Het nieuwe dienstverlenen. Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff

Transcriptie

1 Het nieuwe dienstverlenen Een organisatiemodel voor excellente dienstverlening in Amsterdam Door Michiel Phaff

2 Raad Griffie Rekenkamer BC Ombudsman ACAM College van B en W DB van BC Gemeentesecretaris Bestuur en Organisatie Gemeentelijk Management Team Bedrijfsvoering Sociaal Ruimte en Economie Dienstverlening en Informatie Stadsdeelsecretaris Stadsdeelsecretaris Stadsdeelsecretaris Staf Staf Staf Staf Personeel en Organisatieadvies Communicatie bureau Sport en Bos Inkomen Wonen Ingenieursbureau Parkeren Basisinformatie Handhaving en Toezicht Nieuw-West Centrum Juridisch Bureau Facilitair Bureau GGD Amsterdam Werk Economie Projectmanage -mentbureau Materiaalbureau Belastingen Dienstverlening West Zuid Financiën VGA Verzekeringen Subsidies en Inkoop Sociaal Participatie Grond en Ontwikkeling Metro en Tram Kunst en Cultuur Stadsbank van Lening Monumenten en Archeologie Zuidoost oost ICT Bureau Interim en Advies Onderwijs, Jeugd en Zorg Ruimte en Duurzaamheid Zuidas Verkeer en Openbare Ruimte Gemeentelijk Vastgoed Stadsarchief Onderzoek, Informatie en Statistiek Noord

3 Wat bedoelen wij met dienstverlening - Producten op basis individuele vraag - Vijf contactkanalen:

4 Dienstverlening: voor wie doen we het ook alweer? Burger & ondernemer

5 Maar Wat wil wat de wil burger de gemeente op het gebied Amsterdam van op Dienstverlening? het gebied van dienstverlening? Tevredenheid Efficiëntie Burger

6 De vraag wordt dan: Hoe bouwen we een efficiënte dienstverleningsorganisatie die excellente dienstverlening levert?

7 Hoe bouwen we een efficiënte dienstverleningsorganisatie? COPC: kostendrivers zijn volume, afhandeltijd en productiviteit T E Burger & ondernemer Burger Meten, voorspellen en sturen

8 Hoe leveren we excellente dienstverlening? T E Burger & ondernemer Burger Kunnen we de tevredenheid dan ook meten, voorspellen en sturen?

9 Eind 2011 hebben we een voorspelmodel voor tevredenheid gemaakt Per kanaal blijken er andere elementen van dienstverlening te zijn die de tevredenheid van de burger het meest beïnvloeden.

10 Modelmatig ziet dat er als volgt uit voor de balie: De indicatoren De elementen Percentage invloed op tevredenheid Eindcijfer tevredenheid Deskundigheid Vriendelijkheid Rapportcijfer voor wachttijd Duidelijkheid informatie Snelheid afhandeling Mate van meedenken Functioneren van de medewerker 29% 30% Ontvangst receptie Openingstijden Parkeergelegenheid Wachtruimte Duidelijkheid van locatie Vertrouwen in personeel gemeente Vertrouwen in bestuurscommissies Vertrouwen in Bestuur gemeente Omgevingsfactoren Vertrouwen in gemeente Amsterdam Opleidingsniveau van de klant Inspanning van de klant Afspraak gemaakt 14% 10% -5% -5% 2% Tevredenheid

11 Voor telefonie lijkt de wereld nog simpeler De indicatoren De elementen Percentage invloed op tevredenheid Eindcijfer tevredenheid Deskundigheid Vriendelijkheid Duidelijkheid informatie Snelheid afhandeling Mate van meedenken Functioneren van de medewerker 56% Wachttijd Gespreksduur Vertrouwen in personeel gemeente Vertrouwen in bestuurscommissies Tijd Inspanning van de klant Vertrouwen in gemeente Amsterdam 18% -7% 11% 3% Tevredenheid Vertrouwen in Bestuur gemeente Resultaat van het gesprek

12 Online blijken er twee voorspelmodellen: informatie zoeken & transacties Informatie zoeken Transactie

13 Aan de balie bepalen twee elementen 60% van de tevredenheid van de burger Burger & ondernemer Burger

14 De burger beoordeelt de medewerker op vijf onderdelen Deskundigheid Snelheid van afhandelen Vriendelijkheid Duidelijkheid info Mate van meedenken Burger & ondernemer Burger

15 Traditionele organisaties zijn top down georganiseerd Medewerkers in de kanalen Directie Teamleiders Managers Managers Teamleiders Directie Medewerkers in de kanalen Cultuuromslag: van hiërarchisch naar dienend leiderschap

16 We willen een organisatie bouwen die de medewerker optimaal ondersteunt Hoe kan ik u helpen? Cultuuromslag: van inhoudelijk specialist naar dienstverlening specialist

17 De teamleider moet de taak en de ruimte krijgen de medewerker te coachen Hoe kan ik u helpen? Cultuuromslag: van inhoudelijk naar coachend leiderschap

18 De medewerker is bepalend voor de tevredenheid als de wachttijd kort is Hoe kan ik u helpen?

19 En we hebben de juiste mensen nodig met de juiste training Medewerker Hoe kan ik u helpen? T Burger E Coaching Competenties Wachttijd Leidinggevende Support afdeling: Forecaster, roosteraar, trafficer Personeel & Organisatie P&O TRAINER

20 In Amsterdam zijn specialistische afdelingen verantwoordelijk voor de producten Producten Probleem Hoe kan ik u helpen?

21 Hoe komt de medewerker dan snel en makkelijk aan de juiste inhoud? Hoe kan ik u helpen? Soms 5 tot 10 systemen per product

22 Veel producten vereisen een uitgebreide analyse en vele complexe systemen Schil Hoe kan ik u helpen?

23 Maar we willen het niet makkelijker maken voor de medewerker maar voor de burger www Online manager Design afdeling Web analytics User research User experience

24 Uiteindelijk willen we alle functionaliteit voor de burger ontwerpen, los van de kanalen User Experience Manager User research User experience Data & research Omnichannel

25 Als de wereld statisch was waren we nu klaar Maar helaas verandert alles continu en gaat niets foutloos of perfect.

26 Het contact tussen burger en gemeente mag nooit vastlopen! bezoekers p/w calls p/w Hoe kan ik u helpen? Continu verbeteren

27 Er is één contact dat altijd beter is dan een goed dienstverleningscontact... en dat is geen contact!

28 We moeten bij elk contact luisteren waar onze burgers vastlopen

29 Vragen? Michiel Phaff Adviseur Dienstverlening Gemeente Amsterdam Tel: