Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?"

Transcriptie

1 Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

2 Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten van uw organisatie?

3 Klanttevredenheid prestaties keten Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten van de keten?

4 Kwaliteitsnormen burgers Vraag 14. In welke mate streeft uw organisatie de volgende kwaliteitsnormen na?

5 Onderscheiden kwaliteitsnormen bij vraag Alle contactkanalen zijn beschikbaar (balie, brief, telefoon, , internet) 2. Klanten worden niet van het kastje naar de muur gestuurd 3. De rechten en plichten van klanten zijn permanent inzichtelijk 4. Er wordt juiste, volledige en actuele informatie geleverd. Dit gebeurt actief, op maat en afgestemd op de situatie van de individuele klant 5. Er wordt inzichtelijk gemaakt wat bekend is van de klanten en deze gegevens worden niet zonder toestemming van de klant gebruikt 6. Klanten worden op de hoogte gehouden van het verloop van de procedures waarbij ze zijn betrokken 7. De vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar contact en zorgvuldige archivering wordt gegarandeerd 8. Fouten worden hersteld, tekortkomingen gecompenseerd en klachten gebruikt om daarvan te leren 9. Benodigde informatie op basis waarvan prestaties vergeleken, gecontroleerd en beoordeeld kunnen worden wordt actief beschikbaar gesteld 10. Klantparticipatie wordt bevorderd en zelfwerkzaamheid wordt, door de benodigde informatie en middelen te bieden, ondersteund

6 Kwaliteitsnormen bedrijven en instellingen Vraag 15. Hoe belangrijk zijn de volgende kwaliteitsnormen voor uw klanten (bedrijven en instellingen)?

7 Onderscheiden kwaliteitsnormen bij vraag Bedrijven en instellingen hoeven gegevens slechts een keer aan te leveren 2. Er wordt gebruik gemaakt van informatiestromen die bedrijven en instellingen al genereren uit hoofde van hun reguliere bedrijfsvoering 3. Bedrijven en instellingen worden in staat gesteld eenvoudig en conform standaarden die aansluiten bij de behoefte van de bedrijven en instellingen gegevens elektronisch aan te leveren 4. Er wordt gebruikt gemaakt van algemeen geaccepteerde manieren van authenticatie (DigiD, producten uit bancaire/transport sector, etc.) 5. Gegevens uit basisregisters worden beschikbaar gesteld voor bedrijven en instellingen

8 Volwassenheid van de organisatie Vraag 10. Welke typering past het beste bij uw eigen organisatie?

9 Antwoordmogelijkheden bij vraag Reactief. De aandacht is gericht op het waarborgen van de continuïteit van de organisatie. Er is geen duidelijk beeld van de toekomst en men werkt van dag tot dag. 2. Responsief. De aandacht van de organisatie is gericht op het heden en de zeer nabije toekomst. Korte termijndoelstellingen vormen de boventoon. 3. Proactief. De organisatie is gericht op de toekomst. Er is een duidelijk beeld hoe de doelen op lange termijn bereikt moeten worden. 4. Excellent. De aandacht is gericht op het in de toekomst verwezenlijken van het potentieel van de organisatie. De organisatie is trots op het verleden en zelfbewust bezig de toekomst naar zijn hand te zetten.

10 Volwassenheid van de keten Vraag 11. Welke typering past het beste bij de keten?

11 Antwoordmogelijkheden bij vraag Reactief. De ketenpartners zijn gericht op de eigen organisatie, van samenwerking is alleen sprake bij noodzaak. 2. Responsief. De ketenpartners gaan samenwerken op basis van trends en ontwikkelingen vanuit de eigen omgeving. 3. Proactief. Ketenpartners werken intensief samen. Er is inzicht in het resultaat van de keten, en er vindt optimalisatie plaats van het ketenresultaat in relatie tot het resultaat van de schakels. 4. Excellent. Alle schakels werken samen om het resultaat van de keten te optimaliseren. Afstemming op een ketenstrategie. De inzet van ketenmiddelen wordt gerealiseerd en beheerst. Alle processen worden gestuurd in hun onderlinge samenhang.

12 Volwassenheid van de dienstverlening Vraag 16. Welke typering past het beste bij de dienstverlening?

13 Antwoordmogelijkheden bij vraag Reactief. Het initiatief ligt in eerste instantie bij de klant. De klant moet zelf nagaan op welke diensten hij aanspraak heeft, en bij welke organisatie hij hiervoor moet zijn. 2. Responsief. Een klant komt met een simpele, enkelvoudige vraag en krijgt als reactie een pakket van informatie en/of dienstverlening dat niet alleen antwoord geeft op zijn vraag, maar ook op samenhangende vragen. 3. Proactief. De rollen zijn omgedraaid. In tegenstelling tot de reactieve en responsieve overheid neemt de overheid hier zelf het initiatief om diensten te verstrekken.

14 Volwassenheid van de digitale dienstverlening Vraag 17. Welke typering past het beste bij het afhandelingniveau van de digitale dienstverlening?

15 Antwoordmogelijkheden bij vraag Informatie. De elektronische dienstverlening richt zich uitsluitend op het aanbieden van algemene informatie. Het is eenrichtingsverkeer van de organisatie naar de klant toe. 2. Intake. Het is mogelijk om een dienst elektronisch aan te vragen. Het antwoord laat echter nog even op zich wachten, dit gebeurt niet elektronisch 3. Transactie. Het hele proces van informatie, intake en transactie wordt elektronisch geregeld. Het antwoord kan gelijk zichtbaar zijn, of kan enige tijd later elektronisch verstrekt worden.

16 Volwassenheid van de informatiehuishouding Vraag 18. Welke typering past het beste bij de manier waarop de informatie is georganiseerd om aan de behoefte van de klanten van de keten te voldoen?

17 Antwoordmogelijkheden bij vraag Fragmentatie. De informatie is verdeeld over de verschillende organisaties, de klant moet zelf op zoek naar de juiste informatie. 2. Concentratie. Verschillende informatiebronnen zijn onder één dak samengebracht (bijvoorbeeld in een portal). De klant dient deze informatie wel bij de betreffende organisatie op te halen. 3. Integratie. Vanuit het perspectief van de klant samenhangende diensten worden geïntegreerd aangeboden. De dienstverlening en informatievoorziening wordt georganiseerd op basis van vraagpatronen. Kortom: de klant kan op één locatie terecht voor al zijn samenhangende vragen.

18 Significante relaties tussen variabelen

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening

Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?

Nadere informatie

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 Onderstaande diagnostische vragenlijst bestaat uit 12 items. De score geeft weer in welke mate uw organisatie reactief, responsief, pro-actief

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

De gemeentelijke website en integrale organisatieontwikkeling, de samenhang der dingen

De gemeentelijke website en integrale organisatieontwikkeling, de samenhang der dingen Publicatie Gemeente en Kwaliteit door Coo Rijntjes juli 2002 De gemeentelijke website en integrale organisatieontwikkeling, de samenhang der dingen Welke gemeente is nu nog niet op het web te vinden? Ondanks

Nadere informatie

Vraaggestuurde ketens door integrale klantbenadering

Vraaggestuurde ketens door integrale klantbenadering Vraaggestuurde ketens door integrale klantbenadering Vraaggestuurde ketens door integrale klantbenadering Erik Vermeulen Wilco Bothof Tim van den Brink Christine van Hartingsveldt Sdu Uitgevers, 2008

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door

Nadere informatie

Wil Haasdijk Instituut Fysieke Veiligheid

Wil Haasdijk Instituut Fysieke Veiligheid Wil Haasdijk Instituut Fysieke Veiligheid Besluit RRC 2011 (tegenwoordig RBC): committeert zich aan het gebruik van IMS (tegenwoordig OBSV ) als materieelbeheersysteem voor de brandweer doet een dringend

Nadere informatie

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch

Nadere informatie

Inbo Bouwkunde. Ketensamenwerking De ultieme vorm van werken in multidisciplinair teamverband is voor ons ketensamenwerking. Een samenwerkingsvorm

Inbo Bouwkunde. Ketensamenwerking De ultieme vorm van werken in multidisciplinair teamverband is voor ons ketensamenwerking. Een samenwerkingsvorm Ketensamenwerking Inbo Bouwkunde Inbo Bouwkunde heeft talentvolle professionals die ambities hebben om landelijke en stedelijke gebieden in te richten. Onze kracht is om in een professionele omgeving,

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Hoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid

Hoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid Hoofdstuk 2 Beleid en doelstellingen / directieverantwoordelijkheid 2.1 KAM beleidsverklaring De directie van Axent Groen BV onderschrijft het volgende KAM-beleid: Het beleid is er op gericht te willen

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor

Nadere informatie

Goed geregeld voor de Rotterdammer!!

Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Vragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016

Vragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016 Vragen en antwoorden toezichtondersteunende private kwaliteitssystemen Versiedatum: 13 september 2016 Korte inleiding In 2014 heeft de Taskforce Voedselvertrouwen een set criteria opgesteld waaraan private

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Strategisch beleid Libra Revalidatie & Audiologie 2013-2015 Als het leven om een nieuwe balans vraagt

Strategisch beleid Libra Revalidatie & Audiologie 2013-2015 Als het leven om een nieuwe balans vraagt Strategisch beleid Libra Revalidatie & Audiologie 2013-2015 Als het leven om een nieuwe balans vraagt We willen een vraaggerichte, ondernemende organisatie zijn, die op basis van een gezonde en duurzame

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader

Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader 0-06 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Borging kwaliteit activering verzekeraar II. Borging kwaliteit

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling:

Nadere informatie

Norm 1: Bestuur en Beleid

Norm 1: Bestuur en Beleid Norm 1: Bestuur en Beleid De verantwoordelijkheden die het lijnmanagement namens het college van burgemeester en wethouders draagt voor de duurzame toegankelijkheid en betrouwbaarheid van informatie zijn

Nadere informatie

Inkoopmanagement en Ketenintegratie. 18 september 2008

Inkoopmanagement en Ketenintegratie. 18 september 2008 Inkoopmanagement en Ketenintegratie 18 september 2008 Van Schöll Advies In de huidige vorm ontstaan in 2003 Kernactiviteiten Begeleiden van veranderingsprocessen Optimaliseren van het sproces Inkoop management

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

De gemeentelijke website en integrale organisatieontwikkeling, de samenhang der dingen (door Coo Rijntjes)

De gemeentelijke website en integrale organisatieontwikkeling, de samenhang der dingen (door Coo Rijntjes) Netwerk Management en Kwaliteitszorg bij Gemeenten Nieuwsbrief 2002.02 september 2002 Interessepeiling thema's voor bijeenkomsten van het NMKG (door: Kees de Vries) In het afgelopen voorjaar zijn de NMKG-leden

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok

Tevredenheidsonderzoek De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok Tevredenheidsonderzoek 2014-2015 De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok Zoetermeer, maandag 3 augustus 2015 In opdracht van De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok De verantwoordelijkheid voor de

Nadere informatie

Privacyreglement Artikel 1 Toepasselijkheid Artikel 2 Verstrekken persoonsgegevens Artikel 3 Doeleinden gebruik

Privacyreglement Artikel 1 Toepasselijkheid Artikel 2 Verstrekken persoonsgegevens Artikel 3 Doeleinden gebruik Privacyreglement Artikel 1 Toepasselijkheid 1. Dit Privacyreglement is van toepassing op de verwerking van alle persoonsgegevens die op enigerlei wijze aan Pappenheim Re-integratie & Outplacement zijn

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?

Workshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving

Nadere informatie

Baten-lastenstelsel In 2006 gaat het OM over op het baten-lastenstelsel. AEF adviseert het OM bij de invoering hiervan.

Baten-lastenstelsel In 2006 gaat het OM over op het baten-lastenstelsel. AEF adviseert het OM bij de invoering hiervan. OM in strafrechtketen Aan de strafrechtketen worden steeds hogere eisen gesteld: betere prestaties voor minder geld. Voor het Openbaar Ministerie komt daar een complicerende factor bij. Voor de uitoefening

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Notitie. 1 Inleiding. Bureau Standaardisatie. Forum Standaardisatie. 3 oktober Joop (mr. J.N.) van Lunteren

Notitie. 1 Inleiding. Bureau Standaardisatie. Forum Standaardisatie. 3 oktober Joop (mr. J.N.) van Lunteren Notitie Van Bureau Standaardisatie Aan Forum Standaardisatie CC Datum 3 oktober 2009 1.0 Kenmerk Betreft Voorstel voor een aanpak voor Standaardisatie van Dienstverleningsconcepten 1 Inleiding Auteur Joop

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

PEOPLE INVESTMENT PERSOONLIJKE COACHING MENTORING INDIVIDUELE TRAINING PRAKTIJKSIMULATIE BORGING @SUPPORT

PEOPLE INVESTMENT PERSOONLIJKE COACHING MENTORING INDIVIDUELE TRAINING PRAKTIJKSIMULATIE BORGING @SUPPORT INDIVIDUELE TRAINING PRAKTIJKSIMULATIE @SUPPORT PERSOONLIJKE COACHING MENTORING BORGING EEN UNIEKE COMBINATIE VAN 6 OP ELKAAR AANSLUITENDE ONDERDELEN OM HET HOOGSTE RENDEMENT TE BEHALEN NAZORG EN BORGING

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / De Nieuwe Werkgever

Tevredenheidsonderzoek 2014 / De Nieuwe Werkgever Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 De Nieuwe Werkgever Zoetermeer, dinsdag 4 augustus 2015 In opdracht van De Nieuwe Werkgever De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van

Nadere informatie

Beloningsbeleid Januari 2012

Beloningsbeleid Januari 2012 Beloningsbeleid Januari 2012 Inhoudsopgave Inleiding 2 Doel beloningsbeleid 3 Uitgangspunten beloningsbeleid 3 Inschaling en beschrijving beloning 3 Beloningsmodel onderneming 4 Risicobeheersing 4 Variabele

Nadere informatie

Partneren met een Cloud broker

Partneren met een Cloud broker Partneren met een Cloud broker Vijf redenen om als reseller te partneren met een Cloud broker Introductie Cloud broker, een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. Maar wat is dat nu precies?

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

BESLUITEN. B&W-nr.: 06.0176 d.d. 07-02-2006. inzake de procedure voor als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode.

BESLUITEN. B&W-nr.: 06.0176 d.d. 07-02-2006. inzake de procedure voor  als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode. B&W-nr.: 06.0176 d.d. 07-02-2006 Onderwerp schriftelijke vragen van de Partij vd Arbeid d.d. 28 december 2005 inzake de procedure voor e-mail als zakelijke post en de toepassing van de BurgerServiceCode.

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD DAT TELT.

MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD DAT TELT. MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD Omdat mensen tellen. DE TIJD VOOR VERANDERING IS NU De wereld verandert. Misschien wel sneller dan ooit. Snel schakelen wordt steeds belangrijker

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Nieuwland Opleidingen B.V.

Tevredenheidsonderzoek Nieuwland Opleidingen B.V. Tevredenheidsonderzoek 2015 Nieuwland Opleidingen B.V. Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van Nieuwland Opleidingen B.V. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

CLIËNTENRAAD. Beleidsplan. Cliëntenraad Martini Ziekenhuis Periode De cliënt als partner

CLIËNTENRAAD. Beleidsplan. Cliëntenraad Martini Ziekenhuis Periode De cliënt als partner Beleidsplan Cliëntenraad Martini Ziekenhuis Periode 2012 2016 De cliënt als partner 1 Inleiding De cliënt als partner In de afgelopen beleidsperiode heeft er in het Martini Ziekenhuis een verandering van

Nadere informatie

Specialist. in planmatig onderhoud en vastgoedverbetering

Specialist. in planmatig onderhoud en vastgoedverbetering Specialist in planmatig onderhoud en vastgoedverbetering Vandersnoek Vandersnoek is in de zakelijke markt een ervaren partner in vastgoedverbetering en planmatig totaalonderhoud. Onze klanten zijn vertrouwd

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Visie op langdurige zorg: 4 beloftes van Coöperatie VGZ

Visie op langdurige zorg: 4 beloftes van Coöperatie VGZ Visie op langdurige zorg: 4 beloftes van Coöperatie VGZ Meer dan het verleden interesseert mij de toekomst, want daarin ben ik van plan te leven. A. Einstein Visie op langdurige zorg De langdurige zorg

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)

Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Beste medewerker, Om te weten te komen wat alle (toekomstige) ontwikkelingen binnen de zorg en dienstverlening doen met jouw werkplezier, of je je voldoende ondersteund

Nadere informatie

Ketensamenwerking en Elektronisch zakendoen: Een ideale combinatie

Ketensamenwerking en Elektronisch zakendoen: Een ideale combinatie S@les in de Bouw en Installatiedag Ketensamenwerking en Elektronisch zakendoen: Een ideale combinatie Prof.dr. Jack AA van der Veen EVO Leerstoel Supply Chain Management Nyenrode Business Universiteit

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens

Nadere informatie

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible

(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible (Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via

Nadere informatie

kwaliteitshandvest 1 januari 2013 incl verbeterde fouten 1jul13 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE SINT-MICHIELSGESTEL

kwaliteitshandvest 1 januari 2013 incl verbeterde fouten 1jul13 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE SINT-MICHIELSGESTEL KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE SINT-MICHIELSGESTEL Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Klachtenbeleid Cliënten

Klachtenbeleid Cliënten Klachtenbeleid Cliënten Datum vaststelling : mei 2013 Te herzien voor: mei 2016 Opgesteld en vastgesteld door : Arienne Versendaal en Janine Meijer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Compliment, feedback of klachtenbehandeling

Nadere informatie

MEMO I-SOCIAAL DOMEIN

MEMO I-SOCIAAL DOMEIN MEMO I-SOCIAAL DOMEIN Titel: Beveiligd uitwisselen van ongestructureerde gegevens met het aanvullend bericht voor gemeenten en aanbieders Datum: 15-11-2016 Versie: 1.0 Def Inleiding Gemeenten en aanbieders

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

MODEL ALL FINANCE BV. Checklist Administratieve Organisatie en Interne Controle AO/IC

MODEL ALL FINANCE BV. Checklist Administratieve Organisatie en Interne Controle AO/IC MODEL ALL FINANCE BV Checklist Administratieve Organisatie en Interne Controle AO/IC WET OP HET FINANCIEEL TOEZICHT Versie 1: 8 maart 2012 1 INHOUDSOPGAVE Checklist administratieve organisatie en interne

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

Inschrijving RBB-AWARD 2016

Inschrijving RBB-AWARD 2016 Organisatie: Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) Contactpersoon voor de RBB over deze good practice: Bert Reitsma e-mail adres: b.reitsma@cjib.minvenj.nl mobiele telefoon: 058-2342972 Akkoord lid

Nadere informatie

Transport, doe het slim

Transport, doe het slim Transport, doe het slim an deur tot deur Wat is het? Het gaat hier om de uitgaande goederenstroom, van deur tot deur. Daarbij horen documenten en labels, mogelijkheden tot tracking en tracing, het volume

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek onder onderwijsinstellingen SVPB 2016

Tevredenheidsonderzoek onder onderwijsinstellingen SVPB 2016 Tevredenheidsonderzoek onder onderwijsinstellingen SVPB 2016 Resultaten Wilt u meewerken aan dit onderzoek? Enkele keuze, Antwoorden 19x, onbeantwoord 0x Nee 0 0 % Ja 19 100 % Heeft uw onderwijsinstelling

Nadere informatie

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van

Nadere informatie

Uw gezondheid en de overlijdensrisicoverzekering. informatie over ons medisch acceptatieproces!

Uw gezondheid en de overlijdensrisicoverzekering. informatie over ons medisch acceptatieproces! Uw gezondheid en de overlijdensrisicoverzekering informatie over ons medisch acceptatieproces! Een woord vooraf... Geachte klant, Deze brochure is bestemd voor u als de (toekomstige) verzekerde.het doel

Nadere informatie

FLEXIBILITEITSAUDIT. een integrale management audit. Henk Volberda i.s.m. ERBS & GITP

FLEXIBILITEITSAUDIT. een integrale management audit. Henk Volberda i.s.m. ERBS & GITP FLEXIBILITEITSAUDIT een integrale management audit Henk Volberda i.s.m. ERBS & GITP Audit 1 AGENDA 4 Barrieres Omgeving & Management 2 5 Verandertrajecten Evaluatie 3 6 Conclusies FLEXIBILITEITSAUDIT een

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Beloningsbeleid 4 januari 2012

Beloningsbeleid 4 januari 2012 Beloningsbeleid 4 januari 2012 Inhoudsopgave Inleiding 3 Doel beloningsbeleid 4 Uitgangspunten beloningsbeleid 4 Inschaling en beschrijving beloning 4 Beloningsmodel onderneming 5 Risicobeheersing 5 Beoordeling

Nadere informatie

PRIVACY BELEID. Versie januari 2017

PRIVACY BELEID. Versie januari 2017 PRIVACY BELEID Versie 0.2 1 januari 2017 Wij zijn er van bewust dat u vertrouwen stelt in ons. Wij zien het dan ook als onze verantwoordelijkheid om uw privacy te beschermen. Dit privacy beleid is van

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

acilitair anagement zet og (te) weinig n op data

acilitair anagement zet og (te) weinig n op data acilitair anagement zet og (te) weinig n op data De wereld veranderd razendsnel. Nieuwe technologische innovaties zoals sensoren, robots en data bieden nieuwe kansen om problemen op te lossen. Ook sociale

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2015. AM Werk Reïntegratie BV

Tevredenheidsonderzoek 2015. AM Werk Reïntegratie BV Tevredenheidsonderzoek 2015 AM Werk Reïntegratie BV Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van AM Werk Reïntegratie BV De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van

Nadere informatie

Uw gemeente en Ondernemersplein.nl: samen voor ondernemers

Uw gemeente en Ondernemersplein.nl: samen voor ondernemers Uw gemeente en Ondernemersplein.nl: samen voor ondernemers Als gemeente bent u geïnformeerd over de aansluiting van Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) bij Ondernemersplein.nl. Deze bijlage geeft

Nadere informatie

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Inhoudsopgave: Inleiding Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Hoofdstuk 2: De Team Leadership Competence Questionnaire 2.1 : Opbouw van de lijst 2.2 :

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid

Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid normenkader voor duurzaam toegankelijke en betrouwbare overheidsinformatie Toolkit: E-mailgedragslijn Baseline Programma Informatie op Orde, Actielijn 1 E-mailgedragslijn

Nadere informatie

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen!

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! (Bijdragenr. 56) DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! Bert van der Veen Advin b.v. Rien Borhem Gemeente Amsterdam 1. Inleiding Om het verkeer in goede banen te leiden wordt steeds

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wajong Talenten B.V.

Tevredenheidsonderzoek Wajong Talenten B.V. Tevredenheidsonderzoek 2015 Wajong Talenten B.V. Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van Wajong Talenten B.V. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2014

Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Een beknopt overzicht van de resultaten September 2014 Passie voor zorg Bedankt! Geachte relatie, U heeft onlangs deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek van Holland

Nadere informatie

Privacyreglement HAP S. Broens

Privacyreglement HAP S. Broens Privacyreglement HAP S. Broens Verstrekking van uw persoonsgegevens aan derden De medewerkers van HAP S. Broens hebben de verplichting vertrouwelijk met uw persoonsgegevens om te gaan. Dit houdt bijvoorbeeld

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

KPI: PI: Norm: Q1 Q2 Q3 Q4. Alle (deel)processen zijn geïnventariseerd, vastgesteld en beschreven.

KPI: PI: Norm: Q1 Q2 Q3 Q4. Alle (deel)processen zijn geïnventariseerd, vastgesteld en beschreven. De begroting bevat een lijst met succesbepalende factoren en daarbij behorende (kritische) prestatie-indicatoren met daarbij behorende normen die van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) de bedrijfsvoering.

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Uw postservice ter plaatse.

Uw postservice ter plaatse. Uw postservice ter plaatse. U kunt rekenen op een extreme betrouwbaarheid... Uw postservice ter plaatse. Intelligente outsourcin gactief milieubeheer door verkeersontlasting of gewoon door middel van

Nadere informatie

Tevredenheid nieuwsbrief gestegen

Tevredenheid nieuwsbrief gestegen KTO Bureau Wbtv Mei 2016 Tevredenheid nieuwsbrief gestegen In maart 2016 is door DESAN een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder tolken en vertalers van bureau Wbtv. In totaal hebben 518 tolken

Nadere informatie

VDZ Verzekeringen. Beloningsbeleid

VDZ Verzekeringen. Beloningsbeleid VDZ Verzekeringen Beloningsbeleid 2014 INHOUD 1. Inleiding... 3 Toezicht... 3 Inwerkingtreding... 3 2. Definities en begrippen... 3 De categorieën van medewerkers... 3 Beloning... 4 Vaste beloning... 4

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Jobcoach Company

Tevredenheidsonderzoek Jobcoach Company Tevredenheidsonderzoek 2014 Jobcoach Company Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van Jobcoach Company De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Hizi Hair

Algemene Voorwaarden Hizi Hair Algemene Voorwaarden Hizi Hair 1 ARTIKEL 1 - Definities 3 ARTIKEL 2 - Toepasselijkheid 3 ARTIKEL 3 - Totstandkoming van de overeenkomst 3 ARTIKEL 4 - Verplichtingen van de ondernemer 3 ARTIKEL 5 - Verplichtingen

Nadere informatie

STRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE

STRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE STRATEGISCH BELEID 2013 2014 NAAR EEN EFFICIËNT EN ZICHTBAAR CENTRUM VOOR REVALIDATIE UMCG Centrum voor Revalidatie Strategisch beleidsplan 2013-2014 Vastgesteld op 1 november 2012 Vooraf Met het strategisch

Nadere informatie

Prestatiemeten. Werkwijze bij Rijkswaterstaat. Bijeenkomst: PIANOo-congres 2012

Prestatiemeten. Werkwijze bij Rijkswaterstaat. Bijeenkomst: PIANOo-congres 2012 Werkwijze bij Bijeenkomst: PIANOo-congres 2012 Wat is prestatiemeten? stelt de kwaliteit van het proces van samenwerking waarmee de opdrachten worden gerealiseerd centraal. omvat het meten op welke wijze

Nadere informatie