10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?"

Transcriptie

1 10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst?

2 Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en consument langer minder betrokkenheid werknemers Externe ontwikkelingen grotere afzetmarkten meer concurrentie meer keuze mogelijkheden klant wordt kritischer en mondiger

3 Kwaliteit en klantgerichtheid......de belangrijkste wapens in de hedendaagse concurrentiestrijd

4 Van kwaliteitsmanagement Personeels management 9% Klant tevredenheid 9% Leider schap 10% Beleid en strategie 8% Processen 14% Medewerker tevredenheid 20% Resultaten onderneming 15% Middelen management 9% Waardering maatschappij 6%

5 via kwaliteitsbeleving Klant Mond-tot-mond Mond-tot-mond reclame reclame Persoonlijke Persoonlijke behoeften behoeften Eerdere Eerdere ervaringen ervaringen Verwachtingen Verwachtingen t.a.v. service t.a.v. service Gap K Ervaringen Ervaringen met met service service Dienstverlener Feitelijke Feitelijke dienstverlening dienstverlening Gap 4 Externe Externe communicatie communicatie Gap 3 Gap 1 Specificatie Specificatie van van de de dienst dienst Gap 2 Het ServQual-model Beeld Beeld mgt mgt van van verwachtingen verwachtingen (Parasuraman/Zeithaml/Berry, 1988)

6 naar klantbeleving Branded Customer Experience Model (Smith and Wheeler, 2002)

7 Zes misverstanden In het denken over klanten 1. Cliënten denken op een rationele, lineaire manier 2. Cliënten kunnen hun denken en gedrag goed verklaren 3. De geest, de hersenen, het lichaam, de cultuur en de samenleving kunnen onafhankelijk van elkaar worden onderzocht 4. De herinneringen van cliënten geven nauwgezet hun ervaringen weer 5. Cliënten denken in woorden 6. Cliënten kunnen worden geïnjecteerd met boodschappen en interpreteren deze boodschappen zoals marketeers ze hebben bedoeld Bron: Zaltman, 2003

8 Emotional Value Model (Shaw, 2007)

9 Emotional Signature (Shaw, 2007)

10 De beleving van de klant

11 Wat gebeurt er in het hoofd van de klant? Prikkels/ Signalen: - visueel - auditief - kinestetisch - onspecifiek Gedachten Overwegingen Waarden Overtuigingen Herinneringen Stemmingen Gevoelens Emoties Intenties Gedragingen

12 Determinanten van klantbeleving Social environment: Reference group, reviews, tribes, codestruction, service personnel Service interface: Service person, technology, cocreation, customization Situation Moderators: Type of store, location, culture, economic climate, season, competition,/entrance Retail Atmosphere: Design, scents, temperature, music Customer Experience Management Strategy Assortment: Variety, uniqueness, quality Price Loyalty programs, promotions Customer experiences in other channels Retail Brand Customer Experience (t): Cognitive, affective, social, physical Consumer Moderators: Coals: experiental Task orientation Socio-demographics Consumer attitudes (e.g. price sensitivity, involvement, innovativeness Bron: P.C. Verhoef et al, 2009 Customer experience (t-1)

13 De uitdaging voor de komende decennia 1. De manier waarop wij naar organisaties kijken, gaat radicaal veranderen 2. Hetzelfde geldt voor de manier waarop organisaties met klanten omgaan 3. Het gaat er om dat je een duurzame en betekenisvolle verbinding tot stand kunt brengen met klanten 5. Een verbinding die wordt gelegd vanuit de emotionele kant van een organisatie en haar klanten 6. Klantbeleving speelt hierin een doorslaggevende rol

14 Opdracht Vraag: Wat betekent het belang van klantbeleving voor de manier Waarop we naar organisaties en hun klanten kijken? Kies één van de zeven thema s door een opdrachtkaart voorin de zaal te halen Vorm groepjes rondom deze thema s Strategie Strategie Elk groepje werkt zijn thema uit Vaardigheden Vaardigheden Structuur Structuur In een tijdbestek van 45 minuten Communicatie Communicatie en informatie en informatie Daarna plenaire terugkoppeling en bespreking Processen Processen Stijl van Stijl van leidinggeven leidinggeven Cultuur Cultuur

15 Het Rijk van Koning Klant Overtuigingen uit de Oude Wereld organisaties functioneren het best volgens de principes van scientific management groot is mooi; grootschaligheid leidt tot kostenefficiency wijziging van de organisatiestructuur als oplossing voor klantgerichtheid fysieke aanwezigheid is belangrijk ~~ ~~~ ~~~ ~ traditionele benadering: organisatie en haar klanten zijn gescheiden entiteiten meten is weten modellen aanbieden en gebruiken wat er in de omgeving gebeurt is een gegeven en kan niet worden beïnvloedt snelheid in besluitvorming is goed de manager heeft een sturende rol ~~~ de realiteit is wat je ~~ om je heen ziet de manager stuurt vooral op basis van (financiele) cijfers en kpi s ~ ~~~ ~~ opdracht geven, ik moet presteren voor erkenning ~~ opdrachtgever van buitenaf ~ ik weet het beter oorzaak buiten jezelf zoeken ~ sturing vindt plaats op basis zenden klantgerichtheid is een kunstje dat je kunt leren ~ van objectieve criteria klantenservice als productmarketing harde verkoop kostenpost in werving en selectie richten we ons op kennis en vaardigheden klanttevredenheid als Indicator voor performance loyaliteit is een statisch proces The Customer Connection Service Leadership Course 2009

16 Het Rijk van Koning Klant Overtuigingen uit de Nieuwe Wereld organisaties zijn (levende) systemen alles staat met elkaar in verbinding (trilling) groot levert geen kostenvoordelen op verbinding is belangrijker dan (organisatie)structuur meer horizontaal denken dan verticaal Groot gaat ten koste van socialisatievermogen van de organisatie dinosaurussen sterven uit, evenals het tayloriaans denken ~~ ~ ~~~ ~~~ verbinding met klanten en medewerkers) speelt hierin een cruciale rol) holistische benadering: organisatie en haar klanten vormen één geheel virtuele aanwezigheid als ondersteuning van de fysieke inzet de manager stuurt op basis van gevoel en intuitie de omgeving vormt een geheel met de organisatie en is daarom maakbaar ( yes we can ) er is geen eenduidige realiteit ~~~ ~~ ~ ingaan op de zingeving van mensen/medewerkers en hier verbinding in zoeken ~ ~ klantgerichtheid is een aspect van de cultuur van een organisatie waarden en overtuigingen zijn basis voor menselijk handelen in werving en selectie richten we ons op mensen die passen bij de organisatiewaarden ~ ~~~ ~~ ~~ levensopdracht van binnenuit betekenis geven ruimte geven aan onbewuste processen klantbeleving is heel subjectief sturing vindt plaats op basis van meer subjectieve criteria mensen verleiden via storytelling aanbevelingsintentie (NPS) als Indicator voor performance co-creatie de manager heeft een dienende rol ontvangen goed gesprek, veel luisteren reflectief besluiten en handelen is zeer goed het beste resultaat bereik ik met en via anderen wees zelf de verandering die je wilt zien service management en service marketing zachte verkoop The Customer Connection Service Leadership Course 2009

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

Experience is Everything

Experience is Everything Lustrumseminar 1 oktober 2009 Hilton Royal Parc, Soesterberg Experience is Everything Klantbeleving in de beleveniseconomie Programma lustrumseminar Experience is Everything 13.00 uur. Ontvangst met thee

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen

12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen 12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties : de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie Huidige trends in maatschappij & organisatie Vergrijzing en langer doorwerken Medewerker en klant meer macht Persoonlijk

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Merkrelaties fundament van duurzame business

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Merkrelaties fundament van duurzame business R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S Merkrelaties fundament van duurzame business Merkrelaties: Brandstof voor moderne organisaties Niet de individuen maar hun relaties maken het verschil

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Masterclass Customer Experience Management

Masterclass Customer Experience Management Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson

Nadere informatie

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1

ROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Toelichting op het ROI model Het merk zoals het voor een lange termijn is vastgelegd in merkwaarden vormt het centrum van het

Nadere informatie

Wat gebeurt er Martien Plasmeijer en Robert Portielje 27 mei 2010

Wat gebeurt er Martien Plasmeijer en Robert Portielje 27 mei 2010 Wat gebeurt er Martien Plasmeijer en Robert Portielje 27 mei 2010 De Oak Group - Intentie: Mensen in organisaties vanuit de context echt verantwoordelijkheid te zien nemen. Zodat ze nog betekenisvoller

Nadere informatie

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020 @mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Op zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam

Op zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam Op zoek naar winkelbeleving VOGON studiemiddag Rotterdam I&O Research 1. Bureau voor marktonderzoek en advies 2. 50, 3, 500, 750.000+ 3. Datacollectie in huis 4. Klantbeleving: Retail (KSO2011) Ambulante

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Omni-channel organisatie

Omni-channel organisatie In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het

Nadere informatie

Goed werkgeverschap loont. Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Themabijeenkomst Management FMR, 31 januari 2008

Goed werkgeverschap loont. Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Themabijeenkomst Management FMR, 31 januari 2008 Goed werkgeverschap loont Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Themabijeenkomst Management FMR, 31 januari 2008 Leeftijdsopbouw HBO, overheid en totaal in 2005 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5%

Nadere informatie

Handleiding bij het invullen

Handleiding bij het invullen O L A 4243 North Sherry Drive Marion, IN 46952 jlaub@indwes.edu (765) 677-2520 Organizational Leadership Assessment Beoordeling van Leiderschap in Organisaties Handleiding bij het invullen Het doel van

Nadere informatie

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec

Balanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Balanced Scorecard fvv Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 1. Leiderschap 3. Human Resources Management 2. Strategie & Planning

Nadere informatie

Marketingtrends 2012. De klant centraal in social media. Onno Ponfoort. Utrecht, 25 april 2012. Courtesy of

Marketingtrends 2012. De klant centraal in social media. Onno Ponfoort. Utrecht, 25 april 2012. Courtesy of Marketingtrends 2012 De klant centraal in social media Onno Ponfoort Utrecht, 25 april 2012 Courtesy of 1 Courtesy of Marketingtrends 2012 Opzet van het onderzoek Uitkomsten 2012 Trends over de jaren Sector

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

De belevingswereld van de oudere consument: Kansen voor Kunst en Cultuur?? Maandag 26 november 2007 Edgar Keehnen

De belevingswereld van de oudere consument: Kansen voor Kunst en Cultuur?? Maandag 26 november 2007 Edgar Keehnen De belevingswereld van de oudere consument: Kansen voor Kunst en Cultuur?? Maandag 26 november 2007 Edgar Keehnen De belevingswereld van de oudere consument: een speurtocht 1. Consumer insights: De belevingswereld

Nadere informatie

Gastvrijheid op de Werkvloer

Gastvrijheid op de Werkvloer Welkom Harold Sanches Gastvrijheid op de Werkvloer Xperience Xperience Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Missie Van business naar beleving If you can dream

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Goed werkgeverschap loont. Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Bijeenkomst personeelsgeleding CMR, 9 april 2008

Goed werkgeverschap loont. Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Bijeenkomst personeelsgeleding CMR, 9 april 2008 Goed werkgeverschap loont Rob Gründemann (kenniscentrum sociale innovatie) Bijeenkomst personeelsgeleding CMR, 9 april 2008 Opzet van de presentatie 1. Leeftijdsopbouw Hoger onderwijs 2. Ontwikkelingen

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren

Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren Aug 2010 Waarom klanttevredenheid onderzoek belangrijk is Organisaties die overwegen te starten met klanttevredenheid onderzoek

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Omni-channel Organisatie Voor het uitvoeren van het onderzoek is een model gekozen dat is afgeleid van het 7S model van McKinsey. Aan de hand van het onderstaande model

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie

De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie Verbeter de wereld, begin bij jezelf NNK, 11 februari 2016 Out of the box? als je echt wilt discussiëren over het vak kwaliteitskunde,

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Bouw een waardevolle klantenervaring

Bouw een waardevolle klantenervaring Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

a growing experience Iedereen coach?! Hoe het thema coaching succesvol ingang doen vinden in organisaties. powered by

a growing experience Iedereen coach?! Hoe het thema coaching succesvol ingang doen vinden in organisaties. powered by a growing experience Iedereen coach?! Hoe het thema coaching succesvol ingang doen vinden in organisaties. Wat is coaching? a growing experience De coaching kubus Segers, Vloeberghs & Henderickx, Academy

Nadere informatie

Leiderschap in de nieuwe ISO 9001 / HKZ norm. Door: Bartel Debbaut & Marly Dekkers

Leiderschap in de nieuwe ISO 9001 / HKZ norm. Door: Bartel Debbaut & Marly Dekkers Leiderschap in de nieuwe ISO 9001 / HKZ norm Door: Bartel Debbaut & Marly Dekkers Opdracht Inleiding Inleiding ISO als KMS 2 kanten HARDE KANT - Meten - Monitoring - Analyse - Evaluatie -. ZACHTE KANT

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Strategische Issues in Dienstverlening

Strategische Issues in Dienstverlening Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete

Nadere informatie

Inhoud. Deel I Plan 19. 1 Inleiding: het event als strategisch marketinginstrument 20. 2 Trends en ontwikkelingen: de consument op zoek naar geluk 36

Inhoud. Deel I Plan 19. 1 Inleiding: het event als strategisch marketinginstrument 20. 2 Trends en ontwikkelingen: de consument op zoek naar geluk 36 Inhoud Deel I Plan 19 1 Inleiding: het event als strategisch marketinginstrument 20 1.1 De strategische inzet van events 21 1.2 De opkomst van het event als strategisch marketinginstrument 22 1.3 Eventmarketing

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven 2e2 Group BV Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven Voorstellen Ronald Verweij S&P Simac IT dienstverlening, Manager Operations Services Dynomic IT

Nadere informatie

Ad Hoc rapportage of constante sturing. Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive

Ad Hoc rapportage of constante sturing. Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive 1 Ad Hoc rapportage of constante sturing Presentatie door: Paul Brands Regional Account Executive Agenda 2 Wie zijn wij? Duurzaam ondernemen / Informatie voorziening. Veranderende inzichten. Knelpunten

Nadere informatie

Innoveren maakt het verschil

Innoveren maakt het verschil Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed

Nadere informatie

Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom

Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom Waar hebben we het over? - Historie. - De Franse Tijd. - Het BMW Dealerschap. - De Veranderende Markt. - De Wereld

Nadere informatie

Goed management is noodzaak

Goed management is noodzaak Externe druk Interne druk afnemende marges grotere markten complexere klantenomgeving technologische verandering maatschappij wettelijke kaders partnerships aandeelhouders/ de beurs Goed management is

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Drs. Martin Jonker MBA Concerncontroller gemeente Haarlem

Drs. Martin Jonker MBA Concerncontroller gemeente Haarlem Drs. Martin Jonker MBA Concerncontroller gemeente Haarlem Concerncontrol binnen de gemeente Balans tussen beheerscontrol en bestuurscontrol Amersfoort, 26 maart 2013 Amersfoort, 26 maart 2013 Inhoud Public

Nadere informatie

World Class Finance in de Retail

World Class Finance in de Retail World Class Finance in de Retail Jaarcongres Controlling 24 april 2008 Hans Strikwerda Copyright 2008 by Nolan, Norton & Co. Private for the client. This report nor any part of it may not be copied, circulated,

Nadere informatie

GOUDEN OOR PRACTITIONER

GOUDEN OOR PRACTITIONER GOUDEN OOR PRACTITIONER TWEEDAAGSE OPLEIDING FEEDBACKLACHTENMANAGEMENT DI 21 & WO 22 APRIL WO 24 & DO 25 JUNI WO 16 & DO 17 SEPT 2015 LANDGOED DE HORST IN DRIEBERGEN Luisteren naar klanten Luisteren naar

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Het gaat eindelijk weer over echtheid

Het gaat eindelijk weer over echtheid Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

Winkelen zal en moet meer gaan concurreren met entertainment

Winkelen zal en moet meer gaan concurreren met entertainment Winkelen zal en moet meer gaan concurreren met entertainment Twitter: #rwn14 Als je er altijd voor zorgt dat je als merk klaar bent voor NU, dan zal er ook altijd een toekomst voor je zijn! Beloftes voor

Nadere informatie

Inhoud. Deel 1 Wat is een bedrijf? 17. Inleiding 14

Inhoud. Deel 1 Wat is een bedrijf? 17. Inleiding 14 Inhoud Inleiding 14 Deel 1 Wat is een bedrijf? 17 1 Bedrijf en bedrijfskunde 19 1.1 Het bedrijf 20 1.1.1 Organisatie, bedrijf en onderneming 20 1.1.2 Bedrijven zijn organisaties 22 1.1.3 De eenvoudige

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

NRG: Building Energy for Performance. Introducing the science of well-being to corporate life www.energystrategy.eu

NRG: Building Energy for Performance. Introducing the science of well-being to corporate life www.energystrategy.eu NRG: Building Energy for Performance Introducing the science of well-being to corporate life www.energystrategy.eu Doelstellingen voor deelnemers aan het NRG programma* 1 Energiepeil van alle deelnemers

Nadere informatie

Inhoud. 03 Maatschappij 55 3.1 Duik in de maatschappij 56 3.2 Ontdek hypes - trends - ontwikkelingen 61

Inhoud. 03 Maatschappij 55 3.1 Duik in de maatschappij 56 3.2 Ontdek hypes - trends - ontwikkelingen 61 Inhoud 01 Start 9 1.1 Schreeuw om een andere aanpak 10 1.2 Communicatie verandert razendsnel 12 1.3 Het ABC-XYZ-model 15 1.4 Communicatie wordt co-creatie 18 02 Merk 25 2.1 Verken het merk 26 2.2 Ontdek

Nadere informatie

Manager van nu... maar vooral van morgen

Manager van nu... maar vooral van morgen Manager van nu... maar vooral van morgen Leidinggeven met inhoud en in verbinding, met inspiratie, energie en plezier, en dat binnen je organisatie mogelijk maken Er kan zoveel meer Uitgaan van klanten,

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

De unieke steekproef van 3000 opleidingszoekende of volgende professionals geeft onder inzicht in:

De unieke steekproef van 3000 opleidingszoekende of volgende professionals geeft onder inzicht in: Research design NIDAP B2C onderzoek Het NIDAP B2C onderzoek biedt u een zeer volledig beeld van de opleidings- en trainingsbehoefte bij professionals/consumenten met interesse in het volgen van een opleiding

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Klantbeleving als service strategie

Klantbeleving als service strategie Middagseminar Klantbeleving als service strategie 20 juni 2013, Utrecht Wat we al wisten over klantbeleving 1. Klanten denken op een irrationele, niet-lineaire manier; 2. Klanten kunnen hun denken en gedrag

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

23-4-2015. Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence. Een warme douche

23-4-2015. Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence. Een warme douche Service Excellence Creatin outstin Customer Experiences throuh Service Excellence Jean-Pierre Thomassen www.deliht.nu 1 www.deliht.nu 2 Een warme douche woede en verdriet ontevredenheid tevredenheid Customer

Nadere informatie

Beter werken door arbeidsvreugde

Beter werken door arbeidsvreugde Beter werken door arbeidsvreugde De zeven bronnen van arbeidsvreugde Landelijk Arbo Congres 24 oktober 2011 Programma Beter werken door arbeidsvreugde Ontdekken van De zeven bronnen van arbeidsvreugde

Nadere informatie

Effectief investeren in management

Effectief investeren in management Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Besturing. m.u.v. 8.2.6, 8.2.7, 8.5

Hoofdstuk 8 Besturing. m.u.v. 8.2.6, 8.2.7, 8.5 Hoofdstuk 8 Besturing m.u.v. 8.2.6, 8.2.7, 8.5 Besturing van organisaties Besturen = het leiden van een organisatie naar de gestelde doelen (SMART) Profit- en non-profitorganisaties Bedrijfsproces: Besturing

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Bijenvolk of organisatie?

Bijenvolk of organisatie? Bijenvolk of organisatie? Bijenvolk systemisch bekeken Zelfregulering ten dienste van het geheel Samenhang en uitwisseling Zelfregulering en vitaliteit What s in a name Systemisch..of systematisch Systematisch

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

WELKOM. 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis

WELKOM. 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis WELKOM 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis c o m m u n i c a t i e 1 h a h 3.0 De kracht van locatie 16 oktober 2012 Geodan Inda Kallen 2 Agenda Wat is geomarketing? Geomarketing

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie