Strategic Decisions Monitor

Transcriptie

1 Strategic Decisions Monitor Spraaktechnologie Oktober 2017 In samenwerking met

2 2 KIRC 2017 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum Nieuwegein, oktober 2017

3 3 Sponsors De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door de volgende sponsors:

4 4 Inhoud Inleiding 5 Samenvatting 6 Resultaten 7 Verantwoording 11

5 5 Inleiding Onderzoek voor en door klantcontactprofessionals De Strategic Decisions Monitor (SDM) peilt iedere maand de mening van klantcontactprofessionals over een relevant thema. Het thema wordt bepaald in overleg met donateurs van KIRC. De vragenlijst wordt via een korte online survey voorgelegd aan een panel van 400 professionals. Deelnemers aan het onderzoek ontvangen de rapportage in hun mailbox. Recente onderzoeken In het afgelopen jaar zijn er in het kader van de SDM onderzoeken uitgevoerd naar de volgende thema s: Self service Live Chat WhatsApp Trends in Customer Service Klantbelevingsinstrumenten in Customer Service Grote vs. kleine contact centers Kijk voor meer informatie over deze onderwerpen op Publicatie in Customer First en op klantcontact.nl Aan de onderzoeksresultaten wordt aandacht besteed in de Customer First en op klantcontact.nl. Voor deze publicaties wordt in overleg met donateurs een artikel geschreven.

6 6 Samenvatting Inleiding In het kader van de Strategic Decisions Monitor deed Stichting KIRC, in samenwerking met Frontline, onderzoek naar de toepassingen van spraaktechnologie in het contact center. In september en oktober gaven 38 klantcontactprofessionals via een online enquête hun mening. Toepassingen Spraaktechnologie wordt vooral ingezet voor het efficiënter organiseren van het belverkeer. De meest genoemde toepassing is het intelligent routeren van klantcontacten: 39% van de deelnemende organisaties zet spraaktechnologie in voor het op basis van de door de klant ingesproken teksten routeren naar de meest geschikte medewerker. 32% geeft aan dat spraaktechnologie gebruikt wordt voor self service doeleinden. Deze toepassingen worden door de respondenten ook als eerste en tweede genoemd op de vraag waarvoor zij spraaktechnologie het meest geschikt achten. Tekortkomingen Spraaktechnologie wordt ook relatief vaak ingezet bij de analyse van klantgegevens, hoewel deze toepassing door de deelnemers aan het onderzoek minder geschikt geacht wordt. Mogelijk speelt hier een rol dat de technologie wel in staat is om vooraf gedefinieerde woorden te herkennen (bijvoorbeeld een specifiek onderwerp of een postcode-huisnummer combinatie), maar nog maar in beperkte mate complete zinnen, laat staan emotie, herkent. Nederlands gesproken zinnen worden in de helft van de gevallen foutloos herkent, voor andere talen (met name Engels en in iets mindere mate Frans en Duits) ligt dit percentage beduidend lager. Verwachtingen waargemaakt Uit de resultaten kan geconcludeerd worden dat spraaktechnologie inderdaad terug is van nooit echt weggeweest. Dankzij de steeds sneller voortschrijdende techniek is het niet langer meer de vraag of, maar wanneer spraaktechnologie ook de hierboven genoemde tekortkomingen zal overwinnen. Het is daarom niet zo vreemd dat (vrijwel) alle deelnemers aan het onderzoek aangeven dat de implementatie van spraaktechnologie de verwachting grotendeels waargemaakt heeft en dat de helft nu al denkt te weten dat de gedane investeringen absoluut rendabel zullen zijn.

7 7 Resultaten Gebruik van spraaktechnologie Bent u werkzaam in een organisatie waarin gebruik gemaakt wordt van spraaktechnologie? (n=38) ja; 18% nee; 82% Toepassingen Voor welke toepassingen zou u gebruik willen maken/maakt u op dit moment gebruik van spraaktechnologie? (n=38) wij zijn niet van plan om spraaktechnologie toe te passen self service IVR intelligente routering Quality Monitoring klantanalyse authenticatie, ter voorkomen van bijv. fraude emotiedetectie andere toepassing 29% 21% 11% 34% 29% 32% 5% 39% 16% 5% 21% 29% 8% 37% 13% 18% 5% 5% 16% 21% 11% mogelijke toepassing huidige toepassing totaal

8 8 Resultaten Gebruiksduur Sinds hoe lang wordt in uw organisatie al gebruik gemaakt van spraaktechnologie? (n=7) weet niet; 14% minder dan 1 jaar; meer dan 10 jaar; 29% 2 jaar; 14% 3 tot 5 jaar; 14% 5 tot 10 jaar; 29% Vormen van gebruik Welke vorm van spraakherkenning wordt in uw organisatie gebruikt? (n=7) weet niet; anders, nl; 29% alleen vooraf gedefinieerde woorden; 29% herkennen van complete zinnen; 29%

9 9 Resultaten Taalherkenning Kunt u aangeven hoeveel procent van onderstaande talen u succesvol kunt herkennen met spraaktechnologie? (n=7) 53% 30% 11% 15% 11% Nederlands Engels Frans Duits Spaans Voldoen aan verwachtingen In hoeverre voldoet de spraaktechnologie in uw organisatie aan de verwachtingen? (n=7) helemaal niet; Is de investering in spraaktechnologie in uw organisatie rendabel gebleken? (n=7) totaal; 43% weet ik nog niet; 43% enigszins; 57% ja; 57% nee;

10 10 Resultaten Ranking geschiktheid Voor welke van onderstaande toepassingen acht u spraaktechnologie het meest geschikt? (n=38) 3,5 3,3 4,1 3,8 1,7 2,0 self service IVR intelligente routering Quality Monitoring klantanalyse authenticatie, ter voorkomen van bijv. fraude emotiedetectie

11 11 Verantwoording Respons Aan de Strategic Decisions Monitor van deze maand hebben 38 klantcontactprofessionals een bijdrage geleverd. Het onderzoek is uitgevoerd tussen 12 september 2017 en 1 oktober Markt Op welke markt(en) is uw organisatie actief? (n=38) consumentenmarkt; 26% beide; 58% zakelijke markt; 16% Sector In welke sector is uw organisatie werkzaam? (n=38) banken Verzekeraars Retail Food Retail Non-food Mobiliteit & toerisme Media Nutsbedrijven Industrie Telecommunicatie Zakelijke dienstverlening IT Gemeente Overige openbaar bestuur & overheid Postorderaars Liefdadigheid/vrijwilligheidorganisaties Woningcorporaties Gezondheids- & welzijnszorg Andere sector 13% 16% 5% 11% 11% 8% 18% 3% 21% 5% 3% 8% 3% 5% 13% 16% 11% 29%

12 12 Verantwoording Omvang organisatie Hoeveel medewerkers telt uw organisatie in totaal? (n=38) minder dan 5 medewerkers; 5% 5 tot 50 medewerkers; 16% 51 to 250 medewerkers; meer dan 250 medewerkers; 58% Aantal werkplekken contact center Hoeveel werkplekken heeft het contact center waarvoor u werkzaam bent? (n=22) minder dan 30 werkplekken; 23% meer dan 80 werkplekken; 55% 30 tot en met 80 werkplekken; 23%

13 13 Verantwoording Functie Welke van onderstaande beschrijvingen past het best bij uw huidige functie? (n=38) algemeen management 13% manager sales/marketing/product/crm/r&d/anders medewerker sales/marketing/product/crm/r&d/anders 3% 8% consultant/projectleider 18% andere functie directeur Customer Service 11% 13% contact center manager 29% supervisor/teamleider 5% trainer/opleider contact center anders

14 14 Stichting KIRC KIRC is het enige not-for-profit onderzoeksinstituut naar klantinteractie in Nederland Elke maand: Strategic Decisions Monitor: onderzoek naar actuele onderwerpen in klantinteractie, gepubliceerd in CustomerFirst Elk kwartaal: onderzoek naar een relevant thema, gepubliceerd in boekvorm. Elk jaar: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie. Hét onderzoek naar de stand van zaken in klantinteractie in Nederland.

15 15 Donateur worden? U kunt de Stichting KIRC op de volgende manieren steunen: Ik word donateur voor 260,- per jaar (excl. BTW) Hiervoor ontvang ik de resultaten van de Strategic Decisons Monitor per en minimaal 3x per jaar één exemplaar van de nieuwste onderzoeksresultaten in boekvorm. Ik word donateur voor 500,- per jaar (excl. BTW) Hiervoor ontvang ik de resultaten van de Strategic Decisons Monitor per en minimaal 3x per jaar twee exemplaren van de nieuwste onderzoeksresultaten in boekvorm. Daarnaast heb ik recht op een uur advies vanuit KIRC op een specifiek thema in klantcontact. Ik word donateur voor 1.000,- per jaar (excl. BTW) Hiervoor ontvang ik de resultaten van de Strategic Decisons Monitor per en minimaal 3x per jaar drie exemplaren van de nieuwste onderzoeksresultaten in boekvorm. Daarnaast heb ik recht op een uur advies vanuit KIRC op een specifiek thema in klantcontact en krijg ik 15% korting op één Quick Scan van uw Customer Service per jaar. Ik word organisatiedonateur Aanvullend op bovenstaande voordelen, krijg ik meerdere exemplaren van de onderzoeksresultaten in boekvorm, een vermelding van het logo van mijn organisatie op de website van de Stichting KIRC, in alle gepubliceerde onderzoeksresultaten en de rapportages van de Strategic Decisions Monitor. Wij nemen graag contact met u op over de vele mogelijkheden! Ja, ik word donateur van de Stichting KIRC en heb hierboven aangekruist in welk donateurschap ik geïnteresseerd ben: Naam: Organisatie: Straat/Postbus: Postcode/Woonplaats Telefoonnummer: adres: Vul uw gegevens in en stuur dit formulier naar: Stichting KIRC, Vreeswijksestraatweg 22, 3432 NA NIEUWEGEIN. Of via aan: info@kirc.nl.

16 Strategic Decisions Monitor In samenwerking met