Michael Christianen. Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie

Transcriptie

1 Michael Christianen Vakdag Dialogue & Digital Marketing Rotterdam, 7 oktober 2010 Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie

2 Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant en marketeer?

3 Eric Schmidt, CEO Google Personalization is the most important part of Google's expansion

4 Sheryl Sandberg, COO Facebook In three years, a customer interaction that isn t tailored to the specific users s interest will be an anachronism

5 Personalisatie Waarom? Hoe? De Roadmap Huishoudelijke mededelingen: - Vragen en discussie na afloop van de presentatie - Presentatie na conferentie te downloaden

6 Michael Christianen Wie ben ik?

7

8 Michael Christianen Wie ben ik?

9 Personalisatie: Waarom?

10

11 Personalisatie vormt het filter dat relevante informatie onder de aandacht brengt en irrelevante informatie buiten beeld houdt

12 Google Priority Inbox als persoonlijk filter

13 Facebook als sociaal filter Facebook als Sociaal Filter We think that the future of the web will be filled with personalized experiences.

14 Opdracht voor de marketeer

15 Personalisatie: Hoe?

16 De bouwstenen Data Customer Profiling 2. Analytics Data Mining Campagnes Personalisatie Targeting 3. Channels Website

17 De bouwstenen 1. Data 1. Data Customer Profiling 2. Analytics Data Mining 4. Campagnes Personalisatie Targeting 3. Channels Website

18 Klantprofielen typologie 1. Data Expliciet klantprofiel Door de klant samengesteld profiel: Instellingen, Favorieten, Productwaarderingen, Product-reviews, Q&A Impliciet klantprofiel Door de aanbieder samengesteld profiel: Online Transacties, Offline transacties (loyalty cards), Interacties, Socio-demografische data, Psychografische gegevens Response-profiel Stimulus-reponse-gegevens functionaliteiten en campagnes: Contacthistorie, Campagne-respons, Stimulus-gevoeligheid Klant-metadata Via analytics gegenereerde klantgegevens (RFM, Segmentatie, Scoring) Sessie-profiel Real-time gedragsgegevens: Herkomst, Lokatie, Real-time gedragsgegevens, Customer Intent Customer journey profiel Longitudinale gedragsgegevens: Identificatie multi-stage-beslissingsprocessen Externe profielen Hyves, Facebook, LinkedIn: Social graph, Social network profile

19 Voorbeeld: Google Dashboard 1. Data

20 Voorbeeld Klantprofilering: itunes Genius 1. Data

21 Klantprofiel: Lessons Learned 1. Data Gedragsinformatie Gedragsinformatie met betrekking tot klant heeft de grootste verklarende en voorspellende waarde ten aanzien van behoeften en intenties Every bit counts Hoe méér informatie er beschikbaar is, hoe beter, dus registreer en bewaar álle klantinteractiegegevens Anticipeer Als je straks wilt personaliseren moet je nu beginnen met opbouw klantprofielen

22 De bouwstenen 2. Analytics 1. Data Customer Profiling 2. Analytics Data Mining 4. Campagnes Personalisatie Targeting 3. Channels Website

23 2. Analytics Klant Interactie Aanbieder Informatie Analyse Kennis

24 2. Analytics Klant Interactie Aanbieder Informatie Analyse Kennis

25 2. Analytics Klant Interactie Aanbieder Informatie Personalisatie Analyse Ontsluiting collectieve wisdom of the crowd voor individuele klant Kennis

26 Analytics: Lessons Learned 2. Analytics 360 graden klantbeeld Analyseer gedrag klant over alle kanalen heen Integrated Analytics BI + CI + Webanalytics + Data Mining Gouden formule Een beetje analytics gecombineerd met veel specifieke domeinkennis

27 De bouwstenen 3. Kanalen 1. Data Customer Profiling 2. Analytics Data Mining 4. Campagnes Personalisatie Targeting 3. Channels Website

28 Online Kanalen 3. Kanalen Laagdrempelig, bij uitstek geschikt voor eerste stappen op het gebied van personalisatie. Website Websites veranderen in dynamische webapplicaties Mobiel Ultieme kanaal voor personalisatie Personalisatie geïntegreerd onderdeel van de apps Personalisatie geïntegreerd onderdeel van het OS (Google, Apple, Microsoft) Customer Contact Center Direct Mail

29 Kanalen: Lessons Learned 3. Kanalen Uitdaging: Klantherkenning over alle kanalen heen

30 De bouwstenen 4. Campagnes 1. Data Customer Profiling 2. Analytics Data Mining 4. Campagnes Personalisatie Targeting 3. Channels Website

31 Mapping klantprofiel naar campagne-typen 4. Campagnes Klantprofiel Expliciet klantprofiel Impliciet klantprofiel Klant-metadata Response-profiel Sessie-profiel Customer journey Externe profielen Campagne typen Gepersonaliseerde filters Gepersonaliseerde offers On site behavioral targeting Event driven campaigns Remarketing Segmentatie Event driven campagnes Remarketing, Adaptieve campagnes Gepersonaliseerde landingspagina s (PURLS) Real time interactieve campaigns Lokatie diensten User interface personalisatie Intent score based campaigns Social graph campaigns

32 Depth of Marketing Insight Maturity model 4. Campagnes Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization Detect Changes in Behavioral Pattern Predictive Modelling Profiling & Segmentation One-off (Manual) Repeatable (Manual) Scheduled (Automated) Event-Based (Automated) Degree of Marketing Automation Real-Time (Automated)

33 Depth of Marketing Insight Maturity model 4. Campagnes Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization PURL s Integrated Cross Channel Personalization Detect Changes in Behavioral Pattern CRM/RFM Campaigns UI Personalization Adaptive Campaigns Intent Based Real Time Campaigns Location Based Predictive Modelling Personalized offers Event Driven Campaigns Profiling & Segmentation Personalized Filters Behavioural Targeting Re-marketing One-off (Manual) Repeatable (Manual) Scheduled (Automated) Event-Based (Automated) Degree of Marketing Automation Real-Time (Automated)

34 Depth of Marketing Insight Maturity model 4. Campagnes Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization PURL s Integrated Cross Channel Personalization Detect Changes in Behavioral Pattern CRM/RFM Campaigns UI Personalization Adaptive Campaigns Intent Based Real Time Campaigns Location Based Predictive Modelling Personalized offers Event Driven Campaigns Profiling & Segmentation Personalized Filters Behavioural Targeting Re-marketing One-off (Manual) Repeatable (Manual) Scheduled (Automated) Event-Based (Automated) Degree of Marketing Automation Real-Time (Automated)

35 Campagnes: Lessons Learned 4. Campagnes Grote behoefte aan Centralized Decisioning Onderhoud van business rules, algoritmen en campagnes voor álle kanalen vanuit één gecentraliseerde marketing cockpit.

36 Personalisatie: De roadmap

37 De dynamiek van personalisatie Data Customer Profiling Analytics Data Mining Campagnes Personalisatie Targeting Channels Website

38 De dynamiek van personalisatie Data Customer Profiling Analytics Data Mining Campagnes Personalisatie Targeting Channels Website

39 De dynamiek van personalisatie Data Customer Profiling Analytics Data Mining Campagnes Personalisatie Targeting Channels Website

40 De dynamiek van personalisatie Data Customer Profiling Analytics Data Mining Campagnes Personalisatie Targeting Channels Website

41 Depth of Marketing Insight Maturity model Maturity of Customer Centric Marketing Practise Contact Optimization Detect Changes in Behavioral Pattern Predictive Modelling Profiling & Segmentation One-off (Manual) Repeatable (Manual) Scheduled (Automated) Event-Based (Automated) Degree of Marketing Automation Real-Time (Automated)

42 Welke rol gaat personalisatie spelen in de interactie tussen klant en marketeer?

43 Klant controleert en initieert via zijn profiel interacties naar inhoud, kanaal en tijdstip

44 Marketeer voegt middels personalisatie intelligentie en relevantie toe aan alle klantinteractieprocessen

45 Sheryl Sandberg, COO Facebook In three years, a customer interaction that isn t tailored to the specific users s interest will be an anachronism

46 Een roadmap voor personalisatie van de klant-interactie

47 Contact? Michael Christianen Senior Consultant Vakdag Dialogue & Digital Marketing 2010