WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT"

Transcriptie

1 WEERT HEEFT ANTWOORD DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE WEERT

2 Weert heeft Antwoord Dienstverlening in de gemeente Weert Gemeente Weert, 14 juni portefeuillehouder dienstverlening: burgemeester drs. W.J.A. Dijkstra Ambtelijk opdrachtgever: mr. M.H.F. Knaapen Projectleider dienstverlening: drs. Petra Bulk. Vaststelling door het managementteam van de gemeente Weert op 20 juni Vaststelling door het college van B&W van de gemeente Weert op 28 juni Dit document is te downloaden van de gemeentelijke website via

3 VOORWOORD De dienstverlening van de gemeente Weert ligt ons na aan het hart. Wij vinden dat een heel belangrijk onderwerp. Inwoners, ondernemers en instellingen, al onze klanten, verwachten van onze organisatie dat wij hen goed en snel helpen, dat wij hen correct te woord staan en dat onze producten en diensten makkelijk verkrijgbaar zijn. Op een manier die de klant prettig vindt (schriftelijk, telefonisch, elektronisch of persoonlijk). Onze dienstverlening is ons visitekaartje en dat bepaalt het imago dat we bij onze klanten hebben. Hoe er op verjaardagen over ons gesproken wordt. En het zijn niet alleen de grote, maar heel vaak ook de kleine dingen die belangrijk zijn. In Weert kunnen we nog grote stappen zetten om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Dat is onze inzet de komende jaren. Twee belangrijke mijlpalen helpen ons daarbij: de nieuwe organisatie staat voor u klaar vanaf 1 januari 2012 en het nieuwe stadhuis wordt medio 2013 geopend. De ambitie is om in 2014 de dienstverlening dusdanig op orde te hebben, dat vrijwel alle inwoners van Weert hierover tevreden zijn. drs. W.J.A. Dijkstra Burgemeester H.A. Litjens Wethouder personeel en organisatie Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 2

4 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD 2 DEEL I: KADERNOTA DIENSTVERLENING VISIE EN UITGANGSPUNTEN Visie en doelstellingen Klantgericht en resultaatgericht denken Dienstverlening en digitalisering Mijlpalen Uitgangspunten ORGANISATIE Rol college en gemeenteraad Organisatie project dienstverlening Afdeling Publiekszaken en KCC in relatie tot overige afdelingen Randvoorwaarden Competenties Resultaten Bijdragen aan gemeentebrede bezuinigingen Plan-do-check-act-cyclus Financiële consequenties 22 DEEL II: ACTIEPLAN DIENSTVERLENING LEVEREN VAN PRESTATIES BOUWSTEEN 1: PRODUCTEN/DIENSTEN EN KANALEN BOUWSTEEN 2: PROCESSEN EN BESTURING BOUWSTEEN 3: SYSTEMEN EN INFORMATIE BOUWSTEEN 4: LEIDERSCHAP EN MEDEWERKERS 38 BIJLAGE: UITKOMSTEN BURGERPEILING OVER THEMA DIENSTVERLENING 42 Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 3

5 DEEL I: KADERNOTA DIENSTVERLENING VISIE EN UITGANGSPUNTEN We moeten mee met onze tijd. De maatschappij verandert (economisch, demografisch, digitalisering, professionalisering) en vraagt steeds meer om een proactieve en sturende overheid. Weert wil mee in die maatschappelijke ontwikkelingen. We moeten ook wel! Onze producten en diensten moeten passen bij deze tijd en bij de rol van de gemeente in deze (nieuwe) maatschappij. En dit met een goede kwaliteit, op een beheersbare en kostenbewuste manier. We bouwen op meerdere fronten aan de toekomst: stadhuis, organisatie, medewerkers, het nieuwe werken, digitalisering, dienstverlening... Het gaat onze inwoners en klanten niet alleen om de inhoud van het product of de geleverde dienst, maar ook om hoe die tot stand komt en hoe hij daarbij wordt geïnformeerd en geholpen. Dienstverlening is dus ook houding en gedrag; de klant centraal stellen. Dat samen bepaalt de tevredenheid van onze inwoners over hun gemeente! En daar gaat het thema dienstverlening over. Dit hoofdstuk gaat in op de visie en doelstellingen, klant- en resultaatgericht denken, dienstverlening en digitalisering, belangrijke mijlpalen en de uitgangspunten van de gemeentelijke dienstverlening. 1.1 Visie en doelstellingen Het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening is de komende jaren één van de belangrijkste speerpunten voor de gemeente Weert. Dit blijkt onder andere uit het coalitieprogramma (Met tegenwind, toch vooruit!), de bestuurlijke projectopdracht dienstverlening en de visie op de nieuwe organisatie (FLOW). Het verbeteren van de dienstverlening raakt de hele organisatie en heeft impact op de bedrijfsvoering. Het gaat niet alleen om procesveranderingen, maar ook om gedrags- en cultuurveranderingen die organisatiebreed moeten plaatsvinden. De visie op de nieuwe organisatie van de gemeente Weert geeft voor dienstverlening het volgende toekomstbeeld: De gemeente is dé ingang tot de overheid voor inwoners, bedrijven en instellingen. De professionele dienstverlening zet de klant centraal en biedt een optimale service voor inwoners en instellingen bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie. Dit betekent dat medewerkers van de gemeente Weert de volgende kernwaarden hebben: passie: we werken met hart en ziel aan resultaten en krijgen de ruimte om in ons werk te excelleren (ten behoeve van de inwoners van Weert); extern gericht en dienstverlenend: we gaan voor vraaggestuurde dienstverlening door deskundige en klantvriendelijke medewerkers en een efficiënte manier van werken met behulp van nieuwe technologie die het de klant makkelijker maakt; resultaatgericht en transparant: we sturen op en werken aan de realisatie van de eigen resultaten (producten en diensten) op een dusdanige wijze dat daarmee tevens de bredere gemeentelijke doelen worden gerealiseerd; flexibel en ondernemend: we anticiperen en reageren adequaat op ontwikkelingen in de omgeving en spelen in op specifieke behoeften van groepen en individuen in de Weerter samenleving; we denken in kansen; samenwerkingsgericht: samen met anderen werken, denken en handelen we vanuit gemeenschappelijke belangen (zowel intern als extern). Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 4

6 Meer concreet is in de door de gemeenteraad vastgestelde programmabegroting de volgende SMART-doelstelling voor het thema dienstverlening opgenomen: In 2014 is 90% van de Weertenaren tevreden over de gemeentelijke dienstverlening via de vier kanalen: schriftelijk, telefonisch, elektronisch, persoonlijk. (bron: Burgerpeiling gemeente Weert) In een schematisch overzicht ziet dit er in de periode als volgt uit. Schema 1: Nulmeting en doelstellingen periode 2012 en 2014 op het gebied van dienstverlening in de gemeente Weert Kanaal van dienstverlening Nulmeting (Burgerpeiling 2010) Doel 2012 Doel 2014 Tevredenheid over brieven en s 42% 66% 90% Tevredenheid over telefooncontact 53% 71% 90% Tevredenheid over website en digitaal loket 47% 67% 90% Tevredenheid over bezoek aan balie 74% 82% 90% 1.2 Klantgericht en resultaatgericht denken Het richten van de processen op het door de klant gewenste en/of verwachte resultaat heeft gevolgen voor de inrichting van processen en gevolgen voor de inrichting van de gemeentelijke organisatie. Uitgangspunt daarbij is beter en meer samenwerken! Van belang is af te stappen van het afdelingsdenken en toe te groeien naar een manier van denken waarin verantwoordelijkheid voor elkaars handelen wordt genomen en daarmee voor het gemeenschappelijke eindresultaat. Het proces (van de klant) staat centraal. Het maakt niet uit of die vraag schriftelijk, telefonisch, elektronisch of persoonlijk wordt gesteld. Het proces is hetzelfde en leidt tot hetzelfde resultaat voor de klant. Zie onderstaande afbeelding. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 5

7 Figuur 2: Naar een klantgerichte organisatie: processen lopen horizontaal door de gemeentelijke organisatie Gemeente AD/Secretaris Manager Manager Manager Manager Klantvraag Afdeling Afdeling Proces Proces Proces Afdeling Afdeling Ketenpartner(s) Klantoplossing Met procesgericht bedoelen we resultaatgericht: de focus is gericht op de bijdrage aan de maatschappij. Een klant vraagt niet om een product, maar ook niet om een proces; de klant vraagt om een oplossing! Een voorbeeld: hij wil geen paspoort, hij wil reizen en heeft daar een identiteitsbewijs voor nodig. Procesgericht organiseren en werken wil zeggen dat de overheid de burger in zijn specifieke situatie ondersteunt en het proces om dat goed te doen daarvoor optimaal inricht. Nog een voorbeeld: een burger vraagt geen uitkering aan, schrijft zich niet in als werkzoekende, dient geen aanvraag in voor een bijzondere bijstand. Nee, deze burger wordt door zijn overheid begeleid in zijn specifieke levenssituatie. Dit leidt tot vertrouwen in zijn overheid! 1.3 Dienstverlening en digitalisering Antwoord : fases van dienstverlening De gemeente verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening door de organisatie van de dienstverlening in te richten volgens de principes van het Antwoord -concept. Het Antwoord concept kent vijf fases (zie figuur 3). Weert bevindt zich in fase 1, deels in fase 2 van Antwoord (dit blijkt onder andere uit een onderzoek van Call-it, dat begin 2010 binnen Weert is uitgevoerd 1 ). Doel is minimaal fase 4 te halen medio 2013 (als het nieuwe stadhuis ook in gebruik is genomen). Antwoord kent vijf fases: fase 1 - Dienst heeft Antwoord fase 2 - Kanaal heeft Antwoord fase 3 - Frontoffice heeft Antwoord fase 4 - Gemeente heeft Antwoord fase 5 - Overheid heeft Antwoord 1 Zie presentatie Antwoord, huidige foto met daarin de resultaten van het onderzoek van Call-it (maart 2010). Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 6

8 Figuur 3: de vijf fasen van Antwoord Vraaggericht Antwoord in 5 fasen Fase 5: Overheid heeft Antwoord Oriëntatie Fase 3: Front Office heeft Antwoord Fase 4: Gemeente heeft Antwoord Fase 2: Kanaal heeft Antwoord Fase 1: Dienst heeft Antwoord Aanbodgericht Veel ingangen Toegankelijkheid Eén duidelijke ingang Fase 1: De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een frontoffice voor een productencluster per dienst, sector, afdeling of doelgroep. Voorbeelden zijn de frontoffice-belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussen klant en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. Fase 2: De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties, zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. Fase 3: De klant komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de klant deze frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de klant: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 7

9 Fase 4: Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met de klant. Het KCC zet bij meervoudige producten de individuele enkelvoudige aanvragen uit en bewaakt de afhandeling. De contacten die een klant heeft binnen een kanaal zijn bij een frontoffice-/kcc-medewerker inzichtelijk waardoor de klant zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. Fase 5: De gemeente is voor de klant dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen van de klant aan de overheid in één keer goed af. De frontoffice (het KCC) levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als bij fase 4 voor de gemeente gelden. De regie op de keten wordt door het KCC gevoerd. Bouwstenen van Antwoord Antwoord beschrijft een aantal bouwstenen die centraal staan bij de uitwerking van het dienstverleningsbeleid: Producten, diensten en kanalen Processen en besturing (en organisatie) Systemen en informatie Leiderschap en medewerkers Producten/diensten en kanalen De samenhang tussen de bouwstenen binnen de gemeentelijke organisatie is essentieel. De organisatie is bepalend voor de manier waarop de Antwoord processen kunnen worden ingericht. Andersom geven de gekozen processen vorm aan de gewenste Antwoord omgeving. Leiderschap en medewerkers Leveren van prestaties Processen en besturing Het KCC als onderdeel van Antwoord Onderdeel van het Antwoord -concept is de oprichting van het Klant Contact Centrum (KCC). In 2013 handelt het KCC zo n 80% van alle gemeentelijke vragen in een keer en Systemen en informatie juist af. De overige 20% van de (complexere) vragen wordt door de backoffice/vakafdeling afgehandeld. Bij het KCC is informatie beschikbaar die nodig is voor de afhandeling van 80% van het klantcontact. Deze informatie komt uit één Klant Contact Systeem. De KCC-medewerker kan zien of de klant al eerder contact heeft gehad met de gemeente en of er zaken lopen. Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest (schriftelijk, telefonisch, elektronisch of persoonlijk); de vraag hoeft de klant maar één keer te stellen en het antwoord is juist en volledig. In fase 4 (medio 2013) neemt het KCC ook de regie over het klantcontact bij complexe vragen of producten, die in de backoffice/vakafdeling worden afgehandeld. Door KCC te leveren producten en diensten Het klantcontact betreft een informatievraag of (een deel van) een levering. Het afhandelen van een klantcontact is te ontleden in de volgende processtappen (niveaus van dienstverlening): informeren: informatie product/webblad en status; procesmatige klantcontacten; aannemen: invullen formulieren, beoordelen volledigheid informatie en stukken; beoordelen: inhoudelijk toets en besluit; leveren: afgeven, uitspraak, opleveren; casebeheer: beheren van afhandeling afzonderlijke vragen bij een meervoudige vraag. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 8

10 De levering betreft één product of meerdere producten tegelijkertijd. Sommige leveringen zijn juist complex van aard. Het KCC handelt per niveau van dienstverlening direct af of neemt de regie op de afhandeling. Zie onderstaand schema. Schema 4: directe afhandeling of regie op afhandeling door KCC Antwoord fase 1 fase 2 fase 3 fase 4 Niveaus dienstverlening Type product Informeren Enkelvoudig Meervoudig Complex 1 e lijns 2 e lijns Informeren Direct Direct Direct Direct Aannemen Direct Direct Direct+regie Direct+regie Beoordelen Direct Direct Soms+regie Soms+regie Leveren Direct Direct Soms+regie Soms+regie Casebeheer n.v.t. n.v.t. Direct Soms+regie Ter illustratie onderstaand schema waarin wordt aangegeven, wat er met de serviceniveaus/ transactiesniveaus wordt bedoeld. Schema 5: voorbeelden van informatievragen, enkelvoudige, meervoudige en complexe producten Type product Informeren Enkelvoudig Meervoudig Complex Omschrijving Verstrekken info uit script Direct klaar, zonder inhoudelijke of geografische kennis; productrelatie Vraag van burger bestaat uit meer gemeentelijke producten Inhoudelijke of geografische kennis nodig, privacygevoelig; procesrelatie Voorbeeld binnen gemeente Product/webblad informatie, bereikbaarheidsinfo, actuele FAQ s Parkeervergunning, uittreksel GBA, subsidieaanvraag, kwijtschelding belasting Buitenlands huwelijk, VROMvergunning, WMOloket Bouwaanvraag, milieuvergunning bedrijven Gemeentebrede dienstverleningsafspraken Om fase 4 van Antwoord te bereiken is het van belang dat er een gemeentebreed gedragen dienstverleningsconcept is. Dit dienstverleningsconcept geldt voor de hele organisatie; of iemand nu in KCC (frontoffice), backoffice of bij een ondersteunende afdeling werkt. De dienstverleningsafspraken zijn gemeentebreed bekend en worden door elke medewerker nageleefd. De dienstverleningsafspraken gaan onder andere over: eenduidige bereikbaarheid (gebruik van één postadres, één telefoonnummer, één digitale ingang, één fysieke balie); uniforme openingstijden; uniforme werkwijze klantcontact (bijvoorbeeld het werken op afspraak, zaakgericht werken); uniform gebruik van de verschillende dienstverleningskanalen; gebruik van (eenduidige en/of koppelbare) systemen; toepassen van servicenormen (kwaliteitshandvest). Processen verbeteren en digitaliseren De (klant)processen moeten dusdanig worden geoptimaliseerd, dat die in een keer goed worden uitgevoerd. Fouten binnen processen leiden tot klachten die verholpen moeten worden. Dit kost tijd en energie. De gemeente moet stoppen met processen en zaken die geen bijdrage leveren Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 9

11 aan de missie en doelstellingen van de organisatie of die geen toegevoegde waarde zijn voor het eindresultaat 2. Verder moet de gemeente meer en meer digitaal en zaakgericht gaan werken. Door informatie los te koppelen van individuen en voor alle relevante partijen als samenhangend geheel toegankelijk te maken, is adequate sturing mogelijk en ontstaat inzicht in status en voortgang. Ook door het werken op basis van en conform toezeggingen (servicenormen), ontstaat er minder irritatie bij de klant en stelt deze minder vragen. Tot slot de elektronische dienstverlening richting onze klanten (het digitaal loket). Een eerste stap is het nog verder optimaliseren van het digitaal aanbieden en insturen van aanvragen (producten en diensten). Een tweede stap is de automatisering (digitalisering) van de verwerking van de aanvragen. Dat wat nu nog handmatig gebeurt, omzetten in afhandeling door een systeem. Een voorbeeld: het (thuis door de klant) met een e-formulier aanvragen en afrekenen van een uittreksel GBA. De afhandeling van deze aanvraag door de gemeente is nu nog handmatig, maar zou ook geautomatiseerd/gedigitaliseerd kunnen worden. Ook daar is dus efficiencywinst te boeken. Naast dienstverlening is digitalisering van klantcontacten en klantprocessen dus ook een belangrijk thema om in te investeren! 1.4 Mijlpalen Twee belangrijke ontwikkelingen staan de komende jaren centraal: de nieuwe gemeentelijke organisatie (per 1 januari 2012); de bouw van het nieuwe stadhuis (medio 2013 gereed). Deze twee mijlpalen bieden kansen om de dienstverlening versneld naar een hoger niveau te tillen. Vanwege de start van de nieuwe organisatie op 1 januari 2012, is 2011 een jaar waarin flinke stappen moeten worden gezet. Het gaat dan om het op orde hebben van informatiesystemen, kennisbank, website en digitaal loket, maar ook om de oprichting van het KCC en het werven, selecteren en opleiden van KCC-medewerkers. 1.5 Uitgangspunten De gemeente Weert houdt bij het thema dienstverlening rekening met een aantal uitgangspunten: aansluiten bij landelijke programma s; meten van de kwaliteit; participatie van inwoners; moderne technologie ondersteunt de dienstverlening; samenwerking met (regio)gemeenten. Deze uitgangspunten worden hieronder nader toegelicht Aansluiten bij landelijke programma s De gemeente Weert kiest ervoor om zoveel mogelijk aan te sluiten bij landelijke programma s. Dit zijn: VNG-visie publieke dienstverlening 2015 Programma Antwoord Burger Service Code Nationaal Uitvoeringsprogamma dienstverlening en e-overheid (NUP) Daarnaast is er het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING is van, voor en door gemeenten. KING helpt gemeenten om de kwaliteit van de publieksdienstverlening te verhogen. KING werkt volgens drie pijlers: 1) benchmarking, ontwikkeling en innovatie, 2) e- dienstverlening en 3) bestuurskrachtonderzoek. De organisatiedoelen van KING zijn stroomlijnen, stimuleren en signaleren. 2 denk hierbij aan het afschaffen van subsidies aan bepaalde instellingen of aan het omzetten van een vergunningaanvraag in een melding, omdat die niet bijdragen aan de gemeentelijke doelstellingen. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 10

12 VNG-visie publieke dienstverlening 2015 In de Visie 2015 Publieke dienstverlening, professionele gemeenten, van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), hebben gemeenten als gezamenlijke ambitie geformuleerd dat de gemeente in 2015 namens de gehele overheid het eerste aanspreekpunt voor inwoners, ondernemers en instellingen is. De dienstverlening wordt ingericht vanuit het perspectief van de klant. Dat betekent dat inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener. In de visie staat het statement geformuleerd dat Gemeenten binnen 10 jaar de poort tot de overheid zijn. Als portaal van de Nederlandse overheid zorgt de gemeente er anno 2015 voor dat inwoners, bedrijven en instellingen alle producten direct kunnen afnemen of deze producten via haar bemiddeling door andere overheden en ketenpartners worden geleverd. Om concreet invulling te geven aan deze landelijke ontwikkelingen is het programma Antwoord opgesteld, dit vormt een soort basisdienstverleningsconcept. Programma Antwoord Doelstelling van het programma Antwoord is dat in 2015 de gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Herkenbaar door het 14+netnummer Antwoord, één fysieke informatiebalie en één website en webloket. Welk kanaal de klant ook kiest, hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en hij kan de overheid houden aan overheidsbrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en vriendelijkheid. De belangrijkste ambities zijn: inwoners, ondernemers en instellingen hebben een duidelijke ingang (het KCC van de gemeente) waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Er is geen foute ingang bij de overheid; klanten zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk); klanten krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen, waardoor sprake is van samenhangende overheidsdienstverlening. De klant hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie maar één keer door te geven; doelstelling is dat het KCC van een gemeente gemiddeld 80% van de vragen aan de overheid in één keer en goed afhandelt. De overige 20% van de vragen wordt vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties; de klant wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de klant georganiseerd in plaats van een klant die de inrichting van de organisaties moet kennen. Bij Antwoord ligt de focus op alle publieke dienstverlening waar sprake is van informatie aan, interactie en/of transactie met inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen en bezoekers. Het concept richt zich vooral op de dienstverlening aan inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen via verschillende distributiekanalen. Burger Service Code Eén van de argumenten die als onderbouwing voor het programma Antwoord dient en aangeeft waarom de gemeenten hiermee aan de slag zouden moeten, is dat Antwoord tegemoet komt aan de verwachtingen van de klant. Deze verwachtingen zijn verwoord in de Burger Service Code. De Burger Service Code is een gedragscode die is gebaseerd op het Handvest digitale contacten en het landelijk onderzoek "De burger aan bod", beide uit De code is opgesteld door en definieert tien heldere verwachtingen van burgers als ze contact hebben met de overheid. De Burger Service Code is inmiddels breed aanvaard binnen de overheid als code die zowel de politieke ambities van overheden verwoordt als de verwachtingen die klanten hebben van de elektronische overheid. De eerste zeven normen van de Burger Service Code hebben betrekking op dienstverlening: keuzevrijheid contactkanaal; vindbare overheidsproducten; Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 11

13 begrijpelijke voorzieningen; persoonlijke informatieservice; gemakkelijke dienstverlening; transparante werkwijzen; digitale betrouwbaarheid. Nationaal Uitvoeringsprogamma dienstverlening en e-overheid (NUP) Het Nationaal Uitvoeringsprogamma dienstverlening en e-overheid (NUP) is een prioriteitenprogramma tussen gemeenten, provincies, waterschappen en het Rijk. Het is een lijst van negentien NUP-bouwstenen en zes voorbeeldprojecten. Deze voorzieningen vormen gezamenlijk de basisinfrastructuur voor de realisatie van de e-overheid. Juist deze voorzieningen zijn gekozen omdat zij de minimaal noodzakelijke randvoorwaarden zijn voor goed elektronisch verkeer tussen overheid, inwoner en bedrijven. Het NUP brengt focus, samenhang en structuur aan in de verbetering van e-dienstverlening aan inwoners en bedrijven. Het doel van e-overheid is dat overheden informatie snel en vlekkeloos kunnen uitwisselen, zodat de dienstverlening aan klanten beter wordt. Daarvoor is een solide technische infrastructuur nodig. Die wordt samen aangelegd door nationaal en lokaal de juiste bouwstenen in te voeren Meten van de kwaliteit (klanttevredenheidsonderzoek en benchmark) Om de gemeentelijke dienstverlening goed te laten slagen is het van belang dat de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar is. Door meten en evalueren worden de goede onderdelen zichtbaar en wordt duidelijk op welke onderdelen verbetering wenselijk is. Weert gaat klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren en zal meedoen aan (landelijke) benchmarks Participatie van inwoners (inwonerspanel) Het is van belang dat inwoners van de gemeente kunnen participeren bij de ontwikkeling van het beleid en bij de uitvoering ervan. Veel onderwerpen lenen zich hiervoor, ook het thema dienstverlening. De gemeente gaat werken met een inwonerspanel publieksdienstverlening. Dit inwonerspanel kijkt kritisch naar de gemeentelijke dienstverlening en brengt gevraagd en ongevraagd advies uit aan de gemeente Moderne technologie ondersteunt de dienstverlening Vanuit de gedachte dat een grote groep inwoners vandaag de dag optimaal via de digitale weg is te bedienen en deze manier van klantcontact relatief goedkoop is, is gekozen om hier stevig op in te zetten, over de volle breedte. Door een gebruiksvriendelijke en informatieve website en een goed werkend digitaal loket met zoveel mogelijk digitaal aan te vragen producten en diensten, bespaart dit de klant een persoonlijk bezoek of telefoontje. Ook in het KCC is een optimale digitale ondersteuning nodig voor een snelle en goede afhandeling van het klantcontact. Een Klant Contact Systeem (KCS) ondersteunt bij de afhandeling van klantcontact. Een KCS zou de volgende functies moeten hebben: kennisbank, klantbeeld, zaak(systeem), status zaak, contacthistorie, zoekfunctie, formulieren en inzicht in beschikbaar en agenda van collega s Samenwerking met (regio)gemeenten De gemeente Weert staat open voor samenwerking met andere gemeenten en organisaties. De dienstverlening in Weert moet dan ook dusdanig worden opgezet, dat samenwerking mogelijk is en blijft. Weert wil eerst zelf een eigen klant contact centrum op orde hebben, maar stemt de inrichting daarvan wel af met andere (regio)gemeenten. Op termijn moet het mogelijk zijn dat er samenwerkingsverbanden ontstaan op het gebied van dienstverlening. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 12

14 2. ORGANISATIE Dit hoofdstuk gaat in op de rol van het college van B&W en de gemeenteraad, de projectorganisatie en de inrichting van het Klant Contact Centrum (binnen de afdeling Publiekszaken). Ook komen aan de orde: de randvoorwaarden, de competenties van medewerkers, bezuinigingsmogelijkheden, de plan-do-check-act-cyclus en de financiële consequenties die het dienstverleningsbeleid met zich meebrengt. 2.1 Rol college en gemeenteraad De burgemeester is op bestuurlijk niveau de (coördinerend) portefeuillehouder dienstverlening. De burgemeester is op basis van artikel 170 Gemeentewet verplicht om een burgerjaarverslag op te stellen, met aandacht voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie. Dienstverlening raakt verschillende portefeuilles/thema s, zoals bouwzaken, sociale zaken, burgerzaken, belastingen, onderhoud openbare ruimte, communicatie, ICT, informatievoorziening en dergelijke. Niet alleen de burgemeester, maar ook de wethouders die bestuurlijk verantwoordelijk zijn voor deze portefeuilles/thema s, houden zich dus bezig met dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen. Daarmee is dienstverlening een verantwoordelijkheid van het hele college van burgemeester en wethouders (B&W). De gemeenteraad stelt de (financiële) kaders vast en beoordeelt de resultaten en het rendement van de inzet van middelen voor het dienstverleningsbeleid. 2.2 Organisatie project dienstverlening 3 De projectleider dienstverlening (aangesteld voor de periode eind 2010 t/m medio 2013) is inhoudelijk verantwoordelijk voor het project dienstverlening. De projectleider rapporteert aan ambtelijk en bestuurlijk opdrachtgever, geeft dagelijks leiding aan de projectgroep, is verantwoordelijk voor projectbeheersing en budgetbeheer, de kwaliteitszorg van rapportages en adviezen. Het vaststellen van prioriteiten en het nemen van beslissingen binnen de bandbreedte van het project behoort ook tot het takenpakket van de projectleider. De projectleider bewaakt de uitvoering van het totale project, zoals weergegeven in de kadernota en het actieplan dienstverlening. De projectmedewerkers (dit zijn de actiehouders per project/activiteit, zoals opgenomen in het actieplan dienstverlening) nemen deel aan de projectgroep, die wordt voorgezeten door de projectleider dienstverlening. De projectgroep zorgt voor afstemming tussen de verschillende projecten en activiteiten, bewaakt de voortgang en behoudt het totaaloverzicht. De projectgroep dienstverlening komt maandelijks bij elkaar en bestaat uit: projectleider dienstverlening (voorzitter); consulent informatievoorziening; coördinator documentaire informatievoorziening; communicatieadviseur; personeelsadviseur; Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) kan op verzoek ondersteuning leveren aan de projectgroep. Verder is het mogelijk een extern adviesbureau in te schakelen voor extra ondersteuning (kennis en expertise). Met deze projectgroep dienstverlening vervalt de huidige projectgroep digitale dienstverlening. De uitvoering van de projecten/activiteiten uit het actieplan vindt plaats in werkgroepen. De inrichting van het KCC en de dienstverleningskaders worden uitgewerkt in de werkgroep inrichting KCC (huidige FLOW-werkgroep; vertegenwoordiging van huidige frontoffice-afdelingen, 3 Opzet conform Handboek projectmatig werken gemeente Weert 2010 (15 november 2010). Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 13

15 ICT, informatievoorziening, communicatie, OR). Deze FLOW-werkgroep fungeert ook als klankbordgroep voor het totale project dienstverlening, omdat daarin ook een brede vertegenwoordiging zit vanuit de vakafdelingen. Trekker van deze werkgroep en klankbordgroep is de projectleider dienstverlening. Verder is er een werkgroep informatievoorziening / digitalisering (trekker consulent informatievoorziening) en een werkgroep communicatie (trekker communicatieadviseur). De werkgroep informatievoorziening / digitalisering houdt zich met name bezig met projecten als zaakgericht werken, burgerpagina, digitaal loket en dergelijke. De werkgroep communicatie richt zich op interne en externe communicatie over dienstverlening (zoals 14+nummer, servicenormen), gebruik van social media, de website en dergelijke. Het totaaloverzicht en de afstemming van alle projecten vindt plaats in de projectgroep dienstverlening. Figuur 6: structuur project dienstverlening College van B&W Managementteam (MT) Stuurgroep dienstverlening Projectgroep dienstverlening Werkgroep inrichting KCC (FLOW) Werkgroep informatievoorziening / digitalisering Werkgroep communicatie Het is uiteraard mogelijk om vanuit de werkgroepen met verschillende subgroepen te werken, die bepaalde onderdelen/thema s uitwerken. De projectleider dienstverlening legt verantwoording af aan de stuurgroep, bestaande uit: burgemeester; wethouder personeel & organisatie; algemeen directeur/gemeentesecretaris; directeur sector inwoners; hoofd afdeling burger- en bestuurszaken/hoofd publiekszaken; hoofd afdeling informatievoorziening/hoofd personeel, informatie en facilitair. De projectleider dienstverlening voert het secretariaat van de stuurgroep. De stuurgroep komt vier keer per jaar bij elkaar. Conform de werkwijze uit het handboek projectmatig werken wordt het Management Team (MT) en/of het college van B&W nader geïnformeerd over (onderdelen) van het project dienstverlening. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 14

16 2.3 Afdeling Publiekszaken en KCC in relatie tot overige afdelingen De afdeling Publiekszaken is onderdeel van de sector inwoners (zie schema). Kernbegrippen van de sector inwoners zijn: zelfredzame inwoners; participerende inwoners; passende voorzieningen; professionele dienstverlening. De afdeling Publiekszaken speelt een belangrijke rol bij het laatste kernbegrip: zorgen voor een optimale dienstverlening aan inwoners en instellingen bij het verkrijgen van producten en diensten van de gemeente. Figuur 7: organogram sector inwoners Directeur sector inwoners met ondersteuning Afdeling Werk, inkomen en zorgverlening Afdeling Onderwijs, cultuur, sport en welzijn Afdeling Publiekszaken Het Managementteam heeft besloten binnen de afdeling Publiekszaken de volgende taken onder te brengen en uit te voeren: - uitvoering eerstelijns dienstverlening (gefaseerd) in het Klant Contact Centrum (KCC); - uitvoering eerste- en tweedelijns dienstverlening burgerzaken; - (door)ontwikkeling van en sturing op gemeentebrede dienstverleningsafspraken; - monitoring en sturing op resultaten dienstverlening (servicenormen). Op de volgende pagina is het organogram van de afdeling Publiekszaken weergegeven. Het hoofd van de afdeling Publiekszaken geeft leiding aan de eerstelijns dienstverlening binnen het Klant Contact Centrum (KCC) en aan de eerste- en tweedelijns dienstverlening van de eenheid burgerzaken. Het hoofd Publiekszaken wordt de komende jaren (periode 2010 t/m 2013) ondersteund door de projectleider dienstverlening. Deze projectleider dienstverlening heeft de opdracht om het thema dienstverlening, inclusief KCC, de komende periode (organisatiebreed) goed neer te zetten en te organiseren. Na deze periode (vanaf 2014) neemt het afdelingshoofd Publiekszaken deze taken van de projectleider dienstverlening over 4. Als aanvullende expertise of beleidsadvisering nodig is, kan worden gekeken of beleidscapaciteit beschikbaar is vanuit de pool van flexibel inzetbare beleidsadviseurs van de afdeling Onderwijs, cultuur, sport en welzijn (sector inwoners) of dat expertise moet worden ingehuurd. 4 Daar waar in het actieplan dienstverlening bij een project/activiteit als actiehouder de projectleider dienstverlening staat, wordt dit na 2013 het hoofd publiekszaken. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 15

17 Figuur 8: organogram afdeling Publiekszaken Hoofd publiekszaken Beleid/advies dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC) Burgerzaken (beleid, applicatiebeheer en backoffice-taken) KCC-info (algemeen/ontvangst) KCC-domein inwoners KCC-domein ruimte Groeimodel; start 1 januari 2012 KCC voor huidige taken burgerzaken, TIC en Infocentrum. Daarna tot medio 2013: gefaseerde invoering overige producten en diensten. Het Klant Contact Centrum (KCC) binnen de afdeling Publiekszaken Een optimale service aan onze inwoners, bedrijven en instellingen en de klant centraal stellen is een verantwoordelijkheid van de hele gemeentelijke organisatie. Ieder heeft daarin zijn eigen rol. Maar medewerkers moeten zich ervan bewust zijn dat hun taken onderdeel uitmaken van dit (klant)proces. Medewerkers moeten zich inleven in de denkwijzen van anderen. Dit betekent afstappen van het afdelingsdenken naar een manier van denken waarin verantwoordelijkheid voor elkaars handelen wordt genomen en daarmee voor het gemeenschappelijke eindresultaat. Men komt hiermee tot steeds grotere samenwerking met anderen. Klantcontact is een vak. Het contact met inwoners, bedrijven en instellingen staat centraal in het Klant Contact Centrum: de plek waar de vier dienstverleningskanalen (schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk) samen komen en waar het (meeste) klantcontact plaatsvindt. Maar ook de backoffice/vakafdeling (tweedelijns dienstverlening) heeft continu aandacht voor een optimale service aan inwoners, bedrijven en instellingen. KCC en backoffice zijn beiden bezig met klantprocessen, ieder vanuit een eigen rol/taak in het totaalproces. De inrichting van het Klant Contact Centrum moet niet worden benaderd vanuit het structuurvraagstuk (welke nieuwe afdeling ontstaat er? wat betekent dat voor management en medewerkers?), maar vanuit klantprocessen (hoe lopen de processen zo goed mogelijk door de organisatie heen? wie zijn daarbij betrokken? wat is daarbij een natuurlijke procesknip? wie is verantwoordelijk voor de hele procesketen? en hoe organiseren we de samenhang?) In de visie op de nieuwe organisatie is het Klant Contact Centrum (KCC) onderdeel van de afdeling Publiekszaken. Het KCC van de gemeente Weert bestaat uit een KCC-info/algemene Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 16

18 dienstverlening en twee KCC-domeinen: het domein inwoners en het domein ruimte. Zie onderstaand schema. Figuur 9: eerstelijns dienstverlening (in KCC) en tweedelijns dienstverlening (backoffice/vakafdeling) Vakafdelingen of andere overheidsinstantie Backoffice Tweedelijns dienstverlening KCC-domein inwoners - Werk, inkomen & zorgverlening - Onderwijs, cultuur, sport en welzijn - Publiekszaken - Belastingen KCC-domein ruimte - Ruimtelijk beleid - Projectontwikkeling - Vergunningverlening, toezicht en handhaving - Openbaar gebied Eerstelijns dienstverlening Klant Contact Centrum (KCC) Infozuil KCC-info - receptie - infobalie Dienstverlening Dienstverlening Gemeente Weert Gemeente Weert Klantvraag In 2013 werken medewerkers van het KCC in één van de twee domeinen (inwoners of ruimte). Bij de start van het KCC zullen medewerkers (als specialist) nog werken binnen een bepaald taakveld van een domein (bijvoorbeeld burgerzaken binnen het domein inwoners of vergunningverlening binnen het domein ruimte). Daarna is de bedoeling dat de KCCmedewerkers binnen het domein steeds meer doorgroeien naar een generale specialist en ook andere eerstelijns vragen, producten en diensten gaan afhandelen (zie ook paragraaf 2.5 competenties ). Hierdoor is het ook mogelijk om meerdere klantvragen in één keer juist af te handelen (er zijn in hetzelfde klantcontact meerdere producten af te nemen; meedenken met wat de klant nodig heeft). Verder rouleren de KCC-medewerkers op de verschillende dienstverleningskanalen. Resultaat is dat welk kanaal een klant ook kiest, er altijd hetzelfde juiste antwoord wordt gegeven. Voordelen van deze indeling en werkwijze zijn: de vraag van de klant staat centraal; de klant kan in eenzelfde contact meerdere producten afnemen en hoeft dus niet meerdere balies af (bijvoorbeeld: bij het aangeven van een verhuizing ook meteen de hondenbelasting aanvragen; ook zou bij dit contact een parkeerkaart of afvalpas afgegeven moeten kunnen worden); welk kanaal de klant ook kiest, het antwoord wordt in één keer en juist gegeven; efficiënter, omdat de (vaak duurdere) specialisten in de backoffice/vakafdeling (enorm) ontlast worden (de klantcontacten worden immers, ondersteund door een goede kennisbank, zoveel mogelijk in het KCC afgehandeld); KCC-medewerkers zitten fysiek dichter bij elkaar en leren van elkaar, waardoor de onderlinge uitwisselbaarheid groter wordt; dit heeft ook voordelen op bepaalde piekmomenten; er ontstaat een grotere eenvormigheid in werkwijze van de KCC-ers; Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 17

19 beter overzicht over het hele primaire proces; grotere gemeenschappelijke verantwoordelijkheid. Een mogelijk nadeel/risico is, dat het contact tussen KCC en backoffice onvoldoende is geborgd. Daarom is het noodzakelijk dat er per domein een KCC-medewerker verantwoordelijk is voor regelmatig contact en afstemming met de vakafdelingen en verbeteringen in het klantcontact(proces). Groeimodel KCC Van belang is om de komende jaren de gemeentelijke klantprocessen helder in beeld te krijgen en daarmee aan de slag te gaan (optimaliseren, digitaliseren). Als dat is gebeurd, kan (een deel van) dat proces worden overgedragen aan het KCC. Een grove planning ziet er als volgt uit: 2011: in beeld brengen en optimaliseren klantprocessen burgerzaken en servicelijn openbare ruimte; bepalen procesknip (wat in KCC en wat in backoffice/vakafdeling afhandelen?); inrichten vernieuwde up-to-date website; inrichten klant contact systeem (KCS) met koppelingen naar de benodigde gemeentelijke applicaties; Per 1 januari 2012: invoeren uniforme bereikbaarheid: één postadres (postbus 950), één telefoonnummer (14+netnummer), één digitale ingang (website het centreren van de balies gebeurt in het nieuwe stadhuis medio 2013 (tot die tijd zo efficiënt mogelijk omgaan met de huidige situering van balies op de begane grond in het stadhuis); invoeren dienstverlening op afspraak; invoeren uniforme openingstijden balies en telefonie; uitvoeren in KCC: algemene informatie via kennisbank, doorverbinden/terugbelnotities naar collega, meldingen openbare ruimte en producten burgerzaken en 2012: overige gemeentelijke klantprocessen in beeld brengen en optimaliseren; gefaseerd overbrengen naar het KCC. De aanwezige capaciteit in de vakafdeling voor frontoffice taken wordt overgeheveld van vakafdeling naar KCC. Medio 2013 (nieuwe stadhuis): eventuele herziening gekozen uniforme openingstijden en werken op afspraak; zo n 80% van alle gemeentelijke vragen handelt het KCC zelf af; zo n 20% van de complexere vragen worden, onder (procesmatige) regie van het KCC, door de backoffice/vakafdeling afgehandeld. Figuur 10 geeft schematisch weer hoe het groeiproces eruit ziet de komende periode: 2011: burger zoekt zelf uit bij welke afdeling hij terecht moet en moet verschillende afdelingen af voor meerdere producten; 2012: een beperkt KCC (burgerzaken en een aantal andere producten); eind 2013: een volwaardig KCC, dat 80% van alle vragen in één keer en juist afhandelt, ongeacht het kanaal. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 18

20 Figuur 10: groeimodel KCC Randvoorwaarden Zowel voor de klant als voor de organisatie levert procesgericht organiseren en werken grote voordelen op. De klant wordt goed geholpen en de kosten om dit te bereiken zijn beperkt dankzij een helder en efficiënt ingericht proces, waarbij de noodzakelijke informatie juist en tijdig beschikbaar is. Het is duidelijk dat daarvoor de randvoorwaarden waarbinnen medewerkers hun bijdrage leveren aan het proces helder geformuleerd, beschikbaar en controleerbaar moeten zijn. Hiervoor is goed opgeleid personeel nodig, dat zelf prima weet hoe de klant in zijn specifieke situatie het best geholpen wordt en dat daaraan invulling geeft binnen heldere kaders. De volgende randvoorwaarden moeten zijn ingevuld, wil het KCC goed kunnen (bijven) functioneren: voldoende en goed opgeleid personeel: KCC-medewerkers voor klantcontact balie, telefoon, , post; backoffice-medewerkers voor (tijdige) afhandeling van de zaak (achter de schermen) en actualiseren info website en kennisbank; een goed gevulde en actuele website (incl. digitaal loket, burgerpagina, zoekfunctie); verdergaande digitalisering producten en diensten (kanaalsturing; digitaal loket voor zoveel mogelijk producten en klantprocessen zoveel mogelijk digitaliseren); een goed en snel werkend Klant Contact Systeem (KCS) voor gebruik binnen eerste- en tweedelijns dienstverlening; een KCS zou de volgende functies moeten hebben: kennisbank, klantbeeld, zaak(systeem), status zaak, contacthistorie, zoekfunctie, formulieren en inzicht in beschikbaar en agenda van collega s. goede en met het KCC afgestemde kaders van interne (facilitaire) dienstverlening (sector bedrijfsvoering); zaak- en procesgericht werken (digitaal); status van zaak zichtbaar voor klanten (burgerpagina) en KCC (klantcontactsysteem). klanttevredenheidsonderzoek en benchmark voor continue verbetering klantcontact; 2.5 Competenties Een belangrijk uitgangspunt bij procesdenken is het van buiten naar binnen kijken. Dat betekent ook dat de medewerkers die het dichtst bij de klant staan een niet te onderschatten rol vervullen. Zij zijn in staat veel informatie aan te leveren over het optimale proces. Dat is de ene kant van de medaille. De andere kant is leiderschap, het doelgericht sturen en maken van keuzes. Het gaat om het stap voor stap verbeteren van de bestaande situatie, op weg naar het beste. Weert heeft Antwoord, Dienstverlening in de gemeente Weert 19

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard

Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverlening door de overheid is een bijzonder soort dienstverlening. Burgers gaan niet op zoek naar overheidsdienstverlening, maar hebben de overheid

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014.

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op

Nadere informatie

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Implementatieplan interactief beleid

Implementatieplan interactief beleid Implementatieplan interactief beleid (juni 2010 t/m mei 2011) Gemeente Weert, 15 juli 2010 Portefeuillehouder interactief beleid: wethouder H. Litjens Regisseur wijkgericht werken: Marianne Schreuders

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Kaders van dienstverlening

Kaders van dienstverlening Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

VOORBLAD VOOR RAADSBUNDEL, bundelnummer:

VOORBLAD VOOR RAADSBUNDEL, bundelnummer: VOORBLAD VOOR RAADSBUNDEL, bundelnummer: 1. Onderwerp: Zero based budgeting, thema dienstverlening 2. Voor welke raadscyclus: 3. Agendering: 4. Behandelwijze: 5. Indien raadsrotonde, hoeveel behandeltijd

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Organisatieadvies Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Procesmanagement Uw bedrijfsprocessen inzichtelijk, efficiënt en onder regie Opleiding en training Praktijkgerichte en actuele

Nadere informatie

BESTUURSOPDRACHT MAJEURPROJECT VOORTGEZET ONDERWIJS Gemeenteraad

BESTUURSOPDRACHT MAJEURPROJECT VOORTGEZET ONDERWIJS Gemeenteraad BESTEMD VOOR BESTUURSOPDRACHT MAJEURPROJECT VOORTGEZET ONDERWIJS Gemeenteraad STATUS Openbaar DATUM BESTUURLIJKE Wethouder F. Strik OPDRACHTGEVER AMBTELIJKE OPDRACHTGEVER H. Damen hoofd Afdeling Beleid

Nadere informatie

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening Aan : Gemeenteraad Afdeling : Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening De gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening. In september

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 287 Agendapunt: 22 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 287 Agendapunt: 22 ONDERWERP Eggengoor, Harriet PO S1 RAD: RAD131211 2013-12-11T00:00:00+01:00 BW: BW131105 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 11 december 2013 Portefeuillehouder : H.A. Litjens Behandelend ambtenaar

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Manager Bedrijfsvoering

Manager Bedrijfsvoering Manager Bedrijfsvoering Verbinder, peoplemanager en sparringpartner op strategisch niveau Severinus Severinus noemt zich dé zorgorganisatie in Veldhoven en omgeving. Zij bieden primair zorg voor mensen

Nadere informatie

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Raadscommissievoorstel

Raadscommissievoorstel Raadscommissievoorstel Status: Informerend Agendapunt: 7 Onderwerp: Stand van zaken bestuurlijke samenwerking Datum: 14 januari 2013 Portefeuillehouder: drs. H.C.P. Noten Decosnummer: 16 Informant: Tim

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING

HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING WELKE KLANTCONTACTEN HEBBEN WE NU EIGENLIJK? HERKENT U DIT OOK? Op zondag besluit u naar de plaatselijke Chinees te rijden omdat u geen zin heeft

Nadere informatie

Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2

Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2 Plan van aanpak Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2 Plaats, datum: Woudenberg, 24 november 2011 Opgesteld door: Opdrachtgever: M. Eillebrecht, Hoofd Publiekszaken D.P. de Kruif, bestuurlijk

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Woudenberg

Dienstverleningsconcept Woudenberg Dienstverleningsconcept Woudenberg augustus 2010 Dienstverleningsconcept Woudenberg Marije Eillebrecht-van der Kam Besproken in MT: 31 augustus 2010 Besproken in College: 5 oktober 2010 Augustus 2010 2

Nadere informatie

Samenwerken maakt sterker

Samenwerken maakt sterker Samenwerken maakt sterker Stand van zaken Uitloopcommissie Sociaal d.d. 27-09-2012 Inhoud presentatie Aanleiding Start Intentieverklaring 2012 Voorjaar 2012 Besluit juli 2012 Besluit oktober 2012 Het vervolg

Nadere informatie

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst Werkgroep Poort 2015 VDP Kwartaalbijeenkomst Heerhugowaard, 25 juni 2009 Leden van de werkgroep Anja de Vries Gemeente Apeldoorn Annelice Kluin Directeur VDP Jan Poelstra Gemeente s Hertogenbosch Bob Wagemaker

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

Servicecentrum Drechtsteden. Workshop Integrale (Externe) Dienstverlening 7 november 2012 Lenny Mans & Jos Boer

Servicecentrum Drechtsteden. Workshop Integrale (Externe) Dienstverlening 7 november 2012 Lenny Mans & Jos Boer Servicecentrum Drechtsteden Workshop Integrale (Externe) Dienstverlening 7 november 2012 Lenny Mans & Jos Boer 1 Het netwerkconcept van het servicecentrum Drechtsteden is vernieuwend! Deelnemers Deelnemers

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Portier/baliemedewerker

Portier/baliemedewerker Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld,

Nadere informatie

Programma 9. Bestuur

Programma 9. Bestuur Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND. Digitalisenng terreinvergunningen (voormalig parkeerabonnementen)

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND. Digitalisenng terreinvergunningen (voormalig parkeerabonnementen) ^ gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND datum indiening: 8 april 2014 datum/agendapunt B&Wvergadering: 150414/303 Afdeling: Stedelijke Ontwikkeling Onderwerp:

Nadere informatie

Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening

Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening Visie en Implementatieplan Opdrachtgever: Wim Bierman Opdrachtnemer: Han Eshuijs, gedelegeerd aan Saskia Remmelts Projectleider/opsteller: Bert Brouwer

Nadere informatie

Secretaresse Mei 2009

Secretaresse Mei 2009 Functienaam Vastgesteld: Secretaresse Mei 2009 Aard van de functie De secretaresse ondersteunt en faciliteert manager en (beleids)adviseurs. Zij voert haar werkzaamheden voornamelijk zelfstandig uit. Minder

Nadere informatie

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn. Het college van de gemeente Zuidhorn; gelet op artikel 160 van de Gemeentewet; gehoord de OR; B E S L U I T : vast te stellen het: Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL. Een onderzoek naar KCC s. 1 www.daadkracht.nl

WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL. Een onderzoek naar KCC s. 1 www.daadkracht.nl WERK AAN DE GEMEENTEWINKEL Een onderzoek naar KCC s 1 1. Inleiding Volgens het dienstverleningsconcept Antwoord moeten gemeenten in 2015 de ingang zijn voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

Overeenkomst tot samenwerking 01072008

Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.

Nadere informatie

Aan de raad van de gemeente LEIDSCHENDAM-VOORBURG

Aan de raad van de gemeente LEIDSCHENDAM-VOORBURG Aan de raad van de gemeente LEIDSCHENDAM-VOORBURG Datum 20 december 2011 Onderwerp Raadsbrief: Sociale structuurvisie Categorie B Verseonnummer 668763 / 681097 Portefeuillehouder De heer Rensen en de heer

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013 VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND 31 augustus 2013 CONTEXT Delfland wordt de komende jaren geconfronteerd met een groeiende interne en externe vraag naar (innovatieve)

Nadere informatie

VNG 9 april 2009. Hans Augustijn. v 1.3

VNG 9 april 2009. Hans Augustijn. v 1.3 VNG 9 april 2009 Hans Augustijn v 1.3 Verwachtingen Projectleider Sturing en Structuur Nieuw Zutphen (fase 1) Opzet verhaal Organisatie verandering breed Afdeling klantcontact Dienstverlening Leerpunten

Nadere informatie

VISIE OP DE ORGANISATIE

VISIE OP DE ORGANISATIE VISIE OP DE ORGANISATIE WE ZIJN ER ALS ORGANISATIE VOOR PUBLIEK, ONDERNEMERS, BESTUUR EN COLLEGA S 00 INHOUDSOPGAVE 0. Inhoudsopgave 2 1. Missie visie kernwaarden 3 2. Toelichting 4 3. De kernwaarden 5

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept 2014-2016

Dienstverleningsconcept 2014-2016 Dienstverleningsconcept 2014-2016 Datum 19-09-13 Auteur Bram Verrips Versie 1.2 Versiebeheer Versie Datum Aanleiding 0.1 26-9-2012 Eerste concept 0.2 4-10-2012 Aanvullingen Rob Stam en Saskia de Groot

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Beleidsmedewerker Onderwijs

Beleidsmedewerker Onderwijs Horizon College Beleidsmedewerker Onderwijs Sector BMO Alkmaar C70) Afdeling Communicatie en Onderwijs (C&O) Contract: Vervanging wegens zwangerschapsverlof Periode: 1 mei 2015 tot 1 oktober 2015 Omvang:

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel

Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Kwaliteitshandvest Gemeente Sint-Michielsgestel Inleiding Een goede dienstverlening aan mensen, bedrijven en instellingen die in de gemeente wonen en aanwezig zijn is belangrijk. De gemeente Sint-Michielsgestel

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

BRG. De Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid,

BRG. De Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid, Instellingsbesluit voor de instelling van een dagelijks bestuur van de Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid, van de Programmaraad e-overheid voor Burgers en van de Programmaraad Stelsel

Nadere informatie

Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden

Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden Postadres Postbus 16200, 3500 CE Utrecht Telefoon 030-286 10 00 Fax 030-286 12 24 www.utrecht.nl De leden van de commissie Mens en Samenleving Behandeld door A.B. Vernooij Doorkiesnummer 286 56 34 E-mail

Nadere informatie

De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer

De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer gemeente Haarlemmermeer De leden van de gemeenteraad van Haarlemmermeer zo rs ( z83sc1uster Dienstverlening Contactpersoon drs M. Link Telefoonnummer 023-567 41 51 Uw brief Ons kenmerk Bijlage(n) Kwaliteitshandvest

Nadere informatie

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering beter ICT helpt de gemeente presteren Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering Moet mee! - 90% huishoudens heeft snel internet - 10,4 miljoen smartphones -9 miljoen mobieltjes -2013: 4 miljard

Nadere informatie

Evaluatie P&C Cyclus Projectdefinitie

Evaluatie P&C Cyclus Projectdefinitie Evaluatie P&C Cyclus 2014 Projectdefinitie februari 2015 INLEIDING Als onderdeel van het implementatietraject CGM is in 2013 in de 3 afzonderlijke raden van Cuijk, Grave en Mill en st Hubert besloten tot

Nadere informatie

Officemanager. BSO Struin Opvang in de natuur zoekt een Duizendpoot een Spin in het web voor onze administratieve afdeling

Officemanager. BSO Struin Opvang in de natuur zoekt een Duizendpoot een Spin in het web voor onze administratieve afdeling Officemanager BSO Struin Opvang in de natuur zoekt een Duizendpoot een Spin in het web voor onze administratieve afdeling Het betreft een bestaande functie die opnieuw ingericht gaat worden. Je bent verantwoordelijk

Nadere informatie