10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?

Transcriptie

1 10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst?

2 Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en consument langer minder betrokkenheid werknemers Externe ontwikkelingen grotere afzetmarkten meer concurrentie meer keuze mogelijkheden klant wordt kritischer en mondiger

3 Kwaliteit en klantgerichtheid......de belangrijkste wapens in de hedendaagse concurrentiestrijd

4 Van kwaliteitsmanagement Personeels management 9% Klant tevredenheid 9% Leider schap 10% Beleid en strategie 8% Processen 14% Medewerker tevredenheid 20% Resultaten onderneming 15% Middelen management 9% Waardering maatschappij 6%

5 via kwaliteitsbeleving Klant Mond-tot-mond Mond-tot-mond reclame reclame Persoonlijke Persoonlijke behoeften behoeften Eerdere Eerdere ervaringen ervaringen Verwachtingen Verwachtingen t.a.v. service t.a.v. service Gap K Ervaringen Ervaringen met met service service Dienstverlener Feitelijke Feitelijke dienstverlening dienstverlening Gap 4 Externe Externe communicatie communicatie Gap 3 Gap 1 Specificatie Specificatie van van de de dienst dienst Gap 2 Het ServQual-model Beeld Beeld mgt mgt van van verwachtingen verwachtingen (Parasuraman/Zeithaml/Berry, 1988)

6 naar klantbeleving Branded Customer Experience Model (Smith and Wheeler, 2002)

7 Zes misverstanden In het denken over klanten 1. Cliënten denken op een rationele, lineaire manier 2. Cliënten kunnen hun denken en gedrag goed verklaren 3. De geest, de hersenen, het lichaam, de cultuur en de samenleving kunnen onafhankelijk van elkaar worden onderzocht 4. De herinneringen van cliënten geven nauwgezet hun ervaringen weer 5. Cliënten denken in woorden 6. Cliënten kunnen worden geïnjecteerd met boodschappen en interpreteren deze boodschappen zoals marketeers ze hebben bedoeld Bron: Zaltman, 2003

8 Emotional Value Model (Shaw, 2007)

9 Emotional Signature (Shaw, 2007)

10 De beleving van de klant

11 Wat gebeurt er in het hoofd van de klant? Prikkels/ Signalen: - visueel - auditief - kinestetisch - onspecifiek Gedachten Overwegingen Waarden Overtuigingen Herinneringen Stemmingen Gevoelens Emoties Intenties Gedragingen

12 Determinanten van klantbeleving Social environment: Reference group, reviews, tribes, codestruction, service personnel Service interface: Service person, technology, cocreation, customization Situation Moderators: Type of store, location, culture, economic climate, season, competition,/entrance Retail Atmosphere: Design, scents, temperature, music Customer Experience Management Strategy Assortment: Variety, uniqueness, quality Price Loyalty programs, promotions Customer experiences in other channels Retail Brand Customer Experience (t): Cognitive, affective, social, physical Consumer Moderators: Coals: experiental Task orientation Socio-demographics Consumer attitudes (e.g. price sensitivity, involvement, innovativeness Bron: P.C. Verhoef et al, 2009 Customer experience (t-1)

13 De uitdaging voor de komende decennia 1. De manier waarop wij naar organisaties kijken, gaat radicaal veranderen 2. Hetzelfde geldt voor de manier waarop organisaties met klanten omgaan 3. Het gaat er om dat je een duurzame en betekenisvolle verbinding tot stand kunt brengen met klanten 5. Een verbinding die wordt gelegd vanuit de emotionele kant van een organisatie en haar klanten 6. Klantbeleving speelt hierin een doorslaggevende rol

14 Opdracht Vraag: Wat betekent het belang van klantbeleving voor de manier Waarop we naar organisaties en hun klanten kijken? Kies één van de zeven thema s door een opdrachtkaart voorin de zaal te halen Vorm groepjes rondom deze thema s Strategie Strategie Elk groepje werkt zijn thema uit Vaardigheden Vaardigheden Structuur Structuur In een tijdbestek van 45 minuten Communicatie Communicatie en informatie en informatie Daarna plenaire terugkoppeling en bespreking Processen Processen Stijl van Stijl van leidinggeven leidinggeven Cultuur Cultuur

15 Het Rijk van Koning Klant Overtuigingen uit de Oude Wereld organisaties functioneren het best volgens de principes van scientific management groot is mooi; grootschaligheid leidt tot kostenefficiency wijziging van de organisatiestructuur als oplossing voor klantgerichtheid fysieke aanwezigheid is belangrijk ~~ ~~~ ~~~ ~ traditionele benadering: organisatie en haar klanten zijn gescheiden entiteiten meten is weten modellen aanbieden en gebruiken wat er in de omgeving gebeurt is een gegeven en kan niet worden beïnvloedt snelheid in besluitvorming is goed de manager heeft een sturende rol ~~~ de realiteit is wat je ~~ om je heen ziet de manager stuurt vooral op basis van (financiele) cijfers en kpi s ~ ~~~ ~~ opdracht geven, ik moet presteren voor erkenning ~~ opdrachtgever van buitenaf ~ ik weet het beter oorzaak buiten jezelf zoeken ~ sturing vindt plaats op basis zenden klantgerichtheid is een kunstje dat je kunt leren ~ van objectieve criteria klantenservice als productmarketing harde verkoop kostenpost in werving en selectie richten we ons op kennis en vaardigheden klanttevredenheid als Indicator voor performance loyaliteit is een statisch proces The Customer Connection Service Leadership Course 2009

16 Het Rijk van Koning Klant Overtuigingen uit de Nieuwe Wereld organisaties zijn (levende) systemen alles staat met elkaar in verbinding (trilling) groot levert geen kostenvoordelen op verbinding is belangrijker dan (organisatie)structuur meer horizontaal denken dan verticaal Groot gaat ten koste van socialisatievermogen van de organisatie dinosaurussen sterven uit, evenals het tayloriaans denken ~~ ~ ~~~ ~~~ verbinding met klanten en medewerkers) speelt hierin een cruciale rol) holistische benadering: organisatie en haar klanten vormen één geheel virtuele aanwezigheid als ondersteuning van de fysieke inzet de manager stuurt op basis van gevoel en intuitie de omgeving vormt een geheel met de organisatie en is daarom maakbaar ( yes we can ) er is geen eenduidige realiteit ~~~ ~~ ~ ingaan op de zingeving van mensen/medewerkers en hier verbinding in zoeken ~ ~ klantgerichtheid is een aspect van de cultuur van een organisatie waarden en overtuigingen zijn basis voor menselijk handelen in werving en selectie richten we ons op mensen die passen bij de organisatiewaarden ~ ~~~ ~~ ~~ levensopdracht van binnenuit betekenis geven ruimte geven aan onbewuste processen klantbeleving is heel subjectief sturing vindt plaats op basis van meer subjectieve criteria mensen verleiden via storytelling aanbevelingsintentie (NPS) als Indicator voor performance co-creatie de manager heeft een dienende rol ontvangen goed gesprek, veel luisteren reflectief besluiten en handelen is zeer goed het beste resultaat bereik ik met en via anderen wees zelf de verandering die je wilt zien service management en service marketing zachte verkoop The Customer Connection Service Leadership Course 2009