03. Huisjes kijken. Miek Van Loock, Iris Mulkens, Nijlen An Roels, Maaike Smet, Sint-Gillis-Waas Bart Noels, VVSG

Transcriptie

1 03. Huisjes kijken Miek Van Loock, Iris Mulkens, Nijlen An Roels, Maaike Smet, Sint-Gillis-Waas Bart Noels, VVSG

2

3 Zemst Maasmechelen Dendermonde Beveren

4 your service

5 Nieuwe baliewerking Snel balie Themabalie Spreekruimte E-loket Mijn Maaseik Productencatalogus Enige bron Kennisfiche Procesbeschrijving Dienst dienstverlening verzorgt het KCC verzorgt het onthaal verzorgt het snelbalie beheert beheert inkomende post beheert meldingen

6

7 een administratief centrum, een buitenschoolse kinderopvang, bpost, het wijkkantoor van de politie, de bibliotheek, het OCMW en een evenementenplein

8 Brugge, Herentals, Ieper, Roeselare, Brasschaat, Dilbeek, Hove, Aalst, Genk, Izegem, Kuurne, Antwerpen, Kortrijk, Leuven, Lier, Knokke-Heist, Lede en Heist-op-den- Berg

9 Meer en meer digitale kanalen & digitale maturiteit Integratie gemeente ocmw Centraliseren Verbouwen van loketten Stijgend belang van onthaal Stijgend belang werken op afspraak

10 2019- Werken op afspraak Integratie en samenwerking Vereenvoudigen Digitaliseren, nieuwe technologie hostmanship Investeren in frontoffice Service design

11 Exclusieve blik achter de nieuwe schermen: dienstverlening in Nijlen

12 Hoe het was? 5/29/

13 Van oud naar nieuw 5/29/

14 Platte grond visie dienstverlening 5/29/

15 1. Een open gemeentehuis 5/29/

16 2. Visie dienstverlening Onze visie maakt onze dienstverlening organisatie breed, los van het gebouw. Visie = een klantgerichte en efficiënte dienst- en hulpverlening verzorgen vanuit een professionele organisatie. => Voor interne en externe klanten! 16

17 3. Van visie naar kwaliteitsdoelstellingen Een klantgerichte en efficiënte dienst- en hulpverlening = Via diverse, goed uitgebouwde kanalen een geïntegreerde diensten hulpverlening verzekeren en dit vanuit een kostenbewustzijn. Dit gebeurt op een respectvolle en laagdrempelige wijze waarbij pro-actief wordt meegedacht met de klant. Kanaalstrategie Diamantbegrippen 5/29/

18 Klantgericht en efficiënt als antwoord op behoefte van klant: diamantbegrippen 18

19 Dienstverleningsprincipes voor elke klant: Eenvoudige vragen of aanvragen infoverstrekking doorverwijzing Complexere vragen persoonlijke aanpak vanuit basisexpertise Eerstelijnsdienstverlening Tweedelijnsdienstverlening Derdelijnsdienstverlening Complexere vragen persoonlijke aanpak vanuit doorgedreven expertise 19

20 Kanaalstrategie: GEZAMENLIJK Het juiste product, dienst of zorg op het juiste ogenblik via het juiste kanaal op maat van de doelgroep! Zo weinig mogelijk doorverwijzingen en terugcontactnames Elk kanaal verleent een gelijk(w)aardige dienstverlening. 20

21 Op afspraak? Het juiste product of dienst op het juiste ogenblik via het juiste kanaal op maat van de doelgroep! 21

22 Eerstelijns digitaal Website: lancering van nieuwe website september > gebruiksvriendelijke informatie -> uitgebreide mogelijkheden thuisloket (tickets kopen, zalen reserveren, online betalingen, documenten van thuis aanvragen en geautomatiseerd afgeleverd via digitale stempels, ) -> producten- en dienstencatalogus -> maken van een online afspraak 22

23 Eerstelijns digitaal Self- e-loket in gemeentehuis 23

24 Eerstelijns telefonisch en fysiek onthaal Onthaalfunctie gemeentehuis : Fysiek eerste contactpunt Telefonisch eerste contactpunt Centrale informatiebron over producten en diensten Gerichte doorverwijzer naar tweede- en derdelijnsdienstverlening Betrouwbare partner voor interne en externe diensten van de gemeente Wisselwerking met bib Toekomst: Uitbreiding naar onthaal zwembad 24

25 Tweedelijns Fysiek loket gespreksruimte in een nieuw gemeentehuis: - Klantgeleidingssysteem - Aangename wachtruimte - Vrije inloop - Werken op afspraak 25

26 Tweedelijns - OP AFSPRAAK Voordelen: Duurtijd afhandeling Expertise medewerkers Voorbereiding dossiers - Ruimte, milieu, wonen, lokale economie en technische dienstverlening (vb. riolering) - Vreemdeling en huwelijk - Inschrijven nieuwe kindjes BKO 5/29/

27 Derdelijns gespecialiseerde dienstverlening op maat Bij voorkeur individueel en of naar doelgroep toe Sociale dienstverlening 27

28 Derdelijns gespecialiseerde dienstverlening op maat Vrije tijd: - Co-creatie - Bibliotheek sedert 8 juli 2017 in gemeentehuis: - enkel nog een zelfuitleenbalie - WIM s = wandelende informatie medewerkers 28

29 5/29/

30 Gemeentehuis = open huis Ontmoetingscentrum beleven! 5/29/

31 5/29/

32 5/29/

33 5/29/

34 5/29/

35 Nieuw Administratief en Bestuurscentrum + dienstverlening in Sint-Gillis-Waas

36 Korte voorstelling van Sint-Gillis-Waas

37

38 Hoe was het vroeger? Waarom was dit nodig?

39

40 Hoe pakten we dit aan? Waar haalden we onze mosterd?

41

42 Welkom! Hoe ziet ons nieuw Administratief en Bestuurscentrum eruit?

43

44 Proefdraaien Doel en concept nieuwe dienstverlening

45

46 Gelijklopend project 1 Producten en processen

47

48 Gelijklopend project 2 Huisstijl

49

50 Gelijklopend project 3 Website

51

52 Gelijklopend project 5 Klantbegeleidingssysteem

53

54 Gelijklopend project 6 Nieuw klantenteam

55

56 Gelijklopend project 7 ICT

57

58 Communicatie Extern

59

60 Communicatie Intern

61

62 Download deze presentatie op: