THE BIG CHALLENGE SELFSERVICE IN CUSTOMER CONTACT AFDELINGEN VRIEND OF VIJAND?

Transcriptie

1 THE BIG CHALLENGE SELFSERVICE IN CUSTOMER CONTACT AFDELINGEN VRIEND OF VIJAND?

2 Naar welk kanaal grijpt u spontaan wanneer u meer informatie wil over een product of dienst? Kiest u de telefoon? Of surft u in eerste instantie naar een website? Steeds meer van uw contacten kiezen voor dit laatste. Selfservice wordt een volwaardig kanaal in een professionele customer service-strategie. Wat is selfservice? Selfservice is een customer service-strategie waarbij een bedrijf, organisatie of overheid haar contacten de mogelijkheid geeft om op elk moment, zonder tussenkomst van een contactcenter-medewerker informatie te vinden, een probleem op te lossen, Enkele voorbeelden: opvragen wanneer een technieker of pakjesdienst langskomt, facturen opvragen, opzoeken hoe u een pc moet resetten, de stand van uw water-, gas- of electriciteitsmeter doorgeven, Klanten verwachten steeds meer hier en nu Initiatieven van vaak grote spelers of disruptive start-ups veranderen klantenverwachtingen. Klanten willen dat u als bedrijf, organisatie of overheid steeds korter op de bal speelt. Tegelijk verwacht diezelfde klant ook meer flexibiliteit inzake uw bereikbaarheid. Iets online bestellen? Levering binnen de 24 uur wordt steeds minder een onderscheidende factor maar een normaal servicelevel. En i.g.v. vragen of problemen verwacht een klant dan ook dat u bereikbaar bent via verschillende kanalen. Doet u het niet? Er staat wellicht een concurrent klaar die het wel doet.

3 Klantenservice optimaliseren? Diversifiëren is de boodschap. Een contactcenter uitbouwen om 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 op alle klantenvragen te kunnen inpikken? Voor veel bedrijven is het economisch niet rendabel. Om toch een sterke klantenservice te bieden, zoeken ze naar alternatieven. Die alternatieven zijn te vinden bij online informatie en tools, apps, interactive voice respons (IVR), Klantenservice wordt meer en meer multichannel. Door de mix van personeel en selfservicetools weten contactcenters hun kostenstructuur onder controle te houden terwijl ze toch kunnen inzetten op de voordelen van een sterke customer service: een hogere klantentevredenheid, loyalere klanten en meer klanten die spontaan ambassadeur zijn voor een product of dienst. Onderzoek door Harvard in 2010 wees uit dat het eenvoudiger maken om vragen of problemen op te lossen de loyaliteit van klanten positief beïnvloedde. Selfservice speelt hierop in. Tegelijk betekende het vereenvoudigen van het serviceproces dat zowel servicekosten als het klantenverloop aanzienlijk werd verlaagd. Bedrijven met een doorgedreven customer service-strategie zien dan ook hun contactcenter niet langer als een kostenpost maar als een strategisch belangrijke businessunit.

4 Selfservice: 3 veelgebruikte mogelijkheden 01 Frequently Asked Questions (FAQ) Een FAQ is het meest gebruikte selfservicekanaal. Het is een statische vraagantwoord-tool, online of als app. Vrij eenvoudig om op te zetten. De belangrijkste uitdaging is een klantgerichte selectie van vragen, een goede structuur en heldere antwoorden. Vaak wordt een FAQ gecombineerd met een ticketingsysteem: wie in de FAQ geen gepast antwoord vindt, contacteert het contactcenter of de helpdesk. 02 Een online forum Een forum is een website of app waar klanten of gebruikers vragen kunnen stellen. Zowel andere gebruikers als uw eigen contactcenter-medewerkers of productspecialisten kunnen hierop antwoorden. Het is de community rond uw product of dienst die elkaar helpt om antwoorden te vinden. Naast de klassieke website of app, neemt het belang van sociale media als kanaal hier toe. 03 Interactive Voice Respons (IVR) Werken FAQ s of fora via tekst, IVR werkt via de stem in combinatie met het klavier van uw telefoon. Uw contacten worden via heldere vragen of keuzemenu s naar de juiste informatie en oplossingen gebracht.

5 STAP 01 STAP 02 STAP 03 STAP 04 Hoe begint u eraan? breng uw meest gebruikte basisprocessen en servicekanalen in kaart Wie doet voor welke informatie of vragen beroep op welke kanalen? Analyseer welke informatie, vragen of processen voor selfservice in aanmerking komen. teken selfserviceprocessen uit Schrijf uit hoe uw contacten stap voor stap van een vraag tot een antwoord komen. Deze informatie moet in stap 3 toelaten een selfservicetool te ontwikkelen met een gebruiksvriendelijke navigatiestructuur, logische processen, helder teksten, Hou hierbij rekening met het profiel van uw contact: een dertigjarige gaat op een andere manier om met het web of met apps dan een zeventigjarige. ontwikkel de tool Niet alleen de technische ontwikkeling (website, app, IVR, ) maar ook de interne afspraken m.b.t. wie verantwoordelijk is voor de opvolging en inhoud van de selfservicetool. Selfservice staat of valt met de kwaliteit van de informatie: zorg ervoor dat informatie helder geschreven is vanuit het standpunt en in de taal van de gebruiker. promoot en monitor het gebruik Uw tool is niets waard wanneer hij niet gevonden wordt. Promoot de tool bij uw doelgroep. STAP 05 monitor en analyseer Aantal gebruikers, ervaringen, type vragen of informatie, waar haakt men af, Gebruik deze informatie voor verdere finetuning.

6 MEER WETEN? Maak snel een afspraak met uw vaste Voxtron-Enghouse medewerker en ontdek zelf hoe u samen met Voxtron-Enghouse trends kan ombuigen in extra opportuniteiten. Doe het vandaag nog! Voor België, Nederland en Frankrijk Jan Vidts jan.vidts@enghouse.com Roger Van Schaeybroek roger.vanschaeybroek@enghouse.com Voxtron Hoogkamerstraat 304 B Temse T F V.U. Jan Vidts, Hoogkamerstraat, Temse COPYRIGHT Alle artikels in onze cases, rapporten en op onze websites zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met de link naar