Trends & Benchmarks in Klantinteractie. RIFF kennisevent Cris Donze, Manager Stichting KIRC 9 mei 2019

Transcriptie

1 Trends & Benchmarks in Klantinteractie RIFF kennisevent Cris Donze, Manager Stichting KIRC 9 mei 2019

2 Stichting Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers Onze doelstellingen: Antwoorden vinden op trends/vragen in de klantinteractie branche Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen Het optimaliseren van klantenservice en klantinteractie in Nederland en daarbuiten Onze missie: Het bevorderen van de professionalisering van klantinteractie door op eigen initiatief en in samenwerking met anderen, of in opdracht, onderzoeken uit te voeren en te publiceren naar belangrijke thema s en ontwikkelingen in de sector

3 Deze sponsoren ondersteunen KIRC:

4 Netwerken Onderzoek Publicaties Kennis

5 Trends en Benchmarks (bron: Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018)

6 Doe mee!

7

8

9

10 Customer Experience

11 Belangrijkste waarde van het contact center 60% 26% 7% 4% KTV en loyaliteit verhogen 52% Klachten oplossen en imago herstellen 31% Cross en upsell, retentie of win-back 12% Nieuwe klanten binnenhalen 4% 4% Verzamelen van info 1% Bron: KIRC

12 De klantbeleving score over klantcontact in het afgelopen jaar is Bron: KIRC

13 En dat wordt gestaafd door de cijfers Groei Klantbeleving Bron: KCM Nederland gemiddeld +9 2,0 7,4 7, ,6 KTV (rapportcijfer) NPS (0-10) CES (1=weinig moeite)

14

15 Budget 2018 voor CX t.o.v Bron: KIRC

16

17

18 Bron: KIRC

19

20 Kanaalvolumes (top 6, in procenten van totale volume) Telefoon Self Chat Webcare Appcare Totaal 53% 37% 6% 2% 1% 2% Financiële dienstverlening 81% 4% 3% 0% 11% 0% Zakelijke dienstverlening 72% 2% 17% 5% 0% 0% Retail 85% 7% 4% 1% 2% 1% Energie & Telecom 43% 53% 2% 1% 0% 0% Overheid 91% 2% 5% 1% 0% 2% Bron: NSK 2017

21 Kanaalwensen door consumenten Voorkeurskanalen nu en over 5-10 jaar Volgens consumenten (er kon meer dan 1 kanaal genoemd worden) 33% 30% 26% 31% 23% 22% 23% 23% 11% 16% 10% 13% 5% 9% 3% 4% 2% 2% Webchat Self service Mobiele app Social media Instore robot/kiosk /SMS Face-to-face Video Chat Personal Assistant (Alexa e.d.) Artificiële Intelligentie Telefoon Mijn-omgeving 1% 3% 1% 2% 1% nu 1% 3% 3% Anders over 5/10 jaar Bron: Verint

22 Voorkeurskanaal voor Betaling doen Verandering in account Aankoop doen Urgente vraag Klacht indienen Positieve feedback mijn-omgeving telefoon /sms Bron: Verint

23 Klantbeleving per kanaal Face-to-face Facebook Twitter WhatsApp Telefoon Mijn-Omgeving Website KTV (1-10) 8,2 8,3 8,0 8,1 7,9 7,9 7,8 7,7 7,3 7,2 7,2 7,1 6,7 6,6 6,5 6,5 NPS CES (1=weinig moeite) 1,4 1,8 1,2 1,2 1,4 1,2 1,3 1,8 2,0 1,5 2,2 2,1 2,3 2,7 3,0 Bron: KCM

24 Chat als favoriete kanaal

25 Chat als favoriete kanaal Groei van chat naar chat als het favoriete kanaal, voor zowel B2C als B2B. Dit gaat over live chat 24/7, web chat, app chat, messenger etc. Social customer care wordt steeds meer uit het publieke domein gehaald door het gebruik van messenger functionaliteiten. Mobiele klanten gebruiken chat als back up na chatbots en apps. Belangrijk is wel dat er opvolging kan worden gegeven waar de inzet van de Chatbot stopt door een echte medewerker. Op de korte termijn wordt er vooral geëxperimenteerd met de inzet van chat in de mainstream organisatie. Voortvarende organiseren implementeren de automatische chatbots nu al en leren hiervan.

26 Video Customer Service wordt populair

27 Video Customer Service wordt populair Video-enabled contact centres, we zijn er nu pas klaar voor, hoewel het al 15 jaar mogelijk is Waarom gaat het nu wel lopen? Gebruikers zijn er meer bekend mee: Youtube en Skype Video is een applicatie en geen apparaat meer Snelle reductie in kosten en return on investment bv kiosken in winkels naar video customer contact center Daarnaast wordt ook het video self service kanaal steeds groter: installatie video s: how-to video s in customer service Bron: Dimension Data 2016 en KIRC

28 Omnichannel inrichting In hoeverre slaagt u er in om klanten omnichannel te volgen? 19% onvoldoende 13% 68% voldoende goed Bron: KIRC

29 Einde van de multichannel

30 Einde van de multichannel Stop met denken in het openen van nog meer kanalen, maar manage de de kanalen die jij wilt bieden ook echt excellent. We hebben allemaal ons best gedaan om de klant overal te ontmoeten. Door de bomen van de vele kanalen, zien velen intern het bos niet meer. Klanten blijken geen onuitputtelijke keuze te willen, maar de juiste begeleiding. Als we dan wél in contact komen dan graag vlekkeloos. Organisaties gaan inzetten op omnichannel op basis van een selectie van kanalen. Liever een paar goed functionerende kanalen én goed geholpen worden, dan verdwalen als klant en organisatie.

31 Self service

32 Self service Contactreductie door ontwikkeling van self service kanalen zet door. Web, FAQ s, fora, instructiefilmpjes met accent op: Snelheid. Toegankelijkheid (effort). Gebruiksvriendelijkheid. Altijd, overal zelf antwoord vinden op je vraag. Speciale Apps gaan daarbij helpen Service apps bediend door de klant maken dienstverlening effectiever, efficiënter en responsiever. Voorbeeld: Zorg-apps waar patiënten na zelfonderzoek de resultaten opvoeren die direct bij de arts/behandelaar terechtkomen en waarna rechtstreekse terugkoppeling plaatsvindt.

33 Self service

34 De robot-csr

35 De robot-csr De implementatie van cognitieve kennissystemen voor klantcontact (de chatbot) Real time vertaalrobots zodat het gesprek door iemand in het buitenland kan worden gedaan Zeer intelligente vraag-antwoord dialogen, met empathie, begrip van de vraag en context. Niet van echt te onderscheiden Chatbot functionaliteit explodeert In 2013 heeft KIRC al een boek geschreven over toepassingen; nu ineens een hausse Make or buy beslissingen Domme chatbots doen alleen vraagje/antwoordje. Dat is geld verspillen en klanten ongelukkig maken Leergeld betaald voor zelf doen en quick and dirty Chatbots inzetten die context, intentie en sentiment snappen Streven naar 90+ succes ratio Dat kan overigens nu ook al, als je er veel tijd, kwaliteit en effort in stopt!

36 Bron: KIRC KIRC Klantinteractie Research Centrum 2018 Klantinteractie Research Centrum 2019

37 Medewerkers Klantinteractie Research Centrum 2018

38 Maar wat betekent dat voor het contact center? Bron: KIRC

39 Medewerkers kunnen en mogen meer Beslissingsbevoegdheid 11% 36% geen beperkt 53% verregaand Multiskilled percentage Bron: KIRC 57% van de medewerkers is multiskilled Bron: KIRC

40 Wat eisen stelt aan het opleidingsniveau Behoefte aan opleidingsniveau 34% 2% 64% hoger niveau gewenst huidig niveau is afdoende lager niveau gewenst Bron: KIRC Bron: KIRC

41 Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent!

42 Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent! Minder standaard, simpele taken Groter aandeel complexe taken streven naar excellente klantrelatie Dat leidt maar tot 1 conclusie: zeer gemotiveerde medewerkers die zich als een vis in het klantinteractie-water voelen (winkel, bij u thuis, contact center) Hoog niveau qua skills HBO ers zijn te schaars, te hoog opgeleid en te onrustig dat is niet de oplossing Wat gaat er gebeuren: ontwikkelen van de Superagents: Langdurig opgeleide mbo ers Met uitgebreide bevoegdheden En een salaris op HBO niveau Bv mensen die wat ouder zijn Die je zelf opleidt

43 Technologie

44 Innovatie is the-name-of-the-game voor de succesvolle service managers Klantinteractie managers zijn van nature aardige, service gerichte managers die van hun afdeling hielden, de telefooncentrale, de medewerkers, hun balie/winkel De goede KI managers zijn geen beheerders meer, maar innovators Er verandert zoveel in het techniek werkveld, dat je keuzes moete maken, budgetten moet alloceren etc. En niet: al het geld dat verdient wordt met call reductie, direct teruggeven aan de CFO Niet meer aardig en behulpzaam en mensen-mens, maar innovators in proces, technologie en mens. Keuzes maken: welke innovatiestrategie heb jij? De klantinteractie manager van de toekomst durft meer (100% outsourcen, 100% off shore, kanalen sluiten, beslissingen nemen rondom systemen, krachtiger stem in budgetrondes) en bereikt meer

45 Toepassing innovaties in klantcontact Customer Service App 32% 31% co-browsing App voor persoonlijk aanbod 18% 9% AI voor ondersteuning klantcontact Bron: KIRC

46 Data analyse over klantcontact ligt bij Bron: KIRC

47 Artificiële Intelligentie

48 AI-toepassingen die klantcontact verbeteren Bron: Content Guru

49 Contextual knowledge management AI technologie maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking om tijdens een gesprek met een klant te interpreteren wat de klanten vragen Dan wordt direct het kennisbanksysteem doorzocht op een antwoord Vervolgens worden deze onbewerkte gegevens geïnterpreteerd tot een intelligente, mensvriendelijke reactie.

50 Internet-of-Things

51 Internet-of-Things

52 Internet of Things Het IoT gaat exploderen In een paar jaar hebben wij ongeveer 20 connected apparaten die informatie naar toeleveranciers sturen: auto, energiemeter, koelkast, horloges, kleding, mobiele telefoon, huis etc Dat betekent dat de inbound contacten geen mensen meer zijn, maar apparaten Het gevolg: een enorme toename in outbound communicatie en notificaties naar consumenten, zowel live als geautomatiseerd

53

54 Weg met het contact center!

55 Weg met het contact center! Het aantal live contacten neemt af, veel meer opzoeken online Meer online live contacten, bv na een chatbot of via mijn -omgeving Het nut van een centraal contact center wordt minder Waarom kan productmanagement niet gewoon de productmanagement vragen beantwoorden? En logistiek, de logistieke vragen? En de directeur, de klantescalaties? Het komt daar toch terecht, maar nu via de tweede lijn. Back to front: medewerkers in de back, bewegen naar de voorkant. Dit kan met technologie die de vragen doorzet, de antwoorden vastlegt Alles in 1 dossier en voila! Weg met het contact center: elke medewerker wordt CX-specialist

56 Dank voor uw aandacht! Stichting KIRC Cris Donze