Zaakgericht werken, Sterke service voor de regio

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Zaakgericht werken, Sterke service voor de regio"

Samuël Janssen
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Zaakgericht werken, waarom zou ik? Sterke service voor de regio

2 Agenda Jezelf als Klant Aanbodgericht vs Klantgericht Wat levert het op? Praktijk Zaak vs backoffice Trainingen

3 Laptop

4 Geachte heer Slooff, Hartelijk bedankt voor uw . L.S., De adapter die u zoekt, heeft artikelnummer in ons assortiment. U De adapter van mijn laptop is stuk. Volgens de stickers onderop de kunt middels dit artikelnummer of middels de volgende link de productpagina ASUS laptop is het een: openen: Model: Pro60 MB Ver: A6RP pter.html PRO60RP-AP039H Wanneer u het product wilt bestellen, dan kunt u op de button "In Via uw website kom ik bij een adapter terecht van 4,74 A en 80 W. Winkelwagen" klikken. Hierna kunt u uw adresgegevens invoeren, aangeven Op zowel de adapter als de laptop staat dat deze 3,42 A en 65 W of u uw bestelling wilt afhalen of laten bezorgen en tot slot kunt u een keuze gaat. maken uit de verschillende betalingsmogelijkheden. Op de adapter staat het modelnr: SADP-65KB B. Welke moet ik Erop vertrouwend u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. hebben? Met vriendelijke groet, Alvast bedankt voor uw spoedige reactie! David Koulengani Met vriendelijke groet, Klantenservice Mark Slooff ReplaceDirect.com tel. +31 (0)

com/nl/product/0021010/002.1010_laptop_ac_ada MB Ver: A6RP pter.

6 Agendapunt 1

7 Aanbod naar klantgericht Van wat hebben we naar wat is de vraag van de klant Een vraag kan bestaan uit meer producten (nieuwe medewerker in dienst) Samenhang, we zijn allemaal het SCD!

8 Ik ga u doorverbinden Doorsturen naar juiste box U moet bij die balie zijn Op de postkar Dan moet u mijn collega hebben Mailbox Inbak Dat is voor een andere afdeling Behandelend Ambtenaar/Afdeling Status alleen hier en/of hier bekend Proces systeem Gegevens MARAP Afdeling Maal N afdelingen Meten achteraf

een andere afdeling Behandelend Ambtenaar/Afdeling Status alleen hier en/of

9 Zaakgericht is klantgericht Workflow is proces-/ambtenaargericht

10 Wat is het voordeel Klant: Zaakgericht werken ontkoppelt de klant van (complexe) werkprocessen. Communiceren op basis van voor de klant relevante statussen (en niet processtappen) Overzicht en inzicht in alle lopende/relevante zaken Weet wat te verwachten

Communiceren op basis van voor de klant relevante statussen (en

11 Wat is het voordeel? (2) Voor medewerkers: Inzicht in werkvoorraad Inzicht in te hoge werkdruk! Niet lastig gevallen voor relatief eenvoudige vragen Overnemen van werk bij afwezigheid Ondersteuning bij proces (checklist, routering, dossiervorming en -ontsluiting)

12 Wat is het voordeel? (3) Voor managers: Uniformeert informatie (voor terugkoppeling en managementinformatie) Directe inzage in prestatie gerelateerd aan servicenormen op elk gewenst niveau Waar ervaren we knelpunten?

13 Agendapunt 4 Voorbeeld externe zaak wijklijn Voorbeeld interne zaak JZ (Hans Visser + Wet Boeten) MIZ

14 Praktijk zaken voor de burger Er zijn inmiddels meer dan 300 zaaktypen voor burgers en bedrijven. In elke gemeente wordt al met zaken gewerkt. Inmiddels zijn er al meer dan zaken afgehandeld. Ruim inwoners van de Drechtsteden kunnen hun meldingen al via een zaak indienen.

Inmiddels zijn er al meer dan 250.000 zaken afgehandeld. Ruim 180.

15 Product-/ Antwoordpagina

16 De beslisboom voor vraagdefinitie

17 Beslisboom (vervolg)

18 Beslisboom-laatste stap (3 stappen)

19 Webformulier als start van een zaak

20 Overzicht van de zaken

21 Behandelen van een concrete zaak

22 Het Zaakdossier

23 Zaakinformatie voor de aanvrager

24 Zaakinformatie voor de aanvrager

25 Signalering over Zaak

26 Praktijk ook voor interne zaken Er zijn zo n 235 interne zaaktypen in productie. T.o.v. de externe zaken matig uitontwikkeld en toegepast. Is essentieel voor een goed functionerend Virtueel Serviceplein en de kanalisering van opdrachten voor het SCD. Het beheer en voortgangsrapportage is voor zaken goed geborgd.

27 Aanvraag informatiebijeenkomst

28 Status 1 Aanvraag ontvangen

29 Overzicht voor de behandelaar

30 Status 4 Resultaat

31 Met automatische managementinformatie

32 Trainingen De afdeling IVT biedt verschillende Mozaiek trainingen aan: Mozaiek Mappenbeheer Digitale Post Zaakgericht werken

33 Zaakgericht werken Iedere 2 weken training, vrije inschrijving. Werken met zaaktypen en zaken. Wat is een zaak? Standaard onderdelen (statussen) in een zaak. Hoe werkt zaakgericht werken? Oefenen met het afhandelen van een zaak.

34 Waar en wanneer? Vrije inschrijving. Iedere training 1 dagdeel. Trainingslokaal Noordendijk. Inschrijven via Serviceplein.

35 Agendapunt 5 Andere manier van werken Mozaiek voor de klant/organisatie (generalist, dummies), backoffice voor de specialist.

36 Kernwaarden SCD Gericht op de klant en zijn wensen Toegankelijk en nabij Flexibel en bedrijfszeker Betrouwbaar en transparant Kostenbewust en productief Betekent SAMENHANG!

37 Vragen?

Vergelijkbare documenten

Zaakgericht Werken - ochtendsessie

Zaakgericht Werken - ochtendsessie Corné Dekker, informatiearchitect, IenPM BV ISZF, IJlst, 11 april 2011 www.zaakgerichtwerken.nl 1 Schermvoorbeelden Schermvoorbeelden Mozard MidOffice Suite (Deventer,