Publieksdienstverlening in cijfers 2007

Transcriptie

1 Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Colofon Serie Statistiek 2008/14 Gemeente Leiden Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden Website:

2 Inhoudsopgave Inleiding en gewenste publieksdienstverlening in Leiden 3 Hs 1 Algemene Publieksdienstverlening 4 Hs 2 Gebruik en waardering van de website en elektronische dienstverlening 7 Hs 3 Gebruik en waardering balies 8 Hs 4 Telefonisch contact 12 Hs 5 Schriftelijk contact 14 Bijlage: Bronnen: overzicht van onderzoeken met betrekking tot dienstverlening aan de inwoners van Leiden 15 2 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

3 Inleiding en gewenste publieksdienstverlening in Leiden Voor u ligt de eerste uitgave van de monitor Publieksdienstverlening in cijfers. Deze monitor presenteert de belangrijkste uitkomsten van de diverse onderzoeken die worden gehouden op het brede terrein van de publieksdienstverlening binnen de gemeente Leiden. Dienstverlening is een breed begrip. Hier spreken we van g.d. bij alle individuele contacten die de gemeente heeft. De afdeling Strategie en Onderzoek is in 2008 begonnen met het uitbrengen van thematische trendrapportages onder de vlag in cijfers. Eerder verscheen Veiligheid in cijfers en in het najaar verschijnt Detailhandel in cijfers. Hierin worden gegevens vanuit verschillende bronnen over een onderwerp bij elkaar gezet en voorzien van een toelichting. Deze uitgaven kunnen gebruikt worden voor de onderbouwing en evaluatie van het gevoerde beleid. Het is de bedoeling deze basisset van gegevens jaarlijks te actualiseren en eventueel uit te breiden met gegevens over daadwerkelijk gebruik van de diverse kanalen. Hiermee wordt bedoeld de wijze waarop contact is tussen gemeente en inwoners: via de balie, de telefoon, de post en en website (elektronische dienstverlening). Leiden investeert in de ontwikkeling van de kanalen om de klanten beter van dienst te zijn en wil natuurlijk graag weten hoe de klant de huidige dienstverlening gebruikt en waardeert en wat de eventuele aanvullende wensen van de klanten zijn. De gemeente Leiden wil de komende jaren een forse verbeterslag maken op het gebied van dienstverlening. Per 1 januari 2008 is een reorganisatie doorgevoerd waarin alle afdelingen met veel klantcontacten bij elkaar zijn geplaatst. Deze veranderingen zijn doorgevoerd opdat het Klantcontactcentrum van de gemeente in 2015 het unieke portaal wordt voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle overheidszaken. Met deze ambitie sluit Leiden aan bij landelijke ontwikkelingen op dit gebied, zoals verwoord in Gemeente heeft Antwoord. Tevens wil men tempo maken met het verbeteren van de elektronische dienstverlening. Leiden heeft haar ambities verwoord in een visie (Leiden biedt een vraaggerichte en optimale dienstverlening voor haar producten) en een aantal doelen. 10 wensen van de klanten die ze op korte dan wel langere termijn wil honoreren. Ruime mogelijkheden om contact te hebben (qua tijd en kanaal) Burger hoeft gegevens maar één keer te verstrekken Deskundige medewerkers Vriendelijke medewerkers Meedenkende medewerkers Betrouwbare informatie Duidelijke informatie Afspraak is afspraak Snelle afhandeling / korte doorlooptijd Transparantie (aanspreekpunt en doorlooptijd) Deze monitor Publieksdienstverlening in cijfers geeft, voor zover nu beschikbaar, een stand van zaken op deze en verwante aspecten. Hoofdstuk 1 geeft inzicht in gebruik en waardering van de gemeentelijk publieksdienstverlening in het algemeen. Vervolgens is gekozen voor de benadering per kanaal (hoofdstuk 2 t/m 5). Hierin komt het gebruik en waardering van en de wensen over de diverse kanalen aan bod. Publieksdienstverlening in cijfers

4 1. Algemene publieksdienstverlening In dit hoofdstuk gaat het over de gemeentelijke organisatie en de dienstverlening in het algemeen: hoe kijkt men eigenlijk tegen de gemeente aan, wie heeft contact met de gemeente, waarom en hoe waardeert men dat in het algemeen? Voor meer informatie over de bronnen wordt verwezen naar de bijlage. Vertrouwen in de gemeentelijke organisatie: 57% (van de mensen die kort tevoren telefonisch contact hadden met de gemeente) noemt de beoordeling van de gemeente in het algemeen uitstekend tot goed en 32% noemt het redelijk. Ook is gevraagd de dienstverlening van de gemeente te vergelijken met andere instellingen. De uitkomsten zijn vergelijkbaar met de beoordeling van de gemeente in het algemeen (bron: Benchmark Publiekszaken). Beoordeling van de gemeente in het algemeen (door mensen die telefonisch contact hebben gehad) s lecht; 11% uits tekend; 3% zeer goed; 8% redelijk; 32% goed; 46% (Ontwikkeling) gemeentelijke dienstverlening: aan alle Leidenaren is gevraagd naar de ontwikkeling in het afgelopen jaar (periode mei 2006-mei 2007) van de de gemeentelijke dienstverlening. 79% vindt dat die gelijk is gebleven afgelopen jaar, 15% vindt het verbeterd en 6% vindt het verslechterd. Per saldo vindt men dus dat het vooruit is gegaan. (bron: Stadsenquête) De Benchmarking Publiekszaken geeft een totaaloordeel over de klanttevredenheid. Leiden scoort een 7,6: precies het gemiddelde van alle 80 deelnemers aan deze benchmark, en 0,1 hoger dan de gemeenten van vergelijkbare omvang (bron: Benchmark Publiekszaken). Contact met gemeente? 57% heeft het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente. Dit percentage is vrij stabiel sinds 2002 (bron: Stadsenquête). 4 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

5 Onderwerp waarover contact is geweest: het contact ging meestal over burgerzaken zoals paspoort en rijbewijs (44% van de bevolking), gevolgd door omgevingszaken zoals afval (14% van de bevolking) en zaken over bouwen en wonen, zoals verbouwingen/bouwplannen (7% van de bevolking) (bron: Stadsenquête). Wijze van contact: de wijze van contact is niet veel veranderd ten opzichte van de voorgaande jaren. is gegroeid van 0% naar 4% (bron: Stadsenquête) Wijze van contact 100% 0% 1% 1% 1% 3% 4% 10% 6% 7% 12% 11% 9% 80% 29% 36% 35% 29% 29% 27% 60% 40% 20% 61% 57% 56% 58% 58% 60% schriftelijk telefonisch bezoek 0% Bron: Stadsenquête Het bezoeken van de website wordt hier buiten beschouwing gelaten omdat het geen één op één contact is. Informatie over de website komt in hoofdstuk 2 aan de orde. Per onderwerp verschilt de wijze waarop contact wordt gezocht veel, bv. burgerzaken worden voor 84% persoonlijk afgehandeld en zaken over de woonomgeving voor 80% telefonisch. Let hierbij wel op: producten als paspoort en rijbewijs kunnen alleen via persoonlijk contact verkregen worden; de kanaalkeuze is dus lang niet altijd vrije keuze van de burger (bron: Stadsenquête). Belangrijke (algemene) aspecten van contact: aan een contact zitten drie belangrijke aspecten: de snelheid waarmee het contact tot stand komt, de beoordeling van het contact zelf en de juistheid van afhandeling. De snelheid waarmee het contact tot stand komt is hier vertaald naar de snelheid van het opnemen van de telefoon, de twee andere aspecten hebben wel betrekking op alle soorten contacten. Men is vooral zeer tevreden over het contact zelf (86% beoordeelt dit als goed of uitstekend). Publieksdienstverlening in cijfers

6 Beoordeling van contact met de gemeente 0% 20% 40% 60% 80% 100% Snelheid opnemen % 18% 70% 11% % 17% 66% 13% Contact zelf % 9% 71% 15% Juistheid afhandeling % 8% 71% 13% % 9% 66% 16% Slecht Matig Goed Uitstekend Bron: Stadsenquête Beoordeling contact naar wijze van contact Deze algemene waardering varieert naar het soort contact dat men heeft gehad: het persoonlijke bezoek (89% uitstekend/goed) scoort net iets beter dan telefonisch contact (84%), gevolgd door (80%) en schriftelijk (73%) (bron: Stadsenquête). Van alle soorten contact scoort persoonlijk contact nog altijd het beste, zowel wat betreft de beoordeling van het contact zelf als ook wat betreft de juistheid van de afhandeling. In de tabel staan de percentages van mensen die het met uitstekend of goed beoordeelt (bron: Stadsenquête) Beoordeling verschillende soorten contact Totaal Persoonlijk Telefonisch Schriftelijk Beoordeling contact zelf met uitstekend of goed Juistheid afhandeling uitstekend of goed % 89% 84% 76% 80% 82% 89% 71% 73% 69% 6 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

7 2. Gebruik en waardering van de website en elektronische dienstverlening Plaats van de Leidse gemeentelijke website op de landelijke ranglijst: Advies- Overheid.nl draagt in opdracht van het ministerie van BZK bij aan een online toegankelijke overheid. Ze stimuleren en helpen overheidsinstanties bij het (door)ontwikkelen van hun website. Bekend is hun beoordeling van websites van overheidsinstanties. Leiden staat hierbij over 2007 op de 21 e plaats (van de 443 beoordeelde websites). Plaats van Leiden op de ranglijst Beoordeling overheidswebsites Bron: AdviesOverheid.nl Bekendheid en gebruik van de website en elektronische dienstverlening: 91% van de Leidenaren beschikt over internet (was in 2002 nog 81%). 64% is bekend met de Leidse stadsportal ( ), 52% heeft deze wel eens bezocht. Het websitebezoek is hiermee gestabiliseerd. 37% van de Leidenaren is bekend met de digitale dienstverlening van de gemeente (43% van de internetgebruikers). 8% van de Leidenaren heeft de digitale dienstverlening wel eens gebruikt. 53% van de Leidenaren heeft DigiD (20% kent het niet) (bron: Stadsenquête). Kenmerken m.b.t. internet, in % van alle Leidenaren (18-75 jaar) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Heeft internet 91% Gebruikt internet 86% Kent stadsportal 64% Heeft bezocht 52% Kent elektronische dienstverlening 37% Heeft elektronische dienstverlening gebruikt 8% Bron: Stadsenquête Digitale producten en diensten: Leidenaren die al eens gebruik hebben gemaakt van de digitale dienstverlening deden dat voor zaken als een binnen-gemeentelijke verhuizing, een taxatierapport of een bestemmingsplan (bron: Stadsenquête). Publieksdienstverlening in cijfers

8 3. Gebruik en waardering balies De gemeente Leiden heeft vier balies voor klantcontacten: balie Stadhuis (burgerzaken) balie Stadsbouwhuis (Bouwen en Wonen, vergunningen) balie Langebrug (Sociale Zaken) balie Tweelinghuis (Parkeren/handhaving). 60% van alle contacten liepen via de balies. Vooral de burger-zaken zoals paspoort en rijbewijs worden via de balie afgehandeld (84%). Ook zaken die over bouwen en wonen gaan lopen redelijk veel (voor 38%) via de balies. De balie van het Stadhuis verwerkt verreweg de meeste contacten. Aan deze balie is dan ook een afzonderlijke paragraaf gewijd. Vervolgens wordt een aantal beoordelingsaspecten van alle balies in een tabel weergegeven (bron: Stadsenquête). Gebruik en waardering balie Burgerzaken (Stadhuis) Openingstijden: 77% vindt de huidige openingstijden voldoende (is al jaren vrij stabiel). De overige 23 % zou graag een 2 e avond-openstelling hebben, opening op zaterdag, of wat langer open in de middag (bron: Stadsenquête 2007). Vergeleken met de andere deelnemende benchmarkgemeenten scoort Leiden gemiddeld (bron: Benchmark Publiekszaken). Wachttijden: Aan balie-bezoekers van het stadhuis is gevraagd hoelang men heeft moeten wachten: dit was gemiddeld 20 minuten. 80% vond dit (zeer) acceptabel. Een norm bij de benchmarking Publiekszaken is gebaseerd op: het percentage mensen dat binnen 15 minuten aan de balie is geholpen. Het stadhuis scoorde hier slechts 57%, terwijl dit bij gemeenten van vergelijkbare grootte 77% is. De waardering voor de wachttijd aan de balie is ook in een rapportcijfer uitgedrukt: het Leidse stadhuis kreeg een 7,1 (gemeenten van vergelijkbare grootte een 7,4) (bron: Benchmark Publiekszaken). Uit een andere bron (Stadsenquête) weten we de relatie tussen feitelijke wachttijd en acceptabele wachttijd. De uitkomsten hiervan wijken wat af van die uit de Benchmarking, die hierboven is beschreven. Bij de Stadsenquête zit er vaak een lange periode tussen het bezoek en de bevraging. Het gaat hier echter om de relatie tussen feitelijke en acceptabele wachttijd. Zoals te verwachten neemt het acceptabel vinden van de wachttijd af als men langer moet wachten. Interessanter is dat je uit de tabel kunt aflezen wat de maximale wachttijd mag zijn als je bv. 80% van de klanten op dit punt tevreden wilt stellen (n.l. 15 minuten). (bron: Stadsenquête) 8 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

9 Feitelijke en acceptabele wachttijd Feitelijke wachttijd Vond U het acceptabel? Geen wachttijd / binnen 10 minuten 41% 99% 11 tot 15 minuten 14% 81% 16 tot 20 minuten 10% 58% 21 tot 30 minuten 15% 52% 31 minuten of meer 20% 10% Totaal 100% n.v.t. Afspraak: bij Burgerzaken is het voor veel producten mogelijk een afspraak te maken. 36% van de Leidenaren is hier NIET mee bekend. Eveneens 36% heeft hier al eens gebruik van gemaakt. De overige 28% kent het wel, maar heeft er nog geen gebruik van gemaakt (vnl. omdat het nog niet aan de orde is geweest). De afspraak kan momenteel alleen via de telefoon gemaakt worden. Er is gevraagd hoe men het liefst een afspraak zou willen maken, als men de keuze zou hebben: om een afspraak te maken is de telefoon (75%) populairder dan internet (25%) (bron: Stadsenquête) Kanaalkeuze: Als men de keuze heeft uit drie opties om een product van burgerzaken te krijgen, n.l. digitaal aanvragen, vooraf een afspraak maken of zonder afspraak langsgaan heeft 90% een duidelijke voorkeur: o 46% wil het digitaal aanvragen, o 23 % wil met afspraak en o 20% wil gewoon binnenlopen. (bron: Stadsenquête) Naast de hierboven genoemde aspecten zijn in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van de Benchmarking Publiekszaken nog veel meer zaken onderzocht. Van een aantal interessante aspecten is een spindiagram gemaakt. Hierin kun je goed zien hoe Leiden (roze met blokjes) zich verhoudt tot het gemiddelde van gemeenten van vergelijkbare grootte (bron: Benchmarking Publiekszaken). Publieksdienstverlening in cijfers

10 Waardering balie Stadhuis Leiden uiterlijke verzorging mdw. bewegwijzering overzichtelijkheid entree wachtruimte deskundigheid mdw wachttijd vriendelijkheid mdw. duidelijkheid info. prijs inleving medewerker openingstijden parkeergelegenheid totale doorlooptijd bereikbaarheid privacy bij de balie gemeenten van vergelijkbare grootte Leiden bron: Benchmarking Publiekszaken Op wachttijd, prijs, totale doorlooptijd, parkeergelegenheid en overzichtelijkheid entree scoort Leiden onder het gemiddelde van gemeenten van vergelijkbare grootte. 10 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

11 Waardering van alle vier Leidse balies In Leiden zijn in het kader van de benchmark Publiekszaken bij 4 balies KTO (Klanttevredenheidsonderzoeken) gehouden: het Stadhuis, het Stadsbouwhuis (SBH), Sociale Zaken (Langebrug) en Parkeren/handhaving (Tweelinghuis). In de tabel zijn de belangrijkste waarderingsaspecten weergegeven. De vier Leidse balies worden vergeleken met de groep gemeenten die aan de benchmark mee hebben gedaan (bron: Benchmarking Publiekszaken). Bij de interpretatie moet er rekening mee worden gehouden dat het om heel verschillende handelingen gaat die bij de diverse balies worden verricht. Stadhuis SBH SoZa Tweeling % op afspraak 19% 24% 42% 4% 11% beoordeling dienstverlening algemeen 7,6 8,1 7,2 7,6 7,6 beoordeling wachttijden 7,1 8,6 8,0 7,7 7,4 huidige wachttijd is zeer of tamelijk acceptabel 83% 100% 94% 97% - beoordeling deskundigheid 8,2 8,5 7,8 7,5 8,0 beoordeling vriendelijkheid 8,3 8,7 8,2 7,7 8,1 Bron: Benchmarking Publiekszaken, KTO, Rapportage op Maat. Publieksdienstverlening in cijfers

12 4. Telefonisch contact 27% van alle contacten verliep telefonisch. Dit betrof vooral contacten met de servicepunten over zaken over de woonomgeving, maar ook wel over vergunningen van Bouwen en Wonen (bron: Stadsenquête). Telefonische openingstijden: de gemeente Leiden is voor het algemene telefoonnummer 35 uur per week telefonisch bereikbaar. Bij gemeenten van vergelijkbare grootte is dat gemiddeld 63,5 uur. De waardering door de inwoners van de telefonische openingstijden is ook wat lager: in Leiden geeft men een 6,6. In gemeenten van vergelijkbare grootte was dit een 6,8 (zie ook het spindiagram aan het eind van deze paragraaf) (bron Benchmarking Publieksaken). Snelheid van opnemen: de norm is dat minimaal 85% van de binnenkomende telefoontjes binnen 4 keer overgaan wordt opgenomen. In 2007 was dit 79%. Hiermee is (wederom) niet aan de norm voldaan. De servicepunten hebben als norm dat 90% van de telefoontjes binnen vier keer wordt opgenomen. In 2007 gebeurde dit voor 85% van de telefoontjes. De verschillen tussen de servicepunten zijn groot: Bij Parkeren en Woonomgeving wordt 57% binnen vier keer opgenomen en bij Bouwen en Wonen 100%, overigens dankzij het gebruik van voice mail. (bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening). Wie heb ik aan de lijn? afhankelijk van het nummer dat men belde kreeg men in 58% van de telefoontjes direct een persoon aan de lijn. In de overige gevallen vormde de voice mail het eerste contact. Sporadisch waren er technische problemen. Uiteindelijk werd 90% van de telefoontjes door een persoon afgewikkeld. (bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening) Afhandeling: 38% van de inkomende telefoongesprekken werd direct afgehandeld, 38% werd doorverbonden en 16% leidde tot terugbellen/vervolgafspraak. 50% wordt op dezelfde dag teruggebeld, 62% binnen 3 werkdagen. In 38% van de gevallen werd helemaal niet teruggebeld. Deze score is slechter dan vorig jaar (bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening). Waardering contact: het contact werd in het algemeen goed gewaardeerd: 77% is tamelijk tot zeer tevreden en het rapportcijfer over de manier waarop men geholpen is, is een 7,3 (vergelijkbare gemeenten: 7,2). Dit betreft mensen die onlangs contact hebben gehad. Over aspecten zoals vriendelijkheid, deskundigheid, beleefdheid etc. was men tevreden. (bron:benchmarking Publiekszaken) Bekendheid Servicepunten: 45% van de Leidenaren is bekend met één of meer Servicepunten. 17% van de mensen die het afgelopen jaar met een Servicepunt hebben gebeld is zich ervan bewust dat men met een Servicepunt heeft gebeld (bron: Stadsenquête). Inhoudelijke beantwoording van de vragen door Servicepunten: Een mystery-onderzoek geeft informatie over de juistheid van de antwoorden. Alle servicepunten zijn tijdens zo n mystery-onderzoek getoetst op de inhoudelijke beantwoording van vragen. Zij moeten 80% van alle vragen volledig juist beantwoorden. Vier servicepunten (woonomgeving, parkeren, bouwen & wonen en zorg) halen deze norm. Het servicepunt Minimabeleid beantwoordt ruim de helft van de vragen volledig. (Bron: Onderzoek Telefonische dienstverlening) 12 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

13 Eén telefoonnummer? Wat vindt men ervan om de hele gemeente met 1 telefoonnummer te kunnen bereiken? o 51% wenselijk o 40% niet wenselijk o 9% weet het niet. Een aantal belangrijke aspecten van telefonische dienstverlening, die bekend zijn uit de Benchmarking Publiekszaken, zijn weergegeven in een spindiagram. Leiden is hier de roze lijn met vierkantjes. De blauwe lijn met rondjes is het gemiddelde van gemeenten met vergelijkbare grootte. Leiden scoort alleen slechter op telefonische bereikbaarheid en telefonische openingstijden (bron:benchmark Publiekszaken). Op geen enkel punt van telefonische dienstverlening scoort Leiden boven gemiddeld. Waardering telefonische dienstverlening Leiden telefonische bereikbaarheid duidelijkheid info. vriendelijkheid mdw deskundigheid mdw. inlevingsvermogen mdw. telefonische openingstijden beleefdheid mdw. tijd die genomen w erd sfeer gemeenten van vergelijkbare grootte Leiden bron: Benchmarking Publiekszaken Publieksdienstverlening in cijfers

14 5. Schriftelijk contact 9% van alle contacten verliep schriftelijk. Dit betrof vooral zaken over Bouwen en Wonen: vergunningen etc. Van alle soorten contact scoort persoonlijk contact nog altijd het beste, zowel wat betreft de beoordeling van het contact zelf als ook wat betreft de juistheid van de afhandeling. In de tabel staan de percentages van mensen die het met uitstekend of goed beoordeelt Beoordeling verschillende soorten contact Totaal Persoonlijk Telefonisch Schriftelijk Beoordeling contact zelf 86% 89% 84% 76% 80% Juistheid afhandeling 82% 89% 71% 73% 69% bron: Stadsenquête 14 Publieksdienstverlening in cijfers 2007

15 Bijlage Bronnen: overzicht van onderzoeken met betrekking tot dienstverlening aan de inwoners van Leiden. In de volgende tabel is in de eerste kolom vermeld welke onderzoeken in 2007 zijn gehouden op het terrein van dienstverlening. In de overige kolommen is per kanaal aangegeven of er in desbetreffend onderzoek informatie over is te vinden. In de bijlage worden de onderzoeken kort toegelicht. De nummers tussen haakjes worden gebruikt in de tekst als bronvermelding. Bron Algemeen Balies Telefoon Website / edv Schriftelijk Bron 1. Benchmarking Publiekszaken ja ja ja ja beperkt Bron 2. Onderzoek Telefonische Dienstverlening (Efdrie) nee nee ja nee nee Bron 3. Stadsenquête ja ja ja ja ja Bron 4. LeidenPanel (informatievoorziening) ja ja ja ja nee Bron 5. LeidenPanel (elektronische dv) nee nee nee ja nee 1. Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van VNG, de stichting Rekenschap en de Nederlandse vereniging van Burgerzaken. Het wordt, in 2007 voor de vierde keer, uitgevoerd door TNS-Nipo en SGBO. Benchmarking Publiekszaken is een hulpmiddel voor gemeenten om de prestaties van de afdeling publiekszaken in kaart te brengen en deze, zo nodig, te verbeteren na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten. In de rapportage wordt Leiden vergeleken met gemeenten van vergelijkbare grootte. Dit zijn de gemeenten: Almere, Amersfoort, Amsterdam, Apeldoorn, Arnhem, den Haag, Eindhoven, Emmen, Enschede, Groningen, Haarlem, Haarlemmermeer, Maastricht, Nijmegen, Rotterdam, Tilburg, Utrecht, Zaanstad, Zoetermeer en Zwolle). Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze worden op verschillende manieren verzameld. Benchmarking Publiekszaken bestaat uit 7 onderdelen: Gegevensverzameling (via contactpersonen in de deelnemende gemeenten) (Kring)bijeenkomsten (van maximaal 10 gemeenten) Flits!projecten (uitdiepen van een aantal thema s) Validatiegesprekken / discrepantie-analyse (ter verhoging van de kwaliteit van de gegevensverzameling ) Tevredenheidsonderzoeken (balie, telefoon en optionele uitbreidingsmogelijkheden). Leiden heeft in 2007 balieonderzoek laten verrichten op alle vier locaties, en ook de telefonische dienstverlening laten onderzoeken) Rapportages (Landelijk Eindrapport, Rapport op Maat en Brief op Maat) Website ( Publieksdienstverlening in cijfers

16 2. Onderzoek Telefonische Dienstverlening (Efdrie) In dit onderzoek is de kwaliteit van de telefonische dienstverlening van de gemeente Leiden gemeten. Voor een deel is het een mystery-onderzoek. In 2005 was de 0-meting, in 2006 en 2007 zijn vervolgmetingen geweest. Het onderzoek wordt uitgevoerd door EFDRIE onderzoeksbureau. De belangrijkste onderzoeksvragen zijn: Hoe is de telefonische bereikbaarheid en de telefoonbeantwoording gemeentebreed, per dienst en per dagdeel? Hoe is de juistheid en de klantvriendelijkheid van de telefonische afhandeling bij de Servicepunten? Voor de laatste onderzoeksvraag worden door de gemeente vragen en antwoorden aangeleverd. 3. Stadsenquête Sinds 2001 wordt elk jaar de Stadsenquête gehouden. Dit is een telefonisch onderzoek onder drie- à vierduizend Leidenaren vanaf 18 jaar. Hiermee wordt een representatief deel van de bevolking gevraagd naar het oordeel, naar de wensen en naar de behoeften als klant van het gemeentebestuur. Het onderzoek wordt gecoördineerd door BOA ( kies voor onderzoeken). Onderwerpen worden aangedragen door afdelingen van de gemeente, maar ook wel door partners waarmee de gemeente samenwerkt. Verschillende onderwerpen komen elk jaar terug, waardoor het mogelijk is om trends te ontdekken. Andere onderwerpen komen om het jaar terug of zijn eenmalig. Soms wordt er een apart onderzoek onder een bepaalde doelgroep gehouden. Zo heeft in 2003 en 2006 de zogenoemde Ouderenpeiling plaatsgevonden, een enquête onder Leidenaren van jaar. In 2005 is het onderzoek Veelkleurig Leiden gedaan, een enquête onder Leidenaren van verschillende etnische herkomst. In de Stadsenquête van 2007 zijn de volgende hoofdstukken relevant voor de beoordeling van en wensen over specifiek de publieke dienstverlening van de gemeente: Hoofdstuk 3 Algemene beoordeling Hoofdstuk 4 Contact en beoordeling gemeentelijke diensten/afdelingen Hoofdstuk 10 Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Hoofdstuk 11 Bezoek burgerzaken. 4. LeidenPanel Het LeidenPanel is een digitaal burgerpanel bestaande uit bijna 600 inwoners van Leiden. Het LeidenPanel kan (wethouders, medewerkers, griffie of raadsleden) snel adviseren over uiteenlopende onderwerpen. Het kan inzicht geven in hoeverre er draagvlak is voor lokaal gevoerd of te voeren beleid en hoe onder de Leidse bevolking wordt gedacht over maatschappelijke kwesties. Het panel is samengesteld door een a-selecte steekproef uit de gemeentelijke basisadministratie en hierdoor onafhankelijk en representatief. Tot nu toe zijn er twee onderwerpen in het LeidenPanel geweest op het terrein van de publieke dienstverlening van de gemeente: Informatievoorziening Elektronische dienstverlening. 16 Publieksdienstverlening in cijfers 2007