PinkSCAN. Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening

Transcriptie

1 PinkSCAN Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening

2 De business stelt steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de IT dienstverlening. Nieuwe service modellen vereisen aanpassingen in de wijze waarop de IT Serice Management (ITSM) processen zijn ingericht. PinkSCAN ondersteunt IT organisaties om de kwaliteit van de ITSM processen te verbeteren. PinkSCAN is een gestandaardiseerde dienst waarmee de volwassenheid van de huidige ITSM processen wordt gemeten. Tevens geeft Pink Elephant aanbevelingen hoe u de kwaliteit van uw IT dienstverlening kunt verbeteren. Ontwikkelingen zoals outsourcing, insourcing, shared services en cloud computing vragen om aanpassingen van het bestaande service model. Met behulp van PinkSCAN kunt u de ITSM processen herijken. De uitkomst van de assessment is daarmee belangrijke input voor de blauwdruk van uw nieuwe servicemodel. Information Security Management Service Level Management. De kwaliteit van PinkSCAN wordt als volgt geborgd: Het gebruik van de (online) survey portal maakt een grote onderzoekspopulatie mogelijk. Dit leidt tot een hoge betrouwbaarheid de onderzoeksresultaten; Er wordt internationaal gebruik gemaakt van dezelfde standaard vragenlijsten Alle rapporten worden onderworpen aan een interne kwaliteitscontrole. PinkSCAN aanpak: De aanpak van PinkSCAN is gebaseerd op het CSI verbetermodel: PinkSCAN is gebaseerd op het ITIL Best Practice framework en de kennis en ervaring van Pink Elephant. De resultaten van de PinkSCAN voor uw IT organisatie zijn: Een assessment van de kwaliteit van de ITSM processen: nulmeting voor veranderingen; Inzicht in de probleemgebieden; Gap analyse van de huidige en gewenste volwassenheid van de ITSM processen; Concrete aanbevelingen voor verbeteringen in uw organisatie. De PinkSCAN methode: Pink Elephant heeft het ITIL V3 boek over Continual Service Improvement geschreven. Sinds 1980 heeft Pink Elephant vele organisatie geholpen met de toepassing van de basisprincipes van IT proces verbetering: Wat niet is vastgelegd, kan niet worden beheersd Wat niet beheersd kan worden, kan niet worden gestabiliseerd Wat niet gestabiliseerd kan worden, kan niet worden gemeten Wat niet gemeten kan worden, kan niet verbeterd worden. Alle ITIL processen kunnen door de PinkSCAN worden onderzocht. Voorafgaand aan het onderzoek wordt in overleg met de opdrachtgever de scope vastgesteld. De meestvoorkomende processen zijn: Incident Management Problem Management Change Management Service Asset and Configuration Management Capacity Management Request Fullfillment Event Management Voorafgaand aan het PinkSCAN onderzoek vindt er allereerst tijdens een intakegesprek afstemming plaats tussen onze consultant en de opdrachtgever. Het resultaat van dit gesprek is een heldere opdrachtformulering, waarin de scope, de onderlinge rolverdeling, randvoorwaarden voor succes en op te leveren resultaten worden vastgelegd. Het PinkSCAN onderzoek wordt uitgevoerd in vier stappen: I. Oriëntatie (3 dagen) Tijdens de oriëntatiefase worden voorbereidende gesprekken gevoerd om een beeld te vormen van de IT-service strategie en de bestaande organisatie. De business requirements en de ambities van het IT management bepalen het gewenste volwassenheidsniveau. In overleg met de opdrachtgever worden de medewekers geselecteerd voor de open interviews en de survey. De betrokken medewerkers krijgen een presentatie over het onderzoek en hun inbreng hierin. Pagina 2

3 Een inleidende workshop over de gebruikte ITIL termen in de vragenlijst is optioneel mogelijk, maar zeker wenselijk als binnen de organisatie aan de ITIL -termen een eigen interpretatie wordt gegeven. II. Onderzoek (4 dagen) Het onderzoek bestaat uit twee delen: Het houden van open interviews door consultants met functionarissen op operationeel, tactisch en strate gisch niveau binnen de organisatie. Het invullen van een on-line survey door geselecteerde medewerkers van de IT-organisatie. De scan wordt uitgevoerd met behulp van gestandaardiseerde vragenlijsten. De scan spitst zich toe op de kwaliteit van de ITSM processen op basis van het ITIL Best Practice Framework. In de open interviews wordt ook aandacht besteed aan de organisatiecultuur, de strategie en besturing, de medewerkers en de infrastructuur (inclusief de gebruikte tooling). De antwoorden uit de scan en de interviews geven samen een beeld van de kenmerken en knelpunten van de beheerprocessen. De bevindingen worden gevalideerd met de opdrachtgever. III. Rapportage (3 dagen) Op basis van de onderzoeksgegevens wordt voor ieder proces de ontwikkelingsfase vastgesteld met behulp van de kenmerken en knelpuntenmatrix. Hiervoor wordt de volgende indeling gehanteerd: 0. afwezigheid; 1. initiatie; 2. bewustwording; 3. controle; 4. integratie; 5. optimalisatie. Via de PinkSCAN Portal heeft u direct inzicht in de kwantitatieve resultaten van het onderzoek. De volgende grafieken zijn on-line op te roepen: De score per proces en per deelproces De score per afdeling Een vergelijking met een voorgaand onderzoek. In het eindrapport staan de bevindingen en aanbevelingen voor de korte en middellange termijn vermeld om de kwaliteit van de ITSM processen te verbeteren. Deze aanbevelingen zijn ontleend aan de resultaten van het onderzoek en de uitgebreide kennis en ervaring van onze consultants. integrale aanpak, waarbij de strategie en besturing, de medewerkers, processen en technologie worden meegenomen. Al deze aspecten komen in de aanbevelingen terug. IV. Follow-up (1 dag) Om de gewenste situatie te realiseren is het noodzakelijk dat er gezamenlijk een follow-up actie plan wordt gemaakt, op basis van de resultaten van het onderzoek. De deelnemers aan het onderzoek verwachten ook dat er acties worden ondernomen. Consultants van Pink Elephant zijn in staat om u hierbij te helpen. PinkSCAN resultaten De resultaten van de PinkSCAN zijn: Bewustwording van de knelpunten in de processn bij deelnemers aan het onderzoek; Doelstellingen zijn in kaart gebracht voor gewenst ITSM volwassenheid; Nulmeting van de kwaliteit van de ITSM processen, die als startpunt voor verbeteringen gebruikt worden; On-line inzicht in de kwantitatieve resultaten van het onderzoek; Rapport met conclusies en aanbevelingen voor de korte en middellange termijn gebaseerd op uw situatie en de kennis en jarenlange ervaring van Pink Elephant consultants; Input voor het opstellen van een gedetailleerde blauwdruk van de gewenste servicemodellen. PinkSCAN randvoorwaarden Enkele randvoorwaarden voor de succesvolle uitvoering van de scan zijn: Beschikbaarheid van voldoende respondenten, om betrouwbare conclusies te kunnen maken. Gelijke definities van ITIL termen Communicatie binnen de organisatie over het doel en opzet van het onderzoek. De duur van het traject De doorlooptijd is afhankelijk van de omvang van het onderzoek. De totale tijdsinvestering van Pink Elephant is ca. 10 dagen. De gemiddelde doorlooptijd bedraagt ongeveer zes weken. De respondenten krijgen twee weken de gelegenheid om de survey te beantwoorden Pink Elephant is ervan overtuigd dat de kwaliteit van de IT dienstverlening alleen kan worden verbeterd door middel van een Pagina 3

4 Het PinkSCAN Proces Pagina 4

5