Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Transcriptie

1 Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result en SGBO Benchmarking. Benchmarking Publiekszaken heeft het Benchmark kwaliteitskeurmerk 2012 met additionele aanvulling Benchlearning, gecertificeerd door KING. Pagina 1 / 46

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Uitkomsten per resultaatgebied Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening van klanten Betrouwbaarheid Totaaloordeel dienstverlening Uitkomsten per organisatiegebied Medewerkers en financiën Processen en besturing Eindoordeel 24 Bijlage 1: Kernindicatoren 33 Bijlage 2: Overzicht VNG Minimumnormen 37 Bijlage 3: Overzicht Antwoord normen 43 Vergelijkingsgroep In dit rapport worden uw cijfers gepresenteerd in vergelijking tot het gemiddelde van alle deelnemers en de door u zelf gekozen vergelijkingsgroep. U kunt uw vergelijkingsgroep bijvoorbeeld bepalen door een gemeentegrootteklasse te selecteren, maar u kunt ook een ander criterium kiezen. Onderstaand ziet u een aantal voorbeelden waar u op kunt selecteren. Gemeentegrootteklasse Score bejegening aan de telefoon Score bejegening aan de publieksbalie Score oordeel digitale dienstverlening Aantal formatieplaatsen voor uw Publieksdienst per 1000 inwoners Belangrijk: Als u bij enkele vragen in Benchmarking Publiekszaken geen gegevens heeft kunnen aanleveren ( niet voor handen of niet van toepassing ), bestaat de kans dat dit gevolgen heeft voor uw Brief op Maat. Dit wordt in veel gevallen weergegeven als "0" in de rapportage. Pagina 2 / 46

3 1. Inleiding Dit jaar heeft de gemeente Heerenveen, samen met 69 andere, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke u eens aan kunt kloppen om er achter te komen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan de gemeente Heerenveen. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van de gemeente Heerenveen in vergelijking tot de door u gekozen vergelijkingsgroep. De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken die als onderdeel van benchmarking Publiekszaken zijn uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek balie is eind april 2012 door TNS NIPO bij 69 publieksbalies uitgevoerd. In een groot aantal is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers, die naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 64 van de 70 deelnemers hebben aan dit onderzoek deelgenomen. Ook de gemeente Heerenveen heeft deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening. U kunt de cijfers terugvinden in deze Brief op Maat. Daarnaast wordt bij 47 deelnemers een continu digitaal klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een digitaal product uitgevoerd. Gemeente Heerenveen doet niet mee aan het KTO Digitaal continu. Het zou ook kunnen dat uw gemeente wel meedoet, maar dat er op het moment van importeren van onderzoeksresultaten te weinig respons is behaald om het mee te kunnen nemen in de Brief op Maat en de benchmarkgemiddelden. U kunt wel doorlopend de stand van zaken monitoren via de dashboardomgeving van het KTO Digitaal continu. In de Brief op Maat is niet alle informatie te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Het gaat met name om de meest belangrijke indicatoren in Benchmarking Publiekszaken. Als u meer informatie wilt om uw gemeente mee te vergelijken, kunt u dit vinden via het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Als u nog geen inloggegevens heeft, verwijzen wij u graag naar het primair contactpersoon van de gemeente Heerenveen: Melle van der Heide. Pagina 3 / 46

4 2. Uitkomsten per resultaatgebied Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Heerenveen. De gegevens zijn verkregen via de verschillende klanttevredenheidsonderzoeken (balie, telefoon, digitaal) en de elektronische vragenlijst die door de gemeente Heerenveen is ingevuld op Hierin is gevraagd naar indicatoren op acht resultaatgebieden: Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig en juist. Per resultaatgebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore voor de gemeente Heerenveen is. De maximale score per onderdeel is 100%. De totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in de gemeente Heerenveen op het betreffende onderdeel. De totaalscore per resultaatgebied wordt verkregen door aan de onderliggende indicatoren punten toe te kennen en deze vervolgens bij elkaar op te tellen (maximaal 150 punten). Niet iedere indicator krijgt daarbij evenveel punten. Het oordeel van de klant over de openingstijden bijvoorbeeld wordt belangrijker gevonden en krijgt meer punten dan de aanwezigheid van additionele diensten. Voor meer informatie over de puntentoekenning per resultaatgebied voor de gemeente Heerenveen verwijzen we naar de toelichting bij de thermometer-indicatoren, te vinden onderaan het tabblad 'gegevens invoeren' op de benchmarksite. Als u op de benchmarksite bij tabblad 'gegevens invoeren' onder categorie 'Thermometers" kijkt, ziet u per resultaatgebied de onderliggende subthermometers. Als u huer verder op inzoomt, vindt u per thermometer-indicator in de toelichting de berekening én het door de gemeente Heerenveen gegeven antwoord, waarop het puntenaantal gebaseerd is. Op deze manier ziet u direct waarom uw gemeente een bepaald aantal punten gekregen hebt voor dat onderdeel. Hierbij kunt u zichzelf de volgende vragen stellen: Herkent u zich in de gegevens en zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? Welke factoren verklaren het prestatieniveau van de gemeente Heerenveen? Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in de gemeente Heerenveen door te voeren? Pagina 4 / 46

5 2.1 Bereikbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 60,1% van het totaal van 100% op het onderdeel Bereikbaarheid. Uw gemeente scoort 60,0%. Dit percentage is gebaseerd op 90,0 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 40 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de bereikbaarheid van de balie, de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de website. Bereikbaarheid balie In de figuur hieronder wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen bij de centrale publieksbalie. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen, voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort). Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in uw vergelijkingsgroep 31,0 uur per week op vrije inloop geopend. Uw gemeente kent ruimere openingstijden ( 36,0 uur) op inloop in vergelijking met het gemiddelde van alle deelnemers aan de benchmark: 31,0 uur. Het aantal uren dat de publieksbalie in de gemeente Heerenveen open is op afspraak bedraagt 11,0 uur. Dit is lager dan in uw vergelijkingsgroep: 30,9 uur. Het benchmarkgemiddelde is 30,9 uur. Pagina 5 / 46

6 Uit het KTO balie blijkt dat het benchmarkgemiddelde voor de tevredenheid over de openingstijden het cijfer 7,4 is. In relatie tot uw gekozen vergelijkingsgroep scoort de gemeente Heerenveen lager voor de openingstijden. Gemiddeld een 7,2 tegen gemiddeld een 7,4 voor uit uw vergelijkingsgroep. Bereikbaarheid telefoon Het aantal telefonische openingsuren in de gemeente Heerenveen bedraagt 43,0 uur per week. Dit is vergelijkbaar in relatie tot de in uw vergelijkingsgroep: 44,0 uur. Het benchmarkgemiddelde is 44,0 uur. De waardering van de telefonische openingstijden is door respondenten in de gemeente Heerenveen met een 7,5 beoordeeld. Het totale benchmarkgemiddelde is een 7,2. Bereikbaarheid digitaal Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn de openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. In Benchmarking Publiekszaken maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets (bron: Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te onderwerpen aan een 'automatische toetsing'. De automatische toetsing bestaat uit 47 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijn wordt één punt toegekend, wat maximaal 47 punten kan opleveren. De maximale score van 47 punten wordt in Benchmarking Publiekszaken omgerekend naar 100%. De gemeente Heerenveen scoort in totaal 96,0% in Benchmarking Publiekszaken voor de webrichtlijnentoets. Gemiddeld scoren alle deelnemende 81,7 % voor dit onderdeel. Pagina 6 / 46

7 2.2 Beschikbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 43,3% van het totaal van 100% op het onderdeel Beschikbaarheid. Uw gemeente scoort 39,8%. Dit percentage is gebaseerd op 59,7 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 46 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. De beschikbaarheid van producten en diensten wordt in Benchmarking Publiekszaken gemeten aan de hand van: percentage van de producten en diensten dat direct klaar is of via de balie van de publieksdienst wordt afgehandeld percentage van de inkomende telefoongesprekken dat in 1 keer wordt afgehandeld percentage van de diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld Eén loket (balie) Het percentage producten en diensten dat direct klaar of via de balie kan worden afgehandeld geeft aan waar in de gemeente Heerenveen de knip tussen Publieksdienst en vakafdeling is gelegd. Hoe hoger dit percentage is, hoe meer producten binnen uw publieksdienst kunnen worden afgehandeld. In de gemeente Heerenveen bedraagt het percentage 28,6 %. Dit is 14,0 % procent lager in relatie tot uit uw vergelijkingsgroep: 42,6 %. Het landelijk gemiddelde is 42,6 %. Eén loket (telefoon) Het aantal telefonische klantcontacten in 2011 in de gemeente Heerenveen via het centrale telefoonnummer is: Indien er een terugbelafspraak wordt gemaakt dan duurt het in 0,0 % langer dan één werkdag en 0,0 % van de gevallen langer dan een week alvorens de klant wordt teruggebeld. Over de benchmark als geheel wordt 41,3% van de terugbelafspraken niet binnen één dag opgepakt. De indicator 'terugvalverkeer' geeft aan hoeveel procent van het aantal doorverbonden telefoontjes niet wordt opgenomen en weer terugvalt naar het algemene nummer (terugvaltelefoontjes). De Antwoord -norm is dat dit maximaal in 10% van de gevallen mag gebeuren. In de gemeente Pagina 7 / 46

8 Heerenveen valt 17,0% van de doorverbonden telefoontjes terug naar het algemene nummer en wordt 29,0 % van alle inkomende gesprekken in één keer afgehandeld. Respondenten in het klanttevredenheidsonderzoek naar telefonische dienstverlening geven benchmarkbreed aan gemiddeld 1,4 keer doorverbonden te worden. In de gemeente Heerenveen is dat 1,2 keer volgens de respondenten. Elektronische dienstverlening Het percentage elektronische dienstverlening geeft aan op welk niveau een veelgevraagd aantal producten en diensten op uw website kan worden afgehandeld. Het percentage gepersonaliseerde dienstverlening geeft aan in hoeverre uw website is afgestemd op de individuele burger door bijvoorbeeld een Persoonlijke internetpagina (PIP), vooringevulde formulieren etc. Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark % elektronische dienstverlening % gepersonaliseerde dienstverlening 67,1% 64,3% 64,3% 48,3% 51,0% 51,0% Pagina 8 / 46

9 2.3 Informatievoorziening Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 62,2% van het totaal van 100% op het onderdeel Informatievoorziening. Uw gemeente scoort 45,2%. Dit percentage is gebaseerd op 67,8 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 65 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. De informatievoorziening aan klanten wordt in Benchmarking Publiekszaken beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening tijdens het wachten, de mogelijkheid tot het achterlaten van een telefonisch bericht en het inzicht dat de gemeente biedt in de wacht- en levertijden. Daarnaast wordt in de thermometerscore ook gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en s. In onderstaande tabel zijn enkele indicatoren voor het onderdeel informatievoorziening weergegeven. Informatievoorziening BALIE Aanwezigheid servicenormen Real-time info wachttijd aan de balie Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) Oordeel over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO balie) Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Nee 74,6% heeft servicenormen 74,6% heeft servicenormen Nee 9,0% heeft Real-time info 9,0% heeft Real-time info 8,2 8,1 8,1 8,0 8,0 8,0 Pagina 9 / 46

10 Informatievoorziening TELEFOON Real-time info wachttijd aan de telefoon Real-time info aantal wachtenden aan de telefoon Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefonie) Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Nee 9,0% heeft Real-time info 9,0% heeft Real time info Nee 26,9% heeft Real-time info 26,9% heeft Realtime info Nee Nee 38,8% heeft mogelijkheid achterlaten bericht 68,7% heeft doorverwijzing 38,8% heeft mogelijkheid achterlaten bericht 68,7% heeft doorverwijzing 7,7 7,5 7,5 Pagina 10 / 46

11 2.4 Wachttijden Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 66,7% van het totaal van 100% op het onderdeel Wachttijden. Uw gemeente scoort 56,3 %. Dit percentage is gebaseerd op 84,4 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 59 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen de wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is het aantal minuten waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en het aantal keren dat de burger/klant wordt doorverbonden. Wachten aan de balie De indicator 'wachttijd aan de balie' geeft het percentage wachtenden weer (op inloop) dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. In de gemeente Heerenveen bedraagt dit percentage 90,0%. Het gemiddelde percentage 'wachttijd minder dan 15 minuten' aan de balie op inloop voor alle benchmarkdeelnemers bedraagt 88,9%. Het percentage dat in de gemeente Heerenveen minder dan 5 minuten heeft moeten wachten op een afspraak aan de balie bedraagt 100,0%. In uw vergelijkingsgroep is dit 85,4%. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 8,3. Dit is vergelijkbaar met het gemiddelde van 8,1 van de in de door u gekozen vergelijkingsgroep. Het benchmarkgemiddelde is een 8,1. Wachten aan de telefoon Veel hanteren het uitgangspunt dat de telefoon opgenomen dient te worden binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De VNG hanteert een norm van 25 seconden. Gemiddeld wordt de telefoon bij in uw vergelijkingsgroep in 68,4% van de gevallen binnen 20 seconden opgenomen en in 84,2% binnen 25 seconden. In de gemeente Heerenveen zijn de gemiddelden voor het opnemen van de telefoon als volgt: binnen 20 seconden 0,0 % en binnen 25 seconden 0,0%. Pagina 11 / 46

12 2.5 Levertijden Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 65,0% van het totaal van 100% op het onderdeel Levertijden. Uw gemeente scoort 63,9 %. Dit percentage is gebaseerd op 95,9 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 37 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn 'klaar terwijl u wacht'- producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In onderstaande tabel worden de gerealiseerde termijnen weergegevens voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de in 2011 verstrekte producten, dat binnen de 'kortst mogelijke termijn' is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is, hoe sneller de onderscheiden producten in de gemeente Heerenveen worden afgehandeld. % Klaar terwijl u wacht Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Uittreksel Burgerlijke Stand 100,0% 96,8% 96,8% Uittreksel GBA 100,0% 98,1% 98,1% Adreswijziging binnengemeente 100,0% 87,8% 87,8% % < 20 werkdagen Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Bijzondere bijstand 98,0% 64,7% 64,7% % < 30 werkdagen Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Pagina 12 / 46

13 Kwijtschelding belastingen 100,0% 67,3% 67,3% Evenementenvergunning 95,0% 71,8% 71,8% % < 40 werkdagen Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Omgevingsvergunning 52,0% 84,2% 84,2% Drank en horecavergunning 1,0% 61,5% 61,5% Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Gemiddeld percentage 92,3% 82,2% 82,2% Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan uw publieksbalie gemiddeld een 8,1 geven voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, dienst of het product te verkrijgen. Dat is vergelijkbaar met het benchmarkgemiddelde 8,0. Gemeenten uit uw vergelijkingsgroep scoren gemiddeld een 8,0 voor dit onderdeel. Pagina 13 / 46

14 2.6 Tarieven Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 62,5 % van het totaal van 100% op het onderdeel Tarieven. Uw gemeente scoort 63,3 %. Dit percentage is gebaseerd op 95,0 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 42 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Bij het in kaart brengen van de prijzen van gemeentelijke producten en diensten, wordt in Benchmarking Publiekszaken onderscheid gemaakt tussen tarieven voor burgerzakenproducten en tarieven voor vergunningen. Op de volgende pagina vindt u een staafdiagram dat inzicht geeft in uw leges ten opzichte van uw vergelijkingsgroep en het benchmarkgemiddelde. Pagina 14 / 46

15 Tarieven burgerzaken Een burger betaalt in de gemeente Heerenveen een relatief vergelijkbare prijs voor de producten uit het boodschappenmandje 'burgerzaken' in relatie tot alle benchmark. Het totaal bedraagt in de gemeente Heerenveen over deze vijf producten 96,10 euro. Het benchmarkgemiddelde is totaal voor het boodschappenmandje 93,26 euro. In het boodschappenmandje 'burgerzaken' zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven. De prijs van producten en diensten van de gemeente Heerenveen wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 6,0. Dit is vergelijkbaar met uit de vergelijkingsgroep: 6,0. Het totale benchmarkgemiddelde betreft een 6,0. Pagina 15 / 46

16 Tarieven Vergunningen In het boodschappenmandje vergunningen zijn opgenomen: kleine evenementen ( 0,00 euro) en de parkeervergunningen ( 13,50 euro). De opgetelde prijs voor deze vergunningen bedraagt in de gemeente Heerenveen 13,50 euro en is lager dan het benchmarkgemiddelde: 97,68 euro. De prijs in uw vergelijkingsgroep bedraagt 97,68 euro. Pagina 16 / 46

17 2.7 Bejegening van klanten Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 73,0 % van het totaal van 100% op het onderdeel Bejegening. Uw gemeente scoort 72,6%. Dit percentage is gebaseerd op 108,8 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 45 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. Bejegening aan de balie Worden klanten aan de balie correct en deskundig behandeld? Het antwoord op deze vraag is weergegeven in onderstaande figuur. Weergegeven is het gemiddelde rapportcijfer dat klanten geven voor de vriendelijkheid, de bereidheid om de klanten te helpen, de mate van pro-activiteit, de deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen aan de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in de gemeente Heerenveen een 8,3. Het gemiddelde in uw vergelijkinsgroep is een 8,2 en het benchmarkgemiddelde is het cijfer 8,2. De meeste waardering hebben de bezoekers van alle voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit het figuur op de volgende bladzijde. Dit aspect wordt beoordeeld met een 8,4 in gemeente Heerenveen. Bezoekers van uw vergelijkingsgroep geven gemiddeld een score 8,4. Pagina 17 / 46

18 Bejegening aan de telefoon Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het publieksnummer van de gemeente hebben gebeld is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de bejegening. Het betreft de vriendelijkheid, de bereidheid om de klanten te helpen, de mate van pro-activiteit, de deskundigheid, de mate waarin de medewerker verantwoordelijkheid neemt en het inlevingsvermogen van de medewerker aan de telefoon. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in de gemeente Heerenveen een 7,5. Het gemiddelde in uw vergelijkinsgroep is een 7,4 en het benchmarkgemiddelde is het cijfer 7,5. Pagina 18 / 46

19 2.8 Betrouwbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende 44,6% van het totaal van 100% op het onderdeel Betrouwbaarheid. Uw gemeente scoort 49,6%. Dit percentage is gebaseerd op 74,4 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 26 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende. De score op het resultaatgebied Betrouwbaarheid wordt bepaald door: % gegrond verklaarde bezwaarschriften (AwB, WWB, WOZ, Gemeentelijke Belastingen) % gegrond verklaarde klachten Hoeveel procent van de klantcontacten (balie, telefonie en digitaal) wordt inhoudelijk correct afgehandeld? Vermindering van administratieve lasten voor burgers Bezwaarschriften en klachten Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in de gemeente Heerenveen: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In de gemeente Heerenveen bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften AwB per inwoners 0,12. Voor uit uw vergelijkingsgroep bedraagt dit 1,15 en voor de gehele benchmark 1,15. Het aantal gegrond verklaarde klachten per 1000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de dienstverlening in de gemeente Heerenveen. Ook hier geldt dat een lager aantal klachten een indicatie is van goede dienstverlening. In de gemeente Heerenveen bedraagt het aantal gegrond verklaarde klachten inwoners 0,07. Voor uit uw vergelijkingsgroep bedraagt dit 0,17 en voor de gehele benchmark 0,17. Inhoudelijk correct afgehandeld Inhoudelijk correct wil zeggen dat er geen vormfouten (bijv. niet doorvragen, samenvatten) of fouten worden gemaakt die leiden tot extra kosten voor de klant (bijv. onjuist of onvolledig antwoord, verkeerd doorverbinden, geen terugbelverzoek of boodschap aannemen). De Antwoord -norm voor een 'fout' is dat dit slechts in minder dan 5% van de gevallen mag voorkomen. Met andere woorden het percentage baliecontacten, telefoontjes en s dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (de zgn. 'fatal error accuraatheid') moet minimaal 95% zijn. In de gemeente Heerenveen is: Pagina 19 / 46

20 Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde baliecontacten: 0,0% (benchmarkgemiddelde 94,1%) Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde telefoontjes: 0,0% (benchmarkgemiddelde 79,6%) Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde s: 0,0% (benchmarkgemiddelde 80,0%) Vermindering van administratieve lasten De vermindering van administratieve lasten geeft aan in hoeverre de gemeente Heerenveen onnodige bureaucratie tegengaat. Een indicatie hiervoor is hoe meer vergunningen zijn afgeschaft, des te minder administratieve lasten er zijn voor de burgers. In onderstaande tabel ziet u een overzicht: Vergunning verplicht voor: Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle Benchmark Kleine evenementen Nee 25,7% heeft vergunningsplicht Eenvoudige werkzaamheden aan monument Verkoop van goederen op straat Ja Nee 58,6% heeft vergunningsplicht 41,4% heeft vergunningsplicht Reclamevergunning Nee 67,1% heeft vergunningsplicht Rooi- en kapvergunning Ja 52,9% heeft vergunningsplicht 25,7% heeft vergunningsplicht 58,6% heeft vergunningsplicht 41,4% heeft vergunningsplicht 67,1% heeft vergunningsplicht 52,9% heeft vergunningsplicht Pagina 20 / 46

21 2.9 Totaaloordeel dienstverlening In het KTO Balie, KTO Telefonie en KTO Digitaal is gevraagd een totaaloordeel te geven over de dienstverlening. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van de gemeente Heerenveen in april 2012 bezochten is een 7,7. De gemiddelde score voor alle deelnemers aan Benchmarking Publiekszaken is een 7,8. Gemeenten in de door u gekozen vergelijkingsgroep behalen een 7,8. De tevredenheid over het telefonisch contact wordt in de gemeente Heerenveen beoordeeld met het cijfer 7,6. Het gemiddelde van alle deelnemers aan Benchmarking Publiekszaken is een 7,4. Dit jaar wordt binnen Benchmarking Publiekszaken de tevredenheid over het digitaal loket continu gemeten, maar de gemeente Heerenveen doet niet mee aan dit onderzoek of had op de peildatum 31 juli niet genoeg respons om het mee te nemen in de benchmarkgemiddelden. Pagina 21 / 46

22 3. Uitkomsten per organisatiegebied Niet alleen de prestaties zijn van belang. Even belangrijk is de analyse van de onderliggende oorzaken: hoe en waarom realiseert een gemeente een behaalde prestatie. Hoe kan het bijvoorbeeld dat een aanvraag in de ene gemeente meer tijd in beslag neemt dan in de andere gemeente? Is de aanvraagprocedure anders ingericht? Welke ICT-toepassingen worden gebruikt? Waar wordt geld aan uitgegeven? Om te helpen een antwoord te formuleren op dit soort vragen, zijn bij Benchmarking Publiekszaken ook een aantal input en throughput indicatoren opgenomen. Deze indicatoren verwijzen naar factoren die een gemeente beleidsmatig kan beïnvloeden, zoals de organisatiewijze, de inzet van personeel en middelen en het management van processen. Deze vormen het vertrekpunt voor verbetering en vernieuwing van prestaties. 3.1 Medewerkers en financiën In Benchmarking Publiekszaken wordt voor het bepalen van de formatie uitgegaan van de inrichting van de publieksbalie in de eigen gemeente. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksfunctie worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitie is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de producten en diensten die worden uitgevoerd door uw publieksdienst, zie paragraaf 2.2 Beschikbaarheid. In onderstaande tabel wordt de formatie van de publieksdienst van de gemeente Heerenveen daarom vergeleken met het percentage producten dat door de publieksdienst wordt afgehandeld. % fte publiekszaken ten opzichte van fte van totale gemeente Het aantal fte Uitvoerende medewerkers publieksdienst per 1000 inw. % producten dat afgehandeld wordt door de publieksdienst Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 5,5% 9,4% 9,4% 0,37 0,44 0,44 28,6 % 42,6 % 42,6 % Het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van uw publieksdienst bedraagt 5,2 %. Dit is laag ten opzichte van uit de door u gekozen vergelijkingsgroep: 8,5%. Let op: deelnemers aan de Lightvariant van Benchmarking Publiekszaken hebben hier geen gegevens ingevuld in Benchmarking Publiekszaken. In dat geval ziet u door een technische reden "0,0" in de tabel hierboven. Pagina 22 / 46

23 3.2 Processen en besturing Voor veel deelnemende heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. In Benchmarking Publiekszaken is gevraagd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en . Uw gemeente heeft geen richtlijnen geformuleerd voor telefonie, briefafhandeling en afhandeling en het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijden van producten. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan, met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In totaal beschikt 74,0 % van de in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. De gemeente Heerenveen heeft (nog) geen kwaliteitshandvest opgesteld. Pagina 23 / 46

24 4. Eindoordeel In hoofdstuk 2 zijn de totaalscores per resultaatgebied en de scores van de belangrijkste onderliggende indicatoren beschreven en vergeleken. Naast een score per resultaatgebied wordt in Benchmarking Publiekszaken ook een eindscore berekend. De eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in de gemeente Heerenveen met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. De eind-totaalscore wordt verkregen door de afzonderlijke scores per resultaatgebied te vermenigvuldigen met een wegingsfactor en vervolgens bij elkaar op te tellen. Als u meer wilt weten over de precieze opbouw van de score per resulaatgebied in de sub-thermometers en de toekenning van punten, verwijzen wij u graag naar de website Hier kunt u op het tabblad 'gegevens invoeren' onder de categorie 'Thermometers" de gemeentespecifieke informatie terugvinden. De gemeente Heerenveen scoort op totaalniveau van de thermometers 56,4 %, waarmee de gemeente Heerenveen plaats 50 behaalt op de ranglijst van Benchmarking Publiekszaken. De gemiddelde totaal-thermometerscore van uw vergelijkingsgroep is 59,6% en het benchmarkgemiddelde is 59,6%. Pagina 24 / 46

25 Hieronder vindt u het totaaloverzicht van thermometerscores in tabelvorm. Heerenveen Vergelijkingsgroep Gemiddelde alle benchmark Rangorde Thermometer totaal 56,4% 59,6 % 59,6 % 50 I. Bereikbaarheid 60,0% 60,1% 60,1 % 40 II. Beschikbaarheid 39,8% 43,3% 43,3 % 46 III. Informatievoorziening 45,2% 62,2% 62,2 % 65 IV. Wachttijden 56,3% 66,7% 66,7 % 59 V. Levertijden 63,9% 65,0% 65,0 % 37 VI. Tarieven 63,3% 62,5% 62,5 % 42 VII. Bejegening 72,6% 73,0% 73,0 % 45 VIII. Betrouwbaarheid De top 10 deelnemers van dit jaar zijn: 1. Vlaardingen: 72,88 % 2. Terneuzen: 70,23 % 3. Teylingen: 70,12 % 4. Etten-Leur: 68,44 % 5. Rijswijk: 67,82 % 6. Nijkerk: 67,68 % 7. Lisse: 67,24 % 8. Enschede: 65,73 % 9. Eindhoven: 65,28 % 10. 's-hertogenbosch: 65,26 % 49,6 % 44,6 % 44,6 % 26 Pagina 25 / 46

26 Hier kunt u een overzicht vinden van enkele kernindicatoren van Benchmarking Publiekszaken, gesorteerd per onderwerp. 1. Openingstijden Pagina 26 / 46

27 2. Eén loket Pagina 27 / 46

28 3. Wachttijden Pagina 28 / 46

29 4. Levertijden Pagina 29 / 46

30 5. Tarieven Pagina 30 / 46

31 6. Bejegening Pagina 31 / 46

32 7. Totaaloordeel dienstverlening Pagina 32 / 46

33 Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren Als de gemeente Heerenveen niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. 1a. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren op inloop - Aantal openingsuren op afspraak - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 1b. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden - oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid 1c. Bereikbaarheid elektronisch - Score webrichtlijnen test - % klanten dat aangeeft dat de digitale aanvraag eenvoudig verliep - % klanten dat aangeeft het Digitaal Loket goed te kunnen vinden op de website Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 36,0 uur 31,0 uur 31,0 uur 11,0 uur 30,9 uur 30,9 uur 7,2 7,4 7,4 43,0 uur 44,0 uur 44,0 uur 7,5 7,2 7,2 7,6 7,4 7,4 96,0% 81,7% 81,7% 0,0 % 70,7% 70,7% 0,0 % 64,6% 64,6% 2a. Eén loket (balie) - % producten dat direct klaar is of via de publieksdienst wordt afgehandeld 2b. Eén loket (telefoon) Pagina 33 / 46 Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 28,6 % 42,6% 42,6% - % inkomende 29,0 % 47,3 % 47,3%

34 telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld 2c. Elektronische dienstverlening - % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld - % gepersonaliseerde dienstverlening 67,1% 64,3% 64,3% 48,3% 64,3% 51,0% Pagina 34 / 46

35 3a. Informatievoorziening balie - Aanwezigheid kwaliteitshandvest Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark Nee 74,6 % heeft een handvest 74,6 % heeft een handvest - Real-time info aan de balie Nee 9,0% heeft Real-time info 9,0% heeft Real-time info - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) - Oordeel over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO balie) 3b. Informatievoorziening telefoon - Real-time info wachttijd aan de telefoon - Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht - Telefonische doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon) 3c. Informatievoorziening elektronisch - Mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen - Mogelijkheid om online vergunningendossier in te zien 8,2 8,1 8,1 8,0 8,0 8,0 Nee 9,0% heeft Real-time info 5103,6% heeft Real time info Nee 38,8% heeft mogelijkheid achterlaten bericht 38,8% heeft mogelijkheid achterlaten bericht Nee 69% heeft doorverwijzing 69% heeft doorverwijzing 7,7 7,5 7,5 Nee gemeten in 45,7% heeft een mogelijkheid om status te volgen 45,7% heeft een mogelijkheid om status te volgen gemeten in Pagina 35 / 46

36 4a. Wachten aan de balie - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie < 15 minuten - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 4b. Wachten aan de telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 90,0% 88,9% 88,9% 8,3 8,1 8,1 0,0% 68,4% 68,4% 5. Levertijden - % Uittreksel Burgerlijke stand Klaar terwijl u wacht - % Uittreksel GBA Klaar terwijl u wacht - % Adreswijziging binnengemeentelijk Klaar terwijl u wacht - % Bijzondere Bijstand < 20 werkdagen - % Evenementenvergunning < 30 werkdagen - % Omgevingsvergunning < 40 werkdagen - % Drank- en Horecavergunning < 40 werkdagen - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 100,0 % 96,8% 96,8% 100,0% 98,1% 98,1% 100,0% 87,8% 87,8% 98,0% 64,7% 64,7% 95,0% 71,8% 71,8% 52,0% 84,2% 84,2% 1,0% 61,5% 61,5% 8,10 8,0 8,0 Pagina 36 / 46

37 Bijlage 2: Overzicht VNG Minimumnormen Als de gemeente Heerenveen niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. Indicator Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 1.Minimumnorm Telefoon a Indien u belt naar ons centrale telefoonnummer, nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. % Minder dan 25 sec. 0,0% 84,2% 84,2% b Wij verbinden u maximaal 2 keer door % Binnen 2 keer doorverbonden 0,0% 92,7% 92,7% c Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op % Binnen 1 werkdag teruggebeld 0,0% 63,1% 63,1% d Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist Indicator Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 2.Minimumnormen Brief a Wij beantwoorden uw brief binnen 6 weken na ontvangst % Brieven (zonder wettelijke termijn) binnen 30 werkdagen afgehandeld 0,0% 75,6% 75,6% Pagina 37 / 46

38 b U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven: dat behandeling binnen zes weken zal plaatsvinden en indien zes weken niet mogelijk wat hiervan de reden is en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling. c U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. % ontvangstbevestigingen brief/fax binnen 5 werkdagen verzonden 0,0% 97,4% 97,4% 3.Minimumnormen Balie a b c De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten. Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten. Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. Indicator Heerenveen Vergelijkingsgroep Gerealiseerde wachttijd aan de balie op inloop Gerealiseerde wachttijd op afspraak < 5 minuten Alle benchmark 90,0% 88,9% 88,9% 100,0 % 85,4% 85,4% Pagina 38 / 46

39 4.Minimumnormen a U krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord b U ontvangt binnen 2 werkdagen een behandelingsbericht waarin wij aangeven: dat behandeling binnen 5 werkdagen zal plaatsvinden en indien 5 werkdagen niet mogelijk wat hiervan de reden en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling c U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. Indicator % s binnen 5 werkdagen afgehandeld % ontvangstbevestigingen binnen 2 werkdagen verzonden Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 0,0 % 74,2% 74,2% 0,0 % 68,7% 68,7% 5.Minimumnormen website a b Pagina 39 / 46 De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website Indicator % klanten dat aangeeft positief te zijn over de volledigheid, actualiteit en duidelijkheid informatie van de website Vermelding van indieningsvereisten voor vergunningen Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 0,0% 66,4% 66,4% Ja 98,5% heeft vereisten op website 98,5% heeft vereisten op website c Wij zorgen ervoor Score 96,0% 81,7% 81,7%

40 dat onze website toegankelijk is webrichtlijnentest d U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. Indicator Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 6.Dienstverlening op maat a Als u meer privacy wilt is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk Oordeel klant over privacy 7,2 7,4 7,4 b Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe Gebruik vast contactpersoon bij complexe aanvragen Nee 85,7% wijst door 85,7% wijst door 7.Aanspreekp unt bij klachten a Pagina 40 / 46 Bent u niet tevreden over de wijze waarop gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Wij geven per contactkanaal duidelijk aan hoe en waar u een Indicator Vergelijkingsgroep Informatievoorziening over de klachtenprocedure (via balie) Heerenve en Nee 84,3% heeft informatievoorzie ning Alle benchmark 84,3% heeft informatievoorzie ning

41 b klacht kunt indienen. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevesti ging waarin wij aangeven: dat behandeling binnen zes weken zal plaatsvinden en indien zes weken niet mogelijk wat hiervan de reden is en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling. Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via telefoon) Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via ) Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via brieven) Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via website) % ontvangstbevestigi ngen brief/fax binnen 5 werkdagen verzonden Ja Nee Nee Ja 84,3% heeft informatievoorzie ning 54,3% heeft informatievoorzie ning 62,9% heeft informatievoorzie ning 98,6% heeft informatievoorzie ning 84,3% heeft informatievoorzie ning 54,3% heeft informatievoorzie ning 62,9% heeft informatievoorzie ning 98,6% heeft informatievoorzie ning 0,0 % 97,4% 97,4% 8. Enkele vaak aangevraagde vergunningen a Pagina 41 / 46 Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning (gecombineerd besluit) nemen wij een beslissing Indicator % aanvragen voor een omgevingsvergunning binnen 40 werkdagen afgehandeld Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 52,0% 84,2% 84,2%

42 b c d e Binnen 26 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning met wettelijk andere besluitvorming (bv met 6 weken terinzagelegging) nemen wij een beslissing. Binnen 12 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning nemen wij een beslissing Wij hanteren standaardtermijnen voor het verlenen van een evenementenvergunning en publiceren die op onze website Indien van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht % aanvragen voor een omgevingsvergunning binnen 130 werkdagen afgehandeld % aanvragen drank- en horecavergunningen binnen 60 werkdagen afgehandeld Gebruik standaardtermijnen Vermelding standaardtermijnen op de website Tijdige berichtgeving indien wordt afgeweken v.d. standaardtermijnen 25,0% 88,3% 88,3% 2,0% 80,8% 80,8% Nee 89,6% 89,6% 9.Meldingen a b Uiterlijk binnen 2 werkdagen melden wij u terug wat er met uw melding gebeurt. In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen Indicator Heerenveen Vergelijkingsgroep % terugmeldingen < 2 werkdagen % spoedeisende meldingen dat binnen 24 uur wordt afgehandeld Alle benchmark 70,0% 60,1% 60,1% 100,0% 84,9% 84,9% Pagina 42 / 46

43 Bijlage 3 Overzicht van Antwoord normen Als de gemeente Heerenveen niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 1.Klanttevredenheid Balie Telefoon Post Digitaal Loket Pagina 43 / 46 Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid 7,7 7,8 7,8 7,6 7,4 7,4 0,0 7,1 7,1 Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 2.Binnen Servicelevel Balie op inloop 90% binnen 15 min. Balie op afspraak Telefoon 80% binnen 20 sec. Post Digitaal Loket 90,0% 88,9% 88,9% 90% binnen 5 min. 100,0 % 85,4% 85,4% 90% binnen 3 dgn (ontvangstb.) 90% binnen 3 dgn (ontvangstb.) Norm is afhankelijk van het te leveren product 0,0 % 68,4% 68,4% 0,0 % 85,0% 85,0% 0,0 % 78,3% 78,3% Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 3.Verlaten Wachtrij Balie op inloop Minder dan 10% 16,0 % 4,3% 4,3%

44 Balie op afspraak Telefoon Minder dan 5% Minder dan 4% 0,0 % 7,0% 7,0% 0,0 % 7,4% 7,4% Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 4 en 5.Inhoudelijk correct beantwoord Balie Telefoon Post Digitaal Loket Meer dan 90% Meer dan 90% Meer dan 90% Meer dan 90% Meer dan 90% 0,0 % 94,1% 94,1% 0,0 % 79,6% 79,6% 0,0 % 59,0% 59,0% Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 6.Klachten Totaal klachten per 1000 inw. Balie Telefoon Post Digitaal Loket Pagina 44 / 46 Minder dan 5% van het aantal klantcontacten Minder dan 5% van het aantal klantcontacten Minder dan 5% van het aantal klantcontacten Minder dan 5% van het aantal klantcontacten Minder dan 5% van het aantal klantcontacten Minder dan 5% van het aantal klantcontacten 0,07 0,30 0,30 Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 7.Direct beantwoord Balie Telefoon Meer dan 80% Meer dan 80% 28,6 % 42,6% 42,6% 29,0 % 47,3% 47,3%

45 Post Digitaal Loket Meer dan 80% Meer dan 80% Meer dan 80% 0,0 % 80,0% 80,0% 67,1 % 64,3% 64,3% Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark 8.Behandelduur Balie 8 minuten 7,6 minuten 7,5 minuten 7,5 minuten Telefoon 4 minuten 0,0 minuten 3,1 minuten 3,1 minuten 10 minuten Digitaal Loket 15 minuten Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle Benchmark 9. Aantal Klantcontacten (per 1000 inwoners) Balie op inloop Geen norm 771,83 837,67 837,67 Balie op afspraak Geen norm 95,39 218,36 218,36 Geen norm 27,64 140,97 140,97 Post Geen norm 174,16 602,62 602,62 Digitaal loket Geen norm 0,00 185,34 185,34 Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle Benchmark 10.Bezettingsgraad Balie Telefoon Post 60% met een maximum van 70% 60% met een maximum van 70% 60% met een maximum van 70% 60% met een maximum van 70% 0,0% 62,8% 62,8% Pagina 45 / 46

46 Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle Benchmark 11.Nauwkeurigheid voorspelling aanbod Balie Telefoon Post Minder dan 10% Minder dan 10% Minder dan 10% Minder dan 10% Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle Benchmark 12.Operationeel verzuim Totaal Balie Telefoon Post Minder dan 5% Minder dan 5% Minder dan 5% Minder dan 5% Minder dan 5% 3,3% 5,6% 5,6% Indicator Norm Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle Benchmark 13.Opdrachtgevertevredenheid Balie Minimaal 7 voor algehele tevredenheid Telefoon Minimaal 7 voor algehele tevredenheid Minimaal 7 voor algehele tevredenheid Post Minimaal 7 voor algehele tevredenheid gemeten in gemeten in gemeten in gemeten in Pagina 46 / 46