KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen"

Transcriptie

1 KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen

2 KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN

3 KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak. (concreet maken) Opzetten van de projectorganisatie

4 Uitgangspunten 2008: Vertrekken vanuit bestaande organisatie. We doen veel zelf en we leren zelf aan. Eerst de winkel dan de etalage. Samen met ketenpartners.

5 Visie en Ambitie van Steenbergen - Dienstverlening is speerpunt van de organisatie. - KCC Steenbergen in 3 jaar op 80 % - Kwaliteit wordt bepaald door de klant. - Werken vanuit bestaande organisatie - Betrek ketenpartners erbij.

6 De weg er naar toe Routekaart (4 fasen) Fase 1: 1 e lijn/ inrichten etalage/tip Fase 2: afspraken interne organisatie Fase 3: overdracht producten/formatie kcc Fase 4: integratie samenwerking partners

7 KCC en het TIP 1 centraal telefoonnummer voor alles. 14+ Maken van afspraken voor servicegesprekken. Aannemen klachten en meldingen Steenbergen geeft Antwoord met nieuwe software. Melddesk Opsturen formulieren / informatiemateriaal. Algemene informatieverstrekking 1-malige doorverwijzing in- en extern / R E E F / deelt kennis

8 KCC en de snelbalie Klaar terwijl u wacht en uitgifte van snelproducten (uitgifte van reisdocumenten) 1e informatie geven b.v. over ter inzage liggende stukken Verrichten 1e screening. 1-malige doorverwijzing / afspraak maken Pro-actief zijn bij oplopende bezoekersaantallen Klachten en meldingen aannemen Steenbergen geeft antwoord Groei naar de 80%

9 Ondersteuning TIP/Centrale balie Informatie moet goed uniform voor de TIP-ers beschikbaar zijn: Nodig Digitale Koppeling tussen: Vind 3 Info opgedaan kennismiddagen (10 meest gestelde vragen etc./coleur locale) Content-collectie

10 KCC en de frontoffice Producten definiëren: knip Overhevelen producten / diensten naar de frontoffice. Verbreden en verdiepen als continu proces Allround producten benoemen / R E E F / deelt kennis

11 Projectorganisatie Bestuurlijk verantwoordelijke: Wethouder dienstverlening Ambtelijk verantwoordelijke: Algemeen Directeur Projectleider: Hoofd afdeling Publiekszaken

12 Projectorganisatie stuurgroep kwaliteit kcc website Front office Communicatie

13 Van abstract naar concreet Fase 1 staf Ond. PenO BZ P&C Algemeen management Primaire afdelingen staf-onderdelen ROVH R & B E & B MA Publiekszaken Projecten Keten partijen Publieksplein Steenbergen P R O D U C T E N burger bedrijf bezoeker burger bedrijf 1 bezoeker Fase 4 staf Ond. PenO BZ P&C Primaire afdelingen ROVH R & B E & B MA Algemeen management Projecten Keten partijen Publieksplein Steenbergen <datum/tijd> <voettekst> <getal> P R O D U C T E N Burger en Bezoeker Burger en Bezoeker

14 Concreet maken Piketpaaltjes slaan

15 Concreet maken Vergunningverlening en Handhaving Belastingen Communicatie en Voorlichting Vraagwijzer Soza Het bedrijvenloket Het verenigingsloket

16 2009 / R E E F / deelt kennis

17 Praktijk weerbarstig Regionale ontwikkelingen Doorontwikkeling organisatie Landelijke ontwikkelingen

18 Per naar KCC: Vergunningverlening (afkomstig van ROVH) Bedrijvenloket (afkomstig van ROVH) Communicatie en voorlichting (afkomstig van bestuurszaken) In oprichting in 2010: verenigingsloket

19 Contourennota 2011 Vraagwijzer/soza/Centrum Jeugd en Gezin KCC gemeentehuis TIP/CB Allround balie Omgevingsloket Belastingen Voorlichting/communicatie

20 Waar staan we nu t.o.v. de kanalen? / R E E F / deelt kennis

21 stelling Van alle kanalen blijft uiteindelijk alleen nog de balie over in het gemeentehuis

22 Aspecten van belang Personeel Procesbeschrijvingen en de knips Vastleggen Kwaliteit Samenwerking (zowel intern als extern)

23 vraag Hoe hou ik mijn personeel gemotiveerd?

24 Personeel Wees er zuinig op! Met eigen personeel Zorg voor uitdaging/leuke dingen Opleiding Vier je successen Wat doe je met afvallers?

25 personeelsmanagement emoties Timing Betrokkenheid

26 stelling Procesbeschrijvingen Leuk voor in de kast!

27 Procesbeschrijvingen vanuit de klant (iedere stap!!) Concept voorleggen aan specialist daarna aan werkgroep kwaliteit opnemen van knips

28 stelling Moet je de klant belonen als de norm niet wordt gehaald?

29 Kwaliteitshandvest Zachte en harde normen; Van algemeen naar bijzonder Klachtenprocedure Wat doe je als de norm niet wordt gehaald? Op welke terreinen?

30 Monitoring Diverse instrumenten: Waar staat je gemeente Benchmarking Mystery guests Klantvolgsysteem Testen/opnemen gesprekken telefoonmanagementsysteem

31 stelling Waarom een KCC zelf oprichten als straks toch alles naar de regio gaat?

32 Mentaliteitsverandering binnen je eigen organisatie zeepkistbijeenkomsten stimuleer betrokkenheid alle afdelingen regelmatig bezoek werkoverleg afdelingen dienstverlening onderdeel integraal werken gebruik intranet

33 Ontwikkelingen samenwerking KCC Is er al een business case?

34

35 Snelheid! / R E E F / deelt kennis

36 Benchmarking Publiekszaken

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

STERK voor de burger

STERK voor de burger STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,

Nadere informatie

Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen

Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Uitgangspunten OS-traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen Kwalitatieve, klantvriendelijke

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Toelichting op het IPD Welkom in onze vernieuwde meldkamer

Toelichting op het IPD Welkom in onze vernieuwde meldkamer Toelichting op het IPD Welkom in onze vernieuwde meldkamer Maaike Konijn Annet van der Elst 7 december 2016 Agenda 1. Opening en doel bijeenkomst 2. Van Parking Delft naar Parkeren Delft 3. Toelichting

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk

Nadere informatie

Omgevingsbeheer/Wabo innovatie in overheidshandelen in Dordrecht en Zuid-Holland Zuid.

Omgevingsbeheer/Wabo innovatie in overheidshandelen in Dordrecht en Zuid-Holland Zuid. Omgevingsbeheer/Wabo innovatie in overheidshandelen in Dordrecht en Zuid-Holland Zuid. F.H.Hartog Hoofd V&H, milieudienst Zuid-Holland Zuid Profiel milieudienst Uitgeplaatste Milieu-afdeling (centrale

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel

~atwijk. ',t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2012

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2012 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2012 14 februari 2012 Plan van aanpak doorontwikkeling gemeente Bergen 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening gemeente Bergen... 4 3. Mijlpalen

Nadere informatie

Tubbergen 0. gemeente ARCHIEF. aadd.d. O9 MEI 2011. Aan de gemeenjejaaji. Vergadering: 9 mei 2011. Tubbergen, 28 april 2011

Tubbergen 0. gemeente ARCHIEF. aadd.d. O9 MEI 2011. Aan de gemeenjejaaji. Vergadering: 9 mei 2011. Tubbergen, 28 april 2011 ARCHIEF aadd.d. O9 MEI 2011 gemeente Tubbergen 0 cfm. be^iukpn Aan de gemeenjejaaji Vergadering: 9 mei 2011 Nummer: 14A Tubbergen, 28 april 2011 Onderwerp: Voorstel voor de inrichting van het Klant Contact

Nadere informatie

Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen

Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen Auteur : drs. Natasja de Bruin Datum : Donderdag 16 februari 2006 Versie : 2.0 (definitief) LEGAL FINANCE PROCESS Inhoudsopgave 1. Inleiding...3

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober

Nadere informatie

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden

Nadere informatie

Themabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009

Themabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009 Themabijeenkomst VNG Amersfoort, 28 mei 2009 Apeldoorn heeft Antwoord Van uitvoering naar beleid Historie 2000-2006 Overheidsloket 2000 (één loket)/andere overheid Leidt tot: Programmaburo dienstverlening

Nadere informatie

Foto plaatsen. Roadshow Waterschap Scheldestromen 27 juni Joost van Halem Jolanda Verwegen

Foto plaatsen. Roadshow Waterschap Scheldestromen 27 juni Joost van Halem Jolanda Verwegen Foto plaatsen Roadshow Waterschap Scheldestromen 27 juni 2016 Joost van Halem Jolanda Verwegen Een beweging komt op gang Kern Omgevingswet (1): eenvoudiger wetgeving Van 26 wetten naar 1 wet Van 5000 naar

Nadere informatie

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten

Inhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten #NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2

Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2 Plan van aanpak Programma Dienstverlening Van Antwoord fase 1 naar 2 Plaats, datum: Woudenberg, 24 november 2011 Opgesteld door: Opdrachtgever: M. Eillebrecht, Hoofd Publiekszaken D.P. de Kruif, bestuurlijk

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014.

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op

Nadere informatie

Sturingsfilosofie en Organisatiestructuur Waterschap Limburg

Sturingsfilosofie en Organisatiestructuur Waterschap Limburg Sturingsfilosofie en Organisatiestructuur Waterschap Limburg Uitgangspunten, hoofdlijnen en vervolgprocedure November 2015 Inhoud Bestuursopdracht als kader Visie 2020 en WBP als basis voor sturing en

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen

Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen #NVVBcongres Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Inzichten Praktijkervaringen Wat is het? DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE

Nadere informatie

www.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Zaankanteling : kwaliteitsvraagstuk. ( heden) Inleiding NMKG 21 februari dr. C. Hoogervorst

Zaankanteling : kwaliteitsvraagstuk. ( heden) Inleiding NMKG 21 februari dr. C. Hoogervorst Zaankanteling : kwaliteitsvraagstuk (1998 - heden) Inleiding NMKG 21 februari 2003 - dr. C. Hoogervorst Dienst Stadsontwikkeling, Milieu & Beheer Gemeenteraad Raadscommissies Gemeensch. regelingen College

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden Collegevoorstel Inleiding In het coalitieprogramma 2010-2014 is opgenomen een onderzoek naar de mogelijkheid tot verplaatsing van het Gemeentelijk Servicepunt (GSP) van de vesting Heusden naar Oudheusden,

Nadere informatie

Dienstverlening: Duidelijk Doen!

Dienstverlening: Duidelijk Doen! Dienstverlening: Duidelijk Doen! Visie Dienstverlening 2009 en verder Raadsavond 13 november 2008 Dienstverlening: Wat is dat? Enkele Cijfers Klantcontacten - indicatief per jaar TIP (centrale ingang)

Nadere informatie

Workshop webcare & social media

Workshop webcare & social media Workshop webcare & social media Van naar! Intro - propositie Waar loop je als organisatie tegen aan als je social media en webcare in je organisatie in wilt voeren? Wij nemen jullie mee in onze ontwikkeling

Nadere informatie

IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP 2009-2014

IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP 2009-2014 IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP 2009-2014 November 2008 Projectplan 2009-2014 Versie 7, 05-11-2008 Inhoud Hoofdstuk 1: Nieuwkoop op weg naar 2014...5 1.1 Inleiding...5

Nadere informatie

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015

Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,

Nadere informatie

Plan van Aanpak Profilering Hof van Twente

Plan van Aanpak Profilering Hof van Twente Plan van Aanpak Profilering Hof van Twente Datum: : 13-6-2017 Van Onderwerp: : Marco van Hoek, Wendy Kolste : Plan van aanpak Aanleiding Ondernemers, inwoners, maatschappelijke organisaties en de gemeente

Nadere informatie

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor

Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Voortgangsrapportage Nummer: 8 Datum : 1 oktober 2015 Naam project Programma Dienstverlening Opdrachtgever Bestuurlijk: D.P. de Kruif Ambtelijk: S.M.T. van der Marck-Verschoor Programmamanager M. Eillebecht-van

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma Fettje Nolles

De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is. Tea Bouma Fettje Nolles De Leeuwarder privacyaanpak: doen wat nodig is Tea Bouma Fettje Nolles Wijkaanpak Leeuwarden Eerste frontlijnteam in 2008 In 2014 naar 7 wijkteams, 2 pilots jeugd- en gezinsteam, 1 scholenteam en 1 dorpenteam

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

Betrokken Erik Donkers burgers voor een veilige verkeersomgeving. Directeur VIA

Betrokken Erik Donkers burgers voor een veilige verkeersomgeving. Directeur VIA 1 Betrokken Erik Donkers burgers voor een veilige verkeersomgeving Directeur VIA 2 Verkeersveiligheid raakt iedereen VVN staat achter het motto van de Beleidsimpuls Verkeersveiligheid verkeersveiligheid:

Nadere informatie

VERBETERPLANNEN KWALITEITS- CRITERIA 2.1

VERBETERPLANNEN KWALITEITS- CRITERIA 2.1 JAARCONGRES VBWTN 2013 VERBETERPLANNEN KWALITEITS- CRITERIA 2.1 Robert Forkink, Oranjewoud Han van den Broeke, Yacht 24 oktober 2013 EVEN VOORSTELLEN Han van den Broeke Yacht Robert Forkink Oranjewoud

Nadere informatie

Communicatie Decentralisaties Sociaal Domein

Communicatie Decentralisaties Sociaal Domein Communicatie Decentralisaties Sociaal Domein We gaan doen wat nodig is. Niet meer, en niet minder. Geschreven door: Communicatie Decentralisaties Sociaal Domein Bianca Groenewegen Karen Sonneveld Marjolein

Nadere informatie

Verschillende softwaresystemen

Verschillende softwaresystemen Verschillende softwaresystemen 4orange, 2016 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Verschillende software systemen CRM, Leadmanagement CRM Lead management tools Microsoft Dynamics CRM,

Nadere informatie

Informatievoorziening Sociaal Domein

Informatievoorziening Sociaal Domein Informatievoorziening Sociaal Domein Seminar Zorgmonitor 22 november 2013 Hans Versteeg VNG Welke informatie heeft u nodig om te kunnen sturen? en hoe voorkomt u bureaucratie? Verkenning Informatievoorziening

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Doel Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken

Nadere informatie

Naar een nieuwe dienstverlening. Hilde Rekkers, departementshoofd samenleving Lore Van den Bergh, stadswinkelmanager

Naar een nieuwe dienstverlening. Hilde Rekkers, departementshoofd samenleving Lore Van den Bergh, stadswinkelmanager Naar een nieuwe dienstverlening Hilde Rekkers, departementshoofd samenleving Lore Van den Bergh, stadswinkelmanager Het begin Afdeling burgerzaken: cijfers en feiten Departement samenleving Aantal medewerkers:

Nadere informatie

Toonaangevend in Belastingen

Toonaangevend in Belastingen Toonaangevend in Belastingen Missie Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lokale overheden, tegen zo laag mogelijke kosten. Visie Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in

Nadere informatie

Gemeente heeft Antwoord 15 m2014

Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af

Nadere informatie

Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet!

Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! ziekenhuis Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! Het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) in Gouda is een modern, flexibel, slagvaardig en ondernemend ziekenhuis met zo n 450 bedden en ruim 125 medisch

Nadere informatie

Hallo! De zakelijke community voor ondernemers. Bijeenkomst CRM association, 1 juli 2009

Hallo! De zakelijke community voor ondernemers. Bijeenkomst CRM association, 1 juli 2009 Hallo! De zakelijke community voor ondernemers Bijeenkomst CRM association, 1 juli 2009 Onderwerpen >Waarom een community >Historie en start > Organisatie > Ambitie/Doelstelling >Voorbeelden/Best practices

Nadere informatie

W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten

W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten ideeën.doen.groeien W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten 27 januari 2015 De e-commerce in België loopt op vlak van omzet en volume ongeveer 18 maanden achter in vergelijking met onze buurlanden. Bron. Online

Nadere informatie

Uw omgevingsdienst regio Utrecht

Uw omgevingsdienst regio Utrecht Uw omgevingsdienst regio Utrecht Raadsavond 6 april 2017 Jacco Post Directeur ODRU Arno Klarenbeek Regievoerder gemeente Zeist Mark Boerman Accountmanager ODRU Programma ODRU uitgenodigd door Zeist over

Nadere informatie

Rekenkamer Wageningen

Rekenkamer Wageningen Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking

Nadere informatie

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact

Nadere informatie

Leveranciers bijeenkomst

Leveranciers bijeenkomst Leveranciers bijeenkomst Deelsessie Operatie NUP Operatie NUP Even kennismaken Convenant Doorontwikkeling Software Catalogus Content Architectuur hulpmiddelen Standaardisatie en Compliancy Koppeling Business

Nadere informatie

Regie op persoonsgegevens. Ron Boscu Directeur

Regie op persoonsgegevens. Ron Boscu Directeur Ron Boscu Directeur Copyright Copyright 2017 2016 CompLions CompLions GRC software Software 1 1. Wat doe je om welk probleem op te lossen? 2. Wat is jullie planning? 3. Wat is het grootste struikelblok

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering RAADSVOORSTEL Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering Voorstel In te stemmen met een kredietaanvraag voor de ver-

Nadere informatie

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Datum: Dinsdag 25 november 2014 Locatie: Leerhotel het Klooster in Amersfoort http://www.leerhotelhetklooster.nl/contact-route/ Het programma Van 11.30 tot 12.30

Nadere informatie

Heemstede nr. 1 in dienstverlening

Heemstede nr. 1 in dienstverlening Heemstede nr. 1 in dienstverlening Willem van den Berg gemeentesecretaris / algemeen directeur Gemeente Heemstede 16 april 2009 Even voorstellen 1951 Jurist Houthakker Arrondissementsgriffier Zwolle 20

Nadere informatie

Doorontwikkeling gebiedsgericht werken Sociaal Domein. 7 juni 2016 Presentatie voor Wmo-raad

Doorontwikkeling gebiedsgericht werken Sociaal Domein. 7 juni 2016 Presentatie voor Wmo-raad Doorontwikkeling gebiedsgericht werken Sociaal Domein 7 juni 2016 Presentatie voor Wmo-raad Waarom dichtbij mensen? Doelen Vergroten betrokkenheid inwoners bij elkaar en bij de stad Versterken informeel

Nadere informatie

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 1. Aanleiding De BMWE-gemeenten willen zoveel mogelijk gezamenlijk het Centrum Jeugd en Gezin realiseren. Dit plan van aanpak is hierop

Nadere informatie

Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg

Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3 Van virtueel naar één geheel 14 juni 2007 v. 1.1 Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Meer informatie over het onderwerp servicedesk en andere aspecten op het

Nadere informatie

Vrijetijdspunt. Opgestart op 30/11/2015

Vrijetijdspunt. Opgestart op 30/11/2015 Vrijetijdspunt Opgestart op 30/11/2015 DEPARTEMENT 1 STE LIJNSDIENSTVERLENING Vrijetijdspunt Situatie voor de opstart van het vrijetijdspunt Tot 30/11/2015 3 afzonderlijke balies (sport, jeugd & cultuur)

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Raadsvoorstel VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Aan de raad van de gemeente Strijen Onderwerp: Notitie stand van zaken (e-)dienstverlening inclusief diverse nota's. Strijen, 15maart

Nadere informatie

Workshop Up to date agressiebeleid

Workshop Up to date agressiebeleid 1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op

Nadere informatie

Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014

Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014 Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014 april 2015 Uitgave : Team Kwaliteitszorg & Ontwikkeling Naam : Paulien Brinkman Telefoonnummer : 3967 Mail : p.brinkman@deventer.nl 1. Inleiding Om de

Nadere informatie

Waar staan we nu? Raadsbijeenkomst Oudewater 14 april Programma. Tussenbalans: waar staan we nu?

Waar staan we nu? Raadsbijeenkomst Oudewater 14 april Programma. Tussenbalans: waar staan we nu? 1 Raadsbijeenkomst Oudewater 14 april 2015 Programma Tussenbalans: waar staan we nu? Nulmetingen op kwaliteit, kwetsbaarheid en kosten Uitkomsten Waar staat je gemeente Discussie tussen college en raad

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen. Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten? Contactgegevens gemeente Drimmelen Adres Park 1 4921 BV Made Postadres Postbus 19 4920 AA Made Telefoonnummer

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Koers. Het Beleidsplan 2016 2018. EVI Panel Advies en Cliëntenraden Maastricht en Heuvelland

Koers. Het Beleidsplan 2016 2018. EVI Panel Advies en Cliëntenraden Maastricht en Heuvelland EVI Panel Advies en Cliëntenraden Maastricht en Heuvelland van Ervaren via Verbeteren naar Innoveren Houthem St. Gerlach 7 mei 2015 Koers Bouwen aan Limburgse vitaliteit (Verkenners Provincie Limburg)

Nadere informatie

Doe sessie: Participatie en integraliteit bij Omgevingsvisies

Doe sessie: Participatie en integraliteit bij Omgevingsvisies Doe sessie: Participatie en integraliteit bij Omgevingsvisies Roadshow Omgevingswet, workshop Participatie en Integraliteit 5 oktober 2017 Programma Even voorstellen Doelstelling visie Fase 1: inspiratie

Nadere informatie

Workshop Smart Cities 7 mei 2009. Horizon Project: defining midware. Een visie op de gemeentelijke IT applicatie architectuur

Workshop Smart Cities 7 mei 2009. Horizon Project: defining midware. Een visie op de gemeentelijke IT applicatie architectuur Horizon Project: defining midware Een visie op de gemeentelijke IT applicatie architectuur Frank Van Hoornweder Commercieel directeur Cevi & Logins Waarnemingen en uitdagingen inzake ICT applicatie-architectuur

Nadere informatie

Informatiebijeenkomst Plan van Aanpak n.a.v. Akkoord van Westerlee. Gemeente Stadskanaal 14 september 2015

Informatiebijeenkomst Plan van Aanpak n.a.v. Akkoord van Westerlee. Gemeente Stadskanaal 14 september 2015 Informatiebijeenkomst Plan van Aanpak n.a.v. Akkoord van Westerlee Gemeente Stadskanaal 14 september 2015 Inleiding Het akkoord van Westerlee: Aanleiding Kernpunten Bestuurlijke afspraken Financiering

Nadere informatie

Relatiedag softwareleveranciers 2014. Vertrouwen in de keten

Relatiedag softwareleveranciers 2014. Vertrouwen in de keten Relatiedag softwareleveranciers 2014 Vertrouwen in de keten Missie VECOZO Het verlagen van administratieve lasten in de zorg Visie VECOZO Samen met ketenpartners richten we onze dienstverlening optimaal

Nadere informatie

Communicatieplan Milieu Inclusief CO 2 -footprint en reductie. Koninklijke Bammens

Communicatieplan Milieu Inclusief CO 2 -footprint en reductie. Koninklijke Bammens Inclusief CO 2 -footprint en reductie Maarssen, 25 maart 2014 Auteur(s): Niels Helmond Geaccordeerd door: Simon Kragtwijk Directievertegenwoordiger Milieu / Manager Productontwikkeling COLOFON Het format

Nadere informatie

Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein

Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005

Nadere informatie

Projectaanpak nieuwe Digitale Regio Kortrijk. V-ICT-OR kenniscentrum - seminarie gemeentelijke websites Bob Bulcaen, 29 maart 2007

Projectaanpak nieuwe Digitale Regio Kortrijk. V-ICT-OR kenniscentrum - seminarie gemeentelijke websites Bob Bulcaen, 29 maart 2007 Projectaanpak nieuwe Digitale Regio Kortrijk V-ICT-OR kenniscentrum - seminarie gemeentelijke websites Bob Bulcaen, 29 maart 2007 Leiedal Algemeen directeur Secretaris Cluster 5 Netwerking en communicatie

Nadere informatie

Evaluatierapport Social Media Professional opleiding Juni 2015 www.mediaenmaatschappij.nl

Evaluatierapport Social Media Professional opleiding Juni 2015 www.mediaenmaatschappij.nl Evaluatierapport Social Media Professional opleiding Juni 15 www.mediaenmaatschappij.nl De Social Media Professional opleiding wordt als goed en zelfs uitstekend beoordeeld, door enthousiasme en duidelijkheid

Nadere informatie

Van buiten naar binnen

Van buiten naar binnen Van buiten naar binnen Klantcontact & Interactie in het publieke domein David Kok Frank de Goede Ewoud de Voogd 5 april 2017 Cascadis congres 2025 Waar staan gemeenten? Frank de Goede (SIMgroep) 230 gemeenten

Nadere informatie

Implementatie van de Landelijke Zorgstandaard Traumatisch Hersenletsel Hoe pak ik dat aan?

Implementatie van de Landelijke Zorgstandaard Traumatisch Hersenletsel Hoe pak ik dat aan? Implementatie van de Landelijke Zorgstandaard Traumatisch Hersenletsel Hoe pak ik dat aan? Heleen van Milligen Projectleider Stichting Transmurale Zorg Den Haag e.o. Programma Doel van de workshop Informatie

Nadere informatie

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel

Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Gastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten

Gastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten Analyseer 1. Meet de beleving van de gast. Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor gastbelevingsonderzoek: a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen

Nadere informatie

Themabijeenkomst SEH. Centrum voor acute zorg: integratie als toekomstbeeld. Presentatie NVZ Utrecht, 9 februari 2007 Inleiding Harry Woldendorp

Themabijeenkomst SEH. Centrum voor acute zorg: integratie als toekomstbeeld. Presentatie NVZ Utrecht, 9 februari 2007 Inleiding Harry Woldendorp Themabijeenkomst SEH Centrum voor acute zorg: integratie als toekomstbeeld Presentatie NVZ Utrecht, 9 februari 2007 Inleiding Harry Woldendorp De urgentie tot integratie Omgevingsanalyse Toekomst verwachtingen

Nadere informatie