Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt Antwoorden

Transcriptie

1 Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding wil? Wat vinden jullie van de benaming digitaal loket? Wij hebben gekozen dit achterwege te laten. Wij zien onze gehele website als het digitale loket. ( Zet je alle formulieren bij elkaar op een pagina of kun je ze beter alleen in de webteksten gebruiken? Mocht je een pagina gebruiken hoe kan je dit dan duidelijk indelen? Komt Evenementenvergunning op termijn nog terug als GEMMA? Is tariefdifferentiatie ook onderzocht en/of zijn er "best practices" bekend op dit vlak? Wat is een NVVB stempel? wat houdt dat in? Wat denken jullie van: een goed formulier heeft geen toelichting nodig. Maak vragen in formulieren intuïtief. Is het handig om af en toe te toetsen bij burgers of het formulier voldoet en of er verbetersuggesties zijn. Dat zal ook de afhandeling betreffen. Zou Dit idee dat al is opgenomen in de huidige versie van GEMMA. Een melding kan daarmee ook anoniem worden gedaan Meer en meer gemeenten kiezen daar inderdaad voor. Kern van de vraag is: hoe kan de burger het formulier snel vinden? Of je het vervolgens apart plaatst of bij elkaar publiceert, maakt niet meer uit. De evenementenvergunning verschilt sterk per gemeente vanwege verschillend gemeentelijk beleid. Zelf maken is daardoor handig, zeker als je dat combineert met vaste blokken GEMMA die je voor elk formulier kan gebruiken. We komen het in de praktijk wel tegen en het blijkt ook dat het werkt. EY heeft dat onderzocht of het veel voor komt (klik hier voor de link naar het rapport). Op GoedOpgelost staat ook een goed voorbeeld van een gemeente (klik daarvoor hier) NVVB is de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (zie Zij hebben het proces van totstandkoming van de nieuwe specificaties voor Burgerzaken-formulieren begeleid en uiteindelijk inhoudelijk geaccordeerd. Klik hier voor het nieuwsbericht van de NVVB daarover. Goede webteksten en formulieren moeten inderdaad leiden tot intuïtieve formulieren zonder toelichting. Toetsing bij gebruikers is zinvol. Dat kan op diverse manieren. De NPS is één van die manieren. Klik hier voor de link naar informatie

2 het gebruiken van de Net Promoter Score voor de publieke sector handig zijn? Waar staat gbbo voor? Worden de Kluwer-teksten van producten ook aangepast om de gebruikersvriendelijkheid te verhogen? Kluwer is niet de enige, ook SDU en Impactive Werken jullie ook samen met pdc aanbieders zoals Vind en Opus Zien we DigiD als een drempel of als een middel om te komen tot persoonlijke interactie? (zaken als MOR en dergelijke buiten beschouwing gelaten natuurlijk) Wat zijn de meest recente inzichten op toptaken-websites? Is het een idee om de ontwikkeling van nieuwe e-formulieren specificaties 'thematisch' te doen? bijvoorbeeld Burgerzaken, Vergunningen, Belastingen... Wat vinden jullie van het ellenlange formulier van het OLO, voor als men asbest wil laten verwijderen. Ik zou zo graag een vriendelijker formulier aanbieden De DigID gaat er toch uit. Er zou iets beters komen. Wat is de status? Zijn er standaard formulieren, voor standaard producten, met standaard teksten? daarover op de site van KING. En klik hier voor de goede oplossing van de gemeente Heerlen. Meer informatie over GBBO vind je op GBBO staat voor Gedragsanalyse en Benchmark voor Burgers op Overheidswebsites Wij hebben een aantal leveranciers op de hoogte gehouden van het proces en de uitkomsten van ons project met webteksten. Zij wegen uiteraard zelf af of zij hun teksten aanpassen. Gemeenten kunnen dat vast stimuleren. Wij hebben een aantal leveranciers op de hoogte gehouden van het proces en de uitkomsten van ons project met webteksten. Zij wegen uiteraard zelf af of zij hun teksten aanpassen, gemeenten kunnen dat vast stimuleren. DigiD zal naar verwachting steeds minder een drempel zijn. Steeds meer burgers hebben een DigiD dat zij ook steeds vaker gebruiken. Dit webinar richt zich op slechts een deel van het gedachtengoed van toptaken. Meer informatie vind je o.a. op De huidige keuze voor doorontwikkelde formulieren is gebaseerd op o.a. behoefte van gemeenten. Als er grote behoefte is aan thema s kunnen de specificaties op basis van die behoefte worden opgesteld. De OLO-formulieren vallen buiten onze scope en beschouwen wij als gegeven. DigiD zal naar verwachting worden opgevolgd door Idensys. Meer informatie hierover lees je op De ontwikkelde specificaties voor formulieren gelden vooral voor standaardproducten. Voor enkele standaardproducten zijn door de

3 Hebben jullie ook innovatieve tips om de online dienstverlening te verbeteren? bijv. chatfunctie etc? Suggestie: deel de resultaten van de onderzoeken! Voor volledige digitale afhandeling kan Berichtenbox van MijnOverheid dienst doen. Hier blijft dienstverlening voor Ondernemers achter. Moet de ondernemer nog een paar jaar naar het fysieke loket voor afhandeling? Wat is de ontwikkeling t.a.v. ondernemers vragen digitaal afhandelen? (Amsterdam) Bedoelen jullie Die fysieke afspraak lijkt met alleen van toepassing als het echt ingewikkelde vragen zijn van burgers die niet te digitaliseren zijn. Heeft een beperkte openstelling van je fysieke balie effect op het aantal digitale aanvragen? Is dat slim om te doen? Is het SEO technisch niet beter om ook vervolgpagina's achterwege te laten? Suggesties voor andere formulieren: schuldhulpverlening, aanvragen wmo, jeugd, multiproblematiek, geboorteaangifte drie genoemde gemeenten webteksten geschreven. Iedere gemeente zal altijd zelf moeten nagaan of en in hoeverre aanpassingen nodig zijn. Deze innovatieve tips zijn, voor zover ons bekend, beschreven op bijvoorbeeld over whatsapp. Als je googlet op gemeente chat tref je verschillende resultaten aan van gemeenten die het al aanbieden. De onderzoeken, zoals die van GBBO, zijn al op vele manieren gedeeld (Twitter, LinkedIn etc). Het rapport is inmiddels honderden keren gedownload. Het is handig om een aantal relevante LinkedIn-groepen (zoals Cascadis) en Twitter-accounts te volgen. En om je te abonneren op de nieuwsbrieven van bijvoorbeeld KING en Digitale Overheid. In ons project kwamen weinig ondernemersproducten voor. De oorzaken daarvoor zijn: 1. ze komen minder vaak voor dan burgerproducten 2. er is vaak gemeentelijk beleid en daardoor is een standaard moeilijker te maken 3. het gaat vaak om complexere aanvragen Wij hebben ons vooral gericht op producten waaraan behoefte was bij gemeenten en bezoekers van websites. Ja, die bedoelen wij. Ja, zeker voor de toekomst. En ook voor niet-digivaardigen. Wij hebben daarover geen gegevens, maar het lijkt ons beter de burgers te verleiden om digitale transacties te doen. Die vraag kunnen wij niet beantwoorden Dank voor de suggestie! Alhoewel multiproblematiek zich bij uitstek leent voor een fysieke afspraak. Het is (nu) nog niet

4 Waar kan ik die door de NVVB goedgekeurde formulieren vinden? Hebben die gemeenten de websteksten allemaal zelf geschreven of via VIND, Kluwer oid? Kost heel veel tijd om bij te houden? En wat is het advies voor producten die door burgers niet of nauwelijks gebruikt worden? Bijv. een circusvergunning. Dit soort teksten wel of juist niet opnemen in een digitaal loket? Ik hoor vaak dat digitalisering van producten voor ondernemers fors achter loopt. Heeft u daar een verklaring voor? Hoe verhoudt dit zich tot mijnoverheid? Dit is dus optimalisatie van webformulieren, maar nog niet de grote slag naar voorkomen van klantcontact, kanaalsturing, naar echt één ingang naar de gemeente/ overheid etc. Begrijp ik dat goed? toegestaan om een geboorte digitaal aan te geven. In de presentatie staat de link, maar ook hier: Via deze link zijn alle GEMMA-specificaties op alfabet beschikbaar, dus ook de door de NVVB goedgekeurde. De drie gemeenten die aan het project werkten, Veenendaal, Utrecht en Zeewolde, hebben met beperkte inspanning de nieuwe teksten zelf opgesteld. En daarbij dankbaar gebruik gemaakt van teksten op andere gemeentelijke sites als Vianen, Vught, Tilburg, Haarlem en anderen. Digitaal 2017 beoogt dat alle producten digitaal zijn aan te vragen. Voor de prioritering kunnen we ons goed voorstellen dat de nadruk eerst ligt op veelvoorkomende producten. In ons project kwamen weinig ondernemersproducten voor. De oorzaken daarvoor zijn: 1./ ze komen minder vaak voor dan burgerproducten 2./ er is vaak gemeentelijk beleid en daardoor is een standaard moeilijker te maken 3./ het gaat vaak om complexere aanvragen Wij hebben ons vooral gericht op producten waaraan behoefte was bij gemeenten en bezoekers van websites. Op dit moment biedt MijnOverheid vooral inzage en biedt (nog) niet de mogelijkheid om aanvragen te doen. Ons instrumentarium is dus aanvullend. De scope was beperkt tot verhogen van het aantal digitale transacties. Dat is wel een onderdeel van kanaalsturing. Wellicht komt er ook een project waarbij het voorkomen van klantcontacten het uitgangspunt is. Gedurende ons project zijn wij daar verschillende voorbeelden van tegengekomen. Bijvoorbeeld m.b.t. afval: klik hier voor enkele voorbeelden op GoedOpgelost.

5 Suggestie nieuw formulier: Melding voorgenomen huwelijk Gemeenten die SIM formulieren gebruiken, kunnen deze voa het platform toch eenvoudig met elkaar delen? Lansingerland: haken graag aan! Ik miste een chatoptie om met de andere deelnemers te chatten tijdens de sessie. Of een # of zo zodat we het via Twitter kunnen doen. Maar hier ernaast is mooier. Ook zicht op de andere deelnemers is handig voor het contact later. Of een Rotterdamse app om telefoontjes te voorkomen over de stortingsdatum van de uitkering (klik hier). Er zijn ook veel oplossingen waarbij digitaal inzage wordt geboden in plaats van een kopie wordt gestuurd (WOZ-aanslag, SoZajaaropgave/uitkeringsspecificatie). Als veel gemeenten aan zo n project behoefte hebben, komt dat project er misschien. Dank voor de suggestie. Er is vanuit KING contact met de gemeente s-hertogenbosch over dit formulier. Ons project is leveranciersonafhankelijk. Deze vraag spitst zich toe op één leverancier en is daarom voor ons lastig te beantwoorden. SIM heeft vast het antwoord. Dank! (het gaat hier om het formulier Melding voorgenomen huwelijk) Goede suggestie voor de volgende webinars!