Kaders van dienstverlening
|
|
- Henriette Dijkstra
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving in een snel tempo veranderen. Hierdoor veranderen ook de verwachtingspatronen van inwoners en organisaties jegens de gemeente. Daarbij gebruiken burgers en organisaties in hun maatschappelijk verkeer een groot scala van digitale hulpmiddelen. Voorts zijn we bezig de eigen organisatie te vernieuwen waarbij dienstverlening één van de richtinggevende aspecten is. Kortom een heldere visie op onze Hengelose dienstverlening is belangrijk, waarbij we de kernwaarden logica van de Hengeloër, kiezen en voltooien een plek en lading geven. Visie dienstverlening Wij geven onze burgers en organisaties binnen wettelijke kaders ruimte en vertrouwen om verantwoordelijkheid te nemen voor zichzelf en de stad. Waar zij ons nodig hebben, kunnen ze op ons rekenen. Kaders van dienstverlening Onze dienstverlening is kwaliteit - Wat je levert is in een keer goed - Je gebruikt jouw kennis, en waar nodig van collega s, voor de beste oplossing - Je meet de kwaliteit van jouw werk aan de hand van onze servicenormen - Je laat zien dat je doet wat je zegt - Je doet je werk met een glimlach - Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen - Frontoffice en backoffice sluiten naadloos aan Onze dienstverlening is burger centraal - Je stelt de vraag van de burger centraal. - In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd - Je werkt met gestandaardiseerde producten en diensten die tot maatwerkoplossingen kunnen leiden - Je kiest voor maatwerkbenadering waar wenselijk - De burger kiest via welk kanaal hij ons wil bereiken. Hij kan zelf kiezen voor dienstverlening met (digitaal) persoonlijk contact. Onze dienstverlening is transparant - De burger snapt hoe onze dienstverlening in elkaar zit. - Het eerste contact vindt plaats in de frontoffice. Samen vormen de frontoffices de centrale toegang. - Je bent aanspreekbaar op jouw functioneren/resultaten Onze dienstverlening is regelarm - Je gaat uit van vertrouwen en controleert waar nodig - Je denkt in oplossingen i.p.v. in regels - We leggen gegevens eenmaal vast, meervoudig gebruik (eenmalige uitvraag van gegevens, prefill formulieren) Onze dienstverlening is participatie - De samenleving participeert, ook bij de ontwikkeling van dienstverlening - Je faciliteert, waar mogelijk, de ideeën van burgers
2 Differentiatie in dienstverlening. In onze omgang met burgers en organisaties heeft de gemeente een 4 tal rollen. Omgekeerd zien we dat burgers en organisaties zich ook in verschillende hoedanigheden tot de gemeente wenden. Dit betekent dat onze dienstverlening aan burgers en organisaties dan ook afhankelijk van de relatie die zich voordoet moeten aanpassen. We onderscheiden op gebied van de dienstverlening de volgende rollen bij de burger/organisatie: de klant, de client, de onderdaan en de partner. Klanten hebben te maken met Burgerzaken of Vergunningen, clienten hebben te maken met Ondersteuning en Zorg, Werk & Inkomen. Bij de klant is sprake van de levering van een product of dienst waar de hij/zij voor betaalt. Dit zijn doorgaans kortstondige relaties tussen de gemeente en de burger/organisatie, vergelijkbaar met een (web) winkel. Bij de client gaat het om een hulpvraag aan de gemeente voor ondersteuning van de burger. Deze relatie is veelal langdurig en doorlopend in de tijd en heeft de kenmerken van hulpverlening. De onderdaan treft de gemeente in zijn rol van regeltoepasser. De relatie wordt gekenmerkt door het toezien op de naleving van vastgestelde regels. De participant tenslotte werkt met de gemeente samen in haar rol als (beleids-)ontwikkelaar. Samenwerken kenmerkt die relatie. Schematisch ziet dat er dan als volgt uit: Type burger/organisatie Rol gemeente Formule Participant Ontwikkelaar (Participatie) o Beleid Samenwerken Klant Client Monopolist/leverancier (standaard product) o Burgerzaken o Vergunningen Ondersteuner (afhankelijk, geen keuze) o Ondersteuning & Zorg o Werk & Inkomen (Web)winkel Accounthouder Ondersteunen Onderdaan Regeltoepasser o Belastingen o Handhaving Toezichthouder Bij het uitwerken en inhoud geven aan dienstverlening binnen de sectoren helpt het om per situatie de formule te benoemen die van toepassing is. Vervolgens kun je dan op basis daarvan de formule nader invullen aan de hand van de volgende items (6 P s): 1. wat is het Product 2. wat is de kostprijs / verkoopprijs 3. Informatie/Promotie (welke informatie/promotie is nodig om het product goed aan te bieden) 4. welke Plaats ga ik het leveren (aan de balie of de keukentafel of digitaal) 5. wie heb ik daarvoor nodig (Personeel, functie-eisen) 6. langs welke Processen gaat de dienstverlening verlopen (procesbeschrijving)
3 Organisatorische vormgeving. Hoe we onze dienstverlening willen vormgeven leggen we primair neer bij de respectieve sectoren. Binnen de vastgestelde kaders ligt er de opdracht tot een optimale invulling van de dienstverlening te komen. Daarbij worden de sectoren ondersteund vanuit de lijnen van het programma Dienstverlening waarin de onderwerpen zitten die we gemeentebreed willen oppakken. Programma Dienstverlening Op basis van de uitgangspunten/noties voor de Hengelose dienstverlening gaan we aan de slag om deze in de praktijk vorm en inhoud te geven. De verwachting is dat het doorvoeren van een (nieuw) dienstverleningsconcept een proces van constante vernieuwing wordt. Daarom kiezen we voor een programma struktuur waarmee we het continue karakter van het proces benadrukken. Vanuit het programma Dienstverlening ondersteunen we de sectoren bij het operationeel vorm geven van de dienstverlening binnen hun sector. Programmalijnen en uit te werken onderwerpen. Op basis van diverse brainstormsessies hebben we onderwerpen benoemd die we organisatiebreed moeten behandelen als we aan de slag gaan. We hebben de onderwerpen gerangschikt binnen programmalijnen: Programma Dienstverlening Algemene kaders Houding en gedrag Fysiek Processen Informatie
4 1. Algemene kaders 2. Houding & Gedrag 3. Fysiek 4. Processen 5. Informatie a. wat verwacht de burger van ons a. cultuur en attitude programma a. ontwikkelen balieconcept irt nieuwe huisvesting a. vormgeven centrale toegang a. uitwisseling landelijke systemen b. wat verwacht het bestuur B&W/Raad van ons b. ontwikkeling frontoffice medewerkers b. visie op openingstijden b. aansluiting fronten backoffice b. website interactief, Mijn Hengelo, toptaken c. dienstverlening aan organisaties c. helder Hengelo's c. klantgericht werken (lean) c. website, informatief, communicatie, participatie d. servicenormen d. integraal klantbeeld, zaaksysteem e. communicatie als dienstverlening e. digitalisering f. blik op de keten g. formules Aan de slag Zowel in het fysieke als sociale domein zijn we bezig met het inrichten van de organisatie na het samenvoegen van sectoren. De voorbereidende fase is daarbij in beide sectoren zo goed als afgerond. Dat betekent dat nu de inrichting aan de beurt is. Daarbij is dienstverlening het richtinggevende principe (Leitmotiv). Zo gaan we diep in de uitvoering per situatie na welke formule van toepassing is, hoe de 6P s eruit zien, welke processen er spelen. We werken die dan uit met ondersteuning vanuit de pijlers van het programma. Daarbij wordt het lijnmanagement binnen de sector/domein ondersteund vanuit de pijlers. Boven elke programmalijn staat een manager die zorgt voor de afstemming met de lijn. Ketenpartners. Niet alle dienstverlening aan burgers en organisaties voert de gemeente zelf uit. Voorbeelden van (keten) partners zijn het GBT, Twente Milieu en Gildebor i.o.. De gemeente kiest ervoor ook in deze situaties zich te positioneren als dienstverlener. Dit betekent dat wij met de betreffende partners in gesprek moeten gaan over wat dit betekent in de dagelijkse praktijk. Zo blijft de meldingenlijn centraal bij de gemeente, maar is het van belang snel te kunnen schakelen met bijvoorbeeld Gildebor. Omgekeerd moeten we ons afvragen wat hoe we omgaan met gereedmeldingen. Een ander onderwerp is afhandeling van klachten; de vraag is in hoeverre we dit geheel aan de uitvoerende ketenpartner willen overlaten, danwel op enige manier in het proces willen zitten.
5 Bijlage I. Korte beschrijving van de programma-onderwerpen: 1.a/b Wat verwachten burgers, organisaties en college/raad van ons en onze dienstverlening. We gaan met burgers, organisaties en leden van college/raad in gesprek. We willen weten wat ze van ons en onze dienstverlening verwachten. Wat willen ze digitaal doen, wat beslist niet. Hoe zijn ze te verleiden tot het goedkoopste kanaal; wat spreekt hen daarbij aan. 1.c Dienstverlening aan organisaties Onze dienstverlening aan organisaties verloopt langs een aantal lijnen, bijvoorbeeld EZ, Grondzaken en Vergunningen. Op landelijke schaal wordt gewerkt aan digitale instrumenten om de dienstverlening aan organisaties te verbeteren, laagdrempeliger te maken. We gaan het aanbod eens langs om te kijken wat op Hengelose schaal interessant is, welke consequenties dat heeft voor interne ict systemen. Item past ook binnen 5.a. 1.d Servicenormen In onze servicenormen leggen we onze dienstverlening meetbaar vast. Dat vinden we transparant en rapporteren over de performance in de P&C-cyclus. Uitkomst van dit traject is een set van servicenormen die de burgers en organisaties belangrijk vinden. 1.e Hoe vullen we communicatie als dienstverlening in Communicatie / informeren is een belangrijke vorm van dienstverlening die niet 1-op-1 plaats vindt. Welke middelen van communicatie komen bij de burgers en organisaties het beste aan. Hoe gaan we vraag-gericht informeren/communiceren inrichten. 1.f blik op de keten Niet al onze dienstverlening doen we zelf; we schakelen vaak partners in waarmee we de vormgeven. Voorbeelden daarvan zijn GBT en Twente Milieu en op dit moment zijn we bezig om Gildebor vorm en inhoud te geven. Daarbij is het belangrijk één lijn van dienstverlening te hanteren: de burger moet geen verschil merken wie de dienstverlening uitvoert, gelet op de kernwaarden. 1.g formules We gaan per situatie na welke formule van toepassing is en welke processen we nodig hebben om de dienstverlening optimaal in te richten naar de logica van de burger of organisatie. 2.a Cultuur / attitude programma In de kaders geven we de relatie aan tussen de persoonlijke beleving en de kwaliteit van de dienstverlening. We ontwikkelen een programma waarmee medewerkers zich bewust worden van hun essentiele waarde voor de dienstverlening. 2.b Ontwikkeling frontoffice-medewerkers Mede afhankelijk van de positionering van de centrale toegang zullen er eisen aan de medewerkers worden gesteld. We willen de kennis van de breedte van gemeentelijke dienstverlening daarbij bevorderen zodat als resultaat de medewerker op ieder kanaal inzetbaar wordt. 2.c Helder Hengelo s De basis voor onze communicatie & dienstverlening naar burgers en organisaties is eenvoudig, helder en eenduidig taalgebruik: Helder Hengelo s. 3.a Ontwikkeling balieconcept evt. i.r.t. nieuwe huisvesting Los van of er een nieuw stadskantoor komt, willen we naar een centrale huisvesting van de publieks dienstverlening. Daarvoor ontwikkelen we een nieuw balie concept met ja/nee spreekkamers e.d.. 3.b Visie op openingstijden
6 De maatschappij verandert en stelt andere eisen aan contactmomenten met de gemeente. We vragen bij burgers en organisaties naar wensen / verwachtingen en komen met voorstellen hoe we dit gaan organiseren. Denk hierbij niet alleen aan de traditionele stadhuis functies maar ook van verbonden partijen als bijvoorbeeld Wijkracht, GBT en Twente Milieu. 4.a Vormgeven centrale toegang In de nota met respect is de centrale toegang het vertrekpunt voor onze dienstverlening. Dit principe moet uitgewerkt worden naar wat dat betekent op de diverse aandachtsgebieden, sociaal, fysiek en bestuur. De frontoffices vormen samen die centrale toegang. We werken uit waar we de knippen leggen tussen front- en backoffices, en hoe we de verbindingen daartussen regelen. 4.b Aansluiting front-en backoffices Kernwaarde voor goede dienstverlening is eenmalige uitvraag van gegevens. Als klanten niet in de frontoffice geholpen kunnen worden, moet de backoffice zo mogelijk naadloos voortborduren op het traject van de frontoffice. Evenzo geldt dat waar dwarsverbanden met andere producten optreden. We borgen dat in onze processen en systemen. 4.c klantgericht werken (lean) We geven onze processen klantgericht vorm; de vraag van de klant staat centraal. Bij de inrichting stellen we ons bij elke stap de vraag: is dit echt nodig, voegt dit wat toe, oftewel wat gaat er mis zonder deze stap? 5.a Gebruik en koppeling landelijke systemen In toenemende mate worden op landelijk niveau initiatieven genomen cq ondersteund op het gebied van de digitale dienstverlening aan burgers en organisaties. We moeten ervoor zorgen dat onze relaties deze systemen kunnen gebruiken om met ons zaken te doen. Dat betekent dat ons klantsysteem, IRIS, voor een compleet klantbeeld, moet kunnen koppelen met deze systemen. We moeten daarbij overigens ook nagaan wat bijvoorbeeld het gebruik van mijnoverheid.nl betekent voor de interne organisatie. 5.b/c Website interactief en informatief De website is het geordende portaal voor het contact van burgers en organisaties met de gemeente. Dat kan zowel interactief zijn, ingeval er een product van de gemeente verlangd wordt, als informatief. Er zijn landelijke projecten waarbij de effectiviteit van het gebruik van de website wordt bevorderd. Het is goed om een nieuwe website te bouwen die aan deze nieuwe normen/mogelijkheden voldoet. Dat geldt voor het informatieve deel, maar vooral ook voor het interactieve deel. Daarbij meenemen de vraag-gestuurde individuele informatie (is mijn uitkering overgemaakt?) die burgers kunnen aan- en uitzetten. 5.d integraal klantbeeld, zaaksysteem IRIS is ons zaaksysteem en de basis voor ons klant-relatie-systeem. Het moet ons het complete klantbeeld geven dat nodig is voor een goede dienstverlening. Aan de koppeling met de interne primaire systemen wordt gewerkt. Doordat we met ketenpartners samen werken is voor een integraal klantbeeld koppeling met externe systemen bij ketenpartners gewenst/noodzakelijk. 5.e digitalisering Nog niet alle archieven waarmee we werken zijn gedigitaliseerd; met name op het gebied van handhaving in het fysieke domein vallen we soms terug op (zeer) oude documenten die nog niet zijn gedigitaliseerd. Om volledig digitaal de dienstverlening te ondersteunen ligt hier nog een inhaal slag.
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieDienstverlening zo doen wij dat!
Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma
Nadere informatieDe succesformule van Dienstverlening
De succesformule van Dienstverlening Marketingconcepten uit het bedrijfsleven toegepast bij gemeenten Arjan Lenferink a.lenferink@hengelo.nl (0623292937) Annette Jutte a.jutte@hengelo.nl (0620018633) Presentatie
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatie5 formules. voor gemeentelijke dienstverlening. Annette Jutte Gemeente Hengelo Peter-August Keur VNG Realisatie. 13 maart 2019
5 formules voor gemeentelijke dienstverlening Annette Jutte Gemeente Hengelo Peter-August Keur VNG Realisatie 13 maart 2019 Achtergrond Inspiratie vanuit commerciële formules Een formule voor het geheel
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieBegrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland
september 13 Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. (Albert Einstein, 1879-1955) M e r k c o a
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieInnovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal. Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers 14-02-2014. Zo doen wij dat in Horst aan de Maas
Innovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers 14-02-2014 Zo doen wij dat in Horst aan de Maas Doel presentatie: Informeren en enthousiasmeren over werkwijze
Nadere informatieZaankanteling : kwaliteitsvraagstuk. ( heden) Inleiding NMKG 21 februari dr. C. Hoogervorst
Zaankanteling : kwaliteitsvraagstuk (1998 - heden) Inleiding NMKG 21 februari 2003 - dr. C. Hoogervorst Dienst Stadsontwikkeling, Milieu & Beheer Gemeenteraad Raadscommissies Gemeensch. regelingen College
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieVisie op gemeentelijke dienstverlening. De vier Zaanse principes van dienstverlening
Visie op gemeentelijke dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Iedereen: altijd en overal online 2 Maar ook geworstel 3 Waarom een nieuwe visie? Samenhang! Menselijke maat Wederkerigheid
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieArrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!
Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is
Nadere informatieWorkshop Privacy en Triage
Workshop Privacy en Triage Programma 1. Over de streep 2. Introductie Privacy & Triage 3. Triage in casus Privacy staat integraal werken in sociaal domein in de weg Gemeenten krijgen een grotere verantwoordelijkheid
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatie(e)dienstverleningsvisie 2020
(e)dienstverleningsvisie 2020 Gemeente Noordoostpolder. Pagina 1 van 9 Het wordt steeds gewoner om op elk gewenst moment van de dag met iedereen contact te leggen en informatie te verzamelen via de digitale
Nadere informatieRegistratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9
Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:
Nadere informatieWorkshop De klantreis. De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?
Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger? Workshop De klantreis De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieDraagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.
Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting
Nadere informatie1 Visie op de webpresentatie
1 Visie op de webpresentatie De gemeente Eindhoven gaat haar presentatie op het web verbeteren We spreken met opzet over presentatie omdat de vorm wat ons betreft nog open is. Concreet betekent dit dat
Nadere informatieManifest onze manier van werken
6-11-2008 12:23 Manifest onze manier van werken De gemeente Lelystad ontwikkelt op dit moment de visie op haar toekomstige manier van werken. Hoe het stadhuis er na de renovatie uit komt te zien en ingedeeld
Nadere informatieAMBITIE & VISIE. Dienstverlening
AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...
Nadere informatieBen Ik Tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid
Ben Ik Tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid De kracht van Ben ik tevreden? ligt in het hier en nu. Wensen van cliënten zetten direct aan tot actie. Meten is dus niet alleen weten, maar de start
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieWie van jullie verwacht dat 3D-onderwerpen toptaken worden?
Going online i.p.v. waiting in line, de burger centraal! Monique Barnhoorn en Arjen Kroes 5 november 2014 Wie van jullie verwacht dat 3D-onderwerpen toptaken worden? Wie van jullie heeft een Wmoformulier
Nadere informatieMotie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen. voor BALV 17 november 2014
Motie Ondersteuning Standaardisatie Uitvoeringsprocessen voor BALV 17 november 2014 Gemeente Zaanstad namens gemeenten Zwolle, Leeuwarden, Amersfoort, Haarlemmermeer, Rotterdam, Utrecht, Enschede en Apeldoorn
Nadere informatieProgramma 9. Bestuur
Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning
Nadere informatieSamen Beoordelen Werkt!
Samen Beoordelen Werkt! 5 juni 2012 Klarie Smit Angela Barendregt Programma Focus van Gezamenlijke Beoordeling KPMG Plexus; de succesfactoren van Gezamenlijke Beoordeling en de best practice Aan de slag!
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieEigenzinnige zorg van Zideris Wij zijn er voor jou!
Eigenzinnige zorg van Zideris Wij zijn er voor jou! Eigenzinnige zorg, wat verstaan jullie daar onder? vragen mensen mij wel eens. De claim zet je ook aan het denken, want het betekent ook dat je eigenwijs
Nadere informatieEén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatieLéon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk
Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieWWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN.
WWW.CAGROUP.NL COMPLIANCE RADAR HET MEEST COMPLETE BESTURINGSSYSTEEM VOOR GEMEENTEN. COMPLIANCE RADAR De Compliance Radar helpt gemeenten een brug te slaan tussen beleidsdoelstellingen en uitvoering. Door
Nadere informatieDigitaal, Ja natuurlijk. Digitalisering als strategische succesfactor
Digitaal, Ja natuurlijk Digitalisering als strategische succesfactor Agenda Van Ja, natuurlijk naar digitaal concept Te realiseren doelstellingen Van concept naar realisatie Helemaal je eigen plek Digitaal,
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieHet succes van samen werken!
White paper Het succes van samen werken! Regover B.V. Bankenlaan 50 1944 NN Beverwijk info@regover.com www.regover.com Inleiding Regover B.V., opgericht in 2011, is gespecialiseerd in het inrichten en
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieVan idee naar subsidiabel projectplan
FINALEDAG 3-2-1-CO! ZORGT VOOR VERRIJKTE INNOVATIEVE IDEEËN Van idee naar subsidiabel projectplan Door: Martine van Dijk A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Op 26 maart 2015 vond voor de tweede
Nadere informatieKenniscentrum dienstverlening
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Kenniscentrum dienstverlening Even voorstellen Hanneke Kunst. Twintig jaar management consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse formules en dienstverleningsconcepten
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieToegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen
Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die
Nadere informatieStrategisch bedrijfsplan 2013-2016. Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij
Strategisch bedrijfsplan 2013-2016 Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij 1 2013-2016 Maatschappelijk werk beweegt zich van oudsher tussen de vragen van de lokale maatschappij
Nadere informatieDe gemeente van de toekomst
De gemeente van de toekomst De gemeente van de toekomst Focus op strategie Sturen op verbinden Basis op orde De zorg voor het noodzakelijke Het speelveld voor de gemeente verandert. Meer taken, minder
Nadere informatieWhitepaper. Woningcorporaties & Klant Contact Centrum. Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties
Whitepaper Woningcorporaties & Klant Contact Centrum Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties Inleiding Klantgerichtheid blijft centraal staan in de dienstverlening van de woningcorporaties.
Nadere informatieVragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren
Vragenlijst Ketensamenwerking Sociaal Kwetsbaren Deze vragenlijst is ontwikkeld door AnnemiekeTomassen van de GG&GD te Utrecht. Zij stelt de evaluatie aan andere veldregisseurs en geïnteresseerden ter
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieDe cliënt is DE schakel in de keten schulddienstverlening
De cliënt is DE schakel in de keten schulddienstverlening De gemeenten Ermelo en Harderwijk werken samen met ketenpartners Westerbeek C.O.D. BV, ZorgDat, Stichting Pinel en MDVeluwe als het gaat om schulddienstverlening.
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieIedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies.
Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies. Gea van Craaikamp, algemeen directeur en provinciesecretaris
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieOnderwerp : Evaluatie kadernota minimabeleid en kadernota minimabeleid
Raadsvoorstel *Z0298FEAD10* Aan de raad Documentnummer : INT-16-25262 Afdeling : Samenleving Onderwerp : Evaluatie kadernota minimabeleid 2012- en kadernota minimabeleid 2016-2019 Inleiding Het minimabeleid
Nadere informatieWorkshop: Hoe informeer ik mijn klant over de Wmo?
Irene Goedhart, Senior medewerkster Alphen aan den Rijn Iris Breugelmans, Senior Communicatieadviseur Sociale Dienst Drechtsteden Stephan van der Hoek, Manager K&V CAK Lilian van der Blij, Relatiemanager
Nadere informatieHet maken van een duurzaamheidsbeleid
Het maken van een duurzaamheidsbeleid Workshop Lekker Betrokken! Phyllis den Brok Projectleider Lekker Betrokken! phyllis@phliss.nl 06-22956623 hhp://www.phliss.nl/lb.html Duurzaamheid Definitie duurzaamheid:
Nadere informatieRegiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7
Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld
Nadere informatieomgeving wereld regie vanuit de jongere Jongeren leren organiseren
Jongeren leren organiseren Hoe kunnen jongeren regie hebben over eigen handelen en toch in verbinding zijn met alles om hen heen? Hoe verstaan jongeren de kunst om te bouwen aan netwerken, om een positie
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieGespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling
www.digital.nl Gespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling NUP Zorg dat je verbindt! Het Informatielandschap 19 NUP bouwstenen Bouwstenen in relatie tot DIV! Enkele NUP bouwstenen
Nadere informatieOp weg naar Landelijke Serviceformules VDP 14 december 2016
1 Op weg naar Landelijke Serviceformules VDP 14 december 2016 INHOUD 1. Ontwikkeling serviceformules Omgevingswet Persona's en klantreizen Serviceformules en workshop in het land 2. VDP en serviceformules
Nadere informatieSamen organiseren van de Omgevingswet
Samen organiseren van de Omgevingswet Digitaal Stelsel,Klantreizen en Serviceformules Bestuurdersdag 30 november 2016 Erik Dolle (VNG) Hanneke Kunst (KING) Inhoud: Invoering van de Omgevingswet Wat betekent
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatieOnderwerp : Meedoen, visie op participatie en ondersteuning in Beverwijk
Raadsvoorstel *Z0552777F2F* Aan de raad Documentnummer : INT-19-47486 Afdeling : Samenleving Onderwerp : Meedoen, visie op participatie en ondersteuning in Beverwijk Inleiding Méédoen. Dat is de doelstelling
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatievoortgang organisatie ontwikkeling Organisatie Tiel 28 november 2017
voortgang organisatie ontwikkeling Organisatie Tiel 28 november 2017 Programma 19.30 uur Welkomstwoord Laurens Verspuij 19.40 uur Toelichting organisatie Miriam Oosterwijk Waar komen we vandaan? Waar staan
Nadere informatieInbo Bouwkunde. Ketensamenwerking De ultieme vorm van werken in multidisciplinair teamverband is voor ons ketensamenwerking. Een samenwerkingsvorm
Ketensamenwerking Inbo Bouwkunde Inbo Bouwkunde heeft talentvolle professionals die ambities hebben om landelijke en stedelijke gebieden in te richten. Onze kracht is om in een professionele omgeving,
Nadere informatieEén. contract. Eén. opdracht. Eén. missie. Meer dan 100 partners Meer dan 1000 professionals
Eén opdracht Eén contract Meer dan 100 partners Meer dan 1000 professionals Eén missie 1 Het gewone leven Vrijwilligers- & Verenigingswerk Ons speelveld Mantelzorg & Welzijn Participatie & Inkomen & Schuldhulpverlening
Nadere informatieOrganisatiescan persoonsgerichte zorg
Organisatiescan persoonsgerichte zorg Doel organisatiescan: bijdragen aan implementatie (-bereidheid) van persoonsgerichte zorg en gezamenlijke besluitvorming in de organisatie. Insteek is op organisatieniveau.
Nadere informatieCasus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg
Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3 Van virtueel naar één geheel 14 juni 2007 v. 1.1 Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Meer informatie over het onderwerp servicedesk en andere aspecten op het
Nadere informatieWorkshop Klantgerichte Formules Eindhoven en Leiden
Workshop Klantgerichte Formules Eindhoven en Leiden Wim Blok, gemeente Leiden Wouter van de Kasteele, gemeente Eindhoven Hanneke Kunst, KING gemeenten Inhoud 1. Introductie: dienstverlening anno 2016 2.
Nadere informatieProcesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult
Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...
Nadere informatieVisie op Publieksdienstverlening
Visie op Publieksdienstverlening Apeldoorn, 28 oktober 2009 Inleiding Wat is onze visie op publieksdienstverlening? Waarom is een visie belangrijk en wat is eigenlijk publieksdienstverlening? En als we
Nadere informatieConcretere eisen om te (kunnen) voldoen aan relevante wet- en regelgeving zijn specifiek benoemd
>>> Overgang Maatstaf 2016 Onderstaand overzicht bevat de selectie van de geheel nieuwe eisen uit de Maatstaf 2016 en de eisen waarbij extra of andere accenten zijn gelegd, inclusief een korte toelichting.
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieWerken met de Omgevingstafel
Werken met de Omgevingstafel maart 2019 De Omgevingstafel Impact van de Omgevingswet Omgevingsweteisen Verduidelijking Van 26 weken naar 8 weken De doorlooptijd van een vergunningsaanvraag wordt verkort
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieToespraak staatssecretaris Bijleveld (BZK) Festival In actie met burgers! Woensdag 16 december 2009. Dames en heren,
Toespraak staatssecretaris Bijleveld (BZK) Festival In actie met burgers! Woensdag 16 december 2009 Dames en heren, Een maand geleden mocht ik in Utrecht samen met vertegenwoordigers van 47 Europese landen
Nadere informatieAdvies: 1. Akkoord gaan met de conclusie van het onderzoek naar de openingstijden, zoals verwoord in bijgaande RIB. 2. Deze RIB naar de raad zenden.
VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS & RAADSINFORMATIEBRIEF Van: A. van der Lit Tel nr: 0348-428758 Nummer: 17A.00689 Datum: 13 juni 2017 Team: KCC Tekenstukken: Ja Bijlagen: 1 Afschrift aan: N.a.v.
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieBeleidsplan Schuldhulpverlening Venray
Beleidsplan Schuldhulpverlening Venray 2012-2015 Februari 2012 1 Inhoudsopgave Aanleiding p. 3 Visie p. 3 Doelen p. 3 Wat willen we bereiken en hoe willen we dit bereiken p. 3 Financiële dekking en risico
Nadere informatieDienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v.
Gemeente Berg en Dal Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. 1 Inhoud Inleiding: De dienstverlening van de gemeente Berg en Dal Wat drijft ons? pag. 4 Ons motto Uitgangspunten Afspraken
Nadere informatieEffectieve samenwerking: werken in driehoeken
Effectieve samenwerking: werken in driehoeken Werken in driehoeken is een wijze van samenwerking die in elke organisatie, projectteam en netwerk mogelijk is. Het maakt dat we kunnen werken vanuit een heldere
Nadere informatieKlantVenster. Klantgericht werken met KlantVenster LAAT ICT VOOR U WERKEN! Een veelzijdig platform ter ondersteuning van uw bedrijfsdoelstellingen
KlantVenster Klantgericht werken met KlantVenster Een veelzijdig platform ter ondersteuning van uw bedrijfsdoelstellingen Een modulair opgebouwde oplossing, die de basis vormt voor online dienstverlening
Nadere informatieMEE Utrecht, Gooi & Vecht. Ondersteuning bij leven met een beperking. Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking.
MEE Utrecht, Gooi & Vecht Ondersteuning bij leven met een beperking Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Voor verwijzers Omgaan met mensen met een licht verstandelijke beperking Veel
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatie