Servicenormen. Opbouw. Inwonergericht werken. Lilian Schreurs 17 maart 2008

Transcriptie

1 Inwonergericht werken door middel van Servicenormen Lilian Schreurs Opbouw Organisatie gemeente De Ronde Venen Focus op inwoners Rasci-methode Servicenormen Resultaten 1

2 Zelfsturende medewerker Meer verantwoordelijkheid Initiatief Creativiteit Betrokkenheid Samenwerken Verantwoording afleggen Sturingsinstrumenten Beleidsplan en bestuursopdrachten Werkdocument Persoonlijk resultaten- en ontwikkelingsplan (Prop) 2

3 Organisatiemodel Kwaliteitsvelden Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken 3

4 Kwaliteitsvelden Dienstverlening Bestuurlijke Zaken Ontwikkeling Organisatie Medewerkers en Management (OOMM) Communicatie & PR Projecten Planning & Control / Bedrijfsvoering Rasci-methode R = Responsible A = Accountable S = Support C = Consult I = Informed 4

5 Voorbeeld Rasci Rasci-werkwijze Stap 1: Inventariseren inwonergerichte werkprocessen (in totaal ca 100) Stap 2: Huidige werkprocessen in een Rasci beschrijven Stap 3: 1e Rasci-gesprek 5

6 Stap 3: 1e Rasci-gesprek Vragen betreffende: Doel: waarom doen we dit Wettelijke taak Wat gaat er mis indien niet meer Verbeteringen werkproces Doorlooptijd korter Informatie naar inwoner Zaken doen via website Tevredenheid inwoner, hoe meten Stap 3: 1e Rasci-gesprek Belangrijkste vraag: Wat is de servicenorm bij dit werkproces? 6

7 Rasci-werkwijze (vervolg) Stap 4: 2e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci Stap 5: Terugkoppeling naar kwaliteitsveld dienstverlening Stap 6: Oordeel inwonerspanel Rasci-werkwijze (vervolg) Stap 7: College Stap 8: Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe servicenormen Stap 9: Monitoren servicenormen Stap 10 Auditten nieuwe Rasci s 7

8 Rasci-werkwijze (vervolg) Stap 1: inventariseren werkprocessen Stap 2: huidige proces beschrijven Stap 3: 1e Rasci-gesprek Stap 4: 2e Rasci-gesprek Stap 5: terugkoppeling naar dienstverlening Stap 6: oordeel inwonerspanel Stap 7: college Stap 8: lancering 5 nieuwe normen Stap 9: monitoren servicenormen Stap 10: auditten nieuwe Rasci s 1. Servicenormen Nu 65 servicenormen Totaal 100 servicenormen 20 servicenormen zijn actief en op feestelijke wijze bekend gemaakt aan de inwoners 8

9 De 20 Servicenormen Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken Uw lichte bouwvergunning wordt binnen 2 weken verleend Op uw verzoek aan de servicelijn ( ) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15 minuten geholpen Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt binnen 2 weken beslist 20 Servicenormen Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u wordt hooguit 2x doorverbonden Uw wordt binnen 2 werkdagen beantwoord Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk bericht U ontvangt na een informatieavond het verslag binnen 3 weken U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van uw woning nav een herwaardering, het verslag binnen 1 week. 9

10 20 Servicenormen Uw aanvraag voor een reguliere bouwvergunning wordt binnen 12 weken verleend Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt bepaald en wordt u geïnformeerd Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op kenteken gerealiseerd Over uw melding van een activiteit/ klein evenement wordt u binnen 5 werkdagen geïnformeerd Op de website van de gemeente komt u binnen max 3 klikken op de hoofdinformatiepagina over een onderwerp 20 Servicenormen Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen. Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn, binnen 5 werkdagen bericht. De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de screening van hun kind door de logopedist een bericht van het resultaat. Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen. De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald. 10

11 1. (65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar buiten met een > 95% score 2. Aangepaste/ afgeschafte regels 3. Servicenormen door medewerkers Verandering bij medewerkers Belangrijkste resultaat Verbeterde dienstverlening aan inwoners 11