De virtuele telefonie-oplossing Case study Gemeente Nijlen

Transcriptie

1 De virtuele telefonie-oplossing Case study Gemeente Nijlen

2 Agenda 1. Voorstelling Gemeente Nijlen 2. Voorstelling Nextel 3. Project aanpak 4. Behoeften analyse 5. Design 6. Implementatie & Roll out 7. Optimalisatie & Toekomst 8. Resultaten en feedback 9. Enkele andere referenties 10. Q & A 2

3 1. Voorstelling Gemeente Nijlen 3

4 Ligging 3916 hectare inwoners 4

5 Renovatie gemeentehuis/bib = opportuniteit! 5

6 Dienstverlening in oud gemeentehuis Plaats en functie van het onthaal niet centraal Geen scheiding front en backoffice Manier van wachten Beperkt E-verhaal 6

7 Nieuw concept van dienstverlening in nieuw gemeentehuis: Klantgerichte en efficiënte dienstverlening verzorgen aan de klant vanuit een professionele organisatie. voor de gemeente (incl. scholen) en OCMW naar integratie met OCMW zowel externe als interne klanten focus op getrapte dienstverlening inzetten op digitaal 7

8 Dienstverleningsprincipes voor elke klant Eerstelijnsdienstverlening Tweedelijnsdienstverlening Eenvoudige vragen of aanvragen infoverstrekking doorverwijzing Complexere vragen persoonlijke aanpak vanuit basisexpertise Derdelijnsdienstverlening Complexere vragen persoonlijke aanpak vanuit doorgedreven expertise 8

9 Principes vertaald in kanaalstrategie: = Het juiste product of dienst op het juiste ogenblik via het juiste kanaal op maat van de doelgroep! = Elk kanaal verleent een gelijk(w)aardige dienstverlening Eerstelijnsdienstverlening digitale acties Vernieuwing website waaronder de verdere uitbouw e- loket Informatiebeheer Automatisering processen telefonisch en fysiek onthaal 9

10 Onthaalfunctie gemeentehuis uitbouwen tot: Fysiek eerste contactpunt voor de gemeente Telefonisch eerste contactpunt voor de gemeente Centrale informatiebron over gemeentelijke producten en diensten Gerichte doorverwijzer naar tweede- en derdelijnsdienstverlening Betrouwbare partner voor interne en externe diensten van de gemeente 10

11 Tweedelijnsdienstverlening Fysiek loket gespreksruimte in een nieuw gemeentehuis Klantgeleidingsysteem Pilootproject: uitsluitend op afspraak ruimtelijke ordening, milieu, huisvesting, vreemdelingenzaken, ondertrouw Derdelijnsdienstverlening = persoonlijke aanpak, op maat 11

12 Realisatie nieuw concept van dienstverlening door: - inzetten op mensen - én middelen: o.a. telefonie en netwerk zijn cruciaal voor 1 ste en 2 de lijnsdienstverlening Nood aan nieuwe flexibele telefonieoplossing en upgrade huidig netwerk voor ganse organisatie (gemeente, OCMW, scholen, ) 12

13 2. Voorstelling Nextel 13

14 Kerncijfers Bedrijven 320 Medewerkers 55 M Omzet Gebruikers (t.o.v. 4,5 mio gebruikers in de professionele markt) 92,1% Klantentevredenheid 20% Jaarlijkse groei afgelopen 16 jaar Belgisch en rendabel groeibedrijf Stabiel aandeelhouderschap Hoog certificatie niveau bij topfabrikanten Marktleider 14

15 Onze missie: Onze klanten met toekomstgerichte ICT-, Operator- en Beveiligingsoplossingen een voorsprong geven door ze professioneler, efficiënter en sneller te laten werken. You re always one step ahead 15

16 Rijk aanbod aan oplossingen Datanetwerken & Security Telefonie & Unified Communications Contact Centers Cloud & Mobility Internet, Mobiel & Vaste lijnen Veiligheid & Beveiliging 16

17 3. Project Aanpak 17

18 18

19 4. Behoeften analyse 19

20 Wensen en behoeften van de gemeente Telefonie Installeren van een flexibele telefonieoplossing Vervanging van de klassieke centrale door een volledig gevirtualiseerde oplossing voor IP-telefonie Hoge graad van redundantie 160 IP toestellen Gebruiksvriendelijk onthaalsysteem voor 3 sites Webbased beheer Softphone gebruikers Smartphone integratie 20

21 Wensen en behoeften van de gemeente Netwerk Upgrade netwerk Verspreid over 10 sites L3 PoE switchen (VoIP & WiFi) Quality of Service VLAN s WiFi-netwerk (Smartphones) 21

22 5. Design 22

23 Unify Openscape Business 23

24 Openscape Business Server Edition Geïnstalleerd op onze VMWare omgeving in ons Data Center (High Availability en Vmotion technologie) Redundante link tussen de gemeente Nijlen en ons Data Center SIP trunk met 30 kanalen gekoppeld aan meerdere SIP providers (redundantie, noodoproepen gekoppeld aan het juiste fysieke adres) Max capaciteit : 500 users en 128 SIP kanalen 24

25 IP toestellen 160 OpenStage 15 toestellen (waarvan 120 met Gigabit poort) 3 OpenStage 40 Gigabit toestellen voor het onthaal op 3 sites met draadloze headset en Attendant software 8 IP Gigaset 25

26 Smartphones 7 MyPortal To Go licenties (smartphone integratie) 26

27 Webbased Management 27

28 Switching & WiFi Core switch met redundante voeding 16 edge switchen (Gigabit en POE) 10 Gigabit fiber koppeling Wifi Controller voor max. 50 access points 17 access points (AC standaard) 28

29 Concepttekening 29

30 6. Implementatie & Roll out 30

31 Snelle en persoonlijke service Vaste contactpersoon Project Management Nextel combineert de slagkracht van een grote organisatie met de snelheid en flexibiliteit van een dynamische onderneming Vaste Contactpersoon die uw mensen en uw bedrijf kent in plaats van een algemene service desk. Sterke field service Project Management garandeert u correcte opvolging en planning in het totaalproject Sterke service meer dan 150 Field Engineers verzorgen technische bijstand op uw maat. 31

32 Ervaringen van de gemeente Installaties & timing Verhuisdatum lag vast Vertraging nieuwbouw door bouwonderneming Nextel Project Management Herprogrammatie Explore verbinding Implementatie datanetwerk & telefonie Serverruimte verhuisde later Krappe timing 32

33 7. Optimalisatie & Toekomst 33

34 34

35 Optimalisatie van de telefoniekosten De gemeente Nijlen bespaarde 665 per maand op de abonnementskosten van hun klassieke ISDN-lijnen Deze besparing komt overeen met de kostprijs van deze onderdelen van de nieuwe oplossing : Dubbele link met het datacenter (koper en coax op afzonderlijke routers) SIP trunk met 30 kanalen (redundantie via verschillende providers) Redundante hosting van hun Unify systeem in ons Data Center 35

36 Toekomstplannen van de gemeente Implementatie van 75 MyPortal for Outlook gebruikers (IM, presence, kalenderintegratie ) Optimalisatie IPVPN netwerk Optimalisatie WiFi met guest access (bibliotheek) 36

37 8. Resultaten en feedback 37

38 Belangrijkste resultaten en feedback Gebruik van de toestellen is erg efficiënt en eenvoudig Verbeterde onthaalwerking op de drie sites door uniformiteit Beheer van de centrale geeft veel bijkomende autonomie aan de IT-diensten Vlotte en snelle ondersteuning bij o.a. de implementatie van de call flows Snel bijsturen & kort op bal de bal spelen bij vragen van collega s en bestuur 38

39 9. Enkele andere referenties 39

40 40

41 10. Q & A 41

42 42

43 43