Klachtenreglement. Kliniek Kop & Lijf

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klachtenreglement. Kliniek Kop & Lijf"

Laura Vermeiren
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klachtenreglement Kliniek Kop & Lijf

.. 3 Afhandeling van mondelinge / telefonische klachten.

2 Inhoud Doel klachtenregistratie... 3 Aannemen van een klacht... 3 Afhandeling van een schriftelijke klacht... 3 Afhandeling van mondelinge / telefonische klachten... 4 Registratie klacht door kwaliteitsmanager... 4 Afhandeling... 5 Analyse van de klachten

3 Klachtenreglement Doel klachtenregistratie Een klacht is een signaal van een klant dat een proces of dienst niet verloopt zoals de klant verwacht, of zoals was afgesproken met de klant. De klant kan in dit geval een werknemer zijn, maar ook een werkgever, een arbodienst, of ieder ander die met een interventie te maken kan hebben. Een klacht moet voor ons een signaal zijn om alert te blijven op het nakomen van gemaakte afspraken, zouden we hieraan voorbij gaan, dan zal dat op termijn absoluut klanten kosten. Klachten zijn er dan ook om van te leren, het is een cliché, maar wel erg waar. Om te kunnen leren van fouten is het nodig om klachten te registreren en onder te verdelen in de aard van de klacht. Hierdoor is het mogelijk om overzicht te houden waar verbeterpunten liggen en waar (in de toekomst) op gelet moet worden bij het afsluiten van nieuwe overeenkomsten met opdrachtgevers. In onderstaande is beschreven de werkwijze beschreven hoe binnengekomen klachten dienen te worden verwerkt en geregistreerd. Aannemen van een klacht Een klacht kan schriftelijk (mail wordt hier ook onder verstaan), mondeling of telefonisch binnenkomen. De klacht kan bij iedereen binnen de organisatie terechtkomen. Een binnengekomen klacht dient aan de verantwoordelijke coördinator van Kliniek Kop & Lijf gemeld te worden. De coördinator dient de klacht vervolgens door te geven aan de kwaliteitsmanager, die de klachten registreert. De klacht dient per mail (als klacht telefonisch of mondeling is gemeld) of schriftelijk (schriftelijke klacht) doorgegeven te worden aan de kwaliteitsmanager. Afhandeling van een schriftelijke klacht Als de klacht schriftelijk binnenkomt zal de verantwoordelijke coördinator van de medewerker aan wie de klacht is gericht de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager bevestigen indien verwacht wordt dat de afwikkeling van de klacht langer dan vijf werkdagen zal duren. In de brief dient het volgende te worden opgenomen: de naam van de behandelde medewerk(st)er; een omschrijving van de klacht en eventuele wensen van de klager; de datum van in behandeling name; wat de eerste actie is in het oplossen van de klacht; de brief dient ondertekend te zijn door de regiodirecteur; en de kwaliteitsmanager ontvangt een kopie van de brief. Indien de klacht in minder dan 5 werkdagen zal worden afgehandeld, dient de coördinator in te schatten wat de ernst is van de klacht. Indien de klacht naar mening van de coördinator ernstig is dient de oplossing van de klacht schriftelijk bevestigd te worden aan de klager. Indien de klacht niet ernstig genoeg is, kan dit ook telefonisch/mondeling worden afgehandeld. Wel dienen de klacht en de afhandeling uiteraard geregistreerd te worden en door te worden gegeven aan de kwaliteitsmanager. Hierbij dient tevens alle correspondentie (brieven of s) mee te worden gestuurd aan de kwaliteitsmanager. 3

4 Afhandeling van mondelinge / telefonische klachten Klachten die telefonisch of mondeling binnenkomen, dienen zoveel mogelijk telefonisch/ mondeling te worden afgehandeld. Indien wordt verwacht dat de afwikkeling van de klacht langer dan vijf werkdagen zal duren, krijgt de klager dit nog eens schriftelijk bevestigd. Deze klacht dient wel geregistreerd te worden volgens aannemen van een klacht. Indien de coördinator de mondeling geuite klacht als ernstig inschat, zal de oplossing van de klacht schriftelijk aan de klager worden bevestigd. De klacht en de afhandeling ervan dienen uiteraard geregistreerd te worden en door te worden gegeven aan de kwaliteitsmanager. Hierbij dient tevens alle correspondentie (brieven of s) mee te worden gestuurd aan de kwaliteitsmanager. Registratie klacht door kwaliteitsmanager De klachten dienen door de kwaliteitsmanager te worden geregistreerd op het formulier Registratieformulier klachten. Een voorbeeld van dit formulier is bijgevoegd. Het digitale formulier staat in:..\formulieren\klachten registratieformulier.doc De volgende items worden altijd op dit formulier ingevuld: Volgnummer Datum binnenkomst van klacht Naam van aannemer van de klacht Naam klant/klager Relatie met indiener klacht Omschrijving van de klacht Aard van de klacht Datum van behandeling klacht Naam van behandelaar klacht Wijze van afhandelen Het volgnummer wordt ingevuld door de kwaliteitsmanager. Deze wordt samengesteld op de volgende wijze: - de eerste twee letters zijn KL - vervolgens een liggend streepje - de volgende twee tekens worden gevormd door de relatie met de klager: OG (opdrachtgever), WG (werkgever), CL (cliënt), OV (overig) - liggend streepje - de volgende twee tekens geven aan wat de aard is van de klacht: PR (privacy), DT (doorlooptijd), FI (financieel), OV (overige) - liggend streepje - de datum in omgekeerde volgorde (bv wordt ) - nummer van klacht, ieder jaar beginnend bij 001 Bijvoorbeeld: een bedrijfsarts die op 27 april 2002 een klacht indient over de doorlooptijd van een door hem verwezen cliënt wordt als volgt genummerd: KL-OG-DT De kwaliteitsmanager archiveert de registratieformulier in een map naar volgorde van binnenkomst. Hier wordt tevens alle correspondentie bijgevoegd. 4

5 Afhandeling Er wordt altijd gestreefd naar overeenstemming met klager over de wijze van afhandelen van de klacht. Als dat niet mogelijk is, wordt gekozen voor het meest voordelige alternatief voor de klager. De onvrede van de klager wordt op het registratieformulier onder het kopje Omschrijving klacht genoteerd. De klacht moet binnen 5 werkdagen na in behandeling name van de klacht worden afgehandeld. Indien dit niet mogelijk is, dient de klager dan dus schriftelijk hierover te worden geïnformeerd (zie afhandeling van een klacht ). De coördinator of degene die aangewezen is om de klacht te behandelen, geeft na afronding van de wijze van afhandelen de volgende informatie aansluitend door aan de klager (dit is in ieder geval van toepassing wanneer een klacht schriftelijk is ingediend): datum binnenkomst klacht datum afhandeling omschrijving klacht wijze van afhandeling afhandeling door. Melding en klachtafhandeling wordt bij Kliniek Kop & Lijf geregistreerd door de kwaliteitsmanager. De coördinator dient de klacht en de afhandeling hiervan schriftelijk aan de kwaliteitsmanager te melden. Analyse van de klachten Alle klachten worden volgens deze procedure geregistreerd. Alle klachten zullen eenmaal per half jaar worden geanalyseerd door de kwaliteitsmanager en indien nodig zal er in overleg met het managementteam een structurele actie worden ondernomen. 5

6 Registratieformulier Klachten Volgnummer: Binnenkomst klacht Datum binnenkomst: Wijze van binnenkomen: O Telefonisch Aangenomen door: Functie aannemer: O Mondeling O Schriftelijk Gegevens indiener klacht Naam: Adres: Postcode: Telefoonnummer: Woonplaats: -adres: Indiener is: O Opdrachtgever O Werkgever O Cliënt O Anders, Gegevens klacht Omschrijving klacht: Aard klacht: O Privacy O Doorlooptijd O Financieel O Anders, Inschatting ernst van klacht: Afhandeling klacht Datum behandeling: Behandeling door: Wijze van afhandeling (in overleg met indiener): Datum afhandeling: Handtekening kwaliteitsmanager: 6

Vergelijkbare documenten

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking