Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers"

Nelly Pauwels
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Zaakgericht samenwerken Visie en Koers

2 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers en leidinggevenden in de werkvoorraad Werkprocessen inzichtelijk maken ook over afdelingsgrenzen heen Duidelijkheid scheppen in positie documentaire informatievoorziening en rol van Corsa Bezuinigingen realiseren Wet dwangsom Motie briefafhandeling waar we met een samenhangende aanpak grip op willen krijgen

over afdelingsgrenzen heen Duidelijkheid scheppen in positie documentaire informatievoorziening en rol van Corsa

3 Een samenhangende aanpak moet zich richten op 1. Doen we de goede dingen op de goede manier: processen analyseren, aanpassen of herontwerpen 2. Een organisatiebrede, resultaatgerichte en professionele aanpak 3. Herinrichten of uitbreiden van generieke organisatorische functies en voorzieningen in verband met de werkprocessen en dit noemen we Zaakgericht werken.

herontwerpen 2. Een organisatiebrede, resultaatgerichte en professionele aanpak 3.

4 Als we in dit traject onze processen kritisch benaderen Hebben we dit proces überhaupt nodig? Zijn de verwachtingen en het gedrag van burgers en bedrijven als uitgangspunt genomen? Kan de klant ons via verschillende wegen goed bereiken (telefoon, mail, post, website, fysiek) Zijn alle stappen nodig? Is de aansluiting op andere processen geborgd? Wordt er adequaat gebruik gemaakt van ICT? helpt dit traject ons bij kwaliteitsverbetering.

Kan de klant ons via verschillende wegen goed bereiken (telefoon, mail, post, website, fysiek) Zijn alle

5 We ontwikkelen een gemeentebrede werkwijze voor procesverbetering Heldere criteria om prioriteiten te stellen t.a.v. de aan te pakken processen Eén gemeentebrede catalogus van producten en diensten en daarvoor uitgevoerde processen Richtlijnen voor wat betreft algemene eisen waaraan processen moeten voldoen: controlling (borging rechtmatigheid), klantgerichtheid, gebruik generieke organisatie-functies en ICT middelen Standaard taal taal en documentatie voor procesanalyse Hulpmiddelen (b.v b.v. Protos) Eenduidige verantwoordelijkheid (bij afdelingen) en goed georganiseerde support en regie. zodat we efficiënt en eenduidig te werk gaan.

6 Alle werkprocessen gebruiken algemene organisatorische functies en ICT hulpmiddelen Gezamenlijke klantenbalie/telefonische desk/website (e-formulieren formulieren)/intake post en Ontsluiten zaakinformatie richting klant (status, belangrijke documenten) Documentbeheer + archief (Team DIV en Corsa) Zaaktypen-beheer (b.v b.v. I-navigator navigator) Ondersteuning documentaanmaak (b.v b.v.. Smart documents) Basisgegevens uit basisregistraties die we moeten aanpassen, verder ontwikkelen en implementeren

documenten) Documentbeheer + archief (Team DIV en Corsa) Zaaktypen-beheer (b.v

7 Kortom: als we zaakgericht willen werken 1. We willen onze processen verbeteren 2. We willen dit eenduidig en efficiënt doen 3. We willen gebruik maken van goede, eenduidige generieke functies en ICT middelen bij de uitvoering zijn procesverbetering en eenduidigheid sleutelbegrippen.

8 Om zaakgericht werken goed te begrijpen... Wat is een zaak zaak en hoe verhoudt zich dat tot dossier dossier en proces proces? Wat betekent transparantie en inzicht hebben in het proces voor verschillende betrokkenen? Welke generieke organisatorische functies spelen een rol en welke generieke ICT middelen? volgt eerst een toelichting.

Wat betekent transparantie en inzicht hebben in het proces voor verschillende

9 Definities Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een goed gedefinieerde aanleiding en een goed gedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Kortom, een zaak: betreft werkzaamheden die samenhangen Betreft werkzaamheden waarvan kwaliteit en doorlooptijd (en inzet van mensen en middelen) bewaakt moeten worden wordt ergens gestart gestart en levert een eindresultaat eindresultaat op zorgen voor eenduidigheid.

Kortom, een zaak: betreft werkzaamheden die samenhangen Betreft werkzaamheden waarvan kwaliteit en doorlooptijd (en

10 Voorbeelden van zaken aanvraag subsidie naturalisatieverzoek melding defect openbare ruimte vergunningaanvraag aanvraag invulling vacature aanvraag nieuwe applicatie laten zien dat er inhoudelijk veel type zaken zijn.

vergunningaanvraag aanvraag invulling vacature

11 En de verbanden tussen zaken Zaak Aanvraag bouwvergunning Start subzaak: Zaak Advies milieu (i.v.m. bouwvergunning) na vergunningverlening start vervolgzaak Zaak schouwen i.v.m. bouwvergunning laten zien dat er ook verschillende vormen zaken bestaan.

12 Zaken, dossiers en processen Zaken betreffen werkzaamheden die uitgevoerd worden in Processen brengen data en documenten voort die beheerd en gearchiveerd worden in Dossiers hangen samen.

13 Wie waarin geïnteresseerd is Zaken Processen Dossiers betreffen werkzaamheden die uitgevoerd worden in brengen data en documenten voort die beheerd en gearchiveerd worden in Hoe staat het met mijn zaak? + inhoud De klant Wat moet er gebeuren? Wat is er gedaan? Hoe is de voortgang? + inhoud De medewerker, leidingevenden en collega s bepaalt de informatievoorziening.

Hoe staat het met mijn zaak? + inhoud De klant Wat moet er gebeuren? Wat is er gedaan?

14 En voorbeeld van een uitwerking Zaakinformatie en dossierinformatie toegankelijk voor klant Front office functie & systemen Uitvoerende afdelingen Systeem: door inrichten generieke applicatie (Corsa) of zonodig apart op werkzaamheden toegesneden systeem Werkstroominformatie en inhoudelijke informatie voor medewerkers illustreert generieke functies.

generieke applicatie (Corsa) of zonodig apart op werkzaamheden toegesneden systeem

15 Tot zover de verdieping, terug naar Bloemendaal 1. Waar staat onze organisatie nu? 2. Wat staat ons te doen? 3. Aan de slag om samen een start te maken.

16 Als we kijken naar onze huidige werkwijze Veel werkzaamheden niet als proces beschreven Beperkt aandacht voor klantperspectief Eerste stappen gezet v.w.b.. dienstverlening via web Aandacht voor rechtmatigheid bij enkele specifieke processen Wel gekozen voor een methodiek en een tool tool (Protos Protos), maar gebruik niet geïmplementeerd Onduidelijkheid taken team DIV in dit verband Onduidelijkheid rol CORSA en Smart Documents Processen waaruit documenten en gegevens voortvloeien Documenten en gegevens binnen proces vormen dossier. Wordt veelal gevormd na afhandeling proces Binnen dossier worden geen zaken gevormd Niet alle processen vormen een dossier of zaak DMS geen koppeling met PIP zien we een ad hoc werkwijze, beperkte samenhang en weinig statusinformatie.

. dienstverlening via web Aandacht voor rechtmatigheid bij enkele specifieke processen Wel gekozen voor een methodiek en een tool tool (Protos Protos), maar gebruik niet geïmplementeerd

17 Er moet dus veel gebeuren Selecteren processen die met prioriteit moeten worden geanalyseerd, verbeterd of herontworpen Ontwikkelen uniforme aanpak procesverbetering Uitvoeren van analyse en herontwerp Opstellen catalogus van zaken (zaaktypen) en processen binnen Documentair structuurplan Verduidelijken taken van generieke functies waar processen op aansluiten Uitwerken en realiseren van verbetering van bestaande of aanschaf van generieke (ICT) voorzieningen om zaakgericht te gaan werken.

en processen binnen Documentair structuurplan Verduidelijken taken van generieke functies waar processen op aansluiten

18 Om te komen tot een selectie van processen Belang klant Bijdrage organisatieontwikkeling Veel voorkomend Afdelingsoverstijgend Grote risico s Minstens 1 per afdelingshoofd stellen we samen criteria op.

voorkomend Afdelingsoverstijgend Grote risico s

19 Zo komen we tot een selectie van processen 1 Ontheffingen Wro 2 Bezwaarschriften 3 Subsidies 4 APV-vergunningen 5 Inkoop en aanbesteding 6 Vacatures 7 Bestuurlijke besluitvorming die we als eerste op gaan pakken.

20 Met de processen op zak Uitwerken werkmethodiek voor procesverbetering Benoemen in te vullen randvoorwaarden op het gebied van ondersteuning (systemen, applicaties) Beschrijven uit te voeren projecten voor invoering zaakgericht werken kunnen we de route verder uitwerken

gebied van ondersteuning (systemen, applicaties) Beschrijven uit te

Vergelijkbare documenten

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan