Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met"

Transcriptie

1 Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met

2 KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum Nieuwegein, Juni 2014 Stichting KIRC 2

3 Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite Sponsor: Hoofdsponsors: De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V. Stichting KIRC 3

4 Voorwoord Deze maandrapportage van de Strategic Decisions Monitor heeft betrekking op het vak van teamleider in het hedendaagse contact center. De teamleider neemt vele vormen aan in de contact center branche. Deze rapportage geeft de meningen weer van zo n 30 managers uit de klantcontactbranche over hoe de rol van teamleider er in hun contact center uit ziet en hoe essentieel de teamleider is voor het behalen van de afdelingsdoelstellingen. De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van de Stichting Klantinteractie Research Centrum. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van management beslissingen die de interacties betreffen tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris Hoofdsponsors Ziggo, KPN, Teleperformance Namens de Strategic Decisions Monitor, Ivo Heijtel Nieuwegein, Juni 2014 M: Stichting KIRC 4

5 Response en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een maandelijks terugkerend online onderzoek onder klantinteractie management professionals. Maandelijks komen verschillende thema s aan de orde. De rapportage in het kader van het thema Teamleiders is gebaseerd op de meningen van 32 managers. Het onderzoek is eind mei 2014 afgenomen. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden. Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten Functies van de respondenten Functie % resp CEO, CCO, COO, directie functie anders dan Marketing, Sales of Service 4% Directeur Customer Service 4% Manager klantenservice/contact center 36% Overig management /staf klantenservice/contact center 32% Supervisor/teamleider klantenservice/contact center 8% Marketing directeur 0% Manager of medewerker Marketing, Product Mgt, CRM of Marcom 4% Sales directeur/commercieel directeur 8% Manager of medewerker sales 4% Met betrekking tot de opgegeven functies van de respondenten blijkt dat: 3,1% een directiefunctie vervult op één van de disciplines marketing, sales of service 40,6% manager klantenservice of contact center 31,3% Supervisor/teamleider klantenservice of contact center Stichting KIRC 5

6 Sectoren Sector % Sector % Banken 11% Media 0% Verzekeraars 4% Zorgsector 0% Retail Food en Non food 0% Woningcorporaties 4% Postordering/online only 0% Overige dienstverlening 18% Energie/nutsbedrijven 7% Gemeenten 0% Telecommunicatie 36% Overig openb. bestuur en overheid 7% Mobiliteit en toerisme 11% Anders 4% Vooral: Telecommunicatie (36%) Financieel (banken en verzekeraars, 15%) Mobiliteit en toerisme (11%) De sectoren Mobiliteit & Toerisme (18,8%), Telecommunicatie (15,6%) en Energiesector/nutsbedrijven (15,2%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 34,3% is actief op de consumentenmarkt, 12,5% op de zakelijke markt en 53,1% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot en hebben relatief grote contact centers: 0-50 werknemers: 12,5% werknemers: 21,9% >250 werknemers: 65,6% Grootte van het contact center Aantal werkplekken in het contact center (op basis van n = 32 respondenten die dit hebben aangegeven): <30: 21,9% 30-80: 25% >80: 50% Stichting KIRC 6

7 Uitslagen onderzoek Teamleiders hebben in onze branche verschillende verwachtingen Teamleiders van verschillende type contact centers ontdekken dat de verwachtingen ten aanzien van het werkpakket sterk verschillen. In het ene contact center heeft de teamleider een groot takenpakket, inclusief reporting, training, ppleiding, werving en quality monitoring, terwijl in het andere contact center de teamleider zich uitsluitend bezig houdt met het aansturen van de werkvloer. Onderstaand figuur is een weergave van de werkzaamheden van de teamleider en in hoeveel procent van de contact centers deze werkzaamheden onderdeel zijn van het takenpakket van de teamleider. Hieruit blijkt dat een groot deel van de teamleiders zich bezig houdt met het monitoren van de klantcontacten, coachen van de Customer Service Respresentatives (CSRs), het voeren van HR-gesprekken als functioneringsgesprekken en de CSRs aanspreken op hun houding en gedrag. De teamleider in de Nederlandse klantcontactbranche heeft gemiddeld acht van deze meest voorkomende werkzaamheden in zijn of haar takenpakket zitten. De mate waarin teamleider structureel deelnemen aan overleggen in de contact center operatie, geeft een indicatie hoe belangrijk (de input van) de teamleider is. De onderstaande grafiek laat zien in hoeveel procent van de contact center de teamleider deelneemt aan bepaalde overleggen. Stichting KIRC 7

8 Hieruit valt op te maken dat de teamleiders in de meeste contact centers onderling overleggen hebben. Hiervoor gebruiken zij de doorgaans wekelijkse teamleideroverleggen en dagelijkse dagstarten. In de helft van de contact centers wordt de input van teamleiders gewaardeerd in kwaliteitsoverleggen en kalibratiesessies. De cijfers tonen ook aan dat teamleiders nog maar weinig deelnemen aan overleggen die gaan over forecasting, planning, jaarplanning. Teamleiders hebben gebrek aan tijd Een veelvoud aan taken is afwisselend, maar bezit de teamleider wel voldoende tijd voor al deze verantwoordelijkheden? Een derde van de respondenten geeft aan dat de teamleiders in hun contact center operatie onvoldoende tijd hebben om al hun taken uit te voeren. Van de teamleiders met meer dan negen werkzaamheden, geeft ruim twee derde aan onvoldoende tijd te hebben om hun taken goed uit te voeren. Toch lukt het bijna 80% van de teamleiders wel om de meerderheid van hun taken uit te voeren in de tijd die ze daarvoor tot hun beschikking hebben. Een andere verklaring valt wellicht te vinden in de lengte van het dienstverband. Deze is onder de respondenten van de Strategic Decisions Monitor meer dan twee jaar en gedurende dit dienstverband hebben teamleiders diverse hulpmiddelen aangereikt gekregen om zich te ontwikkelen. 60% van de contact center managers bieden hun teamleiders e-learnings, klassikale trainingen en directe coaching van de leidinggevende aan. Stichting KIRC 8

9 De teamleider als duizendpoot Aan de panelleden is gevraagd welke werkzaamheden van de teamleider zij willen onderbrengen of hebben ondergebracht onder andere functieprofielen. Bovenaan het lijstje van de respondenten staan Reporting, IT, Forecasting, Planning, Roostering en Projectmanagement. De werkzaamheden m.b.t. HR en kwaliteit verdwijnen de komende tijd niet uit het takenpakket van de teamleiders. Is de teamleider daarmee de spil waar alles om draait in het contact center? Kunnen we zonder de teamleider? Wat blijkt is dat de teamleader ook nog voor een X-factor zorgt. Ongeveer 70% van de respondenten geeft aan dat de CSRs dedicated werken voor een teamleider, waardoor de teamleider juist het verschil maakt voor het behalen van de afdelingsdoelstellingen. In meer dan de helft van de contact centers is een teamleider verantwoordelijk voor het Service Level, AHT, het verloop, het verzuim, de First Time Fix en het logpercentage. Dat vraagt nogal wat van de teamleider Welke vaardigheden en competenties dient de teamleider voor dit alles te bezitten? Coaching blijkbaar niet, zo geeft de meerderheid van de respondenten aan. Managementvaardigheden en leiderschap zijn meer van belang. Uit een lijst met tien competenties kozen de respondenten de volgende drie competenties als belangrijk voor een teamleider om te bezitten: - Leiderschap en initiatief: De mate waarin men er in slaagt ideeën geaccepteerd te krijgen. - Persoonlijke omgang en sensitiviteit: Het onderkennen van behoeften en gevoelens van anderen en er in het eigen gedrag rekening mee houden. - Besluitvaardigheid: Bereid en in staat zijn tot het nemen van beslissingen en het geven van een oordeel. Stichting KIRC 9

10 En hiervoor hoeft een teamleider niet altijd volledig op de hoogte te zijn van het product of service dat wordt geserviced of verkocht. Om een CSR de universele gesprekstechnieken aan te leren, is detailkennis over het product en service immers niet nodig. Maar bij procesverbetering of het uitvoeren van trainingen, is deze kennis van wezenlijk belang. 65% van de respondenten geeft dan ook aan dat de teamleider inhoudelijk minstens net zo op de hoogte moeten zijn als de CSRs. Een kleine 30% vindt zelfs dat de teamleiders, net zoals CSRs, zelf klantcontacten moet afhandelen. Wanneer was uw laatste klantcontact op het werk? Resumerend In meer dan de helft van de contact centers heeft de teamleider een grote verscheidenheid aan taken en verantwoordelijkheden. Een teamleider wordt al snel verantwoordelijk gehouden voor zes KPI s. Dit geeft de teamleider een centrale plek in het contact center. De teamleider gaat ook in de komende tijd een belangrijke rol blijven vervullen met betrekking tot kwaliteit van de performance en het managen van de medewerkers. De rol van de teamleider is niet weg te denken uit de klantcontactbranche, maar voor hoe lang nog? Stichting KIRC 10

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie

Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord

Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord Strategic Decisions Monitor September 2014 Panelleden aan het woord In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Trends in Service 2010

Onderzoeksopzet. Trends in Service 2010 Onderzoeksopzet Trends in Service 2010 Utrecht, oktober 2010 1. Inleiding De sociale netwerken nemen een steeds belangrijker plaats in in de communicatie tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten en

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

De unieke steekproef van 3000 opleidingszoekende of volgende professionals geeft onder inzicht in:

De unieke steekproef van 3000 opleidingszoekende of volgende professionals geeft onder inzicht in: Research design NIDAP B2C onderzoek Het NIDAP B2C onderzoek biedt u een zeer volledig beeld van de opleidings- en trainingsbehoefte bij professionals/consumenten met interesse in het volgen van een opleiding

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair?

MBO-beroep in beeld. Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4. Bent u HR-adviseur? Bent u praktijkopleider, begeleidt u een stagiair? MBO-beroep in beeld Contactcenter teamleider mbo-beroep, niveau 4 In deze uitgave beschrijven we de inhoud van een mbo-beroep. Zo weet u wat u van iemand mag verwachten die gediplomeerd is in dit vakgebied.

Nadere informatie

Bedrijfsscan Visie & Strategie DI-beleid

Bedrijfsscan Visie & Strategie DI-beleid BEDRIJFSSCAN Visie & Strategie 1. Er is een duidelijke missie/visie en doelstelling geformuleerd ten aanzien van duurzame inzetbaarheid nu en in de nabije toekomst 2. Er is goed zicht op interne en externe

Nadere informatie

Research design. Specifieke deelmarkten [optioneel]

Research design. Specifieke deelmarkten [optioneel] Research design NIDAP B2C onderzoek Het NIDAP B2C onderzoek heeft tot doel de opleidings- en trainingsbehoefte te inventariseren onder een zeer interessante doelgroep: professionals/consumenten met interesse

Nadere informatie

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012 Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

Bron: NIDAP, in samenwerking met Springest

Bron: NIDAP, in samenwerking met Springest Bron: NIDAP, in samenwerking met Springest NIDAP onderzoeken - samenwerking met NRTO De informatie op de volgende sheets heeft uitsluitend betrekking op organisaties met meer dan 100 werknemers én een

Nadere informatie

Opleidingsmonitor 2014-2015. Door: NIDAP, in samenwerking met Springest

Opleidingsmonitor 2014-2015. Door: NIDAP, in samenwerking met Springest Opleidingsmonitor 2014-2015 Door: NIDAP, in samenwerking met Springest Introductie Dit is de tweede editie van het NIDAP B2C onderzoek gebaseerd op meer dan 3000 interviews met professionals [18+] die

Nadere informatie

SUCCESVOL IN COACHING

SUCCESVOL IN COACHING SUCCESVOL IN COACHING Een leerweg voor resultaatgericht coachen Pieterman & Partners SUCCESVOL IN COACHING WAAROM DEZE LEERWEG Binnen een resultaatgerichte omgeving is het niet alleen van belang om medewerkers

Nadere informatie

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het

Nadere informatie

Voorspel uw toekomstige. afzet met Sales & Operations Planning. Rene van Luxemburg. Ilja Kempenaars

Voorspel uw toekomstige. afzet met Sales & Operations Planning. Rene van Luxemburg. Ilja Kempenaars Voorspel uw toekomstige Rene van Luxemburg Ilja Kempenaars afzet met Sales & Operations Planning Break-out sessie Break-out sessie S.&.O.P. & Forecasting Forecast Pro applicatie Effectief? Ja! Duur? Nee!

Nadere informatie

EvB Interim Management

EvB Interim Management Curriculum vitae Persoonlijke gegevens Naam : Ernst van Bemmel Woonplaats : Aalsmeer Nationaliteit : Nederlandse Geboortejaar : 1966 Telefoon : 06-3828 4537 E-mail : ernst.van.bemmel@caiway.net Kennis

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES HUDSON RECRUITMENT & TALENT MANAGEMENT DE BESTE PROFESSIONALS VOOR SALES, MARKETING, HR EN GENERAL MANAGEMENT Ze zijn schaars: professionals

Nadere informatie

VISIEVORMING & LEIDERSCHAP

VISIEVORMING & LEIDERSCHAP VISIEVORMING & LEIDERSCHAP Een leerweg voor het ontwikkelen van jouw visie en leiderschap Pieterman & Partners VISIEVORMING & LEIDERSCHAP WAAROM DEZE LEERWEG Naast de focus op het dagelijkse proces, willen

Nadere informatie

Modern Leidinggeven. Nederlandse Vereniging voor biomedisch Laboratoriummedewerkers. Martine Ferment 17 april 2013 Veldhoven

Modern Leidinggeven. Nederlandse Vereniging voor biomedisch Laboratoriummedewerkers. Martine Ferment 17 april 2013 Veldhoven Modern Leidinggeven Nederlandse Vereniging voor biomedisch Laboratoriummedewerkers Martine Ferment 17 april 2013 Veldhoven Even voorstellen Martine Ferment Opleiding: logopedist, organisatiekundige, informaticus

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

elpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011

elpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011 Contactcenter Brancheonderzoek 2011 KLANTENSERVICE CONTACTCENTER elpdesk organisatie SALES SERVICES kosten MAATSCHAPPELIJKE servicelevels MARKETING multichannel support HULP CONSUMENTEN belangen AGENT

Nadere informatie

Habilis Executive Search. Banking & Finance

Habilis Executive Search. Banking & Finance Habilis Executive Search Banking & Finance Oog voor mens en organisatie Habilis mens en organisatie BV is een brede dienstverlener op het gebied van HRM en arbeidsmarktvraagstukken. De activiteiten die

Nadere informatie

Capaciteitsmanagement nader verklaard

Capaciteitsmanagement nader verklaard Capaciteitsmanagement nader verklaard Michel Adang, Cvision Cvision B.V. Molenstraat 40 d Postbus 340 5240 AH Rosmalen Telefoon 073 522 67 18 Fax 073 522 67 17 E-mail mail@cvision.nl www.cvision.nl 2 Wat

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Inhoudsopgave: Inleiding Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Hoofdstuk 2: De Team Leadership Competence Questionnaire 2.1 : Opbouw van de lijst 2.2 :

Nadere informatie

NIDAP Informatie 02042015 / Audits NIDAP. Opleidingsmarktonderzoek. Informatie over onze onderzoeksdiensten NIDAP 2015

NIDAP Informatie 02042015 / Audits NIDAP. Opleidingsmarktonderzoek. Informatie over onze onderzoeksdiensten NIDAP 2015 Opleidingsmarktonderzoek Informatie over onze onderzoeksdiensten 2015 1 Introductie Inleiding In dit korte document staat algemene informatie over onze opleidingsmarktonderzoeken. Tevens wordt dieper ingegaan

Nadere informatie

Erkenningsrapport Maatwerken ANBO. 13 september 2012

Erkenningsrapport Maatwerken ANBO. 13 september 2012 Erkenningsrapport Maatwerken ANBO 13 september 2012 2 Toekenning erkenning Maatwerken Op basis van de audit Maatwerken die binnen uw organisatie is uitgevoerd, wordt de erkenning Maatwerken aan ANBO toegekend.

Nadere informatie

Contactcenter teamleider

Contactcenter teamleider Contactcenter teamleider Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

VENTURN. > Instroom: Het zorgen voor de juiste persoon op de juiste plaats; > Doorstroom: De ontwikkeling van mensen en het inzetten van kennis;

VENTURN. > Instroom: Het zorgen voor de juiste persoon op de juiste plaats; > Doorstroom: De ontwikkeling van mensen en het inzetten van kennis; VENTURN Venturn is actief met mensen in de scheepvaart, transport en logistieke sector. De klanten van Venturn zijn veelal havengebonden bedrijven. Wij ondersteunen onze relaties met diensten en kennis

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

Trainingen & Coaching. Leren met maximaal rendement

Trainingen & Coaching. Leren met maximaal rendement Trainingen & Coaching Leren met maximaal rendement Leren met maximaal rendement. Meetbare en beproefde trainingsaanpak voor beter resultaat. Vaardigheidstrainingen zijn bedoeld om het rendement van een

Nadere informatie

Profiling Elevate Consulting Group

Profiling Elevate Consulting Group Profiling Elevate Consulting Group Elevate Consulting Group Profiling Profiles Screening Elevate Consulting Group Stationsplein NO 422 1117 CL SCHIPHOL phone: 020-7951820 Fax: 020-7951829 Website: www.elevate-consulting.com

Nadere informatie

ecommerce & klantcontact

ecommerce & klantcontact ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets

Nadere informatie

Inleiding Het doel De scope De planning

Inleiding Het doel De scope De planning Inleiding Het doel van het NIDAP bedrijfsopleidingen & trainingen onderzoek is het verzamelen van informatie om u meer inzicht te bieden en zo gerichter commerciële activiteiten te kunnen plannen. Het

Nadere informatie

Seminar 26 november 2015

Seminar 26 november 2015 Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service 2016 Seminar 26 november 2015 Over het hoe en wat van opleiden in customer service 2016 27-11-2015 www.customerserviceacademy.nl

Nadere informatie

Evaluatie eerste fase. Pilot CES en HR. Performance management

Evaluatie eerste fase. Pilot CES en HR. Performance management Evaluatie eerste fase Pilot CES en HR Performance management 1. Inleiding Onderstaand leest u de evaluatie van de pilot performance management bij CES en HR. We willen weten of we met de implementatie

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

The future of Quality

The future of Quality The future of Quality Organisatieontwikkeling & Strategisch Q-beleid gaan hand in hand Abdon Moens IT Services - Infrastructure - Software op maat - Standaard software HR Services - W&S - HR management

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

BROCHURE CURSUS PRAKTIJKMANAGER

BROCHURE CURSUS PRAKTIJKMANAGER BROCHURE CURSUS PRAKTIJKMANAGER INLEIDING CURSUS PRAKTIJKMANAGEMENT Deze cursus is voor iedereen die binnen de praktijk (voor een deel) verantwoordelijk is voor het dagelijks aansturen van de organisatie,

Nadere informatie

Help, wij hebben (g)een informatiemanager!

Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Informatiemanagement in het MBO Jan Bartling Jan Kees Meindersma Bas Vermolen Bram Lankreijer Marc van Leeuwen 14 september 2011 1 Het bestaansrecht van IM Onbekend

Nadere informatie

Human Resources Management in (spiegel)beeld. Executive Summary

Human Resources Management in (spiegel)beeld. Executive Summary Human Resources Management in (spiegel)beeld Resultaten van een onderzoek naar het zelfbeeld van HR-professionals en hoe andere professionals de HR-functie percipiëren. Een enquête van HRM Net i.s.m. The

Nadere informatie

RESULTATEN. Rapportage De Kinkerbuurt, Amsterdam. Externe Benchmark

RESULTATEN. Rapportage De Kinkerbuurt, Amsterdam. Externe Benchmark RESULTATEN Rapportage De Kinkerbuurt, Amsterdam Externe Benchmark februari 2013 1 ALGEMEEN 1.1 Inleiding Algemeen Het instrument de Kwaliteitsvragenlijst is een hulpmiddel om de kwaliteit van de school

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

AGRIFIRM PERFORMANCE MANAGEMENT REGELING AUGUSTUS 2015, VERSIE 2015-2

AGRIFIRM PERFORMANCE MANAGEMENT REGELING AUGUSTUS 2015, VERSIE 2015-2 AGRIFIRM PERFORMANCE MANAGEMENT REGELING AUGUSTUS 2015, VERSIE 2015-2 INLEIDING Bij Agrifirm maken onze mensen het verschil. De missie, visie en strategische doelen van Agrifirm worden door onze medewerkers

Nadere informatie

De beide methodieken worden in dit document beschreven. Afgesloten wordt met een vergelijkende analyse op gebied van toepasbaarheid.

De beide methodieken worden in dit document beschreven. Afgesloten wordt met een vergelijkende analyse op gebied van toepasbaarheid. Gedragsanalyses Haal meer uit je mensen Waarom functioneert de ene medewerker beter in een bepaalde functie dan de andere? Waarom voelt de ene medewerker zich thuis in zijn werkomgeving en is de ander

Nadere informatie

Toepassing en het effect van coaching. NVP Commissie Coaching. Resultaten enquête over coaching. April 2007. In opdracht van:

Toepassing en het effect van coaching. NVP Commissie Coaching. Resultaten enquête over coaching. April 2007. In opdracht van: Toepassing en het effect van coaching NVP Commissie ing Resultaten enquête over coaching April 2007 In opdracht van: Doel van het onderzoek 1. Een indruk te krijgen van de algehele beeldvorming rond coaching

Nadere informatie

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen

Nadere informatie

Experts in resultaatgericht HRM

Experts in resultaatgericht HRM Experts in resultaatgericht HRM HRM CONSULTANCY - DEVELOPMENT CENTER - E-HRM SYSTEEM 1 MENSEN BEPALEN UW RESULTAAT VISIE STRATEGIE DOELEN Steeds vaker wordt vastgesteld dat de wijze waarop het menselijk

Nadere informatie

MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dantumadeel 06

MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dantumadeel 06 Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 59 90 e info@internetspiegel.nl www.internetspiegel.nl Rapport MTO Gemeente Dantumadeel Dantumadeel Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie

Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Van medewerkertevredenheid naar medewerkerparticipatie Programma Inleiding Presentatie van onderzoeksresultaten Een praktijkverhaal Verdere toelichting op het IiP/MTO traject Pauze met gelegenheid tot

Nadere informatie

Health and Vitality. Een optimale samenwerking van HSE & HR. Colloquium 25 oktober 2016

Health and Vitality. Een optimale samenwerking van HSE & HR. Colloquium 25 oktober 2016 Health and Vitality Een optimale samenwerking van HSE & HR Colloquium 25 oktober 2016 Kirsten Rutten SHE Manager Katia Van Humbeeck HR Manager DESSO Geschiedenis De lange & rijke geschiedenis van Desso

Nadere informatie

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland!

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! MKB Monitor Onderzoek Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! Waarom Mkb onderzoek? Ondernemers echt kennen en weten wat er speelt. Weten wat hen drijft en waarvoor

Nadere informatie

TRAININGEN EN CURSUSSEN

TRAININGEN EN CURSUSSEN Curriculum Vitae PERSONALIA Naam: Petit Roepnaam: Mirelle Voorletter: M. Adres: Renaissancelaan 17 Postcode: 2408 DM Woonplaats: Alphen aan den Rijn Geboortedatum: 10 maart 1972 Nationaliteit: Nederlands

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Rapportage. Communicatiejaaronderzoek 2013

Rapportage. Communicatiejaaronderzoek 2013 Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2013 In opdracht van: DirectResearch en Logeion Datum: 5 maart 2013 Projectnummer: 2013008 Auteur: Marieke Gaus & Marvin Brandon Index Achtergrond van het onderzoek

Nadere informatie

Ontwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen

Ontwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen Ontwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen Dat aan het doel en de missie van ondernemingen zo zelden adequate aandacht wordt gegeven is misschien de belangrijkste oorzaak van zakelijke

Nadere informatie

Excellente Klantinteractie is Agile. Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

Excellente Klantinteractie is Agile. Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 Excellente Klantinteractie is Agile Colofon Titel: Serie: Auteur: Uitgever: ISBN: Vormgeving: Infographics: Print: Copyright: Sectorpartner: Stichting Klantinteractie Research Centrum Thema s en inzichten

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

business www.gamesinbusiness.nl Amsterdam, juli 2011 Erik Heemskerk, Managing Partner 1

business www.gamesinbusiness.nl Amsterdam, juli 2011 Erik Heemskerk, Managing Partner 1 in @ business www.gamesinbusiness.nl Amsterdam, juli 2011 Erik Heemskerk, Managing Partner 1 Inhoudsopgave Doelstellingen DMU bezoekers DMU leveranciers Bereik Games in Business Deelname Achtergrond informatie

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

NEXOR leaders in sales

NEXOR leaders in sales NEXOR leaders in sales Concept voorstel leadgeneratie bedrijfswagens voor Dennis van den Bos Anouk Hesper TITEL: Inhoud Introductie NEXOR Ons begrip van uw vraag Aanpak NEXOR NEXOR s methodieken & rapportages

Nadere informatie

Standaard Competentieprofielen / rollen P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E

Standaard Competentieprofielen / rollen P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Standaard Competentieprofielen / rollen P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Standaard rollen/ competentieprofielen PiCompany Om u te helpen bij de keuze voor de te meten competenties heeft

Nadere informatie

Kent u de verschillende taken en verantwoordelijkheden van een manager;

Kent u de verschillende taken en verantwoordelijkheden van een manager; Middle Management I Middle Management I is opgebouwd uit drie van de zes modules die in het programma van de Leergang Middle Management zitten; te weten; leidinggeven aan teams, organiseren en plannen;

Nadere informatie

In samenwerking met. White paper. grafieken. interim index 8. vakmanschap is niet genoeg. Your business technologists.

In samenwerking met. White paper. grafieken. interim index 8. vakmanschap is niet genoeg. Your business technologists. In samenwerking met White paper I grafieken interim index 8 vakmanschap is niet genoeg Your business technologists. Powering progress Contents Voorwoord 3 Onderzoeksresultaten 4 Extra bevindingen 8 Op

Nadere informatie

Resultaten Zorgpanel. Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector. Maart 2010

Resultaten Zorgpanel. Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector. Maart 2010 Resultaten Zorgpanel Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector Maart 2010 Verantwoording Op basis van een a-selecte steekproef afkomstig uit lezersbestanden van ZorgInstellingen,

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

1.2 Waartoe dient het bedrijfsmaatschappelijk werk? 20 1.2.1 Visie 20 1.2.2 Doelstelling 21

1.2 Waartoe dient het bedrijfsmaatschappelijk werk? 20 1.2.1 Visie 20 1.2.2 Doelstelling 21 Inhoud voorwoord 11 Doel en opzet 13 1 Identiteit van het hedendaagse bedrijfsmaatschappelijk werk 16 1.1 Essentiële kenmerken 16 1.1.1 Een differentiatie van het beroep maatschappelijk werk 16 1.1.2 Gericht

Nadere informatie

Van verplicht nummer naar succesfactor

Van verplicht nummer naar succesfactor Van verplicht nummer naar succesfactor Onderzoek naar de HR-beoordelingscyclus in Nederland Basis functieprofiel Eindejaarsbeoordeling Formuleren van doelstellingen voor de medewerker Halfjaarlijks evaluatiegesprek

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Onderzoeksmethodologie

Onderzoeksmethodologie Onderzoeksmethodologie Online vragenlijst bij 15 opleidingsverantwoordelijken * 73% van de ondervraagde onderneming heeft 2 of meer werknemers (in voltijdse equivalenten) 9% heeft een opleidingsbudget

Nadere informatie

HUDSON TALENT MANAGEMENT PARTNER BIJ HET SELECTEREN, MOTIVEREN EN ONTWIKKELEN VAN MENSEN

HUDSON TALENT MANAGEMENT PARTNER BIJ HET SELECTEREN, MOTIVEREN EN ONTWIKKELEN VAN MENSEN HUDSON TALENT MANAGEMENT PARTNER BIJ HET SELECTEREN, MOTIVEREN EN ONTWIKKELEN VAN MENSEN MENSEN ZIJN HET HART VAN UW SUCCES BEDRIJVEN DIE DE BESTE MENSEN AAN ZICH WETEN TE BINDEN, PRESTEREN BETER. MAAR

Nadere informatie

HR BUSINESS PARTNERS. Ralph van der Kleij VISIE & AANPAK KIRKMAN COMPANY

HR BUSINESS PARTNERS. Ralph van der Kleij VISIE & AANPAK KIRKMAN COMPANY HR BUSINESS PARTNERS VISIE & AANPAK KIRKMAN COMPANY Ralph van der Kleij Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke

Nadere informatie

Scaudit Performance Onderzoek & Internet Service

Scaudit Performance Onderzoek & Internet Service 1 Een oriënterend Case-onderzoek naar Continuiteits Management (Samenvattende versie) drs. Ernst R. Brus, Scaudit / MDW Research Henk H. Berenfinger, MDW-visie 2006-11-15 Onderzoekspartners: Hoofdsponsors

Nadere informatie

Medewerkertevredenheidsonderzoek vakantiepark Hof van Amerongen

Medewerkertevredenheidsonderzoek vakantiepark Hof van Amerongen Medewerkertevredenheidsonderzoek Medewerkertevredenheidsonderzoek vakantiepark Hof van Amerongen In opdracht van onderzoeksbureau Kloofbusters Meting september 2013 Consulant Tim de Roos tim@kloofbusters.nl

Nadere informatie

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend

Nadere informatie

Nationale-Nederlanden

Nationale-Nederlanden Nationale-Nederlanden DGA Onderzoek Risicobeheersing en mogelijkheden voor pensioenopbouw Juli 2011 Judith de Roij van Zuijdewijn 27555 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Managementsamenvatting 3 Resultaten Pensioen

Nadere informatie

Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd

Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Samenvatting 3 Resultaten 6 Respons Over de respondenten Rapportcijfer Werkbeleving 10 Leidinggeven(den)

Nadere informatie