Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website"

Transcriptie

1 Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en in het bijzonder de website van de gemeente. Voor deze peiling zijn alle 743 leden van het Aa en Hunzepanel uitgenodigd. Zij konden deelnemen aan de peiling tussen 22 mei en 9 juni In totaal hebben 453 leden deelgenomen aan deze peiling. Dit is een respons van 61 procent. Onder de deelnemers aan de tweede peiling waren inwoners van 55 jaar en ouder oververtegenwoordigd. Om een representatief beeld te krijgen over de totale inwonersgroep, zijn de resultaten gewogen naar leeftijd en geslacht. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van de deelnemers aan deze peiling is te vinden in bijlage 1. De meeste panelleden vonden de peiling interessant (87 procent). De meeste panelleden vonden ook de lengte goed; 5 procent vond de peiling te kort en 6 procent te lang. Een aandachtspunt bij deze peiling over internet en dienstverlening via internet is dat alle deelnemers aan deze peiling al enige internetervaring hebben (anders waren ze geen deelnemen aan een online burgerpanel). Hierdoor zal er enige overschatting zijn van het aandeel inwoners dat internet gebruikt en hier de voorkeur aan geeft. Inwoners die niet of nauwelijks internet gebruiken zijn namelijk niet in deze peiling betrokken (natuurlijke selectie). Overigens is inmiddels het aandeel inwoners dat wél internet gebruikt in Nederland aanzienlijk. Uit landelijk onderzoek blijkt dat in 2012 in Nederland 91 procent van de inwoners tussen 12 en 75 jaar minimaal eens per week gebruik maakt van internet. 2. Klanttevredenheid over contact met de gemeente Zeven op de tien panelleden hebben in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Aa en Hunze, bijvoorbeeld voor het aanvragen van een product of dienst zoals een paspoort of rijbewijs, of het voorleggen van een vraag, probleem of een willekeurig onderwerp (figuur 1). Figuur 1 Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Aa en Hunze? (n=453) 1

2 Contact met de gemeente het vaakst via balie en telefoon Aan de personen die contact hebben gehad met de gemeente is nagevraagd via welk kanaal dit contact is verlopen (figuur 2). Dit was het vaakst via een bezoek aan de balie. Meer dan de helft van de personen die contact hebben gehad, bracht een bezoek aan de balie. Omgerekend naar alle deelnemers aan de peiling heeft dus meer dan een op de drie in de afgelopen 12 maanden een bezoek aan de balie gebracht. Na baliebezoek is telefonisch contact het meestgenoemde contactkanaal. Een vergelijkbare vraag is begin 2013 gesteld aan panelleden van gemeente Enschede. De resultaten van Aa en Hunze komen sterk overeen met de bevindingen in Enschede. Figuur 2 Op welke manier heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? (n=311) Inwoners wensen deskundige medewerkers en duidelijke reacties op vragen Voor de contactkanalen balie, telefoon en /post is gevraagd welke aspecten van de dienstverlening men hierbij het belangrijkste vindt. Deze vragen zijn alleen gesteld aan de panelleden die in de afgelopen 12 maanden via deze kanalen contact hebben gehad met de gemeente. Hierbij zijn steeds een aantal aspecten opgenomen waaruit men de belangrijkste aan kon wijzen. Welke aspecten dit waren, verschilden iets per contactkanaal. Bij contact via de balie en de telefoon vindt men de deskundigheid van de medewerker het belangrijkst. Bij contact via of brief noemt men het vaakst de duidelijkheid van de reactie. Voor alle drie contactkanalen lijkt daarmee te gelden dat een goed antwoord op de vraag het belangrijkste aspect is. Bij de balie zijn daarnaast de openingstijden van belang en bij telefonische dienstverlening het snel en correct doorverbinden. Bij en post is ook de volledigheid van de reactie belangrijk. Enkele panelleden noemen nog andere aspecten van de dienstverlening die zij het meest belangrijk vinden. Twee baliebezoekers geven hier aan alle genoemde aspecten even belangrijk te vinden. Twee bellers vinden de telefonische bereikbaarheid het belangrijkst. Zij geven aan dat het gemeentehuis vaak niet bereikbaar was via Een beller vindt het belangrijkst dat specifieke personen of collega s van deze personen bereikbaar zijn en een andere beller wil graag direct contact met personen kunnen opnemen. Mailers en briefschrijvers noemen bij anders dat zij het belangrijkste vinden dat zij serieus genomen worden, de reactie juist, geloofwaardig en nauwkeurig is, dat men eerst een reactie per post krijgt en niet eerst in de krant iets moet lezen en dat duidelijk is met welke persoon men communiceert. 2

3 Tabel 1 Wat vindt u het meest belangrijk bij? baliebezoek (n=171) telefonische dienstverlening (n=133) contact via of brief (n=114) deskundigheid medewerker 42% deskundigheid medewerker 31% duidelijkheid reactie 37% de openingstijden 22% snel en goed doorverbinden 23% volledigheid 22% wachttijd 12% duidelijkheid informatie 13% reactiesnelheid 20% duidelijkheid informatie 10% wachttijd 10% totale doorlooptijd 11% vriendelijkheid medewerker 9% vriendelijkheid medewerker 9% toonzetting 7% totale doorlooptijd 4% totale doorlooptijd 7% anders 4% privacy bij de balies 1% de openingstijden 2% anders 1% anders 5% 100% 100% 100% Klanten van de balie meest positief over de dienstverlening Panelleden die de afgelopen 12 maanden ervaring hebben gehad met een contactkanaal hebben voor het contact met de gemeente via dit kanaal een rapportcijfer gegeven. Baliebezoekers zijn het meest tevreden over de dienstverlening. Zij geven de gemeente voor de dienstverlening aan de balie een gemiddeld rapportcijfer van 7,8 (tabel 2). Voor de dienstverlening via telefoon, /post en internet zijn de gemiddelde rapportcijfers rond de 7. Bij de balie zijn relatief weinig ontevreden klanten: 6 procent van de panelleden die de balie heeft bezocht, beoordeelt dit bezoek met een onvoldoende. Bij de andere contactkanalen is dit aandeel hoger. Hier geeft ongeveer een op de vijf à zes klanten een onvoldoende. De zeer tevreden klanten geven negens en tienen. Onder de baliebezoekers is meer dan een kwart zeer tevreden over het contact. Bij de andere kanalen is dit aandeel iets lager: ongeveer een op de zes klanten geeft hiervoor een 9 of een 10. Tabel 2 Als u de afgelopen 12 maanden contact heeft gehad met de gemeente, hoe beoordeelt u de dienstverlening van de gemeente Aa en Hunze bij het laatste contact via een van onderstaande kanalen? onvoldoende (5 of lager) (ruim) voldoende (6 en 7) goed (8) zeer goed/ uitmuntend (9 en 10) gemiddelde rapportcijfer balie (n=167) 6% 20% 47% 27% 7,8 telefoon (n=126) 18% 32% 33% 17% 7,0 /post (n=108) 20% 29% 35% 16% 6,9 internet (n=80) 16% 35% 34% 15% 6,9 3

4 Vriendelijkheid op z n Drents Panelleden konden hun rapportcijfer toelichten. Bij de dienstverlening aan de balie kwam hier naar voren dat men vriendelijk geholpen is. Eén panellid licht toe: Baliemedewerker handelt efficiënt en terzakekundig. Doorlooptijd aan het loket is zonder meer tevredenstellend. Vriendelijkheid op z n Drents. Aandachtspunten bij de balies zijn voor sommige panelleden de wachttijden en het juist en volledig beantwoorden van de vraag. Aandachtspunten bij de telefonische dienstverlening zijn het nakomen van afspraken, zoals het afhandelen van meldingen en klachten en het nakomen van terugbelafspraken. Verder geven enkele panelleden aan dat het soms lang duurt voordat er wordt opgenomen en medewerkers zijn niet altijd goed bereikbaar. Tevreden panelleden geven aan dat de telefonische dienstverlening vriendelijk en vlot was en dat de gemeente goed bereikbaar was, er goed werd doorverbonden en de juiste informatie werd gegeven. Een vaker genoemd aandachtspunt bij de afhandeling van en post is de lange reactietijd dan wel het uitblijven van een inhoudelijke reactie. Tevreden panelleden geven aan dat de afhandeling van post/ kundig, netjes, snel en duidelijk was. Aandachtspunt bij de dienstverlening via internet is dat men niet altijd de informatie die men zoekt kan vinden. Ook geven enkele panelleden aan geen reactie te hebben ontvangen via internet. Overigens zijn er ook panelleden die aangeven dat de dienstverlening via internet snel en duidelijk is. 3. Voorkeuren voor contactkanalen Aan alle panelleden is gevraagd via welk kanaal men het liefst contact heeft met de gemeente. Omdat dit per type vraag of verzoek kan verschillen zijn hiervoor vijf typen vragen/verzoeken voorgelegd, namelijk: informatie zoeken: algemene informatie (ophaaldagen afval, openingstijden, publicaties) en informatie over gemeentelijke producten (onder andere paspoort/rijbewijs); iets doorgeven: verhuizen, melding openbare ruimte (afval, kapotte straatverlichting), wijziging persoonlijke gegevens, omgevingsvergunning; iets aanvragen: uittreksels, vergunningen, plastic zakken, zwemabonnement, taxatieverslag; een afspraak maken: aanvragen paspoort, rijbewijs of identiteitskaart aan de balie, ophalen grofvuil; statusinformatie: opvragen status van een eerder aangevraagd product. Internet favoriete contactkanaal Voor alle vijf vragen/verzoeken is internet het favoriete contactkanaal (figuur 3). Zeker bij informatievragen raadplegen de meeste panelleden (82 procent) het liefst internet om antwoorden te vinden. Bij de andere redenen voor contact met de gemeente ligt het percentage dat de voorkeur geeft aan internet ongeveer tussen de 50 en 60 procent. Van de panelleden die internet prefereren, geeft het merendeel, ruim vier op de vijf, de voorkeur aan internet via de pc boven internet via smartphone of tablet. De balie bezoeken panelleden relatief graag wanneer zij iets moeten aanvragen (18 procent) of wanneer zij een afspraak moeten maken (25 procent). Voor het opvragen van statusinformatie of het doorgeven of melden van iets, verkiest een relatief groot deel van het panel de telefoon boven internet of een ander contactkanaal (respectievelijk 27 en 21 procent). 4

5 Figuur 3 Via welk kanaal regelt u het liefst onderstaande zaken met de gemeente? (n=453) Voorkeur voor balie of telefoon vanwege direct antwoord en persoonlijk contact De gemeente is benieuwd wat de reden is dat sommige inwoners de voorkeur geven aan contact via balie, telefoon of brief boven internet. Panelleden die eerder aangaven in een of meerdere situaties de voorkeur te hebben voor contact via de balie, telefoon of post is daarom gevraagd om dit toe te lichten. In de toelichtingen komt vaak terug dat men het voordeel vindt van contact aan de balie of telefoon, dat je direct antwoord krijgt. Het gaat sneller dan via internet. Ook geven meerdere panelleden aan persoonlijk contact prettig te vinden en vertrouwder (met zaken als paspoorten). Verder geven enkele panelleden aan dat het een gewoonte is om langs de balie te gaan of te bellen, in een gesprek ruimte is voor nuanceringen en dat het duidelijk is welke persoon je over jouw vraag/verzoek kunt aanspreken. Via internet is dat onduidelijk. Zekerheid over goede afhandeling vragen, kan internetgebruik bevorderen Ruim zeven van de tien panelleden die nu in sommige gevallen de voorkeur hebben voor de balie, telefoon of post, overwegen zaken digitaal te regelen als ze zeker weten dat ze goed geholpen worden (figuur 4). Een op de drie zou overwegen internet te gebruiken als de benodigde informatie 24/7 online beschikbaar zou zijn en ruim een kwart zegt te overwegen zaken digitaal te regelen als dit sneller zou gaan. Overigens lijken deze oplossingen om meer internet te gebruiken niet één op één aan te sluiten bij de genoemde bezwaren van internetgebruik, zoals: geen persoonlijk contact en geen direct antwoord. In hoeverre personen daadwerkelijk meer internet gaan gebruiken als ze zeker weten dat de aanvraag goed verwerkt wordt en 24/7 informatie beschikbaar is, is onzeker. Het gebrek aan persoonlijk contact en een direct antwoord is hiermee immers niet direct opgelost. Bij anders geven enkele panelleden aan dat ze internet nooit of als het echt niet anders kan, zullen overwegen. Anderen noemen als internet 100 procent vrij van hackers is, als men na een aanvraag een persoonlijk bericht krijgt met de naam van een persoon die benaderd kan worden bij vragen, als er een bevestiging wordt gestuurd van de aanvraag en de status gevolgd kan worden, als formulieren eenvoudiger zouden zijn, of als men meer internetervaring heeft. 5

6 Figuur 4 Wanneer zou u overwegen om digitaal uw zaken met de gemeente te regelen in plaats van via een ander kanaal (een brief sturen, bellen of langs de balie gaan)? (n=264) Relatief weinig behoefte onder panelleden aan ondersteuning bij internetgebruik De meeste panelleden (91 procent) hebben geen behoefte aan training, voorlichting of online ondersteuning bij het gebruik van de gemeentelijke website (figuur 5). Bij andere vormen van ondersteuning geven enkele panelleden aan dat zij een overzichtelijke website wensen waar geen ondersteuning nodig is. Eén panellid ziet wel wat in een chatfunctie, niet zozeer als ondersteuning bij het gebruik van de website, maar meer als ondersteuning bij de aanvraag van een vergunning. Acht procent heeft wel behoefte aan training, voorlichting en/of online ondersteuning om de gemeentelijke website efficiënter thuis te gebruiken. Hierbij is er geen duidelijke voorkeur voor een van de vormen van ondersteuning. Figuur 5 Heeft u behoefte aan training, voorlichting en/of online ondersteuning om de gemeentelijke website efficiënter thuis te gebruiken? (n=453) 3. Bekendheid met website De gemeente is benieuwd of panelleden de mogelijkheden van de website van Aa en Hunze kennen. Mogelijkheden website bij meerderheid bekend, met uitzondering van Mijn Aa en Hunze Bijna alle panelleden weten dat men op de website van de gemeente Aa en Hunze algemene informatie over de gemeente kan vinden en ook informatie over gemeentelijke producten (figuur 6). Dit onderdeel van de website is het meest bekend onder panelleden. 6

7 Dat je op de website ook iets kunt aanvragen en kunt doorgeven, daarvan is ongeveer driekwart van de panelleden op de hoogte. Zes op de tien weet dat je op de website ook een afspraak kunt maken voor het aanvragen van bijvoorbeeld een nieuw paspoort. Slechts een derde van de panelleden is bekend met het onderdeel Mijn Aa en Hunze waar men de status van persoonlijke aanvragen en brieven kan volgen. Figuur 6 Wist u voordat u meedeed aan deze peiling dat u onderstaande zaken op de website van de gemeente Aa en Hunze kunt vinden of kunt regelen? (n=453) De Schakel belangrijkste informatiekanaal Panelleden worden het liefst via De Schakel verwezen naar mogelijkheden en informatie op de website van Aa en Hunze (figuur 7). Bijna tweederde van de panelleden noemt dit. Daarnaast worden ook een e- mail/ brief genoemd en informatie op de website zelf. Bij anders noemen enkele panelleden een e- mailnieuwsbrief. Eén panellid ziet deze informatie graag op een persoonlijke pagina op de gemeentelijke website. En enkele panelleden geven aan dat zij niet op de hoogte gehouden hoeven te worden over mogelijkheden op de website (omdat dit duidelijk op de website zelf moet blijken wat er mogelijk is). Figuur 7 Hoe wordt u het liefst op de hoogte gehouden van de mogelijkheden en informatie op de website van Aa en Hunze? (n=453) 7

8 Oordeel over de huidige website Alle panelleden is gevraagd vervolgens een kijkje te nemen op de website en vervolgens enkele vragen hierover te beantwoorden. Screendump juni Meeste panelleden (zeer) positief over de website Panelleden zijn over het algemeen erg positief over de website. Bijna negen op de tien vinden de website goed toegankelijk en acht op de tien vinden de website gemakkelijk in gebruik, goede zoekresultaten opleveren en duidelijke informatie bevatten. Iets minder dan driekwart vindt dat de website voldoende mogelijkheden bevat om online zaken te regelen. Bij ieder aspect van de website ligt het aandeel panelleden dat hier ontevreden over is rond de 5 procent (figuur 8). Voor een deel zijn het dezelfde personen die ontevreden zijn over de verschillende aspecten, voor een deel ook niet. Van alle panelleden is 10 procent over een of meerdere aspecten van de website ontevreden. De andere 90 procent is over alle aspecten neutraal of tevreden. 8

9 Figuur 8 Wat is uw mening over zes stellingen over de website van de gemeente Aa en Hunze? (n=453) Gemiddeld een 7,6 voor Gemiddeld beoordelen panelleden de website van de gemeente Aa en Hunze met het rapportcijfer 7,6. De meeste panelleden (46 procent) geven het rapportcijfer 8, gevolgd door het rapportcijfer 7 (32 procent). Vier procent geeft een onvoldoende (figuur 9). Een van de panelleden licht toe: De site is enorm verbeterd ten opzichte van de vorige, hij is een stuk overzichtelijker geworden. Een ander panellid zegt over de website: Ik vind de website stukken toegankelijker en vraaggerichter. Complimenten. Nu nog op Facebook, daar mag een moderne toekomstgerichte gemeente toch niet op ontbreken. Figuur 9 Welk rapportcijfer geeft u de website van de gemeente Aa en Hunze? (n=453) Gemiddelde = 7,6 Ruim 100 panelleden hebben verbetersuggesties voor de gemeentelijke website Ruim honderd panelleden hebben verbetersuggesties genoemd voor de website van gemeente Aa en Hunze. Een greep uit de suggesties: er staan veel bestuurlijke zaken te prominent vooraan. Maak de site zo dat digitale acties voor de burgers vooraan komen te staan; 9

10 het doen van een melding verloopt zeer traag of werkt helemaal niet. De overzichtskaart komt slecht in beeld; waarom eerst inloggen met digid voor het maken van een afspraak?; betere zoekresultaten (bijvoorbeeld vingerafdruk, trouwtarieven, vergunning ooievaarsnest,); minder ambtelijk taalgebruik, meer Jip en Janneke (voorbeeld: vergunningaanvraag nodig voor een carport); opening met 'afval' op de homepagina, dat hoeft niet; ik zou graag zien dat de raadsvergaderingen in gesproken vorm eerder online komen of live te volgen zijn; ik zou graag per bijvoorbeeld dorp een verwijzing naar omgevingsplannen, beleid et cetera; ik heb niet begrepen of niet gezien dat de pagina's van grote kunnen veranderen, qua letter, en dat de teksten van kleur kunnen veranderen, dit is voor slechtzienden die een leesapparaat gebruiken heel belangrijk; het onderdeel: mijn Aa en Hunze valt niet erg op. 10

11 Bijlage 1. Achtergrondkenmerken respondenten percentage aantal geslacht man 53% 238 vrouw 47% 215 leeftijd jaar 3% jaar 4% jaar 29% jaar en ouder 65% 292 opleiding geen of basisonderwijs 1% 6 lager en middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 6% 26 lager beroepsonderwijs 2% 11 middelbaar beroepsonderwijs 34% 153 hoger algemeen voortgezet onderwijs 10% 47 hoger beroeps- en wetenschappelijk onderwijs 46% 210 huishoudenssamenstelling ik woon alleen 8% 35 ik woon alleen (zonder partner) met kinderen 2% 11 ik ben gehuwd/woon samen zonder thuiswonende kinderen 59% 265 ik ben gehuwd/woon samen met thuiswonende kinderen 27% 120 ik woon bij mijn ouder(s)/verzorger(s) 1% 6 anders 2% 10 weet niet/wil niet zeggen 1% 6 huishoudensomvang een persoon 8% 64 twee personen 50% 405 drie personen 13% 106 vier personen 23% 182 vijf personen of meer 6% 46 11

12 percentage aantal woonplaats Anloo 2% 10 Annen 14% 59 Annerveenschekanaal 2% 10 Eext 6% 26 Gasselte 8% 34 Gasselternijveen 7% 29 Gasselternijveenschemond 2% 10 Gasteren 2% 10 Gieten 27% 109 Gieterveen 2% 10 Grolloo 3% 13 Rolde 15% 63 overig 6% 24 huidige situatie ik heb een betaalde werkkring of een bedrijf 47% 211 ik studeer/zit op school/volg stage 1% 3 ik doe het huishouden 4% 19 ik ben werkzoekend 4% 16 ik ben arbeidsongeschikt 3% 15 ik ben gepensioneerd/heb AOW/VUT, rentenier 37% 166 overig 3% 14 weet niet/wil niet zeggen 2% 9 12

Aa en Hunze panel. Resultaten peiling 1: afvalscheiding. 1. Inleiding. Peiling november - december 2013

Aa en Hunze panel. Resultaten peiling 1: afvalscheiding. 1. Inleiding. Peiling november - december 2013 Aa en Hunze panel Resultaten peiling 1: afvalscheiding Peiling november - december 2013 1. Inleiding De gemeente Aa en Hunze heeft besloten om een online burgerpanel op te zetten. De gemeente zal via dit

Nadere informatie

AA EN HUNZE PANEL. Juli 2015

AA EN HUNZE PANEL. Juli 2015 AA EN HUNZE PANEL Resultaten peiling 4: Communicatie Juli 2015 1.1 Inleiding De vierde peiling van het Aa en Hunze panel had als onderwerp communicatie. De gemeente Aa en Hunze wil graag weten hoe inwoners

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

AA EN HUNZE PANEL. Resultaten peiling 5: Zorgen voor elkaar. Januari 2016

AA EN HUNZE PANEL. Resultaten peiling 5: Zorgen voor elkaar. Januari 2016 AA EN HUNZE PANEL Resultaten peiling 5: Zorgen voor elkaar Januari 2016 1.1 Inleiding De vijfde peiling van het Aa en Hunze panel had als onderwerp zorgen voor elkaar en burenhulp. De gemeente Aa en Hunze

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Afvalscheidingsgedrag Enschede September 2011

Afvalscheidingsgedrag Enschede September 2011 Afvalscheidingsgedrag Enschede September 2011 1. Achtergrond De gemeente doet onderzoek naar de wijze waarop ze het scheiden van afval kan verbeteren. Dit vormt een onderdeel van het nieuwe afvalbeleid

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Burgerpanel Capelle aan den IJssel

Burgerpanel Capelle aan den IJssel Burgerpanel Capelle aan den IJssel Resultaten peiling 6: Afvalscheiding november 2012 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de zesde peiling met het burgerpanel van Capelle aan den IJssel.

Nadere informatie

BURGERPANEL CAPELLE OVER HET AFVALBRENGSTATION

BURGERPANEL CAPELLE OVER HET AFVALBRENGSTATION BURGERPANEL CAPELLE OVER HET AFVALBRENGSTATION December 2014 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 12e peiling met het burgerpanel van Gemeente Capelle aan den IJssel. Deze peiling

Nadere informatie

Het Sittard-Geleen Internetpanel 3. Zegt u het maar!

Het Sittard-Geleen Internetpanel 3. Zegt u het maar! Het Sittard-Geleen Internetpanel 3 Via het door de gemeente opgerichte digitale burgerpanel kunnen inwoners van Sittard- Geleen in 2004 en 2005, acht keer via een webenquête hun mening geven over lokale

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

Afvalinzameling Maart 2013

Afvalinzameling Maart 2013 Afvalinzameling Maart 2013 1. Achtergrond Van 14 tot en met 24 maart 2013 is een korte peiling van 10 vragen gehouden onder het Twente Milieupanel. Met deze peiling wil Twente Milieu inzicht krijgen in

Nadere informatie

Nieuwsbrief burgerpanel Overschie

Nieuwsbrief burgerpanel Overschie Nieuwsbrief burgerpanel Overschie Resultaten 3 e peiling: communicatiemiddelen 3 februari 2014 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de derde peiling met het burgerpanel Overschie. De

Nadere informatie

Bewonerspanel. Wijkgericht werken

Bewonerspanel. Wijkgericht werken Afdeling Bestuursinformatie, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Oktoberpeiling eiling 2011 wijkgericht werken In de Oktoberpeiling van het Bewonerspanel

Nadere informatie

Enschede-panel over informatievoorziening

Enschede-panel over informatievoorziening Enschede-panel over informatievoorziening Driekwart van de panelleden leest Enschede Centraal. De infopagina s in Huis aan Huis zijn de vaakst gebruikte gemeentelijke informatiebron. Kabelkrant en digitale

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING WEBSITE

BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING WEBSITE BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING 1 2016 WEBSITE Gemeente Wijdemeren Juni/juli 2016 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

AA EN HUNZE PANEL. Resultaten peiling 3: Actualiseren Toekomstvisie. Februari 2015

AA EN HUNZE PANEL. Resultaten peiling 3: Actualiseren Toekomstvisie. Februari 2015 AA EN HUNZE PANEL Resultaten peiling 3: Actualiseren Toekomstvisie Februari 2015 1.1 Inleiding De derde peiling van het Aa en Hunze panel had als onderwerp het actualiseren (herijken) van de toekomstvisie.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING 1 2012 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

HET PANEL OVER HET CENTRUM IN GIETEN

HET PANEL OVER HET CENTRUM IN GIETEN HET PANEL OVER HET CENTRUM IN GIETEN Gemeente Aa en Hunze Januari 2017 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2017/13 Datum Januari 2017

Nadere informatie

Servicenormen gemeente Korendijk

Servicenormen gemeente Korendijk KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

RESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten.

RESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten. Lezersonderzoek 2015 Het lezersonderzoek is gehouden in het Delft Internet Panel (DIP). Daarnaast is er een steekproef getrokken voor respondenten met achtergrondgegevens, die minder vaak in het DIP voorkomen.

Nadere informatie

de Bibliotheek aan den IJssel

de Bibliotheek aan den IJssel Onderzoek 3-2014 Digitale dienstverlening de Bibliotheek aan den IJssel Een onderzoek onder klanten over de digitale dienstverlening van de bibliotheek Samenvatting - onepager Website De website van de

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei Kübra Ozisik Mei 2017 Marjolein Kolstein www.os-groningen.nl @basisvoorbeleid BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1 Respons 5 2.2 Bekendheid

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Panel Castricum. De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie. Gemeente Castricum Juli 2014

Panel Castricum. De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie. Gemeente Castricum Juli 2014 De gemeentelijke website, gemeentewinkel en participatie Gemeente Castricum Juli 2014 Inleiding Achtergrond van het onderzoek Gemeente Castricum wil graag weten wat haar inwoners vinden van de gemeentelijke

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Onderzoek behoefte gemeentelijke informatie

Onderzoek behoefte gemeentelijke informatie Onderzoek behoefte gemeentelijke informatie Gemeente Amersfoort Marlies Visser Juli 2014 De afdeling Communicatie wil de manier waarop informatie over gemeentelijke zaken wordt aangeboden beter laten aansluiten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Verleden en toekomst in Oud-West

Verleden en toekomst in Oud-West Verleden en toekomst in In mei 009 is aan de panelleden van stadsdeel gevraagd naar hun mening over de ontwikkelingen die in het stadsdeel zichtbaar zijn. Deze ontwikkelingen betreffen onder andere inkomsten,

Nadere informatie

Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Onderzoek Burgerpanel maart 2013 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling intermediairenbeleid november 2012 1. Inleiding In juli en augustus is er een peiling georganiseerd onder het Internetpanel Dienst Regelingen over het

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 16: Gecombirde opgave Juli 2012 1. Inleiding Tussen 27 juni en 8 juli is een peiling uitgezet over de Gecombirde opgave 2012 (GO2012). Dienst Regelingen

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

Stadspanel Hoorn Zesde peiling: gemeentelijke dienstverlening

Stadspanel Hoorn Zesde peiling: gemeentelijke dienstverlening Zesde peiling: gemeentelijke Gemeente Hoorn Maart 2011 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2011-1753 Datum : maart 2011

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

HET BURGERPANEL WESTVOORNE OVER COMMUNICATIE

HET BURGERPANEL WESTVOORNE OVER COMMUNICATIE HET BURGERPANEL WESTVOORNE OVER COMMUNICATIE Resultaten tweede peiling Juni 2015 1.1 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 2 e peiling van het burgerpanel van gemeente Westvoorne.

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

1 Handhaving in Westerpark

1 Handhaving in Westerpark 1 Handhaving in Westerpark Het vierde onderzoek onder het panel van stadsdeel Westerpark gaat over handhaving. Het stadsdeel wil weten of de bewoners van Westerpark tevreden zijn over bepaalde vormen van

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013

Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013 Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 23: Informatiebehoefte over CITES-regelgeving 9 september 2013 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Dienst Regelingen biedt op verschillende manieren (kanalen)

Nadere informatie

Evaluatie bewonerspanel Oud-West

Evaluatie bewonerspanel Oud-West Evaluatie bewonerspanel Oud-West Van 18 oktober tot en met 24 oktober 2007 is het bewonerspanel van Oud-West vragen voorgelegd over het bewonerspanel zelf: wat vinden de panelleden van de onderwerpen waar

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Burgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3

Burgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3 Rapportage Burgerpanel meting 3: Juni 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Horst aan de Maas Dhr. F. Geurts Utrecht, juli 2013 DUO Market Research drs. Aart van Grootheest drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

HET LEIDERDORPPANEL OVER...

HET LEIDERDORPPANEL OVER... HET LEIDERDORPPANEL OVER... Resultaten peiling 13: Meedenken en meedoen in de openbare ruimte april 2015 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 13 e peiling met het burgerpanel van

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Het groen in Oud-West

Het groen in Oud-West Het groen in Oud-West Van 18 tot en met 24 september 2008 kon het bewonerspanel van Oud-West vragen beantwoorden over het groen in Oud-West. Van de 1.106 panelleden hebben er 496 meegedaan. Dit komt neer

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening 2009

Gemeentelijke dienstverlening 2009 u e l g e G ners o s w n d i e a d t n S a v y l ng i e n L e n e id peild m e D Gemeentelijke dienstverlening 29 In september 29 hebben 1.1 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Burgerpanel Capelle aan den IJssel

Burgerpanel Capelle aan den IJssel Burgerpanel Capelle aan den IJssel Resultaten peiling 9: gezondheidsbeleid november 2013 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 9e peiling met het burgerpanel van Capelle aan den IJssel.

Nadere informatie

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 rotterdam.nl/onderzoek Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 Onderzoek en Business Intelligence Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 G.H. van der Wilt Onderzoek

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten

OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? VOOR GEMEENTELIJKE DIENSTEN EN PRODUCTEN 2014 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend,

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015

KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015 KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015 Juni 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 7543 EZ Enschede Rapportnummer 2015/49 Datum Juni 2015 Opdrachtgever Gemeente Groesbeek Auteurs:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002

Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller,

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Gelderland Dichtbij. Resultaten peiling 11 GeldersPanel. Over deze peiling. Informatievoorziening door de provincie.

Gelderland Dichtbij. Resultaten peiling 11 GeldersPanel. Over deze peiling. Informatievoorziening door de provincie. Gelderland Dichtbij Resultaten peiling 11 GeldersPanel 28 oktober 2010 Over deze peiling In deze nieuwsbrief worden de resultaten beschreven van de peiling onder het GeldersPanel over de informatievoorziening

Nadere informatie

Het Oost Gelre Panel. Resultaten peiling 2. Inleiding. Kwaliteit gemeentelijke dienstverlening. Juli 2008

Het Oost Gelre Panel. Resultaten peiling 2. Inleiding. Kwaliteit gemeentelijke dienstverlening. Juli 2008 Het Oost Gelre Panel Resultaten peiling 2 Juli 2008 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de tweede peiling onder Het Oost Gelre Panel. Onderwerpen waren de kwaliteit van de gemeentelijke

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek

Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Klanttevredenheidsonderzoek Hillegersberg-Schiebroek Tweede meting drs. A. van der Meide februari 2009 een onderzoek in opdracht van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Onderzoeker Projectleider Veldwerk

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie