Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)"

Transcriptie

1 Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden in overheidsland. Ze weten niet waarvoor ze op welke plek moeten zijn en worden veel doorgeschakeld of doorverwezen. De vragen die ze stellen worden niet altijd consistent beantwoord; de beantwoording ervan is afhankelijk van de persoon, het kanaal en het tijdstip. Antwoorden op vragen waar meerdere organisaties bij betrokken zijn, verlopen vaak moeizaam en kennen lange doorlooptijden. Landelijk wordt dit onderkend en is er steeds meer aandacht voor verbetering van de publieke en dus ook gemeentelijke dienstverlening; meer klantgericht, transparant en toegankelijk. In 2005 heeft de VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening, beter bekend als de commissie Jorritsma, het rapport 'Publieke Dienstverlening, professionele gemeenten' gepresenteerd. De centrale vraag die in het rapport wordt beantwoord, is: Wat kunnen burgers en bedrijven binnen tien jaar verwachten van de gemeentelijke dienstverlening? De visie die geformuleerd is, luidt dat gemeenten voor burgers en bedrijven binnen tien jaar: de eerste ingang tot de héle overheid zullen worden, een gezamenlijk servicecentrum voor de publieke dienstverlening realiseren. Om dit te bereiken moet de hele gemeentelijke bedrijfsvoering daarop worden gericht. Belangrijke randvoorwaarden zijn dat de gemeente meer vraaggericht gaat werken, maximaal digitaliseert, werkt aan een klantgerichte cultuur en dat gebruik wordt gemaakt van kwaliteitsinstrumenten als klantonderzoeken, benchmarks en servicehandvesten. Begin 2006 hebben de gemeenten Amsterdam, Leiden, Den Haag, Dordrecht, Zwolle en Enschede in het zogenaamde Kloosterhoeve overleg het Actieplan gemeentelijke dienstverlening opgesteld. Dit actieplan vertaalt de bestuurlijke agenda van de commissie Jorritsma in actiepunten met een bijbehorend tijdspad. Om de klant in plaats van de eigen organisatie centraal te stellen, werken onder meer het ministerie van BZK en de VNG samen aan de vorming van Antwoord. Antwoord is de naam van het in te voeren gemeentelijk telefonische Klant Contact Centrum (KCC) dat bereikbaar is via één telefoonnummer (14+ kengetal). Om als gemeente aan te kunnen sluiten bij de invoering van het Klant Contact Centrum en de 14+netnummerreeks, dient de gemeente aan een aantal criteria te voldoen. Deze criteria zijn door de Vereniging van Directeuren Publiekszaken (VDP) vastgelegd in het rapport 'KCC, in dit unieke portaal staat de klant centraal'. Het belang van bovengenoemde landelijke ontwikkelingen is ook door het college onderkend. In het collegeprogramma, met name in de digitaal en Bestuur en middelen, geeft het college aan dat dienstverlening afgestemd moet worden op de behoefte van burgers en ondernemers en dat dienstverlening efficiënt en kostenbewust, snel, zorgvuldig, transparant en betrouwbaar moet zijn. In de gemeente Alkmaar gaat het jaarlijks om grote aantallen bij eerste contacten met burgers, instellingen en bedrijven door middel van de STEP (de schriftelijke, telefonische, electronische en persoonlijke dienstverlening). Om een indruk te geven: - jaarlijks zijn er 1400 binnengekomen brieven af te handelen (los van de klantenpost van Publiekszaken en SoZaWe); - jaarlijks komen er ruim externe telefoontjes binnen; - maandelijks bereiken ongeveer s de gemeente Alkmaar (waarvan er 600 naar g d worden); - jaarlijks handelt alleen al de sector Publiekszaken contacten met klanten aan de balies af. startnotitie KlantContactCentrum.doc - 1 -

2 1.2 Probleemstelling Binnen de gemeente zijn er op meerdere plaatsen medewerkers die de eerste publiekscontacten afhandelen. Voor een deel gebeurt dat in de frontoffice van balies, loketten, digitale mailbox en telefoon. Maar voor een aanzienlijk deel gaan die eerste contacten ook rechtstreeks de backoffice van de organisatie in. Uit onderzoek blijkt dat het in 80% van die contacten om eenmalige en eenvoudig te beantwoorden vragen gaat. Doordat afhandeling op verschillende plekken plaatsvindt, treedt een versnippering van contacten, kennis van producten en diensten en wijze van afhandeling op. Ook is het lastig om managementinformatie over die eerstelijns klantcontacten te genereren en daarmee sturing te geven aan het niveau en de kwaliteit van die dienstverlening. Daarnaast is het voor burgers en bedrijven vaak niet duidelijk waar zij informatie en diensten kunnen afnemen. 1.3 Doelstelling Het oprichten van één Klant Contact Centrum (KCC) waar alle contacten van burgers, bedrijven en instanties met de gemeente Alkmaar beginnen. Het doel is dat op termijn in 80% van de gevallen de vraag van de klant wordt afgehandeld door het KCC. In andere gevallen zal het KCC op de juiste wijze doorverbinden of de vraag bij de juiste medewerker neerleggen. De afhandeling wordt dan door het toekennen van registratienummers gevolgd door het KCC. Voordelen zijn: eenduidige toegang voor klanten, ontlasting van de backoffice(sectoren), eenduidige afhandeling, betere managementinformatie. 2. Opdracht 2.1 Type project De oprichting van een KCC is een ontwikkelproject op het gebied van gemeentelijke dienstverlening met mogelijk gevolgen voor de gemeentelijke organisatiestructuur. 2.2 Beoogd projectresultaat Het oprichten van een Klant Contact Centrum (KCC) dat bij de sector Publiekszaken wordt ondergebracht en dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van alle eerste contacten van klanten van de gemeente Alkmaar; Het opzetten van een kennissysteem waarin alle benodigde informatie over alle producten en diensten van de gemeente en van gelieerde instanties is opgenomen en beschikbaar is voor het KCC. In het kennissysteem is tevens de informatie opgeslagen over de verantwoordelijke medewerkers, doorlooptijden, procedures, openingstijden, aanvraagformulieren en dergelijke; Het afbouwen van andere contactpunten voor eerste publiekscontacten binnen de gemeentelijke organisatie en het overdragen van de taken van die contactpunten aan het KCC. Vanzelfsprekend geldt dit niet voor het persoonlijke dienstverleningskanaal bij bijvoorbeeld de gemeentelijke sport- en cultuurbedrijven; Het verbeteren van de interne processen door gebruiken te maken van de in het kennissysteem van het KCC opgeslagen informatie; Het zo mogelijk gezamenlijk met de andere 072-gemeenten komen tot één gezamenlijk Klant Contact Centrum (shared services). 2.3 Deelprojecten Het tempo van de invoering en uitbreiding van het takenpakket van het KCC zal mede bepaald worden door de VNG/VDP. Er wordt gekozen voor een gefaseerde invoering waarbij de gemeente Alkmaar aansluit bij landelijke ontwikkelingen, waardoor gebruik kan worden gemaakt van centraal ontwikkelde model- en stijlplannen en scripts. Selecteren, opzetten en vullen van een kennissysteem Vorming en inrichting van het telefonische Klant Contact Centrum Uitbreiding KCC naar andere dienstverleningskanalen Wijziging in de knip front- en backoffice, met mogelijke gevolgen voor de gemeentelijke organisatiestructuur. startnotitie KlantContactCentrum.doc - 2 -

3 3. Randvoorwaarden en uitgangspunten 3.1 Beleids- en begrotingskader Voor het maken van een plan van aanpak en het voorbereiden van gerelateerd beleid is binnen de sector Publiekszaken en de afdeling informatievoorziening voldoende personele capaciteit. Er zal aansluiting worden gezocht bij de doelen en taken van het Kernteam Digitale Dienstverlening. Voor de opzet van het KCC zal extra inspanning nodig zijn vanwege het vullen van het kennissysteem en de frictiekosten bij het opstarten. Daarnaast zullen er kosten worden gemaakt voor ondersteunende software. De wijze waarop het KCC organisatorisch vorm krijgt, kan structureel extra kosten inhouden. In de diverse deelprojecten zullen deze kosten en de mogelijke dekking inzichtelijk worden gemaakt 3.2 Technische randvoorwaarden Om de gemeentelijke dienstverlening verder te ontwikkelen zijn technische voorzieningen nodig. Voor een deel betreft dat landelijke en voor een deel gemeentelijke technische voorzieningen. De landelijke basisvoorzieningen zijn: de basisregistraties personen (GBA 2007), bedrijven (BROI 2008), gebouwen en adressen (BAG 2009), kadaster en topografie (2007); Authenticatievoorzieningen: DigiD en de enik Koppelingsnummers BSN en BIN (2007) E-formulierenvoorziening Bedrijvenloket Om het KCC werkbaar te maken, zijn ook lokale technische voorzieningen nodig, zoals: Elektronisch maken van de belangrijkste gemeentelijk diensten (minimaal 65%); Contentmanagementsystemen Inkijkvoorzieningen Betalingsvoorzieningen Workflowmanagement- en documentmanagementsystemen voor tracking & tracing; Intakesystemen voor de verschillende dienstverleningskanalen achter het loket. 3.3 Organisatorische randvoorwaarden de sectoren stemmen in met de constatering dat het onderhouden van klantcontacten een kerntaak van Publiekszaken is en dat het KCC bij deze sector wordt ondergebracht; De deelnemers aan dit project hebben voldoende tijd beschikbaar om een zinvolle bijdrage te leveren; De sectoren zijn en blijven verantwoordelijk voor het leveren, actueel en volledig houden van de informatie over hun producten en diensten. 3.4 Risico s en beperkende maatregelen Voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening door invoering van een KCC is het noodzakelijk dat sectoren en afdelingen hun informatie en processen aanbieden aan en onderhouden voor het KCC. Voor een effectief KCC kan het nodig zijn dat sectoren activiteiten en capaciteit overdragen aan het KCC. 3.5 Afhankelijkheid van en samenhang met andere projecten DiD: Daadkracht in Dienstverlening; Collegeopdracht herinrichting van de gemeentelijke organisatie; Collegeprogramma met de digitaal en bestuur en middelen (dienstverlening); Invoering nieuw document management systeem (DMS); Invoering persoonlijke internet pagina (PIP); Vereenvoudiging vergunningensysteem Project communicatie tussen gemeente en bedrijven startnotitie KlantContactCentrum.doc - 3 -

4 4. Projectorganisatie 4.1 Projectstructuur Stuurgroep met diverse werkgroepen voor uitvoering van de deelprojecten. 4.2 Rollen Verantwoordelijke projectbestuurder: Mw. M. van Rossen, portefeuillehouder Publiekszaken Opdrachtgever: Directeur J. Krieckaert Projectverantwoordelijke: Sectorhoofd Publiekszaken J. Knippen Stuurgroep, verantwoordelijk voor bepalen volgorde, tijdspas en opdrachten aan werkgroepen: J. Krieckaert, directeur J. Knippen, sectorhoofd Publiekszaken Sectorhoofd Sociale Zaken en Werkgelegenheid J. Labrijn, sectorhoofd Stadsbeheer T. Peters, afdelingshoofd I&A Werkgroepen, in opdracht van stuurgroep te formeren die deelprojecten uitwerken: Deelnemers uit betrokken sectoren Klankbordgroep: Concernberaad Vertegenwoordiging van Ondernemingsraad Secretariaat: M. Dekker, beleidsmedewerker Publiekszaken 4.3 Betrokkenheid bij het project: Ambtelijk: participanten en sectoren Directieraad, de sectoren Publiekszaken, CO-informatievoorziening, SB-ART (reiniging), EGG, SOZAWE, MO. Politiek: college, raadscommissies Professioneel: VNG, VDP, proefgemeenten KCC, ICTU, MinBZK/AZ, VGS, bedrijven als telecom- en communicatiebedrijven Publiek: burgers, instellingen en bedrijven (in vorm van klantenpanel?) 4.4 Afspraken met de lijnorganisatie In de diverse werkgroepen/deelprojecten zullen afspraken worden gemaakt met de lijnorganisatie. 5. Planning / ambitieniveau De invoering van een KCC is een groot project met deelprojecten, dat leidt tot realisering van de volgende ambities: 2006: aanmelden voor nummer 14072, voldoen aan de minimumcriteria voor aansluiting, selectie kennissysteem 2007: realisering telefonisch KCC, 80% van de informatievragen wordt direct behandeld. Burgers en ondernemers weten ons langs deze weg te vinden 2007: regionale afstemming/samenwerking 2010: realisering multichannel KCC, volgens de visie van Commissie Jorritsma. 2010: 24-uurs bereikbaarheid Samenhangend: : invoering basisregistraties 2007: gebruikmaken van samenhangend kwaliteitspakket als benchmark en kwaliteitshandvesten 2010; Persoonlijke Internet Pagina PIP 2010; aangepast vergunningenregime startnotitie KlantContactCentrum.doc - 4 -

5 6. Middelen De benodigde middelen voor het daadwerkelijk invoeren van een KCC zullen door de stuurgroep en werkgroepen worden aangegeven. Eventuele financiële gevolgen zullen in het kader van de P&Ccyclus worden afgewogen. 7. Communicatie Er wordt een communicatieplan opgesteld om de sectoren op de hoogte te brengen van de wens om één KCC in te voeren en om aan te geven welke consequenties aan de invoering van een KCC verbonden zijn. In de diverse MT's zal uitleg worden gegeven. De Ondernemingsraad wordt op de hoogte gehouden. startnotitie KlantContactCentrum.doc - 5 -

Een klantgerichte gemeente Een kwestie van gewoon samen doén!

Een klantgerichte gemeente Een kwestie van gewoon samen doén! Een klantgerichte gemeente Een kwestie van gewoon samen doén! Actieplan gemeentelijke dienstverlening 2006-2010 mermeer mermeer mermeer mermeer Persoonlijke boodschap: Een klantgerichte gemeente Een kwestie

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Datum raadsvergadering. Onderwerp Beschikbaar stellen van een investeringskrediet voor de invoering van Zaakgericht Werken

Datum raadsvergadering. Onderwerp Beschikbaar stellen van een investeringskrediet voor de invoering van Zaakgericht Werken Raadsvoorstel Datum vaststelling voorstel door het college 26 april 2016 Datum raadsvergadering 16 juni 2016 Nummer raadsvoorstel 2016-291 Bijbehorend veld van de programmabegroting Dienstverlening Naam

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Brummen

Rekenkamercommissie Brummen Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015-

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015- Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie

Nadere informatie

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

De toegangspoort naar de e-overheid

De toegangspoort naar de e-overheid De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Samenwerken op het telefoniekanaal

Samenwerken op het telefoniekanaal Samenwerken op het telefoniekanaal Samen werken Situatie Drechtsteden Waarom samenwerken en hoe? Visie en regie nodig Telefoniekanaal 14+netnummer als ingang van de samenwerking Werking en Implementatie

Nadere informatie

MeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd

MeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd MeeAnder De gemeente Landerd kan niet de wind veranderen maar kan wel zelf bepalen hoe ze de zeilen zet Gemeenteraad 19 mei 2009 Doelstellingen De overheid

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Ambitie Dienstverlening. Gemeente Etten-Leur

Ambitie Dienstverlening. Gemeente Etten-Leur Ambitie Dienstverlening Gemeente Etten-Leur 2012-2015 (Raadsbesluit pm juni 2012) Antwoord en Dialoog Kader voor de organisatie en ontwikkeling van de dienstverlening 1 1. DIENSTVERLENING GEMEENTE 1.1

Nadere informatie

Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2

Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2 Plan van aanpak Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2 Plaats, datum: Woudenberg, 24 november 2011 Opgesteld door: Opdrachtgever: M. Eillebrecht, Hoofd Publiekszaken D.P. de Kruif, bestuurlijk

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT

WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT Weert heeft Antwoord Dienstverlening in de gemeente Weert 2011-2014 Gemeente Weert, 14 juni 2011. portefeuillehouder dienstverlening: burgemeester

Nadere informatie

e-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen

e-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen e-overheid en gemeenten: Slimme verbindingen Hans Versteeg beleidsmedewerker informatiebeleid VDP 16 juni 2011 waar gaan we naar toe: Eén digitale overheid: betere service, méér gemak, (goedkoper) één

Nadere informatie

Raadsmededeling - openbaar

Raadsmededeling - openbaar Raadsmededeling - openbaar Nummer : 45/2011 Datum : 14 maart 2011 B&W datum : n.v.t. Portefeuillehouder : J. Teeuwsen Onderwerp : Beantwoording CDA vragen betreffende Mid-office Aanleiding Vragen CDA fractie

Nadere informatie

1. Burgemeester en Wethouders van Leiden, ter uitvoering van het besluit van Burgemeester en Wethouders d.d. 29 april 2008 nr. 08.

1. Burgemeester en Wethouders van Leiden, ter uitvoering van het besluit van Burgemeester en Wethouders d.d. 29 april 2008 nr. 08. CONVENANT SHARED SERVICE CENTER LEIDSE REGIO DE ONDERGETEKENDEN: 1. Burgemeester en Wethouders van Leiden, ter uitvoering van het besluit van Burgemeester en Wethouders d.d. 29 april 2008 nr. 08.0355;

Nadere informatie

De e-overheid wordt onder architectuur gebouwd Guido Bayens ICTU Kenniscentrum / Architectuur e-overheid

De e-overheid wordt onder architectuur gebouwd Guido Bayens ICTU Kenniscentrum / Architectuur e-overheid De e-overheid wordt onder architectuur gebouwd Guido Bayens ICTU Kenniscentrum / Architectuur e-overheid Drs G.I.H.M. Bayens MBA Guido.bayens@ictu.nl gbayens@novius.nl Actieprogramma Andere Overheid Vier

Nadere informatie

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014.

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op

Nadere informatie

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen!

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen! Conclusie Architectuur Elektronische Overheid 2007 Niet kantelen,maar koppelen! ? Roep naar meer Informatie!! JJH Front-office `c Transactieplatform MID-office Backoffice applicaties Klant Contact Centrum

Nadere informatie

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

Introductie Eindresultaat

Introductie Eindresultaat VOORTGANGSRAPPORTAGE Wormerland heeft Antwoord Naam portefeuillehouder Peter Tange 1 november 2010 Versie 1.0 Naam opdrachtgever Marlies van den Hende Naam opdrachtnemer Reinout Schaatsbergen Rapportageperiode

Nadere informatie

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening Aan : Gemeenteraad Afdeling : Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening De gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening. In september

Nadere informatie

STERK voor de burger

STERK voor de burger STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,

Nadere informatie

Introductie. Belangrijke tussenresultaten

Introductie. Belangrijke tussenresultaten VOORTGANGSRAPPORTAGE Oostzaan heeft Antwoord Naam portefeuillehouder Paul Möhlmann 23 mei 2012 Versie 2.0 Naam opdrachtgever Reinout Schaatsbergen Naam opdrachtnemer Marcel Schaafsma Rapportageperiode

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie

De servicedesk binnen de facilitaire organisatie De servicedesk binnen de facilitaire organisatie Uitgangspunten en dilemma s L.P. de Rouw Uitgangspunten servicedesk Servicedesk als sturing op mijn backoffice. Centrale ondersteuning voor de klant (borgen,

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Realisatieplan Route naar E-Wormerland

Realisatieplan Route naar E-Wormerland Realisatieplan Route naar E-Wormerland Gemeente Wormerland Programmaorganisatie INHOUDSOPGAVE 0. SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 8 2. UITGANGSPUNTEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING... 12 3. PRAKTISCHE

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Themabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009

Themabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009 Themabijeenkomst VNG Amersfoort, 28 mei 2009 Apeldoorn heeft Antwoord Van uitvoering naar beleid Historie 2000-2006 Overheidsloket 2000 (één loket)/andere overheid Leidt tot: Programmaburo dienstverlening

Nadere informatie

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Informatie en Organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden

Informatie en Organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden Informatie en Organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden Herindeling Goeree-Overflakkee Uitdagingen Maar 1 jaar om alles te realiseren Politieke

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn. Het college van de gemeente Zuidhorn; gelet op artikel 160 van de Gemeentewet; gehoord de OR; B E S L U I T : vast te stellen het: Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

Introductie. Belangrijke tussenresultaten

Introductie. Belangrijke tussenresultaten VOORTGANGSRAPPORTAGE Wormerland heeft Antwoord Naam portefeuillehouder Peter Tange 2 mei 2012 Versie 2.0 Naam opdrachtgever Marlies van den Hende Naam opdrachtnemer Marcel Schaafsma Rapportageperiode t/m

Nadere informatie

KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen

KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak.

Nadere informatie

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,

Nadere informatie

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009) JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons

Nadere informatie

Invoering Omgevingswet

Invoering Omgevingswet Invoering Omgevingswet Projectplan Versie 1.2 Datum: 19-09-2016 Opsteller: Linda Roeterink Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Projectomschrijving... 2 2.1. Aanleiding... 2 2.2. Totstandkoming projectplan... 2

Nadere informatie

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een

Nadere informatie

Evaluatie P&C Cyclus Projectdefinitie

Evaluatie P&C Cyclus Projectdefinitie Evaluatie P&C Cyclus 2014 Projectdefinitie februari 2015 INLEIDING Als onderdeel van het implementatietraject CGM is in 2013 in de 3 afzonderlijke raden van Cuijk, Grave en Mill en st Hubert besloten tot

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering RAADSVOORSTEL Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering Voorstel In te stemmen met een kredietaanvraag voor de ver-

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL april 2017

RAADSVOORSTEL april 2017 RAADSVOORSTEL 2017 Registratiekenmerk: 185542 Raadsvergadering van : 18 mei 2017 Vergadering Commissie van: 9 mei 2017 Portefeuillehouder: T. Cnossen Behandelend ambtenaar: Erna Jongerius Afdeling Kwaliteit

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg

Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3 Van virtueel naar één geheel 14 juni 2007 v. 1.1 Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Meer informatie over het onderwerp servicedesk en andere aspecten op het

Nadere informatie

Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225

Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225 Raadsvoorstel 2013 Rockanje, 1 oktober 2013 Nr. 83169/74225 Raadsvergadering van 28 en 31 oktober 2013 Agendanummer 11 Aan Onderwerp: de gemeenteraad. Krediet Basisregistratie Grootschalige Topografie

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Bijlage 5 Gemeentelijk beleid

Bijlage 5 Gemeentelijk beleid Bijlage 5 Gemeentelijk beleid De gemeenteraad wordt via de gebruikelijke planning en controldocumenten (programmabegroting bestuursrapportages en programmajaarrekening met vaste regelmaat geïnformeerd

Nadere informatie

Overzicht activiteiten/projecten Samen over de brug! Werkdocument consequenties en acties

Overzicht activiteiten/projecten Samen over de brug! Werkdocument consequenties en acties Overzicht activiteiten/projecten Samen over de brug! Werkdocument consequenties en acties NR Activiteit/project 1 Samenwerkingsovereenkomst De huidige samenwerkingsovereenkomst wordt ontbonden bij raadsbesluiten

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Raadsvoorstel VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Aan de raad van de gemeente Strijen Onderwerp: Notitie stand van zaken (e-)dienstverlening inclusief diverse nota's. Strijen, 15maart

Nadere informatie

Realisatieplan. Route naar E-Oostzaan

Realisatieplan. Route naar E-Oostzaan Realisatieplan Route naar E-Oostzaan Programmaorganisatie 9 december 2008 SAMENVATTING... 4 1. INLEIDING... 7 2. UITGANGSPUNTEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING... 11 3. PRAKTISCHE RESULTATEN... 14 3.1 INTERNE

Nadere informatie

Realisatieplan Brummen Digitaal Een passende ambitie op E-dienstverlening

Realisatieplan Brummen Digitaal Een passende ambitie op E-dienstverlening Realisatieplan Brummen Digitaal Een passende ambitie op E-dienstverlening Bestuurlijk Opdrachtgever : College van Burgemeester en wethouders / Dick ter Maat Ambtelijk Opdrachtnemer : Managementteam / Mieke

Nadere informatie

Roosendaal. Raadsmededeling

Roosendaal. Raadsmededeling «r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Projectopdracht - Programmamanager Business Case Bedrijfsvoering

Projectopdracht - Programmamanager Business Case Bedrijfsvoering Projectopdracht - Programmamanager Business Case Bedrijfsvoering De gemeenten Maasgouw, Echt-Susteren en Roerdalen (de MER-gemeenten met totaal circa 80.000 inwoners) hebben de ambitie om verdergaand te

Nadere informatie

Addendum Realisatieplan e-dienstverlening Gemeente Langedijk

Addendum Realisatieplan e-dienstverlening Gemeente Langedijk Doordacht veranderen, zichtbaar verbeteren Addendum Realisatieplan e-dienstverlening Gemeente Langedijk Opdrachtgever Opdrachtnemer Regie adviseur EGEM-i E-adviseur EGEM-i Coördinator EDV : College van

Nadere informatie

Expeditie Dienstverlening Samen doen Programmaplan

Expeditie Dienstverlening Samen doen Programmaplan Expeditie Dienstverlening Samen doen Programmaplan 2015-2018 I. Aanleiding... 3 Organisatieontwikkeling: Expeditie Tiel... 3 Expeditie Dienstverlening... 3 II. Visie op Expeditie dienstverlening 2020...

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Scoren met het KCC. Informatiebundel over het Klant Contact Centrum (KCC)

Scoren met het KCC. Informatiebundel over het Klant Contact Centrum (KCC) Scoren met het KCC Informatiebundel over het Klant Contact Centrum (KCC) December 2009 Inhoud 1. Ben jij er klaar voor?... 3 2. Hulp van programmabureau Egem-i... 4 3. Een Nationaal Uitvoerings Programma

Nadere informatie

Organisatie- en invoeringsstrategieën Omgevingswet

Organisatie- en invoeringsstrategieën Omgevingswet Organisatie- en invoeringsstrategieën Omgevingswet Kennismarkt Omgevingswet 11 oktober 2016 Ron Visscher De vier verbeterdoelen Inzichtelijkheid, voorspelbaarheid en gebruiksgemak Samenhangende benadering

Nadere informatie