Hoe groei in data te benutten

Transcriptie

1 UNLEASH YOUR MARKETING DATA Personalised Integrated Marketing Technology Hoe groei in data te benutten Rene Bulthuis Groei in data Scope & inventarisatie Huidige marktsituatie en ontwikkelingen Cases boeken Our ability to capture, warehouse, and understand massive amounts of data is changing science, medicine, business, and technology. As our collection of facts and figures grows, so will the opportunity to find answers to fundamental questions. Lev Manovich, the Petabyte Age Discussie 1,8 km hoog 3 4 1

2 Groei in data Verzamelen, opslaan, bewerken, analyseren en gebruiken van grote hoeveelheden data. 1. Hoe gebruikt jouw organisatie data als input voor marketing? 2. Wat kun je bereiken met de data die je nu hebt en welke data mis je? 3. In hoeverre is informatie over online interactie nog gescheiden van klantdata 4. Welke stappen zou je willen zetten om relevanter te communiceren? 5 6 Inventarisatie Vraag 1: Wie kijkt er regelmatig naar webstatistieken? Vraag 2: Wie verzamelt op individueel niveau interactie data op mobile of vaste devices? Vraag 3: Wie is in staat om de homepage of een productpagina aan te passen o.b.v. gedrag van weken geleden? De noodzaak om te groeien Data centralisatie 1 st party data centraal beschikbaar voor meerdere kanalen Vraag 4: Wie is in staat een campagneboodschap voor een klantsegment door te vertalen naar het online domein (site, display, etc.) zonder ook niet-klanten te targeten? Vraag 5: Wie gebruikt on-site interactie data van klanten op individueel niveau voor offline campagnes? Elk kanaal apart gemanaged, vendor afhankelijk, data extern en decentraal Puur webstatistieken On-site profielen Persoon Gebonden (CRM, churn) Product Gebonden (yield) Data scope Online als aparte wereld Online profiel en back-end in-sync 7 8 2

3 De noodzaak om te groeien Data centralisatie 1 st party data centraal beschikbaar voor meerdere kanalen Elk kanaal apart gemanaged, vendor afhankelijk, data extern en decentraal Puur webstatistieken On-site profielen Persoon Gebonden (CRM, churn) Product Gebonden (yield) Data scope Online als aparte wereld Online profiel en back-end in-sync 9 10 Van segmentatie naar personalisatie Marketing is about knowing your clients

4 Van segmentatie naar personalisatie Steeds meer consumenten zullen hun merkloyaliteit [ ] overboord zetten ten gunste van de partij met de meest relevante en gepersonaliseerde aankoopbeleving (Emerce). Onderzoeksbureau IDC: gepersonaliseerde ervaringen resulteren direct in hogere betrokkenheid, toegenomen uitgaven en hogere klantloyaliteit. The pressure to personalize across channels is intensifying (Forrester). 40% van de consumenten koopt meer van retailers die personaliseren over alle kanalen heen. (MyBuys i.c.m. EtailingGroup) Stel, je bent klant bij de volgende energieleverancier

5 Etc Display Social Search Website Kanalen en systemen zijn vaak aparte werelden MOBILE OFF SITE CALL CENTER ON SITE Etc Display Social Search Website

6 #1 Consistente Dialoog #2 O.b.v. zo veel mogelijk informatie MOBILE ON SITE OFF SITE CALL CENTER MOBILE ON-SITE OFF-SITE CALL CENTER CRM Trend om zelf data op te bouwen Herkenning Offsite / display Display CMS API Chat/Call c.q. Site / open domein beschikbare Herkenning klantinfo c.q. beschikbare klantinfo Login Call / Online CRM / On-site profiel Yield Other sources CRM ESP

7 Break down the silo s > maak koppelingen Een holistisch beeld, beschikbaar over kanalen heen (4 profielvoorbeelden) MOBILE ON SITE OFF SITE CALL CENTER Personal ID: XF45dd989L Personal ID : DoJ2l245dD Personal ID : DJ2d3D098d Personal ID : O2UFR881sT REVENUE MANAGEMENT DATA PLATFORM (profielen) ON SITE CRM SOCIAL OTHER DATA INTERACTION Gender: Male Current client YES Type of client Electricity flex tariffs, no gas subscription End date contract Historic interactions Green energy, Energy calculator Destination: Winterzon Company 2 adults Type Bungalow Departue date Frequent booker, last holiday rental car Interested in: Accountancy, control Region Amsterdam Level Senior Subscription: SIM only Usage Heavy End date Interested in: iphone Klant of niet klant Voorbeelden uit de markt

8 1. Klant of niet klant Geen klant: Doe de premieberekening en ontvang 25 korting als je klant wordt 2. Klantherkenning Anonymous Visitor + Time Profile Identification (e.g. link) Prospect Message Customer Specific - Online behavior data - User identifiers - Owned products - Customer status 56% bounce rate +17% up sell Bestaande klant: Doe de premieberekening om te zien of je nog steeds goed verzekerd bent CRM System 81% bounce rate + 36% cross sell Proactief benaderen 4. Personalisatie (in ) Time Bekijkt vacature in accountancy Nieuwe vacatures in accountancy Banner Time KlantID 3219 klikt op Bezoeker toont interesse in winterzon bestemming met relevante aanbiedingen binnen winterzon On-site profiel Interest stored Segment On site profiel Relay42 profiel wordt aangemaakt, KlantID wordt daarbij opgeslagen Segment; iedereen die interesse heeft getoond <14 dagen in winterzon met vertrekdatum nov dec KlantID# Bekeken acco s Vertrekdatum Etc. 37% meer response op vacatures Significant meer conversies via het kanaal, lagere opt out

9 5. Call center 6. Multi channel inzet Bezoeker / interesse Site Banner Time Time Visitor logs in to check invoice Visitor looks at new phone Contract ends in 40 days Segment On site profiel On site interesses Relay42 profiel wordt aangemaakt, incl. Aanbevelingen interesses. Telefoonnummer hash wordt toegevoegd Client # stored On-site profiel Contract end date + Interest stored recommended offer Feedback door agent Significante reductie callcenter kosten + meer inzicht ROPO Display: hogere CTR, lagere CPA On site: hoger conversiepercentage Key takeaways 1 Bouw data op en combineer CRM, productsystemen en online Key takeaways

10 Key takeaways 2 Break down the silo s > gebruik data over kanalen heen Key takeaways 3 Een snellere route > meer iteraties Resultaat IT IT Doorlooptijd Conclusie Er is altijd een next step Inzetten van data Data centralisatie 1. Voorbeelden en struikelblokken on site en CRM integratie Type klant Marketing maturity 1 st party data centraal beschikbaar voor meerdere kanalen Data scope Elk kanaal apart gemanaged, vendor afhankelijk, data extern en decentraal Puur On-site webstatistieken profielen Online als aparte wereld Personal Integrated Marketing Persoon Product Gebonden Gebonden (CRM) Online profiel en back-end in-sync 2. Voorbeelden en struikelblokken productgebonden data 3. Wie communiceert er op klantniveau over kanalen heen, i.p.v. per kanaal? 4. Welke stappen heb je genomen / denk je te kunnen nemen om o.b.v. data personal integrated marketing te kunnen bedrijven?

11 Weet je mensen voor ons Client Management team? Data integratie team? Thank you Rene Bulthuis Discussie & Q&A Weet je mensen voor ons Client Management team? Data integratie team?