Tevredenheidsonderzoek Aanvragers Centra voor Medische Diagnostiek. Juni 2015

Transcriptie

1 Tevredenheidsonderzoek Aanvragers Centra voor Medische Diagnostiek Juni 2015

2 Tevredenheidsonderzoek Aanvragers Centra voor Medische Diagnostiek Juni 2015 Markteffect B.V. Begijnenhof EL Eindhoven Boj Nefkens Niels Nieuwlaat Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 2 van 12

3 Aanleiding In 2014 heeft Markteffect in samenwerking met de SAN het benchmarkonderzoek Patiënttevredenheid uitgevoerd. Hiermee kan de tevredenheid van de patiënten van medisch diagnostisch centra in kaart kan worden gebracht. Dit is een jaarlijks terugkerend onderzoek waarbij vanuit de verzekeraars de verplichting bestaat om een maal per twee jaar deel te nemen. In 2015 zal Markteffect ook een aanvragerstevredenheidsonderzoek organiseren. Door middel van aanvragerstevredenheid kan inzicht worden verkregen in de tevredenheid van de verschillende aanvragers van diensten van het medisch diagnostisch centrum zoals huisartsen, verloskundigen en medisch specialisten. Om dit onderzoek op te zetten heeft Markteffect met verschillende organisaties en de SAN gesproken. De uitkomst is dat Markteffect een onderzoek zal ontwikkelen met de volgende uitgangspunten: Mogelijkheid om laagdrempelig deel te nemen Mogelijkheid tot uitbreiding van het onderzoek omwille van representativiteit en relevantie. Een deel van het onderzoek is in benchmarkvorm (tevredenheidsaspecten) Een deel van het onderzoek is maatwerk. Dit zal niet worden gebenchmarkt In dit plan van aanpak zal Markteffect beschrijven op welke wijze het onderzoek uitgevoerd kan worden, op een manier waarmee zowel algemene als ook de belangen per deelnemer worden behartigd. Markteffect wil alle deelnemende organisaties hartelijk danken voor het gestelde vertrouwen. Wij vertrouwen op een prettige en vruchtbare samenwerking. Boj Nefkens Niels Nieuwlaat Markteffect B.V. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 3 van 12

4 Tevredenheid volgens Markteffect Tevredenheid is één van de graadmeters van de kwaliteit van de dienstverlening van een organisatie. Het team van Markteffect heeft op basis van haar ervaring met onderzoeken voor honderden organisaties de volgende feiten verzameld: Tevreden klanten/cliënten/patiënten blijven langer klant; Tevreden klanten/cliënten/patiënten zorgen voor nieuwe klanten; Tevreden klanten/cliënten/patiënten komen met constructieve voorstellen voor verbeteringen; Tevreden klanten/cliënten/patiënten accepteren dat ze niet altijd de laagste prijs betalen; Bedrijven waar de klanten/cliënten/patiënten de tevredenheid beoordelen met een 8,5 of hoger hebben een autonome groei op basis van mond-tot-mond reclame van meer dan 5%. Dit zijn de loyale klanten. Het meten van de tevredenheid van klanten vereist een nauwkeurige en objectieve aanpak. Dit begint allereerst met een gedegen interne voorbereiding waarin bepaald wordt wat de succesfactoren van de organisatie en de pijlers van de tevredenheid zijn. Alleen door het meten van de juiste aspecten en het stellen van de juiste vragen krijgt een organisatie resultaten die bruikbaar zijn om zich te kunnen verbeteren. Met de rapportage schenken we niet alleen aandacht aan de resultaten op zich, maar ook hoe deze resultaten kunnen bijdragen binnen de organisatie om in de toekomst te verbeteren. Alleen op deze manier kan tevredenheid als belangrijk KPI binnen de organisatie worden verankerd. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 4 van 12

5 1. Opdrachtformulering 1.1 De onderzoeksopdracht Het inzichtelijk maken van de tevredenheid, beleving, wensen en behoeften van aanvragers ten aanzien van de dienstverlening van de deelnemende medisch diagnostisch centra. 1.2 Opdrachtgever en deelnemers Het onderzoek zal worden aangeboden door Markteffect. Iedere deelnemer is formeel de opdrachtgever aan Markteffect en zal individueel een overeenkomst met Markteffect aan gaan. 1.3 Voorgestelde opzet onderzoek Markteffect Het onderzoek is een benchmarkonderzoek waarbij vergelijkbaarheid in methode en inhoud deels gelijk is. We gebruiken hiervoor een combinatie tussen online en telefonisch veldwerk. De inhoud zal deels voor de deelnemers gelijk zijn zodat de resultaten te benchmarken zijn. Wel is er voor iedere deelnemer ruimte voor maatwerk. Uiteraard is het niet mogelijk om maatwerk vragen te benchmarken, maatwerk is namelijk voor iedere deelnemer uniek. Elke deelnemer zal in overleg met Markteffect deelnemen volgens de mogelijke methoden. 1.4 Terminologie Aanvrager: Ook wel klant of verwijzer genoemd. Dit is de persoon of organisatie die de aanvraag doet bij het Medisch Diagnostisch Centrum. Kick-off meeting: Individuele bijeenkomst (fysiek of telefonisch) met individuele deelnemers waarin zal worden afgestemd: Methode van deelname; Werkwijze Eventuele verdeling over regio s; Specifieke rapportagewensen; Planning. Vragenlijst algemeen: Benchmarkdeel van de vragenlijst dat voor alle deelnemers gelijk is. Maatwerkvragen: Deel dat voor iedere deelnemer vrij in te richten is met eigen vragen. Deze vragen worden niet opgenomen in de benchmark en zijn alleen inzichtelijk voor de deelnemende organisatie. Rapportage: Rapport waarmee de resultaten van de benchmark en het maatwerkdeel worden teruggekoppeld. Terugkoppeling: Mondelinge terugkoppeling waarin we de resultaten en interpretatie hiervan bespreken alsmede vragen voor additionele analyses behandelen. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 5 van 12

6 2. Inhoud De inhoud van het benchmarkdeel van het onderzoek zal worden afgestemd met de deelnemers. Op dit moment is Markteffect bezig met een aantal partijen (Diagnostiek voor U, SHL en SHO) om de eerste concept vragenlijst (benchmark gedeelte) te ontwikkelen. De maatwerkvragen worden per organisatie besproken en definitief gemaakt. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 6 van 12

7 3. Methode en steekproef De wens van de leden is om een keuze te hebben in methode om zo zelf te besluiten voor een laagdrempelige of uitgebreide deelname. Een laagdrempelige deelname zal voldoende zijn voor de verzekeraar maar geeft minder garantie op representatieve resultaten. Om deze reden biedt Markteffect de volgende methodiek aan: Optie 1 Optie 2 Online onderzoek Telefonisch onderzoek Optioneel additioneel telefonisch onderzoek 3.1 Optie 1 Bij optie 1 zal er gestart worden met online onderzoek. Meer hierover is beschreven in hoofdstuk 4. Afhankelijk van de respons kan gekozen worden voor additioneel telefonisch onderzoek met als doel om een hogere respons te realiseren. De deelnemer zal zelf bepalen hoeveel respons er additioneel gerealiseerd wenselijk is zodat de kosten beheersbaar blijven. Met deze methode is het mogelijk om zo goedkoop mogelijk te voldoen aan de verplichting van de verzekeraar. 3.2 Optie 2 Bij optie 2 zal er direct gestart worden met telefonisch onderzoek. Deze optie is met name van toepassing voor organisaties die niet alleen willen voldoen aan de verplichting vanuit de verzekeraar maar daarnaast ook een zo hoog mogelijke respons willen realiseren. Ook indien de deelnemer niet de beschikking heeft tot een goede database met adressen zal deze optie noodzakelijk zijn. 3.3 Advies opties Markteffect wil elke deelnemer het advies geven wat het beste bij hun wensen past. De volgende leidraad kan hiervoor gebruikt worden: Optie 1: Online veldwerk, indien de deelnemer: - Alleen wil voldoen aan de eis van de verzekeraar - Er een goede database beschikbaar is met adressen - Zo weinig mogelijk kosten wenst te maken Optie 1: Online maar aangevuld telefonisch veldwerk, indien de deelnemer: - Niet alleen wil voldoen aan de eis van de verzekeraar maar waarbij het onderzoek intern van groot belang is - Het eerst online wil proberen (kosten efficiënt) en vervolgens de respons ophogen (indien nodig) met telefonisch veldwerk - Er een goede database beschikbaar is met adressen - Er een goede database beschikbaar is met telefoonnummers - Waarde hecht aan de goede respons Optie 2: Telefonisch onderzoek, indien de deelnemer: - Niet alleen wil voldoen aan de eis van de verzekeraar maar waarbij het onderzoek intern van groot belang is - Er een goede database beschikbaar is met telefoonnummers - Waarde hecht aan de goede respons Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 7 van 12

8 4. Het werkproces 4.1 Kick-off meeting met deelnemers, afstemmen maatwerk, werkproces en planning. Markteffect zal met elke deelnemer een persoonlijke kick-off meeting plannen. Tijdens deze kick-off meeting zal de deelnemer kennis maken met de projectleider en zullen de specifieke wensen en behoeften van elke deelnemer worden besproken. Het doel van de kick-off meeting Kennismaken met de projectleider Afstemming methode Afstemming specifieke vragen voor vragenlijst Afstemming rapportagewensen Afspraken omtrent tussentijds contact Definitieve planning 4.2 Benchmarkvragen Markteffect zal samen met de deelnemers tot een consensus komen betreffende de benchmarkvragen die in het onderzoek worden meegenomen. Naar verwachting zal dit een beperkt deel van de vragenlijs zijn en zich met name toespitsen op de tevredenheid. 4.3 Maatwerkvragen Het overige deel van de vragenlijst bestaat uit maatwerkvragen. Deze worden niet gebenchmarkt omdat ze alleen van toepassing zijn voor de specifieke deelnemer. We streven ernaar om de vragenlijst zo kort mogelijk te houden om zo deelname voor de respondenten kort en eenvoudig mogelijk te houden. 4.4 Programmeren Nadat de vragenlijst definitief is zal Markteffect deze programmeren in CATI/CAWI software. Dit is software waarmee het online en telefonisch veldwerk uitgevoerd kan worden. Voor het online deel zal het logo van de deelnemende organisatie worden gebruikt. 4.5 Veldwerk online (en eventueel aanvullend telefonisch onderzoek) Elke deelnemer die kiest voor online veldwerk zal bij Markteffect een databestand aanleveren met daarin de contactgegevens (inclusief adres) van de te benaderen aanvragers. Markteffect zal deze aanvragers per uitnodigen om deel te nemen aan het onderzoek. Deze zullen we in een gemixte huisstijl aanbieden. Dat wil zeggen dat zowel het logo van de deelnemer als van Markteffect terugkomen in de . Het logo van de deelnemer omdat dit de directe relatie met de aanvrager is, en het logo van Markteffect om aan te geven dat het onderzoek zal worden uitgevoerd door een onafhankelijk bureau. Indien de deelnemer van mening is dat de respons te laag is kan Markteffect aanvullend telefonisch veldwerk inzetten. Dit is dus door de deelnemer te bepalen nadat de uitnodigen voor het online onderzoek zijn verzonden. Markteffect zal uiterst vertrouwelijk omgaan met de aan te leveren NAW-gegevens. De gegevens zullen uitsluitend voor dit onderzoek worden gebruikt. Indien gewenst zal Markteffect een geheimhoudingsverklaring tekenen. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 8 van 12

9 4.6 Veldwerk telefonisch Voor het telefonisch veldwerk is het noodzakelijk om bij Markteffect een databestand aanleveren met daarin de contactgegevens (inclusief telefoonnummer) van de te benaderen aanvragers. We bellen de aanvragers uit naam van Markteffect, in opdracht van de deelnemer. Indien we de verwijzer aan de telefoon hebben proberen we het onderzoek af te nemen. Indien de aanvrager alsnog een wens heeft voor digitale afname sturen we de vragenlijst per toe. Op deze manier kan de respondent deelnemen op de manier waarop dat wenselijk is. Uit de ervaring van Markteffect is gebleken dat er vaak meerdere belpogingen nodig zijn om de aanvrager te spreken. Het telefonisch veldwerk is dus een proces waarin veel manuren gaan zitten. Indien telefonisch veldwerk van toepassing is stelt Markteffect voor dat de deelnemer alle aanvragers een aankondiging verstuurd. Op deze manier weet de aanvrager wat hij/zij kan verwachten. Het veldwerk voeren we uit in ons eigen inhouse callcenter. Hierin werken alleen medewerkers die Field Force gecertificeerd zijn door de MOA Branchevereniging. Op deze manier kunnen we een correcte benadering van uw klanten garanderen. Uiteraard werkt Markteffect volgens de richtlijnen van de ESOMAR en is Markteffect aangesloten bij de MOA (Center for Marketing Intelligence & Research) 4.7 Responscontrole en bijsturing Markteffect zal de respons controleren en alle deelnemers updaten over de voortgang. 4.8 Analyse, Rapportage en terugkoppeling. De rapportages worden aangeleverd als PDF bestand. In deze schriftelijke rapportage zijn alle relevante gegevens te vinden inclusief tekstuele toelichting. De rapportage van Markteffect bestaat uit: Tekst (bevindingen, toelichtingen en omschrijvingen) Grafieken (rechte tellingen, kruisrelaties) Tabellen (rechte tellingen, kruisrelaties) Analyses op basis van onderzoeksmodellen De resultaten geven inzicht in de bevindingen voor de deelnemer, totaalbeeld van de branche en de vergelijking hiertussen. Markteffect heeft het leveren van praktisch toepasbare resultaten hoog in het vaandel staan. Om deze reden bieden we kosteloos een terugkoppeling aan, waarin we samen met de deelnemer de resultaten interpreteren en eventuele vragen beantwoorden. 4.9 Terugkoppeling Markteffect raadt aan om de resultaten aan de aanvragers terug te koppelen. Dit kan door middel van een korte samenvatting van de resultaten en de daaraan gekoppelde actiepunten. Hiermee worden de volgende voordelen bereikt: Aanvrager voelt zich serieus genomen doordat de organisatie laat zien actief bezig te zijn met de onderzoeksresultaten en daarmee de organisatie wil verbeteren. Er ontstaat een extra contactmoment met de aanvrager. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 9 van 12

10 6. Planning Planning Versturen onderzoeksvoorstel 24-6 Kick-off meeting geweest 31-7 Vragenlijst definitief 7-8 Programmeren, aanleveren bestanden en klaarzetten veldwerk 14-8 Veldwerk online/telefonisch Rapportage Eind 2015 Terugkoppeling N.t.b. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 11 van 12

11 Visie en belofte Markteffect Markteffect werkt volgens de richtlijnen van de ESOMAR en is aangesloten bij de MOA (Center for Marketing Intelligence & Research). Daarnaast volgen we de richtlijnen zoals beschreven in de CQ index omtrent procedures en veiligheid van data. Daarnaast zal Markteffect in dit traject zich opstellen als een proactieve partner die de deelnemers continue pro actief op de hoogte zal stellen van de voortgang. Door deze proactieve houding kan Markteffect de coördinatie strak en volgens planning laten verlopen. In de praktijk uit zich dit door korte lijnen en laagdrempelige communicatie. Er zal 1 aanspreekpunt zijn waarmee gecommuniceerd kan worden. Vanuit de brede kennis van de zorgmarkt heeft Markteffect bewezen organisaties inhoudelijk te adviseren over het onderzoekstraject, en het verbetertraject. Samengevat heeft Markteffect de kennis van de markt en de kernwaarden om dit onderzoek op de juiste wijze uit te voeren, met als doel om de diagnostische markt te ondersteunen in haar verbetertrajecten. Benchmarkonderzoek Tevredenheid Aanvragers Pagina 12 van 12