Programmaplan Dienstverlening

Transcriptie

1 Naam programma Naam auteur Code Soort programma Opmerkingen Programmaplan Dienstverlening Dienstverlening Tanja Koekebakker Organisatiebreed Versie/status: info Raad Datum: 3 maart 2008 Kerngegevens Aanleiding van het programma: Op 1 januari 2007 zijn de gemeenten Liemeer, Ter Aar en Nieuwkoop gefuseerd. Al in de projectfase bij de inrichting van de nieuwe gemeente ontstond het inzicht dat de nieuwe gemeente, op allerlei gebieden maar zeker ook op het gebied van dienstverlening, een verbetering zou moeten laten zien ten opzichte van de oude situatie. Als basis voor deze verbetering is een visie op dienstverlening neergelegd in het Dienstverleningsconcept Nieuwkoop. In het Dienstverleningsconcept wordt uitgegaan van een gefaseerde invoering ervan. Ook de raad van de Gemeente Nieuwkoop heeft zich in haar raadsprogramma uitdrukkelijk uitgesproken voor een verbetering van de dienstverlening. Bij start van de nieuwe gemeente zijn al een aantal zaken gerealiseerd die van groot belang zijn om als basis te dienen voor de verdere ontwikkeling van de dienstverlening: Inrichting organisatie; directiemodel Investeringen op ict-gebied: architectuur Aanschaf van het documentair informatiesysteem Corsa Het lanceren van een nieuwe website die verder uit te bouwen is gericht op de toekomst Gemeentewinkel op locaties ter Aar en Nieuwkoop Het telefonisch informatiecentrum waarbij gebruik wordt gemaakt van een geavanceerde telefooncentrale De kwaliteit van de extern gerichte dienstverlening is in grote mate afhankelijk van de kwaliteit van de interne dienstverlening. Daarom wordt dit aspect nadrukkelijk ook meegenomen in dit programma. Kaders en uitgangspunten De volgende kaders en uitgangspunten vormen de basis voor dit programma: Dienstverleningsconcept Nieuwkoop Informatiebeleidsplan Gemeente Nieuwkoop Wetgeving voor de zes basisregistraties Regionale afspraken zoals bijvoorbeeld op WMO-gebied Programma Andere Overheid Commissie Jorritsma: Publieke dienstverlening professionele gemeenten; Visie 2015 WMO-beleidsplan Dienstverlening is een thema wat zich voortdurend ontwikkelt. Het Programma Dienstverlening is daarom geen statisch geheel. Nieuwe tussentijdse ontwikkelingen worden afgewogen binnen het Programma. Alsdan wordt bezien of, en zo ja op welke wijze, inpassing mogelijk is en in hoeverre dit moet worden voorgelegd aan college en/of raad. 1

2 Opbouw van het programma; doelen en inspanningen De (strategische) doelstelling van het programma is als volgt: Verbetering van de dienstverlening op het gebied van: kwaliteit van de geleverde producten en diensten bereikbaarheid en toegankelijkheid De volgende deelresultaten kunnen worden onderscheiden: Bij levering van producten en diensten staan klantgerichtheid, gemak, transparantie en snelheid centraal. Daarom worden deze componenten verder ontwikkeld en verbeterd. De gemeente levert maatwerk bij meer complexe vragen of bij klanten die meer persoonlijke aandacht vragen. De verschillende distributiekanalen (telefoon, schriftelijk, fysiek en elektronisch) worden verder verbeterd. Inspanningen/activiteiten Van onderstaande projecten c.q. activiteiten zullen separate projectplannen of plannen van aanpak worden geschreven. Verdere ontwikkeling Publieke dienstverlening Plan Ontwikkeling publieke dienstverlening - Ontwikkeling elektronisch loket - Afhandeling brieven en s - Telefonische bereikbaarheid - Onderzoek naar klanttevredenheid - Invoeren kwaliteitshandvest - Klantgerichtheid - Klantgericht schrijven - Afhandeling klachten openbare ruimte - Begrijpelijke formulieren Interne dienstverlening 2

3 Financiën Kosten van het programma (berekening per jaar). Deze kosten zijn al in de meerjarenbegroting opgenomen Totaal Besturing/monitoring Tempo Plan Ontwikkeling Publieke dienstverlening incl. wmo-loket (betreft de tot standkoming van het plan zelf) Implementatie Plan Ontwikkeling Publieke dienstverlening incl. wmo-loket Ontwikkeling elektronisch loket Afhandeling brieven/ s Telefonische bereikbaarheid Onderzoek naar klanttevredenheid Invoeren kwaliteitshandvest Klantgerichtheid Begrijpelijke formulieren Klantgericht schrijven Afhandeling klachten openbare ruimte Interne dienstverlening Realistische tijdsplanning: in overleg met mt bepalen Tijdige bechikbaarheid van capaciteit: in overleg/onderhandeling met het mt bepalen; relatie afdelingsplan-begroting Tijdige beschikbaarheid van budget: ja Haalbaarheid Politiek draagvlak: ja, opdracht opdrachtgever, besluitvorming college, raad. Afstemming ph, opdrachtgever. Draagvlak intern; ophalen door goede communicatie. Flexibiliteit Keuze voor groeimodel en opbouw in fasen. Periodieke monitoring, verantwoording en bijsturing Doelgerichtheid Bij elk project hoort een projectplan waarbij de te behalen resultaten, planning en benodigde middelen worden beschreven. Wie is verantwoordelijk voor de monitoring in het programma? Programmamanager Dienstverlening Hoe vaak vindt monitoring plaats in het programma? Maandelijks in de regiegroep. Hoe vindt rapportage plaats in het programma (schriftelijk/mondeling)? 3

4 De Raad wordt driemaal per jaar (voorjaarsnota, najaarsnota, jaarverslag) geïnformeerd over de voortgang van het programma. Programma-organisatie Opdrachtgever: Directeur bedrijfsvoering Taken: Het scheppen van de condities voor het programma Vaststellen van de doelen van het programma Autoriseren programmaplan Zorgdragen voor relatiemanagement/koppeling met de totale organisatie/extern ambassadeur Ervoor zorgen dat het programma op de agenda van het DO blijft staan Bewaken dat het programma blijft passen binnen de strategie van de Gemeente Nieuwkoop Tussentijds bijstellen van plannen/autoriseren Autoriseren beslissingen inhoudelijke wijzigingen Besluitvorming over go en no go momenten. Betrokkenheid, committment en ondersteuning Coaching en feedback programmamanager Zorgen voor een goed einde van het programma Programmamanager: Afdelingsmanager Gemeentewinkel Taken: Bestuurt het programma Adviseur opdrachtgever Het behalen van resultaten binnen de afgesproken kaders. Het voorbereiden van bijeenkomsten van de regiegroep Bewaken van en schriftelijk rapporteren over de planning en de uitvoering binnen het programma. Zorgdragen voor afstemming en samenhang tussen de projecten en activiteiten. Feeling houden met relevante ontwikkelingen op regionaal en landelijk niveau. Is er sprake van andere programma-organisatieonderdelen? Regiegroep De regiegroep bestaat uit de volgende leden: Programmanager Dienstverlening Hoofd afdeling Uitvoering en Handhaving Hoofd afdeling Facilitaire Zaken Adviseur communicatie Taken/verantwoordelijkheden regiegroep: Erop toezien dat werkzaamheden op tijd en conform plan worden uitgevoerd. Bewaken van de samenhang tussen de projecten en activiteiten Het voorbereiden van besluite Deelprojectleiders/uitvoerders Deelprojectleiders en uitvoerders van activiteiten worden per onderdeel/deelproject aangesteld. Taken/verantwoordelijkheden: Het schrijven van een projectplan 4

5 Het behalen van resultaten op deelproject/activiteitenniveau Het bewaken van en schriftelijk rapporteren over de planning en de uitvoering van het project/activiteit. Het bewaken van het project op aspecten kwaliteit, budget en planning. Medewerkers projecten De projectmedewerkers worden per onderdeel/deelproject aangesteld. Taken/verantwoordelijkheden: het uitvoeren van werkzaamheden volgens de taakverdeling in de projectgroep het rapporteren van de voortgang en de knelpunten aan de desbetreffende projectleider Welke externe partijen zijn betrokken bij het programma (hoe en wanneer?) Burgers ; meedenken bij diverse projecten/activiteiten ISDR Externe adviseurs Hoe vindt de afstemming tussen betrokkenen plaats? Periodiek overleg: Programmamanager met: opdrachtgever, regiegroep, ph, mt, projectleiders. 1 Omgeving van het programma; factoren en actoren Het programma Dienstverlening is niet een op zichzelf staand programma. Er bestaan afhankelijkheden en raakvlakken met andere programma s/trajecten: Programma Bedrijfsvoering Nieuwkoop: De resultaten ( planning en control, procesmatige inrichting organisatie) binnen dit programma bepalen mede de kwaliteit van de dienstverlening. Implementatie Informatiebeleidsplan: Met name de ontwikkeling van de digitale dienstverlening is hiervan afhankelijk. Ontwikkeling WMO-loket: De ontwikkeling van het WMO-loket vindt mede plaats binnen de kaders van het dienstverleningsconcept. Projectmatig werken De kwaliteit van de wijze waarop er gewerkt wordt binnen projecten bepaalt mede de resultaten van het programma Dienstverlening. Ontwikkelspoor Is randvoorwaardelijk voor de ontwikkeling van de kwaliteit van de medewerkers. Betrokkenen bij het programma (en belang) Burgers: goede, bereikbare, snelle, betaalbare dienstverlening Bedrijven: goede, bereikbare, snelle, betaalbare dienstverlening Raad, college, mt, medewerkers. Afhankelijkheden met andere programma s en wijze van afstemming Bedrijfsvoering Implementatie informatiebeleidsplan Ontwikkelspoor Structurele ingebedde afstemming dient nog plaats te vinden. ( nu reeds mondeling) 5

6 Communicatieplan Communicatiedoelen en -doelgroepen Doelen Intern a) medewerkers zijn voldoende op de hoogte van de ontwikkelingen binnen het programma Dienstverlening en de diverse projecten en activiteiten binnen het programma. b) Het college is voldoende op de hoogte van de ontwikkelingen binnen het programma Dienstverlening en de diverse projecten en activiteiten binnen het programma. Extern a) Communicatie draagt bij aan het managen van verwachtingen bij raadsleden. b) De raad is ervan op de hoogte dat de organisatie werkt aan de verbetering van de dienstverlening, zoals uitgesproken in het raadsprogramma. c) De vorderingen binnen het programma worden kenbaar gemaakt aan de raadsleden. Hierdoor worden het proces en de gemaakte keuzes transparant voor de lokale politiek. d) Inwoners en klanten van de gemeente zijn op de hoogte van de ontwikkelingen binnen de gemeente op het gebied van dienstverlening. e) Het draagvlak voor de verbetering van de dienstverlening wordt vergroot door communicatie. Inwoners worden geënthousiasmeerd over de ontwikkelingen. Doelgroepen Interne communicatie Medewerkers De medewerkers van de gemeente dienen op de hoogte te worden gehouden van de ontwikkelingen. College Het college van burgemeester en wethouders dienen geïnformeerd te worden over de voortgang van het programma. Externe communicatie Raad De raad en de fractieassistenten worden geïnformeerd over het verloop van het proces. De programma-organisatie dient ook verantwoording af te leggen richting de raad. Klanten/inwoners De huidige en toekomstige klanten van de gemeente en de gebruikers van de dienstverlening. Ondernemers Ondernemers dienen op de hoogte gebracht te worden van het speciale ondernemersloket. Ketenpartners Communicatie-instrumenten Presentatie ter verantwoording en om raad/college mee te nemen in het proces Gesprekken van de programmamanager met de verantwoordelijk wethouder Schriftelijke voortgangsrapportages Interne communicatiemiddelen (intranet, nieuwskoop, Café Nieuwkoop) 6

7 Persberichten en persgesprekken Informatiebijeenkomst (over één bepaald project of voor specifieke doelgroepen als ondernemers maar ook medewerkers) Website Artikelen op gemeentepagina Witte Weekblad Informatiefolder over het programma bij de gemeentewinkel Feestelijke oplevering aantal deelprojecten (e-loket, klanttevredenheidsonderzoek, ondernemersloket) Communicatiemomenten Het gehele programma dienstverlening loopt tot Enkele projecten starten in 2007, anderen in De planning van communicatiemomenten zal actueel worden gehouden in een apart document dat in de reguliere vergadering van de regiegroep en de vergaderingen van de afzonderlijke projecten ter sprake zal/kan komen. Bijlagen De volgende bijlagen horen bij dit document Bijlage 1: Inspannnings-/projectenoverzicht 7