Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport

Transcriptie

1 Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport

2

3 Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en benchmarkgemiddelden overgenomen worden voor andere doeleinden en in andere interne of externe publicaties. Ondanks grote zorgvuldigheid is het mogelijk dat de cijfers in dit rapport niet corresponderen met de cijfers op de website We wijzen er dan ook op dat de data op de website leidend zijn, omdat deze onder verantwoordelijkheid van en door de deelnemende gemeenten zelf zijn ingevoerd.

4 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van Vereniging Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO. Team Benchmarking Publiekszaken oktober 2007 Niets uit deze publicatie mag openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Team Benchmarking Publiekszaken.. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. Team Benchmarking Publiekszaken kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

5 INHOUDS OPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding De stappen in het benchmarkproces Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Betrouwbaarheid van de gegevens Leeswijzer 6 3 Publiekszaken in vogelvlucht Klanten Soorten klanten Medewerkers Productiviteit 11 4 Dienstverlening in gemeenten: de resultaten Bereikbaarheid Bereikbaarheid van de balie Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid van de website Beschikbaarheid Integratie van front- en backoffices Telefonieafhandeling Elektronische mogelijkheden Informatievoorziening Verzenden ontvangstbevestiging Wachttijden Wachten aan de balie Wachten aan de telefoon Levertijden Tarieven Bejegening Totaaloordeel dienstverlening 33 5 Van resultaat naar actie Prioriteitenmatrix baliedienstverlening Prioriteitenmatrix telefonische dienstverlening 37

6

7 1 Samenvatting BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

8 2 Inleiding In dit rapport bespreken wij de resultaten van Benchmarking Publiekszaken Het gaat hier om de vierde achtereenvolgende meting. Het doel van dit rapport is tweeledig: het leveren van informatie op landelijk niveau die door de deelnemende gemeenten kan worden gebruikt om het proces van beleidsontwikkeling te ondersteunen, en het signaleren van verbetermogelijkheden voor gemeenten. Benchmarking Publiekszaken is een hulpmiddel voor gemeenten om de prestaties van de afdeling publiekszaken in kaart te brengen en deze, zo nodig, te verbeteren na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze indicatoren geven onder andere informatie over: de bereikbaarheid van de (centrale) publieksbalie; de afhandeling van aanvragen, s, brieven en faxen; de wachttijden aan de balie en de telefoon; en de tevredenheid van baliebezoekers en bellers over de kwaliteit van dienstverlening. In Benchmarking Publiekszaken blijft het niet alleen bij een cijfermatige vergelijking. In zogenaamde vergelijkingskringen (zie hierna) wordt ook gekeken naar de onderliggende processen en omstandigheden en wordt getracht een verklaring te vinden voor de verschillen. Dit noemen wij het verhaal achter de cijfers. Hoe kan het bijvoorbeeld dat de ene gemeente met dezelfde formatie sneller de aanvraag voor een bouwvergunning afhandelt dan de andere gemeente? En hoe kan het dat in de ene gemeente de klanttevredenheid hoger ligt dan in de andere gemeente? Het antwoord op dit soort vragen is niet alleen verhelderend en leerzaam, het levert de deelnemers ook aanknopingspunten om concrete verbeterdoelen vast te stellen voor de eigen bedrijfsvoering. Deze verbeterdoelen vormen het uitgangspunt voor de daaropvolgende stap: gericht op de implementatie en dus verbetering van de eigen prestaties. 2.1 De stappen in het benchmarkproces Het benchmarkproces, zoals dat in het kader van Benchmarking Publiekszaken wordt toegepast, doorloopt een aantal stappen (zie figuur 1). 1. Verzamelen van gegevens De eerste stap betreft het verzamelen van de gegevens. Dit gebeurt door middel van een elektronische vragenlijst die door de deelnemende gemeenten kan worden ingevuld op Daarnaast nemen alle deelnemers deel aan een klanttevredenheidsonderzoek onder baliebezoekers en kunnen optioneel meedoen aan zo n onderzoek onder telefonische klanten. Het tevredenheidsonderzoek onder baliebezoekers is dit jaar voor de vierde achtereenvolgende keer uitgevoerd. Per gemeente zijn ongeveer 100 bezoekers van het gemeentehuis ondervraagd, hetgeen voldoende is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Het telefonisch onderzoek is dit jaar voor de tweede achtereenvolgende keer uitgevoerd. 54 van de 80 deelnemers hebben BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

9 deelgenomen aan dit onderzoek, en in totaal bellers hebben antwoord gegeven op de vragen over de telefonische dienstverlening: een gemiddelde van bijna 100 gesprekken per gemeente Analyse van verschillen en overeenkomsten In de tweede fase van de benchmark gaat het om de analyse van de verschillen en overeenkomsten. De vergelijkingskringen vervullen hier een belangrijke functie: een groep van ongeveer 8-10 gemeenten die naar inwonertal en/of organisatievorm vergelijkbaar zijn. In deze kringen worden de gemeenten geconfronteerd met elkaars uitkomsten, waarbij ondermeer aandacht wordt geschonken aan de verschillen die zich tussen gemeenten voordoen. De bespreking draagt bij aan het achterhalen van een verklaring voor de verschillen, maar nog meer is het een middel om de onderlinge communicatie tot stand te brengen. Deze communicatie strekt zich uit van het afstemmen van de gegevensdefinitie tot het uitwisselen van ervaringen en good practices. Vaak leiden de kringbijeenkomsten tot afspraken om wederzijdse werkbezoeken af te leggen. Deze werkbezoeken blijken een belangrijke informatiebron. Figuur 1 Het benchmarkproces 1. Verzamelen van gegevens Elektronische vragenlijst KTO balie en telefonie 2. Analyse van verschillen en overeenkomsten Vergelijkingskringen 3. Formuleren van verbeterdoelen en acties Brief -op-maat Eindrapport 4. Invoeren van verbeteringen/ vernieuwingen Gemeente 3. Formuleren van verbeterdoelen en -acties Na de analyse volgt de derde stap: het formuleren van verbeterdoelen en -acties. Gemeenten ontvangen daartoe een eindrapport en de zogenaamde brief-op-maat.. De brief op maat is een hulpmiddel voor gemeenten om te bevorderen dat de grote 1 Zie bijlage 2 voor een uitgebreide toelichting en verantwoording van beide tevredenheidsonderzoeken. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

10 hoeveelheid informatie die in de loop van het benchmarkjaar is verzameld wordt toegespitst op sleutelfactoren voor besluitvorming. Daarnaast biedt de brief op maat gemeenten de mogelijkheid te benadrukken wat zij uit het benchmarkproces hebben geleerd, wat goed gaat en wat verbeterpunten zijn. Gemeenten kunnen dit doen door de scores in de brief op maat (die positief of negatief afwijken van andere gemeenten) te voorzien van een toelichting. 4. Invoeren van verbeteringen/vernieuwingen De laatste fase van de benchmark behelst het invoeren van verbeteringen/vernieuwingen. Deze fase is cruciaal. Het heeft immers geen zin verbetermogelijkheden te signaleren als die niet ook daadwerkelijk worden ingevoerd. Figuur 2: Kringbijeenkomsten 2.2 Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Tabel 1 laat zien dat het aantal deelnemende gemeenten is gegroeid van 40 (2004) via 56 (2005) en 64 gemeenten (2006) tot 80 gemeenten dit jaar. Deze 80 gemeenten vertegenwoordigen bijna de helft van alle inwoners van Nederland. Uit de tabel blijkt verder dat ook in 2007 de gemeenten met minder dan inwoners weer sterk ondervertegenwoordigd zijn in vergelijking tot alle gemeenten in Nederland en de middelgrote en grote gemeente oververtegenwoordigd. De uitkomsten van de benchmark kunnen dus niet zonder meer vertaald worden naar alle publieksdiensten in Nederland. Dit geldt temeer omdat er geen sprake is van een aselecte steekproef, maar van gemeenten die zichzelf hebben aangemeld. Met andere woorden: er is sprake van een zekere mate van selectiviteit in de deelname. Hiermee dient rekening gehouden te worden bij de interpretatie van de gegevens. 49 van 80 deelnemers in 2007 heeft ook vorig jaar aan de benchmark deelgenomen. 38 gemeenten hebben drie jaar achtereen deelgenomen en 29 gemeenten zijn er vanaf het begin bij. Vooral kleiner gemeenten nemen eenmalig deel aan de benchmark. Dit in tegenstelling tot de gemeenten waar Benchmarking Publiekszaken een vast onderdeel vormt van de bedrijfsvoering. Het instrument wordt gebruikt als een soort BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

11 thermometer waarmee periodiek antwoord wordt gezocht op vragen als: hoe staan wij ervoor, wat gaat goed en wat niet, en waar zijn aanpassingen nodig? Tabel 1 Deelname aan Benchmarking Publiekszaken naar gemeentegrootte Nederland < inw 1 3% 5 9% 8 13% 7 9% % inw 11 28% 20 36% 20 31% 30 38% % inw. 9 23% 16 29% 19 30% 22 28% 41 9% > inw % 15 27% 17 27% 21 26% 25 6% TOTAAL % % % % % 2.3 Betrouwbaarheid van de gegevens In 2007 is wederom veel tijd en energie gestoken in het optimaliseren van de betrouwbaarheid van de gegevens. Zo zijn de gebruikte definities aangescherpt en is voor de meeste vragen in de vragenlijst een uitgebreide toelichting gemaakt om verdere interpretatieverschillen te voorkomen. Nieuwe definitie publiekszaken Belangrijkste wijziging van dit jaar is het herformuleren van de definitie van publiekszaken. Werd in voorgaande jaar onder publiekszaken vrijwel alle (front- en backoffice) taken gevat die gemeenten uitvoeren binnen de beleidsterreinen burgerzaken, bouwen en wonen, sociale zaken en belastingen. Nu gaan we uit van de taken die in de afzonderlijke gemeenten worden uitgevoerd in de frontoffice van de publieksdienst. Dit betekent dat onderdelen die niet in de publieksdienst worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot de publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitiewijziging is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Bovendien blijkt het voor gemeenten eenvoudiger deze gegevens te verzamelen en zodanig toe te rekenen dat de cijfers binnen de definitie passen. Nadeel is echter dat de over de gegevens over medewerkers (formatie, ziekteverzuim) en financiën (werkgeverslasten) niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de taken die worden uitgevoerd in de frontoffice van de publieksdienst. Extra controle op de gegevensinvoer Daarnaast zijn twee discrepantieanalyses uitgevoerd. In deze analyses zijn de door de gemeenten aangeleverde gegevens gecontroleerd op foutieve en ontbrekende gegevens, consistentie, (extreme) afwijkingen ten opzichte van het benchmarkgemiddelde etc. De bevindingen zijn vervolgens in een zogenaamd validatiegesprek voorgelegd aan de deelnemende gemeenten. In dit gesprek zijn de definities toegelicht en zijn de deelnemers aangespoord om nog eens kritisch naar de eigen cijfers te kijken en eventueel te BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

12 corrigeren. Als laatste stap zijn de gegevens door Team BPZ nogmaals gecontroleerd en zijn extreem afwijkende cijfers verwijderd uit het databestand zodat gemiddelden er niet door beïnvloed worden. Hierdoor kan het voorkomen dat de gemiddelden op de website afwijken van die in dit rapport. Een en ander heeft ertoe geleid dat de betrouwbaarheid van de gegevens is toegenomen. Dit neemt niet weg dat op een aantal onderdelen nog steeds voorzichtig moeten worden omgesprongen met de (kwantitatieve) uitkomsten van de benchmark. Met name de gegevens omtrent het aantal klantcontacten per telefoon, post en ; de afhandeling van telefonie (gerealiseerde doorschakelingen en terugbelafspraken); de levertijden van diensten en producten; en het aantal klachten en bezwaarschriften zijn minder betrouwbaar. Veel gemeenten houden dit niet bij. Daarnaast moeten ook de formatiegegevens met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd, ondanks de nieuwe definitie. Gemeenten hebben deze gegevens (zeker als het gaat om de formatie die kan worden toegerekend aan de afhandeling van post, telefonie en internet) nog niet altijd direct beschikbaar, waardoor het aantal ingezette fte s moeten worden geraamd. Hierbij treden interpretatieverschillen op die reeds bij kleine afwijkingen al kunnen leiden tot behoorlijke verschillen tussen gemeenten. Het bovenstaande betekent overigens niet dat deze (minder betrouwbare) gegevens ook uit de vragenlijst en benchmark zijn verwijderd. Reden hiervoor is dat de discussie over de formatie en de registratie van doorlooptijden, klachten, etc. binnen de kringen wordt gevoerd en voor veel gemeenten een belangrijk leerpunt is in het verhaal achter de cijfers. Vergelijking van de gegevens stimuleert gemeenten om nog eens kritisch naar de cijfers te kijken en de eigen organisatie erachter. Bovendien moet de gegevensverzameling als een leerproces worden beschouwd. Met name deelnemers die langer meedoen, vertonen vaak een vooruitgang op dit punt. 2.4 Leeswijzer In dit rapport bespreken wij de resultaten van Benchmarking Publiekszaken De cijfers hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus De tabellen en grafieken die in dit rapport gepresenteerd worden, beschrijven doorgaans geheel 2006 (voor periodegegevens zoals het gemiddelde ziekteverzuim), of de situatie per 1 januari 2007 (bij standgegevens zoals het aantal inwoners). In een aantal gevallen wordt hiervan afgeweken, zoals bij de vraag over meest recente tarieven of leges. Als het gaat om het aantal ingediende bezwaar- en beroepschriften hebben de cijfers betrekking op Dit omdat de procedures in dit soort gevallen vaak langer duren en er over het voorgaande jaar nog geen definitieve cijfers beschikbaar zijn. Na dit inleidende hoofdstuk worden in hoofdstuk 3 de belangrijkste kenmerken van de publieksdiensten die aan Benchmarking Publiekszaken hebben meegedaan, beschreven. Achtereenvolgens komen aan de orde: het klantenbestand, het personeelbestand, en de BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

13 organisatievorm. In hoofdstuk 4 geven wij vervolgens een overzicht van de uitkomsten van Benchmarking Publiekszaken. Onderdelen die in dit hoofdstuk aan de orde komen zijn: de bereikbaarheid van de balie en per telefoon, de wijze waarop de producten en diensten via de verschillende kanalen worden afgehandeld, elektronische mogelijkheden, informatievoorziening, wacht- en levertijden, tarieven en de bejegening van klanten. In hoofdstuk 5 tenslotte treft u de prioriteitenmatrices voor de dienstverlening aan de balie en per telefoon. Deze matrices kunt u gebruiken om prioriteiten te stellen in uw verbeteraanpak. In de bijlagen treft u voor een aantal relevante variabelen een overzicht van top 10 gemeenten. Voor een overzicht van alle benchmark deelnemers verwijzen we naar de website. Daar treft u een aparte bijlage Tabellenrapport Benchmarking Publiekszaken 2007 waarin een overzicht wordt gegeven van de resultaten per gemeente. Zodoende is zichtbaar hoe de algemene cijfers in dit rapport zijn opgebouwd en hoe de verschillende gemeenten presteren ten opzichte van het gemiddelde. De bijlage kunt u downloaden via de website onder het kopje nieuws/dl s Daarnaast kunt u op de website per indicator uitkomsten vinden en deze vergelijken met drie, zelf te kiezen, andere gemeenten. Ook kunt u de uitkomsten per indicator in een grafiek oproepen voor deze drie zelfgeselecteerde gemeenten, voor uw kring of voor alle deelnemende gemeenten. Tenslotte vindt u op de website tal van good practices, die doorlopend worden aangevuld. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

14 3 Publiekszaken in vogelvlucht In dit hoofdstuk beschrijven wij de belangrijkste kenmerken van de 80 publieksdiensten die hebben meegedaan aan Benchmarking Publiekszaken In paragraaf 3.1 beschrijven wij de klantenbestand en kenmerken daarvan. Hoeveel klantcontacten handelen gemeenten jaarlijks af? Wat is de aard van deze klantcontacten, en welk kanaal heeft de voorkeur? Paragraaf 3.2 beschrijft de omvang en samenstelling van het personeelsbestand. 3.1 Klanten In tabel 2 is het aantal klantcontacten per kanaal weergegeven. Daarbij dient te worden opgemerkt dat veel gemeenten niet precies weten hoe vaak ze via welk kanaal contact hebben met klanten, hoewel er wel een verbetering ten opzichte van voorgaande jaren waarneembaar is. Was in 2006 nog respectievelijk 59%, 56% en 46% van de deelnemers in staat gegevens aan te leveren over het aantal klantcontacten via de balie, de telefoon en per post. Nu is dat 80%, 65% en 60%. Verder is gebleken dat gemeenten verschillende definities hanteren wanneer zij de contacten wel meten. Zo worden in de ene gemeente alle inkomende stukken als post geregistreerd, en in andere gemeenten alleen brieven aan het college. Dit leidt tot grote verschillen in de aantallen klanten per kanaal van de verschillende deelnemers. De onderstaande cijfers zijn dus niet exact maar geven wel een indruk van de volumes per kanaal waarover we het bij klantcontacten eigenlijk hebben. Om de registratie van berichten te verbeteren is de gemeente IJsselstein overgegaan tot de aanschaf van het programma Formail. Dit programma wordt actief zodra een medeweker van de gemeente een bericht van derden ontvangt (dus niet intern). Zodra het bericht wordt geopend verschijnen de criteria wanneer een formeel geregistreerd moet worden. Wordt er voor formeel bericht gekozen dan wordt de doorgezonden naar de mailbox DIV, waar de beoordeling wel of niet registreren en archiveren plaatsvindt. Gemiddeld komt elke burger eens per jaar in het gemeentehuis aan de balie: 995 klantcontacten per inwoners. Het aantal telefonische klantcontacten is hoger: gemiddeld per 1000 inwoners. Dit betekent dat elke inwoner gemiddeld meer dan anderhalf keer per jaar telefonisch contact heeft met de gemeente. Voor het aantal baliecontacten is gemeentegrootte geen onderscheidend criterium. De werklast aan de balie voor gemeenten loopt dus niet veel uiteen. Het aantal telefonische contacten verschilt echter wel. De kleinste gemeenten (1.778) en de gemeenten met tot inwoners (2.188) ontvangen gemiddeld minder telefoontjes per 1000 inwoners dan de gemeenten met tot (1.567) en meer dan BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

15 inwoners (1.000). Een mogelijk verklaring hiervoor kan worden gevonden in de verschillen tussen gemeenten in overzichtelijkheid en beschikbaarheid van informatie via de gemeentelijke website. Dit wordt door Advies Overheid.nl transparantie genoemd en gemeten aan de hand van een aantal standaarden voor een goede, informatieve site. Het blijkt dat hoe hoger een gemeente scoort op dit aspect, hoe minder telefonische contacten. Omgekeerd gaat een lage score, en dus een beperkt informatieve site, juist gepaard met veel (extra) telefoontjes. Als we het aantal klantcontacten in 2006 en 2005 vergelijken dan lijkt de werklast aan de balie iets te zijn toegenomen, althans wanneer we afgaan op de gegevens van 54 gemeenten die ook vorig jaar deelnamen aan Benchmarking Publiekszaken. In deze gemeenten werden in 2005 nog 951 klantcontacten aan de balie geregistreerd (per 1000 inwoners). In 2006 is dat per inwoners. Ook het aantal brieven, faxen, s is toegenomen. Het aantal telefonische contacten daarentegen is iets afgenomen van in 2005 naar in Tabel 2 Aantal klantcontacten in 2006 per kanaal (per inwoners). Balie Telefoon Brieven/faxen Digitale aanvragen Net als in voorgaande jaren kwamen de meeste baliebezoekers voor een paspoort, zo blijkt uit het KTO balie. 28% van de bezoekers gaf aan dat dit de belangrijkste reden voor het bezoek aan het gemeentehuis was. Vaker dan in voorgaande jaren kwamen mensen naar het gemeentehuis voor het aanvragen of afhandelen van een rijbewijs. 21% van de bezoekers tegen 9% in 2005 en Deze sterke toename kan verklaard worden uit het gegeven dat op 1 oktober 2006 het nieuwe rijbewijs op creditcardformaat is ingevoerd. Voor het aanvragen van een identiteitskaart (13%), Uittreksel Burgerlijke Stand (3%) en Uittreksel GBA (3%) kwam men dit jaar minder vaak naar het gemeentehuis dan in voorgaande jaren. Het bovenstaande beeld weerspiegelt zich (deels) in het aantal verstrekte producten via alle kanalen. Ook hier zien we een sterke toename van het aantal aanvragen voor een rijbewijs. Werden in 2005 nog 48 rijbewijzen per inwoners verstrekt. In 2006 zijn dat er 72: anderhalf keer zoveel dus als het jaar daarvoor. Het aantal verstrekte paspoorten is gelijk gebleven en het aantal verstrekte identiteitskaarten is afgenomen. Ook dit spoort met het beeld dat uit het KTO balie naar voren komt. In tegenstelling tot het KTO balie echter neemt het aantal verstrekte Uittreksel GBA toe. Burgers gaan voor BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

16 deze producten minder vaak naar de balie, terwijl het totale productievolume gelijk blijft of toeneemt. Dit duidt op een verschuiving naar andere kanalen, zoals bijvoorbeeld internet waar deze producten tegenwoordig in veel gemeenten digitaal kunnen worden aangevraagd. Tabel 3 Aantal verstrekte producten in 2005 en 2006 per inwoners Aantal gemeenten Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel GBA Regulier paspoort Nederlandse Identiteitskaart Rijbewijs Lichte bouwvergunning Bijzondere bijstand Inritvergunning Evenementenvergunning Het aantal verstrekte producten blijkt sterk samen te hangen met de gemeentegrootte. Hoe groter de gemeente, hoe minder aanvragen voor een rijbewijs en bouwvergunning en hoe meer voor een paspoort, bijzondere bijstand, uittreksel Burgerlijke Stand en uittreksel GBA. Op zich is dit niet verwonderlijk omdat in grote gemeenten ook meer jongeren, huishoudens met een laag inkomen en uitkeringsafhankelijken wonen, en ziekenhuizen gevestigd zijn. Dit vertaalt zich in meer geboorteaangiftes, aanvragen voor bijzondere bijstand, en een paspoort Soorten klanten Klanten zijn er in soorten en maten. Bezoekers aan de balie van het gemeentehuis blijken vooral ouderen te zijn: 32% is ouder dan 55 jaar. Dit was in 2006 nog 29% en drie jaar geleden 23%. In de leeftijdsgroep tot en met 34 jaar zien we juist een daling: van 36% in 2004 naar 30% in Baliebezoekers worden dus steeds ouder. Deze ontwikkeling kan worden verklaard uit het gegeven dat steeds meer zaken via internet aan te vragen of te regelen zijn. Jongeren blijken dit kanaal te preferen boven een bezoek aan het gemeentehuis, hetgeen zich vertaalt in een dalend aandeel onder de baliebezoekers. Verder zien we een sterke relatie met het opleidingsniveau. Van de hoger opgeleiden noemt maar liefst 48% internet en 20% als voorkeurkanaal. Bij de lager opgeleiden zien we percentages die een factor 3 lager zijn: 15% en 7%. Onder deze groep scoort het telefonisch contact relatief hoog, evenals als onder ouderen. Daarnaast geven lager opgeleiden en ouderen relatief vaak aan geen alternatief te zien voor het baliebezoek. Kortom, hoewel het internet steeds populairder wordt, is dit kanaal (nog) niet voor alle BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

17 klantgroepen een alternatief. Met name ouderen en lager opgeleiden geven vooralsnog de voorkeur aan het telefonisch contact of een bezoek aan het gemeentehuis boven het internetcontact. 3.2 Medewerkers In totaal werken er ruim frontoffice-medewerkers bij de 80 publieksdiensten die aan Benchmarking Publiekszaken 2007 deelnamen. Dit komt overeen met gemiddeld 32 medewerkers per gemeente. De verschillen tussen gemeenten zijn echter groot. Er zijn gemeenten met minder 5 medewerkers in de frontoffice van de publieksdienst, terwijl anderen meer dan 100 frontoffice-medewerkers in dienst hebben. Uiteraard wordt dit voor een deel verklaard door de verschillen in gemeentegrootte, maar ook het aantal taken dat in de frontoffice van de publieksdienst wordt uitgevoerd is van belang. Gemeenten geven hier op verschillende wijze invulling aan. Er zijn gemeenten die kiezen voor een smalle frontoffice en veel taken aan de backoffice overlaten, terwijl anderen een brede frontoffice inrichten. Daarom wordt de formatie in onderstaande tabel vergeleken met gemeenten die een vergelijkbaar aantal taken in de frontoffice uitvoeren. Duidelijk is dat gemeenten die meer producten afhandelen ook meer capaciteit per inwoners beschikbaar hebben. Tabel 4 Aantal frontoffice-medewerkers in fte per inwoners (N=73). % direct afgehandeld aan de balie fte burgerzaken fte publiekszaken Minder dan 35 0,17 0,34 35 tot 45 0,16 0,33 45 tot 55 0,19 0,40 Meer dan 55 0,17 0,52 TOTAAL 0,18 0, Productiviteit De inzetbare capaciteit wordt naast het aantal beschikbare formatieplaatsen voor een belangrijk deel bepaald door het aantal netto beschikbare uren per formatieplaats. In de benchmark wordt onder deze netto productiviteit verstaan het aantal beschikbare uren per fte per jaar (1.872) minus verlof, extra verlof, seniorenverlof, overig afwezig, ziekte, opleiding, persoonlijke verzorging en werkoverleg. In tabel 5 is de gemiddelde productiviteit weergegeven. Daarnaast is ook het ziekteverzuimpercentage weergegeven. Deze indicator bepaalt mede de effectiviteit van de inzet. Bovendien wordt dit vaak beschouwd als een goede indicatie van de medewerkertevredenheid of betrokkenheid die weer een positief effect kan hebben op de klanttevredenheid. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

18 Tabel 5 Gemiddelde productiviteit en ziekteverzuimpercentage 2 in 2006 van alle medewerkers van de publieksdienst (N=73). < inw , inw , inw ,5 > inw ,9 TOTAAL ,3 Gemiddeld bedraagt het ziekteverzuim 5,3%. Dit betekent dat van de 100 frontofficemedewerkers er elke dag ongeveer vijf ziek zijn. Het verzuim is het hoogst in de gemeenten met tot inwoners (6,2%) en het laagst in de kleinste gemeenten (3%). Onder het motto 'het beste uit mensen halen' heeft de gemeente Zwolle de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in het verbeteren van het personeelsbeleid. Zo is er een loopbaancentrum opgericht, is er meer aandacht voor de juiste match van mensen en arbeidsplek, worden er veel opleidingen ontwikkeld en aangeboden, is er veel ontwikkeld en aangeboden om de stijl van leidinggeven te verbeteren, is een medewerkertevredenheid uitgevoerd, etc. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in de toekenning van het keurmerk Investors in People : een kwaliteitskeurmerk voor goed werkgeverschap. Zwolle is de eerste gemeente in Nederland met een dergelijk keurmerk. Eerder al werd de gemeente door Intermediair uitgeroepen tot beste gemeentelijke werkgever. 2 We gaan uit van de gebruikelijke definitie van ziekteverzuim, exclusief zwangerschapsverlof. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

19 4 Dienstverlening in gemeenten: de resultaten In het vorige hoofdstuk zijn een aantal kenmerken van de 80 publieksdiensten die hebben meegedaan aan Benchmarking Publiekszaken Dit hoofdstuk beschrijft de prestaties die deze gemeenten realiseren op het gebied van dienstverlening aan klanten. We beoordelen de prestaties aan de hand van de volgende kwaliteitscriteria: 1. Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. 2. Bereikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. 3. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. 4. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. 5. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. 6. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. 7. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. 4.1 Bereikbaarheid De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de bereikbaarheid van de balie, de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de website Bereikbaarheid van de balie De bereikbaarheid van de balie gaat over de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging van de centrale publieksbalie (c.q. het gemeentehuis) en de openingstijden van deze balie. De ligging is over het algemeen geen onderscheidend criterium. De meeste publieksbalies zijn binnen redelijke termijn (15 minuten) te bereiken vanaf een doorgangsweg, stadshart, station of aansluiting met het openbaar vervoer. Dit blijkt ook wanneer bezoekers wordt gevraagd een oordeel te geven over de bereikbaarheid van het gemeentehuis: 90% geeft hiervoor een cijfer tussen 7 en 8 (gemiddeld 7,7). Figuur 3: De centrale publieksbalie. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

20 Voorzover er al sprake is van onvrede over de bereikbaarheid van het gemeentehuis, dan wordt dit vooral veroorzaakt door het gebrek aan parkeermogelijkheden. Gemiddeld wordt dit aspect beoordeeld met een 6,9, tegen gemiddeld een 7,6 voor alle dienstverleningsaspecten. Gemiddeld is de centrale balie van publieksdiensten 32 uur per week open voor vrije inloop. De grotere gemeenten kennen iets ruimere openingstijden, maar de gemiddelden voor gemeenten van de diverse grootteklassen verschillen niet zo veel. De kleinere gemeenten hebben wel duidelijk beperktere openingstijden, gemiddeld 27 uur per week. Vooral in de grotere gemeenten is het aantal uren dat klanten ergens bij de gemeente terecht kunnen, uitgebreider doordat nevenlocaties openingsuren kennen die verschillen van de hoofdlocatie. Het gaat dan meestal om andere avondopenstellingen. Overigens heeft 48% van de deelnemende gemeenten één of meer nevenlocaties. Tabel 6 Aantal uren open vrije inloop (in uren) Aantal uren open vrije inloop Centrale balie 2005 Centrale balie 2006 Centrale balie 2007 Incl. nevenlocaties 2007 < inw inw inw > inw TOTAAL Aantal gemeenten Steeds meer gemeenten bieden bezoekers de mogelijkheid om vooraf een afspraak te maken. Was het in 2006 nog in 66% van de deelnemende gemeenten mogelijk een afspraak te maken, in 2007 is dit aandeel gegroeid naar 78%. Vooral de allerkleinste gemeenten en de gemeenten met tot inwoners werken in vergelijking tot vorige jaar veel vaker op afspraak. Tabel 7 Percentage gemeenten dat werkt op afspraak < inw. 43% 100% inw. 55% 70% inw. 72% 73% > inw. 82% 86% TOTAAL 66% 78% Aantal gemeenten BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

21 Het feit dat het mogelijk is een afspraak te maken, wil niet zeggen dat er veel gebruik van wordt gemaakt. Uit het KTO balie blijkt dat één op de tien (11%) vooraf een afspraak maakt. Klanten van gemeenten met tot inwoners doen dit het vaakst (14%), gevolgd door de plus gemeenten (11%). Dit zijn ook de gemeenten die het meest actief zijn in het stimuleren van klanten om gebruik te maken van het afsprakensysteem, bijvoorbeeld door publicatie op de website of het uitdelen van een folder met het telefoonnummer voor het maken van afspraken en de boodschap geen lange wachttijden meer. De kleinste gemeenten bieden wel vaak de mogelijkheid om een afspraak te maken, maar stimuleren het gebruik maar in beperkte mate. Van hen geeft 43% aan klanten te stimuleren vooraf een afspraak te maken, tegen 94% van de gemeenten met tot inwoners en 100% van de plus gemeenten. Voor aantal uren dat de gemeente op afspraak open is, maakt gemeentegrootte niet uit. De kleinste gemeenten zijn iets langer open op afspraak. In onderstaande tabel wordt weergegeven hoe lang de gemeenten die op afspraak werken wekelijks open zijn op afspraak. Omdat de vraagstelling gewijzigd is, is geen vergelijking met voorgaande jaren gemaakt. Tabel 8 Aantal uren open op afspraak (N=62). Aantal uren open op afspraak Centrale balie 2007 Incl. nevenlocaties 2007 < inw inw inw > inw TOTAAL Wat dragen ruime openingstijden nu bij aan de tevredenheid van de klant? De tevredenheid over het aspect openingstijden neemt toe als het aantal uren vrije inloop ook toeneemt. Zoals in de tabel hieronder te zien is, zit de sterkste toename van tevredenheid bij een openstelling die ruimer is dan 35 uur. Tabel 9 Aantal uren op inloop en de tevredenheid over de openingstijden (N=80). Minder dan 20 uur uur uur uur 7.5 Langer dan 40 uur 7.7 TOTAAL 7.4 BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

22 Er is echter geen samenhang te vinden met de totale klanttevredenheid. Deze wordt kennelijk sterker bepaald door de kwaliteit van het contact zelf, dan door de vraag op welke tijden dit contact kan plaatsvinden. Is er een verschil in tevredenheid tussen klanten die op vrij inloop komen en klanten die een afspraak hebben gemaakt? Het antwoord is ja. Het blijkt namelijk dat klanten die vooraf een afspraak maakten minder lang hoefden te wachten (toch nog enkele minuten) dan degenen die geen afspraak maakten (ruim negen minuten) en de wachttijd beter waarderen dan degenen die geen afspraak maakten (7,9 versus 7,6). Toch waren degenen die een afspraak maakten overall even tevreden over het bezoek als klanten die gewoon binnen liepen (beide scoren een 7,6). Kortom, het werken op afspraak heeft een positieve invloed op de wachttijd (men hoefde minder lang te wachten) en een positief effect op het oordeel over de wachttijd (bezoekers op afspraak waarderen de wachttijd beter dan bezoekers op inloop), maar geen aantoonbaar effect op het totaaloordeel over de dienstverlening. Naast openingstijden kan de bereikbaarheid ook worden vergroot door producten en diensten aan te bieden via andere organisaties. In Zoetermeer gaat Postkantoren BV voor de duur van 1 jaar de gemeentelijke dienstverlening mede uitvoeren. Het gaat daarbij om: de aanvraag van een reisdocument; de aanvraag van een rijbewijs; de verkoop van verklaringen CBR t.b.v het rijbewijs; de verkoop van uittreksels uit het GBA. In Almelo is het mogelijk om in het ziekenhuis aangifte te doen van de geboorte van een kind. Hiertoe is een speciaal loket ingericht op de verlosafdeling van het ziekenhuis dat iedere werkdag van 8.30 tot 9.30 uur is geopend. Ouders van in het ziekenhuis geboren kinderen wordt hiermee een gang naar het stadhuis bespaard. Utrecht verzorgt voor bewoners in verschillende zorginstellingen de verstrekking van ID-kaarten op locatie. Er wordt samengewerkt met de directie van de instelling, de politie, de gemeentelijke Sociale Dienst en een fotograaf. De directie verzorgt de betaling, de fotograaf doet zijn werk zonodig aan het bed en de politie zorgt voor een eventueel noodzakelijk procesverbaal Telefonische bereikbaarheid De telefonische openingstijden van de centrale publieksbalie zijn ruimer dan die in het gemeentehuis. Gemiddeld zijn de gemeenten telefonisch 50 uur per week bereikbaar. Met name grote gemeenten hebben ruime openingstijden, waaronder vijf gemeenten die zeven dagen per week 24 uur per dag bereikbaar zijn. Deze gemeenten maken veelal gebruik van een extern call center waardoor ze langer bereikbaar kunnen zijn. De call centers kunnen alleen informatieve en procedurele antwoorden verstrekken. Een call center is echter niet ingericht op inhoudelijke beantwoording van vragen. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

23 Tabel 10 Telefonische bereikbaarheid (aantal uren open per week) < inw inw inw > inw TOTAAL Aantal gemeenten De waardering voor de telefonische openingstijden blijkt niet samen te hangen met het aantal uren dat een gemeente telefonisch bereikbaar is. De openingstijden worden wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met het aantal uren openingsuren. Ook is er geen samenhang tussen het aantal uren dat de gemeente binnen of buiten kantooruren telefonische bereikbaar is. Figuur 4: Het telefonische contactcentrum in de gemeente Berkelland Bereikbaarheid van de website Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. In de benchmark maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets van Advies Overheid.nl. Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan de 125 (internationale erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijnen worden punten toegekend. Dit kan maximaal 100 punten opleveren. 3 In 2007 behaalde één gemeente (Stadskanaal) het maximaal aantal punten: een score van 100%. Gemiddeld scoren de deelnemende gemeenten 51%. 3 In het manifest Betere dienstverlening met de elektronische overheid is door Rijk en gemeenten vastgelegd dat eind 2010 de meerderheid van de gemeentelijke websites voldoen aan de webrichtlijnen. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

24 Tabel 11 Scores op de webrichtlijnentoets van Advies Overheid.nl per juli 2007 (N=80). < inw. 52% inw. 52% inw. 49% > inw. 51% TOTAAL 51% 4.2 Beschikbaarheid Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen. 4 Het liefst zoveel mogelijk via een één balie, één telefoonnummer en één website Integratie van front- en backoffices Uit tabel 12 blijkt dat de meeste gemeenten (54%) werken met één centrale frontoffice waarin meerdere producten te verkrijgen zijn van verschillende afdelingen, zoals burgerzaken, bouwen en wonen en sociale zaken. De backoffices van deze afdelingen zijn echter grotendeels georganiseerd in aparte vakafdelingen. De geïntegreerde publieksdienst, waarin de backoffices wel zijn geïntegreerd in de frontoffice, en de compleet gescheiden vakafdelingen komen ongeveer in gelijke mate voor. De keuze voor de ene of de andere organisatievorm lijkt niet met gemeentegrootte samen te hangen. Tabel 12 Indeling van de publieksfunctie in % (N=80) Geïntegreerde publieksbalie 21% 22% Centrale publieksbalie met gescheiden backoffices 48% 54% Gescheiden vakafdelingen 31% 24% TOTAAL 100% 100% 4 Gemeente heeft Antwoord. Het klantcontactcentrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid. VDP, VNG, CCO. Januari BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

25 De gemeente Cuijk werkt sinds begin 2004 met een geïntegreerde publieksbalie. Dit betekent dat de klant voor een groot deel van de producten en diensten géén ander contact binnen de gemeente heeft dan met de mensen van de frontoffice; daar zitten de aanspreekpunten, ook op de inhoud, en daar wordt een groot deel van het werk afgehandeld. Er wordt gewerkt semi-integraal gewerkt. Alle medewerkers kunnen bijvoorbeeld reisdocumenten en rijbewijzen leveren. Daarnaast handelen de frontofficemedewerkers ook telefoontjes af, en in de midoffice een groot deel van de aanvragen die via de balie, de post, de mail of de telefoon binnenkomen. Dat is niet alleen inspirerend en afwisselend voor de medewerkers, het komtook de klant ten goede dat zij niet alleen een doorgeefluik naar de back-office zijn, maar zèlf de afhandeling van aanvragen en dergelijk. De medewerker weet immers waar hij/zij het over heeft en de klant is daarmee sneller en eenduidiger geholpen! Bijvoorbeeld aan de producten kapvergunning, drank en horecavergunning, bijzondere bijstand en schoolkostenvergoeding komt geen of nauwelijks meer een backoffice aan te pas. Welke percentage van de producten en diensten wordt afgehandeld aan de frontoffice? Het antwoord is weergegeven in tabel 13. De tabel laat zien dat bijna de helft van de producten en diensten (46%) meteen aan de balie kan worden afgehandeld. De helft daarvan (24%) is ook een klaar terwijl u wacht - product. Het gaat hier met name om burgerzaken-producten zoals een: afschrift GBA (96% KTUW), uittreksel burgerlijke stand (91%) bewijs van in leven zijn, (87%), aangifte geboorte (87%) bewijs van Nederlanderschap (79%). In een kwart van de gevallen (25%) vindt de afhandeling van een aanvraag via de vakafdeling plaats. De klant merkt hier echter weinig van, omdat de intake en levering van het product volledig via de balie verloopt. Toekenning van een huisnummer (55%), aanvraag monumentsubsidie (43%), uitgifte van bouwgrond (42%), en een gehandicaptenparkeerplaats (39%) zijn producten die vaak op deze wijze worden afgehandeld. Voor bijzondere bijstand (67%), bouwvergunning (62%), sloopvergunning (63%), inritvergunning (59%), kapvergunning (54%), en kwijtschelding van belastingen (53%) wordt de klant veelal direct (eventueel na intake door de balie)wordt doorverwezen naar de backoffice. Een aantal van deze producten zullen nooit helemaal door de frontoffice kunnen worden afgehandeld. Wel kan de frontoffice het proces regisseren. Dit betekent dat de frontoffice de levering volgt en zorgt dat de klant ook daadwerkelijk adequaat wordt geholpen. Vanaf 1 oktober 2007 is het bij de gemeente Wageningen mogelijk om een lichte bouwvergunning aan de balie mee te krijgen, direct nadat de aanvraag is ingediend. De aanvraag wordt dan dus niet meer getoest aan bestemmingsplan, Bouwbesluit, Welstand en Bouwverordening. Deze verantwoordelijkheid wordt neergelegd bij de deelnemende architect c.q. bouwkundig tekenbureau van de aanvrager. Voordeel van deze baliebouwvergunning voor de burger is dat zeer snel een vergunning kan worden verkregen. Voor degene, die mogelijk bezwaar zou kunnen hebben tegen de bouwvergunning, blijft de mogelijkheid bestaan om bezwaar te maken. Opvallend is dat kleinere gemeenten meer aan de balie afhandelen dan grotere. In grotere gemeenten worden ook meer klanten doorverwezen naar de backoffice. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

26 Tabel 13 Wijze van afhandeling van producten en diensten (N=80). Externe doorverwijzing Doorverwijzing (intake + afhandeling BO) Doorverwijzing (intake balie, afhandeling BO) Via vakafdeling (balie regie over proces) Door balie (niet ktuw) Direct klaar (ktuw) < inw. 19% 36% 20% 11% 10% 4% inw. 22% 23% 28% 15% 9% 2% inw. 24% 21% 24% 14% 16% 2% > inw. 28% 16% 23% 17% 14% 3% TOTAAL 24% 22% 25% 15% 12% 2% Er blijkt geen correlatie te bestaan tussen de tevredenheid van de klant en de mate waarin producten en diensten aan de frontoffice worden afgehandeld. Ook de organisatievorm blijkt niet van invloed op de tevredenheid van de klant. Klanten van gemeenten die relatief veel producten aan de balie afhandelen en/of werken met een geïntegreerde publieksbalie zijn even tevreden als klanten van gemeenten relatief veel doorverwijzen naar de backoffice en/of werken met gescheiden vakafdelingen. Dit geldt zowel voor de algemene tevredenheid als voor de tevredenheid over de verschillende deelaspecten zoals de wachttijd en totale doorlooptijd van de aanvraag. Het zoveel mogelijk direct afhandelen van producten in de frontoffice lijkt ook niet te resulteren in kortere doorlooptijden. Korte doorlooptijden komen zowel voor bij gemeenten die veel als gemeenten die weinig in de frontoffice afhandelen. Wel blijkt er samenhang te bestaan tussen het afhandelingniveau en de wachttijd. Hoe meer producten in de frontoffice worden afgehandeld, hoe hoger het percentage klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen. Ook de organisatievorm blijkt van invloed. In gemeenten met een geïntegreerde publieksbalie wordt 60% binnen 5 minuten geholpen. Bij een centrale publieksbalie met gescheiden backoffices en compleet gescheiden vakafdelingen is dit respectievelijk 51% en 37% Telefonieafhandeling 60 van de 80 deelnemende gemeenten hanteren één centraal telefoonnummer voor de gehele publieksdienst. In tabel 14 is het percentage telefoontjes weergegeven dat via dit centrale telefoonnummer in één keer wordt afgehandeld. De gegevens zijn afkomstig uit de gemeentelijk administratie en het telefonisch onderzoek onder klanten die recent het algemeen publieksnummer van de gemeente hadden gebeld. De tabel laat zien dat maar weinig gemeenten in staat zijn cijfers te achterhalen over het wijze van telefonie afhandeling. Veel gemeenten houden dit niet bij. Degenen die dit wel doen geven aan dat 57% van de binnenkomende telefoongesprekken in één keer wordt afgehandeld. 5 Uit het 5 In de kringbijeenkomsten bleek wel, dat sommige gemeenten telefoontjes die één keer door de telefoniste worden doorverbonden, maar aansluitend helemaal worden afgehandeld ook bij deze categorie hebben gerekend. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

27 telefonisch onderzoek komt een veel lager percentage naar voren: 33% van de bellers geeft aan meteen te zijn geholpen door degene die men aan de lijn kreeg. Dit was vorig jaar nog 34%. Op 10 oktober 2006 heeft de gemeente Amsterdam als eerste gemeente in Nederland het nieuwe informatienummer in gebruik genomen onder de naam Antwoord. Burgers kunnen naar dit nummer bellen voor al hun vragen over de overheid, klachten en meldingen. Uit het KTO balie blijkt dat 53% van de baliebezoekers het wenselijk zouden vinden als ook hun gemeente via één telefoonnummer (14+ netnummer) bereikbaar zou zijn. 35% geeft aan dit niet wenselijk te vinden, terwijl 12% zegt het niet te weten. Tabel 14 Wijze van afhandeling v an inkomende telefoongesprekken. Bron: Gemeente 2006 Bron: KTO Telefonie 2007 teruggebeld door gemeente moest zelf later terugbellen doorverbonden direct afgehandeld < inw. 63% 31% 42% 12% 5% inw. 51% 27% 46% 11% 7% inw. 61% 36% 39% 10% 7% > inw. 59% 39% 36% 8% 5% TOTAAL 57% 33% 41% 10% 6% Aantal gemeenten De overige bellers moesten worden doorverbonden (41%), zelf later terugbellen (6%) of later worden teruggebeld door iemand van de gemeente (10). Van degenen die zeggen te zijn doorverbonden gebeurde dit gemiddeld 1,5 keer. Gemeenten zelf geven aan dat het doorschakelen in de meeste gevallen beperkt blijft tot één keer (69%), 13% wordt twee keer doorgeschakeld en 18% meer dan twee keer. Terugbellen gebeurd in vrijwel alle gevallen binnen één week, in 33% van gevallen zelfs binnen een dag. Als we kijken wat de wijze van afhandeling oplevert aan tevreden klanten, dan blijkt dat met name zelf terug laten bellen funest is voor de klanttevredenheid. De overige mogelijkheden ontlopen elkaar niet veel. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

28 Tabel 15 Tevredenheid naar situatie tijdens het telefoongesprek (N=80) % (zeer) tevreden Kon meteen worden geholpen 95% 93% Moest worden doorverbonden 84% 81% Teruggebeld door iemand van de gemeente 83% 88% Moest zelf later terugbellen 51% 43% Moest afspraak maken met iemand van de gemeente 86% 85% TOTAAL 100% 82% Sinds januari 2006 maakt de gemeente Beverwijk gebruik van een intern callcenter. Als een klant de gemeente belt krijgt deze een medewerker van het callcenter aan de lijn. Bij het callcenter komen alle inkomende gesprekken binnen op één punt. De algemene of veel gestelde vragen worden direct door de callcentermedewerkers beantwoord. Het voordeel hiervan is dat de klant niet meer wordt doorverbonden, maar dat de callcentermedewerker de vraag gelijk kan beantwoorden. Niet alle vragen kunnen door de callcentermedewerkers worden beantwoord. Specifieke vragen worden doorverbonden naar de vakambtenaar. Is deze ambtenaar niet bereikbaar dan maakt de callcentermedewerker indien nodig een terugbelnotitie en zorgt ervoor dat deze binnen 48 uur wordt teruggebeld Elektronische mogelijkheden Het percentage elektronische dienstverlening 6 geeft een indicatie van de mate waarin producten en diensten via Internet kunnen worden afgehandeld. Het kabinet heeft in het programma 'Andere Overheid' de ambitie geformuleerd dat in % van de dienstverlening via Internet moet kunnen plaatsvinden. Tabel 16 laat zien dat de deelnemende gemeenten als geheel met 65% voldoen aan deze doelstelling. De hoogste score wordt behaald door de plus gemeenten: 75%. De kleinste gemeenten zijn met een score van gemiddeld van 57% duidelijk minder ver. 6 De score wordt berekend door aan 35 gemeentelijke producten een score van 0 (de website geen of onvoldoende informatie over het betreffende product) tot 4 (het product is volledig elektronisch afhandelbaar) toe te kennen. De totaalscore wordt afgezet tegen het maximaal aantal te behalen punten. Deze maximale score varieert per product. Omdat huisvuil bijvoorbeeld niet elektronisch kan worden ingezameld, is een gemeente beperkt tot het geven van informatie over de dienst en de te volgen procedure. De maximale score is dan 1. BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

29 Tabel 16 % elektronische en gepersonaliseerde dienstverlening Advies Overheid.nl (N=80). % elektronische dienstverlening % gepersonaliseerde dienstverlening < inw. 57% 23% inw. 58% 27% inw. 68% 51% > inw. 75% 65% TOTAAL 65% 43% In Enschede hoeven aanstaande bruidsparen niet langer de gang meer te maken naar de balie van de publieksdienst. In plaats daarvan kunnen zij via de website enschede.nl een eigen digitaal huwelijksdossier aan maken. In dit dossier kunnen de kandidaat-stellen in hun eigen tijd persoonsgegevens invullen, een voorkeur voor een ambtenaar van de burgerlijke stand aangeven en op de website zien of de gewenste datum en locatie nog beschikbaar zijn. Daarnaast bevat het dossier een checklist met alle benodigde documenten voor een huwelijk. Nadat het volledige dossier elektronisch is verzonden, krijgen ze een accountmanager van de gemeente aangewezen. Deze manager blijft gedurende het hele proces het aanspreekpunt tot de trouwdag is aangebroken. Naast het elektronische aanvragen van producten, bieden steeds meer gemeenten diensten op maat aan om online dienstverlening mogelijk en eenvoudiger te maken (ook wel gepersonaliseerde dienstverlening genoemd). Denk bijvoorbeeld aan de Persoonlijke Internet Pagina (PIP), waar burgers onder meer eigen gegevens kunnen inzien en corrigeren, de voortgang van de afhandeling kunnen volgen en een afspraak kunnen maken voor een bezoek aan de publieksbalie. 14% van de deelnemende gemeenten geeft aan over een PIP functionaliteit te beschikken. Het betalen van een aangevraagde dienst of product via de website is in 62% van de gemeenten mogelijk, terwijl 62% is aangesloten op DigiD. De totaalscore op het onderdeel gepersonaliseerde dienstverlening van Advies Overheid.nl komt daarmee op 43%. Ook hier geldt hoe groter de gemeente, hoe hoger het niveau. Als we tot slot de drie kanalen (balie, telefoon en website) vergelijken dan kunnen we concluderen dat de deelnemende gemeenten het verst gevorderd zijn met online dienstverlening: 65% van de gemeentelijke diensten en producten is inmiddels via internet verkrijgbaar. Op de tweede plaats volgt de telefoon, althans wanneer we afgaan op de gegevens die door de gemeenten zijn aangeleverd. Daaruit blijkt dat 57% van de binnenkomende telefoongesprekken in één keer wordt afgehandeld. Aan de balie tot slot, kan op dit moment bijna de helft (46%) van de diensten en producten direct worden afgehandeld. Kleinere gemeenten handelen meer aan de balie af dan grotere. In grotere gemeenten echter worden meer klanten direct geholpen aan de telefoon, en is ook het niveau van online dienstverlening hoger. Opvallend is verder dat de mate waarin producten en diensten aan de balie kunnen worden afgehandeld (en de organisatievorm) BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN