Klachten. Uw klacht kan ons advies zijn!

Transcriptie

1 Klachten Uw klacht kan ons advies zijn!

2 ZCN-Totaalvervoer is er voor u! In deze folder staat in het kort aangegeven wat u kunt doen indien u niet tevreden bent over ZCN of de vervoerder. Over ZCN ZCN is een landelijk opererende organisatie die ernaar streeft het vervoer van de cliënt, familie en begeleiders zo goed mogelijk te coördineren. Service staat bij ons hoog in het vaandel! ZCN coördineert in opdracht van overheden en zorgverzekeraars o.a. zittend ziekenvervoer, leerlingenvervoer, woonwerkverkeer en groepsvervoer. Wij doen dit in nauwe samenwerking met lokale vervoerders aan wie wij de opdrachten uitbesteden. Uw belang staat bij ons en de vervoerder voorop. Wij en ook de vervoerder werken volgens vastgestelde richtlijnen en besteden veel tijd en energie aan het opleiden en instrueren van onze medewerkers. Ondanks alle inspanningen kan er door omstandigheden toch wel eens iets mis gaan. Niet tevreden? Onderneem actie!

3 Mensenwerk Personenvervoer is mensenwerk. Dit geldt zowel voor ZCN als voor de vervoerders. Indien u niet tevreden bent over ZCN en / of een vervoerder, laat ons dit dan weten. In eerste instantie omdat wij uw onvrede alleen kunnen wegnemen wanneer wij weten wat uw klacht is. In tweede instantie omdat wij van uw klacht kunnen leren. De informatie kunnen wij gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren en om in de toekomst klachten te voorkomen. Wat kunt u eraan doen? Wanneer u niet tevreden bent over de manier waarop u wordt behandeld, kunt u dit natuurlijk meteen aan de betreffende medewerker laten weten. Vaak lost een probleem zich dan snel op. Maar misschien vindt u dat moeilijk of realiseert u zich pas later dat u niet tevreden bent. Iedere klacht is er een teveel. Meldt daarom uw klacht. Indien u dat vervelend vindt, vraag dan iemand anders om dit voor u te doen. Heeft u een vraag, opmerking of een klacht die u liever schriftelijk kenbaar wilt maken dan kunt u deze richten aan: ZCN-Totaalvervoer Afdeling klantenservice Postbus AL ROTTERDAM of en aan klantenservice@zcn-totaalvervoer.nl U kunt ook bellen naar de klantenservice. Deze afdeling is van maandag tot en met vrijdag te bereiken tussen en van uur op telefoonnummer: Er is ook de mogelijkheid om uw boodschap en telefoonnummer in te spreken op een antwoordapparaat waarna u door één van onze medewerkers teruggebeld zult worden. U kunt er ook voor kiezen om uw klacht in te dienen bij het: Landelijk Klachtenmeldpunt Taxi Postbus CP Den Haag Dit meldpunt stuurt de klacht door naar de organisatie waar u over klaagt. Zij maken tevens rapportages over het aantal en het soort klachten om de kwaliteit van het taxivervoer in kaart te brengen.

4 Omschrijf uw klacht! Zet uw naam, adres en telefoonnummer in de brief en probeer zo duidelijk mogelijk op te schrijven wat er is gebeurd. Vergeet niet de naam van de medewerker om wie het gaat te vermelden of als u dat niet meer weet schrijf dan op waar, wanneer en hoe laat het is gebeurd. U kunt ook een standaard klachtenformulier aan de chauffeur vragen. Als u ZCN schrijft, krijgt u per post een bericht van ontvangst, zodat u weet of uw brief op de juiste plek is aangekomen. Uw brief wordt uiteraard vertrouwelijk behandeld. Hoe gaat het dan verder? Wij proberen de inhoud van uw klacht zo snel mogelijk in kaart te brengen om u zo goed mogelijk te informeren. Doorgaans wordt u schriftelijk in kennis gesteld van de resultaten van het onderzoek van uw klacht. Indien nodig of wenselijk wordt u telefonisch benaderd door een klachtenbemiddelaar van de betrokken organisatie die uw klacht behandelt. Daarbij kunt u nog eens duidelijk vertellen wat uw klacht is. gesteld om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het kan zijn dat u uiteindelijk toch niet tevreden bent met de uitkomst van dit gesprek. U kunt dan uw klacht ter behandeling indienen bij het Registratiebureau Geschillencommissie Taxivervoer. Hoe werkt de geschillencommissie en wat zijn de kosten? Dit is een onafhankelijke landelijke commissie die geschillen in behandeling neemt indien de cliënt en het betreffende bedrijf een klacht niet naar ieders tevredenheid kunnen oplossen. Een goed en openhartig gesprek of een (antwoord)brief zal vaak het gewenste resultaat opleveren. Het is echter mogelijk dat u niet tevreden bent over de manier waarop de organisatie uw klacht heeft behandeld. Als dit het geval is, zijn er twee mogelijkheden: U kunt een uitnodiging krijgen om met ons en de vervoerder te proberen de klacht op te lossen. U kunt ervan op aan dat alles in het werk wordt

5 Voorwaarden voor zij een klacht in behandeling nemen zijn: de cliënt moet de klacht rechtstreeks bij de vervoerder / centrale of het landelijke klachtmeldpunt taxi ingediend hebben; het ontstane geschil moet binnen 3 maanden schriftelijk ingediend worden bij de geschillencommissie. Uitspraak en kosten de commissie doet een bindende uitspraak; de behandeling van uw klacht kost u ongeveer 20 euro aan administratiekosten; indien u als cliënt in het gelijk wordt gesteld, krijgt u administratiekosten geretourneerd. Nog niet tevreden? Tenslotte Als u ook niet tevreden bent met de uitspraak van de geschillencommissie kan de klacht (binnen 2 maanden) worden voorgelegd aan de rechter. Deze zal de beslissing echter marginaal toetsen. Dit houdt in dat de rechter zich beperkt tot de vraag of de uitspraak indruist tegen wat redelijk en billijk is. Voor een dergelijke procedure is het doorgaans wel noodzakelijk dat u juridische bijstand nodig heeft. Tot en met de uitspraak van de geschillencommissie kost de afhandeling van een klacht, afhankelijk van de uitspraak, u al dan niet ongeveer 20 euro. Als u daarna eventueel besluit om verdere stappen te ondernemen, zult u waarschijnlijk juridische bijstand nodig hebben. Daaraan zijn hoge kosten verbonden. Natuurlijk hopen wij dat het niet zover komt.

6 Het adres is: ZCN-Totaalvervoer Afdeling klantenservice Postbus AL Rotterdam Telefoon: ZCN Totaalvervoer is een handelsnaam van Zorgvervoercentrale Nederland BV. ZCN is een onderdeel van BIOS-groep waarvan de bedrijfsvoering gebaseerd is op een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem conform ISO-9001:2000 en het Keurmerk Taxibedrijf. ZCN Totaalvervoer oktober Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend. Mocht u interesse hebben in het klachtenreglement van ZCN dan kunt u deze opvragen bij de afdeling klantenservice.