Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Transcriptie

1 Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Van de contacten met de gemeente gaat ruim zes op de tien via een persoonlijk bezoek, drie op de tien contacten is telefonisch en één op de tien schriftelijk. wordt hiervoor (nog) nauwelijks gebruikt. De meeste contacten vinden plaats met Burgerzaken (en Belastingen). Deze contacten zijn meestal persoonlijk en hebben vaak betrekking op het aanvragen/verlengen van het rijbewijs/paspoort of de burgerlijke stand/adreswijziging /uittreksel. Milieu en Beheer wordt vaak gebeld over de afvalinzameling en Bouwen en Wonen met name voor het aanvragen van vergunningen en subsidies. Persoonlijke contacten worden vaak beter gewaardeerd dan telefonische en schriftelijke contacten. De behulpzaamheid, de vriendelijkheid en de correctheid van de afhandeling worden over het algemeen goed beoordeeld. De tevredenheidscijfers geven eenzelfde beeld als in De wachttijden worden minder positief beoordeeld en ook aanzienlijk minder dan in Tabel: Beoordeling 5 dienstverleningsaspecten Vriendelijkheid personeel Persoonlijk 7,3 7,2 Behulpzaamheid personeel Telefonisch 7,1 6,9 Correctheid afhandeling Schriftelijk 6,6 6,5 Tempo afhandeling Wachttijden De in 2001 opgezette servicepunten, waar mensen telefonisch terecht kunnen voor vragen aangaande de gemeente zijn bekend bij drie op de tien mensen die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente. 1

2 Vragenlijst 1. Bij de aankondigingsbrief heeft u een lijst gekregen met onderwerpen waarvoor u contact kunt hebben gehad met de gemeente of een gemeentelijke instelling. Kunt u aangeven over welke onderwerpen u persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per contact heeft gehad? En indien u contact heeft gehad, heeft u het contact als uitstekend, goed, matig of slecht ervaren? Onderwerp Type contact Beoordeling Toelichting indien (matig/slecht) nr: nr: nr: nr: bezoek telefonisch schriftelijk bezoek telefonisch schriftelijk bezoek telefonisch schriftelijk bezoek telefonisch schriftelijk uitstekend goed matig slecht uitstekend goed matig slecht uitstekend goed matig slecht uitstekend goed matig slecht IN BIJLAGE: A. BURGERZAKEN EN BELASTINGEN ( ) C. BOUWEN EN WONEN ( ) 11. Rijbewijs, paspoort of ander reisdocument 31. Bestemmingsplannen (ook ter inzage) 12. Burgerlijke stand, adreswijziging of uittreksel 32. Nieuwbouwplannen, verbouwingen 13. Naturalisatie 33. Bouwtekeningen, bouwarchief (ook ter inzage) 14. Kwijtscheldingen of betalingsregelingen 34. Intake aanvragen vergunningen, subsidies 15. Hondenbelasting 35. Monumenten 16. WOZ-beschikking (onroerende zakenbelasting) 36. WVG (Wet voorzieningen gehandicapten) 17. Zalmsnip (ƒ100,- voor minima) 37. Huren en verhuren, huursubsidie 38. Kadastrale gegevens B. WOONOMGEVING ( ) 39. Algemene informatie over bouwen en wonen 21. Afvalinzameling, grofvuil 22. Straatvegen, prullenbakken, zwerfvuil D. OVERIG 23. Reinigingscontrole (toezicht en controle op verkeerd 41. Sociale Dienst aanbieden van afval) 24. Klein chemisch afval (KCA) 25. Ongediertebestrijding 26. Openbaar groen 27. Straatmeubilair/speeltoestellen 80 Andere reden 28. Bestrating en wegen 99 geen enkele 29. Waterbeheer, bruggen, riolering 2. Over welk gemeentelijk onderwerp heeft u het laatst contact gehad? nr: 3. Was dit laatste contact: persoonlijk telefonisch schriftelijk 4. Kon u bij het laatste contact gemakkelijk de juiste contactpersoon of afdeling vinden? ging goed/snel/makkelijk ging redelijk/even doorvragen, maar lukte wel moeilijk/ van kastje naar muur gestuurd, maar wel gevonden niet gevonden/lukte niet 2

3 5. Kunt u aangeven of u de volgende aspecten van dit laatste contact als uitstekend, goed, matig of slecht beoordeelt? Beoordeling laatste contact gemeente Uitstekend Goed Matig Slecht Geen antw. Behulpzaamheid personeel Vriendelijkheid personeel Correctheid afhandeling van vragen Tempo afhandeling van vragen Wachttijden 6. De gemeente Leiden heeft een jaar geleden (sept. 01) drie servicepunten opgezet waar mensen telefonisch terecht kunnen met vragen over Burgerzaken en Belastingen, de Woonomgeving en Bouwen en Wonen. Wist u van het bestaan van deze (telefonische) servicepunten? ja, alle drie bekend ja, 1 of 2 bekend nee Uitkomsten 4.1 Contact gemeentelijke diensten/afdelingen Zes op de tien Leidenaren hebben in het afgelopen jaar contact gehad met één of meerdere gemeentelijke diensten en afdelingen. Tweederde van alle contacten met de gemeente gaat over Burgerzaken en Belastingen, ruim twee op de tien over de woonomgeving (Milieu en Beheer) en één op de tien over Bouwen en Wonen. De eerste paragrafen gaan over de dienstverlening door de gemeentelijke diensten als geheel, in paragraaf 4.5 gaat het specifiek over de Servicepunten. Grafiek 4.1a: Contact gemeentelijke diensten/afdelingen 1 Burgerzaken en Belastingen 64% Woonomgeving 22% Bouwen en wonen 10% Overig 4% De contacten met Burgerzaken hebben met name betrekking op het aanvragen/verlengen van het rijbewijs/paspoort of de burgerlijke stand/adreswijziging/uittreksel. Milieu en Beheer wordt met name benaderd over de afvalinzameling en Bouwen en Wonen met name voor het aanvragen van vergunningen en subsidies. 1 Let op: als mensen met twee verschillende onderwerpen van Burgerzaken contact hebben gehad, dan telt dit twee keer. 3

4 Tabel 4.1b: Percentage Leidenaren dat in afgelopen 12 maanden contact heeft gehad naar soort contact Burgerzaken en Belastingen Bouwen en Wonen Rijbewijs, paspoort of ander reisdocument 33% Intake aanvragen vergunningen, subsidies 3% Burgerlijke stand, adreswijziging of uittreksel 16% Nieuwbouwplannen, verbouwingen 2% WOZ-beschikking 4% Bestemmingsplannen 1% Zalmsnip 2% Bouwtekeningen, bouwarchief 1% Naturalisatie 1% Huren en verhuren, huursubsidie 1% Kwijtscheldingen of betalingsregelingen 1% Algemene informatie over bouwen en wonen 1% Hondenbelasting 1% Monumenten 0% Andere Burgerzaken 1% WVG 0% Kadastrale gegevens 0% Woonomgeving (Milieu en Beheer) Afvalinzameling, grof vuil 9% Overig Straatvegen, prullenbakken, zwerfvuil 2% Sociale Dienst 1% Openbaar groen 2% Parkeren 1% Reinigingscontrole 1% Anders 2% Klein Chemisch Afval 1% Straatmeubilair/speeltoestellen 1% Bestrating en wegen 1% Ongediertebestrijding 0% Waterbeheer, bruggen, riolering 0% 4.2 Soort contact 61% van de contacten met de gemeente gaat via een persoonlijk bezoek, drie op de tien contacten is telefonisch, één op de tien schriftelijk en wordt (nog) nauwelijks gebruikt. Als vervolgens wordt gekeken naar de vier onderscheiden gemeentelijke onderwerpen, dan valt op dat voor contact met Burgerzaken de gemeente relatief vaak wordt bezocht, het contact met Milieu en Beheer over de Woonomgeving veelal telefonisch verloopt en voor Bouwen en Wonen en de overige contacten de gemeente zowel persoonlijk, telefonisch als schriftelijk wordt benaderd. Tabel 4.2a: Contact gemeentelijke diensten/afdelingen bezoek telefonisch schriftelijk Totaal 61% 29% 10% 0% 100% Burgerzaken en Belastingen 82% 9% 9% 0% 100% Woonomgeving (Milieu en Beheer) 10% 86% 4% 0% 100% Bouwen en Wonen 43% 30% 26% 2% 100% Overig 38% 38% 20% 4% 100% Onderstaande grafiek geeft een nadere uitsplitsing van de manieren van contact naar de verschillende soorten gemeentelijk onderwerpen. 4

5 Grafiek 4.2b: Soort contact (n>10) BURGERZAKEN EN BELASTINGEN Naturalisati Kwijtscheldingen of Rijbewijs, paspoort of ander Burgerlijke stand, adreswijziging of Hondenbelastin Zalmsnip WOZ-beschikking WOONOMGEVIN Afvalinzameling, grof vuil Straatmeubilair/speeltoestelle Reinigingscontrole Straatvegen, prullenbakken, Bestrating en wegen Openbaar BOUWEN EN WONEN WVG Huren en verhuren, Nieuwbouwplannen, Bestemmingsplanne Intake aanvragen vergunningen, Algemene informatie over bouwen en OVERIG Sociale Dienst Parkeren Anders 0% 25% 50% 75% 100% bezoek telefonisch schriftelijk 4.3 Beoordeling contact Gemiddeld worden de contacten met de gemeente beoordeeld met een 7,2. Het contact met Burgerzaken en Belastingen wordt relatief het hoogst gewaardeerd, het contact met de overige diensten (sociale dienst en parkeren) het minst goed. Verder valt op dat de persoonlijke contacten bij een bezoek hoger worden gewaardeerd dan de telefonische en schriftelijke contacten. Tabel 4.3a: Beoordeling contact rapportcijfer uitstekend goed matig slecht Totaal 7,2 14% 68% 11% 8% 100% Burgerzaken en Belastingen 7,3 14% 72% 10% 5% 100% bezoek 7,4 15% 73% 9% 3% 100% telefonisch 6,9 15% 63% 10% 12% 100% schriftelijk 6,8 8% 68% 12% 12% 100% Woonomgeving 6,9 16% 60% 14% 10% 100% bezoek 7,3 25% 57% 11% 7% 100% telefonisch 7,0 15% 62% 13% 10% 100% schriftelijk 6,2 8% 46% 31% 15% 100% Bouwen en Wonen 6,6 9% 61% 14% 16% 100% bezoek 7,0 15% 65% 9% 11% 100% telefonisch 6,0 5% 51% 18% 26% 100% schriftelijk 6,5 3% 66% 16% 16% 100% Overig 5,8 5% 49% 14% 33% 100% 5

6 Onderstaande grafiek geeft per onderwerp de beoordeling van het contact. Hierbij moet worden opgemerkt dat een vergelijking tussen de diensten eigenlijk niet goed mogelijk is. Immers bij een bezoek aan de dienst Sociale Zaken zijn vaak tegengestelde belangen in het geding terwijl dit in minder mate het geval is bij een bezoek aan bijvoorbeeld Burgerzaken. Grafiek 4.3b: Beoordeling contact voor afzonderlijke onderwerpen (n>10) BURGERZAKEN EN BELASTINGEN Naturalisatie Kwijtscheldingen of betalingsregelingen Rijbewijs, paspoort of ander reisdocument Burgerlijke stand, adreswijziging of uittreksel Hondenbelasting Zalmsnip WOZ-beschikking 6,1 7,6 7,5 7,3 7,3 7,3 7,1 WOONOMGEVING Afvalinzameling, grof vuil Straatmeubilair/speeltoestellen Reinigingscontrole Straatvegen, prullenbakken, zwerfvuil Bestrating en wegen Openbaar groen 6,1 7,4 7,1 6,9 6,7 6,6 BOUWEN EN WONEN WVG Huren en verhuren, huursubsidie Nieuwbouwplannen, verbouwingen Bestemmingsplannen Intake aanvragen vergunningen, subsidies Algemene informatie over bouwen en wonen 6,4 6,3 6,2 6,1 7,5 7,5 OVERIG Sociale Dienst Parkeren Anders 5,1 5,7 6,5 4.4 Beoordeling dienstverleningsaspecten Van alle Leidenaren die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente heeft 7% hier problemen bij ondervonden. Het persoonlijke contact en het contact met Burgerzaken en Belastingen verloopt het meest soepel, het telefonische contact en het contact met Milieu en Beheer (woonomgeving) geeft de meeste problemen. Tabel 4.4a: Beoordeling contact in het algemeen ging goed/ ging redelijk/ snel/ even gemakkelijk doorvragen moeilijk/ van kastje naar muur, lukte wel niet gevonden, lukte niet Totaal 81% 12% 6% 1% Burgerzaken en Belastingen 88% 9% 3% 0% Woonomgeving 68% 16% 12% 3% Bouwen en Wonen 72% 17% 7% 4% Overig 48% 22% 29% 0% Persoonlijk contact 87% 10% 3% 0% Telefonisch contact 69% 15% 13% 3% Schriftelijk contact 72% 18% 5% 5% 6

7 Om meer grip te krijgen op de beoordelingen is de mensen gevraagd voor hun laatste contact verschillende aspecten te beoordelen. De behulpzaamheid, de vriendelijkheid en de correctheid van de afhandeling worden over het algemeen goed beoordeeld. De wachttijden worden relatief het minst positief beoordeeld. De meeste aspecten worden vergelijkbaar beoordeeld aan vorig jaar, alleen de wachttijden worden slechter beoordeeld. Dit kan mogelijk worden veroorzaakt door de gewijzigde procedure rond het aanvragen en in ontvangst nemen van een nieuw paspoort. Mensen moeten nu twee keer komen: een keer om verlenging aan te vragen en een keer om het paspoort op te halen. Verder zijn er dit jaar twee verkiezingen geweest, wat veel werk met zich mee heeft gebracht. Tabel 4.4b: Beoordeling 5 dienstverleningsaspecten rapportcijfecijfer rapport Uitstekend Goed Matig Slecht Vriendelijkheid personeel % 75% 7% 2% 100% Behulpzaamheid personeel % 72% 8% 3% 100% Correctheid afhandeling % 72% 9% 5% 100% Tempo afhandeling % 66% 14% 8% 100% Wachttijden % 47% 23% 22% 100% Onderstaande tabel laat de beoordeling van de vijf aspecten per onderwerp en per soort contact zien 2. Te zien is dat Burgerzaken en het persoonlijk contact het hoogst worden gewaardeerd. Bij Burgerzaken worden met name de vriendelijkheid, behulpzaamheid en de correctheid van de afhandeling positief gewaardeerd. De wachttijden zijn nog voor verbetering vatbaar. De wachttijden worden met name bij het persoonlijk en schriftelijk contact lager gewaardeerd. Behulpzaamh. Correchth. afhand. Tempo afhand. Burgerzaken en Belastingen # 7.2 7,6 7,6 7,6 7,2 5,8 Woonomgeving # 6.9 7,2 7,1 6,8 6,7 6,7 Bouwen en Wonen # 6.8 7,3 7,1 6,9 6,5 6,3 Overig # 6.3 6,9 6,8 6,2 5,9 5,6 Persoonlijk contact ,6 7,7 7,6 7,2 5,9 Telefonisch contact ,3 7,1 6,9 6,6 6,6 Schriftelijk contact ,1 6,9 6,7 6,2 5,6 # onbekend Onderstaande tabel laat zien dat het soort contact (persoonlijk, telefonisch of schriftelijk) een belangrijke verklarende variabele is bij de beoordeling van een dienst. Hiervoor is de beoordeling van het persoonlijke en telefonische contact met Burgerzaken en Belastingen met elkaar vergeleken. Het persoonlijke contact blijkt op vrijwel alle onderdelen beter te worden gewaardeerd. Alleen wat betreft de wachttijden krijgt het telefonisch contact een hogere waardering. Tabel 4.4c: Rapportcijfer per soort contact rapportcijfer 2001 rapportcijfer 2002 Vriendelijkh. Wachttijden 2 Bij het lezen van de tabel herinneren we u eraan dat het contact met Burgerzaken met name via een persoonlijk bezoek verloopt en de contacten aangaande de woonomgeving met name telefonisch plaatsvinden. 7

8 Correchth. afhand. Tempo afhand. Tabel 4.4d: Rapportcijfer Burgerzaken en Belastingen per soort contact rapportcijfer 2002 Vriendelijkh. Behulpzaamh. Wachttijden Burgerzaken en Belastingen 7.2 7,6 7,6 7,6 7,2 5,8 waarvan via persoonlijk contact 7.2 7,6 7,7 7,5 7,2 5,8 waarvan via telefonisch contact 7.1 7,4 7,5 7,3 7,0 6,3 * Voor de anderre diensten is een uitsplitsing naar verschillende soorten contact niet mogelijk, vanwege een te kleine n 4.5 Servicepunten De gemeente Leiden heeft een jaar geleden (september 2001) drie servicepunten opgezet waar mensen telefonisch terecht kunnen voor vragen over Burgerzaken en Belastingen de Woonomgeving en Bouwen en Wonen. Deze servicepunten moeten gezien worden als een extra mogelijkheid om contact te hebben met de gemeente over deze onderwerpen, naast de al bestaande mogelijkheden van persoonlijk, telefonisch of schriftelijk contact. Van de mensen die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente is drie op de tien bekend met alle drie de servicepunten, 6% kent er één of twee en tweederde kent ze niet. De mensen die telefonisch contact hebben gehad met de gemeente zijn hier relatief beter mee bekend. Tabel 4.5: Bekendheid drie servicepunten (in % contact met gemeente) alle drie bekend 1 of 2 bekend niet bekend totaal 30% 6% 64% 100% Mensen die contact hebben gehad met Burgerzaken en Belastingen 25% 6% 68% 100% Woonomgeving 45% 5% 50% 100% Bouwen en Wonen 32% 4% 64% 100% Overig 36% 14% 50% 100% Persoonlijk contact 27% 6% 67% 100% Telefonisch contact 39% 7% 54% 100% Schriftelijk contact 32% 2% 66% 100% 8