Bevraging formulieren burgerzaken. Samenvatting onderzoeksresultaten. November Hans Verscheure Projectleider dienstverlening stad Kortrijk

Transcriptie

1 Bevraging formulieren burgerzaken Samenvatting onderzoeksresultaten November 10 Hans Verscheure Projectleider dienstverlening stad Kortrijk 1

2 Onderzoek 2

3 Achtergrond Bevraging ivm gebruik van 3 soorten aanvragen uit het domein van burgerzaken op de website van kortrijk.be Adreswijziging Aanvraag documenten UIttreksel strafregister Formulieren ingevuld tussen 15/8/10 en 30/9/10 3

4 Achtergrond Dit is een herhaling van een gelijkaardige bevraging van 09 Conclusies in 09: Proces van afleveren attest strafregister op punt stellen publiciteit voor deze dienstverlening Navigatie op website naar formulieren herbekijken 4

5 Vragen in het onderzoek 13 vragen gesteld: Formulier Hoe formulier leren kennen? Moeilijk/gemakkelijk? Waarom gebruik je formulier? geleverde dienst eid Tevredenheid over dienstverlening? Ervaring met kaartlezer? 5

6 Hoe terecht gekomen? via website Kortrijk.be ,2% 82,7% via een zoekmachine zoals Google ,0% 6,8% via de stadskrant of een informatiegids 2 1 1,0% 0,5% eerst getelefoneerd ,4% 6,4% gehoord van familie, vrienden, collega s, kenn ,4% 3,6% ,0% 100,0% Veelal direct op kortrijk.be gestart 6

7 Gebruik formulieren gebruik van formulier is: Heel gemakkelijk ,8% 76,4% Gemakkelijk ,7% 23,2% Eerder moeilijk 3 1 1,5% 0,5% Moeilijk 0 0,0% 0,0% ,0% 100,0% Verschuiving van gemakkelijk naar heel gemakkelijk 7

8 Waarom maak je er gebruik van? 8

9 Tevreden over dienst? aantal tevreden type dienst adreswijziging % 97% uittreksel strafregister % 96% aanvraag document % 98% globaal % 97% niet tevreden aantal tevreden niet tevreden % tevreden %tevreden Heel hoge tevredenheid, gemiddeld 97% Beter dan 09 Minder goede score van uittreksel strafregister 09 is in 10 in orde 9

10 Beschikbaarheid en ervaring met eid kaartlezer 10

11 Een paar spontane reacties een mailke dat de gevraagde formulieren opgehaald kunnen worden in een loket in de deelgemeente zou interessanter zijn dan een telefoon. Kinderen zeggen niet steeds alles door - we zijn niet thuis overdag. Een snellere dienstverlening zou het comfort nog beter maken. Maar stad Kortrijk is nu al een voorbeeld voor veel andere steden! er voor zorgen dat bepaalde formulieren thuis kunnen afgedrukt worden via e id Suggestie : 1.gebruik en beschikbaarheid van kaartlezers bekender en toegankelijker maken. 2.kunnen de meeste formulieren niet via toegestuurd worden 11

12 Besluiten Algemeen heel hoge tevredenheid over alle formulieren Dienstverlening uittreksel strafregister in 10 op peil van andere formulieren Gebruikers ervaren formulieren als heel gemakkelijk Rechtstreeks downloaden van pdfdocumenten is nog maar beperkt gekend en vergt promotie 12

13 Gebruik formulieren jan/sep/10 13

14 Verloop aanvragen via formulieren kortrijk.be 10 Paginavelden hier neerzetten 450 Aantal van SID type 1 uittreksel strafregister adreswijziging aanvraag document jaar-maand 10/09: onderzoek formulieren 09, 01/10: e-loket op kortrijk.be, 02/10: onderzoek digitale dienstverlening, 10/10: onderzoek formulieren 10 14

15 Verloop aanvragen via formulieren kortrijk.be 10 - Detail Aantal van type detail jaar type aanvraag (jan-sep) Eindtotaal afschrift geboorteakte uittreksel strafregister (Model 1) adreswijziging getuigschrift van samenstelling van het gezin uittreksel strafregister (Model 2) getuigschrift van woonst en verblijfplaats afschrift huwelijksakte getuigschrift van nationaliteit getuigschrift van woonst met historiek van adressen overschrijving van echtscheiding afschrift van overlijdensakte bewijs van leven Eindtotaal

16 Aangifte adreswijziging jan 09 sep 10 Aantal adreswijzigingen (inkomende en interne) aantal via e-loket via balie maand 16

17 25,0%,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Aangifte adreswijziging jan 09 sep 10 aandeel adreswijzingen via e-loket t.o.v. totaal aantal inkomende of interne adreswijzigingen aandeel maand verhouding