Van contentbeheer naar kennisbeheer

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Van contentbeheer naar kennisbeheer"

Transcriptie

1 Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen beschikbaar willen stellen, hoe doen we dat?'. In dit artikel wordt op deze vraag een antwoord gegeven. Van contentbeheer naar kennisbeheer Kennis economie, kennisbank, kennismakelaar, kennismanagement, kennisbeheer, kennistheorie. Zomaar wat veel gebruikte termen. "Kennis is hot". Het draait tegenwoordig allemaal om informatie en de wijze waarop je deze gebruikt en bewaard. Is dat iets nieuws? Welnee! Francis Bacon wist het al in 1579 toen hij in een essay schreef "Scientia potentia est" ofwel "Kennis is macht"! In een economie waar kennis voornamelijk nog wordt vastgelegd, gemaakt en herbruikt met hulp van diverse ICT middelen, is het belangrijk om een visie te hebben op de wijze waarop het beheer en gebruik van deze kennis plaats moet vinden. Overheden zijn zich hier van bewust en zijn op verschillende gebieden steeds vaker bezig met het onderwerp. Volgens het woordenboek is kennis "dat wat je weet of hebt geleerd". Kennis zit in de hoofden van mensen. Voor organisaties is dat een probleem, zij investeren in medewerkers die daardoor steeds meer kennis krijgen over hun specialisatie. Als een medewerker dan ziek is of vertrekt, verdwijnt met de medewerker ook de kennis. De uitdaging ligt er dan ook in om zoveel mogelijk van de kennis beschikbaar te maken op een manier waar iedereen er gebruik van kan maken. Het gaat dan om een beperkte selectie van de betreffende kennis, een mens is tenslotte veel meer dan een kenniscontainer. Aan de techniek ligt het niet meer. De uitdaging zit hem voornamelijk in het aanleveren en onderhouden van de kennis. Vaak is nog onduidelijk hoe je dat het beste kunt doen. Veel overheden doen al aan kennisbeheer, soms zonder zich er echt van bewust te zijn. Voor het opzetten en beheren van de website zijn er bijvoorbeeld contentbeheerders actief. Bij het verstrekken van informatie (de content) voor de webpagina's, wordt al kennis aangeleverd, beheerd en gedeeld. Door gebruik te maken van de bestaande structuur* kun je het contentbeheer uitbouwen en als kennisbeheer in een breder perspectief in de organisatie plaatsen. * zie ook artikel: contentbeheer, een integrale aanpak! Wat is kennisbeheer Kennisbeheer is een breed begrip. Het kan bijvoorbeeld gaan over de vastlegging van processen en procedures, of over het opslaan en vindbaar maken van documenten die in de organisatie worden gemaakt. Maar ook het vastleggen van klantgegevens en gegevens van samenwerkingspartners zijn te vatten onder de term "kennisbeheer". Voor de vastlegging van al deze kennis zijn verschillende systemen, beheers- en implementatieplannen te bedenken en vaak ook al ingericht. In dit artikel ligt de focus op het beheren en verspreiden van de kennis van de organisatie waarmee algemene vragen beantwoord kunnen worden. Vragen die klanten hebben over de organisatie en de producten en diensten.

2 Waarom algemeen kennisbeheer Het vastleggen van de algemene informatie is al lang niet meer alleen uit financieel/organisatorisch oogpunt van belang. Landelijk is er steeds meer vraag om deze informatie digitaal te ontsluiten. Decentrale regelgeving moet bijvoorbeeld voor alle overheden in de landelijke voorziening beschikbaar komen en iedere overheidsorganisatie heeft een digitale producten en diensten catalogus die ook landelijk wordt ontsloten. Gemeenten zijn vrijwel allemaal bezig met de ontwikkeling van de klantcontactkanalen. Het doel: voor ieder klantcontactkanaal (telefoon, internet, post/ en balie) één duidelijke ingang te creëren voor de klanten. De klant kan vrij kiezen welke ingang tot dienstverlening hij wil gebruiken en krijgt als hij een vraag wil stellen, gegarandeerd hetzelfde antwoord, of er nu gebeld wordt, op de website gekeken of een bezoek aan de balie wordt gebracht. Dat vergt nogal wat! Alle kanalen moeten op elkaar worden afgestemd en gebruik maken van dezelfde informatiebronnen. Want als een antwoord op een vraag verandert, door bijvoorbeeld nieuwe wetgeving, wil je dat niet op vier plaatsen aan moeten passen. Dit zou de kans op fouten enorm vergroten en bovendien is het ook uit het oogpunt van de kosten, niet efficiënt. en ICT proberen er al jaren op aan te sturen: éénmalige opslag van gegevens, meermalig gebruik. Met goede tooling is de kennis zo aangepast dat deze in ieder kanaal optimaal kan worden ingezet. De formulering van een antwoord op een vraag die telefonisch wordt gesteld is dan wel anders dan die van een schriftelijk gegeven antwoord, maar er is een centraal beheer. Hoe ontwikkel je een kennisbeheerorganisatie? Eén omgeving dus waarbinnen alle algemene kennis over de gemeente en de producten en diensten van de gemeente wordt beheerd. Een kennisbeheerorganisatie. Hoe regel je dat? 1. Allereerst is het van belang dat de hele organisatie het belang van een goede kennisbeheerorganisatie onderschrijft. 2. Daarbij moet de organisatie zich realiseren dat het opzetten in eerste instantie geld kost, en pas op termijn een besparing op kan leveren*; 3. Er moet centrale aansturing zijn, dat wil zeggen er moet een functie "Kennis" worden gecreëerd; 4. en zijn zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van hun specifieke kennisgebied en moeten participeren in het kennisbeheer en de kennisbeheerorganisatie; 5. Er moet een ICT voorziening zijn waarbinnen de kennis kan worden beheerd, opgezocht en gedistribueerd (naar bijvoorbeeld de website of het callcentre); 6. En heel belangrijk, in ieder geval in relatie tot dit artikel, er moet een goed werkende contentbeheerorganisatie zijn (zie ook artikel: contentbeheer, een integrale aanpak!) * Hoe meer vragen er direct kunnen worden beantwoord door het klantcontactcentrum (via de diverse kanalen), hoe minder capaciteit er nodig is bij de vakafdelingen. In verhouding levert dat op termijn FTE's op. Zeker als ook gedaan wordt aan kanaalsturing en zoveel mogelijk wordt ingezet op afhandeling van (aan-)vragen in het digitale kanaal. Veel organisaties hebben al een contentbeheerorganisatie. Hier wordt de informatie die in het digitale (website) kanaal beschikbaar wordt gesteld beheerd. Deze informatie kan met de informatie in de andere dienstverleningskanalen worden afgestemd en hier ook beschikbaar worden gesteld. Het ligt voor de hand om van de bestaande structuren gebruik te maken bij het opzetten van een kennisbeheerorganisatie die informatie niet alleen beheerd voor het digitale kanaal, maar ook voor de andere kanalen. Van contentbeheer naar kennisbeheer dus! De kennisbeheerorganisatie Een goede contentbeheerorganisatie heeft al een content die (mede-) verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van de internetsite. Op iedere afdeling zijn redacteuren actief die de informatie die relevant is voor klanten, aanlevert en op de webpagina's aanbiedt. De redacteur heeft hiervoor tijd gekregen en bespreekt de website regelmatig in het afdelingsoverleg. Waar nodig past de redacteur, die hiervoor trainingen webrichtlijnen en schrijven voor internet heeft gevolgd, de aangeleverde

3 informatie nog aan. De hoofdredacteur op de afdeling communicatie bewaakt de uniformiteit van de gehele website en doet een eindcontrole voordat informatie daadwerkelijk beschikbaar komt. Contentbeheerders leveren vaak ook al vragen en antwoorden (FAQ) over de eigen producten en diensten. Nu doen ze dat nog alleen voor het digitale kanaal, de extra inspanning om dat ook voor de andere kanalen te doen is gering, omdat het in principe precies dezelfde informatie betreft. De contentbeheerder wordt kennisbeheerder. De kennis Afhankelijk van de omvang van de organisatie moet er: - een kennis worden geworven, of - de huidige functie content worden "geupgraded" naar die van kennis De kennis heeft een bredere blik dan de content en gaat actief achter informatie aan die bijvoorbeeld veel gevraagd wordt in het telefonische kanaal en nog niet beschikbaar is in het digitale kanaal, de website. De kennis geeft sturing aan de kennisbeheerorganisatie en beheert naast de informatie op de website (CMS) de informatie voor alle dienstverleningskanalen (Kennisbank). Vergeet de medewerkers niet! Het is belangrijk dat alle betrokkenen zich blijven realiseren waarom kennisbeheer zo belangrijk is. Het gaat er om de klantgroepen zo snel en goed mogelijk te informeren. Iedere afdelings en specialist zou dat als een belangrijk onderdeel van de functie moeten zien en er heel veel aandacht aan moeten besteden. Of iemand het nu leuk vindt of niet, een groot deel van de klantgroep wil de informatie digitaal! Sommige medewerkers zijn bang dat ze op termijn zullen worden vervangen door de systemen. Het gaat er bij het opzetten van algemene kennissystemen zeker niet om alle mensen te vervangen door systemen. Kennissystemen zijn niet in staat om in te spelen op individuele behoeften, daar zijn ze ook niet voor bedoeld. Complexe vragen zullen door de specialisten beantwoord worden, door de standaard algemene vragen elders al te beantwoorden, krijgen ze hier ook meer de tijd voor. Het is belangrijk dit ook zo te communiceren. Tot slot De kennisbank maakt onderdeel uit van het brede Klantcontact systeem, vaak is het zelfs een module van dit systeem. Vanuit het klantcontact systeem worden vragen beantwoord en dossiers opgebouwd. Het systeem biedt niet alleen toegang tot de algemene vragen over de gemeente of de gemeentelijke producten en diensten via de gekoppelde kennisbank. Het geeft ook toegang tot bijvoorbeeld de statusinformatie van lopende diensten (=zaken) en zaken die in het verleden al zijn afgedaan. Het is erg belangrijk rekening te houden met de noodzaak van samenwerking van de verschillende systemen. Ook met onderwerpen als MidOffice, DIV en bijvoorbeeld basisgegevens, zijn er belangrijke raakvlakken. De kennisbank moet dan ook "onder achitectuur" worden geselecteerd en in de organisatie worden gezet. Een hele operatie maar, mits goed gedaan, met een prachtig breed inzetbaar en toegankelijk resultaat.

4 telefonie / digitaal / balie / post en Web coordinator Kennis Kennisteam ICT Webmaster Kennisbank beheerder Content Communicati e s platform afdelingsoverleg specialist specialist specialist afdeling

5 Toelichting bij afbeelding: Het kennisteam heeft een kennis als trekker die, afhankelijk van de omvang van de organisatie, ook de webcoördinator rol heeft. In het kennisteam zitten verder de beheerder van de kennisbank, van de website en een content die verantwoordelijk is voor de kwaliteit (duidelijkheid en uniformiteit) van de kennis. Het kennisteam zorgt er voor dat een mogelijke vraag binnen alle kanalen tot hetzelfde antwoord leidt, gaat actief achter kennis, stuurt de klant zoveel mogelijk richting het digitale kanaal en anticipeert op mogelijke vragen door tijdig informatie beschikbaar te stellen. De kennis wordt aangeleverd door de kennisbeheerders. Iedere afdeling heeft een eigen kennisbeheerder die informatie op de afdeling verzamelt en aanbiedt bij het kennisteam. De kennisbeheerder heeft hiervoor opleidingen gevolgd en diverse tools tot de beschikking. Copyright van het artikel ligt bij de auteur van dit stuk. Informatie mag worden overgenomen zolang de bron wordt vermeld.

6 telefonie / digitaal / balie / post en Web coordinator Kennis Kennisteam ICT Webmaster Content Kennisbank beheerder Communicati e s platform afdelingsoverleg specialist specialist specialist afdeling

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

Bouwend Nederland biedt al zijn afdelingen een eigen webomgeving met content uit centraal beheerde informatiebronnen

Bouwend Nederland biedt al zijn afdelingen een eigen webomgeving met content uit centraal beheerde informatiebronnen Bouwend Nederland biedt al zijn afdelingen een eigen webomgeving met content uit centraal beheerde informatiebronnen Bouwend Nederland realiseerde met Microsoft SharePoint Server 2007 een effectieve doelgroepencommunicatie

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit?

KCC EN KENNISMANAGEMENT. Haalt u alles eruit wat erin zit? KCC EN KENNISMANAGEMENT Haalt u alles eruit wat erin zit? Wie is Nieko van Veen Eigenaar bureau Ontwikkelkracht en franchisenemer Ideas4 Interim Manager binnen corporaties op het gebied van klantgericht

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

schrijven met sterren

schrijven met sterren schrijven met sterren o r g a n i s a t i e v a n d e d e c e n t r a l e w e b r e d a c t i e wiep hamstra - Strategisch communicatie adviseur - Studie: Communicatiekunde aan de RUG - Loopbaan: van gemeente-ambtenaar

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management

Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Dinsdag 12 oktober 2010 Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Content management: Online communicatie, dienstverlening en primaire processen verbeteren Johan Blok, Seneca

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis'

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' versie 30 augustus 2013 De beschikbaarheid van betrouwbare digitale overheidsinformatie is de basis voor het goed kunnen

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Kennisbeheerder

Functiebeschrijving: Kennisbeheerder Functiebeschrijving: Kennisbeheerder Functiefamilie Klantenadviserende functies Voor akkoord Naam leidinggevende Jo Craeghs Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening 1. Context van de

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

SIMsite. SIMsite, full service web content management. digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMsite. SIMsite, full service web content management. digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMsite SIMsite, full service web content management digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMsite SIMsite 2 Een kwalitatief hoogstaande webportal, die op een gebruiksvriendelijke en efficiënte manier

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Kennismanagement voor omgevingsrecht

Kennismanagement voor omgevingsrecht Kennismanagement voor omgevingsrecht Handreiking: mogelijkheden voor een regionale uitvoeringsdienst Anneke van Leeuwen, 21 december 2011 Inleiding Voor een kwalitatief goede uitvoering van de VTH taken

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

Eenvoud, kracht en snelheid

Eenvoud, kracht en snelheid OpenIMS Open Informatie Management Server Eenvoud, kracht en snelheid Portaal Server Whitepaper Open Informatie Management Server www.openims.com OpenSesame ICT BV www.osict.com Inhoudsopgave 1 INLEIDING...

Nadere informatie

1. Aanloop naar CMS. 2. Content strategie, en content management

1. Aanloop naar CMS. 2. Content strategie, en content management 1. Aanloop naar CMS 2. Content strategie, en content management Windesheim Windesheim werkt als kennisinstelling aan kwalitatief hoger onderwijs, onderzoek en ondernemen. Met: 22.000 studenten enkele duizenden

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

FACTSHEET. econnect Zaakgericht Werken Portaal

FACTSHEET. econnect Zaakgericht Werken Portaal FACTSHEET econnect Zaakgericht Werken Portaal Zaakgericht Werken Portaal Uw uitdaging Vanuit organisaties in diverse branches krijgt ETTU vaak de vraag hoe Microsoft SharePoint optimaal benut kan worden.

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011

Wabo Next. ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Wabo Next ABR Kennisbijeenkomst, najaar 2011 Agenda 1. Welkom, voorstellen, verwachtingen 2. Wabo NU 3. Wabo NEXT: Wabo = exemplarisch 4. Wabo NEXT: hoe inzetten in de organisatie 5. SWOT, actieplan 6.

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid Sociale Zaken Creëren van Participeren Het kabinet wil de Participatiewet per 1 januari 2014 in werking laten treden. Er wordt nog gedebatteerd over onderdelen van de wet. Echter, de kern staat vast. Het

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips

Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips Dossier (zaakgericht) werken Ontwikkelingen, implementatie & tips V- ICT- OR - 30 april 2015, Liesbeth van Bodegraven 2act consultancy Definitie dossiergericht werken Samenhangende hoeveelheid werk Duidelijke

Nadere informatie

Visie op pensioencommunicatie

Visie op pensioencommunicatie De visie van Agile Business Consultants op Aanleiding In 2015 gaat er veel veranderen in de. Dit komt voor een belangrijk deel door de nieuwe wet Pensioencommunicatie die op 19 mei 2015 door de eerste

Nadere informatie

Software Asset Management bij UWV

Software Asset Management bij UWV Software Asset Management bij UWV Software Asset Management bij UWV PON Seminar Lessons Learned 11 december 2012 Paul de Jong Software Asset Management bij UWV Agenda UWV Redenen voor SAM Tijdslijn SAM

Nadere informatie

HAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN?

HAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN? HAALT U MET WEB 2.0 DE KILLERAPP VOOR UW INTRANET BINNEN? EEN WHITEPAPER OVER DE INVLOED VAN SOCIAL SOFTWARE EN WEB2.0 OP KENNISDELING EN SAMENWERKING. DIT WHITEPAPER IS IN LICHT AANGEPASTE VORM VERSCHENEN

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Zaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken

Zaakgericht werken in de gemeente Veere. Visie dienstverlening. Doelstellingen. Resultaten. De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Zaakgericht werken in de gemeente Veere De gemeente Veere gaat echt zaakgericht werken Kenmerkend voor de gemeente Veere is het tempo waarmee ze innovaties doorvoeren. Na het succesvol operationaliseren

Nadere informatie

Heeft uw corporatie alle relevante en up to date gegevens beschikbaar waar en wanneer medewerkers dat willen?

Heeft uw corporatie alle relevante en up to date gegevens beschikbaar waar en wanneer medewerkers dat willen? Whitepaper SharePoint Heeft uw corporatie alle relevante en up to date gegevens beschikbaar waar en wanneer medewerkers dat willen? HC&H Consultants B.V. De Veldoven 11 3342 GR Hendrik Ido Ambacht T 078

Nadere informatie

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Hoe processen beschrijven Algra Consult Datum: juli 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. ORGANISATIE VAN PROCESMANAGEMENT... 3 3. ASPECTEN BIJ HET INRICHTEN VAN PROCESMANAGEMENT...

Nadere informatie

Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen

Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen Mozard CMS functionaliteit op hoofdlijnen Mozard BV Den Haag, 2013 Versie 1.1 Inhoud Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Mozard Antwoord... 5 Mozard Zoeken... 6 Mozard Nieuwscategorieën... 6 Mozard webformulieren...

Nadere informatie

Webstatuut PKN Kollum

Webstatuut PKN Kollum Webstatuut Webstatuut PKN Kollum Redactiestatuut voor de website van Protestantse Gemeente te Kollum. (PKN Kollum) Dit redactiestatuut is bedoeld om de organisatie van de PKN Kollum, gebruikers en toekomstige

Nadere informatie

Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht

Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht Digitale zelfbeschikking biedt uw burgers controle, overzicht en inzicht Alstublieft, een cadeautje van uw gemeente! Maak gebruik van het Nieuwe Internet en geef uw burgers een eigen veilige plek in de

Nadere informatie

Voorstudie van de implementatie en organisatie van een kennisbeheersysteem voor de FOD Financiën

Voorstudie van de implementatie en organisatie van een kennisbeheersysteem voor de FOD Financiën Voorstudie van de implementatie en organisatie van een kennisbeheersysteem voor de FOD Financiën Informatie (Proces 44) versus Kennismanagement (Proces 78) Versie gevalideerd door de stuurgroep van 23

Nadere informatie

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten

Nadere informatie

Uitwerking onderdelen werkplan

Uitwerking onderdelen werkplan Uitwerking onderdelen werkplan Het Nationaal Platform Data Model (NPDM) heeft een werkplan opgesteld om richting te geven aan de activiteiten voor de komende maanden en inzicht te krijgen in de benodigde

Nadere informatie

Gegevensmanagement, een Hell's Kitchen. Lustrumcongres- DataLand 22 juni 2011

Gegevensmanagement, een Hell's Kitchen. Lustrumcongres- DataLand 22 juni 2011 Gegevensmanagement, een Hell's Kitchen Lustrumcongres- DataLand 22 juni 2011 Data is als voedsel. Brandstof voor processen Alleen geconsumeerd als goed bereid Standaard beschikbaar in een menu. Of buiten

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Hierna treft u een uitwerking aan uit de praktijk van een thuiszorginstelling van:

Hierna treft u een uitwerking aan uit de praktijk van een thuiszorginstelling van: Arbo bijlage 04 A Programma van eisen thuiszorginstelling Hierna treft u een uitwerking aan uit de praktijk van een thuiszorginstelling van: een plan van aanpak voor het contracteren van een Arbo-dienst

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Webcare gemeente Etten-Leur. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013

Webcare gemeente Etten-Leur. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013 Webcare gemeente Etten-Leur Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013 Kaderstelling Gemeente Etten-Leur: ruim 42.000 inwoners Organisatie met 292 Fte aan medewerkers, waarvan 15 Fte Frontoffice

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Meer rendement uit techniek

Meer rendement uit techniek Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van

Nadere informatie

PRODUCT SHEET WHAT WE DO

PRODUCT SHEET WHAT WE DO ESDNOW, onderdeel van DISC BV, is dé Europese specialist als het gaat om het beheren, beveiligen, verkopen, toegang verschaffen tot, en distributie van digitale content. ESDNOW helpt uitgevers bij het

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist Doel van de functiefamilie Vanuit de eigen technische specialisatie voorbereiden en opmaken van plannen, ontwerpen of studies en de uitvoering ervan opvolgen specialistische

Nadere informatie

Introductie Digitale postkamer

Introductie Digitale postkamer Introductie Digitale postkamer Agenda Introductie OpenDocs Referentiemodel digitaal postproces Uitgangssituatie Oplossingsrichting Investering 2 Introductie Open Docs Oprichting in 2001 Partner Microsoft,

Nadere informatie

CEN T R A L E ME TA DATA P RO D U C TIE

CEN T R A L E ME TA DATA P RO D U C TIE CENTRALE METADATAPRODUCTIE NBD Biblion produceert metadata voor openbare bibliotheken De centrale productie van data door NBD Biblion bespaart de branche niet alleen enorme bedragen per jaar, het vormt

Nadere informatie

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Profiel Manager Bibliotheken 20 maart 2015 Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Voor meer informatie over de functie Manon Min, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie

Nadere informatie

Organiseer je klanttevredenheid!

Organiseer je klanttevredenheid! Organiseer je klanttevredenheid! Dienstverlening is een belangrijk thema voor de gemeente Amsterdam. We willen een winwin situatie voor zowel burger als gemeente: tevreden burgers en een efficiënte organisatie.

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht

Nadere informatie

Mozard opleidingen. Opleidingspakketten. De Mozard MidOffice Suite. Mozard opleidingen

Mozard opleidingen. Opleidingspakketten. De Mozard MidOffice Suite. Mozard opleidingen opleidingen De Mozard MidOffice Suite Gefeliciteerd! U hee. de Mozard Front- en Midoffice Suite aangescha. en kunt nu gebruik maken van de meest geavanceerde, generieke, front- en midoffice suite welke

Nadere informatie

VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR

VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR datum vergadering 17 juni 2010 auteur Daniëlle Vollering telefoon 033-43 46 133 e-mail dvollering@wve.nl afdeling Staf behandelend bestuurder drs. J.M.P. Moons onderwerp agendapunt Uitkomst en benutting

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

Agenda. Van het kastje naar Antwoord

Agenda. Van het kastje naar Antwoord Good service is giving people a little more than they expect Excellent service is enjoying giving people a little more than they expect Gemeente Leidschendam-Voorburg: Het Meld- en Informatiecentrum (MIC)

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Preekbeurten Regelen. Eenvoudig, Efficient en Online

Preekbeurten Regelen. Eenvoudig, Efficient en Online Preekbeurten Regelen Eenvoudig, Efficient en Online Agenda Doel en voordelen webapplicatie Mogelijkheden preekafspraken Toegang webapplicatie Applicatie in algemeen Procedures & Functionaliteit Inzicht

Nadere informatie

Seneca B.V. Elektronicaweg 31 2628 XG Delft Nederland T +31(0)15-251 37 00 F +31(0)15-251 37 01 E info@smartsite.nl I www.smartsite.

Seneca B.V. Elektronicaweg 31 2628 XG Delft Nederland T +31(0)15-251 37 00 F +31(0)15-251 37 01 E info@smartsite.nl I www.smartsite. Seneca B.V. Elektronicaweg 31 2628 XG Delft Nederland T +31(0)15-251 37 00 F +31(0)15-251 37 01 E info@smartsite.nl I www.smartsite.nl Whitepaper Content in cascade De plaats van het content management

Nadere informatie

301 redirect. 2xCeed BV Brede Englaan 14 1272 GS Huizen 020-7570800

301 redirect. 2xCeed BV Brede Englaan 14 1272 GS Huizen 020-7570800 301 redirect 301 redirect voor behoud SEO ranking Indien je regelmatig aan websites werkt of je website actueel houdt dan kan het voorkomen dat je content van locatie veranderd. Bijvoorbeeld bij het aanmaken

Nadere informatie

INTEGRAAL PROJECTMANAGEMENT BIJ RIJKSWATERSTAAT

INTEGRAAL PROJECTMANAGEMENT BIJ RIJKSWATERSTAAT INTEGRAAL PROJECTMANAGEMENT BIJ RIJKSWATERSTAAT Integraal Projectmanagement bij Rijkswaterstaat Beknopte leaflet voor externen Versie: februari 2012 Voor meer informatie: Freek Wermer specialist projectmanagement

Nadere informatie

Internetpublicatiemodel Decentrale Regelgeving

Internetpublicatiemodel Decentrale Regelgeving Internetpublicatiemodel Decentrale Regelgeving Deel 1: Algemeen Inhoudsopgave Internetpublicatiemodel Decentrale Regelgeving...1 1. Het project Decentrale Regelgeving...2 2. De wettelijke verplichting...3

Nadere informatie

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT e-overheid t Andere inrichting van organisatie en architectuur gewenst Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT Gemeenten streven behalve naar betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

RESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE. V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie?

RESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE. V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie? RESULTATEN ENQUÊTES INTERNE COMMUNICATIE V1. Hoe tevreden ben je over de informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie? Zeer tevreden 4 Tamelijk tevreden 15 Niet tevreden, niet ontevreden

Nadere informatie

Partneren met een Cloud broker

Partneren met een Cloud broker Partneren met een Cloud broker Vijf redenen om als reseller te partneren met een Cloud broker Introductie Cloud broker, een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. Maar wat is dat nu precies?

Nadere informatie

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen Missie-Visie Het succes van de leerling is de reden van ons bestaan.

Nadere informatie

Webcare: een dienstverleningskanaal erbij!

Webcare: een dienstverleningskanaal erbij! Webcare: een dienstverleningskanaal erbij! Door: Ewoud de Voogd Gemeenten zien in dat klantcontact vaker via sociale media ontstaat. Ze beseffen dat zij deze contacten net zo netjes moeten afhandelen,

Nadere informatie

DE VISIE. Betreft de volgende onderdelen uit het Business Plan: Hoofdstuk 1: Van visie naar uitgangspunten KCC. Bijlage A: Uitgewerkte visie

DE VISIE. Betreft de volgende onderdelen uit het Business Plan: Hoofdstuk 1: Van visie naar uitgangspunten KCC. Bijlage A: Uitgewerkte visie 1 Oprichten van een gezamenlijk KlantContactCenter voor de gemeenten Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal DE VISIE Betreft de volgende onderdelen uit het Business Plan: Hoofdstuk 1: Van visie naar

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

GEMMA 2 Informatiearchitectuur

GEMMA 2 Informatiearchitectuur GEMMA 2 Informatiearchitectuur Cocreatiesessie 2, maandag 18 mei 2015, IGLUU Den Haag Jeffrey Gortmaker (KING) Inhoud Plenaire Toelichting GEMMA 2 IA Plenaire discussie obv vragen Borrel Waarom GEMMA 2

Nadere informatie

Beleid en afspraken M&C

Beleid en afspraken M&C Beleid en afspraken M&C De afdeling Marketing & Communicatie maakt met haar expertise het aanbod van de programma-units mede mogelijk. Zij zijn verantwoordelijk voor de communicatie en richten zich op

Nadere informatie

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005 Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Overzicht kerntaken, werkprocessen, prestatie-indicatoren gekoppeld aan examenproducten

Overzicht kerntaken, werkprocessen, prestatie-indicatoren gekoppeld aan examenproducten Overzicht kerntaken, werkprocessen, prestatie-indicatoren gekoppeld aan examenproducten Kerntaak 1 Organiseert het leerproces van de (lerende) medewerker in de praktijk Werkproces Prestatie-indicator Examenproduct

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

Bouwblokken Kantoor. Bouwblokken voor de versnelling van ontwikkeling van IV-ondersteuning voor kantoorprocessen

Bouwblokken Kantoor. Bouwblokken voor de versnelling van ontwikkeling van IV-ondersteuning voor kantoorprocessen Bouwblokken Kantoor Bouwblokken voor de versnelling van ontwikkeling van IV-ondersteuning voor kantoorprocessen NORA Gebruikersraad 3 februari 2015 Victor Akkersdijk Vraag van B/CAO: Welke bouwblokken?

Nadere informatie

PILNAR web applicatie. Handleiding

PILNAR web applicatie. Handleiding PILNAR web applicatie Handleiding Table of Contents De PILNAR editor...3 Toegang tot de omgeving...3 De PILNAR omgeving...3 Hoofdmenu...4 Navigatie...5 Zoeken...6 Detailoverzichten...6 Collectie... 7 Inzending...

Nadere informatie

Bijlage 1 Opdrachtomschrijving en algemene voorwaarden

Bijlage 1 Opdrachtomschrijving en algemene voorwaarden Bijlage 1 Opdrachtomschrijving en algemene voorwaarden Inleiding en achtergrond Het doel van het product Informatie Publicatie Model 4.0 voor Vergunningen, hierna te noemen IPM 4.0 (ICTUprogramma Overheid

Nadere informatie