Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
|
|
- Lander van Dam
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009
2 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van marketingstrategieën. De hoeveelheid keuzes die de klant kan maken is tegenwoordig enorm (Meyer et al., 2007). Daarom is het van belang om de klanten beter te begrijpen. Het is daarbij belangrijk meer inzicht te verkrijgen in de cognitieve structuren en de onderliggende mentale modellen van de gevoelens en de persoonlijke relevantie van de klant. De mentale modellen bepalen de gevoelens, de emotionele reacties en het daadwerkelijke gedrag van een klant ten opzichte van een product of merk (Christensen, 2002). The Customer Connection gaat de komende zes maanden onderzoek doen naar de onderliggende gevoelens en associaties van klanten ten aanzien van dienstverlenende organisaties en hun producten. De onbewuste mens Recent zijn er veel onderzoeken gedaan naar het onbewuste van de mens. Onderzoekers raken er steeds meer van overtuigd dat er naast het bewuste, rationele handelen van de mens, een onbewust handelen is. De vraag die rijst is: wat is dat onbewuste handelen en waarom is dat van belang? Onbewust handelen, wat ook wel automatismen of gewoontes worden genoemd, zijn handelingen die worden uitgevoerd zonder dat daar bewust over wordt nagedacht. De voordelen en nadelen worden niet tegen elkaar afgewogen. Deze onbewuste handelingen zijn om ervoor te zorgen dat niet over elke handeling of keuze bewust nagedacht hoeft te worden. De cognitieve capaciteit van de mens is maar beperkt. Het zou niet mogelijk zijn goed te functioneren wanneer over elke handeling, elk aspect in het leven nagedacht moet worden en de keuzes rationeel tegen elkaar moeten worden afgewogen. Daarom wordt de beperkte cognitieve capaciteit waarover mensen beschikken, ontzien door automatische processen. In het dagelijkse leven betekent dit, dat veel beslissingen, onbewust, al genomen zijn, voordat eventuele alternatieven tegen elkaar afgewogen zijn. Er wordt vanuit een automatische reactie gereageerd. Zelfs wanneer blijkt dat het alternatief beter is, zullen mensen met een sterke gewoonte hier niet voor het betere alternatief kiezen op basis van cognitieve informatie. In het uitvoeren van verschillende management vraagstukken zal dit regelmatig voorkomen. Waarom reageren klanten niet zoals dat verwacht wordt? Waarom geven klanten in vragenlijsten aan dat ze interesse hebben in een product en kopen ze het vervolgens niet? Wanneer er geen rekening wordt gehouden met vragen als deze, kan het zijn dat er verkeerde verwachtingen door en bij marketeers worden gecreëerd. 2
3 Het Marktonderzoek Klantbeleving is een multi-client onderzoek, hetgeen inhoudt dat het voor meerdere opdrachtgevers tegelijk wordt uitgevoerd. Opdrachtgevers kunnen alleen de algemene rapportage bestellen. Daarnaast kunnen ze ook een aantal eigen klanten laten meelopen in het onderzoek, waarover apart wordt gerapporteerd (in de vorm van een benchmark). De resultaten van het onderzoek zijn interessant voor managers en adviseurs in functies op het gebied van marketing, communicatie, verkoop en customer care en andere functies met klantcontacten. Deze brochure gaat in op de opzet van het onderzoek, op de onderzoeksdoelstelling, de methode van onderzoek, de rapportage en de onderzoeksplanning. The Customer Connection is een onafhankelijk en niet-commercieel netwerk voor ondernemingen die de ambitie hebben om de kwaliteit van dienstverlening naar hun klanten te verbeteren. In het netwerk staat de uitwisseling van kennis en ervaring tussen deelnemende bedrijven centraal. 2. Onderzoeksdoelstelling Het doel van het onderzoek is om meer inzicht te verkrijgen in de relatie tussen klantbeleving en het daadwerkelijke gedrag van de klant. Hierbij wordt gekeken naar de verschillende factoren die op de klantbeleving van invloed kunnen zijn. Meer concreet zal het onderzoek antwoord geven op de overkoepelende vragen, welke opgedeeld zijn in verschillende subvragen: 1. Welk beleving hebben klanten bij dienstverlenende bedrijven? a. In hoeverre is de beleving ontstaan uit onbewuste factoren? b. In hoeverre is de beleving ontstaan uit bewuste factoren? 2. Hoe ontstaat de beleving van klanten ten aanzien van dienstverleners en wat zijn de factoren die de beleving van klanten ten aanzien van dienstverleners beïnvloeden? i. In hoeverre spelen normen en waarden van klanten een rol in het tot stand komen van de beleving te aanzien van dienstverleners? ii. Wat is de invloed van persoonlijke overtuigingen en vooronderstellingen van klanten op het tot stand komen van de beleving ten aanzien van dienstverleners? iii. In hoeverre hebben persoonlijke ervaringen invloed op de beleving van klanten ten aanzien van dienstverleners? iv. In hoeverre hebben ervaringen van anderen invloed op beleving ten aanzien van dienstverleners? 3. Tot welk gedrag leidt de beleving van de klant ten aanzien van dienstverleners? i. Is er een relatie tussen de mate van gevoelswaarde/beleving en de loyaliteit van de klant? 3
4 ii. iii. Is er een relatie tussen de mate van gevoelswaarde/beleving en het aankoop gedrag? Is er een relatie tussen de gevoelswaarde en de aanbeveelwaarde (mond-totmond reclame)? De belangrijkste begrippen in deze vraagstellingen kunnen als volgt geoperationaliseerd worden: Beleving De beleving is een combinatie van de ervaring en het gevoel dat de klant heeft, wanneer het een specifieke dienstverlener betreft. Waarden Datgene waar de klant belang aan hecht, vanuit een persoonlijk referentie kader. Deze waarden kunnen betrekking hebben op de organisatie als geheel, het functioneren van een organisatie of de doelstellingen die een organisatie hanteert. Normen De afgesproken (door de maatschappij/directe omgeving/ed) maatstaven waaraan moet worden voldaan. Overtuigingen Hetgeen waar iemand sterk van overtuigd is. Dit is een gevoel van waarheid van een specifieke zaak. Deze kunnen gevormd worden aan de hand van de waarden en normen die een mens ontwikkeld heeft in de loop der tijd. Loyaliteit Dit wil zeggen dat een klant trouw is aan een merk en/of dienstverlener. 4. Methode van onderzoek a. Methoden en technieken In het onderzoek worden twee componenten gecombineerd. Namelijk het bewust en het onbewust ontwikkelen van een mening ten aanzien van een dienstverlener. Een bewuste mening of keuze wordt gevormd door cognitieve factoren als informatie voorziening. Hierdoor wordt er een beredeneerde mening gevormd. Een onbewuste mening is het gevoel dat ontstaat, zonder dat iemand zich daar bewust van is. Om beide componenten in kaart te brengen wordt gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. Als eerste is het de bedoeling om de onbewuste gedachtes van de respondenten te meten. In principe gaat dit gedaan worden door gebruik te maken van de Implicit Association Test (IAT). Dit is een onderzoeksmethode waar middels reactietijden van de respondent aangetoond kan worden of de respondent een positieve of een negatieve associatie heeft bij de getoonde dienstverlenende bedrijven. 4
5 Een andere methode die gebruikt zal worden om tot het onbewuste door te dringen, is door mensen vrij te laten associëren. Dat kan gedaan worden door twintig tot vijfentwintig afbeeldingen van logo s van dienstverlenende bedrijven te laten zien. Hier wordt vervolgens gevraagd er een aantal uit te halen waar de respondent en specifiek gevoel bij heeft. Dit kan zowel positief als negatief zijn. Vervolgens wordt opgenomen wat de associaties van de respondent zijn bij deze afbeeldingen. Voor het verkrijgen van rationele, bewuste onderzoeksresultaten wordt vervolgens een diepteinterview afgenomen bij klanten van verschillende dienstverleners. Een aantal aandachtspunten vormen de leidraad voor dit interview. Deze aandachtspunten zijn bedoeld om één lijn aan te houden in de interviews en ervoor te zorgen dat alle vragen worden beantwoord. Naast dit format is het van belang dat het gesprek zo open mogelijk zal gebeuren en dat het gesprek niet te veel wordt gestuurd. Het is vooral de bedoeling de respondenten te laten praten over de gevoelens, associaties en de achterliggende redenen hiervan. Eventueel verduidelijkt met voorbeelden. Zo kan zo veel mogelijk informatie verzameld worden, waarmee een beter beeld gevormd kan worden ten opzichte van het ontstaan van gevoelens. b. Analyse De interviews worden opgenomen op band en naderhand uitgewerkt. De belangrijkste resultaten worden verwerkt in de rapportage. Er wordt gekeken naar de overeenkomsten en verschillen tussen de interviews, de dwarsverbanden en de relaties. In de rapportage wordt eveneens ingegaan op de gevoelens, associaties en achterliggende redenen van klanten ten aanzien van dienstverleners. Door middel van de uitkomsten van de andere methodes waarmee de onbewuste mening van de respondent wordt gemeten, zal per respondent een mental map worden vastgesteld. c. Steekproef Het streven is een onderzoeksgroep samen te stellen van ongeveer aselect geselecteerde respondenten. Daarnaast krijgen de bedrijven die deelnemen aan het onderzoek, de mogelijkheid een aantal eigen klanten aan de steekproef toe te voegen. Bij het samenstellen van de steekproef wordt geprobeerd een zo evenwichtig mogelijke onderzoekspopulatie te formeren (naar geslacht, leeftijd, opleidingsniveau, beroepsgroep, etc.). 5
6 5. Rapportage Van het Marktonderzoek Klantbeleving wordt een uitgebreide rapportage opgesteld. Hierbij worden klanten zo mogelijk ingedeeld in vooraf vastgestelde klantsegmenten. Per klantsegment wordt een mentale kaart gemaakt van normen, waarden, overtuigingen en vooronderstellingen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt naar de algemene gevoelens en opvattingen die klanten hebben over dienstverlenende bedrijven. Daarnaast wordt ingezoomd op de specifieke relatie die cliënten hebben met door hun gekozen aanbieder. Indien er door een deelnemer aan het onderzoek voor gekozen is om een aantal eigen klanten mee te laten lopen in het onderzoek, wordt specifiek ingezoomd op de relatie die deze klanten hebben met de opdrachtgever. Van de resultaten van deze interviews wordt een aparte rapportage opgesteld waarin de individuele resultaten van de klanten van de betreffende deelnemer worden vergeleken met de resultaten van de gemeenschappelijke steekproef. 6. Planning van het onderzoek Het onderzoek wordt uitgevoerd door bij The Customer Connection aangesloten onderzoekers. De onderzoekers hebben uitgebreide ervaring met het uitvoeren van deze vorm van kwalitatief onderzoek. De voorbereidende werkzaamheden vinden plaats in september en oktober. Zodra er voldoende deelnemers zijn aan het onderzoek, gaan we van start en bedraagt de doorlooptijd 4 tot 6 maanden. Het streven is om maart 2010 de eindrapportage aan opdrachtgevers aan te bieden. Voorlopige planning: 1. Verder uitwerken onderzoeksopzet week Methode, vragenlijst en analysesplan opstellen week Inventariseren deelnemers week Samenstellen onderzoekspopulatie week Data verzamelen week Analyseren resultaten week Opstellen en versturen rapportage week Meer informatie en aanmelden Wilt u meer informatie over de uitvoering van het onderzoek en de kosten van deelname? Neemt u dan contact op met het secretariaat van The Customer Connection. U kunt ons bereiken op of via info@thecustomerconnection.nl. Hier kunt u ook een aanmeldingsformulier opvragen. Utrecht, 30 september
Onderzoeksopzet. Trends in Service 2010
Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en
Nadere informatieInformatie over de deelnemers
Tot eind mei 2015 hebben in totaal 45558 mensen deelgenomen aan de twee Impliciete Associatie Testen (IATs) op Onderhuids.nl. Een enorm aantal dat nog steeds groeit. Ook via deze weg willen we jullie nogmaals
Nadere informatieEvenementen als marketinginstrument:
Evenementen als marketinginstrument: Essent in een evenement Naam: Nils Bruijns studentnr.: 2109294 PCN: 187461 Naam: Tom Janssen studentnr.: 2372711 PCN nr.: 304153 Klas: CE1E Docent: K. Brom Vak: Marktonderzoek
Nadere informatieDe Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers. IB Hypotheekverstrekkers 2015 Blauw Research
De Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers 2015 Imagoblauwdruk hypotheekverstrekkers 2015 Om als hypotheekverstrekker te weten welk beeld intermediairs van uw organisatie hebben, hoe u presteert en hoe zich
Nadere informatieHoofdstuk 4. Het probleem definiëren en de onderzoeksdoelstellingen vaststellen
Hoofdstuk 4 Het probleem definiëren en de onderzoeksdoelstellingen vaststellen De verschillen tussen managers en onderzoekers Marketingmanagers en marktonderzoekers kijken anders tegen de wereld aan omdat
Nadere informatie12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen
12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieHoofdstuk 7 Marktonderzoek
Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatiePraktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector
marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector Marktonderzoek kunt u prima inzetten om informatie te verzamelen over (mogelijke) markten, klanten of producten, maar bijvoorbeeld ook om de effectiviteit van
Nadere informatieToolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn
Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten
Nadere informatieToeristisch bezoek aan steden 2019 Voorstel
Toeristisch bezoek aan steden 2019 Voorstel Inhoudsopgave 1 Onderzoeksaanpak 4 2 3 Investering en planning 14 Uw inzichten 11 2 Inleiding In het vrijetijdsgedrag van Nederlanders spelen steden een belangrijke
Nadere informatieAls expert aan de slag met loopbaanvelden
P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Als expert aan de slag met loopbaanvelden www.picompany.biz Als expert aan de slag met loopbaanvelden In de Career Scan wordt het onderdeel over loopbaanvelden
Nadere informatieImago en draagvlak. Nationaal Park Utrechtse Heuvelrug SAMENVATTING RAPPORTAGE
Imago en draagvlak SAMENVATTING RAPPORTAGE Imago en draagvlak Samenvatting rapportage Bureau Verten Onderzoek uw partner in onderzoek www.vertenonderzoek.nl e-mail: verten.onderzoek@inter.nl.net postadres:
Nadere informatieRapportage. Mevrouw A. Noniem
Rapportage Mevrouw A. Noniem Deze rapportage is vertrouwelijk. Deze rapportage is opgesteld inzake het in kaart brengen van de werknemersvaardigheden van betrokkene. Het huidige onderzoek betreft een momentopname.
Nadere informatieRapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen. Juli 2014. Baas in eigen
Rapportage stelling 1 Ik wil zelf mijn tandarts kunnen kiezen Juli 2014 Baas in eigen mond! 1 Inleiding Het initiatief voor het oprichten van het Consumenten Platform Mondzorg is eind 2013 genomen om de
Nadere informatieHoofdstuk 1 Het soort onderzoek waar dit boek op gericht is 15
Inhoud Voorwoord 11 Hoofdstuk 1 Het soort onderzoek waar dit boek op gericht is 15 1.1 Inleiding 15 1.2 Voorbeelden 16 1.2.1 Leiden problemen in welbevinden tot voortijdig schoolverlaten? 16 1.2.2 Beter
Nadere informatieG-NPS NPS voor de Publieke Sector
G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie
Nadere informatiePresentatie 'LoveMyGuest'
Presentatie 'LoveMyGuest' WieWeZijn Gestart vanuit de gedachte dat tevredenheidsonderzoeken te duur zijn en te veel tijd kosten. Ambitie om de beste en meest kostenbesparende aanbieder hiervan te worden.
Nadere informatie10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?
10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieSpecial advertising: SBS Billboards DVJ Insights
Special advertising: SBS s DVJ Insights Ronald Jansen & Robin Koenen Maart 2016 onderzoeksopzet 2 Inleiding SBS biedt adverteerders de mogelijkheid om via special advertising nog betere effecten voor het
Nadere informatieDe reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009
De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en
Nadere informatieKWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak
KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatiePlan van Aanpak. Campagneproject. Slow Food Rijnzoet. Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323
Campagneproject 2014 Slow Food Rijnzoet Lili Ujvari 488236 Sean Nauta 472323 Inhoudsopgave Inleiding 3 Probleemstelling 4 Probleemoriëntatie 4 Probleemdefinitie 4 Doelstelling 5 Hoofdvraag 5 Deelvragen
Nadere informatieTest naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige
Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren
Nadere informatieFacilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Nadere informatiemt&v HR Services mt&v Assessment Services
mt&v HR Services Organisaties hebben ambities. Het concretiseren van de ambitie van een organisatie door middel van een heldere, missie, met concrete doelstellingen en strategie, is cruciaal voor elke
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieStappenplan: Scenarioplanning in de zorg
Stappenplan: Scenarioplanning in de zorg 26 september 2018 Inleiding De toekomst is moeilijk te voorspellen. Dit blijkt niet alleen uit disruptieve bewegingen die in het verleden zijn ontstaan, maar ook
Nadere informatieRapportage Oudertevredenheidsonderzoek PO
Rapportage Soort rapportage: School: Schoolrapportage De Torenuil Datum: maart 2018 Opdrachtgever: Schng Robijn Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek & Advies in opdracht van Stichting Robijn.
Nadere informatieAlcoholgebruik, misbruik & afhankelijkheid
ALCOHOLGEBRUIK: BEWUST OVERWOGEN OF ONBEWUST OVERKOMEN? Impliciete en expliciete processen bij alcoholgebruik en implicaties voor interventies Katrijn Houben k.houben@maastrichtuniversity.nl Alcoholgebruik,
Nadere informatieMinder logistieke zorgen én efficiëntere zorg
Minder logistieke zorgen én efficiëntere zorg De logistieke scan van CB ontdekt het verbeterpotentieel van uw goederenlogistiek Een efficiëntere logistiek levert (soms onverwacht) belangrijke bijdragen
Nadere informatieRapportage. Trendonderzoek Interne Communicatie 2013 Resultaten online enquête
Rapportage Trendonderzoek Interne Communicatie 2013 Resultaten online enquête Suzanne Janssen Universiteit Twente Bas van Glabbeek Involve Joyce Ribbers Universiteit Twente Achtergrond van het onderzoek
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatieHANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL
HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL Adfiz Freemium Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave Inloggen Advies.tevreden.nl... 3 Wijzig uw wachtwoord... 4 Dashboard... 5 Rapportcijfers... 5 Toon resultaten van:... 5 Bekijk
Nadere informatieHandleiding bij het invullen
O L A 4243 North Sherry Drive Marion, IN 46952 jlaub@indwes.edu (765) 677-2520 Organizational Leadership Assessment Beoordeling van Leiderschap in Organisaties Handleiding bij het invullen Het doel van
Nadere informatieManagement Summary. Evaluatie onderzoek naar Peer Review voor de MfN-registermediator
Management Summary Evaluatie onderzoek naar Peer Review voor de MfN-registermediator Uitgevoerd door onderzoekers van het Montaigne Centrum voor Rechtspleging en Conflictoplossing van de Universiteit Utrecht
Nadere informatiePlan van aanpak. Namen Studenten: Tim Smit Bhanu Sharma Ryan Pool Paulo Bruns Denzel Seca
Plan van aanpak Namen Studenten: Tim Smit 500630016 Bhanu Sharma 500709428 Ryan Pool 500713831 Paulo Bruns 500716331 Denzel Seca 500672845 Klas: MMT1F Team: 2 Minor: Marketing Tomorrow Vak: Online Marketing
Nadere informatieRAPPORTAGE ONDERZOEK PARTIJPOLITIEKE BENOEMINGEN
RAPPORTAGE ONDERZOEK PARTIJPOLITIEKE BENOEMINGEN Meer Democratie Mei 2015 Rapportage onderzoek Partijpolitieke benoemingen Meer Democratie 1 Persbericht NEDERLANDERS: PUBLIEKE FUNCTIES OPEN VOOR IEDEREEN
Nadere informatieOnderzoeksopdracht Crossmedialab. Festival Monitor App. Probleemomgeving
Onderzoeksopdracht Crossmedialab Festival Monitor App Probleemomgeving Het Lectoraat Crossmedia Business (beter bekend als het Crossmedialab) heeft in de afgelopen jaren onderzoek gedaan naar festivals.
Nadere informatieHoofdstuk 8 Relatiemarketing
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen
Nadere informatieWerkbeleving Verder door vragen
Werkbeleving Verder door vragen Werkbeleving Verder door vragen INK / Flycatcher, 2014-2015 Wat we eigenlijk zouden moeten doen Wordt in uw organisatie wel eens verzucht: Weet je wat we eigenlijk zouden
Nadere informatieHANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23
HANDLEIDING onderzoekaccount serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23 Inhoudsopgave Inloggen serviceapotheek.tevreden.nl... 3 Dashboard... 3 Rapportcijfers... 4 Toon...
Nadere informatieGezamenlijke backoffice inkomensvoorziening
Marktonderzoek Gezamenlijke backoffice inkomensvoorziening Versie 1.0, 4 mei Kenmerk. 0014 1 Gezamenlijke backoffice informatievoorziening Binnen het programma 'Gezamenlijke backoffice informatievoorziening'
Nadere informatieDESIGNEFFECT HET ONDERZOEK NAAR EFFECTIVITEIT VAN DESIGN
DESIGNEFFECT HET ONDERZOEK NAAR EFFECTIVITEIT VAN DESIGN DesignEffect Waarom is het instrument DesignEffect ontwikkeld? Blauw Research heeft, in samenwerking met de werkgroep Design & Effectiviteit van
Nadere informatieNaar een nieuw concept van Gezondheid
Kwaliteitsinstituut 7 mei 2013 Naar een nieuw concept van Gezondheid Daniëlle Branje MSc. & Machteld Huber, arts Louis Bolk Instituut, Driebergen www.louisbolk.nl Louis Bolk Instituut Sinds 1976 Onderzoek
Nadere informatieSAMENSPEL FORMELE EN INFORMELE ZORG
SAMENSPEL FORMELE EN INFORMELE ZORG Nieuwsbrief No 1 Mei 2013 Dit is de eerste nieuwsbrief van het project Samenspel Formele en Informele zorg van de Wmo werkplaatsutrecht. Op de site www.wmowerkplaatsutrecht.nl
Nadere informatieToekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie. Leo D. Roorda 24 oktober 2014
Toekomst van pijnrevalidatie vanuit het managementperspectief Efficiënter selecteren voor pijnrevalidatie Leo D. Roorda 24 oktober 2014 Voorstellen Leo D. Roorda Reade Achtergrond Revalidatiearts, fysiotherapeut
Nadere informatieRapportage. Samenvatting Medewerkersonderzoek PO. Datum: november Stichting Prodas. Opdrachtgever:
Rapportage Samenvatting Medewerkersonderzoek PO Soort rapportage: School: Schoolrapportage BBS Antonius Datum: november 2017 Opdrachtgever: Stichting Prodas 1. Inleiding Stichting Prodas wil inzicht in
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieCBS De Vaart Hoogersmilde. Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs Haarlem, juli 2016
CBS De Vaart Hoogersmilde Oudertevredenheidspeiling Basisonderwijs 2016 Haarlem, juli 2016 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl tel: 023 534
Nadere informatieHet Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Aanvragers Centra voor Medische Diagnostiek. Juni 2015
Tevredenheidsonderzoek Aanvragers Centra voor Medische Diagnostiek Juni 2015 Tevredenheidsonderzoek Aanvragers Centra voor Medische Diagnostiek Juni 2015 Markteffect B.V. Begijnenhof 4-6 5611 EL Eindhoven
Nadere informatieKosten- en beloningstransparantie 2011
Kosten- en beloningstransparantie 2011 Achtergrond Intermediairorganisaties zeer bezorgd over nieuw wetsvoorstel Bgfo De Federatie FIDIN en de OvFD zijn zeer bezorgd over het nieuwe wetsvoorstel Bgfo,
Nadere informatieDe HuisartsenOmnibus van oktober 2013
De HuisartsenOmnibus van oktober 2013 een online omnibusonderzoek bij 200 huisartsen De Hart&Vaatgroep Cardiovasculair risicomanagement Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding en verantwoording 3 1.1 Het bureau
Nadere informatieDe sociale psychologie van waargenomen rechtvaardigheid en de rol van onzekerheid
Kees van den Bos De sociale psychologie van waargenomen rechtvaardigheid en de rol van onzekerheid In deze bijdrage wordt sociaal-psychologisch onderzoek naar sociale rechtvaardigheid besproken. Sociaal-psychologen
Nadere informatieVerwachtingen over de warmte van de toekomst
Verwachtingen over de warmte van de toekomst Van de toekomstige warmtevoorziening vragen Nederlanders vooral dat deze betaalbaar, betrouwbaar, duurzaam en veilig is. Een meerderheid (66,7%) vindt lage
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7
Nadere informatieHet kwalitatieve onderzoek gaat op de schop
Het kwalitatieve onderzoek gaat op de schop Stelling 1. Offline kwalitatief onderzoek en online kwalitatief onderzoek zijn complementair aan elkaar en leiden in combinatie juist tot meer consumer intimacy.
Nadere informatieRapport SQ-Sales. Lydia Beelders 07 juli 2011 V1.1
Rapport SQ-Sales Lydia Beelders 07 juli 2011 V1.1 Rapportage SQ-test voor commerciële competenties. Gebruikersnaam: proef Naam: Lydia Beelders Geslacht: Vrouw Geboortejaar: 1988 Opleiding: HBO Testdatum:
Nadere informatieDe AlliantiePerformanceScan
De AlliantiePerformanceScan De AlliantiePerformanceScan onderzoekt rendement,risico en toegevoegde waarde van uw alliantieportefeuille en de sterke en zwakke punten in het alliantiemanagement. De AlliantiePerformanceScan
Nadere informatieOnderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis. Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1
Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1 Inhoud Onderschat niet de impact van online formulieren binnen
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieInhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3
Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement
Nadere informatieVormen van medezeggenschap
Vormen van medezeggenschap Vormen van medezeggeschap In deze tijd van de vele veranderingen binnen de zorg in het algemeen en bij de Gemiva-SVG Groep in het bijzonder is het goed om eens te kijken naar
Nadere informatie20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief
20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief Wat is exact het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek in termen van onderzoek (wat doe je) in termen van resultaat (wat kan je er mee) in
Nadere informatieBetaalbaarheid van pensioen in de toekomst
Betaalbaarheid van pensioen in de toekomst Vereniging Bedrijfstakpensioenfondsen Jubileum / 21-4-2010 / P.1 / 21-4-2010 / P.1 Onderzoeksrapportage Amsterdam April 2010
Nadere informatieDe mindset van een verbinder Focus op balans, afstemming en integratie
De mindset van een verbinder Focus op balans, afstemming en integratie Zou je door een andere focus en een andere manier van denken de kans op succes kunnen verhogen? In het praktijkonderzoek verschil
Nadere informatieCompetenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek.
Competenties met indicatoren bachelor Civiele Techniek. In de BEROEPSCOMPETENTIES CIVIELE TECHNIEK 1 2, zijn de specifieke beroepscompetenties geformuleerd overeenkomstig de indeling van het beroepenveld.
Nadere informatieBegrippenlijst Anders Dit is onderzoek
Begrippenlijst Anders Dit is onderzoek Begrippenlijst door F. 1080 woorden 15 april 2016 9,1 2 keer beoordeeld Vak Anders Dit is onderzoek! 2.4 Steekproef Onderzoek met een kleine groep met de bedoeling
Nadere informatieLangdurig ziekteverzuim van werknemers met een chronische ziekte of beperking Geeke Waverijn, Mieke Rijken
Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Langdurig ziekteverzuim van werknemers met een chronische ziekte of beperking, G. Waverijn & M. Rijken, NIVEL, januari
Nadere informatieMarketing facts 1. Het bewuste is zo onbelangrijk. TSVC I Measure - Optimize - Launch!
Snel zicht op innovatie insights, marktpotentieel en groeikansen Marketing facts 1 Het bewuste is zo onbelangrijk Het bewuste is zo onbelangrijk Marktonderzoek bestaat primair uit het beantwoorden van
Nadere informatieRAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK
RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK Verbeter de dienstverlening aan raadsleden op basis van inzicht in de prestaties van de griffie RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK De gemeenteraadsverkiezingen in 2014 komen in zicht.
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieLeergang Psychodynamisch leidinggeven aan veranderingsprocessen in organisaties
Leergang Psychodynamisch leidinggeven aan veranderingsprocessen in organisaties P.R.O Academie 1 aan veranderingsprocessen in organisaties Deze leergang bereidt je voor op veranderingsprocessen in je organisatie
Nadere informatieHet draait om de ervaring van de klant. Aan de slag met Dactari DierenartsenRadar. Stap 1: kiezen van een DierenartsenRadar pakket
DACTARI DIERENARTSENRADAR Het draait om de ervaring van de klant DierenartsenRadar is een enquête tool waarmee u de ervaring van uw klanten kunt meten én om kan zetten in concrete acties. Zo worden aandachtspunten
Nadere informatieBUSINESS ANALYSE & ASSESSMENT
BUSINESS ANALYSE & ASSESSMENT biedt diensten aan waarin het analyseren van het huidige business model centraal staat. De focus ligt hier op de interne bedrijfsvoering. Met behulp van een aantal methodes
Nadere informatie9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations
9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,
Nadere informatieNetwerk en Draagvlak. Werkboek
Netwerk en Draagvlak Werkboek Introductie Het kabinet investeert 100 miljoen per jaar in het technisch vmbo via de subsidieregeling Sterk Techniekonderwijs. Dit geld is beschikbaar voor goede samenwerkingsplannen
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieCLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014. December 2014 Marij Tillmanns 36683 GfK 2014 CTO Oval December 2014
CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL December Marij Tillmanns 36683 1 Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten Algemeen Overall tevredenheid Bedrijfsarts Casemanager Achtergrondkenmerken 3. Onderzoeksopzet
Nadere informatieSamenvatting: Help, hoe kom ik in positie?
Samenvatting: Help, hoe kom ik in positie? IC functie met impact De hele dag door praten managers en medewerkers met elkaar, hun klanten en hun leveranciers. Dat gaat over het algemeen best goed en is
Nadere informatieCQ-Index Opvang. Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten. Levantogroep
CQ-Index Opvang Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten Levantogroep ARGO BV 2014 www.argo-rug.nl november 2014 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 3 1.1 Inleiding...
Nadere informatieWerkstress hoger management
Werkstress hoger management GfK Oktober 2017 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-17 Onderzoeksverantwoording Slide 18-20 Contact Slide 21-22 2 Management Summary
Nadere informatiePinkSCAN. Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening
PinkSCAN Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening De business stelt steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de IT dienstverlening. Nieuwe service modellen vereisen aanpassingen in de wijze waarop
Nadere informatieHet Zandkasteel bekeken
{ EMBED MSPhotoEd.3 } Het Zandkasteel bekeken Onderzoek naar kijkgedrag en de beleving van peuters (en van werkenden in de kinderopvang) met betrekking tot Het Zandkasteel In opdracht van Teleac/NOT STRIP
Nadere informatieAuteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9
Woord vooraf Het Basisboek Methoden en Technieken biedt je een handleiding voor het opzetten en uitvoeren van empirisch kwantitatief onderzoek. Je stelt door waarneming vast wat zich in de werkelijkheid
Nadere informatiePASSEND ONDERWIJSONDERZOEK SAMEN ONDERZOEKEND LEREN. José van Loo
PASSEND ONDERWIJSONDERZOEK SAMEN ONDERZOEKEND LEREN José van Loo CNV Schoolleiders 6 november 2014 Onderzoek? Onderzoekende houding Onderzoeksmatig leiderschap Onderzoekende schoolcultuur Onderzoekende
Nadere informatieGrondbeleid en grondprijsbeleid Gemeente Weert
Onderzoeksaanpak Grondbeleid en grondprijsbeleid Gemeente Weert september 2013 Rekenkamer Weert 1. Achtergrond en aanleiding Het grondbeleid van de gemeente Weert heeft tot doel bijdrage te leveren, met
Nadere informatierapportage Advisering over duurzamere alternatieven voor de cv-ketel april 2018
rapportage Advisering over duurzamere alternatieven voor de cv-ketel april 2018 01 Inleiding 2 Aanleiding Ingegeven door de wens om de aardgaswinning in Nederland verder te verminderen, neemt de druk op
Nadere informatieResultaten en opmerkingen
Resultaten en opmerkingen Team: WAARDEN Begeleider: Marcel Dekker Datum: zondag 18 september 2011 1 Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding elementen Elementenverhouding Elementen per persoon Voorkeurselement
Nadere informatieEssays on Multichannel Customer Management
RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel
Nadere informatieVerkiezing en methode
Verkiezingsuitslag Verkiezing en methode Het Leukste uitje van het Jaar wordt bepaald op basis van een onderzoek onder ANWB leden. Dit onderzoek bestaat uit twee rondes, namelijk een nominatieronde en
Nadere informatieBehavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment
Behavioral Targeting Klantspecifieke aanbiedingen op het juiste moment Dr. J. van Doorn Prof. Dr. J.C. Hoekstra Drs. Beate van Dongen (VODW) Drs. Haiko Krumm (VODW) Met medewerking van VODW Marketing,
Nadere informatiePAPER IMPLEMENTATIE ICT INFRASTRUCTURE PROJECT 3
INSTITUTE OF MANAGEMENT & INFORMATION TECHNOLOGY R E A D E R PAPER IMPLEMENTATIE ICT INFRASTRUCTURE PROJECT 3 MODEL STRUCTUUR EN INDELING VAN DE ITP3 PAPER VERSIE 3.0 PARAMARIBO 21 OKTOBER 2016 BY MCT
Nadere informatie