HET WEB INTAKE SYSTEEM
|
|
- Bertha van den Velde
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ?????????????????????????? Trefwoorden: e-government, gemeentelijke dienstverlening, Box 3. Verloop van een slechtnieuwsgesprek internet HET WEB INTAKE SYSTEEM Impuls voor een klantgerichte elektronische gemeente Samenvatting Door de verbeteringen op het gebied van efficiency, effectiviteit én klantgerichtheid, is elektronische dienstverlening een hot item bij gemeenten. Zeker nu het programma Andere Overheid ernaar streeft in 2007 ten minste 65 procent van de publieke dienstverlening elektronisch te laten verlopen. De business case van Capgemini maakt inzichtelijk wat een gemeente met behulp van een Web Intake Systeem nu werkelijk aan vooruitgang kan boeken op deze gebieden. Bovendien vormt deze een referentiekader voor de individuele gemeente om haar eigen inschattingen te maken en geeft de business case een concrete invulling aan de tot nog toe weinig meetbaar gemaakte doelstellingen en voordelen. Het Web Intake Systeem is de schakel tussen het elektronische loket op de website van een gemeente en de achterliggende gemeentelijke processen. Via dit systeem kunnen gemeentelijke producten via internet worden aangevraagd. Dit betekent in de meeste gevallen een flinke winst in termen van efficiency en effectiviteit van de gemeentelijke organisatie. Voor veel gemeenten een welkome boodschap in tijden van bezuinigingen. Maar hoeveel valt er nu werkelijk te besparen? De onlangs verschenen business case Web Intake Systeem van Capgemini geeft het antwoord. Het Web Intake Systeem maakt de gemeentelijke bedrijfsvoering goedkoper én effectiever. In dit artikel beschrijven wij wat de effecten ervan kunnen zijn op het gebied van efficiency, klantgerichtheid en kwaliteit van de dienstverlening. De businesscase laat zien dat het Web Intake Systeem het mogelijk maakt de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren en de bedrijfsvoering kostenefficiënter te maken. Toename klantgerichtheid én kwaliteit van de dienstverlening Een gemeente die het Web Intake Systeem gebruikt, beschikt hiermee over een extra dienstverleningskanaal richting burger én bedrijf. Ook vormt het Web Intake Systeem een intern dienstverleningskanaal waar gemeentelijke medewerkers interne producten kunnen bestellen. 18
2 MANAGEMENT TOOLS NUMMER 5, 2004 Het internetkanaal vormt een aanvulling op de informatieverstrekking en transacties via de reguliere kanalen als telefoon, post en de fysieke balie, via welke de gemeentelijke producten kunnen worden aangevraagd. Dit kan bijvoorbeeld een melding openbare ruimte zijn, een aanvraag voor een vergunning, een verhuizing of een aanvraag van een GBA-uittreksel.* Voorafgaand aan de aanvraag is hierbij een standaard autorisatieprocedure ingericht. De actuele gegevens van de burger of het bedrijf worden na identificatie van de burger op het scherm getoond. *GBA staat voor Gemeentelijke Basis Administratie. Een aanvraag van een dergelijk uittreksel is nodig voor bijvoorbeeld een huwelijkaangifte of een kentekenregistratie. Het Web Intake Systeem kent echter een belangrijk verschil met de reguliere aanvraagkanalen. En wel dat de gemeentelijke dienstverlening 24 uur per dag en 7 dagen per week via internet toegankelijk is voor de burger. En niet alleen op ieder tijdstip, maar ook vanaf iedere plaats met een beschikbare internetverbinding. De voordelen spreken voor zich: zo is de burger niet meer afhankelijk van de openingstijden van het gemeentekantoor en worden de producten en diensten die de gemeente te bieden heeft, op een centrale plek geclusterd en toegankelijk gemaakt. De burger of het bedrijf kan via verschillende zoekmethoden de gewenste dienstverlening vinden binnen de gemeentelijke producten- en dienstencatalogus. Ook is er elektronische uitleg over de procedures en aanvragen beschikbaar. Dit kan leiden tot een beperking van het aantal telefoontjes en baliecontacten met klanten. Het Web Intake Systeem betekent ook een heldere (automatische) communicatie naar klanten over het proces en de status van hun aanvraag. Een burger krijgt via direct te lezen hoe het staat met zijn melding of aanvraag. Het Web Intake Systeem geeft de stadia binnen de doorlooptijd aan in voor de klant heldere termen. Dit maakt de dienstverlening van de gemeente niet alleen transparanter voor de burgers, maar ook voor de gemeentelijke medewerkers zelf. Het Web Intake Systeem is namelijk bij alle kanalen (waaronder telefoon en balie) te gebruiken als kennissysteem. Om medewerkers van het frontoffice informatie en inzicht te kunnen bieden in de werkprocessen is een standaardkoppeling met een systeem voor de vastlegging van de administratieve organisatie (bijvoorbeeld Protos) beschikbaar. En er is meer: de informatie over lopende en afgeronde aanvragen is online oproepbaar, waardoor iedere frontoffice-medewerker beschikt over dezelfde informatie en dezelfde vragen kan beantwoorden. Het is te allen tijde duidelijk wat de status van een aanvraag is en welke stappen collega s reeds hebben ondernomen. Daarop kan de medewerker zijn handelen afstemmen en wordt het proces geborgd. Zo wordt het Web Intake Systeem een belangrijke schakel in het kwaliteitsmanagement van een gemeente en kunnen zowel qua procesgang als qua integriteit van de informatie grote winsten worden geboekt. Bijzonder is overigens dat het Web Intake Systeem voor en door gemeenten wordt ontwikkeld. De gemeente Dordrecht heeft het systeem ontwikkeld en stelt het kosteloos beschikbaar aan iedere gemeente die het wenst te implementeren. Capgemini treedt hierbij op als implementatiepartner; zij begeleidt de gemeenten bij de invoering. Het eigenaarschap van het Web Intake Systeem is belegd in de Stichting Web Intake Systeem, waarin zowel delegaties vanuit gemeenten die het systeem gebruiken of gaan gebruiken en Capgemini zitting hebben. Op basis van specifieke wensen van gemeenten, is de doorontwikkeling van het systeem hiermee op een centrale plaats geborgd. Figuur 1. Online betalen en automatisch volgen van de status van de aanvraag: enkele mogelijkheden die het Web Intake Systeem biedt 19
3 HET WEB INTAKE SYSTEEM Optimale efficiëntie van de bedrijfsvoering Uit het bovenstaande valt te concluderen dat de klantgerichtheid en de kwaliteit van de dienstverlening kunnen toenemen met de implementatie van het Web Intake Systeem. Een derde factor is dan nog buiten beschouwing gelaten: het kostenvoordeel dat de gemeentelijke bedrijfsvoering kan behalen (behaalt) met het gebruik van het Web Intake Systeem. Het systeem kan immers een deel van de werkzaamheden van de huidige personeelsbezetting overnemen en vermindert daardoor de druk op de organisatie.. Eén van de grootste winsten van het systeem ligt in de vergroting van de actieve rol van de klant in de bedrijfsvoering. Het zelf invullen van de benodigde gegevens door de burger brengt het aantal werkzaamheden van het frontoffice terug. Daarnaast neemt het Web Intake Systeem delen van de dienstverleningsprocessen over. Door de implementatiemogelijkheid van een gestandaardiseerde communicatiestroom richting burgers en het feit dat gegevens geautomatiseerd worden doorgegeven aan backofficesystemen, neemt ook hier de druk op de staande organisatie af. Daarnaast neemt het Web Intake Systeem een deel van de informatievoorziening voor haar rekening: de burger kan online informatie zoeken en aanvragen doen, zodat de fysieke balie en telefonistes worden ontzien. Daarbij kunnen de intakeformulieren een sturende rol hebben ten aanzien van volledigheid en juiste invoer van de informatie. Wanneer bij een vraag aan een aantal minimumeisen dient te worden voldaan, bijvoorbeeld de dikte van een boom voor een kapvergunning, kan de vergunning daarbij direct automatisch worden geweigerd. De aanvrager wordt op de hoogte gesteld van het feit dat zijn aanvraag niet voldoet aan de daarvoor geldende criteria. In dit proces is inmenging vanuit de staande organisatie nog in het geheel niet nodig geweest, waar anders (herhaaldelijk) telefonisch of fysiek beslag was gelegd op capaciteit van de frontoffice-medewerkers. Ook is het mogelijk het Web Intake Systeem via intranet als intakesysteem te implementeren bij de frontoffice-functie. Dit maakt nog verdere stroomlijning van de intakeprocessen mogelijk, omdat medewerkers dan beschikken over dezelfde informatie en aanvragen op dezelfde manier invullen. Intakes verlopen dan hetzelfde bij elke balie of iedere callcentermedewerke, die over identieke intake-, klant- en statusinformatie beschikt. De eenloketgedachte wordt praktijk; voor de klant maakt het niet meer uit bij welke balie hij aanklopt. Naast deze direct in middelen te vertalen organisatorische voordelen, kan het Web Intake Systeem ook worden ingezet als sturingselement. Dankzij de beschikbare managementinformatie uit het systeem ziet een manager waar de aanvragen binnen de gemeente minder snel doorlopen en welke knelpunten er in termen van werkdruk, processen en formatie geïdentificeerd kunnen worden. Deze informatie kan een belangrijk handvat zijn voor de optimalisatie van werkprocessen; het geeft naast inzicht in de optimale verdeling van werk onder de medewerkers ook een betere mogelijkheid tot het opvangen van pieken. Business case: voorbeeld rekenmodel In de business case zijn vijf voorbeelden opgenomen waarin voor een gemiddelde gemeente van inwoners de reëel mogelijke besparingen van het systeem worden voorgerekend. Hierbij is uitgegaan van de harde, kwantitatieve besparingen door de automatische afhandeling van aanvragen, met daarin een rol voor de burger en het Web Intake Systeem. Voordelen die daarnaast optreden, waaronder de afnemende wachttijden aan de telefoon en de balie, de consistentere procesgang binnen de gemeentelijke organisatie en de verbeterde managementinformatie inzake doorlooptijden en overschrijdingen, zijn in de business case niet in middelen uitgedrukt. Deze worden genoemd als aanvullende voordelen. In de meeste gevallen zijn ook deze voordelen (gedeeltelijk) kwantificeerbaar en daarmee als besparing te benoemen. Ook een aanvullend voordeel als een teruglopend aantal foutieve aanvragen door een heldere producten- en dienstencatalogus gecombineerd met betere/consistentere informatievoorziening naar de klant is hiervan een voorbeeld. Dit voordeel wordt kwantificeerbaar op het moment dat voldoende benchmarkgegevens beschikbaar zijn om de nieuwe situatie te kunnen meten. Voor de business case zijn gegevens van een middelgrote 20
4 MANAGEMENT TOOLS NUMMER 5, 2004 gemeente gebruikt. Uiteraard zal voor elke andere gemeente moeten worden uitgegaan van de voor die gemeente van toepassing zijnde kengetallen en processen. Daarnaast is de verwachting dat de besparingen relatief hoger uitvallen dan hier wordt weergegeven, wanneer ook de indirecte voordelen worden gekwantificeerd. Uitgegaan wordt van een percentage elektronische aanvragen via Web Intake Systeem binnen het totaal aantal aanvragen. Deze voorbeeldverdeling van respectievelijk 10, 20 en 40 procent zou kunnen dienen als beleidsmatige richtlijn voor het gebruik van het Web Intake Systeem door de klant na 1, 2 en 3 jaar. Promotie van het (breedbandige) internetgebruik en het beschikbaar stellen van internetfaciliteiten via internetzuilen in bibliotheken en zorgcentra zullen ervoor zorgen dat het percentage aanvragen via het Web Intake Systeem groeit. Proces Aanvraag GBA-uittreksel Als sprekend voorbeeld van een proces voor en na de implementatie van Web Intake Systeem ziet u onderstaand de uitwerking van het proces aanvraag GBAuittreksel. De besparingen bij implementatie van een front- en midoffice Web Intake Systeem - zonder verdere koppeling naar backofficesystemen - zijn oranje gemarkeerd. De extra besparingen die gerealiseerd kunnen worden door verdere koppeling(en) van Web Intake Systeem met de backofficesystemen zijn grijs gemarkeerd. In de uitgangssituatie vraagt een klant aan de balie een GBA-uittreksel aan. Mogelijke besparing in procestijd, per aanvraag (tabel 1): 2 minuten: de klant zoekt zelf via het Web Intake Systeem de gewenste dienstverlening op; 4 minuten: de klant voert zelf zijn sofinummer en geboortedatum in, het systeem controleert deze gegevens (mogelijk koppeling met backofficesysteem nodig); 10 minuten: de klant voert de verdere gegevens in via het formulier dat hij na juiste invoer via Web Intake Systeem te zien krijgt; 2 minuten: het Web Intake Systeem legt de aanvraag vast in het registratiesysteem. De registratie leidt tot het afdrukken van uittreksel en factuur; 3 minuten: het Web Intake Systeem zorgt voor een automatische versturing van de printopdracht, zodat zowel het uittreksel als de factuur worden geprint. en die 6 minuten voor het versturen door medewerker, worden die niet bespaard? Besparingsscenario Aantal aanvragen per jaar: ; alle cijfers zijn per jaar. Uitgaande van volledige koppeling met backofficesystemen. Aanvullende voordelen Burgers kunnen 24 uur per dag de melding indienen. Burgers hoeven voor het indienen van de aanvraag niet meer naar het gemeentekantoor te komen. Tabel 1. Mogelijke besparing in procestijd bij implementatie Web Intake Systeem 21
5 HET WEB INTAKE SYSTEEM Informatie/statistieken kunnen elektronisch beschikbaar worden gesteld. Wijzigingen in lokale en/of landelijke wet- en regelgeving zijn direct beschikbaar en toegankelijk voor alle burgers; elimineert extra vraag naar informatie. Beschikbaarheid van managementinformatie: overschrijding doorlooptijden en dergelijke. Hoge kwaliteit van de informatie. Het systeem kan als centraal kennis-, klanteninformatie- en intakesysteem bij alle balies worden ingezet. aanvraag gehandicaptenvoorzieningen (mogelijke besparing bij 40% via internet: ca per jaar). De diversiteit van de te realiseren besparingen zijn natuurlijk geheel afhankelijk van het bij de betreffende gemeente geldende werkproces, het aantal aanvragen per jaar, het percentage aanvragen via internet en het gehanteerde tarief. Zoals in de uitwerking van het besparingsscenario valt te lezen, zijn significante besparingen mogelijk doordat een aantal processtappen voortaan door de klant zelf en/of het Web Intake Systeem worden uitgevoerd. De mate van de besparingen hangt hierbij tevens af van de koppeling naar backofficesystemen, Uit het voorbeeld blijkt dat zo n koppeling nog enkele processtappen kan ondervangen: door de koppeling naar het GBA-systeem volgt een automatische printopdracht. Daarnaast zijn er mogelijkheden om de print- en verzendopdracht door te zetten naar een externe partij als een verzendhuis, waardoor het zelfs mogelijk is het gehele proces te automatiseren. In de business case is een eventuele samenwerking met derden niet opgenomen. Capgemini berekende op deze wijze de besparingen voor nog vier andere producten (zie ook tabel 2). Deze producten zijn: aanvraag grofvuil ophalen (mogelijke besparing bij 40% via internet: ca euro per jaar); aanvraag kapvergunning (besparing bij 40% via internet: ca euro per jaar); meldingen openbare ruimte (mogelijke besparing bij 40% via internet: ca per jaar); Tabel 2. Besparingsscenario 22
6 MANAGEMENT TOOLS NUMMER 5, 2004 Conclusie De inzet van het Web Intake Systeem kan de publieksdienstverlening van de gemeenten optimaliseren. Naast voordelen op het gebied van efficiency en klantgerichtheid is ook op het gebied van interne bedrijfsvoering goede winst te behalen. Met behulp van de businesscase kunnen gemeenten die voordelen kwantificeerbaar maken. In tijden van bezuinigingen is automatiseren én besparen dus heel goed mogelijk! Bovendien kan er een belangrijke stap worden gezet richting de eenloketgedachte, zonder ingrijpende wijzigingen in de bedrijfsvoering. Ook kan men op een relatief eenvoudige manier het pad vereffenen voor een verregaand elektronische dienstverlening in lijn met de doelstelling uit het programma Andere Overheid. De weg naar de klantgerichte elektronische gemeente ligt open! Internet Om een indruk te krijgen van het Web Intake Systeem kunt u een kijkje nemen bij het e-loket op de website van de gemeente Dordrecht: Floor Lekkerkerker en Sylve Nordhausen Voor meer informatie over de businesscase en het Web Intake Systeem kunt u contact opnemen met Sylve Nordhausen, sylve.nordhausen@capgemini.com, of Floor Lekkerkerker, floor.lekkerkerker@capgemini.com 23
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieKlantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice.
Bijlage 4 Het vervolg van het project Volantis, fase 2 1. Klantgericht werken en WFM Door de Stuurgroep HMW zijn in april 2001 33 werkprocessen aangewezen als takenpakket voor de frontoffice. Tevens is
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieRAADSINFORMATIEBRIEF. 18R JrLĨL y
RAADSINFORMATIEBRIEF TT -āâ 18R.00715 JrLĨL y Van college van burgemeester en wethouders Datum 6 november 2018 Portefeuillehouder(s) : Wethouder Becht Portefeuille(s) Contactpersoon Tel.nr. E-mailadres
Nadere informatieICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN
ICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN 2018-2023 VERSIE definitief Vastgesteld op : 14 augustus 2018 Directeur bestuurder 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doelstelling 3 3. Positionering ICT en Informatiebeleid
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieCaseMaster SPC Subsidie aanvraag Planning en Control
CaseMaster SPC Subsidie aanvraag Planning en Control Subsidie Aanvraag Planning en Control Een subsidie adviseur verzorgt subsidie aanvragen voor bedrijven. Subsidie aanvragen zijn complex en veranderen
Nadere informatieKanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009
Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact
Nadere informatieRaadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108
Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieTynaarlo geeft Antwoord!
Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op
Nadere informatieTaak- en functieomschrijving teamleider kinderopvang
Pagina 1 van 5 Taak- en functieomschrijving teamleider kinderopvang Doel Het vastleggen van taken, verantwoordelijkheden van een functionaris, met inbegrip van opleidingseisen en salarisindicatie. Van
Nadere informatieMELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!
MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieDenkoefening/workshop kanalen in evenwicht
Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld Kanalegem Recent geïnvesteerd
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieAdviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans
Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw.
Nadere informatieOptimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!
18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieGeneriek Platform Zaken 23 november 2006. Tom Steenbakkers Mario Smit
Generiek Platform Zaken 23 november 2006 Tom Steenbakkers Mario Smit 1 Agenda Introductie CIBER Wat is Generiek Platform Zaken? De case van de gemeente Zwolle Vragen 2 Wie is CIBER? Wereldwijde IT dienstverlener
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieAanbiedingsbrief commissies
Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieFactsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs
Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieUlivio. Grip op dossieraanvragen
Ulivio Grip op dossieraanvragen Door het inzetten van de Ulivio methodiek kunnen zorginstellingen een kopie medisch dossier snel, veilig, compliant en digitaal uitleveren. Voor patiënten en derden zijn
Nadere informatieRekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595
Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieOrbis Software. Case. Study. Deze Case Study vertelt het succesverhaal van de samenwerking tussen Orbis Software Benelux BV en Technetix BV.
Orbis Software Case Study Deze Case Study vertelt het succesverhaal van de samenwerking tussen Orbis Software Benelux BV en Technetix BV. Technetix Listen, Innovate & Deliver Technetix is marktleider op
Nadere informatieGemeentelijke dienstverlening
Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieBurgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK
studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening
Nadere informatieZorgpaden: een oplossing voor het verbeteren van cliëntendoorstroom in de GGZ
Dag van de zorglogistiek Zorgpaden: een oplossing voor het verbeteren van cliëntendoorstroom in de GGZ Maarssen, 13 december 2012 René Voesenek en Harm Quax Inhoud Voorstellen Uitdagingen voor de GGZ Stip
Nadere informatieVOORSTEL INHOUD. Portefeuille: A.B.L. de Jonge. No. B Dronten, 13 november 2012
Portefeuille: A.B.L. de Jonge No. B12.001869 Dronten, 13 november 2012 Meerjarenprogramma "Koersen op dienstverlening 2010-2015" Jaarprogramma Dienstverlening 2013 Aan de gemeenteraad VOORSTEL Wij stellen
Nadere informatieMet RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team
Nu ook voor het MKB Met RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team Als MKB-ondernemer ligt uw focus op gezonde groei. Maar vaak gaat die groei gepaard met meer interne processen, meer administratie,
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR. 18 juni 2013. Dienstverlening W. van den Beucken. Informatie voor de raad (voor kennisgeving)
GEMEENTEBESTUUR onderwerp Evaluatie pilot flitsprocedure team GOKBL RIB nummer 2013 2013-74 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder 18 juni 2013 Dienstverlening W. van den Beucken steller
Nadere informatieDienstverlening zo doen wij dat!
Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma
Nadere informatieProjectorganisatie Midoffice
Gemeente Aalten Projectorganisatie Midoffice Emile Wennink Gemeente Aalten Klaas van der Heijden Split~Vision Gemeente Aalten Agenda Landelijke ontwikkelingen Gemeente wordt portaal voor alle overheidsvragen
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieGemeentebelastingen; het is en blijft mensenwerk.
Gemeentebelastingen; het is en blijft mensenwerk. 3 jaar geleden.. Gewezen op de kwaliteit van onze data Niet beginnen met het oplossen maar Niet denken in problemen maar. Hoe kun je slimmer werken en
Nadere informatieAnalyse informatiebehoefte Coöperatie
Analyse informatiebehoefte Coöperatie Vraag Welke informatie bieden we aan? Duiding Extern (website) o Welke interactie is/komt er op basis van deze specifieke informatie? o Wie is inhoudelijk verantwoordelijk
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatiemypurchasing Adoptie van uw inkoopprocessen met mypurchasing Mei 2013 - Versie 1.0
mypurchasing Adoptie van uw inkoopprocessen met mypurchasing Mei 2013 - Versie 1.0 1 Introductie... 3 2 Overzicht van scenario s... 4 2.1 myrequisitions... 4 2.2 myguidedbuy... 6 2.3 myconfirmation...
Nadere informatieIntegrale schulddienstverlening
Integrale schulddienstverlening WELKOM 27 september 2012 Wat gaan we doen? Welkom Beleidskeuze schulddienstverlening, wethouder Margreet de Leeuw Essentie nieuwe wet + laatste cijfers, Joke de Kock Project
Nadere informatieAmbtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor
Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van
Nadere informatieVan buiten naar binnen denken
Van buiten naar binnen denken Even voorstellen Naam: Ilse Rutten Functie: Afdelingsmanager Middelen Leeftijd: 35 jaar Werkervaring: 10 jaar Facilitair manager Werkgevers: Waterschap Rivierenland, Gemeente
Nadere informatieDe Snelbalie Vergunningen in gemeente X
De Snelbalie Vergunningen in gemeente X Een impressie van de toegevoegde waarde van de Snelbalie Vergunningen in het kader van de dienstverlening Versie 1.0 8 februari 2012 Inleiding In deze notitie wordt
Nadere informatieBUSINESS CASE. Datamigratiespecialist T2S begeleidt Veenman bij ERP-implementatie
BUSINESS CASE Datamigratiespecialist T2S begeleidt Veenman bij ERP-implementatie Veenman, leverancier van afdrukapparatuur en document management oplossingen, heeft in 2012 succesvol het nieuwe ERP-systeem
Nadere informatieRealisatie Publicatie
Realisatie Publicatie Vermindering regeldruk door gemeenten Inleiding Ondernemers en inwoners leveren een belangrijke bijdrage aan de dynamiek en de (economische) groei van een gemeente. Zo is het bedrijfsleven
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieEén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatiemdesk Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in het openbaar domein
mdesk Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in het openbaar domein Meldingen snel in de juiste banen leiden Een omgevallen boom, volle vuilnisbakken, fietswrakken of losse
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieAantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?
Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieCASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT
Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens
Nadere informatieAllSolutions Support Dienstverlening
AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieOvereenkomst tot samenwerking 01072008
Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.
Nadere informatieCasus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg
Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3 Van virtueel naar één geheel 14 juni 2007 v. 1.1 Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Meer informatie over het onderwerp servicedesk en andere aspecten op het
Nadere informatieDe digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:
Nadere informatieService Datasheet. Audit Scanstraat / Digital Mailroom Audit
/ Digital Mailroom Audit Service Datasheet 1 Open Docs richt zich op verbetering van samenwerking binnen organisaties door invoering van digitaal werken. Wij ervaren dagelijks dat digitaal werken grote
Nadere informatieMeldDesk. Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in de openbare ruimte
MeldDesk Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in de openbare ruimte Meldingen snel in de juiste banen leiden Een omgevallen boom, volle prullenbakken, fietswrakken of
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieOpleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken
Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 300 IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2006 Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN
Nadere informatieRoute naar de E-gemeente
Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:
Nadere informatieMailbox HIGHLIGHT uitleg bij de resultaten
Mailbox HIGHLIGHT uitleg bij de resultaten 1. Algemeen: Absolute resultaten en relatieve scores Het rapport over Mailbox HIGHLIGHT bevat 10 bladzijden met informatie. In dit document krijgt u hulp bij
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieGasunie inkoopproces 2012
Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu op zoek naar
Nadere informatieKosten- en batenmodellen voor. Timber Haaker, Novay Kanalen in Balans Seminar 2 December 2009
Kosten- en batenmodellen voor grip op kanaalefficiëntie Timber Haaker, Novay Kanalen in Balans Seminar 2 December 2009 Inhoud Kanalen en kosten Kosten en batenmodellen in de praktijk Voorbeelden van kosten-
Nadere informatieRaadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer:
Raadsvoorstel Bevoegdheid Raad Vergadering Gemeenteraad Oirschot Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Onderwerp Krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening Voorstel 1.
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieInformatienota voor de raad
gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.
Nadere informatieBPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden
BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management
Nadere informatiedé online facturenservice
dé online facturenservice Digitaal factureren is niet alleen goedkoper dan papieren facturatie, het legt ook minder beslag op uw organisatie, kent een hogere service gerichtheid naar uw klanten en het
Nadere informatieStartnotitie Klant Contact Centrum (KCC)
Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieErvaringen Inkoopadministratie. Vastlegging van middagbijeenkomst op Kasteel Woerden 19 september 2013
Ervaringen Inkoopadministratie Vastlegging van middagbijeenkomst op Kasteel Woerden 19 september 2013 1 Agenda 14.00 14.15 Introductie 14.15 14.30 Jullie doelstelling voor vanmiddag? 14.30 14.45 Presentatie
Nadere informatieDordrecht neemt haar klanten serieus
Dordrecht neemt haar klanten serieus De gemeente Dordrecht neemt haar klanten serieus. Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een bouwvergunning of een uitkering: de gemeente Dordrecht wil
Nadere informatieBeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10
Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk
Nadere informatieEen complete oplossing voor uw CRM-vraagstuk!
Een complete oplossing voor uw CRM-vraagstuk! Alles wat u moet weten om te gaan groeien met CRM. 1. Inleiding: Wat is CRM 2. Efficiëntie & productiviteit 3. Effectiviteit & CRM strategie 4. Managementinformatie
Nadere informatieInwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein
Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven
Nadere informatieZaakgericht werken, Sterke service voor de regio
Zaakgericht werken, waarom zou ik? Sterke service voor de regio Agenda Jezelf als Klant Aanbodgericht vs Klantgericht Wat levert het op? Praktijk Zaak vs backoffice Trainingen Laptop Geachte heer Slooff,
Nadere informatieWebstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747
Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een
Nadere informatieVan contentbeheer naar kennisbeheer
Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen
Nadere informatieCaseMaster CRM Customer Relationship Management
CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg
Nadere informatieTIJDSTUDIES IN DE PRAKTIJK
NUT VAN TIJDSTUDIES VOOR HET METEN VAN VERSPILLINGEN Good enough never is TIJDSTUDIES IN DE PRAKTIJK Het nut van tijdstudies voor het meten van verspillingen Auteur Drs. Carla van der Weerdt RA is managing
Nadere informatie