingszaken zoals afval (14% van de bevolking) en zaken over bouwen en wonen, zoals verbouwingen/bouwplannen (7% van de bevolking) (bron: Stadsenquête). Wijze van contact: de wijze van contact is niet veel veranderd ten opzichte van de voorgaande jaren. is gegroeid van 0% naar 4% (bron: Stadsenquête) Wijze van contact 100% 0% 1% 1% 1% 3% 4% 10% 6% 7% 12% 11% 9% 80% 29% 36% 35% 29% 29% 27% 60% 40% 20% 61% 57% 56% 58% 58% 60% schriftelijk telefonisch bezoek 0% Bron: Stadsenquête Het bezoeken van de website wordt hier buiten beschouwing gelaten omdat het geen één op één contact is. Informatie over de website komt in hoofdstuk 2 aan de orde. Per onderwerp verschilt de wijze waarop contact wordt gezocht veel, bv. burgerzaken worden voor 84% persoonlijk afgehandeld en zaken over de woonomgeving voor 80% telefonisch. Let hierbij wel op: producten als paspoort en rijbewijs kunnen alleen via persoonlijk contact verkregen worden; de kanaalkeuze is dus lang niet altijd vrije keuze van de burger (bron: Stadsenquête). Belangrijke (algemene) aspecten van contact: aan een contact zitten drie belangrijke aspecten: de snelheid waarmee het contact tot stand komt, de beoordeling van het contact zelf en de juistheid van afhandeling. De snelheid waarmee het contact tot stand komt is hier vertaald naar de snelheid van het opnemen van de telefoon, de twee andere aspecten hebben wel betrekking op alle soorten contacten. Men is vooral zeer tevreden over het contact zelf (86% beoordeelt dit als goed of uitstekend). Publieksdienstverlening in cijfers

6 Beoordeling van contact met de gemeente 0% 20% 40% 60% 80% 100% Snelheid opnemen % 18% 70% 11% % 17% 66% 13% Contact zelf % 9% 71% 15% Juistheid afhandeling % 8% 71% 13% % 9% 66% 16% Slecht Matig Goed Uitstekend Bron: Stadsenquête Beoordeling contact naar wijze van contact Deze algemene waardering varieert naar het soort contact dat men heeft gehad: het persoonlijke bezoek (89% uitstekend/goed) scoort net iets beter dan telefonisch contact (84%), gevolgd door (80%) en schriftelijk (73%) (bron: Stadsenquête). Van alle soorten contact scoort persoonlijk contact nog altijd het beste, zowel wat betreft de beoordeling van het contact zelf als ook wat betreft de juistheid van de afhandeling. In de tabel staan de percentages van mensen die het met uitstekend of goed beoordeelt (bron: Stadsenquête) Beoordeling verschillende soorten contact Totaal Persoonlijk Telefonisch Schriftelijk Beoordeling contact zelf met uitstekend of goed Juistheid afhandeling uitstekend of goed % 89% 84% 76% 80% 82% 89% 71% 73% 69% 6 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

7 2. Gebruik en waardering van de website en elektronische dienstverlening Plaats van de Leidse gemeentelijke website op de landelijke ranglijst: Advies- Overheid.nl draagt in opdracht van het ministerie van BZK bij aan een online toegankelijke overheid. Ze stimuleren en helpen overheidsinstanties bij het (door)ontwikkelen van hun website. Bekend is hun beoordeling van websites van overheidsinstanties. Leiden staat hierbij over 2007 op de 21 e plaats (van de 443 beoordeelde websites). Plaats van Leiden op de ranglijst Beoordeling overheidswebsites Bron: AdviesOverheid.nl Bekendheid en gebruik van de website en elektronische dienstverlening: 91% van de Leidenaren beschikt over internet (was in 2002 nog 81%). 64% is bekend met de Leidse stadsportal ( ), 52% heeft deze wel eens bezocht. Het websitebezoek is hiermee gestabiliseerd. 37% van de Leidenaren is bekend met de digitale dienstverlening van de gemeente (43% van de internetgebruikers). 8% van de Leidenaren heeft de digitale dienstverlening wel eens gebruikt. 53% van de Leidenaren heeft DigiD (20% kent het niet) (bron: Stadsenquête). Kenmerken m.b.t. internet, in % van alle Leidenaren (18-75 jaar) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Heeft internet 91% Gebruikt internet 86% Kent stadsportal 64% Heeft bezocht 52% Kent elektronische dienstverlening 37% Heeft elektronische dienstverlening gebruikt 8% Bron: Stadsenquête Digitale producten en diensten: Leidenaren die al eens gebruik hebben gemaakt van de digitale dienstverlening deden dat voor zaken als een binnen-gemeentelijke verhuizing, een taxatierapport of een bestemmingsplan (bron: Stadsenquête). Publieksdienstverlening in cijfers

8 3. Gebruik en waardering balies De gemeente Leiden heeft vier balies voor klantcontacten: balie Stadhuis (burgerzaken) balie Stadsbouwhuis (Bouwen en Wonen, vergunningen) balie Langebrug (Sociale Zaken) balie Tweelinghuis (Parkeren/handhaving). 60% van alle contacten liepen via de balies. Vooral de burger-zaken zoals paspoort en rijbewijs worden via de balie afgehandeld (84%). Ook zaken die over bouwen en wonen gaan lopen redelijk veel (voor 38%) via de balies. De balie van het Stadhuis verwerkt verreweg de meeste contacten. Aan deze balie is dan ook een afzonderlijke paragraaf gewijd. Vervolgens wordt een aantal beoordelingsaspecten van alle balies in een tabel weergegeven (bron: Stadsenquête). Gebruik en waardering balie Burgerzaken (Stadhuis) Openingstijden: 77% vindt de huidige openingstijden voldoende (is al jaren vrij stabiel). De overige 23 % zou graag een 2 e avond-openstelling hebben, opening op zaterdag, of wat langer open in de middag (bron: Stadsenquête 2007). Vergeleken met de andere deelnemende benchmarkgemeenten scoort Leiden gemiddeld (bron: Benchmark Publiekszaken). Wachttijden: Aan balie-bezoekers van het stadhuis is gevraagd hoelang men heeft moeten wachten: dit was gemiddeld 20 minuten. 80% vond dit (zeer) acceptabel. Een norm bij de benchmarking Publiekszaken is gebaseerd op: het percentage mensen dat binnen 15 minuten aan de balie is geholpen. Het stadhuis scoorde hier slechts 57%, terwijl dit bij gemeenten van vergelijkbare grootte 77% is. De waardering voor de wachttijd aan de balie is ook in een rapportcijfer uitgedrukt: het Leidse stadhuis kreeg een 7,1 (gemeenten van vergelijkbare grootte een 7,4) (bron: Benchmark Publiekszaken). Uit een andere bron (Stadsenquête) weten we de relatie tussen feitelijke wachttijd en acceptabele wachttijd. De uitkomsten hiervan wijken wat af van die uit de Benchmarking, die hierboven is beschreven. Bij de Stadsenquête zit er vaak een lange periode tussen het bezoek en de bevraging. Het gaat hier echter om de relatie tussen feitelijke en acceptabele wachttijd. Zoals te verwachten neemt het acceptabel vinden van de wachttijd af als men langer moet wachten. Interessanter is dat je uit de tabel kunt aflezen wat de maximale wachttijd mag zijn als je bv. 80% van de klanten op dit punt tevreden wilt stellen (n.l. 15 minuten). (bron: Stadsenquête) 8 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

9 Feitelijke en acceptabele wachttijd Feitelijke wachttijd Vond U het acceptabel? Geen wachttijd / binnen 10 minuten 41% 99% 11 tot 15 minuten 14% 81% 16 tot 20 minuten 10% 58% 21 tot 30 minuten 15% 52% 31 minuten of meer 20% 10% Totaal 100% n.v.t. Afspraak: bij Burgerzaken is het voor veel producten mogelijk een afspraak te maken. 36% van de Leidenaren is hier NIET mee bekend. Eveneens 36% heeft hier al eens gebruik van gemaakt. De overige 28% kent het wel, maar heeft er nog geen gebruik van gemaakt (vnl. omdat het nog niet aan de orde is geweest). De afspraak kan momenteel alleen via de telefoon gemaakt worden. Er is gevraagd hoe men het liefst een afspraak zou willen maken, als men de keuze zou hebben: om een afspraak te maken is de telefoon (75%) populairder dan internet (25%) (bron: Stadsenquête) Kanaalkeuze: Als men de keuze heeft uit drie opties om een product van burgerzaken te krijgen, n.l. digitaal aanvragen, vooraf een afspraak maken of zonder afspraak langsgaan heeft 90% een duidelijke voorkeur: o 46% wil het digitaal aanvragen, o 23 % wil met afspraak en o 20% wil gewoon binnenlopen. (bron: Stadsenquête) Naast de hierboven genoemde aspecten zijn in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van de Benchmarking Publiekszaken nog veel meer zaken onderzocht. Van een aantal interessante aspecten is een spindiagram gemaakt. Hierin kun je goed zien hoe Leiden (roze met blokjes) zich verhoudt tot het gemiddelde van gemeenten van vergelijkbare grootte (bron: Benchmarking Publiekszaken). Publieksdienstverlening in cijfers

10 Waardering balie Stadhuis Leiden uiterlijke verzorging mdw. bewegwijzering overzichtelijkheid entree wachtruimte deskundigheid mdw wachttijd vriendelijkheid mdw. duidelijkheid info. prijs inleving medewerker openingstijden parkeergelegenheid totale doorlooptijd bereikbaarheid privacy bij de balie gemeenten van vergelijkbare grootte Leiden bron: Benchmarking Publiekszaken Op wachttijd, prijs, totale doorlooptijd, parkeergelegenheid en overzichtelijkheid entree scoort Leiden onder het gemiddelde van gemeenten van vergelijkbare grootte. 10 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

11 Waardering van alle vier Leidse balies In Leiden zijn in het kader van de benchmark Publiekszaken bij 4 balies KTO (Klanttevredenheidsonderzoeken) gehouden: het Stadhuis, het Stadsbouwhuis (SBH), Sociale Zaken (Langebrug) en Parkeren/handhaving (Tweelinghuis). In de tabel zijn de belangrijkste waarderingsaspecten weergegeven. De vier Leidse balies worden vergeleken met de groep gemeenten die aan de benchmark mee hebben gedaan (bron: Benchmarking Publiekszaken). Bij de interpretatie moet er rekening mee worden gehouden dat het om heel verschillende handelingen gaat die bij de diverse balies worden verricht. Stadhuis SBH SoZa Tweeling % op afspraak 19% 24% 42% 4% 11% beoordeling dienstverlening algemeen 7,6 8,1 7,2 7,6 7,6 beoordeling wachttijden 7,1 8,6 8,0 7,7 7,4 huidige wachttijd is zeer of tamelijk acceptabel 83% 100% 94% 97% - beoordeling deskundigheid 8,2 8,5 7,8 7,5 8,0 beoordeling vriendelijkheid 8,3 8,7 8,2 7,7 8,1 Bron: Benchmarking Publiekszaken, KTO, Rapportage op Maat. Publieksdienstverlening in cijfers

12 4. Telefonisch contact 27% van alle contacten verliep telefonisch. Dit betrof vooral contacten met de servicepunten over zaken over de woonomgeving, maar ook wel over vergunningen van Bouwen en Wonen (bron: Stadsenquête). Telefonische openingstijden: de gemeente Leiden is voor het algemene telefoonnummer 35 uur per week telefonisch bereikbaar. Bij gemeenten van vergelijkbare grootte is dat gemiddeld 63,5 uur. De waardering door de inwoners van de telefonische openingstijden is ook wat lager: in Leiden geeft men een 6,6. In gemeenten van vergelijkbare grootte was dit een 6,8 (zie ook het spindiagram aan het eind van deze paragraaf) (bron Benchmarking Publieksaken). Snelheid van opnemen: de norm is dat minimaal 85% van de binnenkomende telefoontjes binnen 4 keer overgaan wordt opgenomen. In 2007 was dit 79%. Hiermee is (wederom) niet aan de norm voldaan. De servicepunten hebben als norm dat 90% van de telefoontjes binnen vier keer wordt opgenomen. In 2007 gebeurde dit voor 85% van de telefoontjes. De verschillen tussen de servicepunten zijn groot: Bij Parkeren en Woonomgeving wordt 57% binnen vier keer opgenomen en bij Bouwen en Wonen 100%, overigens dankzij het gebruik van voice mail. (bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening). Wie heb ik aan de lijn? afhankelijk van het nummer dat men belde kreeg men in 58% van de telefoontjes direct een persoon aan de lijn. In de overige gevallen vormde de voice mail het eerste contact. Sporadisch waren er technische problemen. Uiteindelijk werd 90% van de telefoontjes door een persoon afgewikkeld. (bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening) Afhandeling: 38% van de inkomende telefoongesprekken werd direct afgehandeld, 38% werd doorverbonden en 16% leidde tot terugbellen/vervolgafspraak. 50% wordt op dezelfde dag teruggebeld, 62% binnen 3 werkdagen. In 38% van de gevallen werd helemaal niet teruggebeld. Deze score is slechter dan vorig jaar (bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening). Waardering contact: het contact werd in het algemeen goed gewaardeerd: 77% is tamelijk tot zeer tevreden en het rapportcijfer over de manier waarop men geholpen is, is een 7,3 (vergelijkbare gemeenten: 7,2). Dit betreft mensen die onlangs contact hebben gehad. Over aspecten zoals vriendelijkheid, deskundigheid, beleefdheid etc. was men tevreden. (bron:benchmarking Publiekszaken) Bekendheid Servicepunten: 45% van de Leidenaren is bekend met één of meer Servicepunten. 17% van de mensen die het afgelopen jaar met een Servicepunt hebben gebeld is zich ervan bewust dat men met een Servicepunt heeft gebeld (bron: Stadsenquête). Inhoudelijke beantwoording van de vragen door Servicepunten: Een mystery-onderzoek geeft informatie over de juistheid van de antwoorden. Alle servicepunten zijn tijdens zo n mystery-onderzoek getoetst op de inhoudelijke beantwoording van vragen. Zij moeten 80% van alle vragen volledig juist beantwoorden. Vier servicepunten (woonomgeving, parkeren, bouwen & wonen en zorg) halen deze norm. Het servicepunt Minimabeleid beantwoordt ruim de helft van de vragen volledig. (Bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening) 12 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

13 Eén telefoonnummer? Wat vindt men ervan om de hele gemeente met 1 telefoonnummer te kunnen bereiken? o 51% wenselijk o 40% niet wenselijk o 9% weet het niet. Een aantal belangrijke aspecten van telefonische dienstverlening, die bekend zijn uit de Benchmarking Publiekszaken, zijn weergegeven in een spindiagram. Leiden is hier de roze lijn met vierkantjes. De blauwe lijn met rondjes is het gemiddelde van gemeenten met vergelijkbare grootte. Leiden scoort alleen slechter op telefonische bereikbaarheid en telefonische openingstijden (bron:benchmark Publiekszaken). Op geen enkel punt van telefonische dienstverlening scoort Leiden boven gemiddeld. Waardering telefonische dienstverlening Leiden telefonische bereikbaarheid duidelijkheid info. vriendelijkheid mdw deskundigheid mdw. inlevingsvermogen mdw. telefonische openingstijden beleefdheid mdw. tijd die genomen w erd sfeer gemeenten van vergelijkbare grootte Leiden bron: Benchmarking Publiekszaken Publieksdienstverlening in cijfers

14 5. Schriftelijk contact 9% van alle contacten verliep schriftelijk. Dit betrof vooral zaken over Bouwen en Wonen: vergunningen etc. Van alle soorten contact scoort persoonlijk contact nog altijd het beste, zowel wat betreft de beoordeling van het contact zelf als ook wat betreft de juistheid van de afhandeling. In de tabel staan de percentages van mensen die het met uitstekend of goed beoordeelt Beoordeling verschillende soorten contact Totaal Persoonlijk Telefonisch Schriftelijk Beoordeling contact zelf 86% 89% 84% 76% 80% Juistheid afhandeling 82% 89% 71% 73% 69% bron: Stadsenquête 14 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

15 Bijlage Bronnen: overzicht van onderzoeken met betrekking tot dienstverlening aan de inwoners van Leiden. In de volgende tabel is in de eerste kolom vermeld welke onderzoeken in 2007 zijn gehouden op het terrein van dienstverlening. In de overige kolommen is per kanaal aangegeven of er in desbetreffend onderzoek informatie over is te vinden. In de bijlage worden de onderzoeken kort toegelicht. De nummers tussen haakjes worden gebruikt in de tekst als bronvermelding. Bron Algemeen Balies Telefoon Website / edv Schriftelijk Bron 1. Benchmarking Publiekszaken ja ja ja ja beperkt Bron 2. Onderzoek Telefonische Dienstverlening (Efdrie) nee nee ja nee nee Bron 3. Stadsenquête ja ja ja ja ja Bron 4. LeidenPanel (informatievoorziening) ja ja ja ja nee Bron 5. LeidenPanel (elektronische dv) nee nee nee ja nee 1. Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van VNG, de stichting Rekenschap en de Nederlandse vereniging van Burgerzaken. Het wordt, in 2007 voor de vierde keer, uitgevoerd door TNS-Nipo en SGBO. Benchmarking Publiekszaken is een hulpmiddel voor gemeenten om de prestaties van de afdeling publiekszaken in kaart te brengen en deze, zo nodig, te verbeteren na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten. In de rapportage wordt Leiden vergeleken met gemeenten van vergelijkbare grootte. Dit zijn de gemeenten: Almere, Amersfoort, Amsterdam, Apeldoorn, Arnhem, den Haag, Eindhoven, Emmen, Enschede, Groningen, Haarlem, Haarlemmermeer, Maastricht, Nijmegen, Rotterdam, Tilburg, Utrecht, Zaanstad, Zoetermeer en Zwolle). Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze worden op verschillende manieren verzameld. Benchmarking Publiekszaken bestaat uit 7 onderdelen: Gegevensverzameling (via contactpersonen in de deelnemende gemeenten) (Kring)bijeenkomsten (van maximaal 10 gemeenten) Flits!projecten (uitdiepen van een aantal thema s) Validatiegesprekken / discrepantie-analyse (ter verhoging van de kwaliteit van de gegevensverzameling ) Tevredenheidsonderzoeken (balie, telefoon en optionele uitbreidingsmogelijkheden). Leiden heeft in 2007 balieonderzoek laten verrichten op alle vier locaties, en ook de telefonische dienstverlening laten onderzoeken) Rapportages (Landelijk Eindrapport, Rapport op Maat en Brief op Maat) Website ( Publieksdienstverlening in cijfers

16 2. Onderzoek Telefonische Dienstverlening (Efdrie) In dit onderzoek is de kwaliteit van de telefonische dienstverlening van de gemeente Leiden gemeten. Voor een deel is het een mystery-onderzoek. In 2005 was de 0-meting, in 2006 en 2007 zijn vervolgmetingen geweest. Het onderzoek wordt uitgevoerd door EFDRIE onderzoeksbureau. De belangrijkste onderzoeksvragen zijn: Hoe is de telefonische bereikbaarheid en de telefoonbeantwoording gemeentebreed, per dienst en per dagdeel? Hoe is de juistheid en de klantvriendelijkheid van de telefonische afhandeling bij de Servicepunten? Voor de laatste onderzoeksvraag worden door de gemeente vragen en antwoorden aangeleverd. 3. Stadsenquête Sinds 2001 wordt elk jaar de Stadsenquête gehouden. Dit is een telefonisch onderzoek onder drie- à vierduizend Leidenaren vanaf 18 jaar. Hiermee wordt een representatief deel van de bevolking gevraagd naar het oordeel, naar de wensen en naar de behoeften als klant van het gemeentebestuur. Het onderzoek wordt gecoördineerd door BOA ( kies voor onderzoeken). Onderwerpen worden aangedragen door afdelingen van de gemeente, maar ook wel door partners waarmee de gemeente samenwerkt. Verschillende onderwerpen komen elk jaar terug, waardoor het mogelijk is om trends te ontdekken. Andere onderwerpen komen om het jaar terug of zijn eenmalig. Soms wordt er een apart onderzoek onder een bepaalde doelgroep gehouden. Zo heeft in 2003 en 2006 de zogenoemde Ouderenpeiling plaatsgevonden, een enquête onder Leidenaren van jaar. In 2005 is het onderzoek Veelkleurig Leiden gedaan, een enquête onder Leidenaren van verschillende etnische herkomst. In de Stadsenquête van 2007 zijn de volgende hoofdstukken relevant voor de beoordeling van en wensen over specifiek de publieke dienstverlening van de gemeente: Hoofdstuk 3 Algemene beoordeling Hoofdstuk 4 Contact en beoordeling gemeentelijke diensten/afdelingen Hoofdstuk 10 Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Hoofdstuk 11 Bezoek burgerzaken. 4. LeidenPanel Het LeidenPanel is een digitaal burgerpanel bestaande uit bijna 600 inwoners van Leiden. Het LeidenPanel kan (wethouders, medewerkers, griffie of raadsleden) snel adviseren over uiteenlopende onderwerpen. Het kan inzicht geven in hoeverre er draagvlak is voor lokaal gevoerd of te voeren beleid en hoe onder de Leidse bevolking wordt gedacht over maatschappelijke kwesties. Het panel is samengesteld door een a-selecte steekproef uit de gemeentelijke basisadministratie en hierdoor onafhankelijk en representatief. Tot nu toe zijn er twee onderwerpen in het LeidenPanel geweest op het terrein van de publieke dienstverlening van de gemeente: Informatievoorziening Elektronische dienstverlening. 16 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011

Publieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100,

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0 Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel. Zaaknummer: 375326 Onderwerp: KC onderzoek klanttevredenheid aan de publieksbalie Collegevoorstel Inleiding In 2011 is onder bezoekers aan de publieksbalie in Vlijmen en Drunen een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten Oktober 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Samenvatting Het percentage Leidenaren dat thuis kan beschikken over internet is, na een snelle toename in eerdere jaren, dit jaar vrijwel gestabiliseerd tot op 77%.

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 Amsterdam/Heerlen, mei 2013 RMI FULLSERVICE MARKTONDERZOEK 2013 RMI. Alle rechten voorbehouden. Aan de informatie in deze presentatie kunnen geen

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Gemeenteloketten soms te traag

Gemeenteloketten soms te traag Tekst 1 Lees eerst de vragen in het boekje Examen VMBO-KB. Zoek daarna de antwoorden op in de hierna volgende tekst. Je hoeft de tekst dus niet eerst door te lezen. Let op: deze tekst bestaat uit zes bladzijden!

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2009 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2009 COLOFON Brief op maat 2009 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2009 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Gastvrije Stad. Meest. van Nederland

Gastvrije Stad. Meest. van Nederland Meest Gastvrije van Nederland 2009 Meest Gastvrije 2009 is een onderzoek van Van Spronsen Partners horeca-advies in samenwerking met VVV Nederland Top 2 Meest Gastvrije van Nederland De uitkomsten zijn

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten in het wegvervoer van TVM verzekeringen via het

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

GEMEENTE Oranje-staete MANAGEMENT- SAMENVATTING DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Gemeente Dronten 1

GEMEENTE Oranje-staete MANAGEMENT- SAMENVATTING DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Gemeente Dronten 1 MANAGEMENT- SAMENVATTING GEMEENTE Oranje-staete DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE 217 Gemeente Dronten 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Klanten en kanalen 4 3 Type klantcontacten 6 4 Wijze van afhandeling

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Een proef met een digitaal burgerpanel in Leiden BESLUITEN

Een proef met een digitaal burgerpanel in Leiden BESLUITEN B&W-nr.: 05.0938 d.d. 23-08-2005 Onderwerp Een proef met een digitaal burgerpanel in Leiden BESLUITEN Behoudens advies van de commissie EGTV 1) In te stemmen met een proef met een digitaal burgerpanel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Van de contacten met

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

Beleidsonderzoek & Analyse. BOA LeidenPanel. draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming. Publieke dienstverlening en Stadhuis

Beleidsonderzoek & Analyse. BOA LeidenPanel. draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming. Publieke dienstverlening en Stadhuis Beleidsonderzoek & Analyse BOA LeidenPanel draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming Publieke dienstverlening en Stadhuis 1 Inleiding De gemeente Leiden is momenteel gehuisvest in verschillende

Nadere informatie

Meest Gastvrije Stad 2010

Meest Gastvrije Stad 2010 Meest Gastvrije 200 Colofon Samensteller: Lennert Rietveld Van Spronsen partners horeca-advies Herenweg 83 2362 EJ Warmond T: 07-548867 E: lennertrietveld@spronsen.com W: www.spronsen.com In samenwerking

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de

Nadere informatie

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Samenvatting Negen op de tien Leidenaren heeft de beschikking over internet. De gestage groei van de laatste jaren van het aantal Leidenaren

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening

Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Wat is het Stadspanel? De gemeente Assen heeft een digitaal stadspanel. Iedere inwoner kan meedoen. Momenteel telt het panel bijna 2000 leden. Elk lid van

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016

KLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1 Klanten waarderen met een 7,6;

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014 Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl

Nadere informatie

Mystery call en -traject

Mystery call en  -traject Mystery call en e-mail-traject Gemeenteraadsverkiezingen; Mystery guest-onderzoek onder 24 Nederlandse gemeenten SAMENVATTING 24 februari 2010 0 Inhoudsopgave 1. Projectomschrijving 1 1.1 Inleiding 1 1.2

Nadere informatie

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET

Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET Markt- en Opinieonderzoek. Zeker Meten. KLANTTEVREDENHEIDONDERZOEK AMSTELVEENLOKET 1 PROJECT I1785 Rapportagedatum : 8 mei 2015 Klant : Gemeente Amstelveen Contactpersoon bij klant : Celina Mensinga &

Nadere informatie

Raadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan:

Raadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: Raadsmededeling Datum: 16-6-2005 Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: de raad van de gemeente Roosendaal Kopie aan: College van B&W Onderwerp: Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek Inleiding

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015

Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015 Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015 Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland, Strijen Andrew Britt, Volkan Atalay, augustus 2015 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 2 WAARDERING

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie

Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie Samenvatting Voor de gemeente is het belangrijk om burgers zo goed mogelijk op de hoogte te houden over het gemeentelijk beleid. Als Leidenaren wordt gevraagd

Nadere informatie