Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement"

Transcriptie

1 Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met

2 KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum Nieuwegein, November 2014 Stichting KIRC 2

3 Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite Sponsor: Hoofdsponsors: De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V. Stichting KIRC 3

4 Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp klachtenmanagement. In de Nederlandse klantcontactbranche wordt het oplossen van klachten als één van de belangrijkste waarden gezien voor het contact center. Dit blijkt uit het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2014 van stichting Klantinteractie Research Centrum, gehouden tijdens de Multichannel Conference Het merendeel van alle klachten wordt per (45%) en per telefoon (42%) ingediend. Om de klachten vervolgens snel en adequaat af te handelen, investeren organisaties in hun klachtenmanagement. Welke strategische beslissingen hebben de managers hiervoor genomen en wat vinden de contact center professionals van deze beslissingen? Om deze vragen te beantwoorden heeft de stichting Klantinteractie Research Centrum de Strategic Decisions Monitor ingezet. 77 contact center professionals hebben dit keer deelgenomen. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van managementbeslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris Hoofdsponsors Ziggo, Teleperformance Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, November 2014 M: Stichting KIRC 4

5 Response en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema klachtenmanagement is gebaseerd op de meningen van 77 professionals. Het onderzoek is afgenomen in 2014 in de maand november. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden. Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten Functies van respondenten Met betrekking tot functies van de respondenten: 15% een directiefunctie vervult 23% manager is van een klantenservice of contact center 11% actief is in marketing of sales Stichting KIRC 5

6 Sectoren De sectoren Overige dienstverlening (22%), Telecommunicatie (21%), Energiesector en Nutsbedrijven (9%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 25% is actief op de consumentenmarkt, 28% op de zakelijke markt en 47% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot: 0-50 werknemers: 17% werknemers: 25% >250 werknemers: 58% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n=60 respondenten die dit hebben aangegeven)*: <30: 45% 30-80: 20% >80: 35% * respondenten die geen werkzaamheden uitvoeren voor een organisatie met een contact center, beantwoordden een selectie van de vragen. Stichting KIRC 6

7 Uitslagen onderzoek Om strategische beslissingen te nemen voor het inrichten van het klachtenproces, is kennis over het onderwerp klachtemanagement nodig. De Gouden Oor -standaard heeft op basis van ISO-richtlijnen een kader opgesteld voor het effectief omgaan met de klachten van klanten. Voor managers is dit een handvat om het klachtenproces in één keer goed in te richten. Zijn de contact center professionals wel bekend met dergelijke richtlijnen voor klachtenmanagement? De Strategic Decisions Monitor stelde de kennis van de respondenten op de proef. Hieruit blijkt dat de meerderheid inhoudelijk bekend is met minstens één norm, richtlijn of standaard. De Gouden Oor -standaard geniet de meeste bekendheid, want zo n 40% van de respondenten kent het toetsingskader inhoudelijk. 30% is bekend met de richtlijnen in de ISO 9000:2000-norm. Enkele respondenten gaven voorbeelden van andere richtlijnen voor klachtenmanagement die zij inhoudelijk kennen, zoals landelijke klachtenrichtlijnen, richtlijnen opgelegd vanuit de overheid en richtlijnen die afgestemd zijn met consumentenorganisaties. Inhoudelijk bekend met...? % ja* richtlijnen in ISO % richtlijnen in ISO 9000:2000-serie 30% IKM 3000 standaard 18% de Gouden Oor standaard 44% *De respondenten konden meerdere antwoorden invullen Gebruiken de respondenten deze kennis om er voor te zorgen dat klachten van klanten in hun contact center worden herkend? Klachtenherkenning Een heldere definitie van een klacht is een belangrijke voorwaarde voor het herkennen van klachten. De Gouden Oor -standaard definieert een klacht als een vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat door de organisatie niet aan zijn verwachting is voldaan. De Strategic Decisions Monitor onderzocht of organisaties deze definitie gebruiken. Uit de resultaten blijkt dat bijna de helft van de organisaties van onze respondenten de definitie van de Gouden Oor -standaard hanteert. Bij 72% wordt (ook) bij iedere uiting van ontevredenheid over een product of dienst een klacht geregistreerd. Een klant kan ook ontevreden zijn op het klachtenproces zelf. Slechts in 41% van de contact centers wordt ontevredenheid over het klachtenproces als klacht geregistreerd. Op basis van deze resultaten kan geconcludeerd worden dat zeker de helft van de organisaties met een contact center niet alle klachten herkent. Hiervoor dienen ze de definitie uit te breiden, zodat ook uitingen van ontevredenheid over het klachtenproces worden herkend als klacht. Wordt een klacht geregistreerd wanneer? % ja* de klant ontevredenheid uit richting de producten en/of diensten 72% de klant ontevredenheid uit over het klachtenproces 41% de klant aangeeft dat er niet aan zijn verwachtingen is voldaan 47% de klant niet akkoord gaat met de geboden oplossing 33% de klant het woord klacht spreekt of schrijft 43% *De respondenten konden meerdere antwoorden invullen Stichting KIRC 7

8 Heeft u zelf al eens meegemaakt dat het u niet lukte om een officiële klacht in te dienen? Mogelijk had u dan te maken met de 7% van de contact centers waar de medewerker alleen een klacht in behandeling mag nemen wanneer u het woord klacht letterlijk had uitgesproken of opgeschreven. Of u had de verkeerde medewerker aan de lijn, want bij 8% van de organisaties is er geen definitie van een klacht opgesteld. De medewerker bepaalde dan zelf welke uitingen van ontevredenheid als klacht werden geregistreerd. Het had u kunnen helpen om te dreigen de klacht te delen met consumentenprogramma s of consumentenorganisaties. Bij de helft van de organisaties krijgt de klacht dan namelijk een hogere prioriteit dan de andere klachten. Snelheid van klachtafhandeling Welke strategische beslissing nemen organisatie voor de doelstelling van de doorlooptijd voor het afhandelen van klachten. Is een uiting van ontevredenheid een reden om de afhandeling van het klantcontact te versnellen? De respondenten is gevraagd wat hun voorkeur is. 29% van de respondenten is het ermee eens dat een klacht sneller afgehandeld moet worden dan een reguliere klantvraag. De helft vindt niet dat hier een onderscheid in gemaakt mag worden. 22% vindt dat de afhandeling van een klacht juist langer mag duren. Deze standpunten zijn vergeleken met de realiteit. Wat zijn nu de doelstellingen voor de doorlooptijd waarin klachten en reguliere klantvragen afgehandeld dienen te worden? Uit de Strategic Decisions Monitor blijkt dat 17% van de organisaties klachten een voorkeursbehandeling geeft. In een kwart van de organisaties is er geen verschil. In de rest van de organisaties wil men juist zien dat de reguliere klantvragen sneller worden afgehandeld. Qua doelstellingen duurt de afhandeling van een klacht gemiddeld vijf dagen langer. De doelstelling voor de afhandeling van klantvragen is namelijk gemiddeld drie dagen, terwijl deze doelstelling voor klachten gemiddeld acht dagen is. Ongeveer de helft van de respondenten is het oneens met de huidige doelstellingen. Is de verantwoordelijkheid voor het klachtenproces dan wel goed belegd? Verantwoordelijkheid De respondenten zijn hier verdeeld over. Hun voorkeur gaat het meeste uit naar de directie. Opvallend is dat de Contact Center Manager slechts door 11% als de ideale eigenaar wordt gezien. De realiteit ziet er namelijk anders uit, want in een kwart van de organisaties is de Contact Center Manager eigenaar van het klachtenproces. In 15% van de organisaties blijft overigens onduidelijkheid bestaan over wie nu verantwoordelijk is van het klachtenproces, terwijl een eigenaar hiervoor wel is toegewezen. Eigenaar klachtenproces Ideale situatie Realiteit Directie 33% 21% Manager Customer Relations 26% 24% Quality Manager 20% 9% Contact center manager 11% 24% Geen eigenaar 0% 5% Marketing of Sales managers 1% 2% Anders 9% 16% Stichting KIRC 8

9 Een duidelijke voorkeur wordt toch waarneembaar wanneer de individuele voorkeur van elke respondent vergeleken wordt met de huidige eigenaar van het klachtenproces. Een meerderheid wil namelijk dat de verantwoordelijkheid voor het klachtenproces op een hoger niveau wordt belegd. In meer dan de helft van de organisaties waar de Contact Center Managers eigenaar zijn, gaat bijvoorbeeld de voorkeur uit naar de Manager Customer Relations of de directie. Is de Directeur al de eigenaar? Dan wil 58% van de organisaties dit graag zo houden. 17% wil dat de verantwoordelijkheid juist lager in de organisatie wordt belegd. De meerderheid is het er dus niet mee eens waar de verantwoordelijkheid voor het klachtenproces nu ligt. Wat ligt ten grondslag aan de behoefte om deze verantwoordelijk hoger in de organisatie te beleggen? Heeft dit te maken met de kenmerken van het klachtenproces waar de eigenaar verantwoordelijk voor is? Klachtenafhandeling Waar dient de eigenaar rekening mee te houden voor het inrichten van een klachtenproces? Voor het afhandelen van klachten wordt een onderscheid gemaakt tussen het verwerven, intaken, registreren, coördineren, behandelen en afhandelen van een klacht (bron: Klachtenmanagement.nl). Aan de respondenten is gevraagd welke twee processen nu de grootste uitdagingen vormen voor het inrichten van hun klachtenproces. Proces Uitleg proces % resp. Verwerven Actief open staan voor ontevredenheid van klanten en stimuleren 33% van (het uiten van) klachten Intaken Makkelijk bereikbaar en direct toegankelijk zijn voor klanten met 19% klachten en daar in het eerste contact adequaat mee omgaan Registreren Vastleggen van kerngegevens van de klacht 19% Coördineren Coördinatie van de routering (routes) van klachten binnen de 36% organisatie Behandelen De wijze waarop de klant wordt behandeld tussen de intake van de 45% klacht en het afhandelen van de klacht. Afhandelen De wijze waarop de oplossing van de klacht richting de klant plaatsvindt 28% *Aan de respondenten is gevraagd welke twee processen de grootste uitdagingen vormen voor hun klachtenproces Bijna de helft worstelt met de behandeling van de klant tussen de intake en het volledig afhandelen van de klacht. Hoe moet een klant bijvoorbeeld tussentijds op de hoogte gebracht worden van de status van de klachtafhandeling? Zo n 36% van de contact centers worstelt met het coördineren van de routes die klachten door de organisatie moeten afleggen om tot een oplossing te kunnen komen. Het contact center is namelijk niet per sé de aangewezen afdeling voor het oplossen van de klachten. Zo kan de oorzaak van de klacht in de processen van een leverancier liggen. Is het dan verstandig om de klachten rechtstreeks door te sturen naar de leverancier? De uitdagingen voor het afhandelen van klachten zijn dus afdelingsoverschrijdend. Hoe hoger de verantwoordelijkheid voor het klachtenproces is belegd, des te gemakkelijker deze afdelingsoverschrijdende uitdagingen aangepakt kunnen worden. Verklaart deze afdelingsoverschrijdende uitdagingen waarom contact center professionals het wenselijk vinden dat de verantwoordelijkheid voor het klachtenproces hoog in de organisatie is belegd? Stichting KIRC 9

10 Klachtenreductie Het is voor de eigenaar van het klachtenproces ook een uitdaging om klachten juist te voorkomen. Een derde van de respondenten herkent en erkent dat in hun organisatie de klachten niet worden gebruikt voor structurele verbeteringen om zo proactief het aantal klachten te verminderen. Volgens hen sturen de eigenaars van het klachtenproces in hun organisatie alleen reactief op het oplossen van klachten. Om klachten te voorkomen, dienen de klachten gemeten, geanalyseerd en gerapporteerd te worden (bron: Klachtenmanagement.nl). Om vervolgens klachten in de toekomst te voorkomen, dienen organisaties van deze klachtenanalyses en klachtenrapportages te leren. Op basis van deze leerpunten kunnen verbeteracties doorgevoerd en gemonitord worden, waardoor klachten voorkomen kunnen worden. De resultaten uit de Strategic Decisions Monitor laten zien in hoeveel procent van de organisaties die processen zijn ingericht. Proces Uitleg proces % resp.* Meten Onderzoeken van de klachttevredenheid bij de klant na 76% klachtafhandeling Analyseren Het analyseren van de gegevens van geregistreerde klachten 82% Rapporteren Het rapporteren van de geanalyseerde klachten 76% Leren Het vaststellen van verbeterpunten op basis van klachtanalyses 67% Verbeteren Het doorvoeren en monitoren van verbeterpunten die op basis van klachtenanalyses zijn ontwikkeld *De respondenten konden meerdere antwoorden invullen Deze resultaten bevestigen waarom een derde van de organisatie vindt dat er niet gestuurd wordt op het voorkomen van klachten. Eén op de drie respondenten geeft namelijk aan dat in hun organisatie niet geleerd en verbeterd wordt op basis van klachten. Opvallend is dat acht op de tien organisaties wel de klachten meet, analyseert en rapporteert. Waarom zetten de organisaties niet de volgende stap om ook te leren en te verbeteren van de klachten die zij meten, analyseren en rapporteren? 63% Resumerend Al met al hebben de respondenten genoeg te klagen over hun eigen klachtenproces. Hun kennis over dit onderwerp lijkt in orde. Om er voor te zorgen dat hun organisaties alle klachten herkennen, moeten uitingen van ontevredenheid over het klachtenproces ook herkend worden als klacht. De klachten van de respondenten gaan vooral over de doorlooptijden voor de klachtafhandeling en het niveau waarop de verantwoordelijkheid voor het klachtenproces is belegd. Wanneer de organisaties niet leren en verbeteren op basis van hun klachten om zo (afdelingsoverschrijdende) oorzaken aan te pakken, dan worden de klachten niet verholpen en voorkomen. Hebben de Contact Center Manager en Manager Customer Relations wel voldoende mandaat om al deze oorzaken aan te pakken? Zijn zij wel de aangewezen personen om er voor te zorgen dat andere afdelingen hun processen en producten daadwerkelijk gaan verbeteren op basis van klachten die in het contact center binnen komen? Eén bepaald niveau heeft in ieder geval wel het mandaat om alle afdelingen hier op aan te sturen: de directie. Is dit de strategische beslissing waar de contact center professionals met smart op zitten te wachten? Stichting KIRC 10

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service

Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie

Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord

Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Trends in Service 2010

Onderzoeksopzet. Trends in Service 2010 Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en

Nadere informatie

Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement

Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Definitief 16 november 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Werkinstructie informatie en doel... 3 Stap 1: Vraag of klacht indienen... 4 Stap 2: Registreren van de klacht...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Rapportage. Peiling onder mkb ers en zzp ers. 20 april 2017

Rapportage. Peiling onder mkb ers en zzp ers. 20 april 2017 Rapportage Peiling onder mkb ers en zzp ers 20 april 2017 In opdracht van: Betaalme.nu Datum: 20 april 2017 Projectnummer: 2017051 Auteurs: Kelly de Heij en Sterre Horsman Inhoud 1 Achtergrond & opzet

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Klachtenprocedure NPEX B.V. Oktober 2017

Klachtenprocedure NPEX B.V. Oktober 2017 Klachtenprocedure NPEX B.V. Oktober 2017 NPEX BV is een beleggingsonderneming met een vergunning van de Autoriteit Financiële Markten. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel te Den Haag onder nummer

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Klachten- en feedbackmanagement Normenkader 06-07 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Beleid en cultuur II. Mensen en middelen III. Lerende organisatie

Nadere informatie

Werkstress hoger management

Werkstress hoger management Werkstress hoger management GfK Oktober 2017 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-17 Onderzoeksverantwoording Slide 18-20 Contact Slide 21-22 2 Management Summary

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

DNA-ps december Resultaten november Uitleg KvK Ondernemerspanel

DNA-ps december Resultaten november Uitleg KvK Ondernemerspanel DNA-ps december 2012 - Resultaten november 2012 - Uitleg KvK Ondernemerspanel Hoe groot is uw onderneming? Ik ben zelfstandige, zonder personeel Micro-onderneming (1-9 werknemers) 28,1 64,8 - Twee derde

Nadere informatie

Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00

Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 1 Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICTgebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,

Nadere informatie

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information

Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Klachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM

Klachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Klachtenreglement van Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Procedure klachtenbehandeling SIPI Algemeen SIPI heeft graag tevreden klanten. Toch kan er

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Rapportage Onderzoek MKB en ZZP. Uitgevoerd door Direct Research in opdracht van Betaalme.nu Mei 2017

Rapportage Onderzoek MKB en ZZP. Uitgevoerd door Direct Research in opdracht van Betaalme.nu Mei 2017 Rapportage Onderzoek MKB en ZZP Uitgevoerd door Direct Research in opdracht van Betaalme.nu Mei 2017 1 Achtergrond DirectResearch heeft in opdracht van Betaalme.nu een onderzoek uitgevoerd onder mensen

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

VERZUIM EN INZETBAARHEID HEEFT U DE REGIE?

VERZUIM EN INZETBAARHEID HEEFT U DE REGIE? VERZUIM EN INZETBAARHEID HEEFT U DE REGIE? IN SAMENWERKING MET Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Verzuimbegeleiding... 4 2.1 Hoe is de verzuimbegeleiding georganiseerd?... 4 2.2 Wat willen organisaties verbeteren

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014. December 2014 Marij Tillmanns 36683 GfK 2014 CTO Oval December 2014

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014. December 2014 Marij Tillmanns 36683 GfK 2014 CTO Oval December 2014 CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL December Marij Tillmanns 36683 1 Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten Algemeen Overall tevredenheid Bedrijfsarts Casemanager Achtergrondkenmerken 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Hondenbeleid in de Gemeente Soest

Hondenbeleid in de Gemeente Soest Hondenbeleid in de Gemeente Soest ONDERZOEK INWONERPANEL SOEST GFK, MEI 2016 1 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 Onderzoeksresultaten Hondenbeleid 3 Onderzoeksverantwoording 4 5 Steekproefspecificatie Contact

Nadere informatie

Pensioenverdeling. Onderzoek over de verdeling van het pensioen na een scheiding

Pensioenverdeling. Onderzoek over de verdeling van het pensioen na een scheiding Pensioenverdeling Onderzoek over de verdeling van het pensioen na een scheiding 1 Onderzoeksresultaten 2 Ruim de helft heeft het formulier ingevuld en opgestuurd. 31% van de niet-gebruikers heeft geen

Nadere informatie

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 Markt, trends en ontwikkelingen Amsterdam, april 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken Adviesgroep BV info@bakenadviesgroep.nl

Nadere informatie

Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters

Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

Gasunie inkoopproces 2012

Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu op zoek naar

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen

NVA BEROEPSNORMEN. Zorgprocessen NVA BEROEPSNORMEN De NVA beroepsnormen worden uitgedrukt in een minimumnorm en een tweetal streefnormen. De systematiek van de kwaliteitsvisitatie sluit hierbij aan: 1. Minimumnorm - Het inzicht, de maatregel

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

KLACHTEN- MANAGEMENT IN VIJF STAPPEN

KLACHTEN- MANAGEMENT IN VIJF STAPPEN Trefwoorden Klachtenmanagement Organisatiecultuur Klanttevredenheid ZANNA VAN DUN KLACHTEN- MANAGEMENT IN VIJF STAPPEN De innovatieve kracht van Carglass Zanna van Dun is als CRM-consultant Klachtenmanagement

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

Onderzoek Aanpak tegen pesten

Onderzoek Aanpak tegen pesten Onderzoek Aanpak tegen pesten 18 april 2013 Over het onderzoek Aan het onderzoek deden 18.363 leden van het EenVandaag Opiniepanel mee. Het onderzoek vond plaats van 16 april 2013 tot en met 18 april 2013.

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Mogelijkheden van klachtafhandeling 5

Mogelijkheden van klachtafhandeling 5 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Mogelijkheden van klachtafhandeling 5 1 Bespreken op de afdeling 5 2 Indienen bij de afdeling klachtenbemiddeling 5 Melden ter kennisgeving 5 Bemiddeling 6 3 Klachtencommissie

Nadere informatie

REGELING BETREFFENDE KLACHTENAFHANDELING DOOR ONDER TOEZICHT STAANDE (RECHTS)PERSONEN

REGELING BETREFFENDE KLACHTENAFHANDELING DOOR ONDER TOEZICHT STAANDE (RECHTS)PERSONEN C E N T R A L E B A N K V A N C U R A Ç A O E N S I N T M A A R T E N Simon Bolivarplein 1 Willemstad Telefoon: (599 9) 434-5500 Fax: (599 9) 461-5004 Curaçao E-mail: info@centralbank.cw Website: http://www.centralbank.cw

Nadere informatie

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN

KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN Trefwoorden Communicatie Klantsignaalmanagement Verandermanagement Klanttevredenheid Spel Klantmanagement PAUL ZANNAHUYSMANS VAN DUN KLANTSIGNAAL- MANAGEMENT: CONTINU LEREN Zomaar een kop boven een artikel:

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

Procedure voor complimenten, signalen en klachten

Procedure voor complimenten, signalen en klachten Procedure voor complimenten, signalen en klachten 1. ALGEMEEN 2 2. HET COMPLIMENT 2 3. HET SIGNAAL 2 4. DE KLACHT 2 5. DE KLACHTENPROCEDURE 3 5.1. EEN VRIJWILLIGERSGROEP 3 5.2. EEN DONATEUR 4 5.3. EEN

Nadere informatie

Voortgangsrapportage

Voortgangsrapportage Rechtmatigheid Wat hebben we bereikt? Voortgangsrapportage Rechtmatigheid Stand van zaken per 1 juli Behoort bij brief met kenmerk - 50651 Voortgangsrapportage Rechtmatigheid, juli 1 FASE 1 WET EN REGELGEVING

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Weesp

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Weesp nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Bussum, juni 2014 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Onderzoeksopzet 4 2.1 Algemene onderzoeksopzet Wmo monitor

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang De 5 Inleiding Ondanks dat Kinderopvang De 5 open, eerlijk en oprecht handelt en communiceert kan het toch zijn dat er ontevredenheid bij

Nadere informatie

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required]

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required] Werken op afspraak Klant Contact Centrum Gemeente Dongen GfK, februari 2016 (17177-12) 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management Summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-11 Onderzoeksverantwoording Slide

Nadere informatie

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement.

Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Maastricht (Vergunnen, Toezicht en Handhaven) Datum : september 2010 Contactpersonen

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement

Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement Normenkader Dashboardmodule Klachtenmanagement 0-06 Opbouw module De Dashboardmodule bestaat uit de volgende onderdelen: I. Leiderschap en visie II. Beleid en strategie III. Mensen en middelen IV. Evaluatie

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 20: evaluatie panel December 2012 1. Inleiding Het Internetpanel Dienst Regelingen bestaat nu bijna vijf jaar. Dat vinden de opdrachtgever Dienst Regelingen

Nadere informatie

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep H&S Adviesgroep kan u ondersteunen bij het uitvoeren van een Medewerkeronderzoek. Organisaties zetten deze onderzoeken in om bijvoorbeeld de werkbeleving,

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

NIDAP Informatie 02042015 / Audits NIDAP. Opleidingsmarktonderzoek. Informatie over onze onderzoeksdiensten NIDAP 2015

NIDAP Informatie 02042015 / Audits NIDAP. Opleidingsmarktonderzoek. Informatie over onze onderzoeksdiensten NIDAP 2015 Opleidingsmarktonderzoek Informatie over onze onderzoeksdiensten 2015 1 Introductie Inleiding In dit korte document staat algemene informatie over onze opleidingsmarktonderzoeken. Tevens wordt dieper ingegaan

Nadere informatie

ecommerce & klantcontact

ecommerce & klantcontact ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Bussum

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Bussum nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente, juni 2014 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Onderzoeksopzet 4 2.1 Algemene onderzoeksopzet Wmo monitor 4 2.2

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Jeugdzorg 7 juni 2013. RAPPORTAGE totaalset

Jeugdzorg 7 juni 2013. RAPPORTAGE totaalset Jeugdzorg 7 juni 2013 RAPPORTAGE totaalset Resultaten voordezorg.nl Zes jeugdzorgorganisaties hebben meegedaan aan voordezorg.nl. Medewerkers hebben antwoord gegeven op de vragen: Hoe denkt u over uw werk?

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

C E N T R A L E B A N K V A N C U R A Ç A O E N S I N T M A A R T E N

C E N T R A L E B A N K V A N C U R A Ç A O E N S I N T M A A R T E N C E N T R A L E B A N K V A N C U R A Ç A O E N S I N T M A A R T E N Simon Bolivarplein 1 Willemstad Telefoon: (599 9) 434-5500 Fax: (599 9) 461-5004 Curaçao E-mail: info@centralbank.cw Website: http://www.centralbank.cw

Nadere informatie

Visitatieprogramma huisartsen

Visitatieprogramma huisartsen Visitatieprogramma huisartsen Klachtenreglement Visitatie Bureau Visitatie Huisartsen 1 november 2015 1 Begripsomschrijvingen 1.1 Klacht Een klacht is: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de geboden

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking

Nadere informatie