High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie. High Performance Organisaties

Transcriptie

1 : de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie

2 Huidige trends in maatschappij & organisatie Vergrijzing en langer doorwerken Medewerker en klant meer macht Persoonlijk leiderschap Verandering als nieuwe constante Een nieuw paradigma: Verbinden en bijdragen in cocreatie Connect Cocreate Contribute 2

3 Van outside-in naar inside-out Eisen uit de omgeving Omgeving Uitvoering Sterke identiteit Staf Directie 3

4 De organisatievisie als basis voor de bedrijfsvoering Visie, Leiderschap Cultuur Motivatie, Betrokkenheid Medewerker Gestroomlijnd Proces Relatie, Reputatie Klant Kostenreductie, Winst Financieel

5 De missie van Onze missie Het ontdekken, ontwikkelen en leveren van innovatieve medicijnen die patiënten helpen om ernstige ziekten te overwinnen. Onze belofte Aan onze patiënten en klanten, onze werknemers, de gemeenschappen waar wij actief zijn, onze aandeelhouders, het milieu en alle andere betrokkenen beloven wij te handelen vanuit de overtuiging dat de integriteit een ingrediënt is waarvan de waarde niet in geld is uit te drukken Wij streven naar transparantie en dialoog met alle belanghebbenden om inzicht te verkrijgen in hun behoeften. Wij nemen economische, sociale en milieutechnische duurzaamheid serieus en verwachten hetzelfde van onze partners.

6 De missie van Wij willen dat onze cliënten mede dankzij ons werk gelukkig kunnen zijn. En het beste uit zichzelf kunnen halen. Wij doen ons werk vanuit een christelijke visie. Met hart en ziel, elke dag weer. En met verantwoordelijkheidsbesef, passie, aandacht en professionaliteit. Om de belofte het beste uit jezelf waar te maken, werken we graag met anderen samen: bedrijven, gemeenten, vrijwilligersorganisaties en zorgverleners die op dit gebied actief zijn. Een andere belangrijke voorwaarde om 'het beste uit jezelf' naar boven te halen is een goede samenwerking tussen cliënten, ouders of belangenbehartigers en ons als begeleiders en behandelaars.

7 De missie van de NS Het is Onze samenleving kenmerkt zich door een grote diversiteit Bedrijven die door persoonlijke dialoog hun klanten kennen zijn het meest succesvol. Ecologische en maatschappelijke doelstellingen zijn voor ondernemingen net zo wezenlijk als economische. De vergrijzing van de samenleving gaat gepaard met onthaasten Individuele wensen en behoeftes vragen om bewegingsvrijheid om te ontmoeten, werken en recreëren. Gemak, comfort en keuzevrijheid staan hierbij centraal. Overal en altijd toegang tot informatie is cruciaal. Onze missie De missie van NS is vooruitgang brengen door reizigers comfortabel, veilig en op tijd te vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij willen permanent bereikbaar zijn voor en in contact staan met onze klanten. In Nederland, maar wij houden ook Europa bereikbaar voor onze klanten.

8 Onderzoek: Organisaties met sterk besef van visie scoren gemiddeld 36% hoger in medewerkertevredenheid en 16% in klanttevredenheid En toch nog weinig echt visionaire organisaties. Waarom? Visieaversie Visievrees Randvoorwaarde: Authentiek leiderschap! Visieverwaarlozing 16% van de managers vindt de organisatievisie inspirerend 8

9 Onze visie op high performance organisaties (HiPO) Medewerkers Organisatie succes Klant Reputatie 9

10 High Performance van binnenuit High Performance Organisatie Betrokkenheid ++ Leiderschap Organisatie vermogen Doelen en strategie Trots, aanbevelen, vertrouwen in toekomst Teamcommitment Klantoriëntatie Vertrouwen in: de direct leidinggevende het managementteam Efficiënt (samen)werken Ruimte voor (sociale) innovatie Mate van autonomie Bekendheid met en bijdrage aan organisatiedoelen Gericht op en behalen van teamdoelen 10

11 HiPO: de benchmark (BV Nederland, respondenten) Randvoorwaarde Kracht Samenwerking binnen teams Oordeel 3,36 Klant oriëntatie Leiderschap Samenwerking tussen teams Lage prioriteit Zwakte Emotioneel belang 11

12 Inside-out: het verhaal van Trends in de zorg en pharmacie Aanleiding voor onderzoeksvraag Customer experience van binnenuit: hoe ziet dat er bij jullie uit? 12

13 Spanning in de zorg Source: telegraph.co.uk Photo: Lewis Whyld/PA

14 Waardestrategieën: Hoe kunnen we blijven groeien? Operational Excellence Product Leadership Customer Experience Source: Treacy and Wiersema Customer Value Disciplines

15 Een rijk inzicht in de wereld van zorgverleners

16 Product vs. klantoriëntatie: verschuiving in focus van managementaandacht Management Customers Customer Facing Organization Sales Organization Management Customers Product focus Klant focus

17 Wat moeten we beheersen.. Plan de beleving Prettig Emotioneel betrokken Shared values, beliefs Elimineren van denken in silo s Makkelijk Organisatie in samenhang Mensen, processen, systemen, content, structuur, KPI s, beloning, skills, etc. Rijk inzicht in onze klanten Persoonlijke & relevante waarde Wanneer, waar en hoe klanten het willen Product beschikbaarheid Voorzien in klantbehoeften over verschillende kanalen Producten, diensten, kennis

18 It only works when it all works

19 High Performance en B-MS High Performance Organisatie Betrokkenheid ++ Leiderschap Organisatie vermogen Doelen en strategie 19

20 TNS NIPO heeft een uitgebreide HiPO benchmark. Leg uw organisatie eens langs de meetlat! TNS NIPO TNS NIPO Bristol-Myers Squibb