Workshop 3 GIS-toepassingen Organisatie van de dienstverlening Thuisloket (Kortrijk) 15 december

Transcriptie

1 Workshop 3 GIS-toepassingen Organisatie van de dienstverlening Thuisloket (Kortrijk) 15 december 1

2 Thuisloket Kortrijk 15 december 2016

3

4

5 Thuisloket burgerzaken: de vraag

6 Wat leveren we af? Maart 2015 Afschrift geboorteakte Afschrift huwelijksakte Afschrift overlijdensakte Maart 2016 Attest van samenstelling gezin Attest van woonst Uittreksel bevolkingsregister Attest van leven Attest van wettelijke samenwoning Attest van nationaliteit Attest van verblijf en nationaliteit Attest van verblijf voor een huwelijk Attest van woonplaatshistoriek September 2016 Uittreksel strafregister

7 Dienstverlening op maat van de klant: click-call-face-home! Thuisloket 14 volautomatische aktes en attesten website met productfiches gekoppeld aan digitale digitaal Klantencontactcentrum 1777-stadsbreed/samenwerking OCMW Persoonlijke benadering door o.m. werken op afspraak, themaloketten, spreekruimtes Huisbezoeken aanpassen aan de noden

8 Inzoomend op een deel van de click : het thuisloket

9 E-loket scenario 1: Het manuele werk Aanvraag via e-loket Manuele verwerking Aflevering per brief Lage kostprijs software Lage drempel gebruiker Personeelsinzet Doorlooptijd Afschrift geboorte akte Uittreksel strafregister (tot 2016)

10 E-loket scenario 2: Digitaal leveren Aanvraag via e-loket Manuele verwerking Aflevering per Kostprijs software Personeelsinzet Hogere drempel gebruiker Doorlooptijd Inname openbaar domein (tot 2016)

11 E-loket scenario 3: Full Digital Aanvraag via e-loket Automatische verwerking Aflevering direct of per Minder personeelsinzet Korte doorlooptijd Kostprijs software Hogere drempel gebruiker Inschrijven sportkamp uitleentermijn boeken verlengen

12 Lean Afschaffen Vereenvoudigen

13

14 Attesten bevolking Er bestaat al e-loket waarom als gemeente investeren? Gemeente nabije overheid, burger vraagt daar het attest Wens van handtekening, layout Toegankelijkheid Impact Één volledig dienstenpakket: eenvoud voor de burger/klant Efficiëntie Ca aanvragen in 2013

15 Thuisloket burgerzaken: het opzet Verwachting Snel Gemakkelijk Volledig digitaal waar mogelijk én blijvend klantgericht Zo veel als mogelijk flows in de toepassing (één op één, maar ook derden) Moet betrouwbaar en wettelijk zijn Doel dienstverlening op maat snellere service impact op wachtrijen instappen op maatschappelijke evolutie (smartphone, online dienstverlening, )

16 Thuisloket Kortrijk

17

18

19

20 IT architectuur Bedrijfsvoering Frontoffice Midoffice Backoffice Portalen Voorzieningen Authentieke bronnen Vlaams / federaal niveau

21 MAGDA

22 De Toegang CSAM

23 Voor iedereen Opleiding en toegang Kaartlezers Aflevering per post Indien je niet kan inloggen met eid of ander middel Loket in stadhuis blijft

24 Thuisloket burgerzaken: aanpak en uitrol Bevraging markt Er was niet zomaar een pasklare tool of oplossing op de markt In samenwerking met onze team burgerzaken en IT schreven een bestek uit Na de keuze van de firma werd een product ontwikkeld i.s.m. verschillende partners Onze data laten meta-dateren (op vandaag +/- 300,000 akten)

25 Thuisloket burgerzaken: van veredelde mailbox naar digitaal loket Aantal akten/attesten via nieuwe egovflow afgeleverd (zowel via website, aan loket, per brief, ) Waarvan aangevraagd via de website Waarvan aantal automatisch/elektronisch af te leveren (gezien mensen EID gebruikten) (maart december) Thuisloket (F1) (enkel akten burgerlijke stand) (100%) 544 (5%) (13%) (of 28,7%) (of 18,7%) 2016 (januari september) Thuisloket (F2) (sinds maart zowel akten als attesten) (100%) (of 31,4%) (of 19,1%)

26 Efficiëntie Huidige kost: Personeelskost 30 /uur Postzegel, papier, enveloppe: 1 /stuk Werkplek (balie, pc, schoonmaak, verwarming ): /jaar of 1,10 /stuk Software kost 0,75 /attest Totale jaarkost huidige werking: 98 k Zonder Thuisloket: aanvraag via eenvoudig webformulier Totale jaarkost: 124 k Sterke kanaalsturing: 50% thuisloket, geen brief/fax, verschuiving naar eid Totale jaarkost: 64 k

27 Thuisloket burgerzaken: gewikt en gewogen Voordelen - kwalitatieve verbetering voor klant => snelle dienstverlening (paar minuten) => gemakkelijke dienstverlening (24/24) - inspelen op een groeiende vraag en een maatschappelijke evolutie (digitalisering) - op termijn moet het leiden tot een vermindering van inzet middelen Nadelen - investeringskost - moet groeien

28 Thuisloket burgerzaken: verdieping en verbreding Verdieping - check van ouders (automatische check van afstamming buiten Kortrijk) - meervoudige aanvragen voor bvb. advocaten - automatische aanvragen door advocaten - nog meer koppelen van databanken/toepassingen Verbreding - Andere attesten (internationale akte van de burgerlijke stand, toestemming minderjarigen om op reis te gaan, )

29 Thuisloket Kortrijk 15 december