De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie

Transcriptie

1 De kwaliteitsmanager en de toenemende complexiteit van de kwaliteitsfunctie Verbeter de wereld, begin bij jezelf NNK, 11 februari 2016

2 Out of the box? als je echt wilt discussiëren over het vak kwaliteitskunde, doe dat dan met iedereen, maar misschien pas als laatste met je vakgenoten (Ruud Stassen, 2016)

3 De agenda 1. De toenemende complexiteit van kwaliteit 2. Wat is het einddoel 3. Wat staat daarbij in de weg 4. Wat betekent dat voor de kwaliteitsmanager 5. Conclusies

4 De agenda 1. De toenemende complexiteit van kwaliteit 2. Wat is het einddoel 3. Wat staat daarbij in de weg 4. Wat betekent dat voor de kwaliteitsmanager 5. Conclusies

5 De organisatie als systeem Belangrijkste eigenschappen van een systeem: Aanpassing aan de omgeving (situation awareness, responsiviteit); Self-regulering naar gedeelde doelen (leren, continu verbeteren); Pro-actieve, risk-based acties (in staat tot anticiperen, visie) en vooral: Mensenwerk, dus irrationeel, emotioneel en in toenemende mate multicultureel.

6 Aard problematiek In een organisatie spelen wicked problems/taaie vraagstukken, dus niet alleen: Maar: Men Methods Issue Machines Materials

7 Kwaliteit betreft alle stakeholders Maar houden we die allemaal tevreden? Van klanttevredenheid naar stakeholder engagement

8 Kwaliteit betreft alle aspecten De duurzame organisatie Van relatief simpele afwegingen naar complexe dilemma s

9 Ook nog eens op weg We zijn op weg naar een nieuwe organisatie- en samenwerkingskunde. Het realiseren van kwaliteit. [is] steeds meer een brede interorganisationele uitdaging met als gevolg dat buiten de conventionele structuren en tussen organisaties uiteindelijk de nieuwe uitdaging komt te liggen om kwaliteit te borgen. (Jan Jonker 2015) In andere woorden: Van verticaal manager naar horizontaal regisseren Van I op N naar N(N-1)/2 relaties

10 Kwaliteit is niet alleen voor nu voorzien in de behoeften van het heden zonder het vermogen van toekomstige generaties om in hun eigen behoeften te voorzien, in gevaar te brengen. (Brundtland commissie, 1987) Conclusie: het kwaliteitsbegrip wordt 360 0, het dijt uit én verlegt haar tijdshorizon, bij gevolg Een grote toename van complexiteit

11 De agenda 1. De toenemende complexiteit van kwaliteit 2. Wat is het einddoel 3. Wat staat daarbij in de weg 4. Wat betekent dat voor de kwaliteitsmanager 5. Conclusies

12 Wat is het einddoel Een kwaliteitscultuur: ASQ 2013: leiderschap ondersteunt zichtbaar en standvastig de kwaliteitsdoelstellingen. Zij spannen zich gepassioneerd in om continu een cultuur waarin iedereen verantwoordelijk is voor de kwaliteit en erop gericht is om alles de eerste keer goed te doen. (Harvey en klantbehoeften te identificeren en daarin te voorzien, en nemen daarbij vaak buitengewone stappen om de stem van de klant van invloed te laten zijn. Op basis hiervan zijn visie en waarden van de organisatie duidelijk en overtuigend geformuleerd en aanwezig in alles van formele training tot informele conversaties op de gang en bij de koffiemachine. Kwaliteit gedreven doelen zijn vertaald in duidelijke prestatie verwachtingen, Green alle volledig in De ondersteund Wolf, door 2015) regelmatige performance reviews en vastgelegd in business performance rapporten. Gewerkt wordt aan de juiste mix van aanmoedigingen, waaronder zowel waardering en prijzen, als - onder de juiste omstandigheden directe financiële beloning en promotie. Ethisch en collectief gedrag zijn vanzelfsprekend geworden, evenals de wil om te innoveren en continu te verbeteren. Oftewel om een lang verhaal kort te maken:

13 De agenda 1. De toenemende complexiteit van kwaliteit 2. Wat is het einddoel 3. Wat staat daarbij in de weg 4. Wat betekent dat voor de kwaliteitsmanager 5. Conclusies

14 De absolute voorwaarde? ISO 9001:2015 en de meeste literatuur: leiderschap, leiderschap, leiderschap! Maar ASQ 2013: 75% van het (top) management meent dat de organisatie een kwaliteitscultuur heeft, maar slechts 47% ASQ-leden is het daarmee eens! Het management moet? Van wie? Wat ga jij er dan aan doen dat zij voelen dat ze moeten? Vermaak 2011: verlaat je niet op de top! Begin aan de randen?!

15 Ondertussen dringt de tijd Exponential shift Big bang market Martec s law

16 Achter de feiten aan En kwaliteitsmanagement is nog te lineair, te simplistisch? EoQ CoS 9000:2015 criteria schriftelijk examen: van 28% softskills toch maar terug naar 5%! Derde Generatie Kwaliteitsmanagement kwam te vroeg?

17 Een goede kwaliteitsmanager verleidt je om mee te werken aan kwaliteitsprogramma s. (Braun 2015), maar Moet dan wel een schaap met vijf poten zijn?!

18 Het terrein van de kwaliteitsmanager Sociaal Refreeze Change Unfreeze Functioneel Achterbergh & Vriens Diagnose Ontwerp Implementatie Evaluatie En ook van óngestructureerde problemen!

19 De agenda 1. De toenemende complexiteit van kwaliteit 2. Wat is het einddoel 3. Wat staat daarbij in de weg 4. Wat betekent dat voor de kwaliteitsmanager 5. Conclusies

20 Wat betekent dat voor de kwaliteitsmanager you cannot go it alone!

21 De agenda 1. De toenemende complexiteit van kwaliteit 2. Wat is het einddoel 3. Wat staat daarbij in de weg 4. Wat betekent dat voor de kwaliteitsmanager 5. Conclusies

22 Conclusies Integreer kwaliteit in de lijn, en dan: Begrip kwaliteitsfunctie vervangt begrip kwaliteitsmanager, advies: Creëer een integrale kwaliteitsfunctie (Netwerk: kwaliteitsregie functie, Klein Bedrijf: kwaliteitscoöperatie?) Zoek mensen met complementaire profielen, entameer teamwork, verklein/overbrug afstanden De kwaliteitsfunctie wordt een faciliterende functie: Investeer in soft skills, met name Ontwikkel vaardigheden voor het opbouwen van sociaal kapitaal: communicatie, sensitiviteit, commitment bouwen

23 Groepsopdracht Welke elementen van mijn verhaal zetten aan het denken? Op welke aspecten zal uw rol veranderen? Waar zit de meeste winst/het meeste potentieel voor uw persoonlijke effectiviteit en voor de organisatie? Op welke wijze wordt uw interactie met de lijn, docenten en andere stakeholders anders? Veel plezier met de workshop!